LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” ngoài[.]
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ và công nghệ cao đều nhận thức rõ rằng thành công chủ yếu dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng Ứng dụng CRM là công cụ thiết yếu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ với đối tác Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp không dễ dàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó yêu cầu phân tích kỹ lưỡng để đảm bảo sự phù hợp Lựa chọn đúng giải pháp CRM sẽ tạo nền tảng vững chắc cho các chiến lược phát triển sau này, nhưng việc triển khai dự án CRM để cải thiện giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp vẫn gặp nhiều thách thức, và không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được hiệu quả như mong đợi.
Các doanh nghiệp đi trước đã thành công trong việc ứng dụng công nghệ để nâng cao quản lý khách hàng, mang lại bài học quý báu cho các doanh nghiệp chưa triển khai Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH mạng Tầm Nhìn Việt Nam, em nhận thấy các doanh nghiệp hiện nay ngày càng mạnh dạn chọn các giải pháp công nghệ mới để cải thiện mối quan hệ khách hàng và quản lý khách hàng hiệu quả hơn Với lợi thế mạng truyền thông và vị trí là một trong các nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam, công ty có đầy đủ cơ sở vật chất, hạ tầng để nâng cao khả năng quản lý quan hệ khách hàng Việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến giúp doanh nghiệp quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng, khắc phục những hạn chế trước đây và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng và mang lại lợi ích cho khách hàng hiện tại đang trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược doanh nghiệp hiện nay Khái niệm Quản trị khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) đã phổ biến trên thế giới nhưng vẫn chưa được chú trọng đúng mức tại Việt Nam Các chuyên gia kinh tế nhận định rằng, việc ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và đạt được sự thỏa mãn cũng như trung thành của khách hàng Chính vì vậy, xây dựng và ứng dụng CRM là xu hướng cấp bách và cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Các nghiên cứu trước đây đã tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng trong các công ty bán hàng và dịch vụ, giúp hiểu rõ hơn về cách doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong khóa luận này, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được nghiên cứu tại Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam, mang lại cái nhìn tổng quát về thực trạng ứng dụng CRM trong doanh nghiệp Việc nghiên cứu này giúp làm rõ các chiến lược và phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng kinh doanh của công ty.
Để hiểu rõ cách thức hoạt động của Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam, cần thực hiện các nghiên cứu, đánh giá và phân tích chi tiết về quy trình triển khai ứng dụng từng bước Việc này giúp khám phá những kinh nghiệm quý báu mà công ty đã tích lũy, từ đó học hỏi và ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn Dựa trên các dữ liệu đã thu thập trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tôi đề xuất đề tài khoá luận nhằm nghiên cứu sâu hơn về quá trình áp dụng công nghệ và chiến lược phát triển của Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam.
“Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam”
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Phần mềm CRM đã có mặt trên toàn thế giới từ lâu và được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp Trong hơn một thập kỷ trở lại đây, phần mềm CRM mới được biết đến nhiều ở Việt Nam, cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin Hiện nay, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đã trở nên phổ biến trong hầu hết các doanh nghiệp vừa và lớn, nhấn mạnh vai trò quan trọng của công tác quản lý khách hàng Chính vì vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu tập trung vào tầm quan trọng và ứng dụng của phần mềm CRM trong doanh nghiệp.
Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Nhâm với đề tài “Ứng dụng CRM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” đã làm rõ thực trạng ứng dụng CRM trong ngân hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả Bài viết phân tích các lý thuyết cơ bản về CRM và các ứng dụng thực tế của phần mềm CRM trong ngân hàng, từ đó khẳng định vai trò của CRM trong nâng cao chất lượng dịch vụ và sự gắn kết khách hàng Đồng thời, luận văn chỉ ra rằng việc áp dụng CRM giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
ThS Nguyễn Quang Hưng (2007) trong cuốn sách "Quản lý quan hệ khách hàng" đã giới thiệu nhiều định nghĩa về CRM phù hợp với từng ngành nghề và doanh nghiệp, nhấn mạnh rằng “ theo cách nhìn của CRM, công ty và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị”, chuyển từ mô hình phân phối sang mô hình tạo lập giá trị Nội dung chính của CRM được phân tích bao gồm bản chất của CRM, trao đổi nguồn lực trong CRM, cấu trúc mối quan hệ khách hàng, cũng như các quá trình thiết lập, củng cố và kết thúc mối quan hệ Ngoài ra, tác giả còn đề cập đến chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh dựa trên mối quan hệ, tổ chức quản lý CRM trong doanh nghiệp, bán hàng qua quan hệ cùng chính sách khách hàng lớn để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
TS Nguyễn Tiến Đông (2014) nhấn mạnh CRM là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, hướng tới lợi ích chung của cả hai bên Bài viết chỉ rõ các lợi ích của CRM mang lại cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và dịch vụ khách hàng Qua phân tích thực trạng triển khai CRM tại các ngân hàng Việt Nam, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự thành công của CRM trong lĩnh vực ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Sau khi phân tích các đề tài, em nhận thấy rõ những điểm mạnh và hạn chế của từng phương pháp, từ đó xác định cần làm rõ hơn về cách ứng dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp Việc này giúp tối ưu hóa hoạt động quản lý khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu thực tiễn của công ty Áp dụng phần mềm CRM đúng hướng sẽ mang lại lợi ích lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã xuất hiện từ lâu và mang lại hiệu quả vượt trội trong việc nâng cao năng suất làm việc của tổ chức, doanh nghiệp Nhiều loại phần mềm CRM đa dạng về chức năng và hướng sử dụng đã được phát triển trong những năm qua Hiện nay, trên thế giới phổ biến các phần mềm CRM mã nguồn mở, thương mại và dịch vụ, tích hợp nhiều tính năng quản lý mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn các tương tác với khách hàng Các nghiên cứu và cải tiến liên tục về phần mềm CRM nhằm nâng cao tốc độ xử lý, bảo mật và hiệu quả trong bán hàng cũng như quản lý khách hàng.
Có rất nhiều phần mềm hiện nay đang được ra đời như:
Google Apps – là dịch vụ mà bạn có thể sử dụng email/calendar/docs củaGoogle bằng chính tên miền của mình yourname@tenmien.com
Saleforces – là hệ thống CRM lớn nhất hiện giờ, ngoài ra còn có dịch vụ help desk, marketing, …
Mailchimp – là một trong những hệ thống Email Marketing phổ biến nhất hiện nay.
Hiện nay, nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về quản trị quan hệ khách hàng đã phát triển dựa trên lý luận vững chắc và nội dung phù hợp với thực tế thị trường Các nghiên cứu này tập trung vào các chiến lược và phương pháp tối ưu nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp Việc áp dụng các lý thuyết này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng tính cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Cuốn sách "Essentials of CRM – A guide to Customer Relationship Management" của Bryan Bergeron (2002) gồm 8 chương, cung cấp kiến thức cơ bản về quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm khái niệm, lịch sử phát triển và thực tiễn triển khai CRM Nội dung còn đề cập đến các khía cạnh kỹ thuật của CRM và eCRM, giúp người đọc hiểu rõ các yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Michael J Cunningham (2002) trong cuốn sách "Customer Relationship Management" xuất bản tại Vương quốc Anh cung cấp các kiến thức quan trọng về khái niệm CRM, quá trình phát triển của CRM cũng như các yếu tố quyết định thành công và quy trình 10 bước hướng dẫn vận hành hiệu quả hoạt động CRM trong doanh nghiệp Cuốn sách giúp người đọc hiểu rõ các kỹ thuật, kinh nghiệm và bí quyết xây dựng quản lý quan hệ khách hàng thông qua các câu chuyện thành công thực tế về ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh.
Russell S Winner (2001) trong bài viết "A Framework for Customer Relationship Management" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng CRM để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Ông đề xuất một mô hình quản trị quan hệ khách hàng gồm 7 bước chính: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, sử dụng các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu, marketing mối quan hệ, thực hiện tương tác với khách hàng và đo lường hiệu quả Mô hình này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch marketing và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Qua những tìm hiểu trên cho thấy đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng đã được đề cập và nghiên cứu khá nhiều.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền chắc với khách hàng Quá trình ra đời của quản trị quan hệ khách hàng đánh dấu sự chuyển đổi trong chiến lược tiếp thị, từ tiếp cận bán hàng truyền thống sang tập trung vào khách hàng Việc triển khai hiệu quả các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng bền vững Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa các chiến dịch marketing mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
Tổng kết được những lý thuyết cần thiết của phần mềm CRM.
Đánh giá được những thực trạng khi ứng dụng phần mềm vào trong công ty.
Đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao tính hiệu quả của phần mềm khi ứng dụng vào công ty.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn
Xác định đối tương phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn tập trung vào 3 vấn đề chính: Thực trạng hoạt động CRM tại doanh nghiệp, phương hướng hoạt động và triển khai CRM tại doanh nghiệp.
+ Thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra
Xây dựng các phiếu điều tra từ đối tượng là nhân viên trong công ty về những nội dung phục vụ cho bài nghiên cứu
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng phần mềm chuyên dụng Excel, phần mềm ứng dụng văn phòng
Việc thu thập dữ liệu hiệu quả đòi hỏi sử dụng các phần mềm văn phòng như Microsoft Excel và Microsoft Word để xử lý và trình bày kết quả một cách chuyên nghiệp Complementary, các phần mềm ứng dụng văn phòng giúp tạo ra các biểu đồ so sánh về hoạt động kinh doanh hoặc kết quả khảo sát, từ đó hỗ trợ phân tích dữ liệu chính xác và dễ hiểu Sử dụng các công cụ này không chỉ tối ưu hóa quá trình xử lý dữ liệu mà còn nâng cao khả năng trình bày, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên số liệu rõ ràng và trực quan.
Việc so sánh và đối chiếu các chỉ tiêu đánh giá giúp xác định rõ các mặt phát triển và hạn chế của quản trị quan hệ khách hàng Phân tích hiệu quả và không hiệu quả từ các chỉ số này là cách để phát hiện các điểm mạnh và yếu trong chiến lược quản lý khách hàng Dựa trên kết quả so sánh, doanh nghiệp có thể đề xuất các biện pháp hoàn thiện hệ thống quản trị khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Việc này góp phần tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ lâu dài và mang lại lợi ích bền vững cho doanh nghiệp.
Phương pháp này được sử dụng để phân tích kết quả điều tra từ bảng khảo sát, giúp thống kê ý kiến của các người tham gia nghiên cứu Nó tập trung vào việc đánh giá các chỉ tiêu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định rõ những yếu tố tác động chính, từ đó xây dựng các chiến lược cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn Phương pháp này hỗ trợ việc tổng hợp dữ liệu một cách chính xác, giúp đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng rõ ràng.
Kết cấu khóa luận
Nội dung của đề tài đực chia làm 3 chương lớn, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến
Chương 2 tập trung phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam Nghiên cứu cho thấy, việc triển khai hệ thống CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng khả năng lưu giữ khách hàng trung thành và tối ưu hóa quy trình bán hàng Các doanh nghiệp hiện nay đang đối mặt với thách thức trong việc tích hợp phần mềm CRM vào các hoạt động kinh doanh hàng ngày, tuy nhiên, việc ứng dụng thành công mang lại lợi ích vượt trội về mặt dữ liệu khách hàng và khả năng phân tích xu hướng tiêu dùng Đánh giá thực trạng cho thấy, phần lớn các công ty đều nhận thức rõ vai trò của CRM trong xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời còn gặp khó khăn trong việc đào tạo nhân viên và cập nhật công nghệ mới Tổng thể, việc phân tích cho thấy tiềm năng tăng trưởng lớn nếu các doanh nghiệp chú trọng đầu tư và nâng cao chất lượng ứng dụng phần mềm CRM phù hợp với đặc thù doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững và cạnh tranh trên thị trường.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả của ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam Các giải pháp bao gồm cải tiến chức năng phần mềm để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo để dự đoán nhu cầu khách hàng chính xác hơn, cũng như tăng cường khả năng phân tích dữ liệu để đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Đồng thời, việc đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức về lợi ích của CRM sẽ giúp công ty khai thác tối đa tiềm năng của hệ thống, góp phần xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và nâng cao cạnh tranh trên thị trường.
TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM
Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
CRM, viết tắt của Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management), là một thuật ngữ ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị Thuật ngữ này xuất hiện từ đầu những năm, phản ánh xu hướng tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trong những năm 1990, các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ đã hướng tới việc phát triển hệ thống CRM nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng thực thụ, và duy trì mối quan hệ lâu dài CRM là một phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách tạo ra môi trường làm việc như “văn phòng ảo”, giúp quản lý liên tục dù nhân viên làm việc tại chỗ hay đi công tác Hạt nhân của hệ thống CRM là cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, do các phòng ban khác nhau trong công ty thu thập và quản lý Nó có thể bao gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, quy trình bán hàng, marketing, quản lý sản phẩm dịch vụ và báo cáo thống kê Nhờ tối ưu hóa các quy trình và cung cấp đầy đủ thông tin cho nhân viên bán hàng, CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lợi ích hơn với khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành Trong khi hệ thống CRM đơn giản chỉ theo dõi dữ liệu khách hàng bằng phần mềm, thì hệ thống phức tạp hơn còn tích hợp các yếu tố như nhân lực, chính sách và nỗ lực của công ty để thu hút và giữ chân khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Có nhiều cách diễn giải khác nhau về thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” những cái chung đều xoay quanh định nghĩa dưới đây:
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo dựng, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Đây là một chiến lược định hướng giúp doanh nghiệp xác định và phát triển các mối quan hệ khách hàng bền vững, đóng vai trò như kim chỉ nam cho các hoạt động giữ chân và mở rộng khách hàng của công ty Việc thực hiện tốt chiến lược CRM không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận của doanh nghiệp.
CRM là một chiến lược toàn diện liên quan đến mọi hoạt động trong doanh nghiệp, không chỉ thuộc về bộ phận bán hàng, marketing hay quản lý khách hàng mà còn là trách nhiệm của toàn bộ các bộ phận như nhân sự, sản xuất và công nghệ thông tin Các chiến lược của doanh nghiệp như marketing, quảng cáo, tuyển dụng hay sản xuất cần phải có điểm chung là hỗ trợ cho CRM để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững Thiếu yếu tố quản trị quan hệ khách hàng trong bất kỳ chiến lược nào đều gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp.
Mục đích chính của CRM là thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng đã thiết lập, giúp nâng cao giá trị lâu dài và hiệu quả kinh doanh.
1.1.2 Một số khái niệm liên quan a) Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp gồm các cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ mong muốn các nhu cầu đó được đáp ứng một cách tốt nhất, tạo ra sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài Hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Nội dung này phù hợp với các chiến lược marketing hướng tới việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.
Với định nghĩa trên thì khái niệm khách hàng được hiểu khá rộng, đó là mỗi doanh nghiệp đều luôn có hai loại khách hàng bao gồm:
Khách hàng bên trong là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp, gồm tất cả thành viên và các bộ phận trong tổ chức sử dụng các sản phẩm dịch vụ do chính doanh nghiệp cung cấp Việc chăm sóc khách hàng nội bộ đóng vai trò quan trọng giúp tăng sự hài lòng của nhân viên và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nội bộ giúp cải thiện quy trình, tối ưu hóa nguồn lực và thúc đẩy phát triển bền vững cho tổ chức Đảm bảo sự gắn kết và hài lòng của khách hàng nội bộ không những nâng cao năng suất mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển thị trường rộng lớn hơn.
Khách hàng bên ngoài là tập hợp các cá nhân và tổ chức có nhu cầu mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh Họ đặt yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thể hiện tính chọn lọc trong việc lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của mình Do đó, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả để đáp ứng kỳ vọng và tạo sự trung thành từ phía khách hàng.
Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi nguồn lực nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững Đẩy mạnh quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng, trung thành và nâng cao giá trị thương hiệu Việc duy trì một mối quan hệ khách hàng tốt góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh lâu dài.
Quản lý khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp cập nhật và quản lý thông tin khách hàng qua mạng internet, tạo sự gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng – nguồn doanh thu chính của doanh nghiệp Để thực hiện công tác này một cách hiệu quả, các bộ phận trong doanh nghiệp cần phối hợp, chia sẻ thông tin và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Áp dụng phần mềm quản lý khách hàng dựa trên lưu trữ đám mây là giải pháp tối ưu, đảm bảo an toàn, bảo mật dữ liệu và hỗ trợ quản lý hệ thống một cách hệ thống, khoa học và linh hoạt.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thứ tự của mối quan hệ này ngày càng trở nên quan trọng và không ngừng biến đổi, từ chỗ mới bắt đầu đến trở thành một mối quan hệ giao dịch thực sự nhờ vào sự quen thuộc với thương hiệu và sự hoàn thiện của sản phẩm Để duy trì mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần kịp thời khắc phục những thiếu sót trong hoạt động kinh doanh, tạo ra chuỗi giá trị ngày càng tốt đẹp hơn Mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan hệ tốt hay xấu, trong đó khách hàng hài lòng chưa chắc đã là khách hàng trung thành, nhưng họ có tiềm năng trở thành khách hàng tín nhiệm trong tương lai Một mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ thể hiện qua sự thỏa mãn mà còn góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến (CRM) là giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng Hệ thống CRM này được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ LAMP/WAMP gồm Linux hoặc Windows, Apache, MySQL và PHP, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai và vận hành Áp dụng công nghệ tiên tiến này giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là tập hợp các công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các bước trong quá trình bán hàng, từ mở rộng mối quan hệ đến chăm sóc khách hàng sau bán Các công cụ này bao gồm báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc và các giải pháp bảo mật dữ liệu nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Việc áp dụng các công cụ CRM phù hợp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Một số tính năng của quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến
+ Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới,…
Quản lý thông tin khách hàng một cách chi tiết bao gồm tên công ty, địa chỉ, số điện thoại giúp doanh nghiệp nắm bắt và lưu trữ dữ liệu khách hàng chính xác Đồng thời, hệ thống quản lý lịch hẹn linh hoạt cho phép theo dõi tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và địa điểm gặp gỡ, cũng như chi phí liên quan, đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra thuận lợi và chuyên nghiệp.
+ Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày,…
+ Lên báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ,…
Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và giá trị của họ, từ đó cải thiện phương thức liên lạc Hệ thống CRM lưu trữ, phân tích và phân phối thông tin về khách hàng cũng như các đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và tăng doanh số.
CRM bắt nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực nhân sự và công nghệ để hiểu rõ thái độ, thói quen của khách hàng, đồng thời định giá trị của từng phân khúc khách hàng riêng biệt Với hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng bền vững.
Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
Phát hiện các khách hàng mới.
Tăng doanh thu từ khách hàng.
1.2.2 Thành phần chính của quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM gồm các hoạt động kinh doanh chính thuộc ba nhóm: Marketing, Bán hàng và Dịch vụ khách hàng, nhằm tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong chiến lược CRM, giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro thất bại Không có yếu tố công nghệ, chiến lược CRM sẽ trở nên kém phần hiệu quả và khó đạt được mục tiêu đề ra Tích hợp công nghệ hiện đại là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và thúc đẩy doanh số.
Sơ đồ 1.1: Quản trị quan hệ khách hàng
Trong marketing, chiến lược tiếp cận trực tiếp với khách hàng đóng vai trò chủ đạo, bao gồm các hoạt động nhằm xác định, tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng Mục tiêu của các hoạt động này là làm hài lòng khách hàng, mang lại giá trị tối đa cho cả khách hàng và công ty.
Bán hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong đó chính sách phân phối hợp lý giúp hoạt động doanh nghiệp an toàn hơn, giảm cạnh tranh và thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa nhanh chóng và hiệu quả Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện nay còn hỗ trợ khả năng bán hàng tự động nhờ vào việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, giúp tăng doanh số và tối ưu hóa hoạt động bán hàng.
Dịch vụ khách hàng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng qua các hoạt động như hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại Mục tiêu chính của dịch vụ khách hàng là xây dựng nhận thức về mối quan hệ và lợi ích của nó giữa hai bên, tạo sự tin tưởng và hài lòng Thành công của dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng và tiếp nhận phản hồi để cải thiện dịch vụ ngày một tốt hơn.
Công nghệ thông tin trong CRM là hệ thống tích hợp sử dụng công nghệ lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống này còn bao gồm công nghệ tương tác đa phương tiện như website, email và điện thoại để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong CRM giúp tối ưu hoá quản lý khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Dịch vụ KH Bán hàng
1.2.3 Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng a) Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại,” cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh hội nhập và mở cửa ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn để thỏa mãn các nhu cầu của mình, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục thích nghi và nâng cao dịch vụ Thị trường cạnh tranh gay gắt với nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động trong cùng lĩnh vực, thành công hay thất bại phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, cần đặt khách hàng làm trung tâm, đặc biệt là sử dụng các công cụ như CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh CRM giúp doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành đối với khách hàng, khi khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp luôn nhớ những thông tin và sở thích của họ để cung cấp dịch vụ tốt nhất Điều này tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng, vì họ thấy rằng mọi yêu cầu và mong muốn đều được doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc Do đó, sử dụng CRM là một chiến lược cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, việc áp dụng CRM trở thành xu hướng tất yếu cho các doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng hiện tại và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả hơn Áp dụng CRM không chỉ giúp tối ưu hóa các hoạt động marketing, bán hàng mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Lợi ích của CRM có thể được thể hiện trong mô hình tương tác lợi ích đơn giản:
Sơ đồ 1.2: Lợi ích của CRM
Phát triển mối quan hệ khách hàng Phát triển sản phẩm/dịch vụ
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lợi thế cho doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa các lợi ích trong mô hình CRM là rất rõ ràng, logic và trực tiếp Lợi ích từ CRM không chỉ mang lại lợi ích một chiều mà còn đảm bảo lợi ích hai chiều, thúc đẩy sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận trong doanh nghiệp CRM là chiến lược toàn diện đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các phòng ban để đạt được lợi ích tổng thể cao nhất cho doanh nghiệp Chính vì vậy, các lợi ích mà bộ phận nhận được từ chiến lược quản trị khách hàng sẽ góp phần hỗ trợ các bộ phận khác trong tổ chức, tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp.
Lợi ích từ công nghệ
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong thành công của chiến lược này vì lợi ích lớn mà nó mang lại cho doanh nghiệp Nhờ vào công nghệ, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu suất và đẩy mạnh cạnh tranh trên thị trường Việc ứng dụng các tiến bộ công nghệ giúp doanh nghiệp sáng tạo, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu hiệu quả hơn Do đó, công nghệ không chỉ là yếu tố hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định thành công của chiến lược doanh nghiệp.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm của Calvin Klein, chắc chắn bạn đã nhận thấy các thông báo chào hàng khi hãng giới thiệu mùi hương mới hoặc email khuyến mãi hấp dẫn khi mua hàng trở lại Những hoạt động này đều được tự động hoá nhờ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), giúp Calvin Klein duy trì liên hệ hiệu quả với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
1.2.4 Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM giúp nhân viên giao dịch dễ dàng nhận diện các đối tượng khách hàng, từ đó phối hợp hiệu quả với các bộ phận kỹ thuật để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ phù hợp, tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng CRM còn hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đưa ra các chính sách thưởng hoặc kỷ luật phù hợp Các chức năng chính của CRM bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chức năng giao dịch của phần mềm này tương tự như Outlook Microsoft, giúp doanh nghiệp gửi nhận thư điện tử dễ dàng trong mạng lưới nội bộ Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ giao dịch thư tín với bên ngoài qua việc khai báo các tài khoản POP3, nâng cao khả năng liên lạc và quản lý email hiệu quả.
Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín với khách hàng ở vị trí trung tâm.
Hình ảnh 1.1: Quy trình hoạt động của CRM
Bán hàng là nhiệm vụ cốt lõi của CRM, bao gồm các hoạt động liên quan như quản lý giao dịch, gửi nhãn thư và email marketing, tạo báo giá, lên lịch hẹn, ký kết hợp đồng, xuất hàng và thu tiền, giúp tối ưu quá trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khi khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, điều này đồng nghĩa với việc đã có một giao dịch thành công Bước tiếp theo trong chiến lược marketing là xây dựng các kế hoạch nhằm duy trì và thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng lần nữa Việc phát triển các chiến dịch marketing phù hợp sẽ giúp công ty tăng lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị trường một cách hiệu quả.
Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, chúng tôi cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm như tặng quà nhân các ngày lễ như ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng trong các lần tiếp theo.
Phân tích danh sách khách hàng mục tiêu hoặc khách hàng đã mua sản phẩm là yếu tố then chốt cho các hoạt động bán hàng, marketing, và dịch vụ sau bán hàng Việc này giúp xác định các đặc điểm như độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, và thời điểm mua hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng Sử dụng dữ liệu từ CRM để phân tích có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra các chiến dịch phù hợp với nhu cầu thị trường.
Collaborative CRM giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại, email, fax, website, SMS, thư tín và gặp mặt trực tiếp Nó hỗ trợ doanh nghiệp tương tác đa dạng với khách hàng đồng thời thúc đẩy sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên qua các kênh liên hệ khác nhau Giải pháp Collaborative CRM kết hợp giữa con người, quy trình và dữ liệu, giúp doanh nghiệp phục vụ và giữ chân khách hàng một cách tốt hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM
Tổng quan về công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về công ty
NET VISION VIETNAM CO., LTD là công ty có địa chỉ tại Tầng 13, tòa tháp Hòa Bình, số 106 đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Công ty được đại diện pháp luật bởi Nguyễn Thị Bích Liên.
Ngày hoạt động: 08/02/2010 (Đã hoạt động 7 năm) Điện thoại: 0437932656
Loại hình doanh nghiệp: công ty trách nhiệm hữu hạn
Vốn điều lệ: 4 tỷ đồng
Email: business@vizen.com a) Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam( còn gọi là Net vision VietNam co.,LTD) được thành lập vào 08/02/2010 tại địa chỉ Tầng 13, tòa thấp Hòa Bình, số
Vision Net (Vizen), có trụ sở tại 106, đường Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô, quận Cầu Giấy, Hà Nội, chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho các công ty nước ngoài và nhà đầu tư Với đội ngũ chuyên gia trình độ cao và được đào tạo bài bản, công ty thực hiện các dự án một cách sáng tạo, thực tế và hiệu quả Vizen luôn làm việc thường xuyên cùng khách hàng để đáp ứng mong đợi, đảm bảo dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu và mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng.
Các công ty nước ngoài hỗ trợ các doanh nghiệp tại Việt Nam và Đông Dương phát triển thông qua việc xác định cơ hội thương mại, tư vấn chiến lược, gia nhập thị trường, phát triển kế hoạch kinh doanh, đề xuất dự án, kiến nghị đầu tư và quản lý dự án Vizen cung cấp dịch vụ tư vấn toàn diện, từ khảo sát thị trường đến hỗ trợ thành lập hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của các tổ chức theo ngân sách và đảm bảo hoàn thành dự án đúng thời gian quy định Công ty cung cấp các sản phẩm, quy trình và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phù hợp với nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau.
Kinh doanh các loại gỗ và các loại thực phẩm
Xuất khẩu các loại thiết bị máy móc
Tư vấn kinh doanh cho các doanh nghiệp
Và nhiều lính vực khác… c) Chiến lược kinh doanh
Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng và số lượng hàng hóa cho khách hàng trên toàn thế giới Với đội ngũ cán bộ thanh tra có kiến thức chuyên môn cao, công ty đảm bảo quản lý kiểm tra các dòng sản phẩm đa dạng, giúp các nhà nhập khẩu yên tâm về chất lượng và số lượng của lô hàng từ Việt Nam Dịch vụ của chúng tôi còn hỗ trợ vận chuyển thông tin chính xác về lô hàng, đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra thuận lợi và minh bạch.
Công ty đã triển khai hệ thống theo dõi trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin về lô hàng, hình ảnh sản phẩm và trạng thái của container một cách tiện lợi và chính xác.
Công ty cung cấp báo cáo kiểm tra chi tiết kèm hình ảnh rõ nét sau khi hoàn thành kiểm tra chất lượng và số lượng Chúng tôi luôn chủ động tương tác với khách hàng ngay khi việc kiểm tra diễn ra để xử lý các sai lệch về chất lượng hoặc số lượng Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ kiểm tra đa dạng, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng.
2.1.2 Kết quả hoạt đông kinh doanh trong 3 năm gần đây
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Theo khảo sát và dữ liệu từ phòng kế toán, hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm qua cho thấy xu hướng phát triển ổn định và ít biến động Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty liên tục tăng trưởng, phản ánh khả năng quản lý hiệu quả và sự bền vững của doanh nghiệp.
Phân tích hiện tại cho thấy tình hình kinh doanh của công ty đang có những bước chuyển biến tích cực qua từng năm, với doanh thu và lợi nhuận tăng đều đặn Việc này chứng tỏ công ty đang chọn đúng hướng phát triển bền vững và hiệu quả Nếu duy trì chiến lược hiện tại, công ty dự kiến sẽ đạt tới sự phát triển hoàn hảo trong tương lai gần.
Phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
2.2.1 Thực trạng ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
Nhận thức của công ty về tầm quan trọng của CRM vẫn còn hạn chế, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí và khả năng quản lý dễ dàng Việc chần chừ trong việc áp dụng công nghệ CRM có thể khiến công ty gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu Mặc dù nhiều người trong công ty đã biết CRM giúp tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, nhưng nhiều người vẫn nghĩ chỉ bộ phận kinh doanh cần đến CRM, dẫn đến sai lệch trong triển khai và áp dụng Sự thiếu cổ động, truyền thông và giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban và nhân viên khiến nhận thức và sự hợp tác của đội ngũ giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình thực thi CRM trong toàn công ty.
Ban đầu, nhiều công ty nghĩ rằng CRM không cần thiết và chỉ dùng phần mềm Excel để quản lý khách hàng Mặc dù sử dụng Excel không sai về cơ bản, nhưng phần mềm này không thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trong quản lý khách hàng, đặc biệt là việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận Các dữ liệu thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa phù hợp với góc nhìn của khách hàng, khiến việc quản lý bằng bảng tính thông thường gặp nhiều hạn chế.
Sự tồn tại và phát triển của công ty phụ thuộc vào khách hàng của mình; đừng chờ đến khi củng cố nguồn lực nội bộ rồi mới tiếp cận khách hàng, vì điều đó đã quá muộn Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, không ai có thể chờ đợi, và không nên nghĩ rằng chỉ các công ty lớn mới cần hệ thống CRM, còn các doanh nghiệp nhỏ không cần thiết Việc áp dụng CRM giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc, thúc đẩy tăng trưởng và đảm bảo sự thành công lâu dài cho doanh nghiệp của bạn.
Hiện nay, công ty tập trung vào việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để nâng cao trải nghiệm và hài lòng Song song đó, công ty chú trọng xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng để thúc đẩy sự trung thành và phát triển bền vững Để đạt các mục tiêu này, công ty đã bắt đầu triển khai ứng dụng CRM nhằm quản lý và tối ưu hóa các tương tác với khách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tăng cường chiến lược marketing.
Trong quá trình triển khai CRM, công ty cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên đầy đủ về khái niệm, công dụng và cách thức triển khai hệ thống CRM để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đạt được thành công mong đợi Đối với khách hàng, việc cung cấp thông tin rõ ràng và dịch vụ tốt nhất là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tích cực, regardless về mô hình CRM nào được áp dụng Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thực hiện chiến lược CRM toàn diện do thiếu dữ liệu khách hàng, đánh giá giá trị khách hàng dựa chủ yếu trên doanh số và không đo lường được lòng trung thành hay sự hài lòng thực sự của khách hàng Đồng thời, mục tiêu về khách hàng thường mang tính mơ hồ, chưa rõ ràng, và các yêu cầu liên quan đến kỹ năng, văn hóa tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn vẫn chưa được xác định rõ ràng, ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai CRM.
Dữ liệu khách hàng hiện nay thiếu thống nhất và không đầy đủ, chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu rời rạc từ các phòng ban riêng lẻ Điều này ảnh hưởng lớn đến khả năng xây dựng mối quan hệ kinh doanh hồi phục với khách hàng đã mất và phát triển các chiến dịch marketing, chính sách bán hàng, dịch vụ Việc cung cấp thông tin thiếu chính xác và không đáp ứng đủ yêu cầu đòi hỏi sự cải thiện đáng kể CRM được định hướng là một chiến lược dài hạn giúp công ty đạt được các mục tiêu bền vững, tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn khi áp dụng CRM và chưa coi nó là phần thiết yếu của hoạt động kinh doanh.
Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn trong quản lý quan hệ khách hàng do chưa có công cụ tin học hóa hỗ trợ Hiện tại, công ty chưa triển khai phần mềm CRM để tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc áp dụng phần mềm CRM sẽ giúp cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ bền vững và thúc đẩy phát triển kinh doanh bền vững.
Kết quả điều tra cho thấy công ty chưa có cái nhìn toàn diện về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và các liên hệ nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh hiệu quả Phương thức giao dịch phổ biến hiện nay là gặp trực tiếp khách hàng và liên lạc qua điện thoại, tuy nhiên, việc thiếu dữ liệu đầy đủ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Gặp trực tiếp Điện thoại Email website Mạng xã hội Khác
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Biểu đồ 2.1: Cách thức giao dịch với khách hàng
Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam cần triển khai phần mềm CRM để xây dựng và quản lý CSDL khách hàng thống nhất, đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu Với hoạt động đa ngành, công ty cần hệ thống kiểm soát thông tin khách hàng xuyên suốt các lĩnh vực kinh doanh Việc tích hợp hệ thống CRM giúp nâng cao hiệu quả kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên Đồng thời, hệ thống này còn hỗ trợ tương tác với mạng xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Theo ý kiến từ số nhân viên được hỏi trong công ty thì lợi ích nếu như phần mềm CRM được áp dụng, sẽ mang lại cho công ty:
Mang lại cơ hội nhiều hơn
Hỗ trợ việc ra quyết định
Tạo được sự chú ý của khách hàng
Cải thiện truyền thông xã hội
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Biểu đồ 2.2 Lợi ích mà phần mềm CRM sẽ mang lại cho công ty
Việc triển khai phần mềm CRM dựa trên kết quả điều tra đòi hỏi xây dựng tầm nhìn chiến lược rõ ràng về CRM trong tương lai, đảm bảo sự thống nhất trong nội bộ Quá trình triển khai cần diễn ra chậm rãi, không vội vàng, và luôn đặt khách hàng vào trung tâm để đảm bảo thành công Phần mềm CRM chủ yếu sẽ được sử dụng bởi bộ phận Marketing và Kinh doanh, đồng thời phối hợp hiệu quả với các phòng ban khác để nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.
Thời gian dự kiến, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM:
Bảng 2.2 Thời gian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM
Thời gian dự kiến Tỷ lệ lựa chọn Kinh phí dự kiến Tỷ lệ lựa chọn
Dưới 1 tháng 17% Dưới 10 triệu đồng 9%
Trên 5 tháng 26% Trên 50 triệu đồng 36%
Khi triển khai phần mềm CRM, các doanh nghiệp cần chú ý đến việc chọn phần mềm phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình, trong đó chức năng của phần mềm phải đáp ứng đúng nhu cầu Bên cạnh đó, khả năng tích hợp với các phần mềm khác giúp nâng cao hiệu quả quản lý và vận hành Việc lựa chọn phần mềm có khả năng mở rộng quy mô là yếu tố quan trọng để phù hợp với sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp Cuối cùng, giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp nhân viên vận hành phần mềm một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Theo số liệu điều tra trắc nghiệm tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam:
Câu hỏi : Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hành với doanh nghiệp?
(Chấm theo thang điểm 5 về mức độ hài lòng)
Số phiếu phát ra: 5 phiếu
Số phiếu thu về: 5 phiếu
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Kết quả Tỉ lệ
Dựa trên kết quả xử lý phiếu điều tra, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty đạt mức trung bình Tuy nhiên, việc này cho thấy còn nhiều cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đánh giá theo thang điểm trên cho thấy công ty cần tập trung vào các yếu tố chính để tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng tin among khách hàng Việc liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì vị thế trên thị trường Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng chu đáo và tạo dựng lòng tin sẽ góp phần thúc đẩy sự trung thành và gia tăng doanh số bán hàng Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp cần chủ động đổi mới, sáng tạo trong các chiến lược tiếp thị để lôi kéo khách hàng hiệu quả hơn.
2.2.2 Đánh giá thực trạng tại công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam a) Ưu điểm
Hiện nay, công ty đang nỗ lực cải cách quy trình quản lý nhằm tăng năng suất lao động, lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh thị trường Việc triển khai phần mềm CRM đã giúp công ty mở rộng lượng khách hàng hiện tại và tiềm năng, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành Tuy nhiên, do mới áp dụng giải pháp CRM so với các công ty nước ngoài, nên vẫn chưa có số liệu chính xác để đánh giá rõ ràng kết quả đạt được.
Trong bối cảnh công nghệ hóa quy trình quản lý, phần mềm CRM là lựa chọn chiến lược giúp nâng cao vị thế của công ty trong lòng khách hàng Việc ứng dụng CRM mang lại lợi ích rõ rệt như giảm chi phí tìm kiếm thông tin khách hàng, quản lý giao dịch hiệu quả, đồng thời giảm thiểu chi phí về giấy tờ và liên lạc nhờ vào cơ sở dữ liệu tập trung Đây là bước đi ban đầu mang lại kết quả tích cực đã thể hiện rõ qua khả năng tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.