Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống gs ts đoàn thị hồng vân

và phần phụ lục.giúp ích nhiều cho các bạn sinh viên trong quá trình nghiên cứu các môn học "Giao tiếp trong kinh "Giao tiếp và đàm phán trong kinh d ", "Nghệ thuật giao đặc biệt là các

Tham gia biên soạn: Th.s KIM NGỌC ĐẠT

GIAO TIÉP

TRONG KINH DOANH

& GOOCRONG

•• • THƯ VIỆN ĐH NHA TRANGV

30 031720

2011 | PDF | 399 Pages buihuuhanh@gmail.com

Chủ biên GS.TS ĐOÀN THỊ HồNG VÂN Tham gia biên soạn Th.s KIM NGỌC ĐẠT

G S T S ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

Chịu trách nhiệ xuất bản

NGUYỄN TH Ị THANH HƯƠNG

Biên tập

Sửa bản

NGỌC ĐẠT NGÔ THỊ TRA N G

Trình bày

Thiết kế bìa

NGỌC ĐẠT NGỌC TUẤNHOÀNG LỘ C

Thực hiện liên doanh : NHÀ SÁCH LỘ C

In 2.000 cuốn khổ 16 x 24cm, tại Cty TNHH In TMDV Bình Nguyên Phát

Số đăng ký KHXB: 326 - 1 l/CXB/19 -297THTPHCM ngày 2 6 -0 5 -2011

In xong và nộp lưu chiểu Qúy III năm 2011

LỜI MỞ ĐẦU

■C^Áao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thể thiếu của con

nhà ngoại giao tài ba, một nhà khoa học lạc hay người công

nhân trong xưởng máy, người nông dân trên cánh đồng, người

chiến s ĩ nơi biên cương hải đảo của Tổ quốc hay người nội trợ

đảm đang trong mái ẩm gia đình, người sinh viên miệt mài nơi

giảng đường đại học dù là ai chăng nữa, bạn cũng luôn giao

tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thành chức trách của minh

Là nhà quản trị bạn càng cần có khả năng giao tiếp tốt, bởi để

điều hành công việc bạn phải giao tiếp với cấp trên, cấp dưới,

đồng nghiệp và các khách hàng gần xa Trong điều kiện hội nhập,

thị trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt,

muốn chiến thắng trên thương trường càng cần những người

có khả năng giao tiếp giỏi.

“Jrongthời gian gần đây, chất lượng đào tạo đại học Việt Nam

cho rằnq khả năng giao tiếp của sinh viên Việt Nam còn yếu Xuất

đưa môn Giao tiếp vào chương trình đào tạo chính khóa ở cả bậc

đại học và cao học.

Q th ậ n thức được tầm quan trọng cùa môn ‘Giao ngay sau

khoả huấn luyện trao đổi kinh nghiệm giảng dạy “Giao tiếp và

ơn sự ủng hộ quý báu đó!

^ Ô ơ n mười năm qua, chúng tôi đã làm hết sức mình để góp phần cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh viên và đã gặt hái được một số thành công nhất định Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng

sâu rộng hơn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, các chuỗi cung ứng khu vực và toàn cầu ngày càng khốc hơn, đòi hỏi phải có

kỹ năng giao tiếp của phần lớn sinh viên còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu Thực tế đòi hỏi đội ngũ cán bộ giảng dạy môn “Giao tiếp"phải nỗ lực nhiều hơn nữa trên mọi phương diện, trong đó có việc cải tiến hệ thống giáo trình, tham khảo.

Q t.g h ệ thuật giao tiếp là tinh hoa của nhân loại Muốn về giao tiếp phải kế thừa kiến thức của tiền nhân Để phục vụ cho lần bản này chúng tôi đã sử dụng gần hai mươi tài tham khảo

biểu, bài giảng ), cùng những chiêm nghiệm, đúc rút của bản thân trong suốt hơn ba mươi năm làm với hàng chục ngàn sinh viên Xin chân thành cám ơn các bậc tiền bối, các tác giả trong và ngoài nước, các đồng nghiệp đã đóng góp cho chúng tôi kiến thức! Trong lần tái bản này xin giới thiệu cùng bạn đọc 6 chương:

- Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ.

và phần phụ lục.

giúp ích nhiều cho các bạn sinh viên trong quá trình nghiên cứu

các môn học "Giao tiếp trong kinh "Giao tiếp và đàm phán

trong kinh d ", "Nghệ thuật giao đặc biệt là các bạn

sinh viên mới chuyển sang chế đô học theo tín

J l'tặ c dù, đã được chuẩn bị công phu và đã thành công trong lần xuất bản trước, nhưng giao tiếp có phạm vi rộng và phát triển

không ngừng, nên cuốn sách khó tránh khỏi những thiếu sót về

nội dung và hình thức Chúng tôi rất mong quý độc giả chân thành

đóng góp ý kiến để chúng tôi tiếp tục hoàn thiện cuốn sách, phuc

vụ bạn đọc ngày càng tốt hơn.

( jf S TrV C D o ù h '7T ĩ í X u k ị

Lời nói đầu i

GIAO TIÉP

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh 5

doanh và cuộc sống

1.4 1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 201.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp 211.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao 22

tiếp

1.5.3 Quá trình tác động lẫn nhau trong giao tiếp 36

2.1 Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt 46

thông tin giữa các cá nhân

2.2 Các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống 63

2.2.2 Các chuẩn mực giao tiếp xã hội 732.3 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 752.4 Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững 79

trong đàm phán2.4.1 Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững để 79

đàm phán thành công2.4.2 Đàm phán theo kiểu “Nguyên tắc” 82

3.1 Nghe và nghe hiểu có hiệu quả 983.2 Tầm quan trọng của việc nghe hiểu có hiệu 102

quả3.3 Những rào cản đối với việc nghe hiểu có 108

hiệu quả3.4 Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả 112

4.1 Tổ chức một buổi thuyết trình thành công 1284.1.1 Giới thiệu tổng quan về quy trình TOPP 1284.1.2 Các giai đoạn của quy trinh TOPP 130

Giai đoan 1: Phản tích khán thinh giả 130

158161164

164165

168171181

183184188188

189

196

Giai đoan 3: Phác thảo bài thuyết trình

Giai đoan 4 : Hoàn chỉnh bài thuyết trình

Giai đoan 5: Thuyết trình thử

Tổng kết quy trình TOPP

Thu hút sự chú ý của khán thính giả

Sử dụng thuật hùng biện hoặc phép tu từ

(Rhetorie or Word Painting)

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

Chất lượng giọng nói

Sử dụng các công cụ hỗ trợ một cách hiệu

quả

Slide sử dụng trong thuyết trình

Những lưu ý khi sử dụng Power Point và

Projector

Những lưu ý khi sử dụng Overhead

Bài đọc thêm chương 4

Bài tập chương 4

KỸ NĂNG VIÉT

Viết và sự cần thiết phải có kỹ năng viết tốt

Cách viết các thư tín trong kinh doanh

Thư tin trong kinh doanh và tầm quan trọng

của nó

Quy trình viết thư tín trong kinh doanh

(Business Mail Writing Process-

BizmailWP)

Cách viết thư thương mại hiệu quả - chiến

thuật GIRO

208218218

221

236236238

262

265266266266267270275276285289292293296304306

Cách chọn từ ngữ và văn phong phù hợp -

nguyên tắc STARS

Cách trình bày thư tin trong kinh doanh

Cách viết các báo cáo

Báo cáo và sự cần thiết phải có kỹ năng

viết bao cáo tốt

Quy trình viết đề án (PropWP - The

Proposal Writing Process)

Cách viết các tài liệu hướng dẫn

Sự cần thiết cùa tài liệu hướng dẫn

Quy trình viết tài liệu hướng dẫn

(UManWP)

Bài tập chương 5

GIAO TIẾP PHI NGỒN NGỮ

Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ

Cách bắt tay

Tầm quan trọng của những cái bắt tay

Các cách bắt tay

Những điều cần lưu ý khi đi phỏng vấn

Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp quốc tế

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng

Chương NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN

Cơ BẢN VỀ GIAO TIÉP MỤC TIÊU HỌC TẠP:

Giúp người học hiểu được:

• Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

và trong cuộc sống.

• Quá trình giao tiếp.

1.1.Bàn về khái niệm giao tiếp

Con người luôn sống trong một xã hội nhất định Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lý xã hội, như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; Hợp tác, giúp đỡ mọi người xung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn, hoạn nạn Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp

Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp Đặc biệt là các nhà quản trị,

dù ở cấp thấp hay cấp cao, ờ bất cứ bộ phận nào: kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, logistics, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng Nhà quản trị chỉ có thẻ làm việc hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt

Vậy giao tiếp là gì?

Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, sẽ nhận được những câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như:

- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin

- Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác

- Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó

- Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ

- Giao tiếp là giới thiệu mình VỚI người khác

- Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đó

Điều khá thú vị, là có tới 80% thành viên các lớp Giám đốc điều

hành (CEO), lớp Cao học tại chức (học viên là các cán bộ đương

chức) đưa ra câu trả lời “Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin.”

Như vậy, ờ những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra

những câu trả lời rất khác nhau đối với câu hỏi: “Giao tiếp là gì?”

Đẻ trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ

chuyên môn của mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác

nhau Có thể chia tập hợp các khái niệm giao tiếp thành hai nhóm

lớn:

Nhóm các nhà nghiên cứu: TS Thái Trí Dũng, TS Nguyễn Văn

Tuấn, Phạm Phương Trung, thống nhất với quan điểm:

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa

người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm

thỏa mãn những nhu cầu nhất định Giao tiếp bao hàm hàng loạt

yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động

phối hợp, tri giác và tìm hiểu ngưò’i khác Tương ứng với các yêu

tố trên thì giao tiếp có ba khỉa cạnh chính: giao lưu, tác động qua

lại và tri giác (xem Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong

Trung, tr.136).

Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao

tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều

phải tham gia.”

Dựa theo cuốn Business Communications của các tác giả William

C.Himstreet và Wayne Murlin Baty, TS Vũ Thị Phượng và Dương

Quang Huy cho rằng: Giao tiếp là một quá trình trao đỗi thông tin

giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu,

các dấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thề hiểu là các hình

thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín,

thông tin Như vậy, giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, gửi

nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản

thông điệp đó (Xem Giao tiếp trong kinh doanh, Vũ

Phượng, Dương Quang Huy, tr.9).

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng

Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, trên CO' s ờ

tổng hợp quan điểm của nhiều tác giả nước ngoài, cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin

Còn các tác giả của bộ sách “Học để thành công - học để làm giàu” của Chương trình phát triển kinh tế tư nhân (MDDF) thì viết một cách đầy đủ hơn: Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động

Ngoài ra, còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều có những ưu nhược điểm riêng của nó

Trên cơ sở những nghiên cứu và quá trình giảng dạy về giao tiếp,

chúng tôi xin đưa ra định nghĩa: Giao là hành và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.

Trong định nghĩa này, chúng tôi muốn nhấn mạnh: giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế ) và là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau,

đó là: quá trình trao đỗi thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện bằng những hành động cụ thể Trước hết giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin

giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp Trong đó, một người - người

gửi, gửi thông tin đến một/nhiều người khác - người nhận

Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, cả hai bên tham gia đều là chù thể tích cực, mỗi bên đồng thời vừa là người nhận, vừa là người gửi thông tin, luôn đổi vai cho nhau Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các chủ thể giao tiếp sẽ nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau Quá trình nhận thức bao gồm: nhận thức về đối tác giao tiếp và nhận thức rõ hơn chính bản thân mình Giao tiếp không dừng ờ mức độ trao đỗi thông tin với nhau, nhận thức, hiểu biết về nhau, mà còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chù thể giao tiếp

Đây là quá trinh phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố,

diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, bắt chước, ám thị,

thuyết phục, áp lực nhóm

1 2 T ầm q u a n trọ n g của giao tiếp tro n g kinh d o an h

và tro n g c u ộ c sống 1.2.1 Các chức năng giao tiếp

Như trên đã trình bày, giao tiếp là hành vi vá quá trình, trong đó

con người tiến hành trao đồi thông tin với nhau, nhận thức, đánh

giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hường lẫn nhau

Giao tiếp có 2 nhóm chức năng chính:

• Chức năng xã hội:

• Chức năng tâm lý

1.2 1 1 Nhóm chức năng xã hội của giao tiếp

Nhỏm chức năng xã hội gồm 4 chức năng chính: Chức năng

thông tin, chức năng điều khiển, chức năng phổi hợp hành động

và chức năng động viên, kích thích

• Chức năng thông tin, tổ chức

Khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 ngưửi trở lên) giữa các thành

viên của nhóm/tổ chức cần trao đỗi thông tin với nhau(giúp hoạt

động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả

• Chức năng điều khiển/ành hường đến nhau

Chức năng điều khiển được thể hiện trong khia cạnh tác động

qua lại lẫn nhau của giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, người ta

thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực

nhóm (Xem chi tiết ở phần tiếp để tác động đến ngườikhác, nhàm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình] Chức

năng này có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sổng lẫn

trong kinh doanh Bẳng những hình thức giao tiếp khác nhau các

nhà quản trị có thể hướng hoạt động cùa nhân viên vào việc thực

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

hiện mục đích chung của tổ chức Cũng thông qua chức năng này, các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng mang lại lợi ích cho cả đôi bên; Các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của tổ chức mình.

• Chức năng phối hợp hành động

Trong một tồ chức thường có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau.ÍTổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, và điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp

• Chức năng động viên, kích thích

Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo

ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc cao

1.2 1.2. Nhóm chức năng tâm lý của giao tiếp

Nhóm chức năng tâm lý gồm 3 chức năng: tạo lập mối quan hệ, cân bằng cảm xúc và phát triển nhân cách

• Chức năng tạo lập mối quan hệ

Giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan

hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn

• Chức năng cán bằng cảm xúc

Trong giao tiếp người ta không chì chia sẻ thông tin, chia sẻ công việc mà còn sé chia cả cảm xúc, tình cảm

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng

Trong cuộc sống

Niềm vui được sẻ chia sẽ nhân đôi, Nỗi buồn được sẻ chia sẽ vơi đi một nửa.

Chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm,

đồng điệu, cảm thông và giải tỏa đưọ’c cảm xúc của mình

Trong quá trình giao tiếp con người tiếp thu được các kinh

nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành,

củng cố và phát triển Thông qua quá trinh giao tiếp, các tiêu chuẩn đạo đức: tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực,

lòng vị tha, tình nghĩa được hình thành và thể hiện Cũng qua

giao tiếp, con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn

đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm

yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “chân,

1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp

Với những chức năng vừa được trình bày ỏ’ trên,[giao tiếp có vai

trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh

Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “Sự thành công của

một người chỉ có mười.lăm phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên

ngành, còn tám mươi lăm phần trăm phải dựa vào những quan

hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” Và kết quả điều tra độc giá của Tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như:

100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp (trao đổi thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng

- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại - đầu

tư, thì trao đối thông tin bẳng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nói) được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có

- 9 0 % số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ờ thế

kỷ thứ 21

- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ một giò' làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp

Kết quả điều tra các học viên cao học quản trị kinh doanh, quản trị ngoại thương hệ tại chức tại thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm

2005, do tập thể tác giả thực hiện cũng cho kết quả tương tự như vậy Thực tế cũng cho thấy rằng: giữa những người có kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, ngoại hình tương đương nhau, thì người có khả năng giao tiếp tốt hơn bao giờ cũng thành công hơn

Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán nhằm mục đích:

- Chia sẻ thông tin;

kết quả như mong muốn Dưới đây xin nêu một số ví dụ về giao tiếp không thành công.

Trường hơp 1: Một trường phòng kinh doanh xuất nhập khẩu,

vào cuối ngày làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau Người Trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày tốt: giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được người nghe, nội dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch lạc; Lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về

Vì vội vã, người Trưởng phòng còn phạm thèm một sai lầm nghiêm trọng nữa: không phân công công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiều công việc cần làm hay chưa Sáng hôm sau, người Trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như’ mọi ngày, công việc quan trọng không đưọ’c triền khai Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lò'i: không hiểu rõ cần phải làm gi Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm, nhưng khống làm, vì cho rằng: đó

là công việc của người khác (do không được phân công cụ thể)

Và kết cục, công việc quan trọng đã không được hoàn thành theo đúng yêu cầu, phòng bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm Nhân viên trong phòng vốn đã không đoàn kết, nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, nên không khí làm việc càng thêm ngột ngạt, nặng nề, hiệu quả kém

Trưởncí hoìp 2: Cuối học kỳ I, cũng là cuối năm âm lịch Ban chấp

hành Đoàn khoa thông báo: Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học sẽ được tổ chức vào buổi sáng chủ nhật đầu tiên sau Tết Nguyên Đán Thành phần: các sinh viên tiêu biếu và địa điểm (sẽ

có thông báo cụ thể sau)

Đến ngày Hội nghị, chi đoàn lớp NT1 không có đại biểu nào tham

dự Mặc dù NT1 là lóp cỏ phong trào Sinh viên Nghiên cứu khoa học sôi nổi nhất trường, có nhiều sinh viên đạt giải NCKH cấp Bộ

và cấp Thành phố, 100% sinh viên có đề tài nghiên cứu Lý do: cuối học kỳ I, lớp NT1 chưa kịp họp “Đánh giá tiêu chuẩn rèn luyện sinh viên”, nên chưa có danh sách sinh viên tiêu biểu Lớp

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

NT2 đi dự 20 người, đúng những gương mặt sinh viên nghiên cứu khoa học tiêu biểu Lớp NT3, lớp nổi tiếng trong trường về hoạt động phong trào Đoàn, Hội, nhưng không có đề tài nghiên cứu khoa học nào, lại đi đủ 100% Hội nghị có số người tham dự đông đảo, nhưng không thành công vì thành phần không phù hợp.

Trường hơp 3: Trong chuyến đi công tác tại một huyện miền núi

hẻo lánh, cuối giờ làm việc ngày thứ bảy, một cô gái dùng điện thoại di động hẹn bạn trai đón ở cây số mười bốn (fourteen), nhưng do điện thoại sắp hết pin, lại gọi ở vùng sóng yếu, nên anh bạn nghe thành cây số bốn mươi (forty) Trời sập tối, cô gái ngồi đợi ở cây số mười bốn trong nỗi thất vọng và hoảng sợ, chàng trai bồn chồn không yên đứng chờ ở cây số bốn mươi Rồi họ giận dỗi và chia tay nhau Một kết cục buồn chỉ vì giao tiếp không thành công

Trường hơp 4: Theo báo SGGP ngày 14-12-2005, vào đầu tháng 12-2005 một sự cố hy hữu đã xảy ra trên thị trường chứng khoán (TTCK) Tokyo - niêm yết giá sai, làm thiệt hại hơn 27 tỷ yên Vài ngày sau, ngày 13-12-2005 sự cố tương tự đã xảy ra tại TTCK Việt Nam Theo công ty chứng khoán (CTCK) Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam cho biết, Trung tâm Giao dịch chứng khoán Tp.HCM đã cấu hình sai các thông tin mua bán cổ phiếu KDC của Công ty Kinh Đô (vừa mới bắt đầu niêm yết ngày 12-12) khiến thông tin bị nhầm lẫn giữa KDC, KHA, LAF, MHC và khối lượng mua bán hiển thị trên bảng giá điện tử của các CTCK thành viên đều sai Nếu như KDC khi mờ cửa có giá tham chiếu là 59.000 đồng, giá sàn là 56.500 đồng, thì bên bán lại hiển thị mức giá 23.800 đồng (?) với khối lượng đến hơn 5.700 cổ phiếu Đến hơn 11 giờ, tức là 30 phút sau khi TTCK đóng cừa, giá cổ phiếu KDC vẫn chưa khớp được Điều đáng lưu ý là do hiển thị khối lượng bán sai (giá quá thấp) nên có thể khiến người mua tranh nhau đặt lệnh, đẩy giá KDC lên mức trần và đây là thiệt hại cho nhà đầu tư mà sẽ không có ai bù lỗ như ờ Nhật

Trường hơp 5; Do quá bức xúc về vấn đề luật pháp, nên khi biết

được thông tin về lớp Bồi dưỡng kiến thức về Luật Doanh nghiệp

do luật sư nước ngoài có danh tiếng đảm trách, các giám đốc doanh nghiệp nhỏ và vừa nô nức đăng ký theo học Các vị giám đốc này phần lớn chưa thông thạo tiếng Anh, chưa “mơ tường” đến việc thâm nhập thị trưởng nước ngoài và mang theo rất nhiều vướng mắc trong việc thực hiện Luật Doanh nghiệp nước nhà để mong được luật sư giải đáp Đến lớp học, các vị giám đốc đều

“vỡ mộng", bởi diễn giả là một luật sư người nước ngoài, thao thao bất tuyệt bài diễn thuyết về Luật doanh nghiệp Mỹ, bằng tiếng Anh Ở trên, diễn giả say sưa thuyết trình, giọng nói trầm bổng, hùng hồn, các slide với những hình ảnh minh họa sinh động chạy loang loáng, người phiên dịch “toát mồ hôi hột” dịch đuổi theo, đôi lúc lại húng hắng ho và bó một đoạn dải không dịch, vì không nắm bắt được đúng ý của diễn giả vả gặp phải những từ chuyên môn quá khó ở dưới, các vị giám đốc nhăn trán, lắc đầu, rồi thờ dài, ngáp vặt; Bỏ về thì tiếc tiền và sợ mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì!

Phân tích 5 trường hợp trên ta thấy, giao tiếp (đặc biệt là quá trình trao đổi thông tin) không thành công có thể do các nguyên nhản sau:

- Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông điệp cần thiết

- Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp

- Thông điệp đưa ra bị sai

- Sừ dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp

- Gửi thông tin đến sai đối tượng/địa chỉ

Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những sai lầm đã nêu

Tóm lại, giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho cuộc sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho nhũng mối quan hệ tốt đẹp Chính

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

vì vậy, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi, rèn luyên để

có được khả năng giao tiếp tốt

1.3.Các phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà con người sử

dụng để trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ

và những biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp

Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành hai nhỏm chính, ngôn

ngữ và phi ngôn ngữ

1.3.1 Ngôn ngữ

Ngôn là nói Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương

tiện giao tiếp Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con

người Nhờ ngôn ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại

thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình

cảm, những mong muốn, những suy nghĩ Hiệu quả của giao

tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Nôi dung của ngôn ngữ - ý nghĩa của lời nói, của từ ngữ Khi

giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác,

rõ ràng, ngắn gọn (Xem chi tiết ở chương cần tránh dùng các

từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác

giao tiếp hiểu lầm Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề,

thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn

nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu trúc thừa, cần chú ỷ khắc

phục căn bệnh nói “d à i,dai, dại, dở, Bên cạnh đó, cần cẩn

trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho thể hiện

được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không

mất lòng Người xưa đã có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi

nói"

hay:

“Lời nói không mất tiền mua

Tịnh chất của ngôn ngữ: nhíp điệu, âm thanh, ngữ điệu được

sử dụng khi nói Trong giao tiếp tinh chất của ngôn ngữ cũng đóng vai trò rất quan trọng Người ta có thể hiểu được trạng thái tâm lý của ngưò’ị nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng và ngữ điệu Vì vậy, khi nói cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng, ngắt ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh

điệu, đồng thời phải nói sao cho “có phải truyền tải được tình cảm của mình trong đó

Đ/êu bô khi nó/': những cử động của chân, tay, vẻ mặt khi nói

Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời Và từ đó, giao tiếp bằng ngôn ngũ’ không chì giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói, mà còn có giao tiếp thông qua chữ viết Giao tiếp bằng hình thức nói, hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và sẽ phát huy tác dụng tốt nếu dược sử dụng trong những hoàn cảnh phù hợp

Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp sau:

- Cần truyền tin nhanh, gấp

- Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tường với đối tác giao tiếp

- Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọnq giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn

- Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng

Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường hợp:

- Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai;

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

- Thông tin (các hợp đồng, thoả thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này;

- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin;

- Thông tin phải được giữ bí mật

Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới Giờ đây, khi tiến hành giao tiếp người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn Có thể sử dụng các cách sau đây;

- Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói

- Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy

- Điện thoại

- Fax

- Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin

- Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian)

- Trao đổl qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôl khi có cả hình ảnh)

- Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)

- Kết hợp các hình thức trên

1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ

quan trọng trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng

có ý nghĩa quan trọng không kém Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động

của từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, phần còn lại là tác động của giao

tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ,

hành động, trang phục, không gian giao tiếp Giao tiếp phi ngôn

ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không

chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các

mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn Dưới

đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

- Nét mặt: Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của

con người Người ta vui hay buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, bực tức

hay ghê tởm tất cả đều được thể hiện trên nét mặt Nét mặt

chính là “ tấm gư ơng phản chiếu tâm h ồ n " của mỗi người

Ngoài tính biều cảm, nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính

của đối tác giao tiếp, cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt

qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người

khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của

đối tác, đặc biệt là nụ cười và ánh mắt

- Nụ cười: Trong cuộc sống, đặc biệt trong cuộc sống của

người phương Đông, nụ cười có một ý nghĩa rất quan trọng

Khi còn thơ bé, tất cả chúng ta đều yêu thích bài hát “Nụ

c ư ờ i” của thiếu nhi Liên Xô, với những lời ca thật dễ thương:

“Cho trời sáng lên củng với bao nụ cầu vồng thêm lung

linh bao sắc ánh lên ở khắp nơi Nụ cười tươi, Chúng ta cùng chung niềm vui.Trong cuộc sống đầm ấm nơi nơi ta cùng cất

Nụ cười làm cho cuộc đời đẹp hơn, mọi người cảm thấy ấm

áp, thân thiện, gần gũi VỚI nhau hơn; Hãy đừng hà tiện nụ

cười, bời: “Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo

đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu có hơn”.

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình

cảm, thái độ của mình Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười

tươi, cười sảng khoái, cười mỉm, cười xã giao, cười nịnh, cười

nhạt, cười mỉa mai, cười khả ố Con người có bao nhiêu cá

tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười Mỗi điệu

cười thể hiện một thái độ, một trạng thái tình cảm nhất định

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng

Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của

đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ,

đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để

gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải

mái, thân thiện, đem lại hiệu quả cao

- Ánh m ắt: "Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” Ánh mắt phản ánh

trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn

của con người ra bên ngoài Qua ánh mắt của đối tác giao

tiếp, ta có thể biết được họ vui hay buồn, họ quan tâm, chú ý

nhiều hay ít đến vấn đề đang bàn bạc, họ có tôn trọng bạn hay

không, họ đồng tình hay phản đối những ý kiến của bạn Ánh

mắt còn phản ánh cá tính của con người Do đó, trong giao

tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt

- Dáng vẻ:Trong giao tiếp, nhiều khi không cần phải nhìn kỹ

nét mặt mà chỉ cần quan sát dáng vẻ của đối tác, ta cũng có

thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ Ví dụ như: Khi vui vè,

họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; Khi buồn rầu, đầu cúi thấp,

lặng im không nói; Khi hối hận, chân tay bứt rứt; Khi hạ quyết

tâm, miệng mím, tay nắm chặt; Khi hoan nghênh, mở rộng hai

vai, hai tay; Khi không vừa ý, lắc mạnh đầu; Khi trầm tư, chắp

tay sau lưng hoặc xoa cằm, bóp trán

- Vẻ bề ngoài: v ẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang

điểm, trang sức cá nhân, kiểu tóc và mùi

Ngạn ngữ có câu: “Người đẹp vì lụa” Nếu trong giao tiếp bạn

biết cách ăn mặc đẹp, phù hợp, thì sẽ đạt được hiệu quả cao

Ăn mặc đẹp bao gồm sự chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn,

trang điểm vừa phải, quần áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù

hợp với bối cảnh giao tiếp Ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao

tiếp câm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ bạn, tạo cho bạn một

bộ mặt khả ái, thu hút được đối tác - một điều kiện quan trọng

giúp giao tiếp thành công Bên cạnh đó, ăn mặc đẹp còn là

biểu hiện tôn trọng đối tác, khiến người ta hài lòng Ngược lại,

ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, đầu tóc bù xù, sẽ làm cho đối tác

giao tiếp cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm chí còn khinh rẻ bạn, điều đó sẽ đem đến nhiều bất lợi trong giao tiếp,

Cần lưu ý: vẻ đẹp bề ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm hồn, kiến thức, tinh cảm, đạo đức ) còn quan trọng hơn nhiều Do đó, cần có sự thống nhất hàl hoà giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong; Làm được như vậy, bạn mới có thể thu phục được lòng ngưỡng mộ thực sự, bền lâu của mọi người và trang phục đẹp mới phát huy hiệu quả

- Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan

hệ thân sơ, giới tính, vị trí, vai trò và văn hoá giữa những người tiến hành giao tiếp Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh

xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi

Trong giao tiếp, thường có 4 loại vùng giao tiếp cơ bản sau:

Vùng riêng tư (intimate zone) hay vòng giao tiếp trong -

khoảng 15 - 46 cm (đối với người Á), 30 - 60 cm hoặc gần hơn (đổi với người phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp Chì có những người có tinh cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ/chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) mớl

được phép bước vào vùng này {xem hình

Vùng cá nhân (personal zone) hay vòng giao tiếp giữa,

khoảng từ 46 - 120 cm (đối với người Á), 60 - 125 cm (đối với người phương Tây) Khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè Đây là khoảng cách giao tiếp phù hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết, tin tường

nhưng chưa đến mức rất thân thiết (xem hình 1.2).

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng

t

- Vùng kinh doanh (Business zone) hay vòng giao tiếp ngoài -

khoảng cách từ 120 - 360 cm (đối với người Á), trên 200 cm (đối với người Phương Tây) Đây là khoảng cách thích hợp trong kinh doanh, khi hai người không có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc, ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng, giữa người chủ nhà và

người thợ sửa chữa (xem hình

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

Hình 1.3 Vùng kinh doanh

(Nguồn: Peter Clayton, Body language at work, 18)

- Vùng công cộng (Public zone) khoảng trên 360 cm Đây là

phạm vi tiếp xúc thích hợp giữa những người xa lạ, ờ chốn đông người, phạm vi mà các chính khách thường dùng trong quan hệ với công chúng, ví dụ: trong các buổi nói chuyện, thuyết trình, mít ting

Những khoảng cách trên có thể xê dịch tuỳ thuộc vào từng nền văn hoá và đặc biệt, những người có khả năng giao tiếp giỏi,

bằng sự nhạy cảm cá nhân sẽ biết cách điều chỉnh khoảng cách

với đổi tượng giao tiếp một cách phù hợp trong từng hoàn cành

cụ thể

1.4.Các loại hình giao tiếp

Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể

kể ra ờ đày một số cách phân loại cơ bản:

1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp

Theo cách phân loại này có: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián

tiếp

Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực

tiếp gặp g ỡ n, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho nhau những ý nghĩ và

tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp phổ biến và hiệu

quả nhất, bời trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có nhG’ng

thông tin không lời đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa,

chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời

ngay trong quá trình giao tiếp Trong cuộc sống, giao tiếp trực

tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng vấn, đàm

thoại trực tiếp, các cuộc hộl nghị bàn tròn, các cuộc họp nhỏm,

đàm phán đa phương hoặc song phương (bằng con đường

• Giao tiếp gián tiếp:

Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian

như: thư từ, điện thoại, fax, telex, vô tuyến truyền hình,

internet So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đon

giản, ít đòl hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thòi gian,

tiền bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm,

nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn thế nữa, trong

giao tiếp gián tiếp các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như

không phát huy tác dụng, do đó các đối tác không thể hiểu hết

được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thông tin được truyền, có thể dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc trong giao tiếp, Trong nền kinh té số, cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông hiện đại, những hạn chế của giao tiếp gián tiếp đang dần được khắc phục.

Trong kinh doanh, người ta thường phối hợp giao tiếp trực tiếp với giao tiếp gián tiếp để đạt hiệu quả giao tiếp cao

1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp

Trong mỗi tổ chức dù lớn hay nhỏ đều có mạng lưới truyền tin của riêng mình Trong mạng lưới này luôn tồn tại hai kiểu giao tiếp: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức

• Giao tiếp chính thức:

Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định cùa tổ chức dưới các hình thức, như: phân công công tác, phổ biến công việc, đàm phán Trong mạng lưới này, thông tin được truyền theo ba hướng:

- Thông tin đi xuống (từ cấp trên xuống cấp dưới)

- Thông tin đi lên (từ cấp dưới lên cấp trên)

- Thông tin ngang cấp (được truyền giữa các bộ phận chức năng, giữa các đồng nghiệp với nhau)

Trong các tổ chức, giao tiếp chinh thức chiếm một tỷ lệ khá cao và có ảnh hường rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể

► Giao tiếp không chính thức:

Là hình thức giao tiếp được thực hiện không theo quy định của tổ chức, mà dựa trên cơ sờ quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau; Lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên Trong mỗi tổ chức, nếu biết sử dụng đúng nơi, đúng lúc và kiểm soát được giao tiếp không chính thức thì nó

sẽ có vai trò tích cực, giúp tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhhau, tạo điều kiện cho giao tiếp

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sóng

chính thức phát huy tác dụng Chính vì vậy, các tổ chức ngày

càng quan tâm đến việc cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại;

Khi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo quan trọng, các cuộc

đàm phán dài ngày phức tạp, chủ nhà thường tỗ chức cho

khách đi tham quan các danh lam, thắng cảnh của địa

phương, dự yến tiệc để tạo bầu không khí làm việc tốt Đặc

biệt, qua giao tiếp không chinh thức có thể thiết lập được quan

hệ với các yếu nhân Bên cạnh ưu điểm, giao tiếp không chính

thức cũng có mặt trái của nỏ, nếu không kiểm soát được, có

thể gây nhiễu, dẫn đến đối xừ thiên vị, bất công, gây mất đoàn

kết nội bộ, thậm chí có thể làm ly tán lòng người, huỷ hoại tổ

chức

1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lư ợ c giao tiếp

Theo cách phân loại này có 5 kiểu giao tiếp cơ bản:

Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mong muốn tìm kiếm lợi

ích chung, để thỏa mãn nhu cầu cùa minh Những người thích

chọn kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống như một sự

hợp tác, chứ không phải là cuộc mặc cả lập trường cá nhân,

cuộc cạnh tranh khốc liệt vì lợi ích và quyền lực Giao tiếp kiểu

cộng tác được xây dựng dựa trên nguyên lý: “Có đủ phản cho

mọi người, thành công của người này không cản trở hoậc loại

trừ thành công của người khác’’ Kiểu giao tiếp này thường

được áp dụng trong các cuộc đảm phán, khi mà các bên muốn

hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung

Giao tiếp kiểu thoả hiệp còn có tên gọi là kiểu giao tiếp chấp nhận ‘‘M ột phần thắng, một phần thua" (win some - lose some).

Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình thế, khi một bên rất quan tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ đó, còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung bình

Để tạo dựng và giữ gìn được mối quan hệ, một bên sẽ chấp nhận “thắng một phần, thua một phần”, tức chấp nhận “lùi một bước" để “tiến hai bừớc” trong tưo’ng lai

Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thắng - Thua (win - lose).

Mục đích cùa kiểu giao tiếp này là nhằm đè bẹp đối phương bằng mọi cách Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh được xây dựng trên cơ sờ của nguyên lý “Miếng bánh cố định" hay “Cuộc chơi

có tổng không đổi”, theo đó người ta nghĩ rằng “nếu tôi thắng thì anh thua và ngược lại” Những người có tính cách độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này Người giao tiếp theo kiểu Thắng - Thua thường không glữ chũ’ tín và sẵn sàng dùng mọi thủ đoạn để giành phần lợi về mình, do đó không tạo dựng và giữ ổư?c những rnối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác

Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ còn gọi là g iao tiếp theo

Người chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuẩn, không có yêu cầu không có chính kiến, dự định, họ dễ dâng lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng,

để giữ gìn mối quan hê Ngay khi bước vào cuộc, người chủ trương nhượng bộ luôn nghĩ: “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp nhận thua cuộc đề giữ được sự binh yên” - 'Trong kinh doanh, nếu luôn chọn qiao tiếp theo kiểu này, bạn sẽ phải chịu nhiều thua thiệt, nhất lả khi găp phải đối tác chọn kiều giao tiếp Thắng - Thua

Giao tiếp trong Kinh doanh và cuộc sóng

• Giao tiếp theo kiểu né tránh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua - Thua (lose -lose).

Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó Từ

đó dẫn đến không có những dự định, tiêu chuẩn, chính kiến, chiến lược, sách lược khoa học trong giao tiếp Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn xảy ra mâu thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của

cả đôi bên - đôi bên cùng thua

Giao tiếp kiểu Thua - Thua cũng có thể xảy ra khi cả đôi bẽn đều cương quyết chọn kiểu Thắng - Thua Họ quá cứng rắn trong việc theo đuổi mục đích của mình Đôi bên cùng cứng nên mối quan hệ rất căng thẳng và đến một lúc nào đó cuộc giao tiếp tan vỡ, cả hai bên đều không đạt được mục đích của mình - đôi bên cùng thua

1.4.4 Các cách phân loại khác

• Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao

tiếp sau:

- Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới

- Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ

- Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó

• Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ cỏ các loại giao

- Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập

thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung

và phục vụ cho hoạt động này

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

1 5 Q u á trìn h g ia o tiếp

Giao tiếp là quá trình trong đỏ diễn ra đồng thời 3 quá trình có liên

quan mật thiết với nhau:

- Quá trình trao đổi thông tin/Quá trình truyền thông

- Quá trình nhận thức

- Quá trinh tác động qua lại lẫn nhau

1.5.1 Quá trình trao đổi thông tin

Trước hết, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ

thể giao tiếp (người gửi và người nhận thông tin) Để giao tiếp

trong kinh doanh được tốt, cần lưu ý phân tích và hoàn thiện quá

trình trao đổi thông tin ở cả hai cấp độ: trao đồi thông tin giữa các

cá nhân và trao đổi thông tin trong tổ chức

1.5.1.1. Trao đổi thông tin giữa các cá nhân

Quá trình trao đổi thông tin có thể đưọ’c mô tả một cách đơn giản

nhất qua hình 1.4

Hình 1.4 cho thấy quá trình trao đổi thông tin chỉ diễn ra khi có

các chủ thể giao tiếp - người gửi và người nhận Quá trình này

luôn là quá trình hai chiều, trong đó có một người gửi thông tin,

còn người kia nhận, sau khi nhận được thông tin người nhận sẽ

phản hồi Lúc này, người nhận đóng vai trò người gửi và ngược

lại Trong phần lớn các tình huống giao tiếp, con người thường

đồng thời cùng một lúc vừa là “người gửi" vừa là “người nhận"

thông tin

Hình 1.4 Quá trình trao đổi thông tin

được Tiếp đó các thông điệp (các thông tin đã được mã hoá)

được phát đi nhờ các kênh truyền thông (tiếng nói, ánh mắt, cử chỉ, điện thoại, văn bản, thư từ, fax, telex, Internet ) người nhận bằng tất cả các giác quan và phương tiện có được tiến hành nhận

thông điệp và giải mã Giải mã là quá trình diễn dịch bản thông

điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó Sau

khi giải mã thông điệp, người nhận sẽ phản hồi Phản h ồ i là sự

đáp lại, sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp mà họ nhận được Trong quá trình phản hồi người nhận thông tin ban đầu chuyển sang vai trò của người gửi thông tin và quá trình trên lại tiếp diễn

Quá trình trao đổi thông tin nêu trên tường chừng rất đơn giản, nhưng trong thực tế lại diễn ra rất đa dạng, phong phú, đôi khi rất phức tạp vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như:

- Tính cách của người giao tiếp (xem phần các yếu tố tính

cách, tr 76-79, Đàm phán trong kinh doanh quốc tế,

2010 )

- Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá

trình trao đổi thông tin (Bạn có thể đang vui vẻ, thoải mái

hay đang cáu giận, bực bội)

- Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình (Bạn có

thể thích hay không thích, tin hay không tin ở họ)

- Kiến thức của người giao tiếp (Bạn có thể rất uyên bác,

nhưng cũng có thể còn chưa hiểu rõ về nội dung thông tin

truyền đạt)

- Kinh nghiệm của người giao tiếp (Bạn có thể đã tích luỹ

được một số kinh nghiệm để giải quyết tình huống tương

tự)

- Văn hoá tổ chức (xem phần Văn hoá tổ chức, 72-76,

Đàm phán trong kinh doanh quốc tế).

- Trong điều kiện hội nhập việc giao tiếp còn chịu ảnh hường

rất lớn bởi sự khác biệt giữa các nền văn hoá khác nhau -

văn hóa dân tộc (xem phần Văn hoá dân tộc, tr 54-72, Đàm

phán trong kinh doanh quốc

Những yếu tố chính nêu trên cùng với vô số những yếu tố khác

sẽ tác động lên quá trình giao tiếp Bên cạnh những tác động theo

chiều hướng thuận lợi, sẽ có những tác động theo chiều hướng

gây bất lợi đó là những rào cản (nhiễu) cho quá trình giao tiếp

Những rào càn (nhiễu) trong giao tiếp là các yếu tố cản trở việc

trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông

điệp được truyền đi Có rất nhiều loại rào cản, xin nêu làm ví dụ

một số rào cản chính:

- Tiếng ồn: có thể làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ

hoặc không nghe thấy;

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống

- Môi trường - cách bài trí văn phòng có thể làm phân tán tu tưởng, làm cho người nghe không thể tập trung theo dõi làm giảm hiệu quả giao tiếp;

- Ngôn ngữ, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ, có thể xảy ra tình trạng không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề đối tác muốr truyền đạt;

- Tình cảm/cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều

gì đó hoặc có những tình cảm/ấn tượng không tốt về đố: tác giao tiếp thì có thể dẫn đến tình trạng không nghe thấy những điều họ muốn nói hoặc cố tình hiểu không đúng những điều họ muốn truyền đạt;

- Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông: nếu thông tin phải truyền qua nhiều cấp trung gian mới tới được người cần nhận tin thì cố thể xảy ra tình trạng thông tin bị biến dạng, méo mó trong quá trình chuyển tải, làm giảm hiệu quả giao tiếp, thậm chí giao tiếp không thành công;

- Văn hóa tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi được với văn hóa tổ chức thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp

- Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại quanh ta và ở ngay trong mỗi chúng ta Không phải lúc nào cũng cố thể loại bỏ được chúng, nhưng chúng ta có thể nhận biết được

sự ảnh hường của chúng và giảm thiểu được những tác hại do chúng gây ra

Muốn trao đổi thông tin một cách hiệu quả thì n g ư ờ i g ử i thông

tin phải trả lời thấu đáo 6 câu hỏi sau đây:

- Who? Đối tượng truyền tin là ai? Người đó có trình độ học

vấn, văn hoá, tuổi tác, địa vị, mong muốn như thế nào?

hợp nhắt?

mong muốn?

Ngoài ra, thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn

(xem chi tiết chương 2) và phải tạo được trạng thái tâm lý thoải

mái, hào hứng cho người nhận tin cần lưu ý: trao đổi thông tin là

quá trình hai chiều nên người gửi thông tin luôn phải theo dõi

những thông tin phản hồi từ đối tác giao tiếp, để kịp thời điều

chỉnh quá trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn

Trong quá trình trao đổi thông tin, cả khâu truyền tin lẫn nhận tin

đều rất quan trọng Nếu khâu truyền tin được thực hiện tốt, nhưng

khâu nhận tin không thành công thì quá trình giao tiếp cũng không

thể thành công Để nhận tin hiệu quả người nhận thông tin cũng

cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:

cách, trình độ, sở thích, mong muốn của người gửi thông tin?

Trên cơ sờ trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể

giải mã chính xác những thông điệp nhận được và có sự phản hồi

thích họp

Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống