TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” là công trình nghiên cứu của

ĐỖ THỊ TRÚC GIANG

TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2019

ĐỖ THỊ TRÚC GIANG

TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN

TP HỒ CHÍ MINH - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ”

là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hồ Viết Tiến

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học của đề tài này

Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019 HỌC VIÊN

ĐỖ THỊ TRÚC GIANG

MỤC LỤC

TRANG PHụ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1

1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Mục tiêu chung 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Nội dung nghiên cứu 3

1.5.3 Vùng nghiên cứu 4

1.5.4 Thời gian nghiên cứu 4

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 4

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 6

2.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử 6

2.1.1.1 Khái niệm 6

2.1.1.2 Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB 6

2.1.1.3 Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB 8

2.1.2 Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng 8

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng 10

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 11

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước 11

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước 12

2.2.3 Đánh giá các nghiên cứu có liên quan 14

2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 17

3.1.1 Khung nghiên cứu 17

3.1.2 Mô hình nghiên cứu 18

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21

3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 21

3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 21

3.2.1.3 Mẫu nghiên cứu 21

3.2.2 Phương pháp phân tích 22

3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 22

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23

4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ 23

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CT 23

4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25

4.2.1 giới thiệu khái quát về các loại sản phẩm liên quan đến ib tại VCB- CT 25

4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực IB của VCB - CT 25

4.2.3 Số lượng người sử dụng IB của VCB - CT 26

4.2.4 Những thuận lợi và khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB của VCB CT 28

4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 29

4.3.1 Mô tả đặc điểm về giới tính và dân tộc của đối tượng khảo sát 29

4.3.2 Đặc điểm về tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng 30

4.3.3 Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 31

4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 31

4.4.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy và sự đáp ứng 31

4.4.2 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ 34

4.4.3 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT 35

4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 38

4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.5.2.1 Kết quả xoay nhân tố 43

4.5.2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47

4.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 48

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51

5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 51

5.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp 51

5.1.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT 51

5.2 KIẾN NGHỊ 58

5.2.1 Đối với nhà nước 58

5.2.2 Đối với VCB - CT 59

5.3 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 14

Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB CT 19

Bảng 4.1: Kết quả HĐKD VCB – CT 23

Bảng 4.2: Kết quả HĐKD IB của VCB – CT 26

Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB của VCB – CT 27

Bảng 4.4: Giới tính và dân tộc của khách hàng 29

Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng 30

Bảng 4.6: Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng 31

Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 32

Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng 33

Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm 34

Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ 35

Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 36

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng 37

Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy 38

Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng 39

Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm 40

Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ 41

Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình 41

Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng 42

Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố đối với các thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB – CT 43

Bảng 4.20: Kết quả mô hình hồi quy đa biến 48

Bảng 5.1: Mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình 51

Bảng 5.2: Mức độ hài lòng về Sự đáp ứng 54

Bảng 5.3: Mức độ hài lòng về Sự tin cậy 55

Bảng 5.4: Mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ 57

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 17 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT 50

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dựa trên cuộc khảo sát ý kiến của 232 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Vitcombank Cần Thơ Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng nhằm chọn ra những khách hàng một cách ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của VCB - CT để khảo sát Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT, các phương pháp phân tích được sử dụng như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng tại VCB - CT

Từ khóa: Tăng cường, hài lòng về dịch vụ, VCB - CT

ABSTRACT

The objective of this study proposes solutions to increase customer satisfaction

on e-banking services at Vietcombank Can Tho This study based on a survey of

232 customers who have been using e-banking services in Vitcombank Can Tho Random sample selection method is used to select customers from Vietcombank Can Tho's customer list to survey To analyze the factors affecting customer satisfaction on e-banking service at Vietcombank Can Tho, analytical methods are used such as: reliability testing with Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis Analysis results show that the influencing factors include: Tangibles, Responsiveness, Reliability and Service capacity Based on this result, the study proposes some solutions to increase customer satisfaction, help to the development of e-banking services at Vietcombank Can Tho

Key words: Increase, satisfied with the service, Vietcombank Can Tho

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) xuất hiện từ khá sớm, năm 1980

IB được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích, những khái niệm về IB, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội, tác động đến nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau Đặc biệt là lĩnh vực hoạt động của các ngân hàng, các dịch vụ IB giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện, chính xác và dễ dàng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… Ngoài ra, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như: chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng Ngoài những tiện ích trên, IB cũng góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt IB chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí

và chất lượng dịch vụ (CLDV) Dịch vụ IB chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó có thể được xem như một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu, thu hút sự tham gia nhiều hơn của khách hàng

1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017 Tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng thương mại (NHTM) ở mức khá cao Để theo sát quá trình hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu

cầu hội nhập và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam (VCB) nói chung và VCB Chi nhánh Cần Thơ (VCB - CT) nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực, những nghiệp vụ truyền thống luôn từng bước được khắc phục và tập trung phát triển dịch vụ IB

Dịch vụ IB là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của VCB, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ IB cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh

tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VCB Tuy nhiên, dịch vụ IB cung cấp phương thức thanh toán hiện đại, khách hàng cần phải có sự hiểu biết nhất định về ứng dụng công nghệ để sử dụng các dịch vụ thanh toán và truy vấn online có hiệu quả Như vậy, có thể thấy tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ IB của VCB nói riêng và các NHTM nói chung, phụ thuộc vào trình độ dân trí hay cụ thể hơn là trình độ hiểu biết về công nghệ của khách hàng Bên cạnh đó, thực tế cho thấy quá trình phát triển dịch vụ IB của VCB - CT còn gặp không ít khó khăn, hạn chế Như vậy, để khẳng định vị thế, thương hiệu của mình, VCB - CT cần tìm ra các biện pháp để ứng dụng vào thực tiễn, phát triển thành công dịch vụ IB Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ IB, với mong muốn ngân hàng

VCB - CT phát triển một cách bền vững trong tương lai, đề tài: “Tăng cường sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn của mình

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT Qua đó, đưa ra một số giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá quá trình hoạt động về dịch vụ IB tại VCB - CT

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại VCB - CT

- Đề xuất giải pháp giúp mức độ hài lòng về dịch vụ IB tại VCB – CT được

nâng cao hơn cho khách hàng

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về hoạt động dịch vụ IB tại VCB – CT trong thời gian qua như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ IB tại VCB –

CT như thế nào?

- Những giải pháp nào được đề xuất giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ IB tại VCB - CT?

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để phân tích các mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng một số phương pháp phân tích sau: Phương pháp so sánh và tổng hợp; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định

“Cronbach’s Alpha”, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách

ước lượng các nhân tố ảnh hưởng Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài lòng đối với CLDV IB

1.5.3 Vùng nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung khảo sát những khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ đã và đang sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT

1.5.4 Thời gian nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019

Số liệu thứ cấp từ các báo cáo của VCB - CT được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 - 2018

Thời gian thực hiện luận văn từ tháng 01/2019 - 05/2019, bao gồm thời gian tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ khoa học giúp cho lãnh đạo Vietcombank nói chung và chi nhánh VCB - CT nói riêng, tham khảo phục vụ cho việc xây dựng, hoạch định các chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT, từ đó giúp phát triển dịch vụ IB được tốt hơn Ngoài ra, kết quả của đề tài sẽ là luận cứ khoa học vững chắc, những nghiên cứu tiếp theo có liên quan đến CLDV tại ngân hàng, cụ thể là dịch vụ IB có thể được dùng tham khảo

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ IB tại VCB - CT, những biện pháp mà VCB - CT đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ IB tại ngân hàng

Đề xuất các giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT, nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng tốt hơn

1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU

Chương 1- Mở đầu: giới thiệu về sự cần thiết của đề tài và xác định vấn đề,

mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra Bên cạnh đó, chương này trình bày

về phương pháp nghiên cứu, phạm vi về đối tượng, vùng, nội dung, thời gian thực hiện và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước: Chương

này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ IB, CLDV và sự hài lòng Bên cạnh đó, trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây

có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Từ đó, nghiên cứu rút ra những đánh giá và

nhận xét nhằm kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng của các nghiên cứu trước Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày khung nghiên cứu, thiết kế

nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo, mô tả phương pháp chọn mẫu khảo sát và phương pháp phân tích

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Giới thiệu sơ lược về địa bàn

nghiên cứu; Phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ IB tại VCB - CT; Thống kê

mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT; Thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5 - Giải pháp và kiến nghị: Đề xuất giải pháp dựa trên kết quả

nghiên cứu, kiến nghị và tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, từ đó đưa ra những hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN

2.1.1 Lý thuyết về ngân hàng điện tử

cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng”

Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật”

Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: “IB là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Là một dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới ngân hàng” Hay nói cách khác, khách hàng có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch

2.1.1.2 Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB

a Ưu điểm của dịch vụ IB

IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là giúp cho hoạt động tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện hơn Nó cho phép khách hàng khi sử dụng trang web của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch khác nhau Cơ bản, IB có những ưu điểm sau:

- Đơn giản và dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên

IB Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: “Khi sử dụng dịch vụ IB, khách hàng có thể nhanh chóng, dễ dàng chi trả hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, có thể xem lịch sử các giao dịch”.Vì vậy, khách hàng không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn

- Thuận tiện: “Chỉ cần một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện các giao dịch ở mọi nơi đâu và bất cứ khi nào, bao gồm

b Nhược điểm của IB

Bên cạnh những ưu điểm vượt trội kể trên, dịch vụ IB vẫn có những nhược điểm nhất định như sau:

- “Đối với những KH ít sử dụng internet và mới bắt đầu sử dụng dịch vụ IB sẽ gặp khó khăn đáng kể khi đăng nhập hoặc cung cấp thông tin mặc dù ngân hàng có một số trang web cung cấp bản demo, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ này”;

- “Khách hàng không thực hiện các dịch vụ IB nếu không có kết nối internet”;

- Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này có thể do thông tin tài khoản của bạn có thể bị tấn công hoặc thiết bị kết nối bị lỗi

- Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên, phí

sử dụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token, …

- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hỏng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để

- Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch của bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nối chậm

2.1.1.3 Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB

- Khách hàng chỉ cần thao tác trên thiết bị (máy vi tính, điện thoại hay máy tính bảng) có kết nối internet để thực hiện các giao dịch thuận tiện về thời gian và địa điểm mà không phải đến ngân hàng

- Khi sử dụng dịch vụ IB, các giao dịch của khách hàng sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng

- Khách hàng luôn được đảm bảo an toàn và bảo mật về thông tin cá nhân và giao dịch của họ thông qua hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại, có giới hạn thời gian cho một phiên giao dịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất và không thể đăng nhập đồng thời tại hai thiết bị khác nhau

Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ có thể được hiểu như quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nên đến nay vẫn chưa có một khái niệm hoàn chỉnh nào về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Vai trò của dịch vụ ngày càng được thể hiện rõ trong nền kinh tế và CLDV là một trong những yếu tố tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế và quyết định tính hiệu quả của dịch vụ Có nhiều suy nghĩ khác nhau về CLDV như:

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Gronroos (1984) xem xét CLDV “được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Ông mô tả CLDV nhận thấy được là sự khác nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được”

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

2.1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng, theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), “sự hài lòng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”

Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”

Theo Kotler và Keller (2006), “mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, mức độ hài lòng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”

Theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Theo Oliver (1980), “ sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của họ những kỳ vọng về CLDV mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyết định mua; Sau đó, quyết định mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về CLDV mà họ đang sử dụng; Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: (i) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (ii) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,

mong đợi của khách hàng; (iii) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ”

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước

Dịch vụ IB đã được khá nhiều nghiên cứu đề cập đến Cụ thể một số nghiên cứu ở Việt Nam như sau:

Lưu Thanh Thảo (2008) đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu này sử dụng các quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như thống kê, so sánh, tổng hợp, khảo sát thực tế để đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian

từ 2003 - 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ IB, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như bất lợi khi phát triển dịch vụ IB và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ

IB ngày càng vững mạnh

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng IB, E-BAM (E-Banking Adoption Model) Khi đó, tác giả dựa trên các mô hình lý thuyết như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng cộng nghệ (UTAUT), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM) kết hợp với đặc điểm thực tế tại Việt Nam đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM) Theo tác giả

việc chấp nhận E-Banking (EBA) là sự chấp nhận hệ thống E-Banking và ý định sử

dụng E-Banking của KH với các yếu tố ảnh hưởng như sau: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-Banking, từ việc chấp nhận đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu có đưa ra giả thuyết về sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và ý định sử dụng E-Banking của khách hàng Kết quả phân

tích cho thấy, sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích ra 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking là BI (có 6 biến quan sát), PEU (có

5 biến quan sát), PE (có 4 biến quan sát), MIL (có 3 biến quan sát), PBC (có 3 biến quan sát), PRT (có 3 biến quan sát), C (có 3 biến quan sát) và SN (có 2 biến quan sát) sau đó tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là chấp nhận E-Banking (EBA) Kết quả cho thấy 8 biến được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê Đồng thời tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là sử dụng E-Banking và cho kết quả có ý nghĩa thống kê Điều này chứng tỏ rằng, các biến ảnh hưởng đến chấp nhận là sử dụng E-Banking Thêm vào đó, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking thông qua phân tích ANOVA

Phạm Thu Hương (2012) đã nghiên cứu về dịch vụ IB tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về IB như dịch vụ IB, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ IB ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ IB Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ IB tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước

IB có thể cung cấp các dịch vụ nhanh hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng Dịch vụ IB không chỉ có thể tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho ngân hàng, nó có thể phát triển tốt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Nupur (2010), nhằm mục đích hiểu tác động của các nhân tố dịch vụ của IB đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện từ cuộc khảo sát 250 khách hàng tại Bangladesh Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi qui bội được sử dụng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng Mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố CLDV là

“độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và” các yếu tố hữu

hình” được thiết lập dựa trên mô hình “SERVQUAL” và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan Các biến này đã được thử nghiệm trong IB để khám phá mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo có nhiều đóng góp hơn để đáp ứng khách hàng của IB ở Bangladesh

Gommans & George (2014) đã đánh giá dịch vụ IB về sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Ngân hàng Quốc gia Kenya cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng với IB và đưa ra khuyến nghị Mục tiêu chính của nghiên cứu là thiết kế web IB, thăm dò dịch vụ khách hàng IB, đánh giá bảo đảm IB và kiểm tra ưu đãi về hiệu quả của IB đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Kết quả cho thấy nhiều KH hài lòng với hầu hết các loại hình dịch vụ IB tại Ngân hàng Quốc gia Kenya

Nghiên cứu của John & Rotimi (2014) đã thực hiện một phân tích về IB và sự hài lòng của khách hàng ở Nigeria Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét tác động của IB đến sự hài lòng của KH ngân hàng doanh nghiệp ở Nigeria Nghiên cứu chứng tỏ rằng, có một mối quan hệ đáng kể giữa IB và sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy, Cơ sở hạ tầng, An ninh và viễn thông cần được tăng cường để đảm bảo áp dụng IB ở Nigeria Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra, có một sự cải thiện đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng nói chung do sự ra đời của IB, trong khi lợi nhuận mà các ngân hàng tạo ra có thể được quy một phần từ việc giới thiệu IB, đồng thời IB đã giúp tăng thị phần của ngân hàng

Nghiên cứu của Kabir1 & Poddar (2015) thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV và đánh giá xem các dịch vụ IB do các tổ chức cung cấp có thỏa đáng với khách hàng Bangladesh hay không Một kích cỡ mẫu nghiên cứu gồm 400 khách hàng tại Bangladesh Các phương pháp phân tích được

sử dụng như phân tích EFA và hồi qui bội Kết quả phân tích cho thấy, có 5 yếu tố được xác định làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “Phương tiện hữu hình”

Nghiên cứu của Kapoor (2015) là một nỗ lực để xác định các yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ IB Dữ liệu nghiên cứu với kích cỡ mẫu gồm 480 khách hàng từ các ngân hàng ở TriCit Phương pháp phân tích EFA và hồi qui bội được sử dụng nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng Kết quả phân tích cho thấy, nhân tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ internetbanking Nghiên cứu của Altobishi, Erboz1 & Podruzsik (2018) thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích điều tra tác động của dịch vụ IB đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu thực hiện từ dữ liệu khảo sát 175 khách hàng ở Jordan Các câu hỏi khảo sát được thực hiện trong sáu chỉ số và kết quả thống kê này cho thấy mối quan

hệ tích cực giữa sự hài lòng của KH và việc sử dụng dịch vụ IB giữa các khách hàng Có một mối quan hệ tích cực giữa năm chỉ số và mức độ hài lòng của khách hàng và việc sử dụng IB Quyền riêng tư không được phát hiện ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH ở Jordan

2.2.3 Đánh giá các nghiên cứu có liên quan

Trên cơ sở các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan nêu trên, tác giả tổng hợp lại một số đặc điểm về tên nghiên cứu, tác giả, năm thực hiện, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Nội dung được tóm tắt tại bảng 2.1

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

Phương pháp quan sát, nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng

Chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn đối với dịch vụ

IB và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ IB

Phương pháp EFA và hồi qui

Mô hình nghiên cứu

“SERVQUAL” và các nghiên cứu thực nghiệm

Có 5 yếu tố ảnh hưởng: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,

sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố