Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G

KHOA KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG

C H U Y Ê N N G À N H : KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

<MMÙ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẨU Tư VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

Sinh viên thực hiện Lớp

Khóa Giáo viên trtrómgidản

: K41C : ThS ĐÀO THU GIANG

M Ụ C L Ụ C Trang

C H Ư Ơ N G ì: MỘT s ố VẤN Đ Ể c ơ BẢN VẾ PHÁT TRIỂN SÁN PHẨM DỊCH VỤ N G Â N H À N G CỦA N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G MẠI 3

ì Khái quát vê Ngăn hàng thương mại 3

ỉ Bản chất của ngân hàng thương mại 3

2 Vai trò và chức năng cơ bản của Ngân hàng thương mại 5

3 Các hoạt động cơ bản của ngăn hàng thương mại 9

li Phát triển sản phẩm dủch vụ ngân hàng- xu thế tất yêu của các

2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngăn hàng l i

3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13

3.1 Sản phẩm tiền gửi 13

4 Chiến lược sản phẩm dịch vụ của ngán hàng thương mại 19

4.1 Mục tiêu của chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19

4.2 Vai trò của chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng 21

4.3 Những nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm dịch vụ 24

4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ

i n Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một

C H Ư Ơ N G li: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ N G Â N

H À N G TẠI CHI N H Á N H N H Đ T & P T BẮC NINH 36

/ Tổng quan vê tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

36

36

39

2.1 Nguồn vốn - sử dụng vốn 40

li Thực trạng cung cáp sản phẩm dịch vụ của chi nhánh

47

1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của chi nhánh 47

2 Đánh giá về chất lượng và năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch

2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 51

2.3 Mức độ đa dạng hoa các sản phẩm dịch vụ 55

3 Khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh 68

C H Ư Ơ N G IU: MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ N G Â N H À N G TẠI N H Đ T & P T BẮC NINH 71

/ Định hưững phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi

3 Phương hướng hoạt động trong năm 2006 72

li Một sô giải pháp tăng cường việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh 73

1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

2 Hiện đại hoa khoa học - công nghệ trong ngân hàng 76

Khoa luận tốt nghiệp Ngô Thị Thanh Xuân

- K4Ỉ - ẤT ÁT

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường phát triển, Ngân hàng Thương mại ( N H T M ) có vai trò quan trọng trong việc tập trung các nguồn vốn, đầu tư vốn và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển nền kinh tế xã hội và đời sống con người Và sự

có mặt của các Ngân hàng thương mại quốc doanh cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển hệ thống ngàn hàng tại Việt Nam Cạnh tranh giừa các Ngân hàng quốc doanh đang diễn ra gay gắt, kèm theo đó là sự cạnh tranh ngày một gia tăng từ các NHTMCP trong nước và các N H T M nước ngoài Vì vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các N H T M Việt Nam là một trong các yêu cầu cấp thiết, trong đó phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được các N H T M Việt Nam xem là một biện pháp cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động, năng lực canh tranh và thúc đẩy quá trình hội nhập

Không nhừng thế, đối với các NHTM, khách hàng được coi là trọng tâm, điều kiện sống còn của các ngân hàng Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng tất yếu phải đổi mới và đa dạng hoa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại và tương lai

Hiện nay, việc phát triển sản phẩm dịch vụ N H đã được các N H T M trên thế giới áp dụng rộng rãi nên xu hướng tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ hay khoản thu phí lãi trong tổng thu nhập của N H ngày càng trở nên phổ biến, còn ở Việt Nam thì vấn đề này mới được quan tâm trong nhừng năm gần đây Vì vậy nó chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp trình độ phát triển của thế

giới

Xuất phát từ nhừng lý do trên, đề tài "Phát triền sản phẩm dịch vụ ngán

hàng tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triền chi nhánh tỉnh Bắc Ninh" được lựa

chọn nhằm đáp ứng các nhu cầu cấp thiết đó

Khoa luận tốt nghiệp

-K4Ỉ-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

Ngoài phần mở đẩu và kết luận, khoa luận được bố cục thành 3 chương:

Chương ì: Một số vấn đề cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ ngăn hàng của NHTM

Chương li: Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHĐT&PT Bắc Ninh

Chương UI: Một số giải pháp nhâm phát triền sản phẩm dịch vụ ngân hăng tại chi nhánh NHĐT&PT Bắc Ninh

Trong quá trình nghiên cứu để tài này, mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do thiếu kinh nghiệm cũng như tầm hiểu biết thực tế nên không thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các cán bộ N H Đ T & P T Bắc Ninh để đề tài được hoàn thiện hơn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bửn bè, những người đã luôn luôn

ở bên cửnh động viên, khuyến khích Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thây cô giáo trong khoa Kinh tế ngoửi thương, đặc biệt là Thửc sĩ Đào Thu Giang đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình làm khoa luận; đồng cảm ơn đến các cô chú, anh chị cán bộ làm việc tửi chi nhánh N H Đ T & P T Bắc Ninh nói chung và các cô chú, anh chị phòng Tín dụng nói riêng đã tửo mọi điều kiện tốt nhất trong việc tìm hiểu về hoửt động của chi nhánh cũng như tập hợp các số liệu cần thiết cho việc hoàn thành khoa luận tốt nghiệp này./

Khoa luận tốt nghiệp

ì Khái quát về Ngân hàng thương mại

1 Bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM)

Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính quan trọng trong nền kinh tế N H T M xét về bản chất chỉ là một doanh nghiệp đặc biệt quan trọng trên thị trường, vì nó không kinh doanh hàng hoa thông thường m à chuyên kinh doanh hàng hoa đặc biệt như tiền tệ, vàng bạc, đá quý, chứng khoán

Xét về chức năng, N H T M không tham gia sản xuất trẩc tiếp và lưu thông hàng hoa như các doanh nghiệp thông thường nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông qua các chức năng: trung gian tài chính, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tín dụng, chứng khoán cho khách hàng là các doanh nghiệp, chủ đẩu tư, chính phủ, các hộ nông dân NHTM kinh doanh tiền tệ chủ yếu không phải bằng vốn tẩ có m à chủ yếu bằng vốn huy động được thông qua hình thức gửi tiền của cá nhân, tổ chức, làm trung gian tài chính, làm môi giới cho những người cân vay Ngoài ra, ngân hàng còn huy động vốn bằng cách phát hành trái phiếu ngân hàng, các giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn khác Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để tạo ra danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng để thoa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng như: cho vay tiêu dùng, cho

3

-Khoa luận tốt nghiệp

-K41-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

vay thế chấp và mua các trái khoán chính phủ , làm dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, phát hành các loại thẻ, đầu tư, kinh doanh chứng khoán

Xét về mặt pháp lý ở Việt Nam thì đến ngày 24/5/1990 khi Pháp lệnh NH, TCTD và công ty tài chính được công bố chính thức thì khái niệm N H T M mới chính thức được quy định Tại điều Ì chương ì của Pháp lệnh NH, TCTD và công

ty tài chính ngày 24/5/1990 đã nêu rõ: "NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ m à hoạt đửng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền" Tiếp đến sự ra đời của 2 bử luật ngân hàng năm 1997 và 2 luật sử đổi bổ sung năm 2003 và 2004 cùng các văn bản dưới luật cũng ngày càng làm rõ hơn khái niệm này Cụ thể: Điều 20, luật sửa đổi, bổ sung mửt số điều của luật các TCTD năm 2004 đã đưa ra mửt số định nghĩa:

- "Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt đửng ngân hàng"

- "Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bử hoạt đửng ngân hàng

và các hoạt đửng kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt đửng, các loại hình ngân hàng gồm ngàn hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đẩu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác"

- "Hoạt đửng ngàn hàng là hoạt đửng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nửi dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng các dịch vụ thanh toán."

Là mửt văn bản luật, Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt đửng của NHTM, đã cụ thể hoa thuật ngữ N H T M như

sau: "Ngăn hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động

Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước"

Tác giả Peter S.Rose, trong cuốn "Quản trị NHTM", thì cho rằng "Ngân hàng

là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế."

Nói chung, một ngân hàng thương mại thường có các đặc điếm sau:

- một doanh nghiệp ra đời theo qui định pháp luợt của mỗi nước

- Là một trung gian tài chính, hoạt động vì mục đích lợi nhuợn

- Hoạt động kinh doanh chính là huy động các khoản vốn TG không kì hạn,

có KH, hoặc vay mượn trên thị trường tiền tệ làm nguồn vốn để tài trợ, cho vay các DN, tổ chức, cá nhân hộ gia đình trong nền kinh tế

2 V a i trò và chức năng cơ bản của Ngân hàng thương mại

2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Là chức năng cơ bản nhất của các NHTM, tín dụng N H đã góp phần quan trọng khắc phục những hạn chế của quan hệ tín dụng trực tiếp giữa các chủ thể thừa vốn với các chủ thể thiếu vốn N H T M tợp trung đại bộ phợn vốn nhàn rỗi từ mọi nguồn khác nhau trong xã hội đem cho vay đối với những chủ thể cẩn vốn

để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt, đời sống, bổ sung vốn cho đầu tư phát triển, nguồn hình thành vốn lưu động và vốn cố định quan trọng của các doanh nghiệp

5

-Khoa luận tốt nghiệp

-K41-ỈCTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Là người thủ quỹ của các tổ chức doanh nghiệp và cá nhân N H T M đã cung ứng dịch vụ thanh toán cho toàn bộ nền kinh tế Bởi vì các chủ thể K T đều có TK

ở N H do đó các khoản thanh toán chi trả về hàng hoa dịch vụ giữa các chủ thể kinh tế hầu như được chuyển giao cho N H thực hiện Thực hiện chức năng thanh toán các N H tằo ra các công cụ hay phương tiện thanh toán, thiết lập các phương thức thanh toán phù hợp và ngày càng hoàn thiện Tằi các nước phát triển phần lớn các khoản thanh toán được thực hiện thông qua séc , và phần lớn séc thanh toán ở trong nước được thực hiện bằng thanh toán bù trừ thông qua hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng Với công nghệ tin học hiện đằi, máy vi tính và các phương tiện kĩ thuật tiên tiến khác đã làm cho hoằt động thanh toán

bù trừ ngày càng nhanh chóng và chính xác hơn Ngày nay hình thức chuyển tiền bằng điện tử đã khá phổ biến ở nhiều quốc gia dẫn đến việc dùng thẻ tín dụng thay cho séc Việc thanh toán được thực hiện thông qua hệ thống máy v i tính được nối mằng giữa các chi nhánh và các N H T M trong nước, làm cho việc chuyển vốn từ T K người mua sang T K người bán được thực hiện một cách hết sức nhanh chóng và hiệu quả Do đó chức năng làm trung gian thanh toán cho nền kinh tế của hệ thống ngân hàng ở mỗi quốc gia ngày càng phát triển, và ngày càng có vị trí quan trọng hơn trước

2.3 Chức năng tạo tiên

Chức năng tằo tiền là hệ quả của việc thực hiện hai chức năng trên của NHTM Quá trình tằo tiên bút tệ của các ngân hàng thương mằi được thực hiện thông qua hoằt động tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ giữa các N H T M với nhau và với hệ thống ngân hàng trung ương của mỗi nước

Khoa luận tốt nghiệp

-K41-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

Quá trình tạo tiền bút tệ chính là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại một ngân hàng đầu tiên (nhận tiền gửi) thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lẩn khi thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán qua hệ thống ngân hàng Khi một N H cho vay, thì số vốn đó được chuyển sang N H khác và trữ thành tiền gửi

và làm tăng thêm nguồn vốn tiền gửi cho N H khác

2.4 Chức năng cung ứng các dịch vụ tài chính và các dịch vụ ngăn hàng khác

Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng và ngân quỹ N H có những điều kiện thuận lợi về ngân quỹ, thông tin, quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp và những chủ thể kinh tế khác trong và ngoài nước V ớ i các diều kiện đó N H có thể làm tư vấn về tài chính và đầu tư cho các DN, làm đại lí phát hành cổ phiếu, trái phiếu cho D N đảm bảo hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí Ngoài ra các N H còn cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ khác như: Bào quản an toàn vật có giá, cho thuê két sắt, bảo quản các giấy tờ có giá cho khách hàng để hướng hoa hồng Đặc biệt trong vài thập niên gần đây với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng, các N H T M đã ngày càng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống và nghiên cứu phát triển hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng tại nhà Các dịch vụ này đã và đang làm thay đổi cơ cấu thu nhập của các N H T M và hỗ trợ đắc lực hoạt động tín dụng

2.5 Chức năng tài trợ ngoại thương và phát triển các nghiệp vụ ngán hàng quốc tế(NHQT)

Cùng với xu thế toàn cầu hoa nền kinh tế quốc gia và quốc tế, hoạt dộng ngoại thương như được chắp thêm cánh Tuy nhiên đây cũng là cơ hội cho các N H T M phát triển nhanh chóng các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, đặc biệt là hoạt động tài

Khoa luận tốt nghiệp

-K41-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

trợ ngoại thương Do mỗi quốc gia có một hệ thống tiền tệ độc lập, có những khác biệt về luật pháp, về ngôn ngữ, về truyền thống, về lịch sử; nên mặc dù nhiều dịch vụ N H Ọ T tương tự như các dịch vụ được N H cung cấp ở trong nưức nhưng chúng vẫn có tính đặc thù nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động ngoại thương Tuy nhiên hoạt động kinh doanh đối ngoại trong lĩnh vực N H rất phức tạp, đòi hỏi những điều kiện hết sức ngặt nghèo, phải tuân thủ các nguyên tắc hết sức chặt chẽ Đồng thời phải có được những phương châm và giải pháp linh hoạt để tiếp cận và giành thắng lợi

Thông qua thực hiện các chức năng của mình, N H T M đã thể hiện được rõ nét vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông quan việc cung ứng vốn cho nền kinh

tế Từ chức năng làm trung gian tín dụng, thông qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá nhân và thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm thúc đẩy phát triển sản xuất, tàng trưởng kinh tế, góp phẩn vào lưu thông hàng hoa tiền tệ, cũng như đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân

Bên cạnh đó, các ngân hàng thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế Thông qua chức năng thanh toán, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hộ cho nền kinh tế, thúc đẩy luân chuyển hàng hoa và vốn trong xã hội Đồng thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phẩn tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo sự

ổn định trong đời sống kinh tế xã hội Vứi nguồn vốn huy động, bên cạnh cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng thực hiện mở rộng đầu tư trong và ngoài nưức, tạo điều kiện tốt nhất giúp các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả Tham gia vào quá trình cung ứng tiền tệ, ngân hàng còn là công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ của NHTVV Đ ể thực hiện các chính sách đó, N H T W phải

sử dụng công cụ điều tiết đảm bảo thực hiện được các chính sách kinh tế vĩ mô,

m à đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ Phần lứn các công cụ đó chỉ thực hiện có

Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

hiệu quả khi có các N H T M và các trung gian tài chính tham gia đầy đủ theo quy định của NHTW

3 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính, hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay do đó huy động vốn có một vị trí cực kỳ quan trọng, chất lượng

và hiệu quả của công tác này có ảnh hưởng to lớn đến qui mô, kết cấu tài sản

huy động tiền gứi từ các doanh nghiệp các tổ chức, các cá nhân và hộ gia đình thông qua các phương thức, các hình thức huy động phong phú đa dạng để có thể thu hút hầu hết nhưng khoản tiền nhàn rỗi của công chúng và D N vào N H đảm bảo các yêu cẩu mở rộng cho vay đầu tư và các hoạt động kiếm lời khác

3.2 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sứ dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bởi vì lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lợi nhuận của N H T M chính cho ngân hàng Các N H T M đã dùng nguồn vốn tiền gứi huy động được để cho vay các đối tượng khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, thuộc mọi thành phần kinh tế quốc doanh, ngoài quốc doanh, với những thời hạn khác nhau như ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

Bên cạnh sứ dụng vốn để cho vay các N H T M còn đầu tư vào các giấy tờ có giá hay mua và nắm giữ các chứng khoán nợ để kiếm lới, hoặc phân tán rủi ro và còn hỗ trợ cho các yêu cầu thanh khoản của NH Do đó sau cho vay đầu tư vào các tài sản tài chính cũng được các N H T M đặc biệt quan tâm

-9-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

3.3 Các hoạt động kinh doanh khác

Ngoài các hoạt động trên các N H T M còn là những trung gian cung ứng cho

thị trường nhiều loại dịch vụ tài chính khác như các dịch vụ thanh toán, ngân

quỹthu hộ, chi hộ, chuyển tiền, tư vấn, bảo lãnh, môi giới, ủy thác N H T M thực

hiện các dịch vụ này ngoài mục tiêu tăng thu nhập còn có tác dụng đa dạng hoa

các loại hình hoạt động và dịch vụ của mình để phân tán rủi ro, giảm rủi ro cho

hoạt động ngân hàng đắng thời hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động cơ bản và nâng

cao uy tín của N H trên thị trường

li Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - xu thê tất yếu của các NHTM

1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng

Sản phẩm của xã hội bao gắm hai loại chính là sản phẩm hằng hoa và sản

phẩm dịch vụ Có thể thấy sản phẩm hàng hoa và sản phẩm dịch vụ cùng có đặc

điểm chung cơ bản nhất đó là chúng đều là sản phẩm của lao động và thoa mãn

nhu cẩu của xã hội Điểm khác biệt căn bản giữa hàng hoa và dịch vụ đó là

nguắn gốc, quá trình tạo lập và hình thức tắn tại

Theo Philip Kotler "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để

trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Việc thực

hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất", như khi

đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, đưa xe máy đi bảo dưỡng, gửi tiền, vay tiền,

chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn

Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế - xã hội, hoạt động của Ngân hàng là

hoạt động dịch vụ, nên sán phẩm của nó được thể hiện dưới dạng dịch vụ Vì vậy,

một sản phẩm ngân hàng thường bao gắm tập hợp các thuộc tính và đặc điểm của

nó, như dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng rút tiền ra bất kỳ lúc nào, tính

an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực

Khoa luận tốt nghiệp

-K41-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại Do vậy, khi triển khai một sản phẩm, trước hết các nhà quản trị ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng m à sản phẩm ngân hàng thoa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để kích thích nhu cầu mong muốn, vọa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng Cuối cùng, cẩn tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoa mãn được nhiều nhu cầu mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia và quốc tế, dịch vụ ngân

hàng ngày càng đa dạng phong phú Vậy có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân

hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngán hàng tạo ra

tài chính Do đó sản phẩm ngân hàng là những dịch vụ tài chính m à N H T M

cung cấp cho khách hàng của nó Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ

là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoa mãn các nhu cẩu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng

2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm cụ thể sau:

2.1 Tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay

l i

-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

không, số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay không Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố đưẩc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lưẩng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hẩp

2.2 Tính không thể tách biệt

Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưẩc diễn ra đổng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt đưẩc thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay Điều này làm cho sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho m à đưẩc cung ứng trực tiếp cho các khách hàng khi và chỉ khi các khách hàng có nhu cầu Do vậy, các ngân hàng thường tạo dụng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lưẩng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhãn viên ngân hàng và hiện đại hoa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

2.3 Tính không ổn định

Chất lưẩng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện Đồng thời, giữa các ngân hàng khác nhu thì chất lưẩng dịch vụ khác nhau tuy trình độ chuyên môn, nhận thức m à cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất lưẩng dịch vụ này cũng tuy thuộc vào tình trạng sức khoe, tinh thần ở thời điểm giao dịch với khách hàng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,

Khoa luận tốt nghiệp

-K41-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm N H phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, tay nghề, kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH Đồng thời chậu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố cơ

sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ của mỗi NH

2.4 Tính không lưu giữ được

Các sản phẩm ngân hàng mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thế lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dậch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cẩu tăng đột biến song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu kho được Ví dụ như, dậch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ khách hàng song những thời điểm như đẩu năm thì hoạt động này lại ít hơn rất nhiều nhưng ngân hàng cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm được Chính bởi vậy chi phí dậch vụ ngân hàng thường tương đối cao

Cũng giống như các sản phẩm, dậch vụ nói chung, dậch vụ ngân hàng có chu

kì sống gồm 4 giai đoạn cơ bản: thâm nhập thậ trường, phát triển, chín muồi và suy thoái

3 Phân loại sản phẩm dậch vụ ngân hàng

Sản phẩm dậch vụ ngân hàng rất đa dạng, có nhiều chủng loại khác nhau Người ta có thể dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại, nhưng nói chung sản phẩm ngân hàng có thể chia làm ba nhóm: sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tín dụng và đầu tư, dậch vụ ngân hàng

3.1 Sản phẩm tiền gửi

Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngán hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Đ ể xác lập các loại hình sản phẩm tiền gửi phù hợp với đòi hỏi của khách hàng, ngân hàng cấn xem xét nhu cầu của

-

13-Khoa luận tốt nghiệp

• K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

khách hàng đến gửi tiền như thế nào Từ đó ngân hàng cung ứng loại sản phẩm tiền gửi thoa mãn tối đa nhu cẩu đó Thông thường, khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng vói các mục đích chính sau: Lợi nhuận và thu nhập, tính linh hoạt của sản phẩm, an toàn, giao dịch, được phục vụ đảm bảo, thuận tiện

Như vậy, qua quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cung ứng cho khách hàng một số sản phẩm tiền gửi như sau:

a) Tiên gửi không kỳ hạn

Đây là loại tiền gửi của các doanh nghiệp và cá nhân tại ngân hàng nhởm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt Loại tiền gửi này được hưởng lãi rất thấp hoặc không được hưởng lãi vì khách hàng có thể rút vốn

ra bất kỳ lúc nào để phục vụ cho việc thanh toán, chi trả hàng hoa, dịch vụ và các khoản chi phí phát sinh khác trong quá trình kinh doanh một cách thường xuyên

Có nhiều loại tiền gửi không kỳ hạn

+ Tiền gửi dùng séc: là loại tiền gửi dùng để chi trá các séc và hối phiếu + Tiền gửi rút tiền tự động: là loại tiền gửi có thể rút ra theo yêu câu, không giới hạn số tiền gửi vào hay rút ra Việc rút tiền được thực hiện qua máy rút tiền động (ATM)

b) Tiền gửi có kỳ hạn

Đây là loại tiền gửi m à người gửi tiền cam kết chỉ lấy tiền ra sau một thời gian nhất định Tiền gửi có kỳ hạn thường có lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là hưởng lãi, bao gồm:

+ Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: Ì, 3, 6 tháng

+Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng: 24, 36 tháng

+ Tiền gửi vốn chuyên dùng

Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

+ Tiền gửi định kỳ thông thường

+Tiền gửi định kỳ thứ hai: ỏ Việt Nam, đó là những kỳ phiếu m à mệnh giá do các định chế tài chính quy định

c) Tiên gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi m à khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào, song loại tiền gửi này không được dùng để thực hiện dịch vụ thanh toán, trên nguyên tắc không sử dụng séc để rút tiền

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoa thuặn về thời hạn gửi

và rút tiền, có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, kỳ hạn càng dài, lãi suất càng cao

+ Tiền gửi tiết kiệm tích lũy

+ Tiền gửi đại lý hay tiền gửi của các ngân hàng khác

+ Kỳ phiếu, trái phiếu các loại có kỳ hạn, chứng chỉ nhặn nợ

3.2 Sản phàm tín dụng và đẩu tư

Đặc trưng chủ yếu của ngân hàng là "nhặn tiền gửi và cho vay" Vì thế, hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của ngân hàng Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng hai nhóm sản phẩm tín dụng: tín dụng ngắn hạn

và tín dụng trung dài hạn

a) Tín dụng ngắn hạn

Là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường được dùng để cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động của doanh nghiệp và cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân Có các hình thức cấp tín dụng ngắn hạn gồm:

15

-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

+ Chiết khấu thương phiếu: là loại nghiệp vụ trong đó khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu những thương phiếu chưa đến hạn thanh toán cho N H Í M

để nhận lấy một khoản tiền bằng mệnh giá trừ đi lợi tức và hoa hồng phí + Tín dụng bằng chữ ký (tín dụng bảo lãnh): là hình thức ngân hàng đứng ra cam kết với các chắ nợ trong khuôn khổ một hợp đồng bảo lãnh là sẽ thi hành nghĩa vụ tín dụng m à một người khác là người mắc nợ chính không thực hiện được hợp đồng tín dụng

+ Tín dụng có bảo đảm: là nghiệp vụ khi nào khách hàng thực sự vay tiền thì phải thế chấp hay cẩm cố một tài sản hay một giá trị nhất định làm đảm bảo cho khoản tiền thực sự vay Đồng thời khách hàng phải ký một lệnh phiếu trao cho ngân hàng giữ trong đó cam kết hoàn trả số tiền đã vay vào một thời điểm nhất định

+ Tín dụng không có bảo đảm (thấu chi)

+ Nghiệp vụ ngân quỹ

+Tín dụng thuê mua: là phương thức tài trợ vốn trung dài hạn Theo phương thức này, người vay được sử dụng tài sản mình cần trên cơ sở đi thuê

Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - tim

Ngô Thị Thanh Xuân

+ Tín dụng tuần hoàn: là tín dụng trung dài hạn, khi thời hạn của hợp đổng đã được từ Ì đến 5 năm, người vay có thể rút tiền ra khi cần và trả nợ khi có nguồn trong thời gian hợp đồng có hiệu lực

+ Cho vay đồng tài trợ: là quá trình cho vay của một nhóm tổ chức tín dụng (từ 2 TCTD trở lên) cho một dự án do một TCTD làm đầu mịi, phịi hợp với các bên tài trợ để thực hiện

c) Nghiệp vụ đáu tư

Bên cạnh khoản mục cho vay, N H cũng tìm kiếm lợi nhuận, tăng khá năng thanh khoản, đa dạng hoa danh mục đầu tư và phân tán rủi ro thông qua nghiệp

vụ đầu tư chứng khoán Hoạt động trên thị trường chứng khoán, N H T M có thể đứng ra làm đại lý cho các chủ thể phát hành, làm môi giới giữa người mua và người bán chứng khoán, cung cấp các dịch vụ tư vấn, đầu tư tài chính, nhận bảo quản, quản lý chứng khoán Ngoài ra, N H T M còn sử dụng vịn của mình đẩu tư mua các chứng khoán như trái phiếu, cổ phiếu để kiếm lợi

3.3 Dịch vụ ngân hàng

Khác với các sản phẩm sinh lời dưới hình thức lãi, ngân hàng còn cung cấp một hệ thịng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cao dưới hình thức phí Sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm:

a) Nhóm dịch vụ gắn với kinh doanh tiền tệ

- Nhận uy thác làm đại lý hoặc uy thác và dặt đại lý Chẳng hạn đại lý phát hành trái phiếu, cổ phiếu cùng các giấy tờ có giá khác

- Chiết khấu (tái chiết khấu) và cầm cị thương phiếu, giấy tờ có giá cho khách hàng

- Cung ứng dịch vụ bao thanh toán (íactoring), thuê mua tài chính (leasing)

- Dịch vụ kiều hịi, kinh doanh ngoại hịi, vàng bạc

Khoa luận tốt nghiệp

- K4Ỉ - kĩ NT

Thị Thanh Xuân

- Tài trợ mua trả góp, tài trợ tiêu dùng (mua ôtô, nhà, cổ phần, trái phiếu)

- Bảo lãnh cho bén thứ ba, tư vấn đầu tư, giao dịch nhà đất, bất động sản, tiết kiệm gắn với bảo hiểm (an sinh, giáo dục, ôtô, nhà đất, tiêu dùng)

b) Nhóm dịch vụ gắn với thanh toán

- Cung ứng các phương tiện thanh toán: séc, thư tín dụng, uy nhiệm thu, uy nhiệm chi, thẻ thanh toán Trong thời gian gần đây, nhiều loại thẻ mới có hình thức đa dạng, phong phú đã được ngân hàng cung cấp phục vụ nhu cầu đa dạng cựa khách hàng và nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư như thẻ rút tiền tự động, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ "thông minh", thẻ công ty, thẻ thanh toán du lịch và tiếp đón khách

- Dịch vụ thanh toán trong nước: thu hộ, chi hộ bằng tiền mặt và các hình thức không dùng tiền mặt

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: chuyển tiền điện tử, thanh toán hàng nhập, nhờ thu xuất khẩu, phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền kiều hối

- Dịch vụ lưu ký và thanh toán chứng khoán cho các bên giao dịch tại sở giao dịch chứng khoán

c) Nhổm dịch vụ ngăn quỹ

- Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt cho đối tác có tài khoản

- Dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tự, két sắt, cẩm cố

- Dịch vụ chi trả hộ lương cán bộ công nhân viên

- Các dịch vụ khác: Nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã ra đời trên cơ sở công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng internet, ngân hàng trực tuyến (online

Khoa luận tốt nghiệp

• K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

banking), ngân hàng qua điện thoại (telephone banking), máy rút tiền tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện tử (e- banking)

Một danh mục sản phẩm được quản lý hiệu quả thì nó phải đảm bảo duy trì được sinh lời và tính đa dạng Thông thường, các N H T M thường khai thác sản phẩm của mình với quan điểm tối ưu hoa lợi nhuận cùa cả danh mục sản phẩm Tắc là ngân hàng sẽ phải nhìn nhận sản phẩm trong tổng thể quan hệ với các sản phẩm khác chắ không thiển cận chỉ tập trung vào một sản phẩm hay một số sản phẩm nào đó m à làm tổn hại đến lợi ích chung của cả ngân hàng

Bên cạnh đó, ngân hàng thường cố gắng đa dạng hoa sản phẩm ngân hàng Khai thác một danh mục sản phẩm đa dạng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng giảm được những rủi ro do biến động liên quan tới một nhóm khách hàng Đ ả m bảo tính đa dạng sản phẩm là một trong những yêu cầu để duy trì lợi nhuận ổn định trong dài hạn của các ngân hàng

4 Chiến lược sản phẩm dịch vụ của N H T M

4.1 Mục tiêu của chiến lược sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là bộ phận trong chiến lược marketing và cũng là một bộ phận quan trọng cấu thành chiến lược kinh doanh của mỗi NHTM

- Chiến lược kinh doanh của NHTM là những chương trình hành động tổng

quát nhằm triển khai những nguồn lực quan trọng để đạt được những mục tiêu toàn diện, trọng điểm và dài hạn của mỗi ngàn hàng Chiến lược kinh doanh của

N H là một loại kế hoạch dài hạn về mặt thời gian, mang tính định hướng và tổng quát và có nhiều cấp độ khác nhau: như cấp ngân hàng, cấp các đơn vị kinh doanh chiến lược, cấp đơn vị chắc năng Chiến lược kinh doanh luôn hướng tói những mục tiêu nhất định

- Chiến lược marketing ngăn hàng thuộc chiến lược cấp chắc nàng nhưng là

một trong những chiến lược có tầm quan trọng đặc biệt; xuất phát từ vai trò quan

-

19-Khoa luận tốt nghiệp

• K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

trọng của hoạt động M K T đối với sự phát triển của môi NHTM, Chiến lược marketing, là một trong những chiến lược quan trọng trong hệ thống chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng Có hai loại chiến lược M K T đó là chiến lược

M K T chung và chiến lược M K T hỗn hợp

+ Chiến lược M K T chung là chiến lược dài hạn tổng thể, nhằm định hướng chung cho toàn bộ hoạt động M K T của toàn ngân hàng hoặc cho những lĩnh vực kinh doanh trọng yếu trong những giai đoạn tương đối dài hạn

+ Chiến lược M K T hỗn hợp là một trong những khái niệm cơ bửn của M K T hiện đại M K T hỗn hợp là tập hợp tất cử những gì m à một N H sử dụng để tác động lên nhu cầu của khách hàng mục tiêu đối với các sửn phẩm dịch vụ của mình, thường được tập hợp thành 4 nhóm cơ bửn là sửn phẩm, giá cử, phân phối, khuyếch trương giao tiếp Chiến lược marketing hỗn hợp gồm 4 chiến lược bộ phận có liên quan mật thiết với nhau đó là: chiến lược sửn phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược khuếch trương giao tiếp

Như vậy chiến lược phát triền sản phẩm dịch vụ ngăn hàng là một chiến lược

bộ phận quan trọng của chiến lược marketing hỗn hợp, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cơ sở và là tiền đề cho chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược khuếch trương giao tiếp

Mục tiêu của chiến lược sửn phẩm phửi được thiết lập dựa trên cơ sở mục tiêu hoạt động kinh doanh, mục tiêu marketing chung của N H trong những thời kì nhất định; nhằm làm phù hợp kỹ năng hay khử năng của N H T M với nhu cầu của thị trường mục tiêu

Mục tiêu của chiến lược sửn phẩm bao gồm mục tiêu định tính và mục tiêu định lượng

> N h ó m các mục tiêu định tính, bao gồm:

- Thỏa mãn tốt nhất nhu cẩu khách hàng mục tiêu;

Khoa luận tốt nghiệp

- K4Ỉ - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

- Phát huy sức mạnh và ưu thế của ngân hàng; Nâng cao hình ảnh của ngân hàng

- Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng trên thị trường

> N h ó m các mục tiêu định lượng, bao gồm:

- Gia tăng số lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường

- Gia tăng doanh số đạt được của từng sản phẩm, nhóm sản phẩm

- Nghiên cứu và phát triển thêm các loại D V N H mới

- Xác đinh cơ cởu danh mục sản phẩm hợp lí

- Xây dựng được các chỉ tiêu về chuẩn mực chởt lượng sản phẩm dịch vụ

4.2 Vai trò của chiên lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Các chuyên gia ngân hàng đều cho rằng chiến lược sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược marketing của NH Bởi vì nó quyết định qui m ô và phạm vi KD, khả năng cạnh tranh, khả năng mở rộng thị trường, uy tín, vị thế, hình ảnh, cơ cởu tổ chức, biên chế, các chính sách marketing khác Điều này có thể được biểu hiện trên một số khía cạnh cụ thể như sau

a) Tăng khả năng cạnh tranh cho NHTM

Cạnh tranh giữa các N H ngày càng trở nên gay gắt, nên các N H muốn thắng trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện và đa dạng hoa sân phẩm dịch vụ là một tởt yếu Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh của các N H T M đang là một nỗi đe doa lớn đối với các NH Đ ó là các ngân hàng mới sẽ tham gia thị trường và có kỹ năng cạnh tranh khi tham gia các ngân hàng mới có lợi thế quan trọng với tiềm năng mới, động cơ và ước vọng giành được thị phần, có kinh nghiệm tham khảo từ những lĩnh vực đang hoạt động, có được những thống ké đầy đủ và dự báo về thị trường Đây là mối đe doa cho các ngân hàng hiện tại Do vậy các ngân hàng cố gắng ngăn cản đối thủ tiềm ẩn muốn gia nhập ngành, bởi vì khi có nhiều ngân

21

-Khoa luận tốt nghiệp

• K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

hàng trong ngành thì cạnh tranh càng gay gắt và khốc liệt hơn, thị trường và lợi nhuận bị san sẻ, vị trí cạnh tranh cùa ngân hàng sẽ thay đổi Ngoài ra còn chưa

kể đến ngân hàng mới có những kế sách và sức mạnh m à các ngân hàng hiện tại chưa thể có thông tin và chiến lược ứng phó

b) Phân tán và giảm thấp rủi ro cho NHTM

Sản phẩm cụa N H rất đa dạng với nhiều loại hình khác nhau Người ta sử

dụng nhiều tiêu thức để phân loại sản phẩm cụa NH sản phẩm chính cụa N H bao

gồm: sản phẩm tiền gửi, tín dụng và đầu tư Trong các sản phẩm này sản phẩm tiền gửi là sản phẩm có ít rụi ro nhất, tín dụng và đẩu tư mặc dù là nguồn mang lại lợi nhuận cho N H nhưng cũng mang lại nhiều rụi ro nhất Thực tế N H đã sử dụng rất nhiều các biện pháp để kiềm chế và giảm thiểu rụi ro, nhưng rụi ro vẫn xảy ra theo nhiều nguyên nhân cả chụ quan và khách quan gây ảnh hưởng đến hoạt động cụa NH Do đó bằng việc phát triển thêm các dịch vụ mới cụa NH, N H

sẽ đưa ra các sản phẩm có tính liên kết toàn hệ thống làm tăng thêm tính ràng buộc trong quan hệ với KH Đa dạng hoa các dịch vụ sẽ giúp N H T M phục vụ khép kín hoạt động cho KH, tạo sự tin tưởng, điều kiện thuận lợi cho K H yên tâm

sử dụng các sản phẩm dịch vụ cụa NH Đổng thời việc K H sử dụng nhiều dịch vụ

sẽ giúp N H có điều kiện theo dõi, nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh tài chính cụa K H toàn diện hơn và có chính sách K H tốt hơn, đảm bảo hoạt động kinh doanh cụa N H được an toàn, quan hệ giữa N H với K H bền chặt hơn và những thu nhập từ dịch vụ sẽ được sử dụng để bù đắp cho thiệt hại từ rụi ro cụa sản phẩm chính

c) Khai thác các thế mạnh của sản phẩm dịch vụ ngăn hàng

Trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sức nóng cụa cạnh tranh ngày một tăng, rất khó có thể tìm ra một sản phẩm địch vụ mới hoàn toàn, hay một sản phẩm có ưu thế tuyệt đối Vì thế, bất cứ một sản phẩm có được ưu thế dù là rất nhỏ so với các sản phẩm cùng loại cụa các đối thụ cạnh tranh cũng

Khoa luận tốt nghiệp

-K4Ỉ-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

có thể mang lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể Và điều quan trọng là sản phẩm đó ngày càng phải được hoàn thiện hơn, nếu không sẽ bị đối thủ sao chép, khắc phục các hạn chế, tạo ra các sản phẩm dịch vụ mối ưu việt hơn và do

đó ngân hàng sẽ mất lợi thế trong cạnh tranh, mất khách hàng và mất thu nhập

d) Đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường về dịch vụ NH

Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng đối vởi sự tồn tại và phát triển của

NH Bởi vì K H chính là người sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ m à N H cung cáp, và chính K H cũng tham gia vào quá trình cung ứng các dịch vụ của NH Do đó nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của K H sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của NH Các K H khác nhau về đặc điểm và loại hình hoạt động thì sẽ có những nhu cầu khác nhau về dịch vụ NH

Trưởc đây, khi nền kinh tế chưa phát triển, điều kiện sống cũng như thu nhập của mọi tầng lởp trong xã hội chưa cao, lúc đó nhu cầu của người dán đối vởi các sản phẩm dịch vụ N H rất đơn giản Họ tìm đến N H chủ yếu để gửi tiết kiệm và vay tiền để đầu tư sản xuất kinh doanh Nhưng đến nay, khi nền kinh tế phát triển mạnh, thu nhập và điều kiện sống cao hơn thì nhu cẩu của K H đối vởi các sản phẩm dịch vụ của N H có nhiều thay đổi Do đó N H nhất thiết phải xây dựng một danh mục dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của KH, phải tiến hành dự báo nhu cầu của K H cả ở hiện tại và tương lai dể tìm cách đáp ứng

e) Tạo tiến đề cho sự hội nhập quốc tế của NHTM

Ngành công nghiệp N H trên thế giởi ngày càng phát triển, có rất nhiều sản phẩm dịch vụ được ra đời do ứng dụng được thành tựu của khoa học và công nghệ mởi Sản phẩm và dịch vụ ngàn hàng mái có nhiều tiện ích và dễ dàng sử dụng hơn so vởi trưởc đây Trong quá trình toàn cẩu hoa, tự do hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng đã trở thành một trong những nội dung chủ

-23-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

yếu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hầu hết các quan hệ kinh tế, tài chính của mỗi nước trên Thế giới Các ngân hàng thương mại cùng hoa mình vào dòng chảy đó

f) Đảm bảo cho NHTM đạt được mục tiêu lợi nhuận

Khi thực hiện đa dạng hoa về dịch vụ, N H sẽ sử dụng được triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kẳ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi NH Do đó sẽ giảm được chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho NH

Với các lý do trên, ta có thể khẳng định được rằng: một N H muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì nhất thiết phải không ngừng hoàn thiện các dịch vụ truyền thống và phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng mới trên cơ sở công nghệ hiện đại

4.3 Những nội dung cơ bản của chiên lược sản phẩm của NHTM a) Xác định và lựa chọn danh mục sản phẩm ngân hàng phù hợp

Danh mục sản phẩm là tập hợp một số nhóm sản phẩm m à ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngàn hàng Các ngần hàng cung ứng ra thị trường một tập hợp các nhóm sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng

N h ó m sản phẩm là tập hợp của một số sản phẩm có tính chất liên quan với nhau và có khả năng thoa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng Các nhóm sản phẩm cơ bản của ngân hàng bao gồm: các nhóm sản phẩm thoa mãn nhu cầu

về vốn như các khoản vay; các sản phẩm thoa mãn nhu cầu về thu nhập như dịch

vụ tiền gửi; các sản phẩm thoa mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền như séc, thẻ, chuyển tiền nhanh; các sản phẩm thoa mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn như tư vần đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn dự án; sản phẩm thoa mãn nhu cầu về thông tin như cung cấp các thông tin về giá cả thị trường, lãi suất, tỷ giá Như vậy, mỗi nhóm sản phẩm bao gồm nhiều loại sản phẩm khác nhau, mỗi loại sản phẩm lại

Khoa luận tốt nghiệp

-K41-KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

bao gồm nhiều sản phẩm khác nhau nhưng có liên quan vói nhau M ỗ i danh mục sản phẩm lại bao gồm nhiều nhóm sản phẩm

Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể của mình để quyết định các sản phẩm cơ bản sẽ được cung cấp cho những khách hàng đã xác định Trên cơ sở đó xác định một danh mục sản phẩm phù hợp vỳi điều kiện cụ thể của ngân hàng Ngân hàng sẽ có được một danh mục sản phẩm hiệu quả và tối ưu khi nó duy trì được một cơ cấu sân phẩm hợp lý trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cẩu và chu kỳ sống của từng sản phẩm và kết hợp giữa chúng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen hợp lý giữa các loại sản phẩm Qua đó, ngân hàng chẳng những đáp ứng được nhu cẩu của khách hàng m à còn đảm bảo được lợi nhuận cả trong ngắn hạn và đài hạn - yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng

Thực thi chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm của ngân hàng Xác định danh mục sản phẩm liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm từ nhóm sản phẩm khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm gì, cho đối tượng khách hàng nào, địa bàn nào, số luông bao nhiêu, chất lượng như thế nào Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm để quyết định giữ hay loại bỏ một sản phẩm nào đó ra khỏi danh mục Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm kinh doanh của mình những sản phẩm có khả năng sinh lời và có tiềm năng phát triển

Việc lựa chọn và quản lý danh mục sản phẩm ngân hàng là một công việc cực

kỳ phức tạp và là nội dung quan trọng của chiến lược sản phẩm ngân hàng Một danh mục sản phẩm được coi là có hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng và duy trì được khả nâng sinh lời Thông thường, các ngân hàng thương mại thường khai thác sản phẩm của mình vỳi quan điểm tối ưu hoa lợi nhuận của cả danh mục sản phẩm Tức là ngân hàng sẽ phải nhìn nhận sản phẩm trong tổng thể quan

-25-Khoa luận tốt nghiệp

• K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

hệ với các sản phẩm khác chứ không thiển cận chỉ tập trung vào một sản phẩm hay một số sản phẩm nào đó m à làm tổn hại đến lợi ích của cả khách hàng và ngân hàng Bén cạnh đó, ngân hàng thường cố gắng thầc hiện việc đa dạng hoa sản phẩm Khai thác một danh mục sản phẩm đa dạng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng giảm được những rủi ro do biến động liên quan tới một nhóm khách hàng Đảm bảo tính đa dạng sản phẩm là một trong những yêu cầu

để duy trì lợi nhuận ổn định trong dài hạn của ngân hàng hiện nay

b) Cải tiến và hoàn thiện sản phẩm truyền thống của NHTM

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngày

từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sân phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi đó có thể được thầc hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi

sầ khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ không phải tạo thêm các sản phẩm dịch vụ m à

là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng ưu việt hơn sản phẩm cũ Việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng của các sản phẩm hiện tại, các ngân hàng thường tập trung vào các nội dung sau:

- Nâng cao chất lượng giao dịch thông qua việc hiện đại hoa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ cho khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

- Làm cho sản phẩm dễ sử dụng hơn thông qua đổi mới quy trình và đơn giản hoa thủ tục nghiệp vụ hay đổi mới một số tính năng của sản phẩm, tổ chức hướng dẫn khách hàng về các quy trình và các yêu cẩu khi sử dụng sản phẩm, thông tin

Khoa luận tốt nghiệp

K41 KI Xi

Ngô Thị Thanh Xuân

cho khách hàng những thay đổi của quy trình sử dụng sản phẩm ngân hàng để tạo nhiều điều kiện và thuận tiện, lợi ích cho khách hàng

- Thay đổi cách thức phân phối bằng cách mở cửa giao dộch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dộch qua điện thoại hoặc các phương tiện khác

- Hoàn thiện sản phẩm ngân hàng bằng cách tăng cường một số thuộc tính mới cho sản phẩm cũ làm cho nó trở nên hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trộ và lợi ích mới

Với các cách thức trên, ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vộ thế cạnh tranh của sản phẩm trên thộ trường Đạc biệt, chúng giúp ngân hàng kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm

c) Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Yếu tố quyết độnh đến sự tổn tại

và phát triển của ngân hàng trên thộ trường Việc phát triển sản phẩm mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Việc phát triển sản phẩm mới cho phép ngân hàng đa dạng hoa sản phẩm kinh doanh của mình V ớ i nhiều sản phẩm mới được đưa vào kinh doanh sẽ mở

rộng danh mục sản phẩm ngân hàng sang nhiều lĩnh vực sản phẩm mới sẽ giúp

ngân hàng thoa m ã n nhiều nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút mở rộng khách hàng mới Thông qua việc ngân hàng liên tục đưa ra thộ trường những sản phẩm mới và nâng cao hình ảnh ngân hàng trên thộ trường, tạo được sự khác biệt của danh mục sản phẩm

Như vậy hoạt động nghiên cứu và phát triển mới là một trong những nội dung quan trọng nhất trong chiến lược sản phẩm vì nó góp phần quan trọng đảm bảo

-27-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngó Thị Thanh Xuân

cho sự tồn tại và phát triển của N H trong dài hạn Điều đó ngày càng trở nên

quan trọng hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn sản

phẩm mới là yếu tố quan trọng góp phần đậm bậo uy tín và nâng cao sức cạnh tranh, đậm bậo mục tiêu lợi nhuận cho N H trong đài hạn

* Quan niệm sản phẩm mới của NHTM

Có thể hiểu sản phẩm mới là những sận phẩm lần đẩu tiên được đưa vào danh

mục sận phẩm kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng thường phát triển sận phẩm mới theo hai hướng:

Thứ nhất, sận phẩm mới hoàn toàn là những sận phẩm mới đối với cậ ngân hàng và

thị trường Khi đưa ra thị trường sận phẩm loại này không phậi đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng cũng phậi có nhiều biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng

Thứ hai, sận phẩm mới về chủng loại (sận phẩm sao chép) là sận phẩm chỉ

mới đối với ngàn hàng, không mới với thị trường Loại sận phẩm mới này đã có

sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giậm do sân phẩm bị cạnh tranh Nhưng phát triển sận phẩm mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lẩm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại sận phẩm mới này được coi

là trọng tâm trong phát triển sận phẩm mới của các ngân hàng

4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sụ phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

a) Các nhân tố khách quan

> Những thay đổi của nền kinh tế

Một nền kinh tế phát triển đi cùng với nó là sự gia tăng GDP, đầu tư, xây dựng, xuất nhập khẩu, thu nhập và nâng cao đời sống của người dân, mọi người đều có cơ hội phát triển về mọi mặt sức khỏe, giáo dục Thông qua việc xem xét

Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

các chỉ tiêu về biến động của một nền kinh tế như lãi suất, lạm phát, tỷ giá.cũng như cho thấy ảnh hưởng của tình hình kinh tế đến các dịch vụ của NH Ví dụ, khi

tỷ giá giữa đồng tiền trong nước so với đồng tiền quốc tế tăng lên nghĩa là giá trị đồng tiền trong nước giảm sút, đây là cơ sỏ cho hoạt động xuất khẩu hàng hoa ra nước ngoài Lúc này N H sẽ phải cung cấp cho K H các dịch vụ như: thanh toán, chuyận tiền, kinh doanh ngoại tệ, đậ K H có thậ thanh toán chi trả tiền hàng hoa cho bên nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài về, hoặc N H cũng có thậ thực hiện tư vấn cho K H các giải pháp đậ đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh quốc tế K h i tỷ giá giảm, nhập khẩu hàng hoa vào trong nước sẽ có điều kiện thực hiện việc mở L/C thanh toán nhập khẩu, chuyận tiền, bán ngoại tệ

> Xi! hướng toàn cầu hoa, hội nhập và cạnh tranh

Toàn cầu hoa nền kinh tế thế giới được biậu hiện nổi bật ở sự lưu chuyận xuyên quốc gia của các đồng vốn Đ ó chính là toàn cầu hoa về mặt tài chính, là đặc trưng nổi bật chi phối các quá trình tự do hoa về thương mại, dịch vụ và đẩu

tư Tuy nhiên chính toàn cầu hoa làm cho quá trình cạnh tranh diễn ra quyết liệt han Từ toàn cầu hoa, ngành N H sẽ áp dụng được những tiến bộ về khoa học công nghệ của các nước nhờ đó m à giâm chi phí thông tin, chi phí giao dịch xuống thấp, nâng cao được hiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ mới cho N H giúp N H phát triận Nhưng cũng do toàn cầu và hội nhập m à đối thủ cạnh tranh của N H không chỉ là các N H trong nước m à còn có các đối thủ nước ngoài với trình độ quản lý và khoa học công nghệ hiện đại hơn,

N H sẽ phải gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động của mình Quá trình toàn cầu hoa cũng làm cho ranh giới giữa sản phẩm dịch vụ của N H với các tổ chức phi N H trở nên mờ nhạt Do đó các N H phải tiếp tục tăng cường phát triận dịch vụ của mình đậ cạnh tranh

> Sự thay đổi trong chính sách của Nhà nước

N H là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ

N H có tác động lớn đến hoạt động kinh tế xã hội của mồi quốc gia Do đó Chính

-29-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - kĩ NT

Thị Thanh Xuân

phủ của mỗi quốc gia đều phải quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống N H thông qua luật pháp Vì lẽ đó, những thay đổi trong cơ cấu chính sách, luật pháp của Nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh

N H nói chung và danh mục dểch vụ nói riêng Tuy nhiên sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và thay đổi về luật pháp vừa mang lại cơ hội để hình thành những sản phẩm mới vừa tạo nên những thách thức mới cho danh mục sản phẩm dểch vụ của N H trong tương lai Công nghệ hiện đại và trình độ quán lý tiên tiến cũng như nguồn lực tài chính dồi dào của các N H nước ngoài sẽ là ưu thế cơ bản tạo ra những sức ép cạnh tranh trong ngành N H và buộc các N H phải tăng thêm vốn và đầu tư kĩ thuật, cải tiến phương thức quản trể, hiện đại hoa hệ thống thanh toán để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh

> Sự phát triển của cóng nghệ

Trong thời đại ngày nay, công nghệ là chìa khoa của thành công Kinh doanh của N H T M không nằm ngoài xu thế này Việc áp dụng công nghệ trang thiết bể hiện đại sẽ cho phép các N H cung cấp các dểch vụ với giá thành hạ, tự động hoa các nghiệp vụ dểch vụ của NH Chi phí hoạt động của N H giảm do giảm nhân lực làm các dểch vụ một cách thủ công và do thời gian thực hiện dểch vụ giảm Và các trang thiết bể cũng cho phép các N H thực hiện các dểch vụ nhanh chóng, chính xác, làm tăng năng suất lao động của NH Chi phí dểch vụ giảm cả về hữu hình (phí dểch vụ) và vô hình (thời gian thanh toán, thời gian giao dểch)

b) Các nhân tố chủ quan

> Nguồn lực tài chính của NHTM

Vốn tự có (VTC) của doanh nghiệp là nguồn quan trọng để doanh nghiệp đẩu

tư đổi mới trang thiết bể, công nghệ, nâng cao chất lượng để chiến thắng trong cạnh tranh và trong trường hợp gặp rủi ro, VTC là nguồn để các doanh nghiệp trang trải cho các rủi ro thua lỗ của mình VTC của N H T M cũng không nằm

Khoa luận tốt nghiệp

- K4Ỉ - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

ngoài vai trò này Nhưng do N H Í M hoạt động kinh doanh tiền tệ nên thường sử dụng khối lượng tiền tệ cao hơn nhiều so vói các công ty kinh doanh ở các lĩnh vực khác Chức năng và mục tiêu của VTC không phải là để tạo ra lợi nhuận cho

N H m à là nền tảng để đảm bảo cho hoạt động của N H được an toàn, cụ thể là chống đỡ rủi ro, bảo vệ người gửi tiền khi N H T M gầp khó khăn, đóng vai trò kháng thể trong kinh doanh Trên cơ sờ VTC của mình, N H có quyết định hùn vốn kinh doanh, mua cổ phần, cho vay cao nhất đối với một khách hàng đồng thời dựa trên VTC, N H Í M thực hiện các nghiệp vụ nhu: bảo lãnh, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, mở chi nhánh văn phòng

> Chất lượng nguồn nhân lực của NH

Dịch vụ N H là các dịch vụ vô hình, khó phàn biệt chất lượng dịch vụ giữa các N H khác nhau Do đó chính nhân lực của NH, các nhân viên giao dịch trực tiếp với K H chính là điểm tạo nên sự khác biệt giữa các NH, có vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh của N H đối với KH, một trong những yếu tố tạo nên uy tín của N H trên thị trường Hơn nữa, chính nhân viên N H là những người trực tiếp vận hành và sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ KH, nên nếu một N H có đẩu tư công nghệ, thiết bị hiện đại m à không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tri thức để khai thác vận hành thiết bị này thì việc đầu tư cũng coi như không có hiệu quả hoầc hiệu quả thấp, làm giảm năng lực cạnh tranh của

NH Đ ể có thể cạnh tranh trong thế giới ngày nay, N H cần phải có những cán bộ biết kinh doanh tiền tệ, dịch vụ N H giỏi, có các cán bộ K H C N có tài năng, có cán

bộ điều hành quản trị điều hành và đội ngũ lao động tinh thông hơn

> Chất lượng hoạt động Marketing của NHTM

Công tác này có ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng Công tác marketing nâng cao uy tín, vị thế trong hoạt động kinh doanh là điều sống còn của mỗi ngân

31

-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

hàng Bên cạnh hoạt động marketing truyền thống thì công tác này được quán triệt tới từng nhân viên thực hiện Trong đó công tác phân đoạn thị trường được xem là vấn đề hết sức cơ bân N ó giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu để tập trung nguẩn lực vào đoạn thị trường mang lại hiệu quả cao

Đ ể nâng cao sức mạnh cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì mạng lưới chi nhánh là vấn đề hết sức quan trọng đó là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến cho khách hàng thông qua các kênh này m à sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để nhu chủ động trong việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng đẩng thời đó là việc không chỉ tạo sự khác biệt m à còn khuếch trương hình ảnh ngân hàng trên thị trường

> Mức độ rủi ro của trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Hoạt động kinh doanh của N H T M bao giờ cũng tiềm ẩn rủi ro Ngay cả các

N H T M lớn, đã có truyền thống và uy tín hoạt động trên thế giới cũng không tránh khỏi rủi ro Rủi ro xảy ra đối với N H có thể là rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất Đ ố i với một nhà đầu tư bất kì khi tiến hành đầu tư số tiền của mình thì đều muốn có lợi, do đó tâm lý "không bỏ hết trứng vào một rổ" - hay phân tán rủi ro là một xu hướng tất yếu Người đẩu tư sẽ đa dạng hoa danh mục đẩu tư của mình để giảm thiểu rủi ro có thể đến với mình

Do đó trong hoạt động của NH, để giảm được rủi ro và nâng cao khả năng an toàn thì phải tiến hành đa dạng hoa các sản phẩm dịch vụ Mức độ rủi ro của các sản phẩm chính càng cao thì càng cần phải phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để

hỗ trợ và bù đắp rủi ro cho nó

Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

lữ Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một số

ngán hàng trong nước và nước ngoài

Tại Việt Nam, cuối thế kỷ 20, đầu thế kỷ 21, một không khí cạnh tranh thực

sự trong việc gia tăng nhiều sản phẩm dịch vụ mới và công nghệ N H hiện đại

trong việc đáp ứng nhu cẩu của khách hàng như: NHTMCP Đông á vừa triển khai

hệ thống xếp hàng điện tỹ (QMS) Đây là hệ thống xếp hàng hoàn toàn tự động

và sỹ dụng rất đơn giản đã mang lại nhiều tiện ích Ngân hàng HSCB- N H nước

ngoài đầu tiên tại Việt Nam luôn đi đầu trong việc tung ra công nghệ và dịch vụ

N H mới, đặc biệt quan tâm tới việc phục vụ khách hàng công ty trong việc quản

lý tiền và thanh toán N H này cũng đang đẩy mạnh tự động hoa giao dịch và phát

triển dịch vụ thanh toán tiền lương qua NH Vào tháng 8/2001, NHTMCP Kỹ

Thương (Techcombank) đã chính thức triển khai sản phẩm "nhà mới", tiếp theo

là "ôtô xin", cuối năm 2001 Techcombank đã chính thức cho ra đời hai sản phẩm

mới, đó là "cho vay du học tại chỗ' và "cho vay cổ phần hoa", đến 25/12/2001 lại

chính thức triển khai dịch vụ "tiết kiệm dài hạn'

Nói về kinh nghiệm trong việc phát triển sản phẩm mới tại Việt Nam không

thể không nhắc đến N H Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Đây là N H

được đánh giá là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển công nghệ thông tin và

tạo ra một bước ngoặt mới trong phát triển dịch vụ NH Là ngân hàng đứng đẩu

trong việc phát hành thẻ tín dụng nội địa năm 1993 với số lượng 5000 thẻ, đứng

thứ hai về phát hành thẻ tín dụng quốc tế với số lượng 13000 thẻ năm 2001

Tháng 9/1999, hệ thống N H bán lẻ Vietcombank Vision 2010 đã được triển khai

tại VCB trên cơ sở mạng hoạt động trực tiếp và quản lý dữ liệu tập trung, tại thời

điểm đó, VCB Vision 2010 được đánh giá là đã tạo ra một nền tảng vững chắc

cho việc tiếp tục phát triển và đa dạng hoa ccác loại dịch vụ ngân hàng, đặc biệt

là các loại dịch vụ N H trực tuyến Đến 15/5/2002 hệ thống dịch vụ VCB- online

-33-Khoa luận tốt nghiệp

- K41 - KTNT

Ngô Thị Thanh Xuân

được xây dựng và quản lý dựa trên nền tảng công nghệ của VCB Vision 2010 và đây được coi là hệ thống hoàn thiện nhất về dịch vụ NH, mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển dịch vụ N H hiện đại Nói về kinh nghiệm trong việc phát triển sản phắm mới, Tiến sỹ Vũ Viết Ngoạn- tổng giám đốc VCB cho biết: "Công nghệ phải được ưu tiên, hàng năm VCB sẽ chi khoảng 15 triệu USD cho việc phát triển công nghệ thông tin, đối với VCB-online giai đoạn một sẽ triển khai lắp đạt

30 máy ATM, giai đoạn hai sẽ lắp đặt 70 máy A T M trên toàn quốc" Theo kinh nghiệm của VCB, để đa dạng hoa thành công và tăng thu từ hoạt động dịch vụ, việc cơ bản cần thiết là phải có chính sách K H phù hợp, đắy mạnh và thực hiện đồng bộ các biện pháp tiếp thị chăm sóc KH, nhanh chóng tăng tiện ích cho các sản phắm dịch vụ mới, có cơ chế hợp lý trong việc quảng cáo khuyến mại các sản phắm dịch vụ NH

Tại Thái Lan, trưởng phòng nghiệp vụ của Bank of Asia khẳng định: "Để tồn tại trên thương trường, chúng tôi cần phải thay đổi để hướng đến văn hoa phân tích cao hơn" Trước hết, các nghiệp vụ kế toán, tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp đội ngũ cán bộ các chi nhánh tập trung nhiều hơn đến việc cung cấp sản phắm và dịch vụ NH Công nghệ mới đã kết nối và tập trung dữ liệu trong toàn bộ NH, góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phắm đến tận tay người tiêu dùng Một logo mới của N H đã được thiết kế để thể hiện một sự kết hợp giữa công nghệ phương tây

và tính nhân bản của phương Đông Sự phối hợp hài hoa đó đã được đền đáp trong 18 tháng qua, Bank of Asia đã tăng gấp đôi lượng khách gửi tiền từ 450.000 lên 900.000, cắt giâm chi phí huy động vốn, chi phí tiền lương giảm

5 5 % trong tổng chi phí ngân hàng Các ngân hàng của Thái Lan thực hiện cắt giảm chi phí trong việc mở rộng kênh phân phối truyền thống DBS- Thai Danu cắt giảm mạng lưới chi nhánh gần 1/3 Standard Chartered Nakornthon đang