Slide bài giảng Nghiệp vụ lễ tân (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) CHƯƠNG 5 LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ PHÒNG

Huỳnh Diệp Trâm Anh 6  Kiến thức: ✓ Biết được cách chào đón khách ✓ Hiểu rõ các quy trình đăng ký phòng ✓ Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước... Quy trình làm thủ tục nhậ

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS)

Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh

Giảng viên Khoa Du lịch Trường ĐH Tài Chính - Marketing

Email: huynhdieptramanh@yahoo.com

Điện thoại: 0938.737.857

CHƯƠNG 5 LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ PHÒNG

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

2

 4 tiết lý thuyết + 1 tiết thực hành

“ Xin chào, tôi là Ann Tôi có đặt phòng ở đây”.

NỘI DUNG MÔN HỌC

 Chương 1: Chuẩn bị làm việc

 Chương 2: Kiến thức về sản phẩm

 Chương 3: Các kỹ năng về điện thoại

 Chương 4: Đặt phòng

 Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn

 Chương 6: Các yêu cầu của khách

 Chương 7: Các công việc trong ca

 Chương 8: Làm thủ tục trả phòng

 Chương 9: Kiểm toán đêm

 Chương 10: An toàn và an ninh

4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi phòng

4.3 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng

4.4 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng

không có đảm bảo vào ngày khách

đến

4.5 Xử lý tình huống khách đã đặt

phòng đảm bảo nhưng không đến

CHƯƠNG 5 LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ PHÒNG

 Mục tiêu chương

 Nội dung chương

 Tài liệu tham khảo của chương 5

Mục tiêu chương 5 (Làm thủ tục đăng ký phòng)

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

6

 Kiến thức:

✓ Biết được cách chào đón khách

✓ Hiểu rõ các quy trình đăng ký phòng

✓ Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước

Nội dung chương 5 - Công việc 5

(Làm thủ tục đăng ký phòng)

5.1 Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn cho khách

5.2 Kiến thức về các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau 5.3 Bảo đảm thanh toán – Bằng tiền mặt

5.4 Các loại ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận

5.5 Bảo đảm thanh toán bằng thẻ tín dụng

5.6 Các loại thẻ tín dụng được KS chấp nhận

5.7 Bảo đảm thanh toán – Bằng phiếu thanh toán

5.8 Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận

5.9 Bảo đảm thanh toán – Ghi sổ nợ

5.10 Đón khách VIP

5.11 Đón khách đoàn

5.12 Khách vãng lai.

Tài liệu tham khảo chương 5

• Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học.

Chào khách

Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng

đặt phòng

Xác định tình trạng phòng

5.1 Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách

Từ chối, liên hệ khách sạn khác

Phân phòng Hoàn thành phiếu đăng ký

Xác định đảm bảo thanh toán

Trao chìa khoá phòng

Cung cấp thông tin, dịch vụ

Đưa khách lên phòng

Cập nhật thông tin

Công việc chuẩn bị

 Tình trạng phòng

 Danh sách khách dự kiến đi/đến

 Các yêu cầu đặc biệt của khách dự kiến đến

 Khách VIP; thường xuyên và dài hạn

 Chỉ định phòng

 Các biêu mẫu

 Các qui định của cơ quan quản lý

 Các việc cần sự phối hợp

Room Status Report

Danh khách đến / Expected Arrival List

Sup/Db

l 75 10:0 0 Dec 22

CIP, Good view, P-U

136

6 608 610

Mr/ Mrs Ann

Del/Db

l 85 14:3 0 Dec 28

SPATT, Non

smoking rm

345 901 Mr/ Mrs Anthony 01 Suite 250 08:3 10 VIP,

Wel-Công việc chuẩn bị

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

✓ Tạo ấn tượng đầu tiên

✓ Tạo cảm giác ấm cúng như nhà họ

• Lưu ý về khía cạnh văn hóa

✓ Sự ảnh hưởng văn hóa trong việc chào đón khách: Bắt tay, ôm chào đón, ánh mắt giao tiếp

5.1.1 Chào đón khách

Chào đón khách VIP

• Xác định rõ đối tượng VIP

• Tuân thủ đúng quy định chăm sóc từng đối

• Các vật dụng, cung cách đón tiếp khách VIP

phải được trang trọng: Trải thảm đỏ, Phân loại

phòng cao hơn, lời chúc mừng từng giám đốc,

hoa tươi, trái cây, quản lý tháp tùng lên

phòng, thiệp chúc mừng, biểu ngữ chào đón,

bảng chào đón trong sảnh…

• Danh mục kiểm tra việc chăm sóc khách.

5.1.2 Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

16

5.1.2 Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của

khách

5.1.2 Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

18

5.1.3 Kiểm tra thông tin đặt phòng

 Kiểm tra trên PMS xem khách có tin nhắn nào không

Tờ tin nhắn sẽ được đính kèm với phiếu đăng ký

 Hỏi xem khách có yêu cầu đặc biệt gì không: “Chúng

tôi đã dành số phòng cho ông, như vậy có được

không, hoặc ông có yêu cầu gì đặc biệt không?”

5.1.3 Kiểm tra thông tin đặt phòng

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

20

Khách chưa đặt phòng

 Hỏi khách có giữ phiếu/ số xác nhận đặt phòng không

 Kiểm tra tên gọi của khách

 Hỏi tên công ty

5.1.4 Hoàn thành phiếu đăng ký

Registration form/ Phiếu đăng ký khách sạn

Date of birth

Ngày tháng năm sinh:

Arrival date Ngày đến:

Nationality

Quốc tịch:

Departure date Ngày đi:

Passport No.

Số hộ chiếu:

Method of payment Hình thức thanh toán:

Cash Tiền mặt:

Permanent address

Địa chỉ thường trú:

Credit card Thẻ tín dụng:

Traveller Cheque Séc du lịch:

Occupation

Nghề nghiệp:

Company account Công ty thanh toán:

Room only Tiền phòng:

Company

Cơ quan

All expenses Mọi chi phí:

Others Khác:

PHIẾU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

22

SỔ ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

SỔ KHAI BÁO TẠM TRÚ

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

24

BLACK LIST

 Nắm rõ đặc điểm của phòng

 Hiểu sơ đồ phòng của khách sạn

 Thông tin về việc khách chờ phòng

 Giữ liên lạc với khách

 Báo các dịch vụ bổ sung cho khách

 Liên hệ BP phòng.

Nguyên tắc:

▪ Xác định phương thức thanh toán khi trả phòng

▪ Số tiền bảo đảm thanh toán: Tổng số đêm, phòng khách lưu trú &

số % trên tổng số này tùy theo khách sạn quy định

▪ Áp dụng cho đối tượng là: Khách vãng lai, khách tự đến, không có bảo đảm từ công ty du lịch

▪ Hình thức đảm bảo thanh toán: Thẻ tín dụng hay tiền mặt

5.1.6 Đảm bảo thanh toán

Thẻ tín dụng:

▪ Cà thẻ tín dụng

▪ Kiểm tra tính xác thực

▪ Kiểm tra ngày hết hạn

▪ Xin ngân hàng cấp phép cho

số tiền bảo đảm thanh toán

trong thời gian lưu trú

Tiền mặt:

▪ Loại tiền

▪ Kiểm tra tính xác thực & nguyên vẹn

▪ Thu đủ số bảo đảm thanh toán dưới dạng tiền cọc

Chìa khóa truyền thống/ Conventional key:

▪ Chỉ 01 chìa khóa cho khách phòng

▪ Không thể hiện số phòng trên chìa khóa

▪ Khi mất chìa phải bồi thường cả ổ khóa

▪ Khi khách ra ngoài phải gửi lại chìa khóa

▪ Chìa khóa chỉ được giao cho đúng người

▪ Khi trả phòng phải thu hồi lại chìa khóa

▪ Sử dụng cùng thẻ chìa khóa

5.1.7 Phát hành chìa khoá

5.1.7 Phát hành chìa khoá

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

30

5.1.7 Phát hành chìa khoá

Chìa khóa từ/ Electronic key:

▪ Mỗi khách đăng ký trong phòng có thể có 01 chìa

khóa từ

▪ Không thể hiện số phòng trên thẻ từ

▪ Phí bồi thường khi khách làm mất chìa khóa từ

thấp hơn nhiều, và tùy thuộc vào quy định của

khách sạn

▪ Khách không phải gửi lại chìa khóa khi ra ngoài

khách sạn

▪ Chìa khóa chỉ được giao đúng người

▪ Có thể khách sạn không cần thu lại chìa khóa khi

khách trả phòng

▪ Chìa khóa từ có thể hết tác dụng hay gia hạn mở

phòng khi đã quá giờ trả phòng.

5.1.7 Phát hành chìa khoá

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

32

5.1.7 Phát hành chìa khoá

5.1.8 Cung cấp các thông tin bổ sung

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

34

 Tiếp tân sẽ phải cung cấp

những thông tin gì khi

khách đã nhận chìa khoá

phòng khách sạn trước khi

được hướng dẫn lên

phòng?

5.1.9 Hướng dẫn khách lên phòng

 Ai là người hướng dẫn

khách lên phòng?

 Người hướng dẫn sẽ làm gì

cho khách?

5.1.10 Hoàn thành công việc

nhận phòng

• Cung cấp cách liên hệ khi cần

• Đề nghị giúp đỡ thêm cho khách

• Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái

• Cám ơn khách

• Giới thiệu bell service

• Ghi nhận sổ nhật ký

• Thể hiện trong Whitney board hay PMS

• Mở hồ sơ khách/ guest folio

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

36

Group name

Tên đoàn:

Arrival date Ngày đến:

Departure date Ngày đi:

Date

Ngày

Descriptions/ Mô tả

Rm charge Tiền phòng

Housekeeping Dịch vụ phòng

F & B

Ăn uống

Telephone Điện thoại

Others Các khoản khác

Bảo đảm thanh

toán Phân phòng

Hoàn thành phiếu

đăng ký

Phòng trống hiện tại

Đề nghị phòng khác hay khách sạn khác

Từ chối yêu cầu

Công việc chuẩn bị:

Tình trạn phòng, Danh sách khách đến, đi, khách VIP, các yêu đặt biệt của khách

Đưa khách lên phòng Có

K h ô n g

K h ô n g

Có

HỒ SƠ KHÁCH – GUEST FOLIOS

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

38

5.2 Các tên riêng phổ biến tại

các quốc gia khác nhau

 Biết cách đánh máy, đánh vần và phát âm 10 tên riêng phổ biến nhất trong tiếng Anh:

 Smith/ Jones/ Williams/ Brown/ Taylor/ Davies/

Evans/ Thomas/ Johnson.

5.3 Đảm bảo thanh toán - Tiền mặt

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

40

 Tính toán số tiền đặt cọc tối thiểu = Số đêm lưu

trú x giá thuê phòng + khoản phí phát sinh

 Giải thích cho khách về cách tính toán

 Hỏi khách muốn thanh toán bằng loại tiền nào:

chỉ chấp nhận những loại tiền theo quy định của khách sạn và tuân theo quy trình về chuyển đổi ngoại tệ trước khi làm thủ tục nhập tiền cọc vào máy

 Yêu cầu khách đặt cọc

 Chuyển đúng số tiền vào tài khoản

 In biên nhận, chuyển bản sao cho khách

5.4 Các ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận

 Ngoại tệ phổ biến: đô la Mỹ

 Séc du lịch: được cấp theo các loại tiền tệ quốc

tế như đo la Mỹ, bảng Anh, yên Nhật,

 Thông báo cho khách về phí dịch vụ

 Khách phải ký vào Séc du lịch trước mặt NVLT

 Chữ ký mới phải giống như chữ ký đã có sẵn trên séc, so sánh với chữ ký trên hộ chiếu

 Kiểm tra hộ chiếu của khách

Các loại tiền thông dụng

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

42

Các loại cheque du lịch

5.5 Đảm bảo thanh toán – Thẻ tín dụng

 Giải thích lý do bạn yêu cầu cấp phép thanh toán

số tiền XXX

 Đính phiếu giao dịch thẻ vào phiếu đăng ký

Thẻ VISA

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

46

Thẻ MASTER

Thẻ JCB

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

48

Thẻ AMEX

Phiếu in thẻ tín dụng

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

50

Máy quét thẻ

5.7 Đảm bảo thanh toán –

Phiếu thanh toán

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

52

 Nhận phiếu thanh toán của khách

 Kiểm tra phiếu thanh toán:

 Tên ghi trên phiếu thanh toán phải đúng với tên khách

 Ngày đến, ngày đi, hướng dẫn lập hoá đơn và loại phòng phù hợp với các chi tiết đặt phòng trước

 Kiểm tra hạn sử dụng

 Kiểm tra xem có phải phiếu giả không

 Đính phiếu thanh toán vào phiếu đăng ký

 Nhập số phiếu vào PMS

 Kiểm tra xem hoá đơn lập trong PMS đã chính xác chưa

 Khi phiếu thanh toán không đủ để thanh toán cho toàn bộ

hoá đơn thì yêu cầu khách thanh toán bằng hình thức khác

5.8 Các loại phiếu thanh toán

(Coupon, voucher, comp

letter)

5.9 Thanh toán qua công ty

 Thuận lợi & không thuận lợi

của hình thức thanh toán

này?

 Khi chấp nhận thanh toán

qua công ty, tiếp tân phải

thực hiện như thế nào?

 Thông báo cho các bộ phận

 Phiếu đăng ký được điền trước các thông tin mà khách sạn có về khách

 Kiểm tra chìa khoá

 Thư chào khách

 Thông báo cho người quản lý khi khách đến

 Bố trí phòng: nên gần nhau, cùng loại phòng

 Thông báo cho bộ phận phòng, nhân viên hành lý

 Chuẩn bị khu vực riêng làm thủ tục

 In phiếu đăng ký và sắp theo bảng chữ cái

 Chuẩn bị chìa khoá, thẻ chìa khoá, phiếu ăn sáng

 Làm thủ tục đăng ký phòng

 Nếu không có phòng: đề nghị khách sạn khác

 Đề nghị làm thủ tục cho khách

 Viết chự “Khách vãng lai” vào phiếu đăng ký

 Nếu là khách thương gia thì xin danh thiếp để dành cho thông tin tiếp thị

Câu hỏi thảo luận

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

58

1 Thiết lập kiểu cách chào đón khách

2 Tại sao chúng ta phải tạo ấn tượng đầu tiên cho

khách

3 Hãy phân tích tâm lý của khách đi công tác xa nhà

4 Hãy so sánh các ưu điểm của chìa khóa cơ & từ

5 Suy nghĩ ra & giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn

6 Nêu sự khác nhau của bảo đảm thanh toán bằng

thẻ tín dụng & tiền mặt

Thực hành:

1 Quy trình chuẩn bị đón khách nhận phòng & đăng ký

2 Quy trình làm thủ tục cho khách lẻ nhận phòng &

đăng ký

3 Quy trình hướng dẫn khách lên phòng

4 Xem video clip nhận phòng & đăng ký

5 Làm mẫu quy trình

6 Thực hiện quy trình

TRÂN TRỌNG

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

60