Slide bài giảng Nghiệp vụ lễ tân CHƯƠNG 4 ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)

Các phương thức đặt phòng bằng lời Gặp mặt trực tiếp: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị • Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS)

Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh

Giảng viên Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Viễn Đông

Email: tramanhhd@viendong.edu.vn

Điện thoại: 0938.737.857

CHƯƠNG 4 ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)

 4 tiết lý thuyết + 1 tiết thực hành

“ Xin chào, tôi muốn đặt một phòng đơn và

1 phòng đôi cho 3 đêm từ 17 – 19 tháng 4.”

NỘI DUNG MÔN HỌC

 Chương 1: Chuẩn bị làm việc

 Chương 2: Kiến thức về sản phẩm

 Chương 3: Các kỹ năng về điện thoại

 Chương 4: Đặt phòng

 Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn

 Chương 6: Các yêu cầu của khách

 Chương 7: Các công việc trong ca

 Chương 8: Làm thủ tục trả phòng

 Chương 10: An toàn và an ninh.

CHƯƠNG 4 ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)

 Mục tiêu chương

 Nội dung chương

 Tài liệu tham khảo của chương 4

Mục tiêu chương 4 (Nhận đặt phòng)

 Kiến thức:

✓ Cung cấp các kiến thức về quy trình nhận đặt phòng

✓ Xử lý một số tính huống liên quan đến việc đặt phòng

Nội dung chương 4 - Công việc 4 (Nhận đặt phòng)

4.1 Nhận đặt phòng

4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi phòng

4.3 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng

4.4 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng không có đảm bảo vào ngày khách đến

4.5 Xử lý tình huống khách đã đặt phòng đảm bảo nhưng không đến

Tài liệu tham khảo chương 4

• Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân VTOS (2008), Tổng cục Du lịch Việt Nam (Chương 4, trang 61 - 75)

• Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học.

Tại sao phải đặt phòng trước?

4.1.1 Khái niệm về việc đặt phòng

Lợi ích của việc đặt phòng:

✓Tạo sự thuận lợi chokhách về giá cả phòng tăngtrong những thời điểm đôngkhách

4.1.1 Khái niệm về việc đặt phòng

Là sự thỏa thuận trước

4.1.2 Các phương thức đặt phòng

4.1.2.1 Các phương thức đặt

phòng bằng lời

Gặp mặt trực tiếp: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt

trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị

• Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại phòng, giá của các loại phòng

• Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách chính xác.

Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến

4.1.2.2 Các phương thức đặt

phòng bằng văn bản

Đặt phòng bằng fax: Được các công ty DL, hãng

Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn

về các yêu cầu đặt phòng của mình

✓ Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gâythất lạc và bị động cho khách và khách sạn

Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối

internet mà khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn

4.1.4 Các loại đặt phòng 4.1.4.1 Đặt phòng đảm bảo

Khách sẽ trả trước cho khách

sạn một khoản tiền để khách sạn

giữ phòng cho khách, cho đến khi

khách đến hoặc đến thời điểm trả

phòng của ngày tiếp theo

✓Ổn định hoạt động kinh

doanh

✓Sự yên tâm của khách hàng

✓Sự bồi thường sẽ thực hiện

theo đúng quy định khách sạn

4.1.4 Các loại đặt phòng 4.1.4.1 Đặt phòng đảm bảo

 Lưu ý khi nhận đặt phòng đảm bảo:

 Số tiền bồi thường là số tiền của một đêm của tất cả các phòng mà khách đã đặt

 Các hình thức đặt phòng có bảo đảm:

 Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng

 Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước

 Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra

 Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo

 Cơ quan, công ty đảm bảo

4.1.4 Các loại đặt phòng

4.1.4.2 Đặt phòng không đảm bảo

sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là đến 18h.

Nhận yêu cầu đặt phòng

Kiểm tra phòng trống

Xác nhận đặt phòng

Thu thập chi tiết đặt phòng Xác nhận có phòng

Đề nghị loại phòng khác

Lưu hồ sơ hay PMS

Đề nghị vào danh sách chờ hay khách sạn cùng hệ thống

Tổng hợp báo cáo

Nhận yêu cầu đặt phòng

Kiểm tra phòng trống

Xác nhận đặt phòng

Thu thập chi tiết đặt phòng Xác nhận có phòng

Đề nghị loại phòng khác

Lưu hồ sơ hay PMS

Đề nghị vào danh sách chờ hay khách sạn cùng hệ thống

Tổng hợp báo cáo

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

 Tóm lại, khi có yêu cầt đặt phòng dù dưới bất kỳ hình thức nào, NVLT cần thu thập các thông tin như:

➢ Thời gian đến và đi

➢ Độ dài lưu trú

➢ Tên khách lưu trú và tên khách đặt phòng hộ (nếu có),

thông tin cá nhân mà khách sạn sẽ gửi xác nhận đặt phòng

➢ Tên công ty hoặc đoàn (nếu có)

➢ Loại phòng lưu trú

➢ Hình thức thanh toán và đặt cọc

➢ Kế hoạch thuê phòng

➢ Giá cả

Bước 3: Xác định khả năng

đáp ứng của khách sạn

 Kiểm tra phòng trống thông qua các bảng.

 Công thức tính số phòng trống còn có thể bán như sau:

Bước 3: Xác định khả năng

đáp ứng của khách sạn

 Tỷ lệ Overbooking cho phép = [tổng số phòng bị hủy, trả

sớm và no-shows trong một giai đoạn nào đó (thường là một tháng)] / [tổng số phòng của khách sạn]

 Tổng số phòng bị trả lại không mong muốn: 5 + 3 + 15 = 23

 Vậy tỷ lệ overbooking cho phép là: 23 : 290 = 0,08 (8%)

Tổng số phòng mà nhân viên có thể nhận booking là 290 + 23 = 313

❑ Bảng thông tin về đặt phòng/ Conventional chart

Trường hợp 1: Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu

✓Giới thiệu từ loại phòng giá cao trở xuống (Top down)

✓Giới thiệu từ loại phòng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn (upselling-bottom up)

Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục

việc đặt phòng với khách

Trường hợp 2: Khách sạn không có khả năng đáp

ứng yêu cầu của khách:

 Nhân viên nhận đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách

phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến )

 Khách không đồng ý, nhân viên nhận đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào "Danh sách khách chờ" nếu

khách đồng ý; lưu lại các yêu cầu đặt phòng và địa chỉ liên hệ với khách Nếu khách không chấp nhận thì cảm ơn và hẹn một dịp khác

Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục

việc đặt phòng với khách

 Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn

✓Phiếu đặt phòng

✓Nhập vào hệ thống phần mềm quản lý khách sạn

Bước 5: Nhập các thông tin đặt phòng

Tờn KS:

Phiếu nhận đặt phũng Room reservation form

Đặt mới Hủy bũ Sửa đổi Trong ngày Danh sỏch chờ New Cancellation Amendment Same day Waitlist Tờn khỏch (name):

Ngày đến (Arrival date):

Ngày đi (Departure):

Giờ đến và chuyến bay (Arrival flight):

Giờ đi và chuyến bay (Departure flight):

Loại phũng (Room type): Giỏ phũng (Rate confirmed):

Số lượng phũng (No of rooms): Số khỏch (No of pax):

Những yờu cầu đặc biệt:

Tờn người đặt (Contact person):

Cụng ty (Company):

ĐT, Fax, e-mai (contact/fax no):

Đảm bảo/ khụng đảm bảo(Guaranteed/ Non guaranteed by):

Đặt cọc(Deposit): Thanh toỏn trước

(Prepayment):

Thẻ tớn dụng (Credit card):

Số thẻ(Card number): Hạn sử dụng(Expiration date):

Đơn vị thanh toỏn (Bill to):

Ngời đại diện (Attention to):

Ghi chỳ (Remarks):

Cú hoa hồng/ Khụng cú hoa hồng (Commissionable / non- commissionable):

Tên khách Name of Operator):

Thời gian đến (Time in): / Thời gian đi (Time out):

Thời gian đến (Time in): / Thời gian đi (Time out):

đoàn(T.Leader):

Đơn vị thanh toán (Billing)

Tổng (Grand Total):

Ghi chú đặc biệt (Special Remark):

PHIẾU ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN

Một số thông tin đặt phòng cần được xác nhận:

 Tên người đặt phòng và tên khách lưu trú

 Loại phòng, giá phòng.

 Số lượng phòng và số lượng khách.

 Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

 Các yêu cầu đặc biệt của khách.

Bước 6: Xác nhận lại thông tin

đặt phòng

 Khách kiểm tra, kí tên và gửi lại ngay cho khách sạn

 Thông báo mã số đặt phòng của khách và số fax để khách ghi lại

 Cám ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ

khách

 Lưu thông tin đặt phòng.

Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin

đặt phòng

Bài tập: Tạo tình huống khách đặt phòng

 Một người là khách

 Một người là nhân viên lễ tân

 Nội dung trao đổi:

➢ Đặt phòng trực tiếp

➢ Đặt phòng bằng điện thoại

 Các sinh viên còn lại theo dõi sau đó phân tích những điều được & chưa được từ tình huống trên.

Tiếp nhận thông tin đặt phòng cần thay đổi

Kiểm tra có thể thực hiện được yêu cầu thay đổi không

Hỏi tên của người gọi đến (nếu không phải là khách) Thực hiện thay đổi

Từ chối thay đổi

Lưu hồ sơ hay PMS

Tổng hợp báo cáo

4.2 Xử lý yêu cầu thay

đổi đặt phòng

Chi tiết như sau:

 Chào khách và gợi ý giúp đỡ

 Hỏi thông tin đặt phòng cần thay đổi để tìm đúng

đặt phòng cần thay đổi:

 Tên của khách, ngày đến, mã đặt phòng

 Nhập thông tin vào PMS

 Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt phòng để

đảm bảo bạn đang vào đúng đặt phòng cần điều

4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi

đặt phòng

 Kiểm tra những yêu cầu thay đổi của khách có thực

hiện được không: thời gian, loại phòng, số lượng khách

 Thực hiện thay đổi: Nhập thông tin vào PMS và điều

chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt phòng

 Từ chối thay đổi:

 Từ chối yêu cầu thay đổi + nếu lý do từ chối

 Đưa ra giải pháp

 Nhập thông tin vào PMS

 Hỏi tên người gọi đến (nếu không phải là khách), nhập

vào PMS để sau này tham khảo nếu có thắc mắc về thay đổi, có thể liên hệ đúng người.

Tiếp nhận thông tin huỷ đặt phòng

Hỏi tên của người gọi đến huỷ đặt phòng

Phí huỷ đặt phòng

Lý do huỷ đặt phòng Huỷ đặt phòng

Tổng hợp báo cáo

4.3 Xử lý yêu cầu huỷ đặt

phòng

Thông báo tên và

mã số huỷ đặt phòng

4.4 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng

không có đảm bảo vào ngày

khách đến

 Kiểm tra danh sách khách đến: chọn ra các đặt

phòng không có đảm bảo

 Huỷ đặt phòng:

 Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt phòng này có chắc chắn

là không được đảm bảo?

 Kiểm tra tên khách và tên công ty

 Kiểm tra chi tiết chuyến bay (có thể cuyến bay bị chậm)

 Huỷ đặt phòng, ghi phần lý do là “huỷ đặt phòng không đảm

bảo sau 18h chiều”

 Nếu là khách hàng thân thiết thì nên kiểm tra lại cùng với

giám sát.

4.5 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng

có đảm bảo nhưng không đến

 Kiểm tra danh sách khách đến:

 Kiểm tra tên khách, tên công ty

 Kiểm tra các tài liệu về đảm bảo đặt phòng

 Liên hệ với người đặt phòng:

 Thông báo rằng khách đã không đến

 Cho người đặt phòng có cơ hội giải thích

 Nếu là khách hàng thân thiết thì báo cho giám sát

 Giải thích nếu không đến sẽ bị tính phí

 Đề xuất mức phí không đến

 Tổng hợp lại thành 1 bộ hồ sơ DS khách không đến.

Câu hỏi ôn tập chương 4

1. Hãy giải thích tại sao có người gọi bộ phận đặt

phòng là bộ phận doanh thu? Cho ví dụ cụ thể

2. Mô tả các loại phòng trong khách sạn của bạn cho

khách

3. Phân tích rõ đặt điểm của giá “net” & “++”

4. Cho các ví dụ về các loại đối tượng khách

5. Khách sạn có công suất phòng đạt trên 80% trong

mùa cao điểm, bạn có nhất thiết phải nhận thêmkhách lữ hành hay không? Tại sao?

Chuẩn bị bài tập buổi 5

1 Đọc chương 5 tài liệu chính trang 77 - 110

2 Xem video VTOS Nghiệp vụ lễ tân công việc 5

3 Chuẩn bị các nội dung sau:

➢ Quy trình chuẩn bị đón khách nhận phòng & đăng ký

➢ Quy trình làm thủ tục cho khách lẻ nhận phòng & đăng ký

➢ Quy trình hướng dẫn khách lên phòng

➢ Xem video clip nhận phòng & đăng ký

TRÂN TRỌNG

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

42