Nghiệp vụ lễ tân Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Theo các bạn các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn gồm những hoạt động gì? Chia nhóm: Mỗi nhóm 7 9 bạn, vẽ lại quy trình đặt phòng tại khách sạnGiao, nhận chìa khóa buồng kháchTế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, nên gửi lại chìa khóa ở quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạnNếu không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa đề nghị khách cho xem thẻ buồng, và kiểm tra tên khách

Chương 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại

Chia nhóm: Mỗi nhóm 7 - 9 bạn, vẽ lại quy trình đặt

phòng tại khách sạn

1 Giao, nhận chìa khóa buồng khách

Nếu khôngnhớ mặt

khách, khikhách lấychìa khóa

đề nghịkhách choxem thẻbuồng, vàkiểm tra tênkhách

là bạn củakhách vàxin lấy chìakhóa tuyệtđối khôngcho và phải

có sự đồng

ý của khách

Chú ý

3 Bảo quản tư trang quý và hành lý của quý khách

2 Cung cấp thông tin cho khách

phong

tư trang

Giao phiếu gửi

tư trang cho

Chú ý khi giaotrả tưtranghành lý

Yêu cầu khách

trình giấy biên

nhận gửi

Mở két an toàndưới sự chứngkiến của khách

Yêu cầu khách

kiểm tra lại đồ

và ký nhận

4 Dịch vụ điện thoại

Yêu cầukhi nhậncác cuộcđiện thoạigọi đến

Chia nhóm: Mỗi nhóm 7 - 9 bạn, xây dựng và xử lýtình huống khi khách gọi điện tới khách sạn, nội dung của các cuộc điện thoại các nhóm không giống nhau

Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến

TH1: Khách có trong phòng: Chuyển điện thoại cho

và kiểmtra số fax

Khi kháchnhờ gửiphải kiểmtra thẻbuồng, têntránh mạodanh

Lập hóađơn yêucầu khách

ký vàchuyểnqua bộphận thungân

7 Chuyển buồng

Tìm hiểu nguyên

nhân để giải quyết

Báo cho nhânviên chuyểnbuồng giúp khách, viết phiếu chuyểnbuồng, yêu cầukhách ký tên vàchuyển cho thungân, thông báocho khách nếu có

sự chênh lệch về

giá phòngChú ý

10.Các

Dv bổtrợ khác

Đặt chỗ, mua

vé máy bay, tàu

hỏa

Thuê xegiúpkhách

Đặt chỗ nhàhàng chokhách

Đặt buồngkhách sạn giúp

khách

Chương 6: Giải quyết phàn nàn của khách

Liệt kê những phàn nàn của khách mà các bạn hay gặp

khi làm nhân viên bộ phận lễ tân?

1 Vấn đề về kỹ thuật

- Thường là những vấn đề liên quan tới máy móc,

thiết bị trong khách sạn như: tivi, điều hóa, bình

nóng lạnh,…

- Để tránh những phàn nàn khách sạn phải bảo dưỡngđịnh kỳ các trang thiết bị, khi khách phàn nàn cầnbáo ngay cho bộ phận liên quan giải quyết

2 Về chất lượng dịch vụ

3 Về thái độ của nhân viên

4 Các vấn đề khác: như thời tiết, phương tiện côngcộng, môi trường, khi nhận được lời phàn nàn nên an

ủi, động viên và thông cảm với khách

Các bước giải quyết phàn nàn của khách

B3:Xin lỗikhách (dùđúng hay sai) tuyệt đối

không tranh

luận

B6:Ghi chéplại những vấn

đề chính, chuyển ngaycho các bộphận liênquan giảiquyết

B9: Giảiquyết phànnàn củakhách ngaylập tức ( nếu

có thể) hoặcgiám sát quátrình giảiquyết

ra lời phànnàn và xin lỗi

khách

Một số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của

khách

Chú ý 1: Khi nhận được phàn nàn, nhân viên lễ tân cầnbình tĩnh, nếu vượt quá thẩm quyền giải quyết phảibáo lên cấp trên trước khi khách tiếp xúc với cấp trên

Chú ý 2: Với khách nước ngoài cần trao đổi bằng tiếng

nước ngoài để tránh gây hiểu nhầm cho khách

Chú ý 3: Tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quáquyền hạn của mình với khách, đưa ra khoảng thời

gian chính xác để vấn đề được giải quyết

Chú ý 4: Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bảnchất của họ như vậy, nhân viên lễ tân cần nhẫn nại

thuyết phục khách

Chú ý 5: Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều phảiđược nhân viên lễ tân trân trọng Vì sẽ bất lợi chokhách sạn nếu khách đem những phàn nàn đó kể với

người khác

Chú ý 6: Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanhchóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài

lòng

Bốc thăm

Chương 7: Thủ tục trả phòng của khách tại khách sạn

Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

1 Khẳng định

lại việc khách

trả buồng

2.Thông báokhách trảbuồng với bộphận khác

3 Chuẩn bị hồ

sơ thanh toántrước chokhách

Hồ sơ thanh toán bao gồm những gì?

Hồ sơ thanh toán gồm

1 Phiếu đăng

ký khách sạn

2 Thư khẳngđịnh đặt

buồng

3 Các loạihóa đơn dịch

vụ chưathanh toáncủa khách vàcác phiếu ký

nợ

4 Phiếu đổi

buồng

( nếu có)

5 Phiếuthanh toántrước củakhách( nếu có)

6 Liên cà sốthẻ tín dụng

sạn

4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

5 Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ

Trình tự thanh toán cho khách lẻ

Vẽ lại trình tự thanh toán cho khách lẻ?

B3:Báo cho

bộ phậnbuồng vềbuồng khách

sẽ trả đểkiểm trabuồng và đồuống trongmini bar

B6: Hỏikhách có sửdụng thêmcác dịch vụmới mà chưathể hiện trênhóa đơnkhông, nếu

có thì cộngthêm vào hóa

đơn

voucher, kẹp voucher với hóa đơn để làm

cơ sở thanh toán sau này

B9: Đóngdấu “ đãthanh toán” vào hóa đơnkhách đã trảtiền và đưacho khách

B12: Chuyểnthư cảm ơncủa tổnggiám đốc vềviệc khách đã

ở khách sạn

nhu cầu

B15: Tạmbiệt khách, chúc kháchlên đườngmay mắn, hẹn gặp lại

Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn?

B3: Lập hóa

đơn

B6: Nhận lạichìa khóabuồng và trả đồtrong két an toàn cho khách

về việc khách

đã ở khách sạn

B9: Tham khảo

ý kiến về cácdịch vụ củakhách sạn

lại

Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách

sạn

1.Cập nhật tình

trạng buồng

2 Lập hồ sơlưu khách hàng

HỆ THỐNG MÁY TÍNH VÀ QUẢN LÝ LỄ

TÂN