NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) CHƯƠNG 2 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

Sinh viên cần hiểu kiến thức về sản phẩm là yêu cầu cơ bản đối với tất cả các dịch vụSinh viên cần nắm vững kiến thức về 7 phần việc về kiến thức trong công việc 2.Công việc 2: Kiến thức về sản phẩmPhần việc kiến thức:2.1. Hiểu biết về khách sạn bạn đang làm việc2.2. Sự hiểu biết về địa phương2.3. Sự hiểu biết về đất nước2.4. Sự hiểu biết về công ty hay tập đoàn khách sạn2.5. Các điểm độc đáo của khách sạn2.6. Các kỹ năng bán hàng2.7. Đặc điểm và lợi ích của các dịch vụ trong khách sạn

CHƯƠNG 2 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

1

 3 tiết lý thuyết + 2 tiết thực hành

“ Tôi là Ann, đang ở phòng 002 của khách

sạn, tôi muốn đi tham quan 1 nơi nào đó

vào ngày mai.”

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS)

Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh

Giảng viên Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Viễn Đông

Email: tramanhhd@viendong.edu.vn

Điện thoại: 0938.737.857

CHƯƠNG 2 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

4

 Mục tiêu chương

 Nội dung chương

 Tài liệu tham khảo của chương 2

Mục tiêu chương 2 (Kiến thức về sản phẩm)

 Sinh viên cần nắm vững kiến thức về 7 phần

việc về kiến thức trong công việc 2.

Nội dung chương 2

Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

6

 Phần việc kiến thức:

2.1 Hiểu biết về khách sạn bạn đang làm việc

2.2 Sự hiểu biết về địa phương

2.3 Sự hiểu biết về đất nước

2.4 Sự hiểu biết về công ty hay tập đoàn khách sạn

2.5 Các điểm độc đáo của khách sạn

2.6 Các kỹ năng bán hàng

2.7 Đặc điểm và lợi ích của các dịch vụ trong khách sạn

Tài liệu tham khảo chương 2

• Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học.

2.1 Hiểu biết về khách sạn mà bạn đang làm việc

2.1.3 Hiểu biết về khách sạn – Các dịch vụ ăn uống

2.1.4 Hiểu biết về khách sạn – Các phòng hội thảo và phòng tiệc

2.1.5 Hiểu biết về khách sạn – Các loại phòng

2.1.6 Hiểu biết về khách sạn – Đặc điểm của phòng khách 2.1.7 Hiểu biết về khách sạn – Tiện nghi và các dịch vụ khác 2.1.8 Hiểu biết về khách sạn – Các dịch vụ trọn gói

2.1.9 Hiểu biết về khách sạn – Các bộ phận trong khách sạn 2.1.10 Hiểu biết về khách sạn – Các mức giá.

2.1.1 Biết địa chỉ của khách sạn

email, địa chỉ trang web

➢ Để NVLT có thể trả lời ngay các câu hỏi liên quan đến địa chỉ của khách sạn.

2.1.2 Biết vị trí và chỉ dẫn đường đến khách sạn

2.1.3 Hiểu biết về khách sạn – Các dịch vụ ăn uống

có yêu cầu đặt trước không, phương tiện giải trí,loại trang phục, mức giá

 NVLT nên biết: món ăn hoặc thực đơn trongngày, các món theo mùa, tên của người phục vụchính

➢ Để có thể xúc tiến bán cho các nhà hàng.

2.1.4 Hiểu biết về khách sạn – Các phòng hội thảo và phòng tiệc

 Có sẵn tờ rơi giới thiệu về hội thảo và tiệc

➢ Để có thể hướng dẫn đường đi cho khách và cung cấp một số thông tin cơ bản

➢ Khách hàng tiềm năng của khách sạn.

2.1.5 Hiểu biết về khách sạn – Các loại phòng

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

13

 NVLT phải biết: Tất cả các loại phòng, các chi tiết về

phòng cho những người tàn tật, vị trí của tất cả các phòng, đường đi đến tất cả các phòng, các trang

thiết bị và tiện nghi trong từng loại phòng, phòng “cho

thuê sau cùng”, phòng có cửa thông nhau

 NVLT nên biết: cách trang trí trong phòng

➢ Để NVLT có thể bán các phòng giá cao trước và phân

bổ phòng đúng cho các khách khác nhau

2.1.5 Hiểu biết về khách sạn – Các loại phòng

Types of bed Symbol No of beds

phòng

Standard Hướng thành phố Trang bị dụng cụ bằng gỗ thông

Superior Hướng núi Trag bị dụng cụ bằng gỗ hồng sắc

Deluxe Hướng biển Trang bị dụng cụ bằng gỗ cẩm lai

Deluxe Hướng vườn Trang bị dụng dụ bằng gỗ gõ đỏ

Suite Hướng hồ bơi Bày trí & đồ đạc theo lối mỹ thuật cổ điển

2.1.5 Hiểu biết về khách sạn – Các loại phòng – Phòng theo đặc tính

2.1.6 Hiểu biết về khách sạn – Đặc điểm của phòng khách

sử dụng hệ thống nhắn tin bằng giọng nói, kết nốimáy tính vào internet, điều khiển hệ thống chiếuphim riêng của khách sạn, sử dụng két an toàn,cách sử dụng điện thoại

2.1.7 Hiểu biết về khách sạn – Tiện nghi và các dịch vụ khác

✓ Chi tiết tốt hơn về các tiện nghi và dịch vụ tương ứng của khách sạn

➢ Để có thể thông tin chi tiết về các tiện nghi và dịch

vụ của khách sạn

➢ Để quảng bá các tiện nghi của khách sạn.

2.1.8 Hiểu biết về khách sạn – Các dịch vụ trọn gói

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

19

 NVLT phải biết:

✓ Dịch vụ trọn gói nào được khách sạn cung cấp

✓ Các chi tiết về các chương trình khuyến mãi

✓ Thời hạn

➢Để có thể cung cấp thông tin về các dịch vụ trọn gói

và thúc đẩy quảng bá những dịch vụ này với khách hàng.

2.1.9 Hiểu biết về khách sạn – Các bộ phận trong khách sạn

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

20

 Biết tất cả các bộ phận trong khách sạn

 Biết tên của tất cả những người trưởng bộ phận

 Biết giờ mở cửa

 Biết nơi để tìm số điện thoại nội bộ

 Biết công việc và trách nhiệm của các bộ phận khác nhau

➢ Để liên hệ với các bộ phận khi cần.

2.1.10 Hiểu biết về khách sạn – Các mức giá.

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

21

 Biết các mức giá về các loại phòng

 Biết các mức giá của các dịch vụ khác nhau trongkhách sạn: điện thoại, internet, fax, giặt là, trôngtrẻ em, xem phim trong khách sạn, thuê các trangthiết bị, các đồ uống trong phòng, các chươngtrình khuyến mãi, vận chuyển

➢ Để NVLT có thể cung cấp cho khách

2.1.10 Hiểu biết về khách sạn – Các mức giá.

Thuật ngữ Pháp

(FR

terminology)

Diễn giải Explanation

Room only European plan Giá chỉ bao gồm

phòng Room and

Breakfast

Continental plan

Giá bao gồm phòng &

ăn sáng

Half board Modified

American plan Demi-pension

2.1.10 Hiểu biết về khách sạn – Các mức giá

2.1.10 Hiểu biết về khách sạn – Các mức giá Các loại giá phòng theo thị phần

-❑ Giá niêm yết

2.1.10 Hiểu biết về khách sạn

Các mức giá

• European Plan: Giá phòng không có bữa ăn nào kèm theo.

• Continental Plan: Giá phòng kèm theo bữa ăn sáng nhẹ (Theo kiểu Continental Breakfast nhưng ngày nay được hiểu

là bao gồm bữa ăn sáng theo kiểu bất kỳ).

• Modified American Plan (hay Demi-Pension hoặc Half-Board): Giá phòng kèm theo bữa ăn sáng và một bữa ăn chính (trưa hoặc tối).

• American Plan (hay En-Pension hoặc Full-Board): Giá phòng kèm theo 3 bữa ăn gồm sáng, trưa và tối.

2.1.10 Hiểu biết về khách sạn

Các mức giá

 Giá niêm yết (Rack Rate – RR): Nguyên giá.

 Giá thương mại (Commercial Rate – CR): Giá giảm cho khách lưu trú

thường xuyên.

 Biếu tặng (Complimentary): Miễn phí hoặc giảm giá trong một

chương trình khuyến mãi.

 Giá đoàn (Group Rate – GR): Giá áp dụng cho một nhóm hoặc đoàn

khách đi chung.

 Giá dành cho gia đình (Family Rate – FR): Giá áp dụng cho một gia

đình ở chung phòng.

 Giá trong ngày (Day Rate – DR): Giá áp dụng cho khách lưu trú ít

hơn 24 giờ hoặc check-out sớm hay không ở qua đêm.

 Giá dịch vụ trọn gói (Package Plan Rate – PPR): Giá cung cấp gắn

liền với một sự kiện như thể thao hoặc sự kiện xã hội tại địa phương.

2.2 Sự hiểu biết về địa phương

đích thương mại2.2.3 Các địa điểm khách quan tâm – Cho mục

đích khác2.2.4 Giao thông

2.2.1 Các địa điểm khách quan

 Biết nơi để tìm kiếm các thông tin như: giờ mở

cửa, chỉ dẫn đường đi, vé vào cửa, các chương trình du lịch được tổ chức

2.2.2 Các địa điểm khách quan tâm – Cho mục đích thương mại

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

29

 Biết đường chỉ dẫn đến các khu kinh doanh

 Biết vị trí và đường đi đến các công ty lớn

 Biết vị trí và đường đi đến các trung tâm triển lãm lớn

2.2.3 Các địa điểm khách quan

2.2.4 Giao thông.

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

31

 Biết chi tiết về:

✓ Giao thông công cộng

✓ Thuê xe ô tô

✓ Các chương trình du lịch được tổ chức.

2.3 Sự hiểu biết về đất nước

2.3.1 Các phong tục địa phương

2.4 Sự hiểu biết về công ty hay tập đoàn khách sạn

2.4.1 Các khách sạn khác

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

36

 Biết các khách sạn (tập đoàn) thuộc cùng công ty

 Biết nguồn để tìm thông tin về các khách sạn đó

 Có sẵn các tờ rơi về công ty

 Biết các mức giá tham khảo

➢ Để có thể xúc tiến bán cho các khác cùng công ty.

2.4.3 Các chương trình cho khách hàng trung thành

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

38

 Biết được khách sạn của bạn đang tham gia

chương trình khách hàng trung thành nào

 Biết nơi tìm kiếm các thông tin chi tiết về các

chương trình khác nhau

➢ Để bạn có thể cung cấp thông tin cho khác

2.5 Các điểm độc đáo của khách sạn

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

39

 “Điểm độc đáo” là đặc điểm chỉ xuất hiện

hoặc tồn tại trong khách sạn của bạn và tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn của bạn với khách sạn khác trong vùng

 Biết ít nhất 10 điểm độc đáo ở khách sạn của bạn

các loại phòng, các phòng tiệc và hội thảo, các phương tiện giải trí và các dịch vụ.

2.6.3 Các kỹ năng bán hàng.

2.6.1 Biết về các đặc điểm độc đáo của khách sạn

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

41

 Thuộc lòng các điểm quan trọng của khách sạn

 Biết cách giới thiệu các điểm độc đáo này thànhlợi ích đối với từng khách hàng khác nhau

➢ Để NVLT có thể bán sản phẩm khách sạn cho bất

cứ ai có nhu cầu Để nêu bật sự khác biệt giữa khách sạn của bạn đang làm việc với khách.

2.6.2 Biết về các đặc thù của các loại phòng khác nhau

✓ Giới thiệu cho khách các chọn lựa

✓Bán các phòng giá cao trước

✓ Tư vấn bán hàng

2.7 Đặc điểm và lợi ích của các dịch vụ trong khách sạn

Câu hỏi ôn tập chương 2

12/02/2023

GV Huỳnh Diệp Trâm Anh

47

1. Công việc 2 theo VTOS của một nhân viên lễ

tân là gì? Gồm có bao nhiêu phần việc? Liệt kêcác phần việc?

2. Tầm quan trọng của công việc 2 là gì?

3. Xem video VTOS - Nghiệp vụ lễ tân – Công việc

Chuẩn bị bài tập buổi 3

12/02/2023

GV Huỳkhonh Diệp Trâm Anh

48

1 Đọc chương 3 tài liệu chính trang 39 - 57

2 Xem video VTOS Nghiệp vụ lễ tân công việc 3

3 Tạo tình huống giao tiếp:

 Một người gọi: Khách hàng

 Một người nhận điện thoại: NVLT

 Nội dung trao đổi: (Ví dụ: NVLT nghe 1 cuộc gọi của

khách đang lưu trú tại khách sạn nhưng không rõ yêu cầu của khách mà vẫn trả lời chắc chắn với một đáp án sai gây ảnh hưởng đến khách và khách sạn)

 Các học viên còn lại theo dõi sau đó phân tích những cái được & chưa được từ tình huống trên.

TRÂN TRỌNG

2/12/2023

49