Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

Báo cáo thực tập: Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

PHẦN I:KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI 6

I)THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 6

1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 6

a) Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm: 6

b) Lịch sử hình thành và phát triển: 7

2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ 8

a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ: 8

b) Về dịch vụ sau bán hàng: 12

II) CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 13

1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp 13

2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 15

1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 16

a) Điều kiện nhà xưởng 16

b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa: 17

2 Mạng lưới kinh doanh 17

3.Cơ cấu lao động 18

4 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 21

a Đối thủ cạnh tranh 21

b Khách hàng mục tiêu: 22

PHẦN IITHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 23

I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG 23

1 Quy định công nghệ sửa chữa ôtô 23

a)Mục đích công tác sửa chữa 23

b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ 23

c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn 23

2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn 24

3.Các phương pháp sửa chữa 25

a Sửa chữa riêng xe: 25

b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn: 26

4 Các hình thức tổ chức sửa chữa 28

5 Giới thiệu về các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô 30

a).Phòng bệnh bằng bảo dưỡng định kỳ : 30

b).Bảo dưỡng nhanh : 31

c).Những dấu hiệu nhận biết cần phải bảo dưỡng 32

II) Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh tại xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 33

1 Tình hình sản xuất kinh doanh 33

a)Đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 33

b) Đánh giá một số kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp 35

II)Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ôtô tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 44

1 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng trong những năm qua 44

2 Các quy trình thực hiện 45

Qui trình dịch vụ Quality Care 45

III)Đánh giá tình hình thực hiện dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng 47

1 Thuận lợi 47

2 Khó khăn: 47

3 Nguyên nhân 49

a) Nguyên nhân chủ quan: 49

b) Về khách quan 50

Phần III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 51

I) Phương hướng kế hoạch năm 2008 51

II)Kiến nghị và giải pháp 52

1 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ 52

2 Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng 55

3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 55

4 Cổ phần hoá doanh nghiệp 57

5 Tăng cường công tác Marketing 58

6 Nâng cao công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu 59 7 Quan hệ tốt vói bên cung ứng 60

KẾT LUẬN 61

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng vàcác doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uytín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin chokhách hàng Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt

ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mongmuốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầutiêu dùng của mình Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ranhững sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càngcao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũngđược đánh giá đúng mức

Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữamức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượngcũng cao hơn Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ làvấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công tytrực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại

lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam Công ty đã và đang là một trong nhữngdoanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâmthủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triểncủa công ty Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán

xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chấtlượng dịch vụ lên hàng đầu Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữabảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối vớicông ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của

Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung Với những lý do trên, sauquá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn củaTh.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài:

“ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửachữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”

Đề tài gồm có 3 phần chính như sau:

Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp

Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp.Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xínghiệp Toyota Hoàn Kiếm

PHẦN I:

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA

HOÀN KIẾM HÀ NỘI

I)THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm a) Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm:

-Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

-Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise

-Địa chỉ : 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm

-Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội

-Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước.

- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty:

+Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch

+Kinh doanh ô tô và phụ tùng

+Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô

xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục

vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước

+Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại cácđịa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp +Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theoquy định hiện hành

+Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và cácthiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước

+Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.

b) Lịch sử hình thành và phát triển:

Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chứcnăng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụtùng chính hiệu Toyota Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại

lý đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam Kể từ ngày thành lập đến nay, Xínghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành được danh hiệu là đại

lý xuất sắc Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 6 loại xe:

*Camry 2.4G và 3.0V

*Corolla Altis 1.8

*Vios1.5

*Zace Surf , Zace GL

*Hiace Super Wagon và Hiace Commuter

Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota Việt Nam đã đạtđược kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775

xe Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dựđoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vịtrí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường

Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởngđại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bántrong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ sốdịch vụ là 88/100 Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danhhiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998đến năm 2005 Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung

- Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận đượcgiải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc củaToyota Việt Nam

Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn

86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000lượt Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xínghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp

đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh

số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động Đây làmột con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung vàToyota Hoàn kiếm nói riêng Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami -Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng

kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội

2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ.

a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô

 Sửa chữa xe du lịch

 Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô

 Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô,

xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác phục

vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước

 Dịch vụ du lịch

 Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xínghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp.

 Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy địnhhiện hành

 Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các thiết

bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà Nước

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số

thành tựu:

 8 năm liên tục (1998 – 2005) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về cácmặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2006

 Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe

Bảng 1: Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường):

(Dòng xe Toyota Vios hiện nay đang thay đổi model mới nên chưa có giá.)

Sau đây là hình ảnh các mẫu xe:

Xe hơi Toyota Inova

Giá Tham Khảo: 26,900 USD

Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM)

Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD

Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy

Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM)

Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD

3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tựđộng

Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM)

Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD

Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE)Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam

Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry Trong dịp tết Mậu

Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâubán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước.Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới cóhàng Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu.Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở VĩnhPhúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhấtcủa Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bánhàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêuthụ trong một tháng Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thịtrường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota HoànKiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trêntoàn quốc Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam Sở dĩ xeInnova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp vớimức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại Xe vừa

có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh Innova là sảnphẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch

sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao Nhờ vậy, kể

từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thếgiới Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy.Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm60% tống số xe bán ra của xí nghiệp Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lượccủa Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá

cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD.

b) Về dịch vụ sau bán hàng:

Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ đượccấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota Thẻ bạc có thời hạn 3 năm.Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổchức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm.Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi,chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như cácdoanh nghiệp tham gia vào chương trình Ngoài khách hàng mua xe tạiToyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bánnhư nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tưvấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe Việc mua xe vàthanh toán được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiềnmặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp

Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của hãng Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, HoànKiếm, Hà Nội

II) CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM

1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng,

và Phó giám đốc Hoàng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thôngqua các trưởng phòng, đề ra các chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho toàn xínghiệp

- Phòng kinh doanh: không có trưởng phòng mà có 2 phó phòng, 4 trưởngnhóm và 21 nhân viên Các phó phòng giao chỉ tiêu bán hàng cho các nhânviên Ví dụ chỉ tiêu bán xe là một nhân viên bán được 5 xe 1 tháng

CỐ VẤN

DỊCH VỤ

KẾ TOÁN THU NGÂN DỊCH VỤ

KINH DOANH PHỤ TÙNG

BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP

PHỤ TÙNG NỘI

BỘ

- Phòng kế toán: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên có nhiệm vụ thu ngâncho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân của phòng dịch vụ, cânđối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho toàn xí nghiệp.

- Phòng khách hàng: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên Nhiệm vụ củaphòng khách hàng là theo dõi tình hình sử dụng xe của khách hàng sau khibán, kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, độ an toàn, ghinhận í kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyếnmại

- Phòng dịch vụ: chiếm nhiều nhân sự nhất trong xí nghiệp bao gồm bộphận cố vấn dịch vụ, bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ, bộ phận kinh doanhphụ tùng, bộ phận phụ tùng nội bộ, bộ phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng baogồm các kĩ thuật viên và đốc công Trưởng phòng sẽ quản lý chung thông quacác trưởng bộ phận

+ Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng và 5 cố vấn dịch vụviên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tưvấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởngcủa Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe Khisửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao

xe cho khách Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiếnkhách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàngđưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe.+ Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng bộ phận và 4 nhân viên kinh doanh phụ tụng Có nhiệm vụ giới thiệu và bán phụ tùng, phụ kiện chính hãngcủa Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua

xe mới Tuỳ theo từng thời điểm và theo chiến dịch mà trưởng bộ phận giao

chỉ tiêu cho các nhân viên Ví dụ: trong thời điểm bình thường, bình quân 1 nhân viên phải đạt được mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng.

+ Bộ phận phụ tùng nội bộ gồm 2 nhân viên kho phụ tùng và 2 nhân viên phụ tùng nội bộ hỗ trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa

+ Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ

2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

-Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạmbảo dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm

1988 Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện vàđào tạo

- Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửachữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp đểđáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra

- Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên củaToyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triểnkhai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance) Trên toàn thế giới cóhơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn đểthực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận

- Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ ToyotaHoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ

xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.

III) ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM

1.Cơ sở vật chất kỹ thuật

a) Điều kiện nhà xưởng

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở một vị trí đẹp và khá thuận lợithuộc trung tâm của thành phố Hà Nội thuộc quận Hoàn Kiếm, gần khách sạnHilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm Xí nghiệp gồm hai toà nhà batầng và một khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, một toà nhà sát mặtđường Lê Thánh Tông, một mặt giáp đường Đặng Thái Thân Tầng một giành2/3 diện tích làm showroom trưng bày giới thiệu ôtô mới, diện tích còn lại làvăn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng Tầng 2 gồm cócác phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòngkhách hàng, phòng họp Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc

Toà nhà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làmkho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư Khu nhà xưởng gồm có:

- 24 cầu trục sửa chữa gồm:

+ 2 cầu bảo dưỡng nhanh(express maitenant)

+ 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng

Phòng dịch vụ là nơi khách hàng làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe gồmcó:

- Văn phòng làm việc của cố vấn dịch vụ

- Phòng khách hàng : là nơi khách hàng nghỉ ngơi khi chờ sửa chữa xe, cótrang bị 2 tivi và sách báo tạp chí, bánh kẹo và nước uống, đảm bảo dịch vụhoàn hảo.

Khu nhà xưởng với dây chuyền công nghệ tiên tiến, máy móc chính hiệuToyota, quy trình sửa chữa theo yêu cầu của Toyota

b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa:

 19 dàn nâng phục vụ kiểm tra và sửa chữa xe

 Hệ thống cung cấp khí nén hiện đại

 Thiết bị kéo nắn cân chỉnh chassis, thân vỏ xe

 Bộ dụng cụ sửa chữa vỏ xe chuyên dùng: máy hàn rút tôn, vam kéo nắn,dụng cụ giật, rút tôn chỗ bẹp

 Phòng sơn sấy, thiết bị pha sơn vi tính, đèn sấy hồng ngoại

 Thiết bị cân chỉnh vòi phun, băng thử bơm cao áp,

 Máy chuẩn đoán hư hỏng xe hơi WDS

 Thiết bị cân bằng động bánh xe, đo góc đặt bánh xe, góc lái,

 Thiết bị thay dầu hộp số tự động chuyên dùng

 Băng thử kiểm tra lực phanh, tốc độ, độ trượt ngang bánh xe và hàng trămdụng cụ chuyên dùng khác

2 Mạng lưới kinh doanh.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận

xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu củaToyota Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũnhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2 Các nhân viên được

quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trựctiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trựctiếp cho khách hàng đến showroom xem xe Trong các hình thức bán hàngtrên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường làkhách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua với số lượng lớn như doanhnghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòngkinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp đến ôtô đến doanh nghiệp mời thầu.Khách hàng của Toyota Hoàn Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị,

tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiềutỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc Trung Bộ Về mặt kinhdoanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụtùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtônhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khảnăng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái lànhững thiết bị có giá trị Ngoài ra, xí nghiệp còn cung cấp phụ tùng, phụkiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phươngkhác

Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cảôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếmcũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác Khách hàng đưa xe đếnbảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từThanh Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng

3.Cơ cấu lao động

Với đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động củacông ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao đượctổng hợp trong bảng sau:

Bảng2: Bảng cơ cấu lao động(12/2007)

Hình 2: Biểu đồ cơ cấu lao động nam theo trình độ

TRÊN ĐH ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP TRUNG HỌC

Hình 3: Biểu đồ cơ cấu lao động nữ theo trình độ

CƠ CẤU LAO ĐỘNG

TRÊN ĐH ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP TRUNG HỌC TỔNG

Hình 4: Biều đồ cơ cấu lao động toàn xí nghiệp theo trình độ

Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là

khá cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuậtcao

4 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

Hình 5: Biểu đồ thị phần của Toyota Hoàn Kiếm

Nhìn vào biểu đồ ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệptrong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trênthị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền bắc nói chung.Toyota Hoàn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị

Thị phần

Toyota Hoàn Kiếm Toyota Mỹ Đình Toyota Thăng Long Toyota Giải Phóng Khác

phần trên thị trường dịch vụ loại này Để có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì

xí nghiệp cần lưu tâm tới khách hàng này

b Khách hàng mục tiêu:

Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tình phía bắc, bắc

trung bộ Khách hàng của xí nghiệp rất đa dạng gồm cả cá nhân, doanhnghiệp, tổ chức, văn phòng chính phủ, các bộ, viện kiểm sát nhân dân, đại sứquán các nước,… trong đó thị trường Hà Nội chiếm tới 70% doanh số bán ra

Hà Nội là thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và có mức sống cao, lànơi tập trung nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện, là trung tâm văn hoá,kinh tế của cả nước do đó nhu cầu về mặt hàng cao cấp này là khá lớn Với vịtrí là trung tâm của thủ đô, Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm được coi là đại lý

có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là nhữngkhách hàng có thu nhập cao ở Hà Nội và các tỉnh thành miền Bắc

PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM

I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG

1 Quy định công nghệ sửa chữa ôtô

a)Mục đích công tác sửa chữa

Mục đích của sửa chữa là nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết,tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng

b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ

*Nhiệm vụ:

Khắc phục những hư hỏng đột xuất hay tất yếu của các chi tiết, cụm máy Cótháo máy và thay thế tổng thành, nếu nó có yêu cầu phải sửa chữa lớn

*Đặc điểm:

- Là loại sửa chữa đột xuất nên nó không xác định rõ công việc sẽ tiến hành

- Thường gồm các công việc sửa chữa, thay thế những chi tiết phụ được kếthợp với những kỳ bảo dưỡng định kỳ để giảm bớt thời gian vào xưởng của xe;

- Công việc sửa chữa nhỏ được tiến hành trong các trạm sửa chữa

*Ví dụ: thay thế lõi lọc nhiên liệu, dầu nhờn

- Cũng có trường hợp sửa chữa nhỏ thay thế cả tổng thành để giảm thời giannằm chờ của xe

- Thông qua kiểm tra tình trạng kỹ thuật xe để quyết định có sửa chữa nhỏ haykhông

c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn

*Nhiệm vụ:

Tháo toàn bộ các cụm trong xe, sửa chữa thay thế phục hồi toàn bộ các chitiết hư hỏng để đảm bảo cho các cụm máy và xe đạt được chỉ tiêu kinh tế kỹthuật gần giống ban đầu.

*Đặc điểm:

Tiến hành theo định kỳ qui định đối với từng loại xe hoặc khi có ít nhất 3 tổngthành chính trong đó có động cơ phải đưa vào sửa chữa lớn

Bảng 4: Định ngạch sửa chữa một số loại xe (1000km)

Mác xe Toàn bộ xe Động cơ Cầu

trước Cầu sau Cơ cấu lái

2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn

- Qui trình công nghệ sửa chữa: là một loạt các công việc khác nhau được tổchức theo một thứ tự nhất định kể từ khi xe vào xưởng đến khi xuất xưởng.Đối với từng loại cụm máy riêng có qui trình công nghệ riêng, phụ thuộcphương pháp sửa chữa chúng và đặc điểm kết cấu Cũng có trường hợp cùngmột cụm trên một xe có các qui trình sửa chữa khác nhau Công việc sửa chữađược cụ thể hóa thành các qui trình (qui trình tháo lắp, tẩy rửa )

- Các phương thức tổ chức sửa chữa:

+ Sửa chữa theo vị trí cố định

+ Sửa chữa theo dây chuyền

- Cách tổ chức lao động trong sửa chữa: tùy theo qui mô của cơ sở sửa chữa:

+ Sửa chữa tổng hợp.

+ Sửa chữa chuyên môn hóa.

Hình 6: Sơ đồ quy trình công nghệ sửa chữa lớn

3.Các phương pháp sửa chữa

a Sửa chữa riêng xe:

*Định nghĩa: là phương pháp sửa chữa mà chi tiết của xe nào sau khi sửachữa thì hoàn toàn lắp vào xe đó

*Đặc điểm: có tính chất tự phát trong điều kiện chủng loại xe nhiều, nhưng sốlượng mỗi loại ít Các đơn vị quản lý xe có thể tự đứng ra sửa chữa riêng xecho mình

Là phương pháp lạc hậu vì không cho phép thay chi tiết nên thời gian sửachữa xe hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian sửa chữa các chi tiết trong cụm vàcác cụm trong xe, thời gian xe nằm chờ lâu

Số chi tiết phục hồi sửa chữa sẽ rất nhiều gây phức tạp cho quản lý, kế hoạchhóa sửa chữa Không thể áp dụng chuyên môn hóa sửa chữa và hiện đại hóathiết bị Năng suất lao động thấp, chất lượng sửa chữa không cao.

Thích hợp với phương thức tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định với tổ chứclao động theo kiểu sửa chữa tổng hợp (một nhóm công nhân phụ trách sửachữa)

*Điều kiện áp dụng:

- Chủng loại xe nhiều, số lượng từng loại ít

- Quản lý xe phân tán không hợp lý

- Khi chưa có hệ thống sửa chữa trên qui mô lớn để sửa chữa toàn bộ xe hỏnghàng năm

- Chế độ quản lý, đăng ký xe còn khắt khe.

Hình 7: Sơ đồ phương pháp sửa chữa riêng xe

b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn:

Là phương pháp mà các cụm, các chi tiết của xe cùng loại có thể đổi lẫn chonhau

Điều kiện đổi lẫn:

- Đổi lẫn các chi tiết hay cụm cùng cốt sửa chữa

- Không đổi lẫn các chi tiết trong cặp chế tạo đồng bộ như:

+ Trục khuỷu - bánh đà

+ Thân máy - nắp máy

+ Nắp hộp số - vỏ hộp số

+ Vỏ cầu - vỏ hộp vi sai

+ Nắp đầu to - thân thanh truyền

Không cho phép đổi lẫn các chi tiết cơ bản như thân máy, vỏ hộp số, vỏ cầu,khung xe

Hai hình thức đổi lẫn:

- Đổi lẫn cụm: các cụm cùng loại (cùng cốt sửa chữa) có thể đổi lẫn nhau

- Đổi lẫn chi tiết, các chi tiết trong cụm (cùng cốt sửa chữa) có thể đổi lẫnnhau

Thực tế thường phối hợp đổi lẫn chi tiết với cụm

Đặc điểm: là phương pháp tiên tiến

- Rút ngắn thời gian sửa chữa cụm máy hay xe Thời gian sửa chữa xe phụthuộc chủ yếu vào thời gian sửa chữa chi tiết cơ bản, khung xe

- Có thể dễ dàng tổ chức sửa chữa theo dây chuyền và chuyên môn hóa thiết bị lao động.

Do đó giảm bớt chi phí sản xuất, hạ giá thành.

Hình 8: Sơ đồ quá trình công nghệ sửa chữa theo phương pháp đổi lẫn

Điều kiện thực hiện phương pháp sửa chữa đổi lẫn:

- Số lượng xe, cụm máy cùng loại nhiều;

- Phải dự trữ một lượng nhất định cụm máy, chi tiết tùy theo:

+ Sản lượng sửa chữa hàng năm;

+ Thời gian sửa chữa phục hồi;

+ Tốc độ sửa chữa cụm, xe

- Hệ thống các nhà máy sửa chữa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu sửa chữa, đặcbiệt thích hợp với quan hệ nhà máy sửa chữa bán xe đã sửa chữa và mua xehỏng cùng loại với chủ phương tiện

4 Các hình thức tổ chức sửa chữa

Tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định

Hình 9: Sơ đồ tổ chức sửa chữa theo vị trí cố địnhToàn bộ công việc sửa chữa được thực hiện ở một vị trí cố định.Đặc điểm:Sựliên quan giữa các khâu rất ít, thời gian sửa chữa một xe hầu như không phụthuộc vào nhau.- Thích hợp với phương pháp sửa chữa riêng xe, trong qui môxưởng sửa chữa nhỏ;- Sử dụng công nhân vạn năng, tay nghề cao;- Tiêu haonhiên vật liệu phụ tăng, do phải trang bị, cung cấp nguyên - nhiên vật liệu nhưnhau cho nhiều vị trí sửa chữa;- Thiết bị, đồ nghề vạn năng, khó áp dụng thiết

bị chuyên dùng hiện đại.- Năng suất lao động thấp, giá thành cao, chất lượngkhó ổn định tổ chức sửa chữa theo dây chuyền

Công việc sửa chữa được tiến hành liên tục ở một số vị trí sản xuất hay một

số dây chuyền sản xuất

Đặc điểm: có liên quan chặt chẽ giữa các khâu

- Thích hợp với phương pháp sửa chữa đổi lẫn trong qui mô xưởng lớn;

- Sử dụng lao động chuyên môn hóa nên giảm được bậc thợ và nâng cao chấtlượng từng công việc;

- Giảm tiêu hao nguyên vật liệu phụ;

- Thiết bị tập trung và có điều kiện sử dụng thiết bị chuyên dùng hiện đại Năng suất cao, giá thành hạ.

Hình 10: Sơ đồ phương thức tổ chức sản xuất theo dây chuyền

5 Giới thiệu về các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô

“Của bền tại người” Câu nói đó đã quá quen thuộc với chúng ta Vậy làm thế

nào để giữ cho chiếc xe của mình được lâu bền?

a).Phòng bệnh bằng bảo dưỡng định kỳ :

Trong quá trình sử dụng, nhiều chi tiết và phụ tùng của xe bị mài mòn và hưhỏng Quá trình này xảy ra từ từ nên rất khó nhận biết Chỉ đến khi bắt đầunhận thấy những biểu hiện không bình thường thì khách hàng mới mang xe đibảo dưỡng Lúc này, xe cần phải “sửa chữa” rồi, chứ không còn là “bảodưỡng” nữa Do vậy, nếu không thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa vàthay thế thì vận hành xe sẽ không an toàn Chúng ta đều hiểu rằng để xe “nhiễm

bệnh” rồi mới chữa thì chi phí sẽ cao hơn và nhiều khả năng để lại “di chứng”trên các bộ phận liên quan Đó là chưa tính đến yếu tố mất an toàn khi vận hành

xe trong tình trạng phụ tùng đã mòn hỏng, quá hạn sử dụng Chỉ lấy một ví dụđơn giản là xe chạy thiếu dầu bôi trơn có thể dẫn đến bó máy, lột biên, sửa chữatốn kém hơn việc kiểm tra thay nhớt nhiều lần Còn nếu vận hành xe trong tìnhtrạng bộ má phanh mòn hỏng thì hậu quả có thể tai hại hơn nhiều

Theo khuyến cáo của Toyota Việt Nam, khoảng thời gian phải kiểm tra bảodưỡng xe là cứ mỗi 5.000km xe chạy Các bộ phận chính cần bảo dưỡng,kiểm tra định kỳ gồm động cơ, phanh, hệ thống lái, điện, chiếu sáng, gạt mưa

và hệ thống truyền động Với từng loại xe cụ thể, sẽ có quy trình phù hợp Thí

dụ, với xe Innova, chạy được 5.000km phải kiểm tra đai truyền động, thaynhớt, mức nước làm mát Dầu phanh, dầu cho tay lái trợ lực cũng được kiểmtra, bổ sung nếu cần Trước khi đi xa, nếu xe đã gần đến thời hạn bảo dưỡngthì nên tiến hành luôn để chuyến đi được an toàn

b).Bảo dưỡng nhanh :

Nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và giải toả được những bănkhoăn của khách hàng về chất lượng và thời gian chờ đợi, từ năm 2003,Toyota Việt Nam đã đưa ra dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Maintenance Express)

“Đây là kết quả của quá trình nghiên cứu, tối ưu hoá quy trình, nên việc bảodưỡng bảo đảm thực hiện đầy đủ các bước như bảo dưỡng bình thường” Vớidịch vụ này, thời gian chờ đợi của khách nay chỉ còn 60 phút (thời gianđược tính khi bạn ký lệnh sửa chữa đến khi nhận lại xe) mà chất lượng bảodưỡng lại cao

Để thực hiện bảo dưỡng nhanh, các kỹ thuật viên của Toyota phải qua Hệthống đào tạo chuyên nghiệp của Toyota (TEAM) “Đây là những kỹ thuậtviên có kiến thức và kỹ năng ở trình độ cao về chăm sóc xe” Đội ngũ nhânlực này được sự hỗ trợ của thiết bị chuyên dụng được thiết kế đặc biệt dànhriêng cho việc bảo dưỡng xe Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp phụ tùng chínhhiệu được thiết lập, đáp ứng nhu cầu thay thế khi bảo dưỡng

Hiện nay, dịch vụ bảo dưỡng nhanh đã được Toyota triển khai trên 9 trạmdịch vụ trong cả nước.

c).Những dấu hiệu nhận biết cần phải bảo dưỡng

Hãy cảnh giác với các thay đổi về hiệu suất, về tiếng máy cũng như với các

cảnh báo nhìn thấy được chứng tỏ xe đã không được bảo dưỡng theo đúngkhuyến cáo của nhà sản xuất, ví dụ như:

• Bỏ máy, máy không ổn định hoặc có tiếng gõ

• Công suất động cơ giảm rõ rệt.+• Tiếng máy khác lạ

• Sự rò rỉ dưới gầm xe (tuy nhiên, nước nhỏ ra từ điều hoà nhiệt độ sau khi dùng là bình thường)

• Thay đổi âm thanh của hệ thống ống xả khí (điều này có thể biểu thị sự rò rỉ cacbon mônôxit rất nguy hiểm Hãy mở tất cả các cửa sổ và đi kiểm tra hệ thống xả khí ngay lập tức)

• Lốp xe có vẻ non, lốp kêu rít mạnh khi rẽ, lốp mòn không đều

• Xe lệch về một bên khi đang lái thẳng trên đường bằng

• Có tiếng kêu lạ liên quan đến chuyển động của hệ thống treo

• Phanh kém hiệu quả; cảm giác quá nhẹ khi nhấn bàn đạp phanh, bàn đạp gầnnhư chạm vào sàn xe; xe lạng về một bên khi phanh

• Nhiệt độ nước làm mát động cơ liên tục cao hơn bình thường

Nếu nhận thấy một trong các dấu hiệu trên, hãy liên hệ ngay với các đại lý càng nhanh càng tốt vì chắc chắn xe bạn cần được điều chỉnh hay sửa chữa