LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian gần hai tháng được tham gia thực tập tại công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long, tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức thực tế và kinh nghiệm quý báu,[.]
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian gần hai tháng được tham gia thực tập tại công tyTNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long, tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thứcthực tế và kinh nghiệm quý báu, giúp tôi mở mang được rất nhiều điều mới lạ vàthiết thưc Qua đây, tôi xin được tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo khoa Dulịch và Khách sạn – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, đã nhiệt tình giảng dạytrong suốt ba năm học tại trường, những người đã tạo điều kiện cho tôi được thamgia chương trình thực tập bổ ích này Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành vàsâu sắc tới Thạc sĩ, cô giáo Trần Thị Huyền Trang – giảng viên khoa Du lịch vàKhách sạn – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, người đã tận tình giúp đỡ vàhướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện bản báo cáo thực tập Tôi cũng xinchân thành cám ơn đến Ban lãnh đạo và các nhân viên công ty TNHH Thương Mại
và Du Lịch Á Long đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinhnghiệm thực tế phục vụ cho công việc của mình sau này
Do trình độ, kinh nghiệm thực tế còn hạn chế và còn nhiều yếu kém nên tôichưa có điều kiện đánh giá đầy đủ và hiểu sâu sắc về hoạt động kinh doanh lữ hànhcủa công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long Vì vậy mà trong quá trình làmbáo cáo thực tập tôi không tránh khỏi được những thiếu sót, tôi rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp, phê bình của các thầy giáo, cô giáo, các nhà nghiên cứu vàcác bạn đọc để giúp cho đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn
Tôi xin chân thành cám ơn !
Hà Nội, ngày 31 tháng 7 năm 2015
Tác giả
Lê Thị Huyền Nga
Trang 2MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH Á LONG 3
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 3
1.1.1 Vị trí và đặc điểm của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 3
1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 4
1.2 Đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 4
1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 5
1.4 Các sản phẩm chính của công ty TNNH Thương Mại và Du lịch Á Long 7
1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long năm 2012-2014 8
1.6 Những thuận lợi, khó khăn của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 10
1.6.1 Thuận lợi 10
1.6.2 Khó khăn 10
1.7 Những chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 10
PHẦN 2 MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH Á LONG 12
2.1 Nghiệp vụ hướng dẫn viên 12
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận hướng dẫn viên của công ty 12
2.1.2 Mô tả các nghiệp vụ đã thực tậptại bộ phận hướng dẫn viên 12
2.1.3 Đánh giá hoạt động bộ phận hướng dẫn viên của công ty 14
2.2 Nghiệp vụtư vấn và bán tour 16
Trang 32.2.1 Giới thiệu về bộ phận tư vấn và bán tour của công ty 16
2.2.2 Mô tả các nghiệp vụ đã thực tậptại bộ phận tư vấn và bán tour 16
2.2.3 Đánh giá hoạt động bộ phận tư vấn và bán tour của công ty 17
2.3 Nghiệp vụ điều hành chương trình du lịch 19
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận điều hành của công ty 19
2.3.2 Mô tả các nghiệp vụ đã thực tập tại bộ phận điều hành 20
2.3.3 Đánh giá hoạt động bộ phận điều hành của công ty 22
2.4 Nghiệp vụ thiết kế chương trình du lịch 23
2.4.1 Giới thiệu bộ phận thiết kế chương trình du lịch của công ty 23
2.4.2 Mô tả các nghiệp vụ đã thực tập tại bộ phận thiết kế chương trình du lịch 24
2.4.3 Đánh giá hoạt động bộ phận thiết kế chương trình du lịch của công ty 26
PHẦN 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ & ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH Á LONG VÀ CƠ SỞ ĐÀO TẠO 30
3.1 Một số kiến nghị và đề xuất đối với công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long 30
3.2 Một số kiến nghị và đề xuất đối với cơ sở đào tạo 32
3.2.1 Một số kiến nghị và đề xuất đối với Trung tâm Đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE 32
3.2.2 Một số kiến nghị và đề xuất đối với khoa Du lịch và Khách sạn 33
KẾT LUẬN 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 35
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1: Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long3 Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Á Long năm 2012 – 1-5/2015 3 Bảng 2.1 Bảng dự toán đoàn chương trình du lịch Hà Nội – Sơn La – Điện Biên – Lai Châu – Hà Nội (5 ngày 4 đêm) 3 Bảng 2.2 Bảng xác nhận đặt dịch vụ chương trình Hà Nội - Điện Biên – Lai Châu – Hà Nội (5 ngày 4 đêm) 3 Bảng 2.3 Xác định chi phí biến đổi và chi phí cố định của chương trình du lịch Hanoi City Tour 3
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long3
Trang 5DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT
Tour : Chương trình du lịch
VAT : Thuế giá trị gia tăng
Outbound : Chương trình du lịch đưa khách ra nước ngoài
Inbound : Chương trình du lịch đón khách nước ngoài vào trong nước
Website : Trang mạng điện thử
PDF : Định dạng tài liệu di động (Portable Document Format)
GD&ĐT : Giáo dục và Đào tạo
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữvai trò đặc biệtquan trọng trong thu nhập của nền kinh tế quốc dân Phát triển du lịch là điều kiệncần thiết để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước,giải quyết nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dưthừa đồng thời thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển Hàng năm, ngành dulịch Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến thăm quan (năm 2014 đạt7.874.312 lượt khách; năm 2013 đạt 7.572.352 lượt khách) đóng góp nguồn ngoại tệkhổng lồ (tổng doanh thu du lịch năm 2013 đạt khoảng 200 nghìn tỷ đồng, năm
2014 đạt khoảng 230 nghìn tỷ đồng) vào phát triển kinh tế đất nước Sự xuất hiệncủa nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành cho ngànhkinh tế non trẻ này
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ Công nghiệp không khói” này thì đã
có nhiều tổ chức, nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty, trung tâm,doanh nghiệp…kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương Mại và DuLịch Á Long, tên giao dịch quốc tế là Asia Plus Trade and Tourism LimitedCompany ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, cókinh nghiệm hơn Tuy nhiên, công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long lạitiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý Nhờvậy hiện nay công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứngtrên thị trường du lịch của Việt Nam và khu vực
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, sinh viên luônđược tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi học thựchành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi học ngoại khóa, và đặc biệt là thôngqua các đợt thực tập tại các hãng lữ hành và các doanh nghiệp du lịch giúp cho sinhviên có cơ hội tiếp cận, cọ sát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của cácnhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã đượchọc tại trường vào thực tế Dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có đượcnhững nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ
đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trườnglàm việc thực sự
Trang 71 Thời gian và vị trí thực tập
- Thời gian từ 15/6 – 18/7/2015
- Vị trí thực tập tại các bộ phận: hướng dẫn viên, bán hàng, điều hành & thiết
kế của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
2 Kết cấu bài báo cáo
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,danh mục các kí tự viết tắt, báo cáo thực tập gồm 3 chương :
- Phần1: Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch ÁLong
- Phần2: Mô tả, nhận xét và đánh giá về các nghiệp vụ đã thực tập tại công tyTNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
- Phần3: Một số kiến nghị & đề xuất đối với công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Á Long và cơ sở đào tạo
Trang 81 PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH Á LONG
2
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập1.1.1 Vị trí và đặc điểm của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long ( ASIA PLUS CO.,LTD ) đã
có 4 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa Với đội ngũ nhânviên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp,công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ
có chất lượng tốt nhất
Bảng 1.1: Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
Tên doanh nghiệp Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
Tên giao dịch Asia Plus Trade and Tourism Limited Company
Tên viết tắt ASIA PLUS CO.,LTD / Asiaplus Voyages
Slogan Du lịch Á Long - Nhà tổ chức chương trình và sự kiện du lịch chuyên nghiệp - Asiaplus Voyages - Voyages au
Vietnam, au Laos, au Cambodge et au MyanmarGiấy chứng nhận đăng
ký kinh doanh số 01-397/2011/TCDL-GP LHQT
Trụ sở Số 68 Doãn Kế Thiện - Mai Dịch - Cầu Giấy - Hà Nội.Văn phòng Phòng 901 - B2, Phố Hàm Nghi - Mỹ Đình 1 - Từ Liêm - Hà Nội - Việt NamĐại diện pháp luật Bùi Thị Hồng Trang
Ngày cấp giấy phép 29/03/2011
Ngày hoạt động 29/03/2011 ( Đã được 4 năm )
Website
http://www.asiaplusvoyages.comhttp://www.dulichalong.comhttp://www.asiaplus.asiahttp://www.asie.vn
Email info@dulichalong.cominfo@asiaplusvoyages.com
Lĩnh vực kinh doanh Dịch vụ du lịch, Đại lý du lịch
Nguồn: Error! Hyperlink reference not
Trang 9valid dulichhalong.com,www.thongtincongty.com
Trang 101.1.2 Quá trình hình thành, phát triển của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch
Á Long
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long được thành lập năm 2011,lĩnh vực chính của công ty chuyên kinh doanh du lịch, visa cửa khẩu…Công tyTNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long luôn thực hiện nghiêm túc các quy địnhphân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó đầu tư phát triểnnguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty Với rấtnhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môncao Song song với đó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mốiquan hệ với các doanh nghiệp lữ hành trong nước và nước ngoài
Công ty còn được tặng thưởng nhiều giấy khen của các cơ quan đơn vị nhưUBND Quận Cầu Giấy và một số tổ chức mà công ty tham gia làm từ thiện từ việctrích một phần lợi nhuận có được từ việc kinh doanh du lịch vào các hoạt động từthiện và được các tổ chức đánh giá cáo Từ chỗ chỉ có một lượng nhỏ chương trìnhtham quan đến nay công ty đã xây dựng được hơn trăm chương trình tham quan cảtrong nước và quốc tế, được khách hàng đánh giá cao
1.2 Đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long thực hiện đầy đủ chức năngkinh doanh lữ hành của mình, phát triển du lịch trọn gói hay tập trung khai tháckhách du lịch Hoạt động chính của mảng kinh doanh lữ hành nội địa đó là khai thác
và thực hiện cho các cá nhân và tổ chức đi du lịch trong nước Công ty có hai hìnhthức để xây dựng chương trình du lịch nội địa
Hình thức thứ nhất là chuyển đổi từ chương trình phục vụ khách quốc tế, cáchthức tiến hành là bỏ bớt một số công đoạn trong chương trình như đón tiễn khách ởsân bay thay vào đó là địa điểm, thời gian xuất phát, thời gian kết thúc và tính theomức giá thấp nhất theo tiền Việt Nam
Hình thức thứ hai là xây dựng dựa theo kết quả nghiên cứu thị trường Hìnhthức này tạo ra nhiều chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách.Hiện nay, chương trình nội địa của công ty chủ yếu được xây dựng theo hình thứcbởi vì nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng cao và công ty luôn mong muốnđáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tối đa
Với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, công ty có hoạt động gửi khách(Outbound) dành cho khách Việt Nam ra nước ngoài và chương trình nhận khách(Inbound) dành cho khách nước ngoài đến Việt Nam
Trang 11Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (Outbound): Hoạt động chủyếu của mảng kinh doanh này là tổ chức, bán chương trình tham quan du lịch nướcngoài cho khách Việt Nam và cho các cá nhân, tổ chức đi nước ngoài dự hội thảo,họp báo.
Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound): Hoạt động chínhcủa mảng kinh doanh này là tổ chức và bán chương trình du lịch trong nước chokhách du lịch quốc tế
Công ty Du lịch Á Long khai thác thị trường khách quốc tế và bắt đầu nhậnkhách ngay từ năm đầu mới thành lập 2011 và tập trung vào thị trường chính làPháp Trong lĩnh vực hoạt động lữ hành quốc tế, công ty đã kí kết nhiều hợp đồngvới các công ty lữ hành trên thị trường du lịch quốc tế để tiến hành gửi khách vànhận khách như: Pháp, Thái Lan, Trung Quốc, Myanmar, Nhật Bản,…
1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, công ty cần phải có cơ cấu tổchức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, để khắc phục kịp thờikhó khăn sai lầm trong quá trình hoạt động kinh doanh Các phòng ban phải có sựliên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Giám đốc quản lý toàn bộhoạt động của công ty - là người đưa ra các kế hoạch điều chỉnh kịp thời, các bộphận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc Bộ máy tổ chức được thể hiệnqua sơ đồ sau
Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm:
Giám đốc: 1 người
Phó giám đốc: 1 người
Bộ phận điều hành + Bán hàng: 2 người
Bán hàng + đại diện ở Pháp: 1 người
Bộ phận kế toán : 2 người ( 1 kế toán trưởng và 1 nhân viên)
Hướng dẫn viên: 3 hướng dẫn viên chính và cộng tác viên ở từng điểm
Trang 12Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
Nguồn: Tài liệu tham khảo của công ty Du lịch Á Long
- Giám đốc: Bà Bùi Thị Hồng Trang, là người chịu trách nhiệm mọi mặt của
công ty trước pháp luật, trực tiếp điều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụtrách đưa ra quyết định chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như mọivấn đề quan trọng của công ty Là người phụ trách đối ngoại, thương thảo, và ký kếthợp đồng với các đối tác của công ty và cũng là người phát ngôn chính của công ty
- Phó giám đốc: Ông Phạm Hoàng Tuấn, là người quản lý trực tiếp phòng du
lịch với các bộ phận Phó giám đốc phụ trách quản lý nhân sự, kinh doanh và dịch
vụ cho công ty, chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động kinh doanh trước toàn
bộ công ty cũng như đặt các dịch vụ hỗ trợ cho công tác kinh doanh cùng với nhânviên
- Phòng điều hành và bán hàng : Bà Đặng Thị Thanh Tâm, Bà Nguyễn Thị
Phương Thảo, Bà Đặng Thị Thanh Thúy – Bán hàng và đại diện tại Pháp Bộ phậnnày có nhiệm vụ xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, tìm hiểu thịtrường du lịch, báo giá, tìm đối tác khách hàng, đặt dịch vụ, quảng bá thương hiệucông ty, marketing sản phẩm, khai thác thị trường khách du lịch tiềm năng, giớithiệu và bán các chương trình du lịch của công ty
- Phòng kế toán: Bà Nguyễn Thị Minh Thu – Kế toán trưởng, Bà Nguyễn Thị
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ phận điều hành + Bộ phận Sales Bộ phận kế toán
Hướng dẫn viên
Trang 13Hiền – Kế toán Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viếtbáo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho công ty hàng tháng Đồng thời phòng kếtoán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ của chươngtrình du lịch của công ty.
- Hướng dẫn viên: 3 hướng dẫn viên ký hợp đồng chính thức với công ty:
Anh Nguyễn Đức Cường, Anh Nguyễn Tuấn Hiệp, Chị Nguyễn Thị Phương Thảo.Ngoài 3 HDV chính, công ty còn cộng tác với đội ngũ hướng dẫn viên ngoài năngđộng, kinh nghiệm tại từng địa điểm du lịch Công việc của hướng dẫn viên là tiếpxúc và chăm sóc khách hàng trực tiếp theo chương trình đã bán
1.4 Các sản phẩm chính của công ty TNNH Thương Mại và Du lịch Á Long
Bên cạnh dịch vụ làm visa thì hoạt động chính chủ yếu và mang lại nguồn lợinhuận lớn nhất cho công ty đó là tổ chức các tour du lịch đi trong nước và ngoàinước
Các chương trình chính du lịch trong nước
- Hà Nội – Cát Bà – Đảo Hải Nam – Hà Nội (3 ngày 2 đêm – ô tô)
- Hà Nội – Biển Thiên Cầm – Ngã ba Đồng Lộc – Cửa Lò – Hà Nội (5 ngày 4đêm – ô tô)
- Hà Nội – Hạ Long – Sapa – Bắc Hà – Kênh Gà – Hà Nội ( 6 ngày 5 đêm – ôtô)
- Hà Nội – Sapa- Bắc Hà – Lào Cai – Hà Nội (3 ngày 4 đêm – tàu hỏa)
- Hà Nội – Tân Trào – Hà Giang - Cao Bằng – Lạng Sơn – Hà Nội (5 ngày 4đêm – ô tô)
- Hà Nội – Nha Trang – Vinpearlland – Mũi Né – Hà Nội (5 ngày 4 đêm)
- Hà Nội – Đà Nẵng- Bà Nà – Hội An – Hà Nội (4 ngày 3 đêm)
- Hà Nội – Cần Thơ – Cà Mau – Rạch Giá – Phú Quốc – Hà Nội (6 ngày 5đêm)
- Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh – Củ Chi- Cái Bè – Vĩnh Long – Cần Thơ – ChâuĐốc – Hà Tiên – Hà Nội (6 ngày 5 đêm)
- Hà Nội – Cần Thơ – Rạch Giá – Phú Quốc – Hà Nội (5 ngày 4 đêm)
- Hà Nội – Phan Thiết – Mũi Né – Hà Nội (3 ngày 2 đêm)
- Hà Nội – Quảng Bình – Động Thiên Đường – Hà Nội (4 ngày 3 đêm)
- Hà Nội – Côn Đảo – Hà Nội (3 ngày 2 đêm)
- Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh – Vũng Tàu – Hà Nội (3 ngày 2 đêm)
- Hà Nội – Cần Thơ – Bến Tre – Phú Quốc – Hà Nội (6 ngày 5 đêm)
Trang 14- Hà Nội – Quy Nhơn – Đồi Thi Nhân – Bãi tắm Hoàng Hậu – Gành Đá Đĩa –
Hà Nội (5 ngày 4 đêm)
- Hà Nội – Nha Trang – Vịnh Vân Phong – Đà Lạt – Hà Nội (5 ngày 4 đêm)
Các chương trình chính du lịch nước ngoài
- Bangkok – Pattaya (5 ngày 4 đêm)
- Singapore – Bali (5 ngày 4 đêm)
- Yangon – Bagan – Mandalay (5 ngày 4 đêm)
- Yangon – Bago – Yangon (4 ngày 3 đêm)
- Yangon – Bagan (4 ngày 3 đêm)
- Quảng Châu – Tây Tạng (7 ngày 6 đêm)
- Thành Đô – Hoàng Long – Cửu Trại Câu (6 ngày 5 đêm)
- Đảo Hải Nam (5 ngày 4 đêm)
- Bắc Kinh – Hàng Châu – Tô Châu – Thượng Hải (7 ngày 6 đêm)
- Ý – Vatican – Pháp – Bỉ - Hà Lan – Đức (13 ngày 12 đêm)
- Tây Ban Nha – Thụy Sĩ – Pháp – Ý – Vatican (14 ngày 13 đêm)
- Pháp – Bỉ - Hà Lan – Ý (11 ngày 10 đêm)
- Narita – Hakone – Kawaguchi – Tokyo – Phú Sỹ (5 ngày 5 đêm)
- Hà Nội – Seoul – Jeju – Tiger World – Seorak – Everland – Nami – Hà Nội(7 ngày 6 đêm)
1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long năm 2012-2014
Công ty Du lịch Á Long ra đời trong bối cảnh ngành du lịch đang trong giaiđoạn phát triển song cũng ẩn chứa rất nhiều những biến động đã gây ra rất nhiềukhó khăn và thách thức Song với bản lĩnh và kinh nghiệm cùng sự cố gắng phấnđấu của toàn thể cán bộ công nhân viên đã giúp công ty đạt được những kết quả rấtđáng khâm phục Điều đó được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh Nhìn vàobảng kết quả kinh doanh của công ty trong 4 năm hình thành và phát triển ta thấykết quả kinh doanh mà công ty đạt được tương đối tốt
Trang 15Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và
Du LịchÁ Long năm 2012 – 1-5/2015
Đơn vị: triệu đồng, người
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty DL Á Long từ năm 2012 – 1-5/2015
Qua số liệu trên ta thấy lợi nhuận của công ty từ sau năm thành lập 2012 đếnnay (5 tháng đầu năm 2015) liên tục tăng, trong đó lợi nhuận năm 2013 tăng148,8% so với năm 2012; năm 2014 tăng 147% so với năm 2013 Doanh thu từkhách quốc tế chiếm tỷ lệ cao, lượng khách du lịch từ nước ngoài vẫn là nguồn thulợi nhuận chính của công ty Năm 2012 lượng khách du lịch từ nước ngoài chiếm55,6% tổng số khách du lịch; năm 2013 chiếm 56,1%; năm 2014 chiếm 50,9% vàtrong 5 tháng đầu năm 2015 chiếm 53,2% Điều đó chứng đó nguồn khách du lịchInbound luôn là nguồn khách tiềm năng của công ty, công ty cần tiếp tục đẩy mạnhchất lượng dịch vụ cũng như việc quảng cáo để có thể thu hút được lượng kháchnày nhiều hơn nữa nhằm nâng cao tổng doanh thu của mình
Khách du lịch Outbound chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong tổng số khách và tăngcũng không đáng kể qua các năm, năm 2012 khách du lịch Outbound chiếm 5,5%tổng số khách du lịch; năm 2013 chiếm 5,2%; năm 2014 chiếm 5,08% và trong 5tháng đầu năm 2015 chiếm 12,3% Công ty cần chú trọng hơn nữa lượng khách này
vì tương lai có thể sẽ trở thành nguồn khách hàng tiềm năng
Khách du lịch nội địa của công ty cũng là một con số đáng kể, nhưng công tycũng cần quan tâm đến lượng khách hàng tiềm năng này, năm 2012 khách du lịch
Trang 16nội địa chiếm 38,9% tổng số khách du lịch cả công ty; năm 2013 chiếm 38,7%; năm
2014 chiếm 44,02% và 5 tháng đầu năm 2015 chiếm 34,5% Lợi nhuận thu được từkhách du lịch nội địa cũng là một con số hấp dẫn, nên công ty cần tiếp tục duy trì vàphát huy
Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc biệt là kinh doanh lữ hành quốc tế chiếm vịtrí quan trọng nhất, đóng góp phần quan trọng vào doanh thu và lợi nhuận, tổng lợinhuận với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm
1.6 Những thuận lợi, khó khăn của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long
1.6.1 Thuận lợi
Hà Nội là thủ đô trung tâm văn hóa kinh tế chính trị và du lịch của cả nước.Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới thời kỳ mở cửa nên kinh tế đấtnước có sự thay đổi và phát triển mạnh mẽ, và Hà Nội được UNESCO công nhận làđiểm đến an toàn nhất do đó khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều Đã có rấtnhiều các hoạt động du lịch được tổ chức tại Hà Nội để thu hút khách du lịch trongnước và quốc tế Đây là điều kiện thuận lợi để công ty kinh doanh hoạt động du lịchtìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh
Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tụy yêuthích công việc
Công ty có vị trí thuận lợi thuận tiện cho việc kinh doanh
Công ty có quan hệ với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín
1.6.2 Khó khăn
Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịchlàm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra lợi nhuận ngàycàng khó khăn hơn
Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên là việc với cường độcao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với công ty bạn
1.7 Những chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch
Trang 17khách hàng để từng bước tạo uy tín cho công ty.
Trong quá tình thực hiện các tour du lịch cần bố trí nhân viên của công ty đikhảo sát tuyến và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm
Công ty cần có chiến lược quảng cáo, marketing, chăm sóc khách hàng, đàotạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt động kinhdoanh đạt hiệu quả cao
Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản lý,chú trọng về trình độ chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong
và ngoài nước
Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn
và dài hạn
Trang 183 PHẦN 2
MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ
4 ĐÃ THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
5 VÀ DU LỊCH Á LONG
2.1 Nghiệp vụ hướng dẫn viên
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận hướng dẫn viên của công ty
Công ty Du lịch Á Long hiện nay có 3 hướng dẫn viên ký hợp đồng chính thứcvới công ty: Anh Nguyễn Đức Cường, Anh Nguyễn Tuấn Hiệp, Chị Nguyễn ThịPhương Thảo Ngoài 3 HDV chính, công ty còn cộng tác với đội ngũ hướng dẫnviên ngoài năng động, kinh nghiệm tại từng địa điểm du lịch Công việc của hướngdẫn viên là tiếp xúc và chăm sóc khách hàng trực tiếp theo chương trình đã bán
2.1.2 Mô tả các nghiệp vụ đã thực tậptại bộ phận hướng dẫn viên
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Long,tôi đã được chị hướng dẫn viên Nguyễn Thị Phương Thảo cho thực tập hướng dẫnđoàn khách đi du lịch trong mùa hè Đoàn khách tôi hướng dẫn là tập thể giáo viênTrường Trung Học Cơ Sở Thị Trấn Yên Viên, gồm 31 giáo viên và 21 người thân
đi kèm cả trẻ nhỏ, tổng cộng là 52 người, đoàn khách đi nghỉ mát tại Cát Bà (3 ngày
2 đêm) với trưởng đoàn là thầy hiệu trưởng Hoàng Xuân Thành
Công tác chuẩn bị trước chuyến đi
Khi gần đến ngày đi, tôi cùng với chị Thảo đến phòng điều hành để gặp chịTâm đúng hẹn, nhận hồ sơ đoàn (bảng đón đoàn, chương trình tour chi tiết, các loại
vé – nếu có, dự trù kinh phí, phiếu nhận xét,…và các giấy tờ liên quan), nhận nướcuống, mũ, quà tặng, khăn lạnh… Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ liên quan thì tôiphải tìm hiểu kỹ trước các thông tin của đoàn khách ( giáo viên), nghiên cứu kỹchương trình du lịch của đoàn ( Hà Nội – Cát Bà – Hà Nội) Đây là công việc quantrọng yêu cầu tôi phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cẩn thận trước khi đón khách
Đón tiếp và làm quen với đoàn khách
Chúng tôi đón đoàn khách tại cổng trường lúc 5h30 sáng, sau đợi tất cả cácgiáo viên và người nhà đến đầy đủ thì cả đoàn khởi hành chuyến hành trình Hà Nội– Cát Bà (3 ngày 2 đêm) Sau khi lên xe tôi điểm danh các thành viên trong đoàn,đợi khách ổn định trật tự chỗ ngồi, chúng tôi thực hiện công việc giới thiệu về bảnthân, công ty và lịch trình chương trình đi,….Khi đã nhận thấy đoàn khách không
Trang 19để ý đến lời của hướng dẫn viên, tôi và chị Thảo tổ chức trò chơi “ Bác Bảy – BàBa” cho cả đoàn xe Trò chơi được diễn ra rất sôi nổi với sự ủng hộ nhiệt tình của cảcác giáo viên và người nhà, khi cả đoàn xe đã thấm mệt chúng tôi để khách nghỉngơi thoải mái trên xe.
Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống cho khách
Khi gần đến khách sạn, tôi nhắc nhở cho đoàn khách về danh sách phòng, cácđặc điểm của khách sạn, các dịch vụ miễn phí, các dịch vụ phải trả…Sau khi đếnkhách sạn nhận phòng, tôi tiến hành giao chìa khóa cho từng phòng và ghi thông tinmột giáo viên trong phòng vào danh sách để tiện dễ dàng liên lạc
Tổ chức ăn uống cho đoàn khách đặc biệt là bữa ăn đầu tiên cho đoàn là điều
vô cùng quan trọng Ngay từ bữa ăn đầu tiên, chị Thảo đã nhắc nhở tôi phải để ýđến khẩu vị ăn uống của khách, xem các yêu cầu của khách để có sự thay đổi món
ăn phù hợp cho các bữa sau
Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Tại bữa ăn của buổi tối (thứ nhất) hôm trước ngày tham quan và buổi trưatrong ngày tham quan thứ hai, tôi thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểmtập trung, xuất phát và những điểm tham quan (rừng Kim Giao, hang Trung Trang).Đến điểm tham quan, chị Thảo có cho tôi được giới thiệu, hướng dẫn sơ qua chokhách về hang Trung Trang, còn vào bên trong hang thì có hướng dẫn viên tại điểm.Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm du lịch, tôilà người lên xe cuối cùngsau khi đảm bảo được đủ số lượng du khách
Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác
Để cho chuyến đi tham quan trở nên thú vị, sôi động, hấp dẫn, phong phú, thuhút du khách hơn và có thể xây dựng tính đoàn kết giữa các thành viên trong đoàn,buổi tối đêm thứ hai chúng tôi có tổ chức cho đoàn chương trình giao lưu văn nghệcho các gia đình giáo viên và các thầy cô giáo, người thân
Vào buổi sáng ngày thứ ba, đoàn khách được tự do mua sắm tại chợ hải sản
Để tránh những trường hợp du khách mải mua sắm quá sẽ bỏ lỡ, hoặc làm chậmlịch trình của chương trình; tôi cần giới thiệu cho đoàn khách, hướng dẫn cho đoàn
về địa điểm mua sắm, thời gian mua sắm và những chú ý khi mua sắm để du kháchnhớ, không làm ảnh hưởng đến chương trình Lưu ý cho du khách về những hiệntượng bán hàng giả, lừa đảo
Trang 20 Thực tập tổ chức tiễn khách
Trước ngày chia tay đoàn khách, tôi cần chú ý đến các giấy tờ, thủ tục trảphòng, vé tàu…Ngoài ra, tôi cần thông báo chính xác, rõ ràng về thời gian trảphòng, thời gian rời khỏi nơi lưu trú Tôi phải đến sớm để giúp khách kiểm tra, thudọn hành lý Kết thúc chuyến hành trình, tôi đã giới thiệu cho đoàn khách cácchương trình du lịch hấp dẫn khách để tạo cơ hội cho du khách tìm và quay lại vớiCông ty trong những chương trình lần sau Tôi đưa đoàn khách phiếu đánh giá mức
độ hài lòng sau chuyến đi và chào tạm biệt đoàn
Những công việc sau chuyếnđi
Sau khi chương trình du lịch kết thúc, tôi có nhiệm vụ báo cáo tour, quyết toántour đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm sau tour…Báo cáo phải trình bày đầy đủnội dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó cầnphải có những kiến nghị phản hồi để công ty có thể rút kinh nghiệm ở nhữngchuyến đi sau
2.1.3 Đánh giá hoạt động bộ phận hướng dẫn viên của công ty
2.1.3.1 Đánh giá hoạt động bộ phận hướng dẫn viên của công ty
Ưu điểm
Công ty chỉ có 3 hướng dẫn viên kí hợp đồng chính thức, khi có chương trìnhthường hay thuê những cộng tác viên bên ngoài hay là sử dụng ngay nhân viêntrong phòng ban để làm hướng dẫn viên du lịch (Chị Nguyễn Thị Phương Thảo).Việc này sẽ giúp cho công ty cắt giảm được chi phí tài chính, có thể lựa chọn đượccác hướng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài của chương trình du lịch,…Công ty sử dụng chị Nguyễn Thị Phương Thảo – là nhân viên tham gia thiết kếchương trình đi hướng dẫn du lịch, chị Thảo sẽ là người nắm rõ chương trình dulịch, am hiểu khách hàng và có kiến thức chung sâu rộng nhất
- Vì không phải là nhân viên chính thức nên đôi khi xảy ra tình trạng cộng tác