Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải

Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của Trung tâm Y tế (TTYT), được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc Trung Tâm Y tế (TTYT) và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT) trong TTYT có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng 6. Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lượngbệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức,thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọngtâm, xuyên suốt của Trung tâm Y tế (TTYT), được tiến hành thường xuyên, liên tục và

ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứngnhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB Giámđốc Trung Tâm Y tế (TTYT) và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọichung là nhân viên y tế (NVYT) trong TTYT có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lýchất lượng [6] Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụthể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc

và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lựccho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàngđầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng,hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chămsóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế

- xã hội của đất nước [2] Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hàilòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công Nhằm hạn chếnhững tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làmảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc…với TTYT.BYT quy định TTYT thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của

NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 03 thángmột lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hàilòng của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xâydựng với số lượng cácchỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT)công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [6], [7] Tại Việt Nam cũng

đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí củatừng TTYT và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiêncứu Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, ý kiến đánh giá của NB tại các BV tuyến tỉnh vàhuyện đều ở mức tốt [25]

để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Kiên Hải quyết định các biện pháp thực hiệnnhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ quan quản lý cấp trên giao, đảm bảochất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứngdịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể chongười bệnh phù hợp với tình hình Kinh tế - xã hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụcông [13]

Do những đặc điểm trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải”

với mục tiêu như sau:

1 Xác định tỷ lệ người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải hài lòng về chất lượng dịch vụ.

2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải.

Chương 1: Tổng quan tài liệu 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiếnhành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức độ nào đó

là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh BYT phân loại BV thành 3 hạng: - BV hạng I:

Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trựcthuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang

bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp - BV hạng II: là BV chuyênkhoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyênkhoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III - BVhạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số BV ngành làmnhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xínghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyênkhoa), hạng BV (I, II, III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV Tuynhiên, đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điềuhành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnhvực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng

BV – Các khoa lâm sàng – Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng – Giám đốcthành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện

Chất lượng là gì

Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khácnhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độ củangười bệnh - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọnghơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch

sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc

cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế,khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tậptrung vào khía cạnh “chăm sóc” [6]

là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trongcung ứng dịch vụ CSSK Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý Vì vậy, khiphải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đốitượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chấtlượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêmtúc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [6].

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch,được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có đượcchất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp lànhững điều cần thiết để có được chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đikèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra.Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiếnlược khác nhau để lựa chọn và làm theo Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lượcquan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chấtlượng Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết

để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả Dựa trên các nguyên tắc cơbản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lầnđầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọngngười lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt

và làm đúng điều đúng đắn đó Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩphải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho người bệnh bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp,tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình Song làm như vậy thôi làchưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ

nỗ lực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệmhơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượngthường xuyên [6]

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chấtlượng, thế nhưng lại khá rắc rối Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2câu hỏi sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và…

Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đolường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay

và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chấtlượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đómột cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém Do đó, cần có một hệ thống thuthập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thựchiện nhiệm vụ của hệ thống đó Quy trình này cần phải lien kết với hệ thống thườngxuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó.Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần phảiđược cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế(DVYT) được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [6]

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thểlàm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức vềchuyên môn hiện hành Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng,cần trả lời được câu hỏi như:

Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?

Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chấtlượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiệnnay và tương lai

Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới.Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằmcải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [15]

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệtgiữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực

Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúngkhông tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vựcvới trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường củatừng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ baogồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại,bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ vănhoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn, y tế.

Một định nghĩa khác về dịch vụ: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động laođộng mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể,không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất

và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, dịch vụ CSSK bao gồmcác hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần chocác đối tượng DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vìbệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không tươngđồng với điều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệtnày cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả.Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc sosánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh.Những người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòihỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do

đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quantâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú nhưhiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các BV, chất lượngdịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó Người dân sẽ không đến

với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng Có rất nhiều khái niệmkhác nhau về chất lượng dịch vụ CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàngtốt là:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quyđịnh

- Thích hợp với người bệnh

- An toàn không gây biến chứng

- Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điềutrị khác [6]

1.1.6 Định nghĩa về sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người bệnh cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khácbiệt giữa kì vọng của người bệnh và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sựhài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của kháchhàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng vớicảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng

sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vuisướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứngvới sự khác biệt giữa những gì khách hang dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đốivới sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm haymột dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa:

“sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả củaviệc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với nhữngmong đợi của họ”

Sự hài lòng của người bệnh là việc người bệnh căn cứ vào những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người bệnh đượcthỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,

dụng sản phẩm, người bệnh sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giáđược hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc cóthể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ Việc người bệnh hài lòng hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vậtchất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảmnhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì người bệnh sẽthất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì người bệnh sẽ hàilòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của người bệnh thì sẽ tạo ra hiện tượng hàilòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18]

1.1.7 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩnđoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụngthuốc an toàn và hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trangthiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúng chế độ chínhsách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất chongười bệnh [16]

1.1.8 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sựtham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện đểchăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạtầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp Nộidung CSSK người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹthuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [6], [14], [17]

1.1.9 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của người bệnh trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh có sự trùng khớp, vì thếhai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài long ngườibệnh là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài long người bệnh tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơbản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài long củakhách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài long tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Cácnghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quanđến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịchvụ

Sự hài lòng của người bệnh xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự thỏa mãn người bệnh là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài long của họkhi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từngngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mốiquan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn người bệnh.Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin

và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn(Ruyter, Bloemer,1997)

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh

(Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh Nếunhà cung cấp dịch vụ đem đến cho người bệnh những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho người bệnh hài lòng Do đó, muốnnâng cao sự hài lòng người bệnh, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh có quan hệ chặt chẽ vớinhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng củangười bệnh Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Nếu chất lượng được cải thiện nhưngkhông dựa trên nhu cầu của người bệnh thì sẽ không bao giờ người bệnh thoả mãn vớidịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu người bệnh cảm nhận được dịch vụ có chấtlượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu người bệnh cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện [19]

1.2 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân với BVTỉnh Xe kong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3, 65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đápứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [22]

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHLcủa 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm sốtrung bình là sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với

các DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%);môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chấtlượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%).

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những môhình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đềliên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau củanhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng

đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìntoàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng caohiệu quả hoạt động của BV

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngừi bệnhnhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV.Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 bệnh nhân nội trúđối với chất lượng dịch vụ KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giácác thành phần chất lượng dịch vụ KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm vàphương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1].Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnhnhân tại BV ViệtNam – Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu(điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình vàcung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20] Trong nghiên cứu củaNguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ươngkết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bảnthân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt độngcông khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấnkiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hàilòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khuvực nông thôn và miền núi [24]

1.2.3 Khung lý thuyết trong nghiên cứu

1.2.4 Thông tin về Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải

Kiên Hải là một huyện đảo nằm phía Tây nam của Tổ Quốc Toàn huyện có 23hòn đảo lớn, nhỏ Trong đó có 11 đảo có dân sinh sống Diện tích tự nhiên 27,85Km2;

Hình 1.2 Khung lý thuyết trong nghiên

cứu

Chất lượng

BV giảm BNNT thấp –kinh tế y tế BV giảmUy tín Chất lượngBV tăng kinh tế y tế tăngBNNT thấp – BV tăngUy tín

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI BV

Tuổi Giới

tính Dântộc Trìnhđộ nghiệp Nghề Khả năngtiếp cận Thôngtin và

thủ tục

CSVCvàphươngtiện

Thái

độ ứngxửchuyênmôn

Số làn

nhập viện BHYT Số thẻ nghèo Hộ Mức độbệnh Kết quả cung ứngdịch vụ Đánh gía chung

TTYT huyện Kiên Hải được thành lập theo Quyết định số 2053/QĐ-UBND ngày

17 tháng 9 năm 2018 của Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang về việc thành lập Trung tâm

Y tế Huyện Kiên Hải; thực hiện Đề án số 966/ĐA-UBND ngày 25 tháng 4 năm 2018 của

Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang về việc tổ chức lại hệ thống tổ chức bộ máy ngành Y tếKiên Giang; Đề án số 508/ĐA-SYT ngày 24/4/2018 của Sở Y tế Kiên Giang về việc sắpxếp lại tổ chức, chức năng nhiệm vụ Trung tâm y tế huyện Kiên Hải trên cơ sở sápnhậpTrung tâm Y tế huyện Kiên hải và Trung tâm dân số - Kế hoạch hóa gia đình huyệnKiên Hải

Trung tâm y tế hiện nay gồm có: 4 phòng chức năng; 7 khoa chuyên môn; 04 trạm

y tế Tổng số 55 giường bệnh, 12 bác sĩ đạt tỷ lệ 5,78 bác sĩ/vạn dân, có 13 tổ y tế trên 4

vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xét nghiệm sinhhoá;huyết học; siêu âm, điện tâm đồ Trung tâm Y tế huyện tổ chức khám bệnh, chữabệnh vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính, nhằm đảm bảo thựchiện nhiệm vụ chuyên môn lâm sàng và cận lâm sàng tại TTYT

Chương 2: đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 03/2020 đến tháng 10/2020

- Địa điểm nghiên cứu

Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang

- Cách chọn mẫu

Tất cả người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải trong năm 2020 đảmbảo tiêu chuẩn lựa chọn

- Cỡ mẫu: Năm 2018 TTYT huyện Kiên Hải điều trị NBNT là 141/200 đạt 70,5%

so với chỉ tiêu kế hoạch giao; năm 2019 TTYT huyện Kiên Hải điều trị NBNT là 131/200đạt 65,5% so với chỉ tiêu kế hoạch giao Như vậy trung bình mỗi tháng có khoảng (141 +131)/2/12 11,3 NB điều trị nội trú tại TTYT huyện Kiên Hải

- Theo hướng dẫn của BYT về phương pháp khảo sát SHL của NBNT thì: Đối vớiTTYT có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 100 NB Cáchchọn lấy danh sách NB đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng sổ) Trong danhsách đã lập; Đối với TTYT có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu khảo sát toàn

bộ NBNT trong vòng 1 tháng hoặc cho đến khi đủ 100 phiếu, tùy điều kiện nào đếntrước

Như vậy, TTYT Kiên Hải có lượng NBNT dưới 33 lượt/ngày nên chúng tôi chọntoàn bộ NBNT tại TTYT Kiên Hải trong năm 2020 khoản 100 NB là đảm bảo cỡ mẫucho nghiên cứu

2.1.2 Tiêu chuẩn lựa chọn nghiên cứu

- Tất cả người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng tại Trung tâm Y tế huyện KiênHải; Đối với người bệnh nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát trực tiếp người nhà bệnh nhân

- Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch

vụ, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi  18 tuổi; đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát

- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm,

điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.

2.1.3 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh, người nhà bệnh nhân không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền vàkhông trả lời phỏng vấn

- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắccác bệnh rối loạn tâm thần, câm, điết

- Người bệnh nội trú tại các Trạm Y tế trên địa bàn huyện Kiên Hải

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang, mô tả

2.2.2 Nội dung nghiên cứu: Các chỉ số, biến số nghiên cứu

Bảng 2.1 các chỉ số, biến số nghiên cứu

Tên biến

Loại biến

Phương pháp thu thập

Chỉ số Mục tiêu

Khoa

Là bộ phận trực thuộc TTYT

thực hiện quản lý hoạt động

chuyên môn chính theo lĩnh vực

KCB,gồm 3 giá trị:

1 Khám bệnh - HSCC

2 Sản – CSSKSS

Danhmục

Tự điền,Phỏng vấn Tỷ lệ %

Thông tinchung vềđối tượngnghiêncứu mốilien quantới sự hàilong của

NB vớiBV

Tuổi

Là năm sinh ghi trong lý lịch

của người điền phiếu Người từ

đủ 18 tuổi trở lên

Rời rạc

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ

%theonhó

m tuổi, xácđịnh (p)Giới Giới tính của người điền phiếu,

gồm 2 giá trị:

1 Nam

Nhịphân

Tự điền,Phỏngvấn

Tỷ lệ %xác định(p)

Dân tộc Là dân tộc của người điền

phiếu, gồm 2 giá trị:

1 Kinh

2 Khác

Danh mục

Tự điền, Phỏngvấn

Tỷ lệ % xác định(p)

Trìnhđộ

văn hóa

Không biết chữ

Tiểu học

Trung học cơ sở Phổ thông

Trung học Cao đẳng, đại học,

THCN Trên ĐH

Thứ hạng

Tự điền,Phỏng vấn

Tỷ lệ %xácđịnh (p)

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % xác định (p)

Tỷ lệ % xác định (p)

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % xác định (p)Thời gian

nằm viện

Từ 3-5 ngày

Trên 5 ngày

Rời rạc

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % xác định (p)Thẻ

BHYT

Có

Không

Nhị phân

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % xác định (p)Khả năng

tiếp cận

- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn

đường đến các khoa, phòng

Thứ hạng

Tự điền, Phỏng

Tỷ lệ % mức độ

sự hài long của

(Có 05

nội dung)

trong bệnh viện rõ ràng, dễ

hiểu, dễ tìm

- Thời gian vào thăm người

bệnh được thông báo rõ ràng

- Các khối nhà, cầu thang,

buồng bệnh được đánh số rõ

ràng, dễtìm

- Các lối đi trong bệnh viện,

hành lang bằng phẳng, dễđi

- Người bệnh hỏi và gọi được

nhân viên y tế khi cần thiết

vấn hài lòng

theo khoa

NBNT tại Trungtâm Y tế huyện Kiên Hải

rõ ràng, công khai, thuậntiện

- Được phổ biến về nội quy và

những thông tin cần thiết khi

- Được giải thích, tư vấn trước

khi yêu cầu làm các xét

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao

rõ ràng, đầyđủ

- Được công khai và cập nhật

thông tin về dùngthuốc và chi

phí điều trị

Thứ hạng

Tự điền, Phỏng vấn

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % mức độ hài lòng

- Giường bệnh, ga, gối đầy đủ

cho mỗi người một giường, an

cắp, yên tâm khi nằm viện

- Được bảo đảm an toàn, an

ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

cắp, yên tâm khi nằm viện

- Được cung cấp quần áo đầy

đủ, sạch sẽ

- Được cung cấp đầy đủ nước

uống nóng, lạnh

- Được bảo đảm sự riêng tư khi

nằm viện như thay quần áo,

khám bệnh, đi vệ sinh tại

giường… có rèm che, vách ngăn

hoặc nằm riêng

- Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn

uống và nhu cầu sinh hoạt thiết

yếu đầy đủ và chất lượng

- Môi trường trong khuôn viên

- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói,

thái độ, giao tiếp đúng mực

- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo

Thứ hạng

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ %mức độhài lòng

- Được nhân viên y tế tôn trọng,

đối xử công bằng, quan tâm,

viên tại phòng điều trị

- Được tư vấn chế độ ăn, vận

động, theo dõi và phòng ngừa

biến chứng

Nhân viên y tế không có biểu

hiện gợi ý bồi dưỡng

theokhoa

dụng thuốc đầy đủ, chất lượng

- Trang thiết bị, vật tư y tế đầy

đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % mức độ hài lòng theo khoa

G1 Đánh

giá

chung,

Điền số từ 0% đến 100% hoặc

có thể điền trên 100% nếu BV

điều trị tốt, vượt quá mong đợi

Định tính

Tự điền, Phỏng vấn

Tỷ lệ % mức độ hài lòng

- Chắc chắn sẽ quay lại hoặc

giới thiệu cho người khác

- Khác (ghirõ)………

…

Thứ hạng

Tự điền, Phỏng vấn

Định tính

2.2.3 Phương pháp tiến hành nghiên cứu

Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu

Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT Mẫu số 1 của BYT, Bộcông cụ thu thập thong tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ từngbậc, đo cả hai chiều từ tích cực đến tiêu cực hoặc ngược lại với thang đo 5 bậc, bên cạnh

đó nhóm nghiên cứu thiết kế thêm một số nội dung phần khảo sát thông tin chung củaNBNT nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế [7], [11]

Bộ câu hỏi đã được nhóm thử nghiệm trên 10 NBNT sau đó nhóm nghiên cứu tựchỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng khoa học công nghệ của đơn

vị góp ý, thông qua, thống nhất về bố cục, nội dung và hình thức

- Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài, các cộng tác viên là điều

dưỡng trưởng và các điều dưỡng viên, hộ sinh viên của các khoa khám bệnh của Trungtâm Y tế

- Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài.

Việc khống chế sai số

Sai số do NB bỏ trống một số ô do không điền Cách khống chế là hướng dẫn kỹcho đối tượng nghiên cứu, giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trìnhthu thập số liệu

Sai số do NB chưa hiểu rõ câu hỏi Cách khống chế là Điều tra viên, cộng tác viênhướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để NB điền thông tin; kiểm tra bộ câu hỏinghiên cứu tại chỗ sau khi NB trả lời xong bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi

Sai số do NB ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời không đúngmức độ (Nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả lời lên mức 4 hoặc mức5) Cách khống chế là cam kết bảo mật thông tin NB tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiêncứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến quátrình điều trị của NB Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu Cách khốngchế là kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập máy Trước khi phân tích sốliệu cần phải mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu Khi phân tích xong ởStata 10.0, lưu ý đọc kỹ số liệu, tỷ lệ %, từ trong các bảng, biểu đồ và hình vẽ khi trìnhbày dạng văn viết [22].

Quy trình thu thập số liệu

- Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng tác viên về

cách thu thập thông tin

- Trước khi phát phiếu điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu

được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gianghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cho đối tượng nghiên cứu tự trả lời, trong trườnghợp NB không biết chữ thì nghiên cứu viên đọc rõ từng nội dung của bộ câu hỏi sau đóđối tượng lựa chọn câu trả lời để điều tra viên ghi lại đúng kết quả

- Đối tượng nghiên cứu trả lời xong thì nghiên cứu viên thu lại phiếu tiến hành rà

soát, kiểm tra đảm bảo không bị bỏ xót câu trả lời như vậy mới hoàn thành phần phần thuthập số liệu trên một đối tượng nghiên cứu

2.4 Phương pháp xử lý số liệu

- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng phiếu

- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa làm sạch và nhập bằng excel

- Quản lý, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm STATA 10.0 Tất cả thống kê

mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê α=0,05 Các trắc nghiệmthống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như khi bình phương/Fisher's exact test

để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của một số yếu tố với các yếu tố về nhân khẩuhọc và yếu tố về “Hài lòng chung” thì sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) [22]

2.5 Đạo đức trong nghiên cứu

- Nghiên cứu này đã được Hội đồng nghiên cứu khoa học Sở Y tế góp ý đề nghị ràsoát, chỉnh sửa tên và mục tiêu của đề tài, được Ban Giám đốc TTYT Kiên Hải cho phéptiến hành nhằm tìm ra những tồn tại thiếu sót của Trung tâm Y tế để khắc phục, đầu tưphát triển đúng hướng nhằm phục vụ tốt nhất cho người bệnh.

- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã giải thích chođối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu

- Nghiên cứu chỉ thực hiện với người bệnh đồng ý, tình nguyện tham gia trả lời,

nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu thậpđầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học