Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam

Chương 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10 năm trở lại đây cho thấy ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ[.]

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10 năm trở lạiđây cho thấy ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụbán lẻ cho một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính, sẽ pháthuy được sức mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn từ hoạt độngcung cấp dịch vụ Bởi thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các ngân hàngthương mại trên thế giới coi trọng Trong xu thế phát triển chung, các ngânhàng thương mại Việt Nam cũng đang ráo riết tăng tốc ở mảng dịch vụ này

Theo đánh giá của các Ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàngbán lẻ Việt Nam hiện đang có rất nhiều cơ hội Việt Nam là một nước có dân

số đông (85 triệu người), tốc độ đô thị hoá cao, dự báo đến năm 2010, dân số

ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, thunhập gia tăng, người dân Việt Nam đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêucho tiêu dùng ngày càng nhiều hơn Trong khi đó mật độ phục vụ của hệthống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực.Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt5-6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tàichính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể pháttriển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tàichính hiện có trong nước Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chínhnước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trườngtài chính ở Việt nam đang dần được dỡ bỏ Các ngân hàng nước ngoài có bềdày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh của họ trênthị trường rất lớn

Trong khi đó, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫntập trung chủ yếu vào các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thịtrường chứng khoán và công ty tài chính Các hoạt động khác chỉ chiếm mộtphần rất nhỏ trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng Tỷ lệ thu nhập từdịch vụ ngân hàng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại ViệtNam chỉ đạt 6-15%, tại các nước phát triển và đang phát triển khác tỷ lệ nàyđều đạt 40-50% Khi doanh thu của các ngân hàng thương mại còn dựa chủyếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng còn có độ an toàn thấp, bởi hoạt độngcho vay là một lĩnh vực rất nhiều rủi ro Hơn nữa, nếu tiếp tục duy trì mô hìnhkinh doanh truyền thống, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Namvới các ngân hàng nước ngoài ngay trên chính thị trường Việt nam sẽ rất thấp.

Trước thực trạng đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xuhướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi dịch vụ hiện đại này có những

ưu thế nổi bật như các hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn.Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hànghiện đại trên thế giới Hoạt động bán lẻ được xếp vào những lĩnh vực kinhdoanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngânhàng Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ronhư rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi do tín dụng do tính chất thông tin bấtcân xứng của thị trường tài chính mang lại

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã hoạt động và phát triển qua 45năm, được đánh giá là một trong những ngân hàng có công nghệ hiện đại nhấttrong số các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, sớm áp dụng côngnghệ tiên tiến theo mô hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ củaNgân hàng ngoại thương Việt Nam chưa cao và đang dần bị chia sẻ với cácđối thủ cạnh trên thị trường Hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụtruyền thống, chưa khai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại Khi

chuyển sang mô hình cổ phần hoá, đặc biệt là giai đoạn hội nhập WTO trongthời gian tới, định hướng tất yếu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam làphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”

2 Mục đích nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu của luận văn

Thứ nhất, luận văn làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụngân hàng bán lẻ

Thứ hai, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngngoại thương Việt Nam

Thứ ba, luận văn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàngthương mại Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn từ 2006 – 2008

4 Các phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng vàduy vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, sosánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngoại

thương Việt NamChương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

ngoại thương Việt Nam

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ lànơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch củangân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản,thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho

rằng: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.

Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàngthông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng

bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.

Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp tới các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênhngân hàng điện tử

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: các cánhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đadạng về hình thức phục vụ

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trịcủa từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất

đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức Nhưng do khách hàng củangân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nêngiá trị giao dịch không cao Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngânhàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượngkhách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí phục vụ khách hàngtrong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường lớn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng côngnghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rấtnhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung vàmỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tửđược ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng caochất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đốitượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thôngthạo nghiệp vụ

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là các khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vàodịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, kếhoạch hưu trí…

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưngphân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Vì vậy, để phục

vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tưgiao dịch trực tuyến, rất tốn kém

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơndịch vụ ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng kháchhàng lớn

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụngđẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn đểphát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanhtoán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệmthời gian và chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ ngânhàng bán lẻ với tiện ích thanh toán không dung tiền mặt sẽ cải thiện môitrường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở đểViệt Nam hoà nhập với cộng đồng phát triển quốc tế

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻmang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bênngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngânhàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng caonăng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng,góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện,

an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụngnguồn thu nhập của mình

tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ Dịch vụ tàikhoản thanh toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.

Thông thường nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán

lẻ thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựachọn hình thức gửi tiết kiệm và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huyđộng vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa

lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cánhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quantrọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng

Các sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, chứngchỉ tiền gửi

sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán.Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàngnhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán

Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phương tiện thanh toán điện tử.Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, vàcác phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau

1.1.1.3 Sản phẩm tín dụng

Sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, chovay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh

Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán

bộ công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thunhập trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của kháchhàng Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho kháchhàng Với những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góphàng tháng

Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm chovay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tưdây truyền sản xuất,…

Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàngtrực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân Khi số dưtài khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiềngửi Ngược lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽphải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng

Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảolãnh thực hiện hợp đồng,… dành cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và

nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cánhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…

1.1.1.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi

nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng

sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụphát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng Ngân hàngcung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chitiêu Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản màchủ thẻ đã thực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuầnhoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tíndụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ

sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với cácngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thườngniên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giaodịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiệngiao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từchi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng

phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàncầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệthống bảo mật rất tốn kém

Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thốngmáy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kêgiao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ homebanking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệthống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số,khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kếtnối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn địnhtrước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thôngtin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuốicùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi faxkhi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua phonebanking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thôngtin của cuối ngày hôm trước

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện

thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanhtoán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự độngkhông có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trởthành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán

Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấpmột mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đượcchuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấpthông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơncác thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã

số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để kháchhàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêucầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản

tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâmnày để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phonebanking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thểlinh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhượcđiểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ

Các dịch vụ tài chính dành cho cá nhân bao gồm các sản phẩm đầu tư(như quỹ đầu tư, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các sản phẩm môigiới bảo hiểm, kế hoạch tài chính cá nhân - hưu trí

Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các dịch vụthanh toán, kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương

1.1.2 Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Mạng lưới chi nhánh

Các ngân hàng đều thiết lập mạng lưới chi nhánh làm kênh cung cấpchính các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình Mạng lưới chi nhánh là kênhcung cấp dịch vụ chính tới khách hàng đồng thời cũng là kênh chính thu hútkhách hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội muabán chéo sản phẩm Mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thu hút khách hàng,đồng thời tạo tính thuận tiện để khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng sẽđóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ của khách hàng vớingân hàng

1.1.5.2 Hệ thống máy ATM, máy POS

Khi chi phí để mở rộng chi nhánh ngày càng tăng và không còn là cáchduy nhất để tạo kênh cung cấp dịch vụ, các ngân hàng mở rộng sang các kênhcung cấp dịch vụ từ xa như máy ATM, máy POS Hệ thống máy ATM vàmáy POS đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệtkhi nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ngày càng gia tăng

Một trong những chức năng chủ yếu của các máy rút tiền tự động ATM

là cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền hay các giao dịchthanh toán chuyển khoản mà không phải tới quầy giao dịch của ngân hàngđồng thời khách hàng có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày

Hệ thống máy ATM có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khácnhau Thông thường là ngân hàng sở hữu và vận hành hệ thống máy ATMđộc lập riêng Theo cách này, khách hàng chỉ có thể sử dụng hệ thống máyATM của ngân hàng mà mình sử dụng dịch vụ, đồng thời chi phí đầu tư rấtlớn Tuy nhiên, sở hữu một mạng lưới ATM rộng khắp sẽ gây được thươnghiệu và thu hút được khách hàng

Theo một cách khác, ngân hàng có thể liên kết sử dụng hệ thống máyATM của ngân hàng khác nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư vào hệ thống máyATM Để khách hàng có thể sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng khácngoài ngân hàng phát hành thẻ, các ngân hàng phải tham gia liên kết tronglĩnh vực thanh toán thẻ và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ

Cơ sở hạ tầng của hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên cơ sở hạ tầngcủa mỗi ngân hàng hoặc dựa trên cơ sở hạ tầng của một khối các ngân hàngliên kết với nhau Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàng muốn cungcấp dịch vụ thẻ cho khách hàng đều phải tham gia vào hệ thống thanh toán thẻliên ngân hàng Tuy nhiên, các ngân hàng không nên thiết lập một cơ sở hạtầng độc lập với các hệ thống thanh toán của các ngân hàng khác khi cung cấpdịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng vì như vậy tiện ích thanh toán của thẻchỉ giới hạn trong nội bộ hệ thống thanh toán của ngân hàng

1.1.5.3 Kênh ngân hàng điện tử

Kênh ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cungcấp các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thông qua con đường điện tử vàcác kênh truyền thông tương tác

Các kênh ngân hàng điện tử bao gồm: mạng internet, kênh ngân hàng

tự động qua điện thoại (phone-banking), kênh ngân hàng qua mạng thông tin

di động (Mobile-banking), ngân hàng qua truyền hình, kênh ngân hàng quamáy tính cá nhân (PC-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng (call-center)

Sử dụng kênh phân phối điện tử đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời giảm thiểuchi phí hoạt động, chi phí nhân lực và chi phí quản lý của các ngân hàng

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thựchiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giaodịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao

dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lầnlượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạckhách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thôngqua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bìnhthường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệInternet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việcgiảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại vàtiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu

Phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking đểxem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàngngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hànggiảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâmliên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thựchiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch

vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại…

Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Internet Banking đã đượctriển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và TháiLan Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụInternet Banking từ năm 2000 Tại Hong Kong, ngân hàng Hong Kong vàThượng Hải (HSBC) bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000.Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu

tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối TạiSingapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiệntại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như OverseaUnion Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia,Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ InternetBanking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài

chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đãchuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây

là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của kháchhàng

1.1.5.4 Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng hướng tới việcphục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đườngphố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao, khi kháchhàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cungcấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngânhàng phục vụ mình

2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Điều kiện môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏikhuôn khổ pháp lý mới để có thể ứng dụng và phát triển các sản phẩm ngânhàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử, một trong những sảnphẩm để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, trongkhuôn khổ pháp lý tại Việt Nam, đã có những quy định pháp lý đốii với hoạtđộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Quốc hội nước

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua ngày29/11/2005 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày1/3/2006

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP, ngày 09/06/2006 hướng dẫn

thi hành Luật giao dịch điện tử

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ngày 15/02/2007 quy định chi

tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụchứng thực chữ ký số

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23/02/2007 quy định chi

tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tàichính

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 quy định về

giao dịch điện tử trong Ngân hàng

1.2.1.2 Điều kiện công nghệ

Bản thân khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cho thấy mối quan hệhữu cơ giữa công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công nghệthông tin đóng vai trò như một phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này.Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp sẽquyết định sự thành công của các ngân hàng trong việc triển khai cung ứngcác sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giaodịch của hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phươngtiện công nghệ thông tin hiện đại Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệthông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụkhách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chấtlượng quản trị hệ thống Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữliệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung Đặc điểm này giúpcho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn được chính xác, tiếtkiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cácgiao dịch ngân hàng trực tuyến

Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin manglại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng,

cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàngphục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh

đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ranhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình là việc khách hàng có thể giao dịchtại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống Đặc điểm này tạo nền tảng cơ

sở cho sự ra đời và phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtnhư thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến quamạng internet, điện thoại, và là chìa khoá đưa các sản phẩm bán lẻ đến tayngười tiêu dùng

Tiếp đó, việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng tiếtkiệm chi phí nhân công, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác

Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Home banking, internet banking,phone banking… và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việccung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng Ngoài ra, việctriển khai ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin đã và đang có nhữngảnh hưởng đáng kể tới mô hình hoạt động của các ngân hàng theo hướng xử

lý tập trung và chuyên môn hoá sâu (mô hình giao dịch một cửa, mô hìnhfront-end/back-end, mô hình xử lý tập trung tác nghiệp…)

Công nghệ ứng dụng trong mô hình ngân hàng bán lẻ là công nghệngân hàng lõi (core banking) Công nghệ ngân hàng lõi cho phép các ngânhàng quản lý dữ liệu tập trung, quản lý, đánh giá và phân đoạn khách hàngmột cách chính xác Trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi, ngân hàng bán lẻ

có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến

Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, kháchhàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chinhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trên toàn quốc Với những tiện ích đóđược khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền

vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá Đây là những dịch vụ tiên tiến đã đượcđược đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợitrong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vựccông nghệ Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tínhnăng bổ trợ như đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiềnvay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mụcđích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản ký quỹ.

Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển nhữngsản phẩm tiện ích như sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây lànhững sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồngthời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàngtrong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ

Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các ngân hàng phải tiếp tục

mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năngquản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại

và tín dụng; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức một cách hữuhiệu Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựatrên toàn bộ thông tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tinkhác được cập nhật từ bên ngoài Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xemxét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từngkhách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích chokhách hàng Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng còn có

hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại.Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng đểphân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách

hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng củamình

Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướngphát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chấtlượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc và trình độcông nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiệnđại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thếtất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển vànâng cao chất lựong dịch vụ ngân hàng

Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề Một là công nghệphải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinhdoanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt.Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý,phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động

1.2.1.3 Điều kiện mạng lưới kênh phân phối

Đối tượng khách hàng của các ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình,các doanh nghiệp vừa và nhỏ Để tiếp xúc được với những khách hàng nàyđòi hỏi phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng Bêncạnh đó các ngân hàng phải đa dạng hoá các kênh phân phối, hiện đại hoákênh phân phối như tạo ra các kênh phân phối mới như kênh ngân hàng điện

tử, mạng internet, kênh ngân hàng qua điện thoại Hiện nay, khi công nghệthông tin ngày càng phát triển, khách hàng thường lựa chọn các kênh phânphối hiện đại

Các ngân hàng phải tổ chức mạng lưới phân phối theo định hướng đachiều nhằm cung cấp thông tin tới khách hàng một cách thuận tiện nhất, đồngthời tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi muốn tiếp cận ngân hàng Mộtmạng lưới kênh phân phối đầy đủ bao gồm các kênh: mạng lưới chi nhánh;

mạng lưới máy ATM, máy POS; mạng internet; kênh ngân hàng qua điệnthoại di động; trung tâm dịch vụ khách hàng; các kênh quảng cáo như đài phátthanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với cácđối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấpthông tin một cách hiệu quả nhất tới khách hàng.

1.2.1.4 Điều kiện con người

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát

triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi người dân có mức thu nhập thấp, haynói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngânhàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Dovậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiênquyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự

yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể

là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Sự phổbiến của các dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của kháchhàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sự hiểu biếtcủa đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng và ích lợi của các dịch vụnày là hết sức cần thiết Để xúc tiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngânhàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng cónhững dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó Do đó, trình

độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ của các ngân hàng

Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp

vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sảnphẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao

1.1.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.5 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cách đây 20 năm, các ngân hàng bán lẻ chỉ cung cấp từ 3 đến 6 sảnphẩm dịch vụ Ngày nay số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 300 đến 500 sảnphẩm dịch vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu

Âu cung cấp tới 3000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế cácgói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi kháchhàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch

vụ bảo hiểm, giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầuhết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng đểthu hút khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là kháchhàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩmtrong cùng một nhóm sản phẩm tài chính Khi đã sử dụng gói sản phẩm màngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếukhách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàngphải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặpphải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làmgiảm được xu hướng thay đổi của khách hàng

Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng

sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch

vụ Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Tuynhiên, chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ có thể sẽ không có hiệu quảđối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thờigian để bán sản phẩm của mình

1.2.1.6 Tiện tích sản phẩm

Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mớiđược xem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt độngcủa từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng kháchhàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch

vụ tương ứng Một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽkhách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễdàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Tiện ích của sản phẩm cònphản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng Do đó, tiện ích sảnphẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sảnphẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm

1.2.1.7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triểncủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảmbảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không

có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Mặt khác sự cạnhtranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngânhàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mụctiêu đó, ngoài việc sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thươnghiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vàochất lượng dịch vụ của từng ngân hàng

1.2.1.8 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốthay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được

một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó.

Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mộttrong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượngkhách hàng mà mỗi ngân hàng có được

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Qua nghiên cứu chương 1, luận văn đã phân tích, luận giải các vấn đề

cơ bản có liên quan đến đề tài nghiên cứu như sau:

Trình bày khái niệm về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các kênh phân phối dịch vụ ngânhàng bán lẻ

Luận văn đã đề cập đến các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

1.1.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngoại

thương Việt Nam

3.4.1.1 Tình hình chính trị ổn định

Chính sách mở cửa và cải cách kinh tế của Chính phủ Việt Nam từ năm

1987 đến nay đã đưa nền kinh tế của Việt Nam tăng trưởng cao và bền vững.Vấn đề lớn được nhà nước đặt lên hàng đầu trong sản xuất là đấy mạnh côngnghiêp hoá và hiện đại hoá Nhiều năm liền Việt Nam luôn được đánh giá làmột trong những nước có nền chính trị ổn định và an bình nhất trên thế giới.Điều này khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài đến Việt Nam kinh doanh,tạo cơ hội giao thương trao đổi công nghệ, kiến thức giúp nền kinh tế ViệtNam phát triển nhanh và bền vững Ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớnbởi yếu tố chính trị Một khi có những bất ổn chính trị diễn ra ngành này sẽchịu những ảnh hưởng đầu tiên Vị vậy, sự ổn định chính trị là nền tảng chongành ngân hàng Việt Nam phát triển trong thời gian sắp tới

3.4.1.2 Sự ủng hộ của chính sách nhà nước

Ngày 29/12/2006 Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số219/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam”, trong đó đề cập đến nhóm đề

án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công Chỉ thị của Thủ tướngnêu rõ, từ ngày 1/1/2008, các đối tượng được trả lương qua tài khoản gồm cán

bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước; sĩ quan, hạ sĩquan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng, công nhân và lao

động theo hợp đồng thuộc Bộ quốc phòng và Bộ công an… Từ ngày1/1/2009, sẽ thực hiện trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trênphạm vi toàn quốc

Ngay từ đầu năm 2008, các ngân hàng thương mại đã có một lượngkhách hàng lớn trong lĩnh vực bán lẻ Đây cũng chính là cơ sở để các dịch vụbán lẻ của ngân hàng dễ dàng tiếp cận tới khách hàng

3.4.1.3 Sự phát triển kinh tế

Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất châu Á sauTrung Quốc, với tiềm năng tăng trưởng to lớn trong các năm tiếp theo ViệtNam đạt tốc độ tăng trưởng GDP hơn 7% trong giai đoạn 2000-2005 Kể từnăm 2005, tốc độ tăng trưởng đã vượt quá mục tiêu tối thiểu của Chính phủ là8%, năm 2005 GDP đã có sự bứt phá ngoạn mục đạt 8,43%, năm 2006 đạtmức tăng trưởng 8,17%, năm 2007 đạt 8,5% Từ năm 2008, do ảnh hưởng củakhủng hoảng tài chính, nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng tương đối lớn,trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, từ đầu năm 2009, với nỗ lực của chính phủ,kinh tế Việt Nam được đánh giá có dấu hiệu hồi phục nhanh so với các nướctrong khu vực

Xét trên mức độ đóng góp vào tăng trưởng GDP, khu vực công nghiệp

và dịch vụ đóng góp vào tốc độ tăng trưởng nhiều nhất trong khi khu vựcnông nghiệp đã tụt lại, phản ánh mức độ tiêu dùng cá nhân ngày càng tăngnhờ thu nhập tăng cao Bán lẻ hàng hoá và dịch vụ tăng 20,9% trong năm

2006 Tốc độ tăng trưởng của khu vực tư nhân đã trở thành đặc điểm quantrọng đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong thập kỷ qua Khuvực phi nhà nước chiếm hơn 50% GDP trong năm 2006 và dự kiến tạo rakhoảng 90% trong số 7,5 triệu việc làm mới trong vòng 5 năm tính tới 2010

Trên cơ sở tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ đó, GDP bình quân đầu ngườicủa Việt nam cũng tăng khoảng 10%/ năm trong vòng 5 năm qua GDP bình

quân đầu người tăng lên đều đặn, xu hướng này sẽ dẫn đến tỷ lệ tiết kiệmngày càng tăng lên trong thu nhập hộ gia đình Trong số 4 nguồn tiết kiệmchủ yếu (tư nhân, nhà nước, tổ chức, nước ngoài), tiết kiệm tư nhân là nguồnvốn lớn nhất và sẵn sàng nhất của nền kinh tế.

3.4.1.4 Xã hội

Thói quen thanh toán bằng tiền mặt hạn chế sự phát triển của ngànhngân hàng trong nghiệp vụ huy động vốn từ dân cư Nền kinh tế Việt namđang chuyển từ nền kinh tế sản xuất hàng hóa nhỏ lẽ, bao cấp tập trung sangnền kinh tế thị trường, thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến là bằng tiềnmặt, mọi sự tiếp cận với phương tiện thanh toán mới đang ở mức ban đầu cả

về tổ chức và thực hiện Mặt khác thu nhập của người dân nói chung đang còn

ở mức thấp, nhu cầu thiết yếu của người dân vẫn mua ở chợ, thêm vào đó thóiquen sử dụng tiền mặt đơn giản thuận tiện bao đời nay không dễ một sớm mộtchiều mà thay đổi được Đồng thời muốn sử dụng phương tiện thanh toánhiện đại lại cũng cần có sự hiểu biết nhất định

Tuy nhiên, dự đoán thu nhập của người dân sẽ tăng, trình độ văn hóaphát triển sẽ là những yếu tố tích cực giúp ngành ngân hàng trở thành dịch vụkhông thể thiếu của đời sống mọi người dân thúc đẩy tiềm năng phát triển thịtrường ngân hàng bán lẻ một trong những thị trường được xem là tiềm năngtrong những năm tới

Ngành tài chính ngân hàng đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng giá trịthị trường, chúng ta có thể thấy người dân ngày càng quen dần hơn với cácdịch vụ tài chính ngân hàng Điều đó thể hiện qua tỷ trọng huy động tiền gửicủa ngành ngân hàng tăng trưởng qua mỗi năm với tốc độ cao và ngân hàngngày càng phát triển nhờ vào các tiện ích của ngân hàng bán lẻ Một khi thunhập tăng, mức sống người dân tăng, người ta sẽ ngày càng sử dụng nhiềudịch vụ ngân hàng Tiêu dùng nhiều hơn dẫn đến sản xuất thương mại dịch vụ

nhiều hơn, các doanh nghiệp luôn xuất hiện nhu cầu vốn để đảm bảo hoạtđộng kinh doanh được liên tục và mang lại hiệu quả cao, ngành ngân hàng sẽphát triển nhờ và những thay đổi đó trong xã hội Trình độ văn hóa phát triểnthu nhập của người dân tăng là những nhân tố giúp tiềm năng phát triển thịtrường ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

3.4.1.5 Quy mô khách hàng

Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm hai đối tượng chính

là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, với dân số xấp xỉ 85 triệu người nhưng tổng số tài khoản tiền gửi ngânhàng chỉ vào khoảng 8 triệu tài khoản (tính đến cuối năm 2008) Tỷ lệ thanhtoán tiền mặt qua ngân hàng chỉ ở 2,8% Điều này muốn nhận định rằng thịtrường kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay giống như chỉ vừamới bắt đầu và tương lai như một ngành công nghiệp về ngân hàng

Số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến 96% tổng số doanhnghiệp đang hoạt động Tính đến cuối năm 2005 có khoảng 240.000 cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Chính phủ tin tưởng rằng đến năm 2010 con số này

sẽ tăng lên gấp đôi

Ngành ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển kinh tế.Ngành ngân hàng Việt Nam hiện đang ở giai đoạn tăng trưởng là thời kỳ pháttriển cao nhất và mạnh mẽ nhất trong tất cả các thời kỳ Theo dự đoán, đếnnăm 2010, khi các cam kết mở cửa hoàn toàn được thực thi, mức độ cạnhtranh ngày một sâu rộng, vấn đề hội nhập, mức sống của người dân tăng,người dân đã tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thì ngành ngân hàng sẽ tiếp tụcphát triển với một tốc độ chậm hơn tốc độ hiện tại Và sau đó có thể sẽ đi đếnbão hòa Tuy nhiên giai đoạn 2007-2010 ngành ngân hàng sẽ có triển vọngphát triển rấtt cao Vì thông thường, ở một nước có nền kinh tế thị trường,

hoặc một quốc gia có ngành ngân hàng phát triển (như Thụy Sỹ, Singapore…)thì doanh số hoạt động của ngân hàng chiếm từ 5-15% GDP và số lượng laođộng tham gia trong lĩnh vực ngân hàng chiếm từ 3-5% tổng số người ở độtuổi lao động Đối với ngân hàng Việt Nam tại thời điểm hiện nay, con số trênlần lượt là 2,5% và 0,25% Như vậy thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Namđang tiềm tàng một tiềm năng phát triển rất lớn.

3.4.1.6 Thương hiệu mạnh (Vietcombank) được nhiều người biết đến

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam được thừa nhận rộng rãi là mộttrong những ngân hàng hàng đầu và được quản lý tốt nhất tại Việt Nam Vớihơn 45 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đãvươn lên và trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tạiViệt Nam Tổng tích sản của Ngân hàng ngoại thương đứng thứ hai trong sốcác NHTM Việt Nam, sau Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam, chênh lệch về tổng tích sản không lớn nhưng hiệu quả hoạt độngcủa Ngân hàng ngoại thương đứng đầu trong các NHTM, gấp 3 lần so vớingân hàng đứng thứ hai về hiệu quả hoạt động là Ngân hàng đầu tư và pháttriển Việt Nam và bỏ xa các NHTM khác

Thương hiệu và uy tín đã giúp cho Ngân hàng ngoại thương cung cấpđược các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đạt được thị phần lớn trongcác mảng dịch vụ bán buôn như thanh toán xuất nhập khẩu, tín dụng, kinhdoanh ngoại tệ cho các doanh nghiệp nhà nước chủ chốt và hệ thống cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hiện đứng đầuthị trường Việt nam về các mảng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khối doanhnghiệp xuất nhập khẩu với vị thế cao trong hoạt động tài trợ thương mại vàthanh toán quốc tế (xấp xỉ 27% thị phần), trong cho vay các ngành liên quanđến xuất khẩu cũng như kinh doanh ngoại tệ

Trong hoạt động bán lẻ, nổi bật nhất là hoạt động kinh doanh thẻ, Ngânhàng ngoại thương Việt Nam có thương hiệu mạnh, mạng lưới lớn nhất tạiViệt Nam với số lượng máy ATM lên tới 1500 máy trên toàn quốc và hơn

6000 đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng ngoại thương hiện là ngân hàng đứngđầu về số lượng thẻ ghi nợ nội địa với thị phần khoảng 30%

3.4.1.7 Công nghệ ngân hàng hiện đại

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam luôn đánh giá đúng tầm quan trọngcủa công nghệ thông tin và coi việc hiện đại hoá công nghệ là một trongnhững điều kiện cơ bản để hướng tới các chuẩn mực quốc tế của một Ngânhàng hiện đại

Với hệ thống ngân hàng lõi “core banking” được đưa vào sử dụng năm

2001, Ngân hàng ngoại thương đã tạo bước ngoặt về ứng dụng công nghệthông tin trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, cho phép tập trung hoá và vitính hoá mọi thông tin và xử lý giao dịch cho khách hàng Việc triển khaithành công hệ thống ngân hàng lõi đóng một vai trò chiến lược cho phépNgân hàng ngoại thương ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nềntảng công nghệ hiện đại

Trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi, Ngân hàng ngoại thương đã cho

ra đời dịch vụ trực tuyến VCB Online vào tháng 2/2002 với những tiện íchvượt trội, lần đầu tiên trên thị trường Việt Nam, công chúng được thực sự làm

quen với khái niệm “ngân hàng trực tuyến” Với VCB Online, khách hàng

của Ngân hàng ngoại thương có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiệngiao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống Ngân hàng ngoại thương trêntoàn quốc Tiện ích này được áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền,tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào kỳ phiếu, trái phiếu Nằm trong hàngloạt những dịch vụ tiên tiến đã được Ngân hàng ngoại thương triển khai cungứng ra thị trường, sản phẩm VCB-Online được đánh giá là hệ thống an toàn

về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinhdoanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực công nghệ VCB-Online là tiền đềcho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện đang được thị trường Việt Namnồng nhiệt đón nhận.

3.4.1.8 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của Ngân hàng ngoại thương trong thời gian qua đã vàđang không ngừng được tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứngnhững yêu cầu về nhân sự của ngân hàng trong quá trình cổ phần hóa và tiếntới thành lập một Tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng Hàng năm,Ngân hàng ngoại thương đã tuyển dụng các cán bộ có trình độ đại học và trênđại học chuyên ngành, có trình độ ngoại ngữ tốt để chuẩn bị cho giai đoạn hộinhập sắp tới, đồng thời chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn,ngoại ngữ cho cán bộ, cử cán bộ tham gia học tập, tham quan khảo sát trong

và ngoài nước Do đó, Ngân hàng ngoại thương đã xây dựng được đội ngũcán bộ có tuổi đời bình quân trẻ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chínhngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường tương đối toàn diện, có trình độngoại ngữ, có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiệnđại và mang tính hội nhập cao

1.1.4 Thách thức của hoạt động bán lẻ

3.4.2.1 Cơ chế hoạt động

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam là một doanh nghiệp thuộc sở hữunhà nước, do vậy trong quá trình hoạt động phải luôn tuân thủ các quy địnhcủa pháp luật đối với loại hình doanh nghiệp nhà nước như chính sách lươngthưởng, phúc lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, công tác tiếp thị,phát triển khách hàng điều này đã làm cho hoạt động kinh doanh phần nàokém linh hoạt và không phát huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quátrình hoạt động

3.4.2.2 Sự chuyển dịch nhanh chóng nguồn lực lao động

Mặc dù hoạt động theo cơ chế của một doanh nghiệp nhà nước, thờigian qua Ngân hàng ngoại thương đã không ngừng tìm kiếm các giải phápnhằm hỗ trợ nâng cao đời sống và thu nhập của người lao động, tuy nhiênchính sách lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ vẫn chưa thực sự là đòn bẩykhuyến khích người lao động làm việc và gắn bó với Ngân hàng ngoại thương

vì nó chưa theo kịp được các chính sách chế độ, đãi ngộ của hệ thống cácNHTM CP, ngân hàng nước ngoài

Thời gian qua, việc dịch chuyển các nguồn lực lao động có chất lượngcao trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán nói chúng vàNgân hàng ngoại thương nói riêng diễn ra rất phổ biến, điều này xuất phát từhai nguyên nhân chủ yếu:

(i) thị trường dịch vụ ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, chứng khoán pháttriển với tốc độ cao, yêu cầu về việc mở rộng địa bàn hoạt động, pháttriển mạng lưới là yêu cầu cấp bách trong xu thế mở cửa và hội nhập,điều này dẫn đến nhu cầu về lao động đối với những lĩnh vực này tăngcao Việc tuyển mới nhân sự sẽ không hiệu quả bằng việc thu hút cácnhân sự có chất lượng cao tại các đơn vị bạn

(ii) đối với các nhân sự có chất lượng cao luôn nhận được sự quan tâm vàmời chào của các NHTMCP, ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chínhkhác với các chính sách, chế độ đãi ngộ vô cùng hấp dẫn Điều này đãdẫn đến việc một bộ phận nhân sự có trình độ, kinh nghiệm chuyển sanglàm việc ở nơi khác làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng

3.4.2.3 Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt

Tính đến thời điểm hiện nay hệ thống ngân hàng Việt Nam được chiathành 03 khối bao gồm 05 ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD),

37 ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) gồm 27 ngân hàng cổ phần đôthị và 10 ngân hàng cổ phần nông thôn và khối các ngân hàng nước ngoài (28chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 04 ngân hàng liên doanh).

Trước kia, khối các NHTMQD nhờ có lợi thế về quy mô, thương hiệu,mạng lưới đã chiếm thị phần áp đảo trong thị trường sản phẩm dịch vụ tàichính, ngân hàng Tuy nhiên trong những năm gần đây khi môi trường phápluật ngày càng rõ ràng hơn, tạo điều kiện bình đẳng cho các thành phần kinh

tế cùng phát triển theo cơ chế của nền kinh tế thị trường, thị trường đã ghinhận sự phát triển vượt bậc của khối các NHTMCP và có thể nói đây đã và sẽ

là những đối thủ cạnh tranh của hệ thống các NHTMQD Thời gian qua cácNHTMCP đã không ngừng nâng cao năng lực tài chính (bổ sung vốn điều lệ),đầu tư cho các hoạt động phát triển mạng lưới, thành lập mới các chi nhánh,phát triển hệ thống các phòng giao dịch, đầu tư công nghệ, đầu tư lắp đặt hệthống máy ATM tại các địa bàn để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn Bêncạnh đó các NHTM CP cũng thực hiện hàng loạt các chiến dịch, chương trìnhquảng cáo, tiếp thị, quan hệ công chúng để nâng cao vị thế và hình ảnh trênthị trường

Theo cam kết hội nhập, từ 01/04/2007 Việt Nam sẽ cho phép các ngânhàng con 100% vốn nước ngoài được hoạt động và thực hiện hầu hết cácnghiệp vụ như một ngân hàng nội địa Bên cạnh đó với Quyết định số24/2007/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế cấp giấy phép thành lâp vàhoạt động của NHTMCP, trong thời gian tới sẽ có nhiều các ngân hàng cổphần của các tỉnh, địa phương, các tập đoàn kinh tế ra đời và đi vào hoạtđộng Như vậy quy mô về số lượng các ngân hàng sẽ tăng lên nhiều so vớihiện nay

Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường vô cùng tiềm năng đốivới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng tại Việt Nam chưa có sự đa dạng, tính phù hợp nhắm đến các đối tượng

sử dụng khác nhau, mà vẫn mang tính đơn điệu, chung chung do vậy làmcho sự cạnh tranh lại càng gay gắt hơn

Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội ngân hàng không còn là sựlựa chọn duy nhất cho những người có nhu cầu tiết kiệm hay vay vốn Nhiềuloại hình dịch vụ mới đang phát triển rất nhanh chóng nhằm giành lấy thịphần với ngành ngân hàng Đó là sự hình thành của các tổ chức bảo hiểm,hình thức tiết kiệm bưu điện và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thịtrường chứng khoán trong thời gian gần đây

Đối với những người có vốn nhàn rỗi, họ có thể lựa chọn những hìnhthức tiết kiệm khác nhau như: Tiết kiệm bưu điện với mạng lưới hoạt độnghết sức rộng lớn, mạng lưới các chi nhánh có mặt tại 64 tỉnh thành, chỉ tínhriêng hai đô thị lớn là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội số chi nhánh đã lênđến 97 chi nhánh, có thể nói không ngân hàng thương mại trong nước nào cóthể sánh được về mạng lưới chi nhánh Chưa kể đến mức độ an toàn của tiềngửi được cam kết là 100% Hình thức tiết kiệm qua việc mua bảo hiểm ngàycàng phát triển hơn, loại hình này thường được sử dụng cho những ngườimuốn đổi một phần thu nhập tương lai từ lãi suất để lấy sự đảm bảo cho thunhập sau này của bản thân Với những người ưa thích sự mạo hiểm họ có thểđầu tư vào thị trường chứng khoán với kỳ vọng thu nhập mình nhận được sẽcao hơn nhiều so với lãi nhận được từ các hoạt động tiết kiệm Những sảnphẩm truyền thống của ngân hàng đang có xu hướng bị thay thế bởi nhữngsản phẩm thay thế như: tiết kiệm bưu điện, huy động vốn và đầu tư trên thịtrường chứng khoán, doanh nghiệp phát hành trái phiếu… Xu hướng chuyểnsang sử dụng sản phẩm thay thế là rất cao

2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng ngoại thương ViệtNam đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trênthị trường bán lẻ Là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ hiện đại ngânhàng bán lẻ tại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngoại thươngViệt Nam đã chiếm lĩnh một thị phần nhất định trên thị trường ngân hàng bán

lẻ tại Việt Nam

1.1.5 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ

3.5.1.1 Mạng lưới chi nhánh

Sau 45 năm hoạt động, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã trở thànhmột ngân hàng đa năng Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàngbán buôn với khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệplớn, ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã xây dựng thành công nền tảngphân phối rộng và đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán

lẻ, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao Ngân hàng ngoạithương đã áp dụng phương thức quản trị ngân hàng hiện đại, mở rộng và nângcấp mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng ngoạithương Việt nam không ngừng nghiên cứu, ứng dụng công nghệ hiện đạinhằm đa dạng hoá các kênh cung cấp dịch vụ tới khách hàng Hiện nay, Ngânhàng ngoại thương Việt nam có hệ thống các kênh cung cấp dịch vụ bán lẻ đadạng

Đến năm 2008, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam có 01 sở giao dịch,

60 chi nhánh và hơn 90 phòng giao dịch Mạng lưới chi nhánh tập trung chủyếu ở các thành phố, đô thị, các khu công nghiệp, nơi tập trung đông dân cư

Mạng lưới chi nhánh là kênh đóng vai trò chủ đạo trong việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng và thu hút khách hàng mới.

3.5.1.2 Hệ thống máy ATM, POS

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên đưa hệ thốngcác máy ATM vào hoạt động như một kênh cung cấp dịch vụ bán lẻ tại thịtrường Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam sở hữu mạnglưới ATM lớn nhất, tính đến hết năm 2008, hệ thống máy ATM có tới 1500máy, hệ thống thanh toán thẻ gồm hơn 5.000 điểm chấp nhận thẻ Hệ thốngmáy ATM của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam không chỉ là kênh cungcấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng mà còn thu hút hoạt động thanh toán thẻcủa 25 NHTMCP tham gia liên minh thanh toán thẻ, tạo thêm một khối lượnggiao dịch thanh toán lớn qua kênh này ngày càng tăng Cuối năm 2007, Ngânhàng ngoại thương Việt Nam cùng với 27 NHTM CP thành lập liên minh thẻSmartlink

3.5.1.3 Mạng Internet và điện thoại di động

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng Internet và điệnthoại di động là phương tiện trao đổi thông tin nhanh chóng và hấp dẫn giớitrẻ, các doanh nghiệp mới, đặc biệt ở các thành phố, khu đô thị Nhận thứcđược xu hướng này, ngay từ khi ứng dụng công nghệ ngân hàng bán lẻ hiệnđại (năm 2001), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã cung cấp các dịch vụtruy vấn thông tin tài khoản cá nhân, thông tin về các dịch vụ ngân hàng quakênh ngân hàng trực tuyến và kênh điện thoại di động

Thông qua mạng internet, khách hàng có thể rút ngắn thời gian giaodịch, khoảng cách giao dịch khi muốn truy vấn các thông tin dịch vụ ngânhàng Đối với ngân hàng, cung cấp thông tin dịch vụ tới khách hàng qua mạnginternet sẽ giảm thiểu được chi phí phát sinh, đặc biệt khi so sánh với chi phíphải thiết lập các phòng giao dịch để mở rộng mạng lưới chi nhánh

Hiện nay, đối với nhóm khách hàng ở độ tuổi trung bình 30, hầu hếtmỗi khách hàng đều sở hữu một chiếc điện thoại di động để phục vụ nhu cầutrao đổi thông tin cá nhân Nhu cầu vấn tin tài khoản qua điện thoại di độngcủa nhóm khách hàng này cũng ngày một tăng do tiện ích về mặt thời gian vàkhông gian mang lại.

Ở các nước có dịch vụ ngân hàng phát triển, kênh ngân hàng trực tuyến

và điện thoại di động còn là một kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻhiện đại Đây cũng là một mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động bán

lẻ của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam sau khi cổ phần hoá, giai đoạn2007-2010

1.1.5.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngoại

thương Việt Nam

3.5.2.1 Sản phẩm tiền gửi

Các sản phẩm tiền gửi hay còn gọi là các sản phẩm huy động vốn củaNgân hàng ngoại thương Việt Nam bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiếtkiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu:

- Tiền gửi thanh toán: với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thểphát hành thẻ rút tiền tự động, phát hành séc thanh toán, thực hiện dịch

vụ thấu chi tài khoản

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm dự thưởng

- Kỳ phiếu lãi suất bậc thang theo số tiền gửi

- Sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ dành cho các đối tượng khách hàng

có nguồn tiền nhàn rỗi trong thời gian từ 12 tháng trở lên và có nhu cầurút lãi theo định kỳ

Đây là những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có hàm lượng công nghệ cao

và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Tuy nhiên, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư của ngân hàng ngoạithương Việt Nam còn đơn điệu về loại hình sản phẩm, mặc dù ngân hàng đã

có một số sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi kèmtheo chương trình khuyến mại Tuy nhiên, hình thức khuyến mại thường lặp

đi lặp lại, chỉ xoay quanh hình thức may mắn trúng thưởng bằng cách quay

số, bốc thăm trúng thưởng hay theo hình thức phiếu cào trúng thưởng Hìnhthức khuyến mại này chưa thực sự hấp dẫn khách hàng nên hiệu quả chưacao Các sản phẩm này mới chỉ là sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm đã có từlâu với chương trình khuyến mại, chứ chưa thực sự đổi mới về đặc tính sảnphẩm

Bên cạnh đó chính sách lãi suất huy động tiết kiệm từ dân cư cũng chưalinh hoạt Khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn, nhưng khi khách hàng rút tiềntrước hạn đều phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn trong khi nhiều ngân hàng

đã cung cấp các sản phẩm tiết kiệm cá nhân có mức lãi suất linh hoạt, kháchhàng có thể được hưởng mức lãi suất tương ứng với mức thời hạn gửi thực tế

Mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm chưa cạnh tranh so với các ngân hàngthương mại, đặc biệt là khối ngân hàng thương mại cổ phần

Do đó, hiện nay, Ngân hàng ngoại thương đang phải đối mặt với tháchthức cạnh tranh về nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân do sự thiếuhấp dẫn về chính sách lãi suất, sự phong phú, đa dạng của sản phẩm cũng nhưchính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng

Xét về vị thế của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam trên thị trườngbán lẻ, các đối thủ của Vietcombank đang dần rút ngắn khoảng cách tronghuy động vốn từ dân cư Thị phần huy động vốn dân cư của Vietcombankcũng bị giảm dần

3.5.2.2 Sản phẩm tín dụng

Hiện nay, các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng ngoạithương Việt Nam là cung cấp tín dụng đầu tư sản xuất, vốn lưu động, cho vaytrả lương dành cho các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn (đốitượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ) Tín dụng tiêu dùng dành chokhách hàng cá nhân bao gồm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thế chấpnhà, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên, cho vay trả góp, cho vay qua thẻtín dụng

Đa dạng hoá khách hàng và sản phẩm tín dụng bán lẻ là một chủ trươnglớn trong chiến lược phát triển của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Trongthời gian qua, Ngân hàng ngoại thương đã thiết kế bộ sản phẩm cho vay bán

lẻ mới bao gồm sản phẩm thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán kháchhàng cá nhân, gói sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, gói sản phẩm chovay cán bộ điều hành