Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại tổng công ty truyền hình cáp việt nam đài truyền hình việt nam

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  LÊ NGỌC SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CÔNG[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

- -LÊ NGỌC SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH

CÁP TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM

ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS PHẠM QUANG HUẤN

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trungthực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Sơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 4

1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG 4

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 11

1.2.1 Dịch vụ Truyền hình Cáp 11

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp không chỉ có sự hài lòng

11 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp 16

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 17

1.3.1 Nhân tố bên trong 17

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 20

1.4 KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 22

1.3.1 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Trung Quốc 22

1.3.2 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Anh 23

1.3.3 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Đức 23

1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc phát triển dịch vụ Truyền hình Cáp tại các nước 24

1.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1: 26

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab; CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ ĐANG TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 27

2.1 GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab 27

2.1.1 Giới thiệu về VTV 27

2.1.2 Giới thiệu về VTVcab: 29

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 33

2.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ R – Reability 34

2.2.2 Sự đảm bảo của dịch vụ A – Assurance 39

2.2.3 Tính hữu hình của dịch vụ T – Tangible 40

2.2.4 Sự cảm thông của dịch vụ E – Empathy 42

2.2.5 Sự đáp ứng của dịch vụ R – Responsibility 43

2.3 GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ ĐANG TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 44

2.3.1 Giải pháp về sản phẩm, đầu tư phát triển chương trình 44

2.3.2 Giải pháp về giá cước 52

2.3.3 Giải pháp về phân phối dịch vụ 55

2.3.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 56

2.3.5 Giải pháp đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ 57

2.3.6 Giải pháp về nguồn nhân lực 58

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 60

2.4.1 Kết quả đạt được 60

2.4.2 Hạn chế 61

2.4.3 Nguyên nhân 62

2.5 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM 65

3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở VIỆT NAM 65

3.1.1 Cơ hội 65

3.1.2 Thách thức 66

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab 67

3.2.1 Giải pháp về nâng cấp hạ tầng, công nghệ 67

3.2.2 Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực 71

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 73

3.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng nội dung 74

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý của VTVcab 76

3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 80

3.3.1 Đối với Chính phủ 80

3.3.2 Đối với Đài truyền hình Việt Nam 81

3.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC BIỂU BẢNG, HÌNH

Bảng 2.2.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng các Node quang Vòng 1 41

Bảng 2.3.2 Bảng gói cước dịch vụ truyền hình cáp qua các năm 53

Hình 1.1.1.2 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 6

Hình 2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VTV 28

Hình 2.2.1: VỊ TRÍ TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG 38

Hình 2.2.3: Sơ đồ tổng thể mạng HFC 42

Hình 2.3.5 Vốn đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới, công nghệ 58

Hình 2.3.6a Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực 59

Hình 2.3.6b Quỹ lương cán bộ công nhân viên 59

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CA Conditional Access (Truy nhập có điều kiện)

HDTV High Definitiom Television (Truyền hình độ nét cao)

HFC Hybrid fiber-coaxial (Mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục)

IPTV Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức internet)

PTTH Phát thanh truyền hình

TH Truyền hình

THC Truyền hình Cáp

THVN Truyền hình Việt Nam

VTVcab Viet Nam Television Cable (Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam)VOD Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu)

VTV Viet Nam Television (Đài Truyền hình Việt Nam)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạngchất lượng” Xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ đang trở nên ngày càngphát triển

Cùng với sự phát triển kinh tế theo xu hướng hội nhập toàn cầu, đời sống vật chấtnhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu về đời sống tinh thần ngày càng đượctăng và rất đa dạng Đặc biệt nhu cầu giải trí và tiếp cận thông tin đa chiều phát triểnmột cách bùng nổ

Truyền hình trả tiền của Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bướcphát triển mạnh mẽ, đa dạng về gói kênh với phương thức truyền dẫn khác nhau nhưtruyền hình số mặt đất, truyền hình số vệ tinh, truyền hình cáp Tuy nhiên sự pháttriển cũng như về chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều bất cập

Đài Truyền hình Việt Nam với lợi thế kinh nghiệm hơn 40 năm phát triển, đangcung cấp hai phương thức truyền hình trả tiền là truyền hình số vệ tinh và truyền hìnhcáp VTVcab – Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam được VTV giao trách nhiệmcung cấp dịch vụ truyền hình cáp phục vụ nhân dân cả nước Như ta đã biết, chấtlượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và

sự khác biệt hàng hóa) Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả

sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, nhất là trong thời điểm cạnhtranh về truyền hình trả tiền khốc liệt như hiện nay Tìm hiểu về chất lượng dịch vụtruyền hình Cáp nói chung cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đài Truyền hìnhViệt Nam nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụtruyền hình Cáp hiện tại Đặc biệt là chất lượng các dịch vụ truyền hình Cáp mới hấpdẫn như truyền hình số tương tác theo yêu cầu (VOD), truyền hình độ phân giải cao(HDTV) là những vấn đề hết sức cần thiết của Đài Truyền hình Việt Nam

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Tổng Công ty

Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài Truyền hình Việt Nam” hiện nay là đề tài hết sức

thiết thực góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài Truyền hìnhViệt Nam nói riêng và các dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam nói chung

2 Mục đích nghiên cứu

Tổng quan một số vấn đề về lý luận trong lĩnh vực truyền hình trả tiền tại ViệtNam, tập trung về lĩnh vực truyền hình Cáp Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụtruyền hình Cáp tại Đài Truyền hình Việt Nam

Trên cơ sở đó đề xuất ra một số giải pháp, một số kiến nghị nhằm phát triển, nângcao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài Truyền hình Việt Nam trong thời giantới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ truyền hình Cáp (Không nghiên cứu đối tượngtruyền hình quảng bá miễn phí và các dịch vụ truyền hình trả tiền khác)

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tập trung chính tại VTVcab – Tổng Công tyTruyền hình Cáp Việt Nam - Đài truyền hình Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Tập trung trong giai đoạn từ năm 2006-2016 vàgiải pháp nâng cao chất lượng cho đến năm 2026

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương phápnghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích

Phương châm là kết hợp lý luận và thực tiễn để đưa ra những vấn đề cơ bản chủyếu có ý nghĩa thiết thực đối với việc phát triển kinh doanh dịch vụ Truyền hình Cáptại Đài Truyền hình Việt Nam

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Làm rõ một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp của ĐàiTHVN hiện nay Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ truyền hình Cáp nắm bắtđược các thành phần ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ

Phân tích thực trạng quá trình chất lượng của dịch vụ truyền hình Cáp của ĐàiTHVN Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cápcủa Đài THVN

- Chương 2: Giới thiệu về VTV – Đài truyền hình Việt Nam và VTVcab – Tổng

Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam; Các giải pháp đã, đang triển khai để nâng caochất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại

Đài Truyền hình Việt Nam

Để hoàn thành được đề tài này, trong suốt quá trình thực hiện, em luôn nhậnđược sự giúp đỡ nhiệt tình và rất tận tâm của thầy giáo PGS TS Phạm Quang Huấn.Cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo đã giúp đỡ tận tình emtrong quá trình hoàn thiện bài viết này Tuy nhiên, do trình độ lí luận cũng như trình

độ hiểu biết còn non kém nên bài viết sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong nhận được những ý kiến đóng góp, sự chỉ bảo tận tình của các thầy giáo để em

có thể hoàn thiện đề tài của mình

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [2,14].

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra

nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu Chúng khôngtồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta cóthể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sảnphẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểmnổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụsau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị củadịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Như vậy ở đây chưabàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,

cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ở

đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là

chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trongchuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo

ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ donhững hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch

vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và đượcthừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng

có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanhnghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được mộtchuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch

vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ củanhững nhà cung cấp

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào cácdịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổngthể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóahữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với

đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sảnphẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhauđối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiệnhữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch

vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chấttrong môi trường hoạt động dịch vụ

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữakhách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vàocảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ cógiá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấpdịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làmtăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệthống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụthể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấutrúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và

không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nênviệc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phảiđồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Hình 1.1.1.2 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Không hiện hữu

Không tách rời

Không đồng nhất

Mau hỏngDịch vụ

b Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện.

c Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểmsoát, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật,

(ii)Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

(iii) Theo nội dung, có các loại dịch vụ cụ thể như:

a Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi,

b Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt,vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu,

c Dịch vụ sức khỏe: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nhakhoa, nhãn khoa,

d Sửa chữa bảo trì: Điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa,máy vi tính,

e Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đấtcông, điện, cung cấp khí và năng lượng dịch vụ công cộng,

f.Thương mại: Bán buôn, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị,

g Tài chính ngân hàng: Cho vay, bảo hiểm,

h Tư vấn

i.Giáo dục, đào tạo

j.Khoa học: Nghiên cứu, phát triển

(iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao Nhữngđặc điểm chủ yếu:

a Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụnhất định

b Công việc lặp lại

c Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa

d Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao

e Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.

(v) WTO chia các loại dịch vụ thành 11 ngành với 155 phân ngành:

a Các loại dịch vụ kinh doanh

b Các dịch vụ thông tin liên lạc

c Các dịch vụ xây dựng và dịch vụ kỹ thuật đồng bộ có liên quan

d Các dịch vụ phân phối

e Các dịch vụ giáo dục

f.Dịch vụ môi trường

g Các dịch vụ tài chính

h Các dịch vụ y tế và xã hội liên quan

i.Các dịch vụ du lịch và dịch vụ lữ hành liên quan

j.Dịch vụ văn hóa và giải trí, thể thao

(ii) Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người

(iii) Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững, có hiệu quả

(iv) Giải quyết nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời sống nhândân, đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế

1.1.1.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,

1990, dẫn theo Thongsamak, 2001 thì dịch vụ khác biệt với sản phẩm hữu hình ởnhững điểm sau:

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy,

nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống

nhau

3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do

vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước

khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.

7 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâmcủa nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệuquả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt

ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiệnnay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanhnghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đếnviệc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấpchi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lượclâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểmtra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụbởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận độngchất lượng

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được [9]

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ramột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Cácnhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quanđiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực

tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốttới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụsao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thíchvới mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mứcnhư sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hàilòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàngcảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãnthấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được dochuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tốnhư: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt độngcủa các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường

về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểubiết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với bamảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhàquầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phươngthức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyểngiao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.2.1 Dịch vụ Truyền hình Cáp

Truyền hình cáp hữu tuyến là một phương thức truyền hình sử dụng công nghệ truyềndẫn tín hiệu âm thanh và hình ảnh đã được điều chế bằng một hệ thống các sợi cáp quangliên hợp với cáp đồng trục từ trung tâm (Headend) đến từng máy thu Công nghệ này cókhả năng truyền dẫn được nhiều kênh chương trình và có chiều ngược lại, Truyền hìnhcáp hữu tuyến có rất nhiều ưu điểm so với truyền hình truyền thống thông thường:

Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục (HFC) đểtruyền tín hiệu truyền hình Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài truyềnhình đến tận thuê bao Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến với khách hàng không bịcan nhiễu và ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài, do đó truyền hình cáp có tính ổnđịnh cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng kênh chương trìnhhơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác

Ưu điểm lớn nhất của truyền hình cáp là sự đa dịch vụ trên đó Với hệ thống mạngtruyền hình cáp hữu tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tăng khác nhưinternet băng thông rộng, truyền hình theo yêu cầu, điện thoại, fax…

Truyền hình cáp không cần máy phát hình đa kênh, không chiếm tần số khônggian, không gây nhiễu loạn sóng vô tuyến sang các dịch vụ khác, rất phù hợp với cảnhquan của khu đô thị hiện đại

Tuy nhiên Truyền hình cáp còn có nhược điểm là: với chi phí đầu tư ban đầu lớnthì mạng truyền hình cáp không có được diện phủ sóng nhanh và rộng như truyền hìnhquảng bá, truyền hình vệ tinh, phụ thuộc vào điện tại khu vực trung tâm

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp không chỉ có sự hài lòng

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới việc làm sao để đạtđược doanh số cao, lợi nhuận lớn Chính và thế, các doanh nghiệp luôn tìm cách thuhút thêm nhiều khách hàng mới về phía mình, để thu hút thêm nhiều khách hàng mới,

duy trì khách hàng cũ trong thị trường Truyền hình Cáp thì điều quan trọng nhất chính

là chất lượng, nội dung sản phẩm Truyền hình Cáp và các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụbán hàng và sau bán hàng

Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì hoàntoàn sai lầm Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đókết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạntrên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quenmới Chính và thế họ mặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn

Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ sẽ là người quảng cáo miễn phí sảnphẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năngdồi dào cho doanh nghiệp bạn

Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳdoanh nghiệp nào và với thị trường Truyền hình Cáp, thì tiêu chí đó càng trở nên vôcùng quan trọng Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn

sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những gìkhách hàng thực sự muốn

Với những lợi ích rõ ràng như thế thì việc thoả mãn khách hàng là tiêu chí tấtyếu để đánh giá sự phát triển của thị trường Truyền hình Cáp

Để thoả mãn khách hàng xem Truyền hình Cáp cần:

- Ghi nhận từng ý kiến phản hồi của khách hàng

Nếu các nhân viên kinh doanh của bạn đó quen với việc nghe ý kiến của kháchhàng, trả lời qua loa hoặc hứa sẽ trả lời sau rồi quên mất thì hãy giúp họ thay đổi thóiquen này Đây là một thói quen rất xấu bởi khách hàng sẽ cảm thấy họ không đượcquan tâm, và khi một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu với 8 – 10người khác Nhưng, 70% khách hàng có khiếu nại vẫn sẽ trung thành với công ty nếukhiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng Tuy việc ghi nhận ý kiến phản hồi, thắcmắc, câu hỏi từ phía khách hàng là rất dễ dàng và ai cũng có thể làm được, nhưng quantrọng là những ý kiến đó của khách hàng phải được lưu lại Làm như thế vừa ghi nhậnđược tất cả phản hồi, lại có thể theo dõi cụ thể phản hồi nào là của ai, vấn đề nào quantrọng hơn để giải quyết kịp thời, hiệu quả

- Tập hợp, phân tích những phản hồi để có điều chỉnh hợp lý

Một trong những nhược điểm lớn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó làcác doanh nghiệp thường ít quan tâm tới phản hồi của khách hàng Không phải tất cảphản hồi từ phía khách hàng đều không có lý Trên thực tế, có rất nhiều phản hồi tíchcực, những đóng góp ý kiến mà nếu doanh nghiệp tiếp thu tốt sẽ ngày càng cải tiếnđược dịch vụ của mình Đồng thời, có những vấn đề mà nếu một vài khách hàng thắcmắc thì không có gì quan trọng, nhưng nếu vẫn vấn đề ấy có tới hàng trăm khách hàngthắc mắc thì doanh nghiệp cần xem xét lại để giải quyết, tránh tình trạng những sảnphẩm ra đời sau vẫn mang những khiếm khuyết của sản phẩm trước đó

- Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình, chất lượng sản phẩm

Vào cuối thập kỷ 70 của thế kỷ trước, nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp đầutiên đó đưa ra nhóm chương trình phim truyện và thể thao Từ đó đến nay, các nhàcung cấp dịch vụ đó đáp ứng hầu như mọi yêu cầu của người xem về các gói chươngtrình truyền hình theo sở thích Với 30 đô-la một tháng, người xem có thể lựa chọn 40trong số 100 chương trình mà nhà cung cấp đưa ra (Số tiền thu được từ các thuê baođăng ký chiếm 35% tổng doanh thu của nhà cung cấp, 65% còn lại là từ phí dịch vụquảng cáo) Một gói chương trình Truyền hình Cáp điển hình thoả mãn nhu cầu kháchhàng, phù hợp với thị trường thường bao gồm các kênh:

+ Kênh thể thao tổng hợp, phát sóng các sự kiện thể thao trực tiếp, tin tức thể thao

và các chương trình rèn luyện sức khoẻ và phong cách sống

+ Kênh phim truyện, các chương trình về gia đình, đối thoại trên truyền hình, thời

sự và thông tin

+ Kênh tin tức 24/24 giờ, bao gồm cả các chuyên mục phân tích và đối thoại trêntruyền hình, ngoài ra còn có kênh tập trung chủ yếu vào các tin vắn

+ Kênh dành riêng cho phụ nữ

+ Kênh âm nhạc dành cho giới trẻ

+ Kênh phim truyện và phim truyền hình giả tưởng

+ Entertainment network: giới thiệu về nghệ thuật, những điều bí ẩn và các sê richương trình tiểu sử những người nổi tiếng

Bên cạnh đó còn có hàng loạt các chương trình phim truyện hấp dẫn, các chươngtrình mua sắm tại nhà qua truyền hình và điện thoại, và các chương trình thể thao củađịa phương

- Sự thoả mãn của khách hàng về phạm vi địa lý

Truyền hình cáp hiện vẫn đang phát triển chủ yếu ở các thành phố, thị xã lớn, thoảmãn cho nhu cầu khách hàng muốn xem truyền hình nhiều kênh

- Sự thoả mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm

Trong Truyền hình Cáp, tiêu chí chất lượng có thể được định nghĩa như sau: Chấtlượng = Giá rẻ + Tín hiệu tốt + Nội dung hay

- Giá rẻ

Đối với người tiêu dùng, giá hàng hoá, dịch vụ luôn được coi là yếu tố đầu tiên để

họ đánh giá phần lợi thu được và chi phí phải bán ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hoá,dịch vụ Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vai tò quan trọng và phức tạp nhất

mà các công ty phải đối mặt Thị trường xác định giá trần của hàng hoá, mặc dầu vậytrong một số thị trường doanh nghiệp có thể thay đổi giá cả khi đó doanh nghiệp cầnđặc biệt quan tâm đến mối quan hệ giữa giá cả và nhu cầu

Hiện nay trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình Cáp mức độ cạnh tranh rất cao, cácnhà cung cấp đều tỏ ra rất quyết liệt trong cuộc chiến cạnh tranh này Thêm vào đó có

sự tồn tại của các thiết bị kỹ thuật số thu lậu khiến tình hình thị trường càng trở nênkhó kiểm soát đối với các nhà cung cấp Vì vậy ngoài việc cung cấp được tốt nhất cácdịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, các nhà cung cấp còn phải coi giá là một yếu tốquan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền hiện tại

và trong cả tương lai Tối ưu hóa chi phí, giảm giá dịch vụ là tiêu chí hàng đầu trongviệc nâng cao chất lượng

- Chất lượng tín hiệu

Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp đang cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thịtrường với nhiều chiến dịch quảng bá, khuyến mãi rầm rộ Tuy nhiên, khách hàng vẫnthan phiền về loại hình truyền hình này và những lần đột ngột rớt tín hiệu hay mấtmạng bởi truyền hình cáp phụ thuộc vào hệ thống điện tại các khu vực trung tâm nodequang và trung tâm headend

Theo giới chuyên môn, không thể phủ nhận là cáp truyền hình đang lấn lướt hệthống truyền hình truyền thống nhờ các thế mạnh của mình như chất lượng hình ảnhđẹp, cung cấp nhiều kênh hầu hết ăngten ở các hộ gia đình truyền hình truyền thống

"rụng" hết để nhường chỗ cho cáp truyền hình

Nhiều khách hàng tại cùng lúc sử dụng song song 2 hệ thống kỹ thuật số và cáp,

và những ưu thế riêng của từng loại hình Ăngten đó trở nên lỗi thời trong một bộ phậngia đình thành thị

Trên thực tế, theo phân tích của giới chuyên môn, do hạn chế của dịch vụ truyền hìnhtruyền thống là sử dụng cần ăngten để điều chỉnh đường nét nên chất lượng hình ảnh luônphụ thuộc vào thời tiết Một khi thời tiết có gió bão là chất lượng hình ảnh sẽ bị nhiễutheo Đó là chưa kể, nếu sử dụng dịch vụ ở các nhà cao tầng, khu chung cư hay cao ốc bịche chắn, hình ảnh bị biến dạng thành nhiều bóng khác nhau

Chính những hạn chế nhất định này, cùng với nhu cầu được xem nhiều kênhtruyền hình trong và ngoài nước đó tạo nên xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụtruyền hình cáp hoặc kỹ thuật số trong dân chúng ngày càng phổ biến

- Chất lượng nội dung

Trong thời điểm hiện nay, khi Truyền hình Cáp đang được xem là “mốt” thìđiều người dân cần là sự đa dạng, phong phú, hấp dẫn của chương trình Một thuêbao Truyền hình Cáp sẽ cảm thấy rất thú vị và “hợp thời” với hơn 70 kênh truyềnhình trong và ngoài nước Tuy nhiên, khi truyền hình cáp đó trở thành bạn của mọinhà thì yêu cầu đó sẽ thay đổi Cái người ta cần không đơn giản chỉ là số lượng cáckênh nữa Để xem và hiểu được các kênh truyền hình nước ngoài người xem cầnphải có một vốn kiến thức ngoại ngữ tốt Các kênh nước ngoài hiện nay thườngphát bằng tiếng Anh (HBO, Star Movies, CNN, Disney…), tiếng Pháp (TV5), tiếngHoa (CCTV, Phoenix…) Xu hướng tương lai là “nội địa hóa” các kênh Chúng ta

có thể làm phụ đề hoặc lồng tiếng Việt cho các kênh, đặc biệt là nhóm kênh phim

và nhóm kênh chương trình dành cho thiếu nhi Lồng tiếng sẽ giúp khán giả cảmthụ hết giá trị nội dung và nghệ thuật của phim Phụ đề là một lựa chọn phổ biến(ngoài lồng tiếng), phù hợp với các khán giả thích trau dồi ngoại ngữ từ ngôn ngữgốc và thưởng thức âm thanh gốc (nhạc hay) Nhưng nếu phụ đề tràn lan, thiếuchọn lọc thì người xem sẽ khó chịu do tập trung đọc chữ thì không kịp xem hìnhảnh Do đó, thường những phim ít lời thoại và nhạc hay mới được chọn để làm phụ

đề Còn có thể Việt hóa các kênh bằng cách tự sản xuất Chương trình có thể muabản quyền của nước ngoài nhưng được làm hậu kỳ hoàn chỉnh (dịch, biên tập, lồngtiếng hoặc thuyết minh) để phát sóng Trên kênh của mình Như vậy, chẳng bao lâu

Việt Nam sẽ có những kênh phim Việt Nam như HBO, MGM…, những kênh khoagiáo Việt Nam như Discovery, National Geographic,… và nhiều kênh hay nữa.Chặng đường ấy chắc chắn sẽ không phải chỉ rải bằng hoa hồng Đó là con đườngđầy chông gai, khó khăn và tốn kém Nhưng chúng ta hoàn toàn có thể làm được

và làm tốt Với nỗ lực cao của các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình, khán giả ViệtNam hoàn toàn có quyền hy vọng được thụ hưởng những chương trình truyền hìnhchất lượng cao, có tiếng Việt và phục vụ thiết thực cho nhu cầu giải trí, học hỏi củamọi người

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân Đốivới từng doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược cótầm quan trọng mang tính sống còn Chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng tạothành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trongcạnh tranh

Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp đượcnâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút đượcnhững khách hàng tiềm năng mới Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được

mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp

Trong điều kiện hiện nay, giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất thì chấtlượng là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiêp cạnh tranh

Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp có nghĩa là làm hài lòng kháchhàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá

sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảoluồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai Nhờ đó tăng khả năngtích luỹ cho tái đầu tư, hiện đại hoá công nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ khoahọc kỹ thuật, lợi nhuận được tăng cao

Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tạo cơ sở cho doanh nghiệp mởrộng thị trường trong nước và quốc tế Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mới lạ, hấpdẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người sử dụng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triểnkhách hàng nhanh với số lượng lớn, giá trị dịch vụ tăng cao Thậm chí có thể giữ vị trí

độc quyền do có những lợi thế riêng biệt so với các dịch vụ truyền hình Cáp khác trênthị trường Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định đầu

tư, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo động lực cho doanh nghiệp ngày càngphát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, người lao động có được việc làm ổn định, tăng thunhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng tạotrong công việc giúp doanh nghiệp phát huy khả năng cạnh tranh của mình

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.3.1 Nhân tố bên trong

- Vốn đầu tư

Theo quan điểm của kinh tế chính trị: vốn được hiểu là tư bản bất biết gồm tất

cả các yếu tố ban đầu được đầu tư cho một quá trình sản xuất, là nhà xưởng, là tư liệusản xuất, là máy móc công nghệ

Đối với thị trường Truyền hình Cáp, vốn có các vai trò:

+ Xác định quy mô của đơn vị cung cấp, quyết định khả năng mở rộng phạm vicung cấp dịch vụ

+ Đóng góp vào giá trị của các chương trình truyền hình được sản xuất và muabản quyền để cung cấp

Không phải khách hàng nào cũng có thể xem được các kênh chương trình trong

và ngoài nước do Truyền hình Cáp cung cấp, và truyền hình cáp chỉ mới triển khai đa

số ở các thành phố, thị xã lớn Chính vì vậy, để có thể đáp ứng được nhu cầu xemtruyền hình nhiều kênh của người tiêu dùng, truyền hình cáp phải triển khai việc xâydựng mạng cáp tại các tỉnh, thành trong cả nước Muốn như vậy, vốn là yếu tố cầnthiết Không những thế, việc đầu tư vào biên tập và sản xuất các chương trình cần rấtnhiều đến nhân tố vốn Vốn lớn tạo điều kiện cho các đơn vị có thể nâng cấp và cảitiến công nghệ để có thể cung cấp đến người xem truyền hình những chương trình chấtlượng hình ảnh tốt

- Năng lực quản lý

Lĩnh vực Truyền hình nói chung và Truyền hình Cáp nói riêng là một ngànhTruyền thông đặc biệt mang tính báo chí do vậy được quản lý và kiểm soát hết sứcchặt chẽ Ở Việt Nam nói riêng luật báo chí quy định chỉ có các đơn vị Nhà nước, các

đơn vị Trực thuộc chính phủ mới được phép làm báo chí do vậy về mặt nội dung thìđược quản lý chặt chẽ bởi các đơn vị Nhà nước.

Trong khi đó thị trường Truyền hình Cáp cũng như tất cả các thị trường sảnphẩm và dịch vụ khác phải tuân theo mọi quy luật của thị trường Chính vì vậy các nhàkinh doanh Truyền hình Cáp khi triển khai các dịch vụ này thường phân định rõ làmhai phần chính để quản lý:

+ Phần thứ nhất là kinh doanh hệ thống Truyền dẫn, kỹ thuật và dịch vụ

Với hệ thống này các nhà kinh doanh hoàn toàn quản lý như những dịch vụkinh doanh thông thường và mặc sức triển khai các chiến lược, chiến thuật vềmarketing, sử dụng công nghệ, quảng bá truyền thông để phát triển thị trường củamình mà không chịu sự quản lý hay ràng buộc nào của Nhà nước (vẫn tuân thủ pháplệnh bưu chính viễn thông của Bộ thông tin Truyền thông)

+ Phần thứ hai là Nội dung các kênh Truyền hình phát sóng trên hệ thốngTruyền dẫn nói trên

Phần nội dung này thì Nhà nước (Ban Tư tưởng văn hoá Trung ương, Cục báochí Bộ Thông tin Truyền thông) quản lý và giám sát hết sức chặt chẽ, và chỉ cho phépcác Đài Truyền hình quốc gia, Đài PTTH địa phương của Nhà nước được phép phátsóng và chịu trách nhiệm mọi nội dung, chương trình phát sóng để đảm bảo đủ cácyếu tố: Chính trị, xã hội, văn hoá, kinh tế và thuần phong mỹ tục

Chính vì những đặc điểm về quản lý trên nên nó có tác động rất lớn tới việc pháttriển thị trường Truyền hình Cáp của các doanh nghiệp Để có đầy đủ các chức năngkinh doanh Truyền hình Cáp các đơn vị thường phải hợp tác hoặc dựa vào các đơn vịbáo chí của Nhà nước để thực hiện và khi triển khai phải khéo léo quản lý hợp lý giữaviệc phát triển hệ thống kỹ thuật, kinh doanh và phát sóng các chương trình nội dungphù hợp được nhà nước cho phép

- Sản phẩm dịch vụ

Trong bối cảnh thị trường hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú,người tiêu dùng gặp khó khǎn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm, dịch vụ củađơn vị nào là tốt nhất để họ lựa chọn sử dụng Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo mộtphong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mìnhnhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng Nói

theo cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng "Doanh nghiệp cần tập hợpcác hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác địnhtrên thị trường".

Trong khi mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hoàvới tốc độ nhanh chưa từng có, sẽ không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sảnphẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn Đối với thị trường Truyềnhình Cáp cũng như vậy, khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng một loại hình dịch vụnào đó trong các loại hình của Truyền hình Cáp, điều đầu tiên họ quan tâm tới là:

+ Lựa chọn nhà cung cấp: Điều này là rất quan trọng, một đơn vị hoạt độngnhiều năm, và đó có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh Truyền hình Cáp (đã có thươnghiệu) thì sẽ được các khách hàng quan tâm trước tiên

+ Giá cả: Đây là điều mà các khách hàng phải xem xét khi quyết định mua mộtdịch vụ Truyền hình Cáp của một đơn vị nào đó

+ Chất lượng: Nếu tính đến những yếu tố tác động tới quyết định mua sắm củakhách hàng thì chất lượng dịch vụ của một sản phẩm có sức mạnh gấp nhiều lần so vớiđặc điểm, mẫu mã và thậm chí là giá cả của sản phẩm

- Công nghệ

Công nghệ đang thâm nhập và làm thay đổi nhanh chóng mọi lĩnh vực kinh tế

xã hội, trong đó có cả ngành truyền hình Dưới góc độ kỹ thuật, công nghệ là cơ sở củacông nghệ truyền hình mới Dưới góc độ xã hội, những ứng dụng công nghệ trongtruyền hình sẽ làm thay đổi thói quen giải trí và hưởng thụ thông tin của khán giả Vàcuối cùng, dưới góc độ kinh tế, các dịch vụ truyền hình truyền phát trên nền chuẩn kỹthuật công nghệ sẽ tạo ra các nguồn thu nhập mới, có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn

tại và phát triển của ngành truyền hình trong tương lai

Truyền hình ra đời chưa lâu nhưng đã có những tiến bộ vượt bậc trong mộtkhoảng thời gian ngắn Nếu như trước đây, người ta chỉ có một cách để nhận và xemđược tín hiệu truyền hình thì giờ đây, mọi thứ đó thay đổi Với sự phát triển của khoahọc kỹ thuật, nhiều công nghệ mới đã ra đời Vì vậy, ngày càng có nhiều phương tiệnphát sóng truyền hình cùng tồn tại, có thể tóm tắt như sau:

+ Truyền hình mặt đất (terrestrial TV): thường là các đài phát sóng các chươngtrình dành cho đại chúng, sử dụng tín hiệu analogue

+ Truyền hình Cáp (pay TV) bao gồm cả truyền hình cáp (cable TV) và kỹ thuật

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà thị trường Truyền hình Cáp cầnphải phấn đấu đạt được Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng

Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vàđiều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoảmãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sựthay đổi về dịch vụ và nhà cung cấp Những khách hàng được thoả mãn cao cũng bớtquan tâm hơn đến vấn đề giá cả

- Cạnh tranh

Cạnh tranh đó là quy luật của nền kinh tế thị trường Mỗi quyết định của đối thủcạnh tranh đều ảnh hưởng đến thị trường nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng Vìvậy, mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ qua việc xem xét kỹ lưỡng đốithủ cạnh tranh

Đang có sự cạnh tranh mạnh giữa các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực truyềnhình (TH) trả tiền trên cả nước Tại Việt Nam hiện nay có khoảng 20 đơn vị đang hoạtđộng trong lĩnh vực Truyền hình Cáp tại hơn 35 tỉnh thành phố trên cả nước.

Cả nước có tới 20 đơn vị cung cấp dịch vụ, song do tình trạng “cát cứ" nên cónhiều khu vực người dân buộc phải đăng ký dịch vụ của duy nhất một hãng, mà không

có cơ hội lựa chọn Trong khi nhiều hãng khác rất muốn nhảy vào kinh doanh nhưngkhông được, dù thừa khả năng

Không chỉ có sự cạnh tranh trong nước, mà các đơn vị kinh doanh trong lĩnhvực Truyền hình Cáp phải chuẩn bị các điều kiện cần thiết để đứng trước cuộc cạnhtranh với các đơn vị ở nước ngoài, đang muốn tham gia vào thị trường Truyền hìnhCáp đầy tiềm năng tại Việt Nam Với các nhà kinh doanh nước ngoài, họ hội tụ nhiềukinh nghiệm (do Truyền hình Cáp đó có phát triển từ rất lâu trên đất nước của họ), vốnlớn và kỹ thuật công nghệ hiện đại chắc chắn sẽ là thách thức cho các đơn vị trongnước và thúc đẩy thị trường Truyền hình Cáp phát triển

- Cơ chế chính sách

Hiện nay, Truyền hình Cáp phát triển rất tự phát, chưa được quy hoạch, việc cấpphép cho nhiều đơn vị gây ra sự lộn xộn, chồng chéo trên thị trường, gây lãng phí lớn.Nhà nước chưa kiên quyết trong việc xử lý tình trạng sử dụng đầu thu trái phép.Không thực hiện luật bản quyền nghiêm minh dẫn đến việc đơn vị khác thu nội dungkhông có bản quyền để phát vào chương trình của mình điều này ảnh hưởng rất lớn tới

sự phát triển của thị trường truyền hình nói chung Để tránh được thực trạng trên phảisớm thành lập Hiệp hội Truyền hình Cáp, việc này sẽ giúp các thành viên có cơ hộihọc hỏi, chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ lẫn nhau trong quá trình hoạt động Hiệp hội

có thể là đầu mối trong việc mua bán, trao đổi bản quyền các chương trình truyền hình,tạo sự bình đẳng, lành mạnh trong cạnh tranh giữa các đơn vị thành viên Như vậy cơchế chính sách có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của Truyền hình Cáp, và nếu có cơchế chính sách đúng đắn thì thị trường Truyền hình Cáp sẽ phát triển theo đúng địnhhướng, đồng bộ, hiệu quả và tránh lãng phí

Cơ chế chính sách đúng đắn không ngoài mục tiêu cuối cùng là "đem lại chongười dân chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn mà vẫn đảm bảo lợi nhuận hợp lý cho cácđơn vị đầu tư, đồng thời tránh đầu tư dàn trải, trùng lặp, lãng phí"

- Văn hoá xã hội

Nhân tố văn hoá xã hội có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của thị trườngTruyền hình Cáp Đặc điểm cơ bản của Truyền hình Cáp là cung cấp nhiều kênhchương trình bao gồm cả các kênh trong nước và các kênh nước ngoài Văn hoá xã hộiảnh hưởng trước hết đến việc thu, mua bản quyền và phát sóng các chương trìnhtruyền hình nước ngoài để phát trên hệ thống Truyền hình Cáp cũng như việc sản xuấtcác chương trình Nội dung những kênh đó có phù hợp với đặc điểm văn hoá xã hộikhông, đó là điều mà những nhà cung cấp dịch vụ truyền hình này phải quan tâm Chỉ

có vậy, các chương trình của họ mới được đông đảo công chúng đón nhận, và hưởngứng

1.4 KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.3.1 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Trung Quốc

Những năm 1980, Truyền hình cáp không được người xem và chính phủ TrungQuốc coi là một ngành công nghiệp độc lập mà chỉ coi Truyền hình cáp như một phầncông việc quan trọng của PTTH Trung Quốc và là phần mở rộng và bổ sung củatruyền hình mặt đất Cáp chỉ là công cụ truyền dẫn cho công nghiệp PTTH truyền hìnhmặt đất Chính vì vậy, Chính phủ không cần phải điều chỉnh trong quản lý hoạt độngcủa lĩnh vực Truyền hình cáp Mãi đến những năm đầu 1990, khi truyền hình cáp pháttriển mạnh mẽ, chính phủ Trung Quốc mới có cái nhìn tích cực hơn về hoạt độngTruyền hình cáp, tuy nhiên vẫn với quan điểm cáp chỉ là công nghiệp phúc lợi xã hội,các nhà quản lý chỉ tập trung vào nội dung của chương trình, các ảnh hưởng văn hóa -

xã hội của việc phát triển cáp hơn là xem đây là một ngành công nghiệp Do vậyTruyền hình Cáp của Trung Quốc giai đoạn này phải đối mặt với những vấn đề như:người xem mặc dù có thể xem được nhiều kênh chương trình (khoảng trên 40 kênh)nhưng phần lớn các kênh đó chưa phải là kênh truyền hình cáp mà chỉ mang tính chấtnhư các chương trình tổng hợp dạng quảng bá thông thường Những gì mà nhà khaithác cáp cần là các kênh cáp thực sự mang tính chuyên đề như thể thao, phim và hoạthình nhằm tới các đối tượng khác nhau thì lại thiếu Và để hỗ trợ các nhà cung cấpdịch vụ Truyền hình Cáp với một chiến lược phát triển bền vững lâu dài, chính phủ

Trung Quốc đã đưa ra một số giải pháp chính sau:

Đài truyền hình Quốc gia giữ vai trò chủ đạo và phát triển mang tính dẫn dắt thị trường, giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển của công nghiệp cáp Trung Quốc đã tạo

ra sự phát triển bùng nổ của THC (CCTV là tiếng nói của chính phủ Trung Quốc và là đàitruyền hình quốc gia duy nhất ở Trung Quốc)

Quyết định mở cửa thị trường truyền hình nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài,

tranh thủ tiếp cận và ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong ngành truyềnhình trên thế giới

Chú trọng đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới.

Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm Truyền hình Cáp với

nhiều phương thức truyền dẫn nhằm mang đến cho khách hàng một thực đơn đa dạngkhi lựa chọn

Giảm áp lực chi phí bản quyền: để giảm áp lực chi phí bản quyền truyền hình

trong nước cũng như bản quyền các chương trình truyền hình nước ngoài, các nhàcung cấp dịch vụ Truyền hình Cáp của Trung Quốc đã tích cực thúc đẩy các hoạt độngxúc tiến trao đổi mua bản bản quyền, sử dụng nhiều hơn các kênh truyền hình trongnước phát trên hệ thống mạng Truyền hình Cáp

1.3.2 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Anh

Vương quốc Anh có hơn 23,6 triệu hộ sử dụng các dịch vụ truyền hình trong đócác dịch vụ truyền hình mặt đất chiếm 63%, cáp chiếm 15%, vệ tinh chiếm 22% Cáckênh truyền hình quảng bá mặt đất bao gồm BBC1, BBC2, ITV, Channel 4, Channel5

Công ty truyền hình công cộng BBC khai thác 2 kênh mặt đất (BBC 1 vàBBC2) không có quảng cáo, ngoài ra còn có các kênh quảng bá công nghệ số BBC24,BBC Parliament, BBC Knowledge, BBC Choice truyền trên các hệ thống đa kênh

Sau nhiều năm phát triển phân tán và không chắc chắn, sau quá trình hợp nhất,đến nay có 2 nhà khai thác truyền hình Cáp chính là NTL và Telewest Hai nhà khaithác này đều thực hiện chiến lược cung cấp các dịch vụ truyền hình, thoại, truy cậpInternet băng rộng và cung cấp dịch vụ truyền hình theo yêu cầu VOD Phần lớn mạng

đã được nâng cấp và chuyển sang công nghệ truyền dẫn số

1.3.3 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Đức

Đức có khoảng gần 3,5 triệu hộ sử dụng các dịch vụ truyền hình, trong đó các

dịch vụ PTTH mặt đất chỉ chiếm 8%, cáp chiếm 56% và vệ tinh chiếm 36%.

Các kênh quảng bá: Các kênh phát thanh, truyền hình quốc gia bao gồm: ARD,ZDF Các kênh công cộng được 2 công ty PTTH công cộng ở Đức: ARD và ZDF thựchiện Ngoài ra còn có các kênh chủ đề khác như: 2 Sat (văn hóa), Kinderkanal (trẻem), Phoenix (tài liệu), ARTE (văn hóa)

Đức có nhiều kênh truyền hình thương mại, tập trung ở 2 tập đoàn: RTL group(RTL, RTL 2 Vox, Super RTL) và Kireh (Sat 1, pro 7, DSF, Kabel One) Các kênhtrên đều được truyền trên các phương thức mặt đất, cáp, vệ tinh

Các nhà khai thác truyền hình cáp như: Liberty Media, Callahan Associates,UPC, Premiere World Khoảng 20 triệu hộ sử dụng CATV trong đó 18 triệu hộ là thuêbao của Deutsche Telekom (Media Vision), 2 triệu hộ sử dụng các dịch vụ của cácmạng khác Chỉ có 1 triệu hộ sử dụng các dịch vụ Pay TV cung cấp bởi PremiereWorld (Kirch) hoặc Media Vision, số còn lại đều sử dụng và trả phí các dịch vụ cơbản, và có thể xem được 30 kênh quảng bá

1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc phát triển dịch vụ Truyền hình Cáp tại các nước

Qua nghiên cứu sự phát triển thị trường Truyền hình Cáp tại một số quốc giađứng đầu và đi tiên phong trong ngành dịch vụ Truyền hình Cáp, hoặc có thị trườngTruyền hình Cáp đang phát triển mạnh mẽ, có những nét tương đồng về Văn hóa, Kinh

tế, thị trường và đặc điểm địa hình như Việt Nam nhằm tìm ra những bài học kinhnghiệm, những nguyên nhân và dẫn chứng có thể tham khảo để áp dụng cho ĐàiTHVN trong kế hoạch phát triển thị trường Truyền hình Cáp tại thị trường Việt Namtrong những năm tới

1.3.4.1 Đối với quản lý Nhà nước về thị trường Truyền hình Cáp

- Xây dựng luật và hiệp hội truyền hình để minh bạch và lành mạnh hóa thịtrường Truyền hình và bản quyền Truyền hình Cáp

- Xã hội và thương mại hoá ngành truyền hình để sử dụng được nguồn lực của

xã hội đẩy nhanh phát triển các dịch vụ truyền hình

- Đài truyền hình Quốc gia giữ vai trò chủ đạo và phát triển mang tính dẫn dắtthị trường

- Quyết định mở cửa thị trường truyền hình nhằm thu hút vốn đầu tư nướcngoài, tranh thủ tiếp cận và ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong ngành

truyền hình trên thế giới.

- Mở cửa thị trường truyền hình, thu hút vốn đầu tư

- Tổ chức bộ máy sản xuất phải tập trung và phân rõ chức năng của các bộ phậnnội dung, kinh tế, kỹ thuật và mối quan hệ hữu cơ giữa các bộ phận đó

- Truyền hình là một công cụ vô cùng quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào.Truyền hình phải nằm dưới sự quan tâm chỉ đạo, quản lý của Nhà nước, tuân thủ luậtpháp, bên cạnh đó chính phủ còn tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụtrong và ngoài nước phát triển cạnh tranh lành mạnh

1.3.4.2 Đối với đơn vị kinh doanh Truyền hình Cáp trực thuộc Đài THVN

- Xây dựng các kênh truyền hình thật hay, trọng điểm và có chuyên đề rõ nét trởthành kênh truyền hình dẫn đầu về một lĩnh vực nào đó thông qua chiến lược định vị

và phát triển kênh chương trình một cách sâu sắc để đáp ứng tối đa nhu cầu của từngtập khách hàng cụ thể

- Không ngừng nghiên cứu sử dụng các công nghệ mới, sản phẩm mới đa dạnghoá dịch vụ cung cấp để cung cáp cho khách hàng những kênh truyền hình hay về mặtnội dung và tốt về mặt hình ảnh và âm thanh

- Khai thác triệt để các dịch vụ gia tăng khác

- Luôn luôn cập nhật và nhanh chóng áp dụng các công nghệ thu phát các kênhtruyền hình, thể loại truyền hình mới để cung cấp cho nhu cầu ngày càng cao của khángiả xem truyền hình

- Hướng tới khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất trong chiến lược phát triểnthị trường Truyền hình Cáp

- Về nội dung chương trình có thể theo 1 trong 3 giải pháp: không phát các kênhnước ngoài giống như Trung Quốc đang áp dụng, nhằm giảm chi phí mua bản quyền,chỉ sử dụng các chương trình trong nước hoặc mua bản quyền cho từng chương trìnhriêng lẻ; giải pháp 2 là cần có chính sách hỗ trợ bản quyền từ phía các đài truyền hìnhlớn nước ngoài; giải pháp thứ 3 là tăng cường các kênh truyền hình giải trí trong nướcphù hợp với đối tượng khách hàng

- Để bảo đảm cho sự phát triển vững chắc cần có nguồn vốn, nguồn thu ổn định.Điều này đòi hỏi ngành truyền hình phải tìm các nguồn thu và tìm cơ chế tài chính phùhợp với sự ủng hộ của nhà nước Không những thế việc tính toán chi phí và lựa chọnviệc sản xuất và khai thác sản phẩm truyền hình là điều sống còn với bất kỳ truyền

hình nào Nguyên tắc của việc tính toán này là chi phí thấp nhất.

- Giảm thiểu chi phí sản xuất các kênh trương trình mới, giảm bớt áp lực về phíbản quyền truyền hình nước ngoài, VTV cần hợp tác với nhiều đài Truyền hình địaphương để có thể làm phong phú thực đơn kênh chương trình trong khi chí phí đầu vàotăng không đáng kể Đây là cách mà các nhà cung cấp dịch vụ Truyền hình Cáp củacủa Trung Quốc đã áp dụng khá thành công

- Việc phát triển các sản phẩm truyền hình không chỉ thoả mãn nhu cầu trongnước mà phải tìm mọi cách vươn ra thị trường truyền hình thế giới Đẩy mạnh cáchoạt động xúc tiến thương mại, trao đổi mua bán bản quyền truyền hình

- Mô hình sản xuất và quy hoạch sản xuất sản phẩm truyền hình không thể cóphát triển một cách tràn lan thiếu quy hoạch, không thể địa phương nào cũng có đàitruyền hình mà phải phát triển đài gốc (Trung ương) và các trung tâm sản xuất sảnphẩm truyền hình khu vực để có sự đầu tư hợp lý tránh lãng phí

1.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1:

Có một thực trạng đặt ra hiện nay, kể cả truyền hình truyền thống và Truyền hìnhCáp trong nước hiện nay là người dân đang hưởng thụ văn hoá nước ngoài xâm nhậpquá nhiều trên truyền hình, trong khi đó các kênh truyền hình trong nước vẫn còn hạnchế về mặt nội dung lẫn hình thức thể hiện Trên cơ sở đó, kiến nghị Chính phủ nên cómột chủ trương đa dạng hoá việc hợp tác sản xuất chương trình trên nền tảng các nhàđài làm chủ về mặt nội dung theo đúng định hướng nhằm phục vụ theo từng đối tượngkhán giả khác nhau

Có thể nói, thực tiễn và kinh nghiệm phát triển của các các nước trên thế giới vềchất lượng dịch vụ đã cho chúng ta thấy không ngừng đổi mới công nghệ thiết bị, nângcao chất lượng dịch vụ, có chiến lược phát triển đúng đắn là phương pháp tốt nhất để

có thể phát triển trong xu hướng mở cửa và hội nhập như hiện nay và tham gia vào thịtrường thế giới Vì vậy, việc tiếp thu những kinh nghiệm cần dựa trên cơ sở phân tíchđặc thù, khả năng áp dụng thành công trong điều kiện cụ thể là hết sức cần thiết

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab; CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ ĐANG

TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH CÁP 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab

2.1.1 Giới thiệu về VTV

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VTV

Sự phát triển của Đài Truyền hình Việt Nam được thể hiện qua các mốc như sau:

 07/09/1970: Ngày phát sóng đầu tiên

 01/04/1998: Tách 4 kênh riêng biệt VTV1, VTV2, VTV3, VTV4

 20/2/2000: Triển khai mạng truyền hình cáp tại địa bàn Hà Nội

 27/4/2000: VTV4 được chính thức phát trên mạng toàn cầu qua 3 quả vệ tinhphủ sóng toàn bộ châu Á, châu Âu, Bắc Phi, Bắc Mỹ và Tây Bắc Úc

 Ngày 10/2/2002: Phát sóng VTV5 phục vụ đồng bào thiểu số bằng tiếng dântộc

 Tháng 10/2004: Triển khai truyền hình số Vệ tinh DTH song song với mạngtruyền hình cáp và MMDS

 29/4/2007: Phát sóng kênh VTV6, kênh truyền hình dành cho giới trẻ Việt

 1/10/2007, kênh VTV9 dành riêng cho khu vực miền nam đã phủ sóng khu vựcTP.HCM, Đông Nam Bộ và bắc sông Hậu

Hiện tại VTV cũng đã tăng kênh VTV7, VTV8

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VTV:

Đài Truyền hình Việt Nam là Đài Truyền hình quốc gia thuộc Chính phủ thựchiện chức năng thông tin, tuyên truyền đường lối, chính sách của Đảng và pháp luậtcủa Nhà nước; góp phần giáo dục, nâng cao dân trí, phục vụ đời sống tinh thần củanhân dân bằng các chương trình truyền hình; thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn cụ

thể về đại diện chủ sở hữu phần vốn của Nhà nước tại doanh nghiệp có vốn nhà nướcthuộc Đài Truyền hình Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Đài Truyền hình Việt Nam chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Thông tin - Truyềnthông về hoạt động báo chí và về tần số truyền dẫn, phát sóng truyền hình

Với cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra bước độtphá về cơ chế, nhất là cơ chế tài chính và lao động, nên cần được tiếp tục khuyếnkhích và hoàn thiện Với cơ chế này Đài Truyền hình Việt Nam đã từng bước tiếp cậntriển khai các dịch vụ kinh doanh trong lĩnh vực truyền hình và truyền hình trả tiền, tạothêm thu nhập cho cán bộ lao động, giảm gánh nặng chi phí tài chính cho Chính phủ,tạo thêm nhiều công việc cho người lao động Tuy nhiên để phát triển mạnh hơn nữa,Truyền hình Việt Nam cần phải tách bạch mảng truyền hình trả tiền hoạt động theo cơchế doanh nghiệp, tạo cơ chế hoạt động theo cơ chế thị trường và thông thoáng tiến tớihoạt động theo mô hình doanh nghiệp về mặt tài chính và cho phép thành lập cácdoanh nghiệp trực thuộc Đài

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức chung của VTV:

Hình 2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VTV

(Nguồn: Đài Truyền hình Việt Nam)

2.1.1.4 Cơ chế tài chính của VTV:

Ngày 01/06/2001 Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 87/2001/QĐ-TTgcho phép Đài THVN được áp dụng thí điểm khoán thu, khoán chi tài chính Do vậyĐài Truyền hình Việt Nam đã tự trang trải chi phí cho các hoạt động thường xuyên,được tự chủ tài chính, đặc biệt được thực hiện cơ chế tiền lương công ty Nhà nước vànộp các loại thuế như thuế VAT và thuế thu nhập doanh nghiệp.

- Về biên chế, lao động: Đài THVN chủ động sử dụng số lượng biên chế đượccấp có thẩm quyền giao và được tuyển dụng, thuê mướn lao động theo quy định của

Bộ Luật lao động phù hợp với khả năng tài chính của Đài

- Về chế độ tài chính: Nguồn thu của Đài THVN từ hoạt động quảng cáo,Truyền hình trả tiền (Truyền hình thương mại) và dịch vụ khác sau khi đã nộp thuếVAT Ngoài ra Đài THVN còn được nhận nguồn kinh phí của các tổ chức, cá nhântrong và ngoài nước, nguồn kinh phí khác theo quy định của pháp luật

2.1.2 Giới thiệu về VTVcab:

Sự ra đời của Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab) được thểhiện qua các giai đoạn sau:

- Năm 1995, dịch vụ truyền hình MMDS được Đài THVN đưa vào sử dụng gắnliền với sự ra đời của trung tâm truyền hình cáp MMDS có tư cách là đơn vị sự nghiệp

có thu có con dấu và tài khoản riêng, hạch toán gắn thu bù chi với cơ cấu tổ chức chỉbao gồm 3 phòng chức năng Trung tâm truyền hình cáp CATV - MMDS có chứcnăng quản lý hệ thống truyền hình cáp CATV - MMDS theo kế hoạch của Đài THVNhoạt động trên các lĩnh vực tổ chức thực hiện việc lắp đặt thiết bị thu vệ tinh của đài vàcác trung tâm phát MMDS các khu vực theo quy hoạch, ký kết các hợp đồng kinh tế

kỹ thuật với các tổ chức truyền hình nước ngoài, quản lý khai thác các chương trình cóbản quyền hợp pháp như CNN, MTV, Cartoon, Starsport… phát triển thuê bao, kinhdoanh bộ giải mã phục vụ các đối tượng khách hàng là cá nhân, tập thể ở địa bàn Hà Nội

- 14/01/2000 thành lập Hãng truyền hình cáp Việt Nam với tư cách là doanhnghiệp nhà nước hạng 2, hoạt động kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân, có cácquyền và nghĩa vụ dân sự theo luật định, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt độngkinh doanh trước pháp luật, có con dấu và được mở tài khoản tại các ngân hàng trong

và ngoài nước

Cơ cấu tổ chức gồm 5 phòng và một chi nhánh Hồ Chí Minh, chức năng nhiệm

vụ của Hãng truyền hình cáp Việt Nam là: xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh hệthống truyền hình cáp, quản lý về kỹ thuật và nội dung các chương trình truyền hìnhphát trên hệ thống truyền hình cáp, truyền hình trả tiền trên phạm vi cả nước, tổ chứcsản xuất khai thác các chương trình truyền hình trong và ngoài nước, sản xuất lắp rápcác thiết bị kỹ thuật phục vụ hệ thống truyền hình cáp, thực hiện các dịch vụ kỹ thuật,dịch vụ truyền tin, quảng cáo trên hệ thống truyền hình cáp, hợp đồng hợp tác kinhdoanh với mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, cung cấp các chương trìnhtruyền hình trong nước và quốc tế do đài cho phép.

- 13/06/2001 thành lập Chi nhánh Hãng Truyền hình cáp Việt Nam tại thànhphố Hồ Chí Minh có tư cách là đơn vị hạch toán phụ thuộc có con dấu và tài khoảnriêng Chức năng của chi nhánh này là giao dịch và tổ chức thực hiện việc phát triểntruyền hình trả tiền tại khu vực phía Nam theo kế hoạch được giao của hãng, trao đổi

và khai thác các chương trình truyền hình với các đài địa phương để phục vụ cho hệthống truyền hình cáp, truyền hình trả tiền

- 28/03/2001 Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình cáp Việt Nam liên doanh vớicông ty điện tử học Hải Phòng thực hiện tổ chức kinh doanh dịch vụ truyền hình cáptại Hải Phòng

- 05/06/2002 Hợp tác liên doanh với công ty truyền thanh truyền hình cáp HảiDương mở mạng cáp kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền tại địa phương, phát triểnthuê bao, mở mạng cáp kinh doanh dịch vu tại Hải Dương

- 24/09/2002 Kết hợp với Điện lực Việt Nam xây dựng hệ thống cáp quang nộihạt tại Hà Nội hoà mạng cáp quang Headen MMDS

- 17/02/2003 Thành lập Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Truyền hình cáp trên cơ sở

tổ chức lại Hãng Truyền hình cáp Việt Nam

- 28/04/2003 Đài THVN ban hành quyết định số 284/QĐ - THVN về việc banhành tạm thời chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Truyềnhình cáp Việt Nam Trung tâm có chức năng kinh doanh hệ thống dịch vụ truyền hìnhtrả tiền, xây dựng kế hoạch định hướng và kế hoạch phát triển hệ thống kỹ thuật, quản

lý về công nghệ, thuê bao, tổ chức thực hiện xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật truyềnhình trả tiền, phát sóng các kênh chương trình truyền hình trả tiền, sản xuất lắp rápkinh doanh các thiết bị vật tư chuyên dụng và dân dụng, được huy động các nguồn

vốn, hợp đồng hợp tác kinh doanh với các đối tác trong và ngoài nước, ký kết hợpđồng kinh tế với các cá nhân tập thể về hoạt động dịch vụ truyền hình trả tiền.

- 08/05/2003 Thành lập Trung tâm Truyền thanh và Truyền hình cáp tại HảiDương Trung tâm này có tư cách là đơn vị trực thuộc UBND Thành phố Hải Dương,

có tư cách pháp nhân, có con dấu và được mở tài khoản để hoạt động Là đơn vị sựnghiệp có thu, Trung tâm có chức năng và nhiệm vụ thực hiện chức năng thông tintuyên truyền, quản lý sự nghiệp truyền thanh truyền hình và cung cấp dịch vụ truyềnhình cáp trên địa bàn tỉnh Hải Dương, tổ chức sản xuất phát các chương trình, xâydựng kế hoạch phát triển truyền hình cáp tại Hải Dương, thực hiện việc chuyển tiếp vàkhai thác các chương trình phát thanh truyền hình theo quy định của nhà nước, thựchiện hợp đồng hợp tác kinh doanh với Truyền hình cáp Việt Nam

- 21/11/2003 Đài THVN ban hành quyết định số 1173/QĐ - THVN về việc banhành chức năng nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kỹ thuậtTruyền hình cáp Việt Nam với nội dung: đổi tên Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Truyềnhình cáp Việt Nam (truyền hình trả tiền) thành Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình cápViệt Nam Chức năng nhiệm vụ chính là tham mưu về quy hoạch, tổ chức quản lý,kinh doanh dịch vụ, xây dựng kế hoạch định hướng và kế hoạch phát triển hệ thống kỹthuật dịch vụ truyền hình trả tiền, tổ chức thực hiện việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹthuật, quản lý về công nghệ thuê bao, tổ chức kinh doanh dịch vụ phát triển kháchhàng thuê bao các loại hình dịch vụ trong hệ thống truyền hình trả tiền, dịch vụ internet

và các dịch vụ gia tăng khác, trực tiếp ký kết các hợp đồng với các cá nhân tập thể về hoạtđộng dịch vụ truyền hình cáp, tổ chức sản xuất lắp ráp, kinh doanh hợp đồng hợp tác vớicác đối tác, huy động các nguồn vốn…

- 17/08/2004 Đài THVN ban hành quyết định số 1131/QĐ - THVN về việc sửađổi, bổ sung chức năng nhiệm vụ, quyền hạn cho Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình cápViệt Nam Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình cáp Việt Nam có nhiệm vụ tổ chức kinhdoanh dịch vụ, phát triển khách hàng thuê bao các loại dịch vụ của hệ thống truyềnhình trả tiền, cung cấp dịch vụ truy nhập internet (ISP) và các dịch vụ gia tăng khác,trực tiếp ký kết hợp đồng với các cá nhân, tập thể về hoạt động dịch vụ truyền hình trảtiền, dịch vụ truy nhập internet

- 05/05/2005 Đài THVN ban hành quyết định ban hành chức năng nhiệm vụ

quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình cáp Việt Nam, trong

đó bao gồm cả các nhiệm vụ hoạt động liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ truyềnhình cáp, dịch vụ CATV, DTH…trên toàn quốc: Trong cơ cấu tổ chức của Trung tâmthì Ban giám đốc chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Đài Truyền hình Việt Nam vềtoàn bộ mọi hoạt động của trung tâm, đồng thời chỉ đạo các đơn vị chức năng thựchiện đúng nhiệm vụ , chế độ và quyền hạn của mình Bên dưới Giám đốc có hai phógiám đốc trợ giúp Trong đó Phó giám đốc 1 chịu trách nhiệm toàn bộ về kỹ thuật vàchỉ đạo các phòng trực thuộc gồm: Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Phátsóng và Sản xuất chương trình, Phòng DTH, Phòng Quảng cáo Phó giám đốc 2 chịutrách nhiệm toàn bộ về xây dựng kế hoạch định hướng và kế hoạch phát triển hệ thống,

kỹ thuật dịch vụ truyền hình trả tiền theo kế hoạch phát triển của Đài THVN Cácphòng ban khác chịu trách nhiệm về các nghiệp vụ của mình Các chi nhánh làmnhiệm vụ nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược kinh doanh tổng quát, giaodịch ký kết hợp đồng, thu thập thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh…

- 2006-2007: VCTV tiếp tục phát triển mạnh mẽ, hợp tác triển khai dịch vụCATV trên nhiều khu vực các tỉnh thành phố lớn như: Nam Định, Thái Bình, NinhBình, Thanh Hoá, Phú Thọ, Thái Nguyên, Tiền Giang, Bình Thuận, Vũng Tàu NinhThuận Một số chi nhánh mới được thành lập để đáp ứng yêu cầu quản lý địa bàn như:Tiền Giang, Long An, Cần Thơ,

- 2009: Chính thức liên doanh với tập đoàn nước ngoài Canal+ thành lập liêndoanh VSTV kinh doanh dịch vụ DTH

- 2010: Được đánh giá là năm bứt phá của VCTV, với cơ chế quản lý và tàichính thông thoáng và quyền tự chủ cao, các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ

cả nội dung lẫn kỹ thuật và với chính sách ưu đãi hợp lý sẽ mang tới cho khách hàngchương trình TH vượt trội:

+ Tiếp tục đầu tư hệ thống mạng, nâng cấp và cải tiến kỹ thuật để cung cấp chokhách hàng các dịch vụ gia tăng khác như: Internet, VOD,

+ Nghiên cứu và chuẩn bị các dự án để đa ra các gói sản phẩm công nghệ caonhư: dịch vụ số hóa SD/HD, IP TV, Mobile TV, Wimax,

- 2011: Chính thức triển khai dịch vụ SD/HD trên toàn quốc, mở rộng hợp tácvới các đơn vị liên doanh, các đơn vị THC tại các tỉnh thành trên toàn quốc, chuẩn bị