Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM 4 1 1 Đặc điểm và vai trò của[.]

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM 4

1.1 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng .11 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng 20

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước và bài học 26

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước 26

1.3.2 Bài học 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 30

2.1 Thế mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam 30

2.1.1 Thế mạnh về vốn 30

2.1.2 Thế mạnh về công nghệ 31

2.1.3 Thế mạnh về con người 32

2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam 33

2.2.1 Hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam 33

NHNo&PTNT Việt Nam 35

2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam 47

2.3.1 Kết quả 47

2.3.2 Hạn chế 49

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 52

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 60

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 60

3.1.2 Định hướng triển phát dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam 61

3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam 62

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62

3.2.2 Hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có và phát triển các sản phẩm mới 63

3.2.3 Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất phục vụ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 66

3.2.4 Kiện toàn và phát triển nguồn nhân lực 67

3.2.5 Đẩy mạnh marketing hình ảnh của ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử 69

3.2.6 Tăng cường giám sát, chú trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng 71

3.3 Các kiến nghị 74

3.3.1 Với chính phủ 74

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

AGRIBANK Vietnam Bank of Agriculture

and Rural Development

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

FDI Foreig Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài

phát triển nông thôn

WTO World trade organization Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Agribank 33

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Agribank 34

Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành tại Agribank 39

Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ tại Agribank 42

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking của Agribank 44

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Agribank 45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần máy ATM của các Ngân hàng năm 2011 36

Biểu đồ 2.2: Số lượng ATM, EDC/POS của Agribank 37

Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ của các NHTM Việt nam đến 2011 39

Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ của Agribank 41

Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán từ năm 1997 và dự tính đến năm 2020 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính tất yếu của đề tài

Cùng với sự phát triển kinh tế, hệ thống tổ chức tài chính nói chung và ngânhàng thương mại nói riêng ra đời và liên tục phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, các tổ chức này phải tiến hành nhiều cải cách toàn diện vàsâu sắc Đối với hệ thống ngân hàng, bên cạnh việc tăng quy mô đầu tư còn phảiphát triển các dịch vụ ngân hàng mới tương xứng với sự phát triển công nghệ thôngtin như thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử

Sự phát triển của công nghệ thông tin là nền tảng của nhiều ứng dụng trong

hệ thống các ngân hàng thương mại, trước hết là dịch vụ ngân hàng điện tử Ngânhàng điện tử đang trở thành một xu hướng phát triển mới của dịch vụ ngân hàngtrên thế giới Nó không chỉ được quan tâm phát triển ở các nước phát triển mà còn ởcác nước đang phát triển

Kết qủa khảo sát của tổ chức Comscore ở 6 nước Đông Nam Á công bố ngày09/03/2011 cho thấy Việt Nam là một trong 3 nước có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng

sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng tăng cao nhất, trong đó Việt Nam tăng 35% từ701.000 khách hàng lên 949.000 Đồng thời, theo khảo sát của Tập đoàn Yahoo! tốc

độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại Việt Nam tăng 60% năm 2011.Điều này chứng tỏ Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử

Với quyết tâm trở thành một ngân hàng hiện đại, đa năng hàng đầu ViệtNam, NHNo&PTNT Việt Nam luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng các dịch vụngân hàng với chất lượng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Ngânhàng có điều kiện về nguồn vốn, nhân lực, công nghệ để phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng còn trong giaiđoạn sơ khai, chưa khai thác hết tiềm năng sẵn có Các dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì thế, đề

tài” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” được chọn để nghiên cứu.

2 Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến đề tài

Từ khi dịch vụ ngân hàng điện tử được đưa vào sử dụng cho đến nay, đã cómột số đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề này

Luận văn thạc sĩ của Đỗ Thị Thu Hiền (2007) “Phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” đề cập được tổng quan về phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, cũng như đãkhai thác được một số dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển tại Việt Nam,nhưng chưa đề cập được tại một ngân hàng cụ thể nào

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Bỉnh Khiêm (2010) “Nâng cao hiệu quả hoạtđộng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La” đề cập đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại, cụ thể làNgân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La nhưng chưa đề cập đến NHNo&PTNTViệt Nam

Như vậy, các đề tài trên chưa đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại NHNo&PTNT Việt Nam

3 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNHNo&PTNT Việt Nam luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử đến năm 2015

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn2009-2012 và định hướng đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê Các nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo hàng tháng, quý và năm củangân hàng, từ các cuộc khảo sát được thực hiện bởi Ngân hàng Nhà nước, Ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cũng như các đánh giá từ cácphương tiện truyền thông về hoạt động của ngân hàng

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn được trình bàytrong 3 chương:

Chương 1: Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệmChương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chương 3: Định hướng và giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CHƯƠNG 1: NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM

1.1 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểutheo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiệnnhưng không phải trực tiếp đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theonghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyềnthống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng củathương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạtđộng kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệthống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thựchiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thôngtin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặccông nghệ tương tự) Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang pháttriển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm cókhác nhau, có nơi chỉ xem dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, cónơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau cácđơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứuứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việtnhưng lại cũng có một số nhược điểm

Theo Jain Sugan (2006), ngân hàng điện tử là kênh cung cấp các sản phẩm,dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng cho các khách hàng thông qua hệ thốngtương tác điện tử Tại đây bao gồm các công cụ cho phép khách hàng của ngân hàng

là các cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập vào tài khoản, thực hiện các giaodịch kinh doanh hoặc là kênh cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ tài chính

Ngân hàng điện tử cũng còn được định nghĩa là ngân hàng trực tuyến, ngân hàngđiện thoại… theo đó khách hàng truy cập các dịch vụ này thông qua các thiết bịđiện tử thông minh như máy tính, điện thoại, điện thoại di động, máy rút tiền tựđộng, các máy bán hàng tự động và các điểm chấp nhận thanh toán khác.

Từ đó, có thể rút ra định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử như sau:

“Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

1.1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng theo quy mô và chấtlượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển này thể hiện ở các khía cạnh cụthể: Sự tăng trưởng về lượng máy ATM, POS/EDC, sự tăng trưởng về số lượngkhách hàng sử dụng vụ, sự tăng trưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử …

1.1.2 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệmạng, mọi giao dịch của khách hàng - ngân hàng đều được thực hiện trực tuyếnthông qua mạng, với các khái niệm mới như: Ví điện tử, tiền điện tử, chứng từ điện

tử, thẻ thông minh… Nó làm thay đổi phương pháp quản lý, phương pháp giao dịch,quan hệ khách hàng khác với các hoạt động thông thường của ngân hàng truyền

thống Nó làm nảy sinh nhiều vấn đề liên quan như: vốn và công nghệ; an toàn và

bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro vv

Trong những năm qua, ngành Ngân hàng tập trung đầu tư trang bị hệ thốngcông nghệ thông tin bao gồm: phần cứng, phần mềm, viễn thông và các sản phẩmứng dụng công nghệ kỹ thuật mới, hiện đại với kinh phí đầu tư tăng nhanh qua cácnăm (từ hơn 1.000 tỷ đồng trong năm 2001 lên đến gần 10.000 tỷ đồng trong năm

2005) Quy mô triển khai được mở rộng từ Ngân hàng Trung ương tới chi nhánhcác tỉnh, thành phố, từ Hội sở chính tới các chi nhánh NHTM Hệ thống máy tínhđược liên kết trong toàn ngành trên cơ sở mạng diện rộng đã và đang phục vụ tíchcực và hiệu quả cao trong công tác xử lý các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do NHNN chủ trì là hệ thốngthanh toán điện tử trực tuyến (Online) hiện đại được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc

tế và hoạt động rất hiệu quả kể từ tháng 5/2002 Hệ thống thanh toán nội bộ của cácngân hàng thương mại cũng đã hoàn thành và đưa vào vận hành kể từ cuối năm

2003 Lợi ích mang lại từ hiện đại hoá hoạt động thanh toán không chỉ làm giảmđáng kể thời gian thanh toán, giúp tăng nhanh vòng quay vốn của doanh nghiệp vànền kinh tế mà còn là cơ sở để các ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử,

là nền tảng quan trọng cho sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam và hạn chếthanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế

Thực tế chứng minh nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý cácbài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng caonăng lực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng;quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các tổ chức tín dụng, qua đó mà hệ thốngngân hàng Việt Nam có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay

Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể vượtlên các đối thủ cạnh tranh, tạo cơ hội giảm thiểu tình trạng giấy tờ hành chính, thayđổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăngcường nguồn nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổicách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Nếu như trước đây, khi nói đếnviệc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, có thể ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải điđến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các nhân viên ngân hàng thì naykhái niệm này đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học côngnghệ Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra những kênh giao tiếp điện tửhiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home

Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triểntất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao

và khắt khe hơn

Tuy nhiên, ứng dụng CNTT trong ngân hàng không đồng đều, chỉ nhữngngân hàng lớn mới đủ năng lực thực hiện việc này Ngoài ra, nguồn lực CNTT còncho đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhất là trong bối cảnh ngân hàng Việt Nambuộc phải hiện đại hóa để hội nhập với thế giới Hệ thống CNTT trong ngân hànghiện nay thiếu liên kết và không đồng bộ

Việc triển khai CNTT trong bất cứ lĩnh vực nào cũng cần thời gian, quyếttâm và số tiền đầu tư không nhỏ, nhưng việc chậm ứng dụng công nghệ cũng ảnhhưởng không nhỏ tới hiệu quả quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ của các ngânhàng Hiện tại, các ứng dụng CNTT cho ngân hàng thường có mức chi phí đầu tưrất cao và ẩn chứa nhiều rủi ro Trong khi đó chính sách hướng dẫn lĩnh vực nàycòn thiếu, kể cả từ các cơ quan quản lý và bản thân các ngân hàng

1.1.2.2 Phát triển ngân hàng điện tử phải có đầu tư vốn lớn

Phát triển ngân hàng điện tử cần nguồn vốn lớn để nâng cấp cơ sở vật chất,

hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần

mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi

phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này, qúa trình nàyphụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng Đây là một trongnhững khó khăn, vướng mắc hiện nay trong hiện đại hoá ngân hàng và phát triểncác dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.3 Phát triển ngân hàng điện tử nhắm đến các dịch vụ, sản phẩm không liên

cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán.

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang hướng đến cung cấp các gói dịch

vụ mà khách hàng sẽ không phải sử dụng nhiều đến tiền mặt mà vẫn thực hiện đượccác giao dịch cần thiết của mình như: Internet Banking, home Banking, phoneBanking, mobileBanking ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, séc, chuyển tiền điện

tử, nhờ thu, ủy nhiệm chi, thanh toán qua tài khoản cá nhân, thanh toán online

1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Hệ thống Ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường.Chính vì thế, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn đối với xã hội nói chung

và hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập

1.1.3.1 Tạo ảnh hưởng về mặt kinh tế - xã hội

Về mặt xã hội - kinh tế, ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động

kinh tế thương mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thươngmại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mạiđiện tử phát triển

Với các nguồn dữ liệu được truy cập chính xác, kịp thời qua hệ thốngmạng thông tin, Ngân hàng Trung ương khai thác khả năng phân tích, lựa chọn cácgiải pháp tối ưu để sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát nguồn gốc cung ứngtiền tệ để đạt được mục đích điều hoà, giữ vững ổn định luồng tiền trong lưu thông.Đồng thời, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thương mại, cáncân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế

Việc thực hiện các giao dịch qua mạng điện tử làm thay đổi lớn đến côngnghệ ngân hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu Chính điều đó sẽ làmcho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hoà sửdụng với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nềnkinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Từ đó, Ngân hàng có thể kiểm soát

các khoản thu chi qua hệ thống Ngân hàng điện tử, hạn chế được các vụ rửa tiền,chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Đầu tư tín dụng cũng có sự thay đổi lớn Các dự án đầu tư có thể được đưalên trên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại tham gia Máy tính điện tửphân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàngthương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khảnăng thực thi

Ngoài ra, thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép cácNgân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnhkịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường Hạn chế rủi ro dobiến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng vàkhách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là lợi ích vượt trội sovới ngân hàng truyền thống Có thể nói, ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng tolớn trong hệ thống ngân hàng thương mại nói chung, có tác động đến các ngânhàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành nên các ngân hàng lớn, nâng caonguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu vớicuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế

1.1.3.2 Liên kết hệ thống ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngânhàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước vàthế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm vàdịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, tư vấn pháp luật, kiểm toánphòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dụng các chương trình đồng tài trợ,lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả cáchình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hoá xã hội…Thanh toán điện tửthực hiện điều hoà vốn một cách nhanh chóng trong nội bộ hệ thống giữa các ngânhàng và góp phần củng cố, phát triển mối quan hệ giữa các ngân hàng

Ngoài ra, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể là thanh toánchuyển tiền điện tử, vốn giữa các ngân hàng có tác dụng điều hoà vốn trong nội bộ

hệ thống ngân hàng với nhau và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Do nhu cầu vốncủa các chủ thể trong nền kinh tế là luôn biến động nên không ngân hàng nào có thểđảm bảo chắc chắn là lượng vốn của mình có thể đáp ứng ngay được tất cả mọi nhucầu phát sinh Chính vì thế ngân hàng thiếu vốn sẽ nhận được sự điều chuyển củangân hàng thừa vốn, ngân hàng thừa vốn sẽ không lâm vào tình trạng huy động quánhiều nhưng không cho vay được mà vẫn phải trả lãi tiền gửi cho khách còn ngânhàng thiếu vốn sẽ không phải chịu lãi suất tiền cao hơn lãi suất huy động do phải đivay nóng của các tổ chức tín dụng khác để duy trì hoạt động kinh doanh Ngoài racác ngân hàng thừa vốn còn được tăng thêm thu nhập do được hưởng lãi suất điềuhoà vốn

1.1.3.2 Tạo ra lợi ích đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện dịch vụ thanh toán hộ kháchhàng chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Bằng khả năng nghề nghiệp

và chuyên môn cao cũng như được sự trợ giúp của các phương tiện kỹ thuật hiệnđại, các ngân hàng có thể thanh toán cho khách hàng nhanh chóng, chính xác và

an toàn nhất, đồng thời có thể cập nhật thường xuyên, liên tục số dư tài khoản,tình hình thanh toán của các ngân hàng Mặt khác, bằng khả năng nắm bắt tổnghợp các thông tin kinh tế cũng như am hiểu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh,ngân hàng cũng có thể tư vấn cho khách hàng cách kinh doanh có hiệu quả nhất

1.1.3.3 Tạo ra lợi ích đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chấtlượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh củaNHTM Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thựchiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng

như ở nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếchtrương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Mặt khác, phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp sovới giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăngdoanh thu hoạt động cho ngân hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứngdụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút vàgiữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàngtruyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năngthì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cao

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 đến nay có rất nhiều tìm tòi,thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thốngngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thựchiện theo mô hình chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngânhàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyềnthống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua

hệ thống phân phối truyền thống, là các chi nhánh ngân hàng Dần dần, dịch vụngân hàng điện tử càng phát triển hơn với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu vàquan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữliệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet,mạng không dây… giúp việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được

nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liênkết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một

số ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mộ hình này và hướng tớixây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Hiện nay, trên thế giới cũng như Việt Nam đang ngày càng có nhiều dịch vụngân hàng điện tử Tuy nhiên, trong luận văn nầy chỉ đề cập đến một số dịch vụngân hàng điện tử thông dụng ở Việt Nam

a Sử dụng triệt để dịch vụ thẻ

Sau gần hai thập kỷ ra đời, thẻ ngân hàng ngày nay đã và đang trở thànhphương tiện thanh toán khá phổ biến tại Việt Nam, được các ngân hàng thương mạichú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng và còn nhiều tiềm năng pháttriển Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang phát hàng 03 loại thẻ sau:

 Thẻ ghi nợ - Debit Card

Đây là loại thẻ phát hành dựa trên tài khoản ký quỹ, tài khoản thẻ hay tàikhoản tiền gửi không kỳ hạn Loại thẻ này được chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trên phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mìnhtại ngân hàng phát hành thẻ Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng, nó phụ thuộcvào số dư hiện hữu của chủ thẻ Chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi mình có,nhưng để gia tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm thẻ, các ngân hàng có thể cấp chochủ thẻ một mức thấu chi nhất định

 Thẻ trả trước - Prepaid Card

Đây là loại thẻ mới được phát triển, khách hàng không cần phải thực hiện cácthủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hànhthẻ, chứng minh tài chính, … họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngânhàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương

Đặc tính của thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻnày chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thờigian nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng.

 Thẻ tín dụng - Credit Card

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụngmột hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã

sử dụng đúng kì hạn, thông thường từ 30 đến 45 ngày) để mua sắm hàng hoá dịch

vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này

Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trả tiền sau Khoảngthời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phảitrả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổchức khác nhau Trong khoảng thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đốivới số tiền phát sinh Nếu hết thời gian miễn lãi này mà toàn bộ số tiền phát sinhchưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi theoquy định Khi toàn bộ số tiền phát sinh được trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụngcủa chủ thẻ được khôi phục lại như ban đầu Đây còn gọi là tính chất “tuần hoàn”của thẻ tín dụng

Trong quá trình sử dụng thẻ, để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ

và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạnmức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng.Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình.Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản Tuynhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưngphải trả một mức phí, thông thường là 0,2%/1 lần rút tiền

Ngoài ra, khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch

vụ tại thiết bị POS mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán

nó, các điểm này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu… Sửdụng thẻ thanh toán chủ thẻ chỉ cần “quẹt” thẻ lên máy POS được đặt tại quầy tính

tiền, nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai,hoàn tất quá trình thanh toán Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đốichiếu chữ ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế rủi

ro cho khách hàng Mọi thao tác đều khá đơn giản, có sự hỗ trợ hướng dẫn của cácnhân viên tại quầy giao dịch

b.Gia tăng dịch vụ ngân hàng điện thoại và internet

Internet banking: Dịch vụ internet banking là loại hình phục vụ khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà 24/24h trong ngày Dịch vụ

này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhưkiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, trước hết khách hàng phảiđăng ký với ngân hàng để được cấp mật khẩu và mã truy cập, sau đó khách hàngtruy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấnthông tin cần thiết Khách hàng có thể thực hiện các thanh toán tiền điện, nước,đóng các khoản thuế hay cũng có thể truy cập vào các website khác để muahàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Khi các điều kiện kỹ thuật và tínhpháp lý thông qua giao dịch điện tử được thừa nhận và thực hiện, dịch vụ này giúpminh bạch hóa tài chính, chống thất thoát, tham nhũng tốt hơn Tuy nhiên, khi kếtnối Internet ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi rotrên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vìđầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Home banking: với d ịc h v ụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch

với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựngriêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệthống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụhome banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kêgiao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ homebanking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệthống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số,

khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nốivới hệ thống Home banking của ngân hàng.

Phone banking: Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho

khách hàng 1 tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điệnthoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngânhàng và thông tin tài khoản cá nhân Phone banking là hệ thống tự động trả lờihoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo

mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Với

hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngânhàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản kể cả ngoàigiờ hành chính

Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trướcđây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàngđến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mậtkhẩu Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng

có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại

di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giaodịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngườiphục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viênchính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điệnthoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàngđược nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh(ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch

để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khithanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của

điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàngcòn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanhtoán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tụccần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toánqua điện thoại di động.

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về số điện thoại cố định của trung tâm này để đượccung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấpcác loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tinhoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm Call centre là phải có ngườitrực 24/24h

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửithanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, tỷ giá…

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng;

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại;

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền thình cáp,bảo hiểm, Internet và các hình thức chuyển tiền khác;

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Để đánh giá sự phát triển về số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, luậnvăn sử dụng các chỉ tiêu:

- Sự tăng trưởng số lượng máy ATM, POS

- Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng (hay số lượng thẻ ATM), số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internet banking

- Sự tăng trưởng về doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ

- Sự tăng trưởng về doanh thu từ dịch vụ thẻ

1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã vàđang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Do

đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô pháttriển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu côngnghệ

Thực tế chỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận,giảm chi phí và tăng thị phần Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là mộttrong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàngtrên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ saocho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu

tố cơ bản dưới đây

a Thường xuyên nâng cao độ tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vàochức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầmtay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liênquan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảmthấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngânhàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thựctrạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấntin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc cácNHTM Việt Nam gặp phải Điều này sẽ làm giảm uy tín của ngân hàng Hiện tạicác ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng cóthể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngânhàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch,xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra

khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàngrất nhanh chóng và tiện lợi.

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàngphải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rấtnhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả nhữngthông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủbáo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảmbảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía kháchhàng

b Mở rộng khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website nhưthế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từphía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụvấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiềuthông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanhchóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc lànhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa

ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quenViệc này đòi hỏi nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàngphải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự Có rất nhiềungân hàng thiết lập những tiêu chuẩn và tình huống mang tính định lượng như thếnày Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện

tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, vàtrong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

c Thường xuyên gia tăng sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tàikhoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyềncông nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa cácgiao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ramột số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người

sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu,chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trongquá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngượclại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diệnbằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra, sự thuận tiện còn thể hiện ở nhiều khía cạnh như: ngân hàng có hệthống ATM thuận tiện, ngân hàng chỗ để xe thuận tiện

d Đảm bảo cao ngất yếu tố bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xâydựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cảitiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển, việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tintặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phảiluôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựngđược công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻxấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí cókhách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình

vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và

đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và

an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt vớinhững rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng

1.2.2.1 Các yếu tố chủ quan

a Các điều kiện về kinh tế

* Sự ổn định của thị trường tiền tệ

Thị trường tiền tệ là một bộ phận quan trọng của thị trường tài chính Một thịtrường tiền tệ được xem là ổn định, phát triển bền vững khi các thành viên tham giathị trường có năng lực cạnh tranh, năng lực tài chính, quản trị tốt, hay nói cách khác

là có “sức khỏe tốt”, thực hiện có hiệu quả chức năng của thị trường; đồng thời, thịtrường phải có cơ sở hạ tầng tài chính tốt như hệ thống thông tin thị trường, môitrường pháp lý cho hoạt động của thị trường, nền tảng công nghệ thông tin cho thịtrường… Thị trường tiền tệ ổn định và phát triển sẽ thực hiện có hiệu quả với cácchức năng cơ bản như tăng khả năng thanh khoản của các công cụ tài chính; hỗ trợvốn lưu động cho doanh nghiệp và tài trợ ngắn hạn cho ngân sách nhà nước Đây

là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử toán đốivới bất kì quốc gia nào

* Sự ổn định kinh tế vĩ mô

Hệ quả của bất ổn kinh tế vĩ mô là phải thu hẹp sản xuất, hoạt động cầmchừng, chịu chấp nhận lợi nhuận thấp hơn Lạm phát cao, không ít doanh nghiệpcũng như người dân giao dịch hàng hóa, thanh toán trực tiếp cho nhau bằng tiềnmặt, đặc biệt trong điều kiện lạm phát, nhưng lại khan hiếm tiền mặt Khối lượngtiền lưu thông ngoài ngân hàng lớn, NHNN thực sự khó khăn trong việc kiểm soátchu chuyển của luồng tiền này, các NHTM cũng khó khăn trong việc phát triển cácdịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Vốn tiền thiếu, nhiềudoanh nghiệp thực hiện mua chịu, bán chịu, công nợ thanh toán tăng, thoát ly ngoàihoạt động

Khi nền kinh tế ổn định, tăng trưởng cao, nhu cầu tiêu dùng của người dântăng lên theo hướng lạc quan, tăng vốn khả dụng, tác động đến sức mua của ngườidân Mà dịch vụ ngân hàng điện tử thì không thể phát triển được nếu thu nhập củangười dân thấp, nhu cầu chi tiêu nhỏ lẻ.

b Các quy định của Nhà nước

Nhà nước đóng vai trò ban hành các chính sách và quy định, do đó việc tạo

ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, hành lang pháp lý và các quy định khung cóảnh hưởng lớn tới các thành viên tham gia vào dịch vụ này

* Môi trường pháp lý

Có thể nói bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng chịu tác động mạnh củaluật Vì nó liên quan đến quy trình hoạt động, quyền hạn và trách nhiệm các bêntham gia, được thể hiện qua các chính sách, quy định do Nhà nước hoặc chính chủthể phát hành đưa ra

Hệ thống pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạtđộng cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống phápluật là thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêuchuẩn chung được thừa nhận trên phạm vi thế giới

Nếu quy chế hợp lý sẽ có tác động tích cực thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện

tử phát triển Ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo sẽ gâyảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ ngân hàng điện tử như trách nhiệm, nghĩa vụ mập

mờ, dẫn đến việc các ngân hàng đối mặt với những rủi ro không thể kiểm soát được.Ngân hàng sẽ dè dặt khi kinh doanh dịch vụ, hạn chế tính chủ động sáng tạo củangân hàng, không tạo động lực cho thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển

* Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước

Trên cơ sở hệ thống pháp luật được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thốngcác cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chínhtheo hệ thống pháp luật này

Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cầunhư: quản lý Nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quásâu vào hoạt động kinh doanh trên thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ

mô, định hướng thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường để điềuchỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lýtoàn bộ nền kinh tế; hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảmthiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài chính

c Sự phát triển của công nghệ điện tử thông tin

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên nền tảng của sự ứng dụng khoahọc công nghệ hiện đại Các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không có khả năng thựchiện được nếu nó không được đưa vào các thiết bị: Máy đọc thẻ, hệ thống máy tínhkết nối với hệ thống trung tâm thẻ, máy tính, điện thoại, mạng internet Hơn nữa,những dịch vụ gia tăng của ngân hàng điện tử ngày một nhiều, tính bảo mật củadịch vụ cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hútkhách hàng

Tuy nhiên, CNTT được ví như một “con dao hai lưỡi” khi nó đem lại giá trịkhác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng kèm theo các rủi ro Một khi saisót xảy ra, nó có thể gây thiệt hại lớn, cũng như gây ảnh hưởng đến uy tín của ngânhàng đối với khách hàng và nhà đầu tư Do đó, ngân hàng luôn phải giám sát vàquản lý rủi ro có thể xảy ra.Các loại hình rủi ro cần có ứng dụng CNTT gồm rủi rotín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp luôn tiềm ẩn trong tất cả các mặt hoạtđộng của ngân hàng

d Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

Đây là một nhân tố khách quan nhưng có ảnh hưởng khá lớn đến các ngânhàng, vì nó liên quan đến mức độ cạnh tranh và sự phối kết hợp liên kết giữa thànhviên với nhau Thêm nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngàymột nhiều, họ muốn có được sự thuận lợi, nên nếu như hệ thống các ngân hàngcùng phát triển, các dịch vụ đều tương đối giống nhau thì khách hàng sẽ thuận tiện

hơn trong sử dụng Chẳng hạn, khách hàng có thể dùng thẻ của mình để rút tiềnhoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ có ATM, POS … của bất kì một ngânhàng nào Điều đó chỉ được hiện thực hoá khi mà có một hướng phát triển chung,một sự thống nhất đồng bộ giữa các ngân hàng.

e Giá cả của dịch vụ tài chính

Giá cả dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động trực tiếpđến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính nóichung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Giá cả các loại dịch vụ tài chính quácao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụtài chính Trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽgặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tài chính; ngược lạitrong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấpdịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đếnthua lỗ và phá sản Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêucực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính, do đó, giá cả các loại dịch vụ tài chínhcần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sựphát triển của thị trường dịch vụ tài chính

1.2.2.2 Các yếu tố chủ quan

a Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, vănhoá của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựngđược Thương hiệu mang lại những giá trị to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trongđiều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ

Theo xu thế chung, các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàngbán lẻ mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng cần phát triển đặc biệt là đối với dịch vụngân hàng điện tử

Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển theo xu hướng ngày một

đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàngđều mang lại những tiện ích thoả mãn khách hàng ngang nhau, thì việc quyết địnhlựa chọn bị thương hiệu chi phối Bởi vì, thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin,thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Mà chính bản thân ngân hàngvới dịch vụ chất lượng cao, văn hoá riêng … sẽ tạo nên được thương hiệu cho mình

c Nguồn nhân lực

Đây là sức mạnh riêng có, lợi thế của mỗi ngân hàng Dịch vụ ngân hàngđiện tử mang tính chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất nên nó đòihỏi phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đểđảm bảo việc sử dụng dịch vụ diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả, phát huy đượcnhững tiện ích vốn có của nó Hơn nữa, một nguồn nhân lực năng động, sáng tạo,

am hiểu công nghệ, có kĩ năng nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển tính năng củadịch vụ ngân hàng điện tử

d Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng trong quá trình hoạt động đều phải xác định cho mình mộtđối tượng khách hàng đặc biệt, để từ đó có những định hướng phát triển cho phùhợp Như trường hợp của NHNo&PTNT, do có một hệ thống chi nhánh mở rộngđến tận tuyến huyện, tuyến xã trong cả nước nên ngân hàng này chú trọng vào thịphần nông thôn, đối tượng khách hàng chủ yếu nhất của họ là người nông dân, vàmột trong những hoạt động chủ yếu của ngân hàng là cho nông dân vay để phát

triển sản xuất nông nghiệp Trong khi đó, ngân hàng ngoại thương lại có thế mạnh

về phát triển thanh toán quốc tế…

Đời sống của người dân ngày càng tăng cao, các nhu cầu về sinh hoạt,phương tiện đi lại ngày càng tăng Nhu cầu về tín dụng tiêu dùng, tín dụng muasắm…sẽ tăng Điều này cho thấy sự phát triển của các ngân hàng bán lẻ là xu thế tấtyếu Trong thời gian tới các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởinhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân là rất lớn và đa dạng Hoạt độngnày mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn, doanh thu lớn hơn và đặc biệt độ rủi ro cũngnhỏ hơn do đã được phân tán cho một lượng lớn khách hàng đồng thời cũng mở racho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Theo định hướng này việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã đươcnhiều ngân hàng định ra và lựa chọn Để làm được điều này, ngân hàng phải xâydựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong thời gian dài trên cơ

sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mụctiêu, mức độ cạnh tranh … và dựa vào nội lực của mình

e Tâm lý người tiêu dùng

Ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho hệ thống khách hàng cá nhân, màđiển hình là những khách hàng có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đốicao

Ngân hàng điện tử là một khái niệm khá mới mẻ đối với người dân ViệtNam, không phải ai cũng có cái nhìn đầy đủ về ngân hàng điện tử Một trong nhữngtrở ngại lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi, lưỡng lự khichuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức mới Khi một dịch vụmới được đưa vào thị trường, người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ khinhận thức được dịch vụ ngân hàng điện tử rồi họ mới sẵn long dung thử Trong quátrình dùng thử, nếu khó khăn họ sẽ cho rằng hệ thống dịch vụ của ngân hàng kém,không đáp ứng được nhu cầu của mình và từ bỏ sử dụng Ngược lại, nếu thuận lợi,

cảm thấy dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu cảu mình thì họ sẽ tiếp tụcdung và giới thiệu cho khách hàng khác

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước và bài học

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước

1.3.1.1 Mỹ

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện mộtgiao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thựchiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với mộtgiao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trênmột máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịchdựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹtrong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại

và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu

Ngoài ra, theo International Data Corp (IDC), năm 2010 ở Mỹ đã có trên

30 triệu người sử dụng e-banking với con số ngân hàng cung cấp dịch vụ nàylên đến khoảng 7500 Và các chuyên gia tài chính cũng dự báo số lượng giai dịchtruyền thống sẽ giảm 3%/năm Với xu thế này, thanh toán trực tuyến càng trở nênphổ biến và quan trọng hơn bao giờ hết

1.3.1.2 Trung Quốc

Cũng giống như Việt Nam, cuối năm 1997 Trung Quốc mới chính thức gianhập Internet và dần bước tham gia vào Ngân hàng điện tử Đầu tiên, ngân hàngChina Merchants bank triển khai dịch vụ internet banking, ngay sau đó các NHTMkhác cũng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điển tử cùng với các dịch vụngân hàng truyền thống

Do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ, các dịch vụ pháthành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc cũn bị hạn chế Tỷ lệ thanh toán thẻ tăng7,8%/năm.

Tuy nhiên, khi Trung Quốc gia nhập WTO, các Ngân hàng của Trung Quốcđang đứng trước sức ép cạnh tranh khốc liệt của các Ngân hàng nước ngoài Để tồntại và phát triển, Trung Quốc đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như:tập trung chủ yếu vào xây dựng hạ tầng cơ sở cho công nghệ thông tin 4 công tymáy tính điện tử hàng đầu của Trung Quốc đều có sức cạnh tranh với IBM,COMPAQ, HP trên thị trường nội địa Công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng khoảng45%/năm Công nghệ phần mềm tăng 20%/năm Và các giao dịch thông qua ngânhàng điển tử ngày càng gia tăng

Vào cuối năm 2002, có 3,5 triệu tài khoản điện tử đã được mở tại các NHTMTrung Quốc, với giá trị giao dịch vượt 5 tỷ nhân dân tệ Đến năm 2010 con số tàikhoản là hơn 135 triệu với giá trị giao dịch đạt 195 tỷ nhân dân tệ

Quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại trung quốc có một số đặc điểm nhưsau:

- Ngân hàng điện tử có xu hướng gắn liền với hoạt động kinh doanh

- Đối tượng sử dụng ngân hàng điện tử chủ yếu là thanh niên trí thức, thunhập cao và ở thành thị chiếm phần lớn

- Ngân hàng điện tử phát triển không cao ở các vùng miền

1.3.1.3 Singapore

Singapore là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trênthế giới Tháng 12/1996, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàndiện các loại thẻ như: thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ muahàng diện tử, túi tiền điện tử Hệ thống giao dịch điện tử an toàn manh tính quốc tế(Network for Electronic Transfers) thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử

dụng toàn diện cuối năm 1998 Singapore đã đưa lên internet 30 chương trình phầnmềm ứng dụng chuyên phục vụ thương mại điện tử

Tất cả các ngân hàng lớn ở Singapore đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử cho khách hàng thông qua các trang chủ Có tới hơn 10.000 điểm bán hàng trênhòn đảo này được lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ

Tuy nhiên, ngược với chính sách khuyến khích phát triển thẻ ghi nợ, việcphát hành thẻ tín dụng ở nước này lại hạn chế Chính sách quản lý tiền tệ ởSingapore quy định cá nhân từ 21 tuổi trở lên và có thu nhập 30,000 SGD /năm mớiđược phát hành thẻ tín dụng Cho tới năm 2010, số lượng thẻ tín dụng phát hành là3,5 triệu thẻ Tuy nhiên, tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ ở nước này được xếp vàolại cao trong khu vực Asia Pacific

Để tạo điện kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng điệ, một loạt các văn kiệnquan trọng có liên quan đã ra đời nhằm điều chỉnh hoạt động này như "Luật giaodịch điện tử, "luật chống lạm dụng máy tính điện tử Luật bản quyền cũng đượcsửa đổi lại

1.3.2 Bài học

Từ kinh nghiệm của các nước trên, có thể rút ra bài học cho cácNHNo&PTNT Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

- Trong quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng rất cần

có sự chỉ đạo định hướng của Nhà nước Nhà nước phải luôn đóng vai trò địnhhướng cho sự phát triển của các ngân hàng trong từng giai đoạn nhất định

- Ban hành các văn bản pháp luật nhằm điều chỉnh hoạt động của dịch vụngân hàng điện tử Các chính sách được ban hành của Nhà nước cũng là một trongnhững nguyên nhân góp phần hình thành nên thói quen sử dụng các dịch vụ củangười dân trong nước Không chỉ ban hành những chính sách khuyến khích sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử mà Nhà nước còn cần phải ban hành luật để tạo cơ sởpháp lý bảo vệ lợi ích của ngân hàng, của khách hàng sử dụng dịch vụ khi có gianlận và tranh chấp xảy ra

- Cần có sự đầu tư phát triển hệ thống thanh toán trong cả nước từ phía ngân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1 Thế mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam

2.1.1 Thế mạnh về vốn

Để có thể chiến thắng trong cạnh tranh thì ngoài việc phải có chiến lược cạnhtranh hợp lý thì yếu tố vế khả năng tài chính luôn giữ vai trò quyết định cuối cùng.Nếu Ngân hàng có nguồn vốn khả dụng lớn thì có thể chủ động hơn trong kinhdoanh Ngoài ra Ngân hàng còn có thể phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới,tham gia vào nhiều các hoạt động khác như liên doanh liên kết đầu tư trên thịtrường vốn, trên thị trường tiền tệ…

Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản Tính đến31/12/2011, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiềuphương diện: Tổng tài sản đạt: 561.250 tỷ đồng, tổng nguồn vốn: 505.792 tỷ đồng,vốn điều lệ: 29.606 tỷ đồng

Phát triển ngân hàng điện tử cần nguồn vốn rất lớn để nâng cấp cơ sở vậtchất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phầnmềm Chi phí phần cứng cho một hệ thống máy tính văn phòng, máy chủ, mạng nội

bộ khoảng 100.000USD, một máy ATM giá khoảng 40.000USD, một máy POS đặttại các điểm bán hàng khoảng 400USD Cộng thêm chi phí phần mềm cho nột hệthống khoảng 300.000USD Ngoài ra, còn rất nhiều chi phí như: chi phí tham gia

vào các tổ chức thanh toán quốc tế, chi phí đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể tới các

chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổimới công nghệ sau này Như vậy để hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động, ước tínhtổng chi phí đầu tư ban đầu phải hơn 10 triệu USD Đây là một con số không nhỏđối với NHNo Việt Nam

Trong thời gian vừa qua, Agribank đã tiến hành đầu tư phát triển dịch vụngân hàng điển tử Trên cơ sở xác định việc đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàngđiện tử là một quá trình lâu dài, đòi một nguồn vốn lớn, thời gian thu hồi vốn dài.

Do đó, ngân hàng đã thực hiện đầu tư từng bước, làm giai đoạn nào chắc giai đoạn

đó Trong giai đoạn tử năm 2009 đến năm 2012, Agribank đã đầu tư vào ngân hàngđiện tử khoảng 9 triệu USD

2.1.2 Thế mạnh về công nghệ

CNTT là một trong bốn trụ cột của chiến lược phát triển tổng thể ngành ngânhàng CNTT hiện được xếp ngang hàng với kế hoạch cải cách thể chế, phát triểnnguồn lực… Công nghệ chính là hạ tầng để các ngân hàng đổi mới dịch vụ, gia tăngtiện ích

Từ năm 1995, Agribank đã bắt đầu đưa những trạm rút tiền tự động ATMvào hoạt động Khi đó, vẫn còn khá nhiều trở ngại về kỹ thuật cũng như do ngườidân chưa quen dùng ATM Đến nay, số lượng người dùng ATM tăng cao Việc tíchcực sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy ngành ngân hàng đầu tư phát triển,hoàn thiện các dịch vụ tiện ích Từ khi mới bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ trên toànquốc, công nghệ mà Agribank sử dụng là công nghệ thẻ từ Mới đây, Agribank tiếnhành thử nghiệm chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip thông minh với công nghệ mới.Đây là một loại thẻ nhựa có gắn chíp điện tử, cho phép thực hiện nhiều lựa chọnthanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao hơn, thuận tiện hơn Để tiến hành các giaodịch thẻ thông minh, không chỉ đơn giản là phát hành thẻ mà còn phải nâng cấp hệthống máy tính, cổng thanh toán để thích ứng với công nghệ mới Chính vì vậy cácAgribank muốn đảm bảo sự bảo mật và an toàn giao dịch của khách hàng bằng cáchluôn sử dụng và cập nhật những công nghệ bảo mật tốt nhất trong các sản phẩm baogồm cả phần cứng và phần mềm

Mặt khác, Agribank đã trang bị camera để ghi lại hình ảnh của những kẻ pháhoại máy ATM, phần mềm ghi nhận việc xâm phạm đến bàn phím ATM…Đểchống lại các trường hợp phá hoại máy ATM, Agribank trang bị thêm hệ thống báođộng để cảnh báo

Trong 5 năm trở lại đây, việc ứng dụng CNTT của Agribank đang từ đầu tưtheo chiều rộng, thì nay đã chuyển sang đầu tư theo chiều sâu Agribank đang tậptrung vào phát triển đầu tư các công nghệ mới như: Internet Banking, MobileBanking…

Năm 2009 là một năm thành công về công nghệ của Agribank khi đã hoànthành triển khai hệ thống IPCAS giai đoạn II tới tất cả các đơn vị giao dịch Hệthống mới đã hỗ trợ rất nhiều trong việc khai thác các thông tin báo cáo cũng nhưthông tin quản lý

Agribank tuy đi sau về công nghệ nhưng có lợi thế trong việc lựa chọn vàhiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ cảu công nghệ thông tin vào việc khai thác thịtrường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa vànhỏ

2.1.3 Thế mạnh về con người

Tính đến 31/12/2011, Agribank có gần 42.000 nhân viên Trong đó, cán

bộ nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 5%, trình độ đại học chiếm 89% vàtrình độ dưới đại học chiếm 5% Ban lãnh đạo của Agribank là những người có tầmnhìn chiến lược, luôn quan tâm tới sự phát triển của ngân hàng Các nhân viên củaAgribank đều thông thạo nghiệp vụ, luôn cố gắng học hởi Trong số bộ phậnAgribank thì bộ phận công thông tin đặc biệt được chú trọng, những nhân viên nàykhông những nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng mà còn thông thạo công nghệngân hàng, có đạo đức nghề nghiệp và gắn bó chặt chẽ với Agribank

Hàng năm, Agribank luôn tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, ngoại ngữ,tin học, các kỹ năng khác cho nhân viên Điều này tạo cho nhân viên Agribank cơhội học tập, giao lưu, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, cập nhật được những kiến thứcmới nhất Đây chính là nền tảng quan trọng cho việc phát triển ngân hàng nóichung và phát triển dịch vụ ngân hàng nới riêng

2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam

2.2.1 Hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam

2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn

Để tồn tại và phát triển việc đầu tiên ngân hàng phải thu hút được nguồn vốn nhànrỗi từ mọi nơi Nguồn vốn mà Agribank hiện nay huy động được chủ yếu là tiền gửi tiếtkiệm của dân cư, các tổ chức kinh tế, tiền gửi thanh toán của các cá nhân, hộ gia đình,doanh nghiệp, các loại trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi Các số liệu ở bảng 2.1 chothấy rõ điều đó

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Agribank

ĐVT: Tỷ đồng

vốn

Chênh lệch năm sau

so với năm trước (+,- )

Tỉ lệ tăng giảm năm sau so với năm trước

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Agibank năm 2009-2010-2011)

Bảng 2.1 cho thấy tình hình huy động vốn của Agribank trong những nămvừa qua luôn tăng Cụ thể, năm 2010 đạt 467.624 tỷ đồng, tăng 25.357 tỷ đồng sovới năm 2009 (tương đương 5,73%) Năm 2011 đạt 505.792 tỷ đồng, tăng 38.168 tỷđồng (tương đương 8,16%) Cơ cấu nguồn vốn huy động ổn định tăng lên, đặc biệt

là nguồn tiền gửi dân cư (tăng 16,8% năm 2011) Điều này đã giảm áp lực về thanhkhoản đối các chi nhánh và toàn hệ thống Agribank khi thị trường vốn biến độngphức tạp như hiện nay

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Agribank

ĐVT: Tỷ đồng

Thời gian Dư nợ cho vay

Chênh lệch năm sau

so với năm trước (+,- )

Tỉ lệ tăng giảm năm sau so với năm trước

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Agibank năm 2009-2010-2011)

Số liệu bảng 2.2 cho thấy, dư nợ cho vay năm 2010 đạt 414.764 tỷ đồng tứctăng 23.511 tỷ đồng so với năm 2009 (tương đương 6%) Năm 2011, dư nợ đạt443.476 tỷ đồng, tăng 29.712 tỷ đồng so với năm 2010 (tương đương 6,92%)

Trong cơ cấu cho vay, dư nợ cho vay đối với lĩnh vực nông nghiệp, nôngthôn đạt 301.608 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 68,01% dư nợ cho vay nền kinh tế (năm2011) Dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất năm 2011 đạt 60.756 tỷ đồng ( giảm14.060 tỷ đồng so với năm 2010), chiếm tỷ trọng 13,7% tổng dư nợ

Như vậy, trong những năm vừa qua, Agribank vừa đảm bảo được tăngtrưởng tín dụng, vừa hoàn thành được các chương trình của Chính phủ, NHNN vềcho vay tạm trữ lương thực, cà phê, thủy sản, xuất khẩu