Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5 1 1 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài ch[.]

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5 1.1 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và vai trò của nó đối với ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Ngân hàng thương mại và vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 11

1.1.3 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 12

1.1.4 Vai trò của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 13

1.2 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Xác lập mục tiêu hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và các loại hình tư vấn thường sử dụng 14

1.2.2 Xây dựng bộ phận tư vấn, các cơ sở vật chất cho tư vấn và thực hiện nhiệm vụ tư vấn 16

1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 17

1.2.4 Điều khiển quá trình hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 18

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại .19

1.3.1.Các yếu tố bên ngoài 19

1.3.2 Các yếu tố bên trong 23

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 30

2.1 Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và vị trí của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng 30

2.1.1 Đặc điểm về sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32

2.1.4 Vị trí của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với sự phát triển của ngân

hàng thương mại cổ phần Á Châu 40

2.2 Các loại dịch vụ tư vấn tài chính ở ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và vai trò của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 41

2.2.1 Các loại dịch vụ tư vấn tài chính ở ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41

2.2.2 Vai trò của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 42

2.3 Các loại khách hàng của ngân hàng và đặc điểm đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43

2.3.1 Các loại khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43

2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 44 2.4 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu 44

2.4.1.Quản trị về kế hoạch tư vấn 44

2.4.2 Quản trị về chất lượng dịch vụ tư vấn 46

2.4.3.Quản trị về phương tiện sử dụng để tư vấn 49

2.4.4 Quản trị về nhân lực 50

2.4.5 Quản trị về khách hàng 54

2.4.6.Quản trị công tác kiểm tra, đánh giá kết quả tư vấn 56

2.5 Một số ảnh hưởng của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tới tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu trong những năm vừa qua .58

2.6 Đánh giá quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu .64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68 3.1 Dự báo nhu cầu về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 68

3.2 Những phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 69

3.3 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .71

3.3.1 Giải pháp về tổ chức quản lý và phát triển nguồn nhân lực 71

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật 74

3.3.4 Giải pháp hoàn thiện chức năng marketing và hệ thống marketing của ngân hàng 74

3.4 Điều kiện thực hiện 75

3.4.1 Điều kiện chủ quan 75

3.4.2 Điều kiện khách quan 76

3.5 Một số kiến nghị 77

3.5.1 Kiến nghị đối với chính phủ 77

3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 78

3.5.3 Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 78

KẾT LUẬN 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

Bảng 2.1: So sánh tình hình hoạt động của ngân hàng Á Châu với một số ngân hàng

khác 39

Bảng 2.2: Phân loại và phương thức tiếp cận khách hàng 46

Bảng 2.3: Quy định chất lượng phục vụ khách hàng bằng tiêu chuẩn đối với nhân viên: 47

Bảng 2.4: Bảng lương 52

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân từ năm 2007 đến năm 2011 63

Biểu đồ 2.1: Hiện trạng chất lượng phục vụ khách hàng 48

Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của ngân hàng Á Châu năm 2007 – 2011 59

Biểu đồ 2.3: Vốn huy động của ngân hàng Á Châu năm 2007 – 2011 60

Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của ngân hàng Á Châu năm 2007 -2011 61

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng Á Châu năm 2007 - 2011 62

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 33

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tiền lương 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình phát triển của đất nước ngân hàng đóng một vai trò rất quantrọng Nó là hệ thần kinh của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nền kinh tế chỉ có thểphát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định và hiệuquả, không thể có tăng trưởng khi hệ thống tổ chức và hoạt động của ngân hàng yếukém và lạc hậu Như vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển tương xứng và hoạt động

có hiệu quả trong hoạt động lưu thông tiền tệ

Đến với ngân hàng không chỉ đơn thuần sử dụng các dịch vụ truyền thốngnhư vay hay gửi tiền, mở thẻ ATM, hiện nay nhiều khách hàng còn mong muốnđược tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả.Chính vì vậy, không chỉ ngân hàng nước ngoài, mà không ít ngân hàng thương mại

cổ phần trong nước cũng đang tích cực triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho thấy, cuộccạnh tranh thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục đi vào chiều sâu Nhiệm vụ quantrọng của quản lý các ngân hàng là phát triển các dịch vụ của ngân hàng và nângcao chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với cácngân hàng khác Để dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng mình có thểcạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng cần phải cóchiến lược riêng, phong cách phục vụ, cách thức thu hút khách hàng riêng để đạthiệu quả trong kinh doanh Điều này đòi hỏi công tác quản trị hoạt động của ngânhàng phải tốt thì dịch vụ của ngân hàng mới có thể phát triển trong cuộc cạnh tranhgay gắt như hiện nay

Ngân hàng Á Châu là một trong những ngân hàng trong nước tiên phongtriển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và hiện tại ngân hàng rất chú trọng pháttriển dịch vụ này Với hơn 19 năm có mặt trên thị trường, ngân hàng Á Châu đã trởnên gần gũi và có thương hiệu lớn trong lòng khách hàng Dịch vụ tư vấn tài chính

cá nhân của ngân hàng được bắt đầu triển khai từ năm 2006, tập trung phát triển từnăm 2009 cho đến nay Trong những năm qua dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân củangân hàng đã đạt được một số những thành công nhất định Tuy nhiên hiện tại vấn

đề quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại đây còn nhiều vấn đề bất

cập Vì vậy tác giả xin chọn đề tài: “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiểu chính của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm tăngcường quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổphần Á Châu

Luận văn sẽ đề cập giải quyết những nhiệm vụ cơ bản sau đây:

Thứ nhất, tổng quan về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhântại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, sự cần thiết tăng cường quản trị hoạtđộng tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Thứ hai, thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tạingân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản trị hoạtđộng dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3 Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Hệ thống lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tàichính cá nhân và quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàngthương mại cổ phần Á Châu

+ Nghiên cứu thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhântại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong mối liên hệ với hoạt động dịch vụ

tư vấn tài chính cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cánhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài đi sâu nghiên cứu tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tàichính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong giai đoạn từ năm

2007 – 2012 và tầm nhìn đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết về tình hình kinh doanh sảnphẩm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châutrong những năm gần đây; website acb.com.vn và các website khác, thông tin từ cáchiệp hội, công ty nghiên cứu thị trường

- Nguồn sơ cấp: Triển khai thu thu số liệu thông qua quan sát lượng kháchhàng giao dịch tại một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thương mại cổphần Á Châu, thái độ và hành vi của khách hàng Sử dụng các phương pháp như

bảng hỏi đối với một lượng khách hàng nhất định về sự hài lòng của khách hàngđối với các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng, mong muốn của kháchhàng…

Căn cứ vào các số liệu thực tế để luận chứng thông qua các phương pháp sosánh, thống kê, đồ thị, biểu đồ… nhằm làm sáng tỏ hơn thực trạng của ngân hàng

5 Dự kiến đóng góp của đề tài

- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài

chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Phân tích rõ công tác quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân tại ngânhàng thương mại cổ phần Á Châu để từ đó đưa ra những đánh giá về quản trị hoạtđộng dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại đây

- Đưa ra một hệ thống đồng bộ các giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạtđộng dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

6 Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan

- Đề tài “Chiến lược tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” nghiên cứu

về chiến lược và giải pháp hoàn thiện chiến lược tại ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu

- Đề tài “So sánh hệ thống bán lẻ giữa ngân hàng ACB và ngân hàng HSBCtại Việt Nam” đã so sánh, phân tích làm rõ sự khác biệt giữa hệ thống bán lẻ giữahai ngân hàng ACB và HSBC

- Đề tài “ Huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” đãnghiên cứu thực trạng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, vàgiải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Đề tài “Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Chùa Hà – Thực trạng và giải pháp” đã trình bày thực trạng quản trị rủi

ro tín dụng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà và trình bày những giảipháp chủ yếu hạn chế rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Chùa Hà

- Đề tài “Phát triển hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại công tychứng khoán ngân hàng Công thương” nghiên cứu và phân tích động tư vấn tàichính doanh nghiệp tại công ty chứng khoán ngân hàng Công thương từ đó đề ragiải pháp phát triển hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại đây

Đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động bán hàng của công ty Cơ Điện

-Đo lường – Tự động hóa DKNEC” nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp

quản trị hoạt động bán hàng của công ty Cơ – Điện – Đo lường – Tự động hóaDKNEC

Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trị hoạt động dịch vụ tưvấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Vì thế với đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính

cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tác giả nghiên cứu về công

tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu, đồng thời đề xuất giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ

tư vấn tài chính cá nhân tại đây Từ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả hơn trong hoạtđộng kinh doanh dịch vụ

7 Nội dung của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài được chia thành ba nội dung lớn ứng với

3 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cánhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tạingân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính

cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

8 Đề cương sơ bộ

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG

TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

1.1 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và vai trò của

nó đối với ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại và vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại

Ở Mỹ ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Ở Việt Nam ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là huy động vốn, cho vay và làm các dịch vụ tài chính khác”

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại

là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nằm mục tiêu lợi nhuận”

Từ những khái niệm trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một trongnhững định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chínhvới nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãntối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản từ xa xưa là giữ các đồvật quý cho những người sở hữu nó, tránh mất mát Đổi lại, người chủ sở hữu phải

trả cho người giữ một khoản tiền công Dần dần ngân hàng là nơi giữ tiền cho người

có tiền Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn,

từ đó phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng nhiều trong xã hội Khi nắm trong taymột lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó đểhưởng phần chênh lệch Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất củangân hàng nói chung là huy động vốn và vay vốn

Hình thức ngân hàng sơ khai được nhiều nhà sử học cho rằng đã hình thànhtrước khi con người phát minh ra tiền Ban đầu, tài sản gửi tại “ngân hàng” là cácloại ngũ cốc, sau đó là gia cầm, nông sản, rồi đến kinh loại quý như vàng Đền thờ

là nơi an toàn để cất trữ tài sản Đó là các công trình được xây dựng kiên cố, thườngxuyên có người tới hành lễ, và xét về tâm linh thì ngay những tên trộm táo tợn nhấtcũng có ý tránh chốn linh thiêng này Những tài sản quý này lại ngủ yên trong đó,trong khi ở bên ngoài xã hội, các nhóm thương nhân và hoàng tộc lại rất cần sửdụng chúng Các nhà khảo cổ học tìm được những dấu tích cho thấy tới đầu thế kỷ

18 trước công nguyên, tại Babylon, dưới thời trị vì của Hammurabi, thầy tu trônggiữ đền thờ bắt đầu cho các nhà buôn mượn tài sản cất trữ trong đền Khái niệmngân hàng ra đời, dự trên nền tảng trước tiên là niềm tin về một nơi cất trữ an toàn

Khoảng đầu thế kỷ XV (1401) có một tổ chức trên thế giới được coi là mộtngân hàng thực sự theo quan niệm hiện nay đó là BAN – CA – DI Barcenola (TâyBan Nha) là ngân hàng đầu tiên trên thế giới Đến năm 1409 xuất hiện ngân hàngthứ hai là Ban – co – di Valencia (Tây Ban Nha) và cả hai ngân hàng này đều thựchiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay như nhận tiền gửi, cho vay, thanhtoán

Từ thế kỷ XVII, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kinh tế và thương mại

đã thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng Đầu tiên là ở Châu Âu, tiếp đó là Châu Mỹrồi Châu Á và phát triển trên toàn thế giới Các nhà sản xuất cần vốn để sản xuất,các thương gia cần vốn để thành lập các công ty thương mại, xuất nhập khẩu chỉ cóthể dựa vào vốn của ngân hàng và chỉ có ngân hàng mới có thể cung cấp đủ vốn cho

họ Vì thế mà vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao và ngân hàng trởthành một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh tế

Bắt đầu từ thế kỷ thứ XX, ngân hàng có một bước tiến mới trong sự táchrời giữa các chức năng điều tiết, quản lý với các chức năng kinh doanh tiền tệ, tíndụng Nhờ áp dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ mà hoạt động của ngânhàng ngày càng phát triển, các sản phẩm của ngân hàng ra đời và đáp ứng nhu cầu

của khách hàng, ngân hàng trở thành nơi cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng vàphong phú nhất cho nền kinh tế Quá trình phát triển của ngân hàng đang tạo ra mốiliên hệ ràng buộc ngày càng chặt chẽ, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các ngân hàngtrên tầm quốc tế.

1.1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

Trong sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, ngân hàng là một yếu tố khôngthể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó đó là chức năng trung gian tín dụng, chứcnăng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền

Thứ nhất, chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng được xem là quan trọngnhất của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đóng vai trò cầu nối giữangười thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thươngmại vừa đóng vai trò người đi vay, vừa đóng vai trò người cho vay và hưởng lợinhuận gộp là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phầntạo lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay

Thứ hai, chức năng trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại đóng vaitrò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầucủa khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng vàcác khoản thu khác theo lệnh của họ Các ngân hàng thương mại cung cấp chokhách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệmthu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thểchọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tếkhông phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanhtoán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiệncác khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được chi phí, thờigian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưuthông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó gópphần phát triển kinh tế

Thứ ba, chức năng tạo tiền: Đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõbản chất của ngân hàng thương mại Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận như một yêucầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại vớinghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chứcnăng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chứcnăng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh

toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy độngđược để cho vay, số tiền vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàngvẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làmtăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chitrả của xã hội

1.1.1.4 Vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

 Một số căn cứ để phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại

Trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, số lượng khách hàng cũngkhông ngừng tăng lên Việc phân loại khách hàng sẽ có ỹ nghĩa quan trọng cho cáchoạt động phục vụ khách hàng của ngân hàng Mỗi ngân hàng có một căn cứ, tiêuchuẩn khác nhau để phân loại khách hàng Nhưng nhìn tổng thể các ngân hàng cóthể phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:

Thứ nhất, căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại có thể chia thành:

Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mỗiquan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với ngân hàng) Căn cứ vào lợi nhuận

để xếp thứ tự thì những khách hàng này thường đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngânhàng thì được gọi là khách hàng siêu cấp

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong kháchhàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn

có thể đem lại giá trị rất lớn cho ngân hàng nhưng số lượng lại không nhiều bằngkhách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như khách hàng lớnnhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho ngân hàng

Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàngnhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượngkhách hàng thì lại lớn, tính lưu động rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ

Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lạiđây không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, nhưng trước đây đã từng sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng Họ có thể là khách hàng trong tương lai của ngânhàng

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng

sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhucầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Thứ hai, căn cứ vào tính chất khác nhau của khách hàng có thể chia thành

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Khách hàng là các của hàng bán buôn, các đại lý và người tiêu dùng cuốicùng

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhànước cấp trung ương, địa phương

Thứ ba, căn cứ vào khu vực sở tại

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: Khách hàng bản địa, kháchhàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, kháchhàng thị trấn và khách hàng nông thôn

Thứ tư, căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng

Khách hàng trung thành: là khách hàng trung thành với sản phẩm của ngânhàng nhưng khả năng bán hàng không lớn

Khách hàng tăng trưởng mạnh: là khách hàng có khả năng bán hàng lớnKhách hàng không có tiềm năng: là những khách hàng vốn có của công tynhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai

Khách hàng cần quan tâm chăm sóc

Đặc điểm và phân loại khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại, tổ hợp tác…cónhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đócủa mình Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn, và có nhu cầu vay cáckhoản nhỏ lẻ

Việc phân loại theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng

có hiệu quả Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khácnhau, tuỳ theo chiến lược kinh doanh của mình Theo tiêu thức mục đích sử dụngcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng cá nhân được chia thành 3 nhómchủ yếu sau: khách hàng có quan hệ gửi tiền, khách hàng có quan hệ vay vốn vàkhách hàng sử dụng dịch vụ

Một là nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng cóquan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa thông qua lãisuất Qua việc huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán,chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ

Hai là nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: đây là nhóm khách hàng cóquan hệ với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải củamình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế quốc dân Chovay vốn là một trong những khâu quan trọng của hoạt động các ngân hàng thươngmại Hiện nay, đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng

Ba là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: đây là nhóm kháchhàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưthanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lănh,bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán

 Vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Hoạt động trước kia của các ngân hàng thương mại chỉ chủ yếu tập trung vàocác khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế có những khoản vaylớn mà ít tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân dẫn đến những lãng phí trongkhai thác tiềm năng cũng như lợi ích từ nhóm đối tượng khách hàng này Tuy nhiêntrong những năm trở lại đây các ngân hàng thương mại đã điều chỉnh hoạt động củamình, chú trọng nhiều hơn đến đối tượng khách hàng là cá nhân Nhận thấy sự rủi

ro khi chỉ tập trung đầu tư vào các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đặc biệt là saumột số vụ lỗ của ngân hàng thương mại do cho vay các tổng công ty lớn của nhànước, các ngân hàng thương mại đã san sẻ lực lượng để tập trung phục vụ tốt nhómđối tượng là khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiềngửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra”khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vì thế,tiếp cận với đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng không những tiếp cận đượccác món cho vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng cũng như mở rộng hoạt động sảnxuất kinh doanh của khách cá nhân, đồng thời ngân hàng thương mại còn tiếp cậnđược các khoản tiết kiệm trong nhóm khách hàng này Các khoản tiết kiệm cá nhânthường mang tính ổn định vì thế tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào các tàisản trung và dài hạn của ngân hàng thương mại Ngoài ra ngân hàng còn khai thác

được một mảng cực kỳ quan trọng và phát triển hiện nay đối với đối tượng kháchhàng cá nhân là khoản dịch vụ tài chính dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụthanh toán, dịch vụ môi giới, bảo lãnh, tư vấn, bảo hiểm…

Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng cá nhân là mối quan hệ hai chiều,tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại củangân hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách hàng, ngượclại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạođiều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độphát triển của ngân hàng Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về kháiniệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngânhàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quanđiểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếutrong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ,một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thếhội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thựcthi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạtđộng phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp

vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng làmột loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phânngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phántrong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng làngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Như vậy thông quá khái niệm về dịch vụ ngân hàng có thể định nghĩa: “Dịch

vụ tư vấn tài chính cá nhân là dịch vụ tư vấn về tài chính được áp dụng với đối tượng khách hàng cá nhân do ngân hàng thương mại cung cấp”

“Hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là tất cả các hoạt động của đội ngũ nhân viên tư vấn và các bộ phận phòng ban có liên quan đến dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân”

Hiện nay nhân viên tư vấn không chỉ giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng,làm các công việc liên quan đến giao dịch của khách hàng, mà còn cùng kháchhàng phân tích, đánh giá nguồn tài chính và nhu cầu của khách hàng để họ có thể

tự đưa ra quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn giải pháp tài chính phù hợp.Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân sẽ giới thiệu tới người dân những giải pháp tàichính trọn gói để lựa chọn giúp họ chủ động nguồn vốn trong phát triển hoạt độngkinh doanh cũng như các nhu cầu về tiêu dùng hiện tại và trong tương lai

Các loại hình dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân gồm có: tư vấn sản phẩm tiềngửi, tư vấn sản phẩm cho vay, tư vấn dịch vụ thanh toán (nhận và chuyển tiền trong

và ngoài nước), tư vấn dịch vụ ngân quỹ (giữ hộ vàng, thu đổi ngoại tệ…), tư vấnchứng khoán, tư vấn bảo hiểm…

1.1.3 Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Để có thể hiểu được khái niệm về quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhântrước hết ta cần hiểu khái niệm quản trị Thuật ngữ quản trị được giải thích bằngnhiều cách khác nhau

Theo Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông qua người khác” Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt

được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khácthực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình

Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner và

Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra” Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh

đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định Khái niệm trêncũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản trịnhằm đạt được mục tiêu mong đợi

Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có thể hiểu là tiến trìnhhoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát tất cả các hoạt động của dịch vụ tư vấntài chính cá nhân.

Như vậy quản trị hoạt động dịch tư vấn tài chính cá nhân được hiểu là quátrình quản lý hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của nhà quản trị nhằm phát huy tối

đa lợi thế của ngân hàng trong kinh doanh, từ đó đạt được mục tiêu cơ bản của ngânhàng đó là: tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thế trên thương trường và đảm bảo

an toàn trong kinh doanh

Tăng cường quản trị hoạt động của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là cơ sở

để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Từ đó nhằm nângcao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Hoạt động tư vấn tài chính cá nhân củangân hàng có hiệu quả hay không phụ thuộc vào hoạt động quản trị có đúng đắn vàphù hợp với xu hướng của thị trường hay không

1.1.4 Vai trò của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có vai trò quan trọng,quyết định sự thành bại của hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân:

Thứ nhất, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là khâu điều khiển,quản lý, đưa ra các quyết sách quan trọng cho hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân

Thứ hai, quản trị hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân giúp ngân hàng thươngmại đạt được các mục tiêu trong kinh doanh: lợi nhuận, vị thế và an toàn Nhữngmục tiêu này được thể hiện thông qua kết quả của hoạt động dịch vụ tư vấn tàichính cá nhân

Thứ ba, đội ngũ quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là đầunão triển khai hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Quản trị hoạt động dịch

vụ tư vấn tài chính cá nhân và đội ngũ quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân là

vũ khí bí mật mang tính chiến lược của ngân hàng mà đối thủ cạnh tranh rất khónhận biết

Thứ tư, hiệu quả của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là cơ

sở quan trọng đánh giá trình độ, sự chuyên nghiệp, năng động… của đội ngũ nhânviên tư vấn tài chính cá nhân và đặc biệt là đội ngũ quản trị

Thứ năm, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cũng là quátrình quản lý con người hay nói cách khác là quản lý đội ngũ nhân lực nhằm đạtđược những mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Nó quyết định hiệu quả hoạt động

dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Hoạt động quản trị dịch vụ tư vấn tài chính cánhân cũng là cơ sở đánh giá nguồn lực của doanh nghiệp.

1.2 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Xác lập mục tiêu hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và các loại hình tư vấn thường sử dụng

Mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường dù lớn hay nhỏ đều có nhữngmục tiêu nhất định Mục tiêu là những mong đợi mà nhà quản trị muốn đạt đượctrong tương lai của doanh nghiệp mình, là phương tiện để đạt tới sứ mạng, trả lờicho câu hỏi tổ chức tồn tại để làm gì? Mỗi chức năng quản trị đều phải hướng vàomột mục tiêu đã định của tổ chức

Các ngân hàng thương mại cần xác định trước mục tiêu của mình từ đó cócác chiến lược, chính sách thích hợp Mục tiêu thể hiện ý chí của ngân hàng thươngmại nhằm tác động vào thị trường và không bị động trước những hoạt động của đốithủ cạnh tranh

Mục tiêu của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân bao gồm mục tiêu trực tiếp và mục tiêu gián tiếp

Mục tiêu trực tiếp:

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàngcác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và bán các sản phẩm dịch vụ đó Hiện nay sảnphẩm của các ngân hàng rất đa dạng và các ngân hàng thường xuyên có những sảnphẩm cạnh tranh với nhau Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân giúp ngân hàng tăngđược lợi thế cạnh tranh, từ đó giúp ngân hàng bán được các sản phẩm của mình vàthu được lợi nhuận

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân làm tăng cường sự hiểu biết và hài lòng củakhách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngânhàng, kiến tạo và duy trì mối quan hệ bền vững của ngân hàng đối với khách hàng

Tư vấn tài chính cá nhân giúp khách hàng tiếp cận gần hơn và hiểu hơn về các sảnphẩm tài chính cá nhân của ngân hàng, nhờ vậy mà khách hàng có được sự lựa chọn

về sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân Do đó dịch vụ tàichính cá nhân trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong các hoạt độngtài chính cá nhân của mình

Mục tiêu gián tiếp:

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân không những giúp khách hàng tiếp cậnđược với các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân, mà thông qua đó khách hàng cònbiết đến nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng Dịch vụ tư vấn tài chính cánhân hiện nay là công cụ khai thác khách hàng hiệu quả Các nhân viên tư vấn tàichính cá nhân là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu được nhu cầucũng như nguyện vọng của khách hàng vì thế nhân viên tư vấn không chỉ mang đếncho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân mà còn hỗ trợ khách hàng

sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận vàphát triển thương hiệu của ngân hàng Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển mang lại nhiều lợi ích cho ngânhàng, chưa bao giờ dịch vụ tài chính ngân hàng lại phát triển như bây giờ, tỷ trọngthu nhập từ phí dịch vụ ở các ngân hàng hiện đại có thể chiếm 40 – 50% tổng thunhập của ngân hàng Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân nằm trong chuỗi các dịch vụtài chính của ngân hàng, và hiện nay dịch vụ này ngày càng phát triển mang lạinguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Bên cạnh đó dịch vụ tư vấn tài chính cá nhâncòn góp phần xây dựng thương hiệu và hình ảnh cho ngân hàng Với số lượngkhách hàng cá nhân rất lớn, đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân sẽ không chỉ đơn thuần

là tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mà chính đội ngũ tư vấn sẽ là bộmặt của ngân hàng đem hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng Từ đó làmtăng hình ảnh của ngân hàng trong sự nhận biết của khách hàng

Xây dựng hình thức tư vấn là công việc bắt buộc đối với công tác quản trị

Để hoạt động tư vấn tài chính cá nhân đạt hiệu quả cao cần xây dựng hình thức tưvấn phù hợp Kết quả của hoạt động tư vấn tài chính cá nhân phụ thuộc vào việc sửdụng các hình thức và thủ thuật tư vấn, thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh tư vấn,

có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch của ngân hàng thương mại

Các hình thức tư vấn thường sử dụng:

Một là, tư vấn bán hàng qua gặp gỡ trực tiếp: Đóng vai trò quan trọng tronghoạt động bán hàng, nhằm xây dựng củng cố mối quan hệ với khách hàng và giớithiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp

Nguyên tắc của hình thức này là cần nắm rõ tên, địa chỉ của khách hàng, tìmhiểu về cuộc sống, thu nhập và công việc của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu hiện tạicủa khách hàng, và cần thiết lập trước cuộc hẹn với khách hàng

Ưu điểm của hình thức này là tạo sự thuận lợi cho khách hàng, trao đổi vànắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách chính xác.

Hai là, tư vấn bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng tại chỗ, sử dụngnhững phương pháp truyền thông hiện đại như: điện thoại, email, fax… Phục vụcho việc tư vấn bán hàng

Nguyên tắc của hình thức này là cần phải chuẩn bị thông tin khách hàng,nắm rõ thời gian thích hợp và vấn đề cần nói, tự tin và nhiệt tình, lịch sự và rõ ràng,chỉ gác điện thoại khi khách hàng đã thực hiện

Ưu điểm của hình thức này là dễ tiếp cận được người cần gặp, chuẩn bị trướctâm lý khi gặp trực tiếp khách hàng, giúp làm việc có kế hoạch, tiết kiệm thời gian,tăng hiệu suất, năng suất làm việc

Ba là, tư vấn bán hàng qua thư: là hình thức bán hàng bằng cách gửi thư đếnkhách hàng bằng đường bưu điện hoặc gửi trực tiếp tại nhà khách hàng, gửi tại cáchội chợ triển lãm…

Nguyên tắc của hình thức này là: Thu thập thông tin khách hàng, họ tên địachỉ; Nội dung thư, giói thiệu dịch vụ hiện có nhằm mục đích bán hàng; Hình thứctrình bày cần đơn giản, ngắn gọn, tạo hứng thú cho người đọc, thư không quá dàinhưng phải đủ ý

Ưu điểm của hình thức tư vấn này là chi phí thấp, tiếp cận được những kháchhàng ở xa mà không có điện thoại, giúp nhiều khách hàng biết đến sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng

1.2.2 Xây dựng bộ phận tư vấn, các cơ sở vật chất cho tư vấn và thực hiện nhiệm

vụ tư vấn

1.2.2.1 Tuyển mộ, đào tạo đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân

Hoạt động tuyển mộ đào tạo đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân có vai trò quantrọng trong việc phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Hoạt động tuyển mộ tốtthì tổ chức sẽ có một đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để giúp tổ chứctồn tại và có tính cạnh tranh cao và ngược lại Hoạt động đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệuquả của tổ chức thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắmvững hơn nghề nghiệp của mình và thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mìnhmột cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như khả năng thích ứng của họ vớicác công việc trong tương lai

Để xây dựng một đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân tốt ngân hàng cần đặt racác tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn Hiệu quả của hoạt động tư vấn tài chính cánhân phụ thuộc và chất lượng tư vấn của chuyên viên tư vấn Chính vì vậy điều mànhà quản trị quan tâm đầu tiên là phẩm chất của người chuyên viên tư vấn Nhữngnhân tố về phẩm chất bao gồm: sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cáchdiễn đạt, khách hàng rất quan tâm đến những yếu tố này để xét đoán người tư vấn.

Vì thế ngoài những yếu tố trên, để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng nhân viên

tư vấn cần phải có sự nhiệt tình, lòng tự tin, kiên trì, tính thật thà đáng tin cậy

Để nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có được những phẩm chất về lòngnhiệt tình, tự tin, kiên trì thật thà như vậy thì ngân hàng cần có các khóa đào tạo,huấn luyện, động viên, đánh giá họ Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có nhữngkhóa đào tạo phù hợp cho nhân viên của mình để đảm bảo chất lượng phục vụkhách hàng

1.2.2.2 Xây dựng ngân sách cho dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Để thực hiện được mục tiêu của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân thì nhà quảntrị cần phải xác định được ngân sách dành cho hoạt động này là bao nhiêu, và lợiích thu về của hoạt động này như thế nào Khi đó mới xác định quy mô của dịch vụ

tư vấn tài chính cá nhân và tiến hành xây dựng ngân sách cho dịch vụ này

Với phương pháp này thì nhà quản trị cần phải tiến hành các bước xác địnhngân sách cho dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân gồm:

Thứ nhất là xác định toàn bộ chi phí cần thiết để duy trì một nhân viên tưvấn tài chính cá nhân trên thị trường

Thứ hai là xác định số nhân sự cần thiết cho dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Thứ ba là xác định ngân sách cho dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Ngoài ra để hoạt động tư vấn tài chính đạt hiệu quả cao thì ngân sách cũngcần phải đầu tư cho trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tư vấn tài chính cá nhân vàcông tác đào tạo nhân sự…

1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Kiểm soát vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi ứng xửcủa đối tượng Để tiến hành thu thập thông tin cho công tác kiểm soát, nhà quản trị

có thể dùng phương pháp thống kê và tiến hành phân tích để cho các quyết địnhđiều chỉnh đúng đắn

Nhà quản trị không những cần kiểm tra hoạt động của bộ máy mà cần kiểmtra cả người thực hiện các nhiệm vụ Từ đó có những xử lý phù hợp để đảm bảo kếhoạch kinh doanh đề ra của tổ chức.

Trong quá trình hoạt động của tổ chức, nhà quản trị phải tiến hành kiểm tra,kiểm soát để theo dõi các khâu trong tiến trình, các hoạt động có phù hợp với mụctiêu, chiến lược đề ra hay không, từ đó có những hướng xử lý kịp thời, phù hợp vớiđiều kiện thực tế Trong điều kiện thị trường luôn luôn có những biến động, có rấtnhiều những yếu tố tác động do đó quá trình hoạt động của tổ chức thường khôngđúng 100% theo kế hoạch đề ra Vì thế hoạt động kiểm tra, kiểm soát cần được cácnhà quản trị quan tâm, đề cao

Đánh giá kết quả hoạt động tài chính cá nhân là khâu cuối cùng trong côngtác quản trị Căn cứ vào các kết quả đạt được như sự tăng trưởng về lợi nhuận, mức

độ ảnh hưởng của hình ảnh ngân hàng, số lượng khách hàng tăng thêm….để đánhgiá hiệu quả hoạt động của tổ chức Từ đó nhà quản trị có thể đúc rút ra kinhnghiệm, đồng thời xây dựng được kế hoạch hoạt động trong thời gian kế tiếp

Thông qua đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức nhà quản trị cũng có thểđưa ra các chính sách, chế độ phù hợp với nhân viên ví dụ như chế độ thưởng,phạt…hay những chính sách phù hợp hơn với đội ngũ nhân viên của mình

1.2.4 Điều khiển quá trình hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Nhà quản trị phải đề ra các mục tiêu, chiến lược để đạt được hiệu quả trongquá trình hoạt động Để hoạt động tư vấn tài chính đạt hiệu quả cao thì nhà quản trịphải điều khiển đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính hoạt động theo mục tiêu, chiếnlược đã định để đảm bảo hoàn thành kế hoạch

Trách nhiệm của đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân là duy trì khách hàng hiệnhữu và phát triển khách hàng cá nhân mới, chào bán các sản phẩm của ngân hàng,hướng dẫn và tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, cập nhậtthông tin khách hàng vào hệ thống quản lý, thực hiện các hoạt động chăm sóc kháchhàng, thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh…Nhà quản trị phải điều khiển đội ngũnhân viên thực hiện các trách nhiệm của mình để đảm bảo hoàn thành kế hoạch hoạtđộng của ngân hàng

Nhà quản trị có thể sắp xếp đội ngũ tư vấn theo các hình thức phù hợp vớitừng khu vực, từng sản phẩm, thị trường…,đồng thời cũng có thể sử dụng nhiềuphương pháp điều khiển hoạt động khác nhau để thuận tiện cho việc điều khiển hoạtđộng

Một nhà quản trị cũng cần thiết tạo ra môi trường hăng say tích cực, đồngthời cũng phải có các chế độ kỉ luật để hướng nhân viên hoàn thành trách nhiệm,mục tiêu, chiến lược đề ra Việc điều khiển đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính baogồm cả việc tuyển chọn, chiêu mộ, đào tạo, hướng dẫn động viên để đội ngũ nhânviên tư vấn không ngừng lớn mạnh.

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại.

1.3.1.Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Các yếu tố từ môi trường vĩ mô

a Chu kỳ phát triển kinh tế

Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một nhân tố vĩ mô có tác động trựctiếp đến hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và đến quản trị hoạt độngdịch vụ tư vấn tài chính cá nhân nói riêng Trong quá trình phát triển kinh tế, mọibiến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động của các ngân hàngthương mại Nền kinh tế càng phát triển thì hoạt động của các ngân hàng thươngmại cổ phần ngày càng đa dạng và phức tạp Muốn tồn tại và phát triển trên thịtrường đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần phải tăng cường quản trị hoạt độngcủa mình Trong tình hình thị trường có nhiều biến đổi, thì nhu cầu tư vấn về tàichính cá nhân của khách hàng cũng ngày càng tăng lên Dịch vụ tư vấn tài chính cánhân là một dịch vụ mới được chú trọng phát triển trong những năm gần đây, vì vậyngân hàng cần đặc biệt tăng cường quản trị hoạt động đối với dịch vụ này Căn cứ

và thực trạng của nền kinh tế mà các nhà quản trị đưa ra những phương án quản trịphù hợp với điều kiện và hoạt động của ngân hàng mình Ví dụ, trong thời kỳ nềnkinh tế tăng trưởng ổn định và phát triển thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, dịch vụ

tư vấn tài chính cá nhân sẽ tập trung mở rộng khối lượng tín dụng…

b Hành lang pháp lý

Kinh doanh ngân hàng chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật và các cơ quanchức năng của chính phủ Môi trường pháp ý có thể gây rủi ro cho ngân hàng khimôi trường pháp lý đó chưa hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảotính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí thủ tục tố tụng kẻo dài.Hành lang pháp lý vững chắc tại điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạtđộng Hiện nay nhà nước có xu hướng sửa đổi các quy phạm phù hợp với các camkết quốc tế của Việt Nam tạo sự bình đẳng, tự chủ của các ngân hàng trong kinhdoanh

Chính vì thế mà dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cũng chịu ảnh hưởng bởichính sách của nhà nước như chính sách tiền tệ, lãi suất, tài chính, tín dụng…Ví dụngày 11/06 ngân hàng nhà nước quyết định hạ mức lãi suất trần huy động từ11%/năm về 9%/năm khiến cho dịch vụ tư vấn tài chính cũng khó khăn hơn trongviệc tìm kiếm khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

c Các yếu tố khoa học công nghệ

Trong thời đại bùng nổ của khoa học công nghệ như ngày nay, yếu tố côngnghệ đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc sản xuất ra sản phẩm Chất lượngcuộc sống ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng phong phú,đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt Hiện đại hóa công nghệngân hàng được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển

và tồn tại của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay Nắm bắt yêu cầu đó, ngànhngân hàng cũng đã xây dựng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011

- 2020 Theo đó, tin học hóa hệ thống thông tin quản trị, nâng cấp và phát triển côngnghệ và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ thanh toán, bảo mật dữliệu và tăng hiệu quả quy trình quản trị ngân hàng được các nhà chuyên môn đánhgiá là xu hướng phát triển mạnh về công nghệ của các ngân hàng trong những nămtới

Sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay tạo điều kiện thuận lợi choviệc phát triển của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Ví dụ nhưchương trình đá giá và phân loại khách hàng của ngân hàng, ngân hàng sẽ có mộttrung tâm dữ liệu khách hàng, căn cứ vào điểm số dựa trên các giao dịch của kháchhàng để phân loại khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho việc tư vấn cũng như chămsóc đối với từng đối tượng khách hàng

d Các yếu tố văn hóa xã hội

Văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanhcủa các ngân hàng Ngân hàng cần phải phân tích các yếu tố văn hóa xã hội nhằmnhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Nhu cầu sử dụng các phương tiệndịch vụ ngân hàng hiện đại tăng thu hút cung dịch vụ cũng tăng Hiện nay trình độdân trí nước ta ngày một nâng cao đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nângcao chất lượng cũng như đa dạng hóa dịch vụ Sự phát triển của hệ thống ngân hàngdẫn tới cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Khách hàng có nhiều sựlựa chọn về ngân hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trình độ dân trí

tăng đòi hỏi các ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để

có thể tồn tại và phát triển Chính vì thế mà dịch vụ tài chính cá nhân ra đời trongthời gian gần đây và ngày càng phát triển Do đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

về chất lượng dịch vụ như sự tiện lợi, chất lượng tư vấn….vì thế mà dịch vụ tư vấntài chính cá nhân ngày càng phải hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

e Các yếu tố dân số

Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ra đời

đã khai thác được một thị trường khách hàng cá nhân rất lớn Hiện tại nước ta tốc

độ tăng dân số ở mức cao, khoảng 0.2%/năm Dân số hiện tại khoảng hơn 86 triệungười, đa phần là giới trẻ và mức tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngàycàng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn cònhạn chế Theo thống kê bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 – 60% dân số cótài khoản trong ngân hàng Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tàikhoản và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn Trong khi đó mật độ phục vụcủa hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực.Mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số

đô thi mất độ này cao hơn, khoảng 22% Do đó thị trường trong nước là một thịtrường tiềm năng cho các ngân hàng phát triển Bên cạnh đó tỷ trọng dân số đượcđào tạo tăng tạo điều kiện phát triển nguồn lực dồi dào và triển vọng cho các ngânhàng Ở Việt Nam hiện nay cơ cấu dân số trẻ cao nên yêu cầu đa dạng và phát triểnnhiều loại hình dịch vụ sản phẩm ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng không ngừngđổi mới công nghệ, phát triển sáng tạo nhiều loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứngnhu cầu khách hàng

1.3.1.2 Các yếu tố từ môi trường vi mô

a Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính của khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, khách hàng lànhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngân hàng nào giành đượcnhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi vàphát triển Vì thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung vào chiến lược kinh doanhhướng đến khách hàng, phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút kháchhàng mới, củng cố khách hàng hiện tại

Hiện nay số lượng các ngân hàng trong nước khá nhiều, thị phần khách hàngcũng bị chia nhỏ, vì thế các ngân hàng ngày càng phải có nhiều chiến lược để thuhút và giữ chân khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình Có thể chia

khách hàng thành 5 đối tượng: Những khách hàng trung thành, khách hàng muahàng khi có giảm giá, khách hàng mua hàng 1 cách ngẫu nhiên, khách hàng chỉ muahàng khi có nhu cầu và những khách hàng “đi dạo”

Hiện nay, mức thu nhập của người dân Việt ngày càng tăng, cùng với sự pháttriển của xã hội Song để chi tiêu, sử dụng nó một cách hiệu quả là việc làm không

dễ Bởi thế họ cần tới nhà tư vấn, đưa ra những giải pháp tối ưu, giúp họ gìn giữnguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn Bên cạnh đó các nhà tưvấn có nhiệm vụ không ngừng kích thức sự phấn đấu vươn lên của nhiều người,bằng chính những kế hoạch mua sắm mà họ mơ ước Bởi vậy dịch vụ tư vấn tàichính cá nhân ngày càng phát triển cùng với nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sốngcủa khách hàng

b Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay số lượng các ngân hàng ngày càng tăng, vì thế cuộc cạnh tranh giữacác ngân hàng ngày càng gay gắt Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàngthương mại cổ phần thời gian qua cho thấy, cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổchức cung cấp dịch vụ tài chính thể hiện trên cả bốn khía cạnh chính: sản phẩm, giá

cả, phân phối và các hoạt động quảng cáo – khuếch trương

Mục tiêu chiến lược của ngân hàng thương mại Việt Nam nào cũng là trởthành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp nhiều dịch vụ đẩy mạnh và mở rộngmạng lưới hoạt động Cuộc cạnh tranh thị phần bán lẻ đang diễn ra khá quyết liệtgiữa các ngân hàng Tuy nhiên có vẻ như đây chỉ là xu hướng của các ngân hàng cổphần, trong khi các ngân hàng quốc doanh gần như vẫn đứng ngoài cuộc Ở hầu hếtcác ngân hàng thương mại nhà nước, tư tưởng coi nhẹ sản phẩm bán lẻ vẫn còn phổbiến, chính sách đối với sản phẩm bán lẻ vẫn còn phổ biến, chính sách đối với cácsản phẩm bán lẻ nhiều bất cập, nhân viên chưa đưa đào tạo đầy đủ về các kỹ năngquan hệ khách hàng cá nhân, marketing sản phẩm

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hiện nay là một dịch vụ thịnh hành và đượcnhiều ngân hàng triển khai Mỗi ngân hàng có một thế mạnh của riêng mình, vì thếtính cạnh tranh giữa các ngân hàng về dịch vụ này rất cao Ngân hàng cần tìm rađiểm mạnh của mình, khai thác vào mảng thị trường có lợi thế để đạt được mục tiêu

và hiệu quả trong kinh doanh

c Đối thủ tiềm ẩn

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là đối thủ cạnh tranh có khả năng ra nhập thịtrường nhưng hiện tại chưa ra nhập

Cơ chế mở cửa tạo điều kiện cho các ngân hàng gia nhập vào thị trường ViệtNam Tuy nhiên hiện tại có tới trên dưới 60 ngân hàng trong và ngoài nước đanghoạt động trên lãnh thổ Việt Nam với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phủkhắp Đây là rào cản lớn đối với những ngân hàng có khả năng thành lập hoặc gianhập vào thị trường ngân hàng của Việt Nam

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Khả năng trình độ của người làm công tác tư vấn tài chính cá nhânNguồn nhân lực là trung tâm và là yếu tố quyết định sự thành bại của doanhnghiệp Do đó hệ thống chính sách quản trị nguồn nhân lực cần phải xây dựng mangđậm tính nhân bản, đề cao giá trị và sự đóng góp của từng cá nhân người lao độngtrong quá trình công tác Thực tiễn của nhiều ngân hàng cho thấy, nếu sự phát triểncủa hệ thống ngân hàng được hỗ trợ bởi sự phát triển tương xứng của nguồn nhânlực, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao thì sẽ thì sẽ tạo nên sự phát triển bền vữngcho ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Ở Việt Nam, sự phát triểnnhanh chóng của các tổ chức tín dụng (đặc biệt là giai đoạn 2007 – 2008) đã bộc lộnhững hạn chế Điều này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, tuy nhìn xét chung lạiđều bắt nguồn từ nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao pháttriển chưa phù hợp với mức độ tăng trưởng của tổ chức tín dụng đó Hiện nay chấtlượng và số lượng nguồn nhân lực của các ngân hàng đang dần được nâng cao, cácngân hàng ngày càng chú trọng việc tìm kiếm, đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm đápứng được với yêu cầu khắt khe của thị trường

Khả năng trình độ của người làm công tác tư vấn tài chính cá nhân có ảnhhưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Ngườilàm công tác tư vấn cá nhân phải biết cân bằng giữa lợi ích của ngân hàng và lợi íchcủa khách hàng Nếu người làm công tác tư vấn tài chính cá nhân giỏi sẽ mang lạilợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng và ngược lại, nếu trình độ của người làmcông tác tư vấn tài chính cá nhân kém sẽ gây thiệt hại cho khách hàng hoặc ngânhàng hoặc cả khách hàng và ngân hàng

1.3.2.2 Cơ sở vật chất

Trong cuộc chạy đua mở rộng mạng lưới của các ngân hàng hiện nay, ngườidân “ra ngõ gặp ngân hàng” và việc sử dụng các dịch vụ tài chính hiện nay ngàycàng trở nên quen thuộc Như vậy không chỉ thuận tiện khi dễ dàng tìm thấy mộtđiểm giao dịch, một ATM gần nhà, gần nơi làm việc, khách hàng còn có nhiều cơhội lựa chọn một trong số rất nhiều thương hiệu ngân hàng

Với các ngân hàng thương mại, việc mở rộng mạng lưới cũng là một kênhhữu hiệu để nâng cao thị phần Tuy nhiên thực tế theo quy định, khi cấp phép mởmới chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng thương mại xét đến rất nhiều yếu tốnhư: kết quả kinh doanh, tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro, bộ máy quản trịphòng giao dịch, ngân hàng thương mại xét đến rất nhiều yếu tố như: kết quả kinhdoanh, tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro, bộ máy quản trị, điều hành, cơ sở vậtchất Đặc biệt, Ngân hàng Nhà nước luôn xem xét rất kỹ các điều kiện về an toànhoạt động của ngân hàng trước khi cấp phép Để mở rộng mạng lưới nhằm nâng caonăng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại buộc phải phấn đấu đảm bảo đủ cácchỉ tiêu yêu cầu Từ khía cạnh đó, việc tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch về

số lượng và chất lượng là một trong những động lực tăng trưởng của ngân hàngthương mại

1.3.2.3 Năng lực về vốn

Có thể thấy rõ sự thành công trong dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của cácngân hàng nước ngoài gần đây như HSBC, ANZ, City Bank…một phần lớn là dokhả năng tài chính của họ rất lớn Vì thế các ngân hàng có cơ hội đầu tư cả theochiều rộng và chiều sâu dịch vụ của mình, đồng thời có cơ hội phát triển các sảnphẩm cao cấp để thu hút những đối tượng khách hàng có thu nhập cao và chínhnhững người có thu nhập cao là những người thường xuyên sử dụng các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng Do đó năng lực về vốn là yếu tố quan trọng để giúp ngânhàng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình

Nguồn vốn của các ngân hàng thương mại có thể chia thành hai loại là vốnhuy động và vốn tự có

Vốn huy động giúp ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình,đánh giá được mức độ tín nhiệm của khách hàng, tạo ra kênh cung cấp vốn phục vụ

sự phát triển kinh tế xã hội Nguồn vốn ngân hàng huy động được chiếm tỷ lệ lớn,hầu như ngân hàng hoạt động kinh doanh là nhờ vào nguồn vốn này Trong đónguồn lớn nhất là vốn huy động tiền gửi từ các thành phần kinh tế, trong hoạt độnghuy động vốn nhàn rỗi để cho vay lại, ngân hàng thể hiện rõ vai trò trung gian củamình

Vốn tự có (vốn chủ sở hữu) giúp ngân hàng mở cửa hoạt động, duy trì vàphát triển, tham gia góp vốn đầu tư, liên doanh, giúp bảo vệ cho hoạt động củangân hàng khi nguồn vốn huy động bị thất thoát, giúp ngân hàng trung ương quyđịnh được quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng hàng.Vốn chủ sở hữu chỉ

chiếm tỷ lệ nhỏ so với toàn bộ nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, thế nhưng lạiđóng vai trò rất quan trọng, nó đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng, trích lập cácquỹ dự phòng rủi ro…

1.3.2.4 Sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cungcấp các sản phẩm dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời cũng thực hiện nhiềuvai trò khách nhau trong nền kinh tế Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụthuộc vào năng lực tỏng việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu,thực hiện các dịch vụ đó có hiệu quản và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.Trên thực tế để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thịtrường cung ứng dịch vụ tài chính, ngân hàng thương mại phải cung ứng sản phẩmdịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội Vai trò sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thươngmại gồm có:

Một là, chu chuyển dòng vốn tiết kiệm nhàn rỗi thành các khoản tín dụng tàitrợ cho hoạt động đầu tư của nền kinh tế

Hai là, trung gian trong hoạt động thanh toán của nền kinh tế Ngân hàngthương mại thay mặt khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán trên cơ sở cungcấp các phương tiện thanh toán như séc, thẻ thanh toán…., và mạng lưới thanh toánđiện tử kết nối các quỹ

Ba là, vai trò chủ thể bảo lãnh như ngân hàng cam kết trả nợ cho khách hàngtrong trường hợp khách hàng mất khả năng thanh toán

Bốn là, vai trò đại lý nghĩa là ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo

vệ tài sản trên cơ sở hợp đồng ủy thác

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có vai trò thực hiện chính sách: thông quaviệc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng thương mại thực hiện các chínhsách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổimục tiêu của chính sách kinh tế vĩ mô

1.3.2.5 Văn hóa doanh nghiệp

Đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại thì việc xây dựng văn hóakinh doanh có vai trò rất quan trọng Xây dựng văn hóa kinh doanh là xây dựng sựtồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng Văn hóa kinh doanh làm nên sự khácbiệt của tổ chức này với tổ chức khác, đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nênthương hiệu cho một ngân hàng Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạonên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên

sức cạnh tranh của ngân hàng trong thời kì hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thếgiới Văn hóa của ngân hàng cũng được thể hiện thông qua văn hóa kinh doanh củangân hàng đó Văn hóa của ngân hàng là nền tảng, cơ sở để củng cố vị thế và uy tíncủa ngân hàng trên thương trường, là động lực để thúc đẩy quá trình đổi mới, sángtạo, nhờ đó đem lại lợi nhuận cho to lớn cho ngân hàng

Hiện nay các ngân hàng thương mại rất quan tâm xây dựng văn hóa của tổchức với nhiều hình thức và phương châm hoạt động khác nhau Dựa trên nhữngphương châm hoạt động và tầm nhìn rõ ràng, nên từng ngân hàng thương mại đã tậptrung xây dựng những nét văn hóa riêng trong kinh doanh, luôn hướng tới hệ thốngcác giá trị về chân, thiện, mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của từngngân hàng Văn hóa doanh nghiệp mang tính chuyên nghiệp, công bằng và hợp táckhông những giúp doanh nghiệp phát triển mà còn tạo tâm lý ổn định, gắn bó lâudài cho người lao động

1.3.2.6 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi ngân hàng phải tự hoạch định cho mình một chiến lược kinh doanhriêng biệt, phù hợp với các điều kiện bên trong và bên ngoài ngân hàng Chiến lượckinh doanh có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng cũng nhưdịch vụ tư vấn tài chính cá nhân Ngân hàng cần phải xác định vị trí của mình trong

hệ thống, thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thấy được cơ hội và thách thức, trên cơ

sở đó dự đoán sự thay đổi của môi trường để xây dựng được chiến lược kinh doanhphù hợp Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng mà các nhà quản trị tìmđược phương hướng trong hoạt động kinh doanh Tùy theo từng thời kỳ mà ngânhàng có những chiến lược kinh doanh khác nhau Ví dụ, nếu nhận thấy trong năm

có những dự án tốt cần vay vốn với khối lượng lớn, thời hạn dài thì ngân hàng sẽ có

kế hoạch huy động vốn để tìm kiếm được nguồn vốn tương ứng bằng cách đưa racác loại hình huy động với lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn đa dạng…

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân

Hiện tại ở nước ta các ngân hàng trong nước gần đây mới bắt đầu chú trọngphát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân Trong khi đó dịch vụ tư vấn tài chính cánhân khá phát triển đối với các ngân hàng nước ngoài Điển hình như ngân hàngANZ, HSBC, Standard Chartered Bank hay City Bank

Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ

Ngân hàng ANZ hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 ANZ cung cấp cácdịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, từ sản phẩmtài chính cá nhân tới các giải pháp tài chính doanh nghiệp tiên tiến Nhìn chung, đốitượng khách hàng của ANZ đa số là người Việt Nam Chủ trương của ANZ là trởthành ngân hàng thân thiện và phục vụ khách hàng chính là người Việt Nam, bằngnhững sản phẩm tài chính cá nhân đa dạng Vì lẽ đó, ngân hàng rất chú trọng đếnviệc đào tạo và phát triển nhân viên cũng như nuôi dưỡng một môi trường làm việcthân thiện Khi phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại Việt Nam, ANZ đã gặthái được khá nhiều thành công Một trong những yếu tố thành công của ANZ là do: ANZ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang lại dịch vụ khách hàng tiêuchuẩn thế giới để cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp cho các nhu cầu tài chính

cá nhân cũng như công việc kinh doanh của khách hàng Chìa khóa thành công củaANZ là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện vàchuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng, độingũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt có khả năng tư vấngiúp đỡ các khách hàng hàng Việt Nam cũng như khách hàng nước ngoài sống vàlàm việc tại Việt Nam về hàng loạt các dịch vụ tài chính

Sản phẩm của ngân hàng đa dạng và thiết thực, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng tại Việt Nam Một số sản phẩm của ANZ được khách hàng đánh giá cao

có thể kể đến như: Tài khoản ANZ thông minh; Dịch vụ cho vay mua ô tô, cho vaymua nhà ở, cho vay du học, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý tín dụng Mỗi sản phẩmANZ cung cấp đều dựa trên những nghiên cứu thị trường của ACNielsen, CustomerInsight, và những nghiên cứu nội bộ của ANZ để đáp ứng nhu cầu thị trường mộtcách tốt nhất

Ngoài ra, ANZ còn có thế mạnh ở tiềm lực tài chính, mạng lưới ngân hàngtrên toàn thế giới và kỹ năng quản lý tốt Do đó dịch vụ tư vấn tài chính khi triểnkhai ở thị trường Việt Nam đã thu hút được rất nhiều khách hàng quan tâm và sửdụng, mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Kinh nghiệm của HSBC

Năm 1870 HSBC mở văn phòng đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh Tháng

8 năm 1995, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cungcấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội vàthành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005 Từ đó đến nay ngân hàng

HSBC không ngừng nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình trên lãnh thổ ViệtNam Phát triển bền vững là một trong những chiến lược kinh doanh chủ chốt củaNgân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam) từ cấp lãnh đạocao nhất đến sự tham gia của tất cả nhân viên trong Ngân hàng Sự phát triễn bềnvững với Ngân hàng HSBC bao hàm tính trách nhiệm, sự nhạy cảm trong phươngthức quản lý kinh doanh theo chiến lược lâu dài mà trong đó lợi ích về người, xã hội

và môi trường được đặt lên hàng đầu Năm 2005, HSBC tiếp tục giữ vững vị thế làngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm mang tính đột phá sángtạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việt Nam HSBC là ngân hàng nước ngoài đầutiên tại Việt Nam được cho phép kinh doanh tiền gửi ngoại tệ lãi suất cao và chứngchỉ tiền gửi đô la Mỹ, nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những công cụ tàichính có khả năng sinh lợi cao hơn so với các loại tiền gửi thông thường HSBC tìmkiếm thêm những cơ hội kinh doanh tại Việt Nam thông qua việc đầu tư vàoTechcombank và chia sẻ những kinh nghiệm quốc tế của họ Việc đầu tư vàoTechcombank sẽ mang lại cho HSBC cơ hội tiếp cận sâu hơn vào nền kinh tế vàkhu vực tài chính đang phát triển rất nhanh của Việt Nam

Định hướng theo chiến lược từ những ngày đầu đã đặt HSBC vào vị trí làNgân hàng toàn cầu am hiểu địa phương, tháng 6 năm 2006 một kết quả của sự cốgắng được công bố Kết quả này được dẫn dắt bởi tầm nhìn của tấp đoàn trở thànhngân hàng có những giải pháp về nghiệp vụ ngân hàng tốt nhất cho mọi người từcác nền văn hoá và tầng lớp khác nhau Sự giao tiếp chứng minh rằng mọi người làkhác nhau và triển vọng của họ cũng vậy Sự phân biệt cân bằng tinh vi này giúpHSBC phục vụ khách hàng tốt hơn

Ngân hàng HSBC rất quan tâm phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, vìvậy HSBC đã đầu tư và đào tạo một lực lượng hùng hậu đội ngũ nhân viên tư vấntài chính cá nhân mang phong cách chuyên nghiệp, khả năng tư vấn bài bản đem lại

sự hài lòng cũng như tin tưởng cho khách hàng Sự thành công trong dịch vụ tư vấntài chính cá nhân của ngân hàng HSBC có thể đúc rút nhờ một trong số những yếu

tố sau:

HSBC là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh, vì thế khi đầu tư vàodịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, HSBC có nhiều thuận lợi, ví dụ như nguồn vốnlớn, xây dựng hệ thống kênh phân phối hùng hậu, đầu tư vào các sản phẩm chấtlượng cao…

HSBC thường tập trung vào những đối tượng khách hàng có thu nhập cao vàcung cấp các sản phẩm cao cấp hơn Những đối tượng khách hàng này thường cónhu cầu cao hơn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàngnhiều hơn và cũng đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng

HSBC thường xuyên có những chương trình đặc biệt dành cho khách hàng.Trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng, HSBC luôn thể hiện sự vượt trội trongcách tạo sự hấp dẫn thu hút khách hàng Có được sự thành công đó là do sự “amhiểu địa phương” của HSBC, HSBC luôn tìm ra những sản phẩm vượt trội dành chotừng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau và đi đầu trong việc triển khai các sảnphẩm dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ đẳng cấp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đàotạo bài bản và trình độ nghiệp vụ cao HSBC có những tiêu chuẩn cao về chất lượngdịch vụ và những quy định chặt chẽ về chất lượng nhân viên, vì thế mà HSBC luônmang đến sự hài lòng cho khách hàng

HSBC có kinh nghiệm hoạt động ở nhiều quốc gia khác nhau, và có thếmạnh về năng lực quản trị Vì thế mà dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân khi triển khai

ở Việt Nam đã nhanh chóng đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU

2.1 Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và

vị trí của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng

2.1.1 Đặc điểm về sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại

Tầm nhìn: Ngay từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Á Châu đã xác địnhtầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam.Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam vào thời điểm đó “ Ngân hàn bán lẻ với kháchhàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là một định hướng rất mới đốivới ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB

Đặc điểm về sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu gắn liền với các giai đoạn phát triển và các cột mốc đáng nhớ như sau:

Giai đoạn 1993 – 1995: Ngày 04/06 đánh dấu sự kiện ngân hàng ACBchính thức hoạt động Năm 1993 vốn điều lệ của ngân hàng là 20 tỷ với 18 cổ đông,năm 1994 vốn điều lệ là 70 tỷ với 18 cổ đông Giai đoạn này, xuất phát từ vị thếcạnh tranh, ngân hàng Á Châu hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa

và nhỏ trong khu vực tư nhân với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đivào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có

Giai đoạn 1996 – 2000: Năm 1997 ACB tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ với

557 cổ đông, năm 1998 ACB tăng vốn điều lệ lên 481 tỷ với 759 cổ đông Trong

giai đoạn này đặc điểm nổi bật đó là ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầutiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card và Visa Năm 1997ngân hàng Á Châu bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Năm 1999 ngânhàng Á Châu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng,xây dựng hệ thống mạng diện rộng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt độnggiao dịch.

Giai đoạn 2001 – 2005: Cuối năm 2001 ngân hàng Á Châu chính thức vậnhành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution:Giải pháp ngân hàng toàn diện) Năm 2003 ACB xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn Iso 9001 – 2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vayngắn hạn và trung hạn, thanh toán quốc tế, cung ứng nguồn lực tại hội sở Năm

2005 ACB và Standard Chartered Bank ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện

và Standard Chartered Bank trở thành cổ đông chiến lược của ACB Chỉ trong năm

2005, ba lần ACB tăng vốn điều lệ đó là vào tháng 2/2005 vốn điều lệ là 600 tỷ với

756 cổ đông, tháng 7/2005 vốn điều lệ là 656 tỷ với 765 cổ đông và tháng 8/2005vốn điều lệ là 948,32 tỷ với 780 cổ đông

Giai đoạn 2006 – 2010: Tháng 02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng Á Châu

là 1.100 tỷ với 786 cổ đông Tháng 10/2006 ACB niêm yết tại trung tâm giao dịchchứng khoán Hà Nội Năm 2007 – 2008, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa sảnphẩm, thành lập công ty cho thuê tài chính ACB cũng như tăng cường hợp tác vớicác đối tác chiến lược Tháng 12/2007 vốn điều lệ của ACB là 2.630 tỷ với 8.066 cổđông và tháng 12 năm 2008 vốn điều lệ của ACB là 6.355 tỷ với 19.975 cổ đông.Tháng 12 năm 2009 ACB tăng vốn điều lệ lên 7.814 tỷ với 36.119 cổ đông Năm

2009 cũng là năm ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhânlực, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng, áp dụng hệ thống chấmđiểm tín dụng với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, triển khai hệthống bán hàng trợ giúp Tháng 12/2010 đến nay vốn điều lệ của ACB là 9.376 tỷvới 34.268 cổ đông Năm 2010 ACB xây dựng hệ thống dữ liệu phòng đạt chuẩn ởĐồng Nai, phát triển hệ thống phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử vàbán hàng qua điện thoại

Năm 2011, ACB xây dựng định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011– 2015 và tầm nhìn năm 2020.Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệthống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướngđến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất

Hiện nay tổng tài sản của ACB là 262.772 tỷ đồng, tổng huy động 232.982

tỷ đồng, tổng dư nợ 103.182 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 4.175 tỷ đồng

Cổ đông nước ngoài: Tỉ lệ cổ phần nắm giữ: 29,07% gồm Standard chartered APRLtd, Connaught Investor Ltd, Dragon Financial Holdings Ltd, ngân hàng StandardChartered Bank ( Hồng Kong) Ltd

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Á Châu bao gồm: Bảy khối, bốn ban và sáuphòng

Sở giao dịch các chi nhánh và phòng giao dịch

ĐẠI HỘI ĐỒNG

CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG SÁNG LẬP

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC HỘI ĐỒNG VĂN PHÒNGHỘI ĐỒNG

QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

BAN KIỂM TOÁN NỘI BỘ

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC BAN CHIẾN LƯỢC

PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO THỊ TRƯỜNG

PHÒNG QUAN HỆ ĐỐI NGOẠI PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ

Các phòng

hỗ trợ

KHỐI PHÁT TRIỂN KINH DOANH

KHỐI VẬN HÀNH

KHỐI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

TRUNG TÂM CNTT KHỐI QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH

Phòng Kinh Doanh Vốn

Bộ phận Định chế tài chính

BAN CHÍNH SÁCH

VÀ QUẢN LÝ TÍN DỤNG BAN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

PHÒNG ĐẦU TƯ

TRUNG TÂM VÀNG

Các phòng bán hàng Các phòng

hỗ trợ Các phòng Nghiệp vụ Các phòng sản phẩm Các trung tâm (Thanh toan quốc

tế, Tín dụng doanh nghiệp, Thu nợ doanh nghiệp

Phòng Marketing

Phòng hỗ trợ phát triển chi nhánh

Phòng Nghiên cứu thị trường

Phòng

hỗ trợ tín dụng

Phòng phát triển nhân sự

Bộ phận Hành chính

Phòng Hành chính, Quản lý

và khai thác tài sản

Phòng xây dựng cơ bản

Phòng Quản lý dự án

Phòng Phân tích Nghiệp vụ

Phòng

Kỹ thuật cung ứng

Phòng Nghiệp vụ giao dịch Phòng

Phòng tuyển dụng Phòng

Pháp chế

và tuân thủ

Phòng Quản lý đãi ngộ Quản trị cơ sở dữ Phòng

liệu Phòng Vận hành

Hệ thống CNTT Phòng

Thẩm định tài sản

Phòng Quản lý quỹ

Trung tâm đào tạo

Phòng Quản trị nhân sự

Nhóm Giám đốc/nhân viên

Phòng Tổng hợp

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB

 Khối khách hàng Doanh nghiệp

Khối khách hàng doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm quản

lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu dành chokhách hàng doanh nghiệp bao gồm: Bộ phận kinh doanh, phòng quản lý bán hàng,nhóm sản phẩm tín dụng, nhóm sản phẩm huy động và dịch vụ tài chính doanhnghiệp, bộ phận bao thanh toán, bộ phận phân tích các định chế tài chính, trung tâmthanh toán quốc tế, trung tâm tín dụng doanh nghiệp, trung tâm thu nợ doanhnghiệp, bộ phận chấm điểm tín dụng doanh nghiệp

Đối tượng phục vụ của khối khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Các doanhnghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh,hợp tác xã, các định chế tài chính phi ngân hàng; Các khối, phòng ban, các đơn vịtại Hội sở, Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch và các công ty trực thuộc ngânhàng Á Châu

Sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Huyđộng vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn ); Tín dụng (cho vay, bảo lãnh,bao thanh toán…); Thẻ (tín dụng, thanh toán…); Sản phẩm dịch vụ khác

 Khối khách hàng cá nhân

Khối khách hàng cá nhân là đơn vị kinh doanh và quản lý hệ thống kênhphân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu dành cho khách hàng cá nhânbao gồm: Phòng kinh doanh, Phòng thông tin quản trị, Phòng quản lý bán hàng,Trung tâm ngân hàng điện tử, trung tâm dịch vụ khách hàng 247, trung tâm ATM,Trung tâm thẻ, Trung tâm chuyển tiền nhanh W.U.P Chấm điểm tín dụng, Trungtâm thu nợ cá nhân, Trung tâm tín dụng cá nhân

Đối tượng phục vụ của khối là khách hàng cá nhân bao gồm: Các cá nhân,doanh nghiệp tư nhân; Các Khối, Phòng, Ban, các đơn vị tại Hội sở, Sở giao dịch,Chi nhánh, Phòng giao dịch và các công ty trực thuộc ngân hàng Á Châu

Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: Huy động vốn ( tiền gửithanh toán, tiền gửi tiết kiệm); Thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước; Thẻ(tín dụng, thanh toán,…); Sản phẩm dịch vụ khác

 Khối ngân quỹ

Khối ngân quỹ bao gồm: Phòng kinh doanh ngoại hối, Phòng kinh doanh vốn,Phòng kinh doanh vàng, Phòng quản lý quỹ, Trung tâm giao dịch vàng

Mục đích thành lập khối ngân quỹ nhằm quản lý tập trung việc tập trung kinhdoanh vốn bằng tiền đồng Việt Nam, các loại ngoại tệ, vàng cảu ngân hàng Á Châusau khi đã đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng và quản lý các loại rủi ro lãisuất, rủi ro ngoại hối nhằm đảm bảo thanh khoản cho toàn hệ thống và sinh lợi cáonhất.

Đối tượng của khối ngân quỹ là Sở giao dịch, các Chi nhánh, Trung tâm,Công ty trực thuộc Ngân hàng Á châu và các ngân hàng, tổ chức tài chính, công tybảo hiểm trong và ngoài nước

Sản phẩm của Khối bao gồm các nghiệp vụ đầu tư và huy động vốn trên thịtrường tiền tệ, các kinh doanh vàng và các nghiệp vụ phát sinh khác

 Khối phát triển kinh doanh

Các phòng, ban, trung tâm thuộc khối gồm: Phòng Marketing, Phòng hỗ trợ

và phát triển chi nhánh, Phòng nghiên cứu thị trường

Ba là: Tổ chức thực hiện và giám sát hoạt động nghiên cứu, điều tra, khảo sát

về môi trường kinh doanh, thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh, phân tích thịtrường nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng Á Châu

 Khối quản trị nguồn nhân lực:

Các phòng, trung tâm, nhóm thuộc khối; Phòng phát triển nhân sự, phòngtuyển dụng, trung tâm đào tạo, phòng quản lý đãi ngộ, phòng quản trị nhân sự,