NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI[.]
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Hiện nay, trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM), tuy nhiên theo Luật Tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện đa dạng hoạt động ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động này bao gồm nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và quốc tế; cấp tín dụng qua các hình thức vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong và ngoài nước; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán quốc tế và trong nước như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, dịch vụ thu hộ – chi hộ, ủy nhiệm thu, cùng các dịch vụ khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ hoạt động dựa trên nguyên tắc nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, đồng thời sử dụng số tiền đó để cho vay, đầu tư và thực hiện các phương tiện thanh toán.
Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng thủ quỹ của xã hội
Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản của mình để thanh toán các hàng hóa, dịch vụ Trong quan điểm hiện đại, lượng tiền tệ gồm nhiều thành phần như tiền giấy lưu thông, số dư trong tài khoản ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn Khi ngân hàng cho vay hoặc đối tác thanh toán các khoản tiền hàng hóa dịch vụ, số dư của khách hàng sẽ tăng lên, giúp họ chi tiêu dễ dàng hơn Do đó, ngân hàng đóng vai trò như thủ quỹ, thực hiện việc thu và chi tiền cho khách hàng một cách hiệu quả.
Trong nền kinh tế, tồn tại hai nhóm cá nhân và tổ chức: nhóm đang tạm thời thâm hụt chi tiêu do chi tiêu vượt quá thu nhập và nhóm tạm thời thặng dư do không sử dụng hết thu nhập để tiêu dùng và đầu tư Nhóm thâm hụt cần vốn để phục vụ cho tiêu dùng và đầu tư, trong khi nhóm thặng dư muốn sinh lãi từ số tiền dư thừa của mình Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, tận dụng lợi thế về quy mô và khả năng thẩm định thông tin để chuyển tiền từ nơi có dư thừa sang nơi thiếu vốn, giúp chuyển đổi tiết kiệm thành đầu tư và thực hiện chức năng thủ quỹ của xã hội.
1.1.2.2 Trung gian tín dụng tín Đây là chức năng quan trọng nhất của NHTM NHTM đóng vai trò là
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò như một “cầu nối” hiệu quả giữa người dư thừa vốn và người thiếu vốn Bằng cách huy động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM sử dụng nguồn vốn này để cho vay các chủ thể có nhu cầu vay vốn, giúp giảm thời gian tìm kiếm đối tác tài chính cho cả hai bên Chức năng này còn giảm thiểu rủi ro cho người thừa vốn khi quyết định cho vay, qua đó thúc đẩy tốc độ luân chuyển đồng vốn trong nền kinh tế Ngoài ra, NHTM còn tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa vay và huy động, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính của hệ thống ngân hàng.
NHTM đóng vai trò trung gian thanh toán trong các dịch vụ như trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập tiền vào tài khoản khi đối tác thanh toán Hình thức này giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro và bất cập trong thanh toán tiền mặt, như chi phí cao và nguy cơ nhận tiền giả Việc giảm tiền mặt lưu thông góp phần nâng cao hiệu quả chính sách tiền tệ, giảm thiểu chi phí in ấn và giảm rủi ro trong lưu thông tiền mặt Ngoài ra, NHTM còn tạo nguồn thu nhờ phí dịch vụ và cung cấp các phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch dễ dàng và an toàn hơn.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng số vốn huy động để cho vay, giúp tạo ra tiền trong nền kinh tế khi khách hàng sử dụng số tiền vay để mua hàng hóa hoặc thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn còn để phục vụ các giao dịch khác Khả năng tạo tiền của NHTM chỉ xảy ra khi thực hiện các nghiệp vụ cho vay qua chuyển khoản và có sự tham gia của toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Mức độ tăng thêm của tiền phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ thặng dư và tỷ lệ tiền mặt so với tiền gửi, qua đó giúp hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả của xã hội.
Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động để thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ Việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và nền kinh tế giúp ngân hàng cung cấp vốn vay cho các đối tượng thiếu vốn, thúc đẩy hoạt động tín dụng Nguồn vốn huy động đóng vai trò là cơ sở để ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại huy động vốn thông qua nhiều hình thức đa dạng để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.
Nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác Đây là hoạt động quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, giúp tăng khả năng thanh khoản và mở rộng dịch vụ tài chính Việc tiếp nhận các khoản tiền gửi đa dạng này góp phần thúc đẩy hoạt động ngân hàng hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Vay vốn các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài.
Các hình thức huy động vốn khác.
Hoạt động huy động vốn giúp ngân hàng thu hút nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh Nhờ đó, ngân hàng có khả năng cung cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân đang thiếu vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện cấp tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân gia tăng hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp các khoản vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống của các tổ chức cá nhân Đồng thời, NHTM cũng cho vay trung và dài hạn để tài trợ các dự án đầu tư phát triển sản xuất, mở rộng kinh doanh, nâng cao dịch vụ, cũng như hỗ trợ đời sống của khách hàng.
NHTM có quyền thực hiện các hình thức bảo lãnh như bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác Các hình thức này dựa trên uy tín và khả năng tài chính của ngân hàng đối với người nhận bảo lãnh, giúp đảm bảo quyền lợi và an toàn cho các bên liên quan trong các giao dịch tài chính và thương mại.
NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá từ các TCTD khác This hoạt động giúp các tổ chức, cá nhân nhanh chóng tiếp cận nguồn vốn một cách linh hoạt và hiệu quả Chiết khấu thương phiếu góp phần thúc đẩy thanh khoản thị trường tài chính, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp và tổ chức tài chính trong việc quản lý dòng tiền.
Cho thuê tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho thuê tài chính với việc thành lập công ty cho thuê tài chính riêng;
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng Thương mại (NHTM) dành cho các doanh nghiệp, bao gồm các dịch vụ như bao thanh toán truy đòi, miễn truy đòi, ứng trước, chiết khấu và bao thanh toán khi đáo hạn trong hoạt động buôn bán trong và ngoài nước, giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả và mở rộng hoạt động thương mại.
Tài trợ nhập khẩu là hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp về mặt tài chính và giấy tờ cần thiết để thực hiện nghĩa vụ hợp đồng mua bán hàng hóa, bao gồm các dịch vụ như mở L/C, cho vay ứng trước thanh toán, bảo lãnh, và tái bảo lãnh.
Tài trợ xuất khẩu là hình thức hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động xuất khẩu thông qua các dịch vụ như cho vay thu mua hàng xuất khẩu, vay vốn để mua nguyên liệu phục vụ sản xuất, đầu tư nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm dịch vụ, cho vay nộp thuế xuất khẩu, và chiết khấu chứng từ thanh toán Các hình thức này giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro tài chính, tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường xuất khẩu hiệu quả hơn.
Cho vay thấu chi là dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay, được nhiều ngân hàng thương mại đẩy mạnh nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý dòng tiền linh hoạt Nhiều ngân hàng tập trung cung cấp các khoản vay thấu chi cho khách hàng mở tài khoản giao dịch, giúp họ dễ dàng thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời một cách nhanh chóng và thuận tiện Dịch vụ này giúp khách hàng duy trì hoạt động tài chính ổn định, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các hình thức cấp tín dụng khác.
Hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng thương mại (NHTM), giúp các giao dịch trong toàn bộ nền kinh tế diễn ra thuận lợi và thông suốt Nhờ hoạt động này, NHTM không chỉ đảm bảo sự hiệu quả trong các giao dịch mà còn góp phần giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế Các hình thức hoạt động thanh toán chính do NHTM cung cấp bao gồm nhiều phương thức đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy phát triển kinh tế.
Cung cấp các phương tiện thanh toán như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ;
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước;
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép;
Thực hiện dịch vụ thu chi hộ;
Thực hiện các dịch vụ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, v.v…
Trong đó hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển và các NHTM ngày càng cạnh tranh gay gắt trên thị trường này.
1.1.3.4 Các hoạt động kinh doanh khác
Ngân hàng thương mại (NHTM) ngoài các hoạt động cơ bản như huy động vốn và cho vay còn triển khai các dịch vụ đa dạng gồm kinh doanh vàng, ngoại hối, bán bảo hiểm, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và quản lý tài sản để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng hoạt động kinh doanh.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong vòng một thập kỷ gần đây, khái niệm về ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ đã trở nên quen thuộc, tuy nhiên vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về hai thuật ngữ này Thông thường, hoạt động ngân hàng bán buôn (wholesale banking operations) đề cập đến các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn như công ty hoặc các giao dịch có quy mô tiền tệ lớn, đồng thời các giao dịch này giữa các ngân hàng diễn ra qua thị trường liên ngân hàng, tách biệt khỏi khách hàng thông thường Trong khi đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ (retail banking) tập trung cung cấp dịch vụ trực tiếp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân, chủ yếu liên quan đến các giao dịch có quy mô nhỏ hơn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định nghĩa của WTO là loại hình dịch vụ phổ biến của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến các chi nhánh để thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, đăng ký thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ liên quan khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng dành riêng cho từng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Để phát triển dịch vụ này, các ngân hàng thương mại cần chú trọng vào ba yếu tố chính để nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng.
Xây dựng kênh phân phối với đặc trưng sử dụng hệ thống công nghệ thông tin.
Xác định khách hàng và nhu cầu của họ thông qua việc phân tích thị trường để tìm ra những khoảng trống tiềm năng, từ đó xây dựng mối liên kết chặt chẽ và tạo ra cơ hội thuận lợi cho các giao dịch tài chính, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong lĩnh vực tài chính, việc kết hợp các hoạt động thương mại và tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế Các hoạt động tài chính liên kết chặt chẽ với nhau, đặc biệt là mối quan hệ giữa ngân hàng – bảo hiểm và ngân hàng – chứng khoán, nhằm tối đa hóa hiệu quả và tốc độ cung cấp dịch vụ tài chính đến khách hàng Sự phối hợp này giúp tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn, nâng cao tính cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của thị trường.
1.2.1.2 Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ chủ yếu của hoạt động ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và các doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng do số lượng khách hàng đông đảo
Trong nền kinh tế hiện đại, những cá nhân có trình độ hiểu biết cao và thu nhập vượt trội ngày càng có nhu cầu phong phú về tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Họ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời đòi hỏi các cơ sở tài chính phải cung cấp các giải pháp đa dạng và tối ưu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho nhóm khách hàng này không chỉ giúp các ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Các khoản vay nhỏ có giá trị phù hợp với nhu cầu của khách hàng ngân hàng bán lẻ, chủ yếu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng cá nhân thường vay vốn để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, trong khi các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần vay vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh phù hợp với quy mô của công ty Việc cung cấp các khoản vay nhỏ giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn đối tượng khách hàng có quy mô kinh tế hạn chế, thúc đẩy tiêu dùng cá nhân và phát triển doanh nghiệp nhỏ hiệu quả hơn.
Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm, phản ánh rằng con người có những mong muốn khác nhau ở từng giai đoạn và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi ngân hàng cung cấp các sản phẩm phong phú, đa dạng phù hợp với từng điều kiện Ngân hàng bán lẻ có độ phức tạp cao do số lượng khách hàng lớn với đa dạng nhóm khách hàng, đòi hỏi nhiều sản phẩm và kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng.
Ngân hàng bán lẻ có nhiều khách hàng với nhu cầu đa dạng và các khoản vay nhỏ, giúp đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, từ đó phân tán rủi ro kinh doanh hiệu quả Đặc biệt, ngành ngân hàng đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao vì dịch vụ ngân hàng là vô hình, không thể tách rời quá trình cung cấp và tiêu dùng, đồng thời sản phẩm dịch vụ thường không ổn định và khó xác định Điều này yêu cầu ngân hàng phải sở hữu lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và điểm cung cấp dịch vụ, cũng như áp dụng công nghệ cao để phân phối sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi nhất cho khách hàng.
1.2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế – xã hội : dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Đối với ngân hàng : ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro do rủi ro được phân tán Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… Đối với khách hàng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này rất nhạy cảm với lãi suất Họ dễ dàng chuyển tiền hoặc sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi có lãi suất huy động cao hơn hoặc giá sản phẩm dịch vụ thấp hơn Do đó, hoạt động bán lẻ đối mặt với rủi ro về nguồn vốn huy động thiếu ổn định và dễ bị ảnh hưởng bởi biến động lãi suất.
DNVVN thường có vốn thấp, quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ, dễ rút lui khỏi thị trường và hệ thống ghi chép sổ sách không bài bản, gây khó khăn trong việc quản lý khách hàng Nếu ngân hàng không tăng cường quản lý chặt chẽ nhóm khách hàng này, tỷ lệ nợ xấu sẽ có nguy cơ gia tăng đáng kể.
DNVVN và KHCN thường có xu hướng sử dụng tiền mặt nhiều, khiến các ngân hàng phải giải ngân bằng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu vay Tuy nhiên, việc này gây khó khăn trong việc kiểm soát mục đích sử dụng vốn vay, ảnh hưởng đến quá trình quản lý rủi ro của ngân hàng.
Các khoản vay dành cho DNVVN và KHCN thường có giá trị nhỏ, trong khi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng này Nếu không nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ phải gánh chịu chi phí đầu tư cao nhưng lợi nhuận trên mỗi khách hàng lại rất thấp, dẫn đến hiệu quả hoạt động không tối ưu.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Hoạt động huy động vốn
Nhận tiền gửi là dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhằm giúp khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để thực hiện các mục đích như thanh toán hoặc đầu tư một cách an toàn Khi gửi tiền, khách hàng sẽ nhận được lãi suất cố định hoặc thả nổi dựa trên số tiền gửi, kỳ hạn gửi và loại hình sản phẩm dịch vụ lựa chọn Ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm huy động vốn khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp.
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngân hàng để ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán dựa trên số dư tài khoản của khách hàng khi mua hàng hóa, dịch vụ Một số ngân hàng còn cho phép khách hàng thấu chi, nghĩa là được chi vượt quá số dư tài khoản trong giới hạn quy định và phải hoàn trả trong một khoảng thời gian nhất định.
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào ngân hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi.
Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp là các khoản tiền nhàn rỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhằm mục đích hưởng lãi và tăng thu nhập cho doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp không được phép sử dụng các khoản tiền gửi này để thanh toán các khoản chi phí hay nghĩa vụ tài chính khác Đây là hình thức tiết kiệm mang tính tích luỹ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận từ nguồn tiền nhàn rỗi.
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm cho vay, bảo lãnh, L/C thông qua hoạt động tín dụng cho khách hàng trong đó hoạt động cho vay là chủ yếu.
Các sản phẩm dịch vụ vay vốn được phân loại dựa trên đối tượng khách hàng, kỳ hạn vay, mục đích vay và loại tài sản đảm bảo Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc phân loại vay theo đối tượng khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất, bao gồm các hình thức như cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án Những phân loại này giúp ngân hàng đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động tín dụng.
Cho vay thương mại nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiếp cận vốn dễ dàng hơn để phát triển hoạt động kinh doanh Các hình thức cho vay thương mại phổ biến bao gồm vay vốn lưu động để duy trì dòng tiền, vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, cũng như hỗ trợ xuất nhập khẩu và mua nguyên liệu sản xuất Đây là giải pháp tài chính thiết yếu giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng quy mô.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và đời sống hàng ngày Các loại hình cho vay tiêu dùng bao gồm cho vay hỗ trợ tiêu dùng để phục vụ sinh hoạt cá nhân và phát triển kinh tế gia đình, cũng như cho vay phục vụ đời sống nhằm hỗ trợ xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua nhà đất, mua ô tô, sắm đồ dùng, tổ chức đám cưới hoặc đi du lịch.
Tài trợ dự án là hình thức cho vay nhằm xây dựng nhà máy, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các dự án đầu tư lớn Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao nhưng mang lại lợi nhuận lớn nhờ thời gian cho vay dài hạn Việc tài trợ dự án đóng vai trò quan trọng trong phát triển doanh nghiệp và thúc đẩy các dự án công nghiệp quy mô lớn Do tính chất rủi ro cao, các khoản vay này thường yêu cầu các biện pháp quản lý rủi ro chặt chẽ và đánh giá kỹ lưỡng từ ngân hàng hoặc nhà đầu tư Tài trợ dự án giúp các doanh nghiệp vốn hóa các dự án lớn một cách bền vững, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế lâu dài.
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng bán lẻ cung cấp các loại bảo lãnh đa dạng như bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, cùng các loại bảo lãnh khác như bảo hành, bảo đảm chất lượng sản phẩm, hoàn trả tiền ứng trước và nộp thuế Các sản phẩm này giúp khách hàng tăng cường uy tín, đảm bảo thực thi các nghĩa vụ tài chính và hợp đồng một cách an toàn và thuận tiện Việc sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng bán lẻ không chỉ nâng cao sự tin cậy trong các giao dịch mà còn hỗ trợ khách hàng trong quá trình kinh doanh hiệu quả hơn.
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng bán lẻ bao gồm phát hành thư tín dụng, xác nhận L/C, thực hiện thanh toán L/C và chiết khấu bộ chứng từ Những dịch vụ này giúp khách hàng tối ưu hóa các giao dịch thương mại quốc tế, đảm bảo an toàn và thuận tiện trong trong hoạt động xuất nhập khẩu Ngân hàng cung cấp giải pháp toàn diện để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng, hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ và các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi Các ngân hàng đang đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ nhằm mở rộng thị phần, góp phần chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking cho phép khách hàng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đăng ký tài khoản hoặc vay trực tuyến, cũng như truy vấn tài khoản và sao kê giao dịch qua internet và điện thoại Nhờ những tiện ích này và sự hạn chế của Ngân hàng Nhà nước trong việc mở rộng mạng lưới giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên thiết yếu đối với hoạt động của các ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ hiện nay không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng hóa với các dịch vụ mới như chuyển tiền, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản, ký gửi tiền và cho thuê tài chính Các dịch vụ này giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện ích và đa dạng trong các giải pháp tài chính Việc mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng theo quan niệm của W Edwards Deming chính là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khi theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng là mức độ của các đặc tính phù hợp với các yêu cầu đặt ra Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ được đo lường qua khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa về các dịch vụ như gửi tiền, vay vốn và sử dụng các sản phẩm ngân hàng Sự đáp ứng này cần phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội, nhằm đảm bảo sự tồn tại và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
Tỷ trọng số lượng khách hàng bán lẻ
Các ngân hàng thương mại hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ bán buôn và bán lẻ để đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính Đối với những ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ (NHBL), khách hàng chính vẫn là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, vừa Tỉ lệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ trong tổng số khách hàng phản ánh xu hướng hoạt động của ngân hàng, với tỷ lệ càng cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động bán lẻ ngày càng chuyên nghiệp hơn Việc tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động bán lẻ:
Tất cả các hoạt động của ngân hàng đều nhằm mục đích chính là tối ưu hóa lợi nhuận Hiệu quả của các chính sách và kế hoạch ngân hàng triển khai thể hiện rõ qua lợi nhuận thu về, từ đó đánh giá mức độ thành công của các chiến lược kinh doanh Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ càng cao càng phản ánh rõ ràng mức độ hoạt động tích cực của lĩnh vực này trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thị phần bán lẻ của các sản phẩm:
Thị phần này càng chứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác
Tỷ lệ quy mô mạng lưới giao dịch:
Vấn đề then chốt của ngân hàng bán lẻ là phân phối sản phẩm hiệu quả đến tay khách hàng Mặc dù sản phẩm đa dạng và chất lượng cao, nếu khách hàng không nhận diện, hiểu rõ cách sử dụng hoặc chưa cảm nhận được giá trị mà dịch vụ mang lại, thì sản phẩm khó đạt được thành công và ngân hàng sẽ không thể tăng doanh thu như kỳ vọng Quy mô mạng lưới giao dịch rộng lớn là yếu tố quan trọng giúp mở rộng tiếp xúc với khách hàng, từ đó thuận tiện hơn trong việc đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng.
Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và nhiều tiện ích thu hút khách hàng bởi mang lại nhiều lợi ích với chi phí hợp lý Khách hàng luôn cân nhắc giữa chi phí phải trả và lợi ích nhận được, trong đó chất lượng dịch vụ cao đi kèm với lợi ích lớn và chi phí thấp hơn Do đó, ngân hàng không chỉ cần phát triển sản phẩm phong phú mà còn phải tối ưu hóa “giỏ” dịch vụ để phù hợp với chất lượng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thời gian xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm phụ thuộc vào trình độ và tác phong làm việc của nhân viên cũng như thiết bị hỗ trợ hiện đại Thời gian xử lý này phản ánh trình độ chuyên nghiệp và công nghệ của ngân hàng, là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá và so sánh các ngân hàng khác.
1.3.2.2 Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một chỉ tiêu định tính không thể đo lường bằng cách đếm nhưng có thể được xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hoặc dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng nào có khả năng phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất, với thủ tục đơn giản, sẽ dẫn đầu trong hoạt động bán lẻ.
Ngày nay, khách hàng không chỉ có nhu cầu vay vốn và gửi tiền mà còn mong muốn sử dụng đa dạng các dịch vụ tài chính ngân hàng như chuyển tiền, phát hành bảo lãnh, thư tín dụng (LC), mua bảo hiểm tài sản và các sản phẩm phái sinh Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của các sản phẩm bán chéo, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng trọn gói không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm bên cạnh giá cả và số lượng sản phẩm Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên các tiêu chí như tính năng và tiện ích của sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện nhanh gọn và tiện lợi, cùng với các ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cần phải tạo ra sự khác biệt nổi bật so với các đối thủ cùng ngành để thu hút khách hàng Ngân hàng thường nâng cao giá trị sản phẩm qua các thuộc tính như chất lượng, kiểu dáng, biểu tượng thương hiệu, điều kiện sử dụng và các dịch vụ đi kèm như phí, lãi suất, hình thức phân phối Tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh tổng thể của ngân hàng trên thị trường.
Tính nhân văn của sản phẩm thể hiện qua sự phù hợp với thuần phong mỹ tục của đất nước và địa phương, giúp ngân hàng thể hiện rõ nét văn hóa dân tộc Các sản phẩm ngân hàng hướng tới phục vụ toàn xã hội nên cần có tính nhân văn cao, phản ánh giá trị đạo đức và truyền thống văn hóa của quốc gia Ngược lại, những sản phẩm đi trái với truyền thống dân tộc và đạo đức xã hội sẽ không bao giờ nhận được sự chấp nhận từ cộng đồng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động bán lẻ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ tình hình kinh tế xã hội, vì khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số trong xã hội Những biến động trong nền kinh tế sẽ tác động trực tiếp đến các đối tượng này, làm thay đổi nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của họ Do đó, môi trường kinh tế chặt chẽ có vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại (NHTM), vì NHTM hoạt động như một tổ chức chuyên về tiền tệ, một loại hàng hóa đặc biệt đòi hỏi sự kiểm soát chặt chẽ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Hệ thống pháp luật còn nhiều thiếu sót và chưa hoàn thiện, gây trở ngại lớn cho các thành phần kinh tế trong quá trình hoạt động Ví dụ, các quy định của chính phủ về việc mua bán và chuyển nhượng xe, như yêu cầu chuyển đổi tên chính chủ khi sở hữu xe, đã gây khó khăn cho cá nhân kinh doanh xe máy và ô tô cũ.
Một môi trường chính trị xã hội ổn định là yếu tố quan trọng giúp thu hút vốn đầu tư nước ngoài, từ đó thúc đẩy sự phát triển của kinh tế trong nước Sự ổn định này góp phần thúc đẩy nhu cầu của toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực khoa học công nghệ (KHCN) và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nâng cao competitiveness và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Môi trường tự nhiên như thiên tai, hạn hán, lũ lụt gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, KHCN Những tác động này làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của khoản vay Việc hiểu rõ tác động của thiên tai và biến đổi khí hậu là yếu tố quan trọng trong quản lý rủi ro tín dụng và duy trì sự ổn định tài chính của các tổ chức cho vay.
Nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quyết định trong chiến lược hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, các yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí ngày càng quan trọng và cần được chú ý đặc biệt Trong khi đó, với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần tập trung vào phân tích chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng nhu cầu thị trường hiệu quả.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và xu hướng toàn cầu hóa, việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã thúc đẩy cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài, nhờ kinh nghiệm bán lẻ dày dạn, trang thiết bị hiện đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, ngày càng thu hút khách hàng hơn dù các ngân hàng Việt Nam có lợi thế về thị trường trong nước Thách thức này đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải xây dựng chiến lược sản phẩm phù hợp và liên tục đổi mới để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần dựa trên chiến lược tổng thể của ngân hàng, gồm các yếu tố như sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp, nhằm định hướng và xây dựng kế hoạch hành động rõ ràng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải phù hợp với tiềm lực của từng ngân hàng và từng thời kỳ, đồng thời xác định rõ vị thế, điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ, cũng như cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển cụ thể Việc phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và loại sản phẩm phù hợp là bước quan trọng để xây dựng lộ trình định vị và phát triển sản phẩm hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất để tối ưu hóa quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo mang lại hiệu quả cao nhất.
Nhân tố con người là yếu tố then chốt trong mọi tổ chức, đặc biệt là ngân hàng Trình độ và khả năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chiến lược, kế hoạch hành động và hiệu quả công việc Điều này cũng ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng không chỉ tập trung tuyển chọn nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng mà còn thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ của thị trường.
Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng và trở thành yếu tố quyết định trong cạnh tranh ngành ngân hàng Những tiến bộ công nghệ ứng dụng vào ngân hàng đã thúc đẩy sự đổi mới lớn cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Đồng thời, công nghệ hiện đại giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn và giảm thiểu thời gian xử lý các giao dịch ngân hàng.
MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NHTM VIỆT NAM
Một số bài học kinh nghiệm
Citibank là công ty cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu với khoảng
Citibank đã phục vụ hơn 200 triệu tài khoản khách hàng trên hơn 140 quốc gia, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng và doanh nghiệp Tại Việt Nam, Citibank là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp toàn diện các dịch vụ khách hàng tiêu dùng, ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và dịch vụ giao dịch toàn cầu Trong tất cả các dịch vụ tại thị trường Việt Nam, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân được đánh giá cao và mang lại hiệu quả vượt trội Nhờ chính sách phát triển phù hợp và tận dụng những ưu điểm, Citibank Việt Nam đã đạt nhiều giải thưởng về dịch vụ tiền mặt, ngoại hối, môi giới và dịch vụ trực tuyến Những thành tựu này thể hiện cam kết của Citibank trong việc đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khách hàng tại thị trường Việt Nam.
Với kinh nghiệm nhiều năm trên thị trường quốc tế, Citibank đã chủ động tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Năm 2009, Citibank trở thành ngân hàng Mỹ đầu tiên khai trương dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong chiến lược mở rộng thị trường tại Việt Nam.
Citibank cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu từ vay vốn, bảo hiểm đến quản lý quỹ, phục vụ khách hàng có thu nhập cao với uy tín và khả năng tài chính ổn định Ngoài các sản phẩm ngân hàng truyền thống, Citibank còn phát triển các dịch vụ cao cấp như thẻ Citigold và Citibank PremierMiles dành riêng cho khách hàng thường xuyên du lịch hoặc công tác Đối tượng khách hàng mục tiêu của Citibank là những người có trình độ cao, am hiểu công nghệ để tận dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ hiện đại và phù hợp Điều này giúp Citibank duy trì vị thế hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp và đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng của khách hàng thành đạt.
Citibank đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Internet Banking, Phone Banking, và Contract Center để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong các giao dịch hàng ngày Mặc dù là ngân hàng quốc tế, Citibank vẫn tập trung mở rộng điểm giao dịch tại các vị trí thuận lợi, gần khu vực đông dân cư và khách nước ngoài nhằm tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn Ngoài ra, ngân hàng đã liên kết với hệ thống ngân hàng trong nước và tham gia vào liên minh thẻ VNBC, cho phép khách hàng rút tiền tại các ATM trong và ngoài nước mà không mất phí, nâng cao trải nghiệm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Citibank.
Citibank chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng trang bị các công nghệ tiên tiến như quầy công nghệ và bàn máy tính giúp khách hàng tự do tra cứu thông tin một cách thuận tiện Bên cạnh đó, Citibank còn lắp đặt thiết bị hội nghị truyền hình để khách hàng có thể gặp gỡ và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia tại các địa điểm khác trong khu vực châu Á, nhằm mang lại dịch vụ chuyên nghiệp và linh hoạt nhất.
Citibank luôn tạo ra các slogan ấn tượng như “ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Citibank chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, đặc biệt là các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng có chính sách đào tạo linh hoạt và sáng tạo, cho phép nhân viên thử thách nhiều vị trí khác nhau trong vòng khoảng 6 tháng mỗi vị trí để phát triển kỹ năng toàn diện Việc này giúp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Ngân hàng BNP Paribas là ngân hàng hoạt động bán lẻ hàng đầu của Pháp, nổi bật với sự mạnh về lĩnh vực tài trợ tiêu dùng Ngân hàng này đã thành công vang dội tại châu Âu, Mỹ và một số quốc gia châu Á, khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế Với hơn [số lượng cụ thể] chi nhánh và dịch vụ đa dạng, BNP Paribas ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng toàn cầu.
2.200 chi nhánh với 6 triệu khách hàng, BNP Paribas dẫn dắt thị trường ngân hàng bán lẻ Pháp với mục tiêu thâu tóm các ngân hàng non trẻ Trong năm
Trong năm 2000, số lượng tài khoản cá nhân tại PNB Paribas đã đạt đến 73.000 tài khoản, đồng thời nợ tồn đọng tăng 2,6%, trong đó vay tiêu dùng tăng mạnh 9,4% Tiền gửi tại ngân hàng cũng ghi nhận mức tăng 9,1%, cùng với quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và các quỹ hỗ trợ tăng 11,2% Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, PNB Paribas đã tiến hành tái cơ cấu tổ chức thành ba nhóm chính, hướng tới phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ.Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No & PTNT – CN MỸ ĐÌNH
KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) đã được thành lập từ ngày 26/3/1988, trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế nông nghiệp, nông dân và nông thôn Việt Nam Với mục tiêu xây dựng một tập đoàn tài chính – ngân hàng hiện đại, uy tín trong nước và có tầm ảnh hưởng rộng lớn trong khu vực và quốc tế, Agribank đóng vai trò chủ đạo trong việc hỗ trợ vốn và phát triển bền vững cho nền kinh tế nông nghiệp của đất nước.
Sau gần 25 năm hình thành và phát triển, Agribank Việt Nam đã xây dựng hệ thống 8 công ty thành viên chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tài chính, bao gồm Công ty chứng khoán Agribank, Công ty bảo hiểm ngân hàng Nông Nghiệp, Tổng công ty Vàng Agribank, Công ty vàng bạc đá quý Agribank TP.HCM, Công ty dịch vụ ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam, Công ty du lịch thương mại Agribank Việt Nam, cùng các công ty cho thuê tài chính 1 và 2 thuộc hệ sinh thái của Agribank.
Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với mạng lưới hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch kết nối trực tuyến trên toàn quốc, góp phần quan trọng vào nền kinh tế đất nước và thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn Với hơn 10 triệu hộ nông dân và 30.000 doanh nghiệp là khách hàng, mạng lưới rộng khắp giúp Agribank dễ dàng tiếp cận khách hàng ở mọi vùng miền, thúc đẩy phát triển nguồn vốn ngân hàng an toàn và thuận tiện Agribank đã đạt nhiều thành tích nổi bật như năm 2011 được vinh danh là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt nhất và nhận danh hiệu ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập Các lợi thế này tạo đà phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ và khẳng định vị thế của Agribank trong lĩnh vực tài chính Việt Nam.
Tính đến 31/12/2011, Agribank dẫn đầu trên nhiều phương diện: tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, huy động vốn, tổng dư nợ
(Nguồn: báo cáo đánh giá một số TCTD của Công ty Chứng khoán
Vietcombank) Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu của các NHTM
Agribank dẫn đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam với tổng tài sản đạt 544.159 tỷ đồng, xếp trên các ngân hàng lớn như Vietinbank với 460.604 tỷ đồng, BIDV với 405.755 tỷ đồng, và Vietcombank với 396.722 tỷ đồng, thể hiện vị thế vững chắc của ngân hàng này trên thị trường tài chính quốc gia.
Vốn chủ sở hữu của Agribank đạt 38.734 tỷ đồng, đứng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, thể hiện vị thế vững vàng của ngân hàng này trên thị trường tài chính Ngoài ra, các ngân hàng lớn khác như VCB với vốn chủ sở hữu 28.639 tỷ đồng, Vietinbank với 28.491 tỷ đồng, và BIDV với 24.390 tỷ đồng cũng góp phần vào hệ thống ngân hàng có quy mô vốn mạnh mẽ và ổn định.
Agribank vẫn duy trì vị trí số 1 về thị phần huy động vốn trong ngành ngân hàng, tuy nhiên, thị phần của ngân hàng đã giảm đáng kể từ 15,4% xuống còn 14,7% Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Agribank đạt khoảng 5,4%, trong khi đó Vietinbank và BIDV có mức tăng trưởng cao hơn.
Agribank vẫn giữ vị trí dẫn đầu về thị phần tín dụng trong ngành ngân hàng, tuy nhiên, thị phần này đã giảm từ 18,2% xuống còn 17,2% Dư nợ cho vay tại Agribank chỉ tăng 5,6% so với cuối năm 2010, phản ánh sự chững lại trong tăng trưởng tín dụng Trong khi đó, tỷ lệ nợ xấu của Agribank ở mức cao nhất trong nhóm ngân hàng lớn với 6%, vượt xa tỷ lệ nợ xấu của BIDV và Vietcombank lần lượt là 2,96% và 2,03% Nhận thức rõ về thực trạng này, Agribank đang nỗ lực nâng cao chất lượng tín dụng để giảm tỷ lệ nợ xấu và cải thiện hình ảnh ngân hàng.
Agribank dẫn đầu về mạng lưới hoạt động với 2.326 điểm giao dịch, chiếm ưu thế lớn so với các ngân hàng khác Tiếp theo là Vietinbank với 1.100 điểm, BIDV với 629 điểm, Vietcombank với 382 điểm, ACB với 325 điểm, thể hiện sự đa dạng và rộng khắp trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
Các ngân hàng hàng đầu về hệ thống ATM và POS tại Việt Nam bao gồm Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, TCB và ACB Trong đó, Agribank dẫn đầu về thị phần ATM năm 2011 với 15,4%, tiếp theo là Vietinbank (CTG) với 13,4% và Vietcombank (VCB) với 12,5% Các ngân hàng này đều có mạng lưới ATM và POS rộng khắp, góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng tự động, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Agribank là ngân hàng lớn thứ hai tại Việt Nam về dịch vụ thẻ, chiếm 17% thị phần khách hàng toàn quốc, sau ACB với 30% Trong lĩnh vực thanh toán thẻ nội địa, Agribank có thị phần lớn nhất là 8,9%, tiếp theo là Vietinbank với 5,4%, khẳng định vị thế vững mạnh của ngân hàng trong ngành dịch vụ thẻ.
Về lợi nhuận: Mặc dù Agribank chiếm nhiều ưu thế về tổng tài sản,
Agribank có quy mô lớn nhưng khả năng sinh lời thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, với ROE năm 2011 xếp thứ 11 sau TCB, ACB, CTB, MBB, PGB, và các ngân hàng khác Khả năng sinh lợi của Agribank còn bị ảnh hưởng tiêu cực do chất lượng tín dụng không cao, dẫn đến ngân hàng phải chịu thất thoát vốn đáng kể.
Agribank sở hữu quy mô tổng tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng, nguồn vốn huy động phong phú, vốn chủ sở hữu vững chắc và khối lượng giao dịch rộng lớn Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng này đang ở mức cao nhất trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước, cho thấy cần cải thiện quản lý rủi ro Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng tín dụng của Agribank đang chậm lại và biên lợi nhuận còn thấp, đặt ra thách thức trong việc duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững Để trở thành ngân hàng hàng đầu, Agribank cần thực hiện các chiến lược đổi mới mạnh mẽ nhằm đồng thời thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, kiểm soát rủi ro hiệu quả và nâng cao biên lợi nhuận, đảm bảo tăng trưởng bền vững trong tương lai.
2.1.2 T ổ ng quan v ề Agrinbank – CN M ỹ Đ ình
2.1.2.1.Quá trình hình thành và phát triển Agribank – CN Mỹ Đình
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Mỹ Đình được thành lập vào năm 2008 theo quyết định số 148/QĐ – HĐQT – TCCB ngày 29/2/2008 Trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn, chi nhánh chọn phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ để đa dạng hóa khách hàng và giảm thiểu rủi ro từ mức độ tập trung khách hàng Mô hình ngân hàng bán lẻ phù hợp với thực tiễn, giúp chi nhánh mở rộng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Sau gần 5 năm phát triển, chi nhánh đã thiết lập 5 phòng giao dịch với đội ngũ 105 cán bộ nhân viên, thể hiện tốc độ mở rộng mạng lưới đáng ghi nhận bất chấp bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Bảng 2.1 Quy mô mạng lưới giao dịch Agribank – CN Mỹ Đình Đơn vị: triệu đồng
Huy động Cho vay Số lượng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ CB trọng
Trụ sở chính chi nhánh 1.781.879 71,9% 2.169.80
(Nguồn: Agribank – CN Mỹ Đình)
Chi nhánh có 5 phòng giao dịch, trong đó gần 70% dư nợ và huy động vốn tập trung tại trụ sở chính, cho thấy vai trò trung tâm của trụ sở chính trong hoạt động của toàn chi nhánh Các phòng giao dịch có quy mô relatively đồng đều, chiếm từ 4% đến 7% tổng quy mô của chi nhánh, phản ánh phân bổ vốn hợp lý giữa các phòng PGD 1 và PGD 2 có tỷ trọng huy động vốn/tổng chi nhánh cao hơn tỷ trọng cho vay, nhấn mạnh khả năng huy động vốn ổn định và mạng lưới khách hàng rộng, đặc biệt do các phòng này được thành lập từ lâu Các phòng giao dịch còn lại, mới thành lập từ năm 2010, còn phát triển, do đó khả năng huy động vốn và cho vay thấp hơn so với PGD 1 và PGD 2 Trụ sở chính chiếm đến 65% nhân sự của chi nhánh, với 68 trên tổng số 105 cán bộ công nhân viên, nhờ vào các phòng ban không trực tiếp kinh doanh như hành chính, kế toán, điện toán góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh hiệu quả.