Bài giảng kỹ năng giám sát nhà hàng khách sạn STHC Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist

SUPERVISORY SKILLS Tôi 5AIGONIOURIST HOSPITALTY COLLEGE TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SAICONTOURIST WWWw s†hc edu vn Tên tôi là gì? Tôi bao nhiêu tuổi? Tôi từ đâu đến? Tôi làm việc tại công ty[.]

Tôi

Tên tôi là gì?

Tôi bao nhiêu tuổi?

Tôi từ đâu đến?

Tôi làm việc tại công ty được bao lâu?

Tôi có quản lý giám sát ai không?

Dưới tôi có bao nhiêu người?

Thời gian rảnh tôi thường làm gì?

POSSIBLE

OR

IMPOSSIBLE

CÓ DỄ ĐỂ LÀ MỘT GIÁM SÁT VIÊN

Công việc giám sát trong mê cung quản lý

S

S

I N

G

I’M POSSIBLE

IMPOSSIBLE

S UPERVISORY

Kỹ Năng Giám Sát

Thực hiện được vai trò và trách nhiệm của người giám sát

Sử dụng nguồn sức mạnh ảnh hưởng để áp dụng các kiểu lãnh đạo nhân viên

Tổ chức đội nhóm nhân viên Thực hiện giao tiếp với nhân viên có hiệu quả

Phản hồi tốt giúp nhân viên phát triển tốt

Sử dụng kỹ thuật giải quyết mâu thuẫn Thực hiện huấn luyện và tư vấn hiệu quả Động viên để nhân viên làm việc tốt hơn

1 Vai trị và trách nhiệm của

người giám sát

2 Kỹ năng lãnh đạo

3 Thiết lập lịng tin đồng đội

4 Giao tiếp

5 Giải quyết mâu thuẫn

6 Huấn luyện và tư vấn

7 Động viên nhân viên

NỘI DUNG

Vai trò

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI GIÁM SÁT

Người giám sát có nhiều vai trò:

Vai trò của người lãnh đạo

Vai trò của người huấn luyện Vai trò của người xây dựng đội nhóm

TRÁCH NHIỆM NGƯỜI GIÁM SÁT

Người giám sát có trách nhiệm phải:

Thực hiện công việc do cấp trên giao

Làm cầu nối giữa nhân viên và cấp quản lý Quản lý công việc của bộ phận

Kyõ naêng

Người lãnh đạo hiệu quả phải đạt được những mục tiêu nào?

• Làm tăng HIỆU SUẤT

• Xây dựng ĐỘI NHÓM

• Xác định MỤC ĐÍCH và Ý NGHĨA công việc

• Tạo HỨNG KHỞI cho nhân viên

CÁC KIỂU LÃNH ĐẠO

Let’s work together to solve this…

I want both of you to…

You two take care of the problem while I go!

ĐỘÄC TÀI

DÂN CHỦ

ỦY THÁC

 Khi bạn cĩ tất cả thơng tin để giải quyết vấn đề

 Khi bạn khơng cĩ nhiều thời gian

 Khi nhân viên bạn được động viên tốt

 Khi bạn cĩ nhân viên mới đang học việc

 Khi tình huống xảy ra là trường hợp mới đối

với nhân viên bạn

17

LÃNH ĐẠO THEO KIỂU ĐỘC TÀI

(Áp dụng để thơng báo cho nhân viên biết họ sẽ phải làm gì và phải thực hiện điều đĩ như thế nào.)

18

Khi bạn biết một phần thơng tin và nhân viên

bạn cĩ thể biết những thơng tin khác

Khi bạn biết được vấn đề nhưng khơng nắm rõ các thơng tin

Khi bạn muốn nhân viên bạn trở thành một phần của đội nhĩm và thực hiện những quyết định tốt

hơn cho cơng việc

LÃNH ĐẠO THEO KIỂU DÂN CHỦ

(Áp dụng với một hoặc nhiều nhân viên để cùng quyết định giải quyết vấn đề.)

Khi nhân viên bạn cĩ khả năng phân tích tình

huống, xác định và thực hiện được điều cần làm

Khi bạn khơng thể làm hết tất cả mọi thứ

Khi bạn thật sự tin tưởng nhân viên bạn

Khi nhân viên biết rõ cơng việc hơn bạn

Khi nhân viên muốn làm chủ cơng việc của mình

Khi tình thế yêu cầu bạn phải cĩ mặt ở nơi khác, thực hiện những cơng việc khác

19

LÃNH ĐẠO THEO KIỂU ỦY THÁC

(Cho phép nhân viên tự quyết định)

Bạn sẽ chọn kiểu lãnh đạo nào?

20

• Người lãnh đạo tốt thường áp dụng cả 3

kiểu lãnh đạo tùy thuộc vào tác động giữa

nhân viên, người lãnh đạo và tình huống công việc

• Người lãnh đạo kém có khuynh hướng chỉ

áp dụng một trong những kiểu lãnh đạo

trên…

22

Thế nào là một đội nhóm?

☻Có chung mục tiêu và mục đích

☻ Có chung tiêu chuẩn

☻ Có đường lối, nguyên tắc chung

☻ Tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau

Thiết lập

SỰ TIN TƯỞNG Ở ĐỘI NHÓM

Đặc điểm nổi bật nhất của các đội nhóm thành

công đó chính là SỰ TIN TƯỞNG Sự tin

tưởng lẫn nhau trong đội nhóm có thể được

thiết lập thông qua:

Sự cởi mở Việc trao đổi ý kiến Tình bạn

Giao tieáp

Nguyên tắc để giao tiếp hiệu quả

 Chọn thời gian và địa điểm thích hợp

 Nắm rõ mục đích việc giao tiếp

 Nói rõ ràng

 Sử dụng ngôn ngữ hình thể cẩn thận

 Không xao lãng

 Lắng nghe

Nguyên tắc để giao tiếp hiệu quả

 Sử dụng hình thức giao

tiếp thích hợp tùy vào:

Loại thông tin

Đối tượng giao tiếp

Nguyên tắc ra chỉ thị cho nhân viên

 Nêu rõ yêu cầu

Nguyên tắc tiếp nhận thông tin

 POSITIVE FEEDBACK: góp ý ngợi

khen tức thời sẽ là động lực lớn khiến nhân viên làm việc tốt hơn

 NEGATIVE FEEDBACK: Góp ý tiêu cực cần cân nhắc và chọn thời gian thích hợp để phản hồi

 Phản hồi ngay như một góp ý xây

Sandwich Feedback

Compliment

Compliment

Criticism

Bạn thích được nói chuyện với cấp trên ở vị

trí ngồi như thế nào?

GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN

Mâu thuẫn là thế nào?

Mâu thuẫn xuất hiện nếu như:

Mục đích không tương hợp Cách hiểu vấn đề khác nhau

Sự mong đợi không giống nhau

Các mức độ mâu thuẫn

Hủy diệt đối phương

Mâu thuẫn hủy hoại

Dùng vũ lực

Đe dọa, thư nặc danh

Công kích nhau bằng lời nói

Chất vấn, thách thức lẫn nhau

Bất đồng ý kiến, hiểu lầm

Không có mâu thuẫn

Nếu mâu thuẫn nhân viên có khả năng phá hoại, bạn phải sử dụng đến những biện pháp để giải quyết mâu thuẫn

Kỹ thuật giải quyết mâu thuẫn

Kỹ thuật hòa giải

Nên giúp các bên mâu thuẫn tự đưa ra hướng thỏa thuận

Tạo cơ hội cho các bên mâu thuẫn có thể nói chuyện tốt với nhau

Không thiên vị đứng về một phía

Mục đích hòa giải là giúp các bên mâu thuẫn

đạt được thỏa thuận chung

Các hướng dẫn để thực hiện hòa giải

chuyện với nhau

9 Ask questions with what , when , where , who , in what way

10 Lưu ý không đề nghị hướng giải quyết

Huaán luyeän &

giám sát mong đợi

• Người giám sát với vai trò của người huấn luyện

sẽ phát triển được nhân viên của mình qua việc đánh giá công việc của họ, bàn bạc về khả năng hiện tại, xác định những mục tiêu có thể đạt được

và rồi sau đó là hổ trợ họ trong việc thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra

Các bước trong giai đoạn huấn luyện

PHÂN TÍCH HÀNH ĐỘNG

PHẢN HỒI GIÁM SÁT ĐỘNG VIÊN

Tình hình thực tế

Kế hoạch đạt mục đích

Tiến trình thực hiện Tiến bộ của nhân viên Nhân viên thực hiện

TƯ VẤN

Người giám sát có thể thực hiện tư vấn cho

nhân viên mình bằng cách hướng dẫn, khuyên bảo và động viên họ trong suốt quá trình làm việc

những điều đang xảy ra trong công

ty có thể ảnh hưởng đến công việc

và cơ hội nghề nghiệp của họ

Đồng cảm và ủng hộ nhân viên khi cần thiết

Giúp nhân viên dẹp bỏ những trở ngại ngăn cản sự phát triển của họ…

Những câu hỏi nên hỏi khi tư vấn

Anh/chị cảm thấy công việc được giao như thế

Tôi có thể giúp anh/chị như thế nào được?

Tham gia giải quyết vấn đề

Nhân viên bạn đã có kinh nghiệm, có kỹ năng

và được đào tạo để giải quyết vấn đề chưa?

Vấn đề này có ảnh hưởng trực tiếp đến mình hay không?

Tôi có phải chịu trách nhiệm về kết quả giải

quyết vấn đề hay không?

Để tránh trở thành là người cứu nguy tiếp nhận

toàn bộ vấn đề và để tập cho nhân viên cùng tham gia giải quyết vấn đề, người giám sát nên:

Tập trung vào vấn đề lẫn cả người nhân viên

Cung cấp thông tin và ý kiến đồng thời đề nghị

nhân viên đánh giá vấn đề

Cùng với nhân viên thống nhất hướng giải quyết vấn đề và theo dõi thực hiện…

nhaân vieân

Khái niệm cơ bản của sự động viên

Tại sao nhân viên không chịu làm việc?

Có 3 nguyên nhân chính khiến nhân viên chúng

ta không làm việc, đó là:

Họ không biết làm thế nào

Có điều gì hoặc ai đó cản trở công việc của họ

Họ không muốn làm việc

Với lý do cuối, trên cương vị của người giám sát, bạn cần phải

động viên nhân viên của mình.

When a person’s need for something is not met, this person feels motivated when that need is met

Abraham Maslow

Maslow’s Hierarchy of Needs

Áp dụng tháp nhu cầu của Maslow vào nơi làm việc

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu tôn trọng

Nhu cầu tự thể hiện

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Thử thách Phát triển kỹ năng

Nhân viên có thể được giao quyền để tự quyết định:

Những lưu ý khi giao quyền

Lấy ý kiến của nhân viên

Thông báo cho các nhân viên có liên quan Làm rõ nhiệm vụ, trách nhiệm

Làm rõ phạm vi quyền hạn

Thiết lập kênh phản hồi

Những lỗi thường gặp khi động viên nhân viên

Nói nhiều hơn nghe

Bỏ nhều thời gian chỉ cho nhân viên thấy những điều làm sai

Đối xử với nhân viên này tốt hơn nhân viên khác

Phê bình nhân viên trước những nhân viên khác Không cho nhân viên thấy được công việc của nhân viên đối với bộ phận là quan trọng

Luôn tìm thấy lỗi ở nhân viên Luôn nhấn mạnh sự cạnh tranh giữa nhân viên Dành hết sự tán thưởng về cho bộ phận, đội nhóm Chỉ ghi nhận những công việc được thực hiện tốt

Những phương cách để động viên nhân viên

Hãy để cho nhân viên bạn tự suy nghĩ

Tips for Giving Rewards and Recognition

NO COST:

• Nói cảm ơn

• E-mail cảm ơn

• Ngợi khen trước tập thể

• Ngợi khen đối với cá nhân

• Thông tin nội bộ trong khách sạn

• Báo cáo cho lãnh đạo cấp trên bằng e-mail hoặc tờ trình

(bản sao báo cáo gửi cho cá nhân)