Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan dây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thong tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực[.]

Tôi xin cam đoan dây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thong tin vàkết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích mộtcách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.

Tác giả

Ngô Thị Minh Thảo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàngthương mại 8

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.2 Định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

17

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25

1.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và Việt Nam 28

1.3.1 Bài học kinh nghiệm tại Mỹ 28

1.3.2 Bài học kinh nghiệm tại Trung Quốc 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34

2.1.1 Sơ lược về ngân hàng Ngoại Thương 34

2.1.2 Tình hình hoạt động của VCB năm 2011 35

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank 40

2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank: 44

2.2.4 Kênh phân phối, công tác marketing và dịch vụ khách hàng: 49

2.2.5 Công nghệ thông tin và quản trị rủi ro: 51

2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank 512.3.1 Kết quả đạt được 51

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70

3.1.1 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank 71

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong thời gian tới.75

3.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83

3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 84

3.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lý 87

KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Ký hiệu Diễn giải

CNTT: Công nghệ thông tin

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

KHCN : Khách hàng cá nhân

KHDN : Khách hàng doanh nghiệpNHĐT: Ngân hàng điện tử

NHTM: Ngân hàng thương mạiNHNN: Ngân hàng nhà nước

TMĐT: Thương mại điện tử

TTTH: Trung tâm tin học

TMCP: Thương mại cổ phần

VCB: Ngân hàng Ngoại Thương

BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại ngân hàng 28

Bảng 2.1: Tốc độ tăng trường tín dụng năm 2011 37

Bảng 2.2: Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ib@anking 45

Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect24 của Vietcombank phát hành năm 2005-2011 52

Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành năm 2005-2011 53

Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VCB năm 2005-2011 54

Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank từ năm 2005-2010 56 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua các năm 56

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng dịch vụ Ib@nking qua các năm 59

Bảng 2.9: So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân giữa Vietcombank và Techcombank 60

Bảng 2.10: Số liệu về giao dịch thanh toán qua VCBIb@anking 2011 60

Bảng 2.11: Doanh số sử dụng các dịch vụ liên kết năm 2011 61

Bảng 2.12: Báo cáo dịch vụ SMS Banking qua các năm 61

Bảng 2.13: Báo cáo về dịch vụ Phonebanking 62

Bảng 2.14: So sánh tính năng dịch vụ NHĐT của VCB với các ngân hàng khác 65

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai 18

Biểu đồ 1.2: Ưu tiên của người tiêu dùng tại Đức khi lựa chọn các hình thức NHĐT 20

Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng thẻ quốc tế đến 31/12/2011 54

Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế đến 31/12/2011 55

Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB-I@banking năm 2010 59

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại Thương Việt nam” được chia làm 3 chương như sau:

 Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam

 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam

1 Chương 1 tác giả đề cập đến nội dung như sau:

- Lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một sốnước trên thế giới và Việt Nam

Nội dung thứ nhất:

Tác giả đề cập đến khái niệm, sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử Khải niệm và phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang có, đặc điểmcủa dịch vụ cùng vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung thứ hai:

Tác đỉa đề cập đến các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, kháiniệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, là các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch

vụ, điều kiện phát triển dịch vụ Chính vì vậy, để đánh giá sự phát triển dịch vụ cần căn cứtheo các tiêu chí mà các Ngân hàng áp dụng để phát triển Trong luận văn, tác giả đã giớithiệu 4 nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Nội dung thứ ba:

Để dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển toàn diện, đồng bộ thì ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước và

đã thành công trong việc phát triển Tác giả lấy kinh nghiệm từ các nước Mỹ, TrungQuốc… là các nước có tầm ảnh hưởng lớn và có dịch vụ ngân hàng điện tử pháttriển mạnh Từ đó, đưa ra một số kinh nghiệm mà Việt Nam cần học hỏi

2 Chương 2 tác giả đề cập đến nội dung như sau:

- Giới thiệu về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiVietcombank

- Những kết quả đạt được, những hạn chế của Vietcombank trong pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra những nhận định khái quát.Nội dung thứ nhất:

Tác giả giới thiệu đôi nét về quá trình hình thành và phát triển, quy mô củaVietcombank, và những kết quả đạt được trong năm 2011

Nội dung thứ hai:

Tác giả làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại Thương trên các phương diện

Thứ nhất , cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietcombank bao gồm hệ thống quy trình và các văn bản hướng dẫn, bổ sung Hệthống các quy trình điều chính dịch vụ ngân hàng điện tử chính là cơ sở quan trọngđịnh hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng NgoạiThương Việt Nam

Thứ hai, các bộ phận tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCBbao gồm các phòng ban chính sách, phòng ban phụ trách marketing, phòng banquản lí bán, trung tâm dịch vụ khách hàng, bộ phận bán hàng tại các chi nhánh

phòng giao dịch trên toàn quốc Tác giả làm rõ chức năng nhiệm vụ của các phòngban trong quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng, cũng như ảnh hưởng của từng

bộ phận tới quá trình cung ứng dịch vụ

Thứ ba, giới thiệu sơ lược về các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang đượctriển khai tại Vietcombank bao gồm:

 Dịch vụ thẻ : các sản phẩm thẻ đang được cung cấp, các thươnghiệu thẻ, các đối tác liên kết

 Dịch vụ Internet Banking: các tiện ích được triển khai, thời giantriển khai,…

Thứ năm, công nghệ thông tin và quản trị rủi ro Vietcombank luôn được đánhgiá là ngân hàng đi đầu trong phát triển công nghệ tin học ngân hàng, đây cũng làlợi thế lớn giúp Vietcombank nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Điđôi với việc phát triển dịch vụ là công tác quản trị rủi ro hiện cũng đang đượcVietcombank hết sức chú trọng

Nội dung thứ ba:

Thông qua việc phân tích các khía cạnh trong việc phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử ở nội dung thứ hai, tác giả đưa ra những đánh giá đối với việc pháttriển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank

 Những kết quả đạt được:

Tác giả đánh giá kết quả về số lượng khách hàng, doanh số dịch vụ, cơ cấukhách hàng , thị phần theo từng mảng dịch vụ : thẻ, Internet Banking, SMSBanking, Phone Banking, VCB Money từ đó đưa ra những đánh giá tổng quát:

 Quy mô và doanh số của dịch vụ Ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên.Vietcombank đã thu hút được một lượng khách hàng lớn và xây dựng đượcthương hiệu trong lòng khách hàng

 Giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ mới nhằm tăng cường rủi ro và tiếtkiệm chi phí giao dịch Xây dựng nền tảng khách hàng tốt, trung thành vàủng hộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

 Dịch vụ NHĐT đã đạt được mức độ chuẩn hóa cao so với các dịch vụtruyền thống như có cơ sở pháp lý được chuẩn hóa, có chính sáchmarketing, chính sách bán hàng được thống nhất trên toàn hệ thống; có cơcấu tổ chức ngày càng hoàn thiện với đội ngũ nhân viên trẻ năng động tạonền tảng tốt cho quá trình phát triển dịch vụ trong tương lai

 Những điểm hạn chế:

 Cơ sở pháp lý còn chưa chặt chẽ, chậm thay đổi để đáp ứng nhu cầu hiện tại

 Cơ cấu tổ chức cung ứng chưa tối ưu và phù hợp cho chiến lược phát triểnlâu dài

hàng điện tử hứa hẹn sẽ trở thành kênh giao dịch chủ yếu được khách hàng sử dụngdần thay thế hoạt động bán hàng truyền thống.

3 Chương 3 tác giả đề cập đến nội dung như sau:

 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombankđến năm 2015

 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietcombank

 Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan

Trong nội dung này tác giả trình bày:

1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm

- Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựngsản phẩm

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ

- Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ

2 Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT

- Phân cấp hơn nữa các phòng ban theo hướng chuyên môn hóa và mức độứng dụng công nghệ thông tin

- Tách biệt các phòng ban về mảng E-banking và quản trị rủi ro riêng biệt

- Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban trong khối bán lẻ và giữacác khối liên quan

3 Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT

- Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động banking

E Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của qui trình kiểm soát bảomật của ngân hàng

- Quan tâm và thiết lập một quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài

và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động E-banking

- Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị hiện đại: tăng tốc độ truycập, tính bảo mật và lưu vết hệ thống khi sử dụng để bảo vệ quyền lợicho khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố…

5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm.

- Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Thiết lập các chương trình quảng básản phẩm như hội thảo, hội nghị khách hàng và mở rộng các tính nănghiện có của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nghiên cứu phát triểnsản phẩm mới…

- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E- Marketing)

- Tăng cường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc kếthợp với các đối tác trong các ngành dịch vụ khác để làm tăng tiện íchcho sản phẩm dịch vụ đã có sẵn, tạo ra các sản phẩm dịch vụ liên kếtvới các đối tác ( thẻ đồng thương hiệu, thanh toán trực tuyến liên kếtgiữa các trang mạng…)

6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực

- Thực hiện chính sách tuyển dụng nhân viên và chiêu mộ nhân tài có hiệu quả

- Hợp tác liên kết với các tổ chức giáo dục đào tạo để có thể chú trọngtrong việc tuyển nguồn nhân lực theo nhu cầu cụ thể của ngân hàng trongtừng chiến lược phát triển của mình.

- Tiến hành các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn một cách chuyênnghiệp hơn

7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Tìm hiểu về mong muốn của khách hàng đối với đối ngũ nhân viên VCB

từ đó xây dựng chuẩn giao tiếp với khách hàng để phát huy tối da khảnăng cũng ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng cũng nhưbán chéo các sản phẩm dịch vụ…

Kiến nghị với cơ quan hữu quan

Kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý: hoàn thiện văn bản pháp lýtrong phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, có các chính sách khuyếnkhích thanh toán không dùng tiền mặt…

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện trên thế giới từ hàng chục năm qua vàngày càng phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Những lợi íchcủa dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả

xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển củanhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam Trong nhữngnăm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụngcác thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảngcông nghệ tin học ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mộtcách thuận tiện, an toàn, chính xác Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử pháttriển không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ của ngân hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chínhngân hàng đó

Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ phát triển tại Việt Nam trongvài năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình tìm tòi, xâydựng một nền tảng đúng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàndiện cả về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm mang lạinhững dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) làmột trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đãbước đầu đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên, trong giai đoạn khoahọc công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiệnnay, Vietcombank cũng đang gặp nhiều khó khăn, lúng túng trong quá trình pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử Là cán bộ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngânhàng Ngoại Thương, qua thực tiễn công tác và tâm huyết với việc phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Vietcombank tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm

đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó phân tích,đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam chỉ ra những điểm mạnh, những tồn tại cần khắc phục vàđưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ trong giai đoạn tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ năm 2008 đếntháng 12 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng các phương phát nghiên cứu sau để hoàn thành mục đích

và nhiệm vụ nghiên cứu:

 Phương pháp phân tích lý thuyết: tổng hợp và phân tích những lý thuyết vềdịch vụ ngân hàng điện tử

 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập, tổng hợp và phân tích các dữliệu thực tế thu thập được trong quá trình làm việc và quá trình viết luận văn

6 Kết cấu luận văn

Nội dung chính của luận văn được cấu trúc thành 3 chương chủ yếu sau đây:

 Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam

 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử Xuấthiện cùng với sự xuất hiện của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trởthành một khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới Thương mại điện tử đã đi vàomọi ngóc ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếuđối với bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại Rấtnhanh chóng thương mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động,phương thức quản lý của mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lýkinh doanh truyền thống lỗi thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanhchóng và hiệu quả hơn rất nhiều.Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứngdụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và công đồngthông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin

Thương mại điện tử được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩahẹp, thương mại điện tử được hiểu là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông quacác phương tiện điện tử và mạng viễn thông.Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử làviệc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông vào các hoạtđộng quản lý và kinh doanh

Thương mại điện tử được hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự thamgia của rất nhiều các đối tác, các doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực

mà sự phát triển của thương mại điện tử là không thể tách rời không thể thiếu trongquá trình phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng

Trước đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phânphối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý Đặc điểm củaloại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của

đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tạitrụ sở hoặc quầy giao dịch của chi nhánh Do đó, để bán được nhiều sản phẩm dịch

vụ và chiếm lĩnh được phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chinhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Hệthống chi nhánh có những ưu điểm là tính ổn định tương đối cao; hoạt động của chinhánh tương đối an toàn dễ dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với kháchhàng; chi nhánh thường dễ dàng tiếp xúc thu hút và thỏa mãn được nhu cầu cụ thểcủa khách hàng Tuy nhiên với đà phát triển của công nghệ hệ thống phân phốitruyền thống không thể đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế bới nhữngnhược điểm: hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn luôn phải kêu gọi kháchhàng đến giao dịch tại ngân hàng; chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giaodịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch; vận hànhkênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏi phải

có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ quản lý tốt; kênh phân phốitruyền thống bị hạn chế lớn về không gian, thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện nhưng đã trở thành một dịch vụkhông thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng Một ngân hàngmuốn nâng cao tầm cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc phát triển cácdịch vụ ngân hàng điện tử Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy

nhiên hiểu một cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử được định nghĩa là “một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác”(Peter Rose)

Ngân hàng điện tử (E-banking) cũng được định nghĩa là hoạt động bán hàngqua các kênh:

- Mạng Internet (internet banking)

- Viễn thông (mobile banking/sms banking,…)

- Cổng thanh toán điện tử

- ATM/POS/Kios

- Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng

- …

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình dịch vụ ngân hàng cho phép kháchhàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, sử dụng các sảnphẩm dịch vụ mới So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trênmạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian docác lệnh được thực hiện tự động từ đầu đến cuối tránh được sự trùng lắp

Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến,cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệthống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa cácdịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng côngnghệ thông tin)

Như vậy, xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là cáckênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang

mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùythuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thốngphân phối có khác nhau

Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêucầu cơ bản sau:

- Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng;

- Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại vàtương lai;

- Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng;

- Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng

Để triển khai dịch vụ NHĐT, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diệntrực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch củamình ngay trên máy tính tại bất kỳ đâu Lệnh của khách hàng sẽ được xử lý tự động

toàn bộ hoặc một phần tùy theo tính chất lệnh và độ đáp ứng của công nghệ ngânhàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho kháchhàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng của ngân hàng cả khách hàng cá nhân và tổ chức việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu, đó có thểchỉ là dịch vụ truy vấn thông thường ,dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơnnhư kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ

ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên

eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiệnđược giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là manglại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày cànggiảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọngnâng cấp hệ thống core để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn địnhnhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài long khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách

hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếphàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộcđiện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiếtkiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắtđược nhiều cơ hội hơn Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại,khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản,thực hiện các giao dịch thanh toán tiền- mua hàng, để kịp thời nắm bắt các cơ hộiđầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử

lý tự động của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Ngoài việc tiết

kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thờigian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cómức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mấtcác chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chiphí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởngmức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số

lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử làđiều không thể thiếu Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toántiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổbiến Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đếnnhững hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn khôngthể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kếtthanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh

tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọnhàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiệnđại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển raquốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiến để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại.

Xuất phát từ chính những đặc điểm của mình, dịch vụ ngân hàng điện tử rađời đã đem lại giá trị mới cho hoạt động của ngân hàng, vì vậy khối lượng hoạtđộng kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Đặc biệt, những năm cuối thế kỷ 20,công nghệ ngân hàng phát triển và trở thành kênh phân phối hiện đại Do vậy, nó đãtăng ưu thế cạnh tranh và khả năng gia nhập vào nền tài chính toàn cầu Điển hình

là các ngân hàng lớn của Anh, Mỹ, Nhật Bản, , đã đầu tư khối lượng vốn lớn vàoviệc phát triển hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, tạo nên sức mạnh cạnh tranh

về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu

Mặc dù thời gian xuất hiện tương đối ngắn so với sự phát triển của hệ thốngngân hàng nhưng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần đáng kể vào sựlớn mạnh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làmviệc của ngân hàng với khách hàng.Nếu trước đây việc giao dịch chỉ tiến hành vàogiờ làm việc giới hạn bởi 8 tiếng và địa điểm giao dịch bị giới hạn chỉ tại các chinhánh, đại lý thì nay với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể giao dịch ởmọi lúc mọi nơi Sự có mặt của ngân hàng điện tử giúp tận dụng tối đa nguồn lựccủa ngân hàng và mang lại thêm lợi nhuận đáng kể

Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Với kênh phân phốitruyền thống, việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch tiêu tốn nhiều chi phí chongân hàng như chi phí thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí kiểmđếm, chi phí hạch toán, chi phí đi lại… Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ ngânhàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanhchóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan

hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích màcác giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan

hệ với khách hàng Mở rộng các dịch vụ cung cấp giúp ngân hàng bán chéo selling) các sản phẩm, cung cấp được các dịch vụ trọn gói ( báo hiểm, chứng khoán,

(cross-dịch vụ tài chính…), củng cố thêm được mối quan hệ với khách hàng Ngân hàngđiện tử cũng trở nên một điểm nhấn cho thương hiệu của ngân hàng, bản thân ngânhàng vẫn rất cần có những phòng giao dịch, chi nhánh cùng hệ thống nhân viênchăm sóc khách hàng nhưng ngân hàng đó cũng không thể thiếu các dịch vụ ngânhàng điện tử giúp chăm sóc khách hàng 24/7 Khách hàng sử dụng càng nhiều dịch

vụ ngân hàng điện tử thì chi chi phí chăm sóc khách hàng bình quân cũng thấp hơn.Việc áp dụng các thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cho các hạn chếcủa từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cung cấp ngày càngnhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường khả năng phục vụ khách hàngtrong khi giảm được mức phí giao dịch và giảm khối lượng công việc cho đội ngũnhân viên

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện giúp các ngân hàng

có khả năng chống đỡ rủi ro tốt hơn các ngân hàng chuyên doanh Nếu như trướcđây các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãisuất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đóphần lớn từ dịch vụ thanh toán Tuy nhiên trong những năm gần đây khi nền kinh tế

có dấu hiệu của suy thoái toàn cầu thì tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đangngày càng giảm xuống, các ngân hàng muốn đạt được lợi nhuận kỳ vọng cần phảităng lợi nhuận thu được từ các dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử giúp gia tăngmức lợi nhuận này lên tối đa Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một trongnhững giải pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh nhờ việc đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao năng lựccạnh tranh và tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt việc gia tăng số lượng các ngân hàng, việc thị phần bị chia nhỏ, tầm hiểubiết và việc ý thức được giá trị của người tiêu dùng các ngân hàng thương mại đangtìm mọi cách để có thể đứng được trên thị trường và tìm kiếm lợi nhuận Xu thếhiện nay là các ngân hàng đang xây dựng mô hình ngân hàng đa năng với mạng lướirộng khắp, dịch vụ đa dạng, có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Từ những

ngân hàng lớn với thời gian phát triển hàng chục năm đến những ngân hàng nhỏmới thành lập trong chiến lược phát triển của mình đều chú trọng đến xây dựngngân hàng điện tử Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếutrong quá trình hoạt động của một ngân hàng giai đoạn hiện nay.

 Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…)

Ngân hàng qua điện thoại

Phone banking/ Call center

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài củadịch vụ.Thông qua các phím chức năng được thiết lập khái niệm trước, khách hàng

sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ phone banking, khách hàng sẽ được cung cấpmột mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký

Nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ phone banking như sau:

 Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone banking Sau đó khách hàng sẽ được cungcấp 2 số định danh là mã khách hàng và mật khẩu truy cập ( khách hàng cũng có thểđược cung cấp thêm một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũngnhư đám bảo an toàn và bảo mật)

 Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và mật khẩu truy cập dịch vụ, theo hướng dẫn tự động trên điện thoại, khách hàng

chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch.Khách hàng có thểthay đổi, chỉnh sửa trước khi giao dịch với ngân hàng, chứng từ sẽ được in ra và gửitới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.

Các dịch vụ được cung cấp chủ yếu qua Phone banking thường là các dịch vụtruy vấn thông tin của tài khoản, thẻ, cùng một số dịch vụ tự động khác; đối vớimột số ngân hàng có phát triển thêm việc thực hiện giao dịch nhận qua điện thoại

Có thể nói đây là dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian phát triển ngắn nhấtsong tốc độ phát triển và nhu cầu đối với dịch vụ này là rất cao, thậm chí đã hìnhthành cả những công ty chuyên xây dựng phầm mềm ứng dụng, phần mềm bảo mật,phầm mền phát triển và quản lý dành riêng cho các ứng dụng ngân hàng điện tử trênđiện thoại di động

SMS Banking

Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện một số các giao dịch đơn giản vớingân hàng thong qua hình thức tin nhắn, sau khi đăng kí số điện thoại với ngân hàngthông qua một tổng đài tự động, các khách hàng có thể nhắn tin truy vấn thông tinnhư số dư, giao dịch… hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như nạptiền, chuyển khoản cùng hệ thống… Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ,

dễ thuộc và thuận tiện nhất cho khách hàng

Ngân hàng điện tử dành cho các thiết bị máy tính cá nhân

Home Banking

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược củacác NHTM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH.Đây

là dịch vụ được xây dựng trên một trọng hai nền tảng : hệ thống các phần mềm ứngdụng và nền tảng công nghệ Web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet vàmáy tình con của khách hàng, thong tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi

và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ

Thông thường khách hàng sau khi đăng kí dịch vụ sẽ được ngân hàng thiếtlập một đường truyền bảo mật cho phép khách hàng sử dụng mã truy cập (đượcngân hàng cung cấp) truy cập vào một phần mềm do ngân hàng cài đặt vào máy tínhcủa khách hàng để thực hiện giao dịch Việc cài đặt phần mềm được ngân hàngkiểm soát chặt chẽ và khách hàng chỉ có thể sử dụng máy tính được ngân hàng càiđặt để thực hiện giao dịch

Internet Banking

Một loại hình ngân hàng qua mạng ở cấp cao ra đời sau nhưng có tốc độ pháttriển nhanh chóng và hiện là dịch vụ không thể thiếu đối với một ngân hàng Sửdụng hệ thống này, khách hàng chỉ cẩn sử dụng máy tính cá nhân nối mạng internet

là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp Mỗi trangchủ của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chứcnăng kiểm tra tài khoản, khách hàng của ngân hàng còn có thể sử dụng hàng loạtdịch vụ trực tuyến khác như thanh toán chuyển khoản, dịch vụ tài chính, thanh toánhóa đơn (điện thoại, ADSL ), cùng rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng khác Tùytheo từng ngân hàng có những sự khác biệt nhất định về giao diện, hình thức lậplệnh, mã hóa…

So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khánhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do các lệnhđược thực hiện trên mạng từ đầu đến cuối Khách hàng có thể thực hiện giao dịch24/7 mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng Khách hàng cũng

có thể giao dịch với ngân hàng từ mọi nơi trên thế giới chỉ bằng một chiếc máy tính

cá nhân nối mạng internet Về phía ngân hàng dịch vụ ngân hàng qua Internet giúptiết kiệm chi phí do không phải lập quá nhiều chi nhánh, nhân sự lại gọn nhẹ hơn và

có thể phục vụ được một khối lượng lớn khách hàng

Ngoài những thuận lợi kể trên, ngân hàng qua mạng Internet cũng còn nhữngmặt hạn chế, Nếu ngân hàng bảo mật cho khách hàng không tốt thì tài khoản củakhách hàng cũng rất dễ bị kẻ khác xâm nhập và thực hiện những giao dịch gây tổnhại Ngoài ra, nếu mạng hoạt động của ngân hàng hoặc khách hàng gặp trục trặc thìcác giao dịch cũng sẽ bị đình trệ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet được đánh giá là công cụ mạnh

mẽ đê thu hút và giữ chân khách hàng Tại Việt Nam các ngân hàng đi đầu trongdịch vụ này có thể kể đến Vietcombank, Techcombank, ACB là những ngân hàngtrong nước chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này nhất là khi luôn luôn các ngânhàng này luôn chủ động tìm kiếm và mang lại thêm những tiện ích mới cho kháchhàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng đầu tiên được biết đến là chiếc thẻ rút tiền mặt tại các máyATM , được ra đời vào năm 1969 với chức năng giúp khách hàng rút tiền từ tàikhoản cá nhân Thay vì trước kia phải đến ngân hàng, xếp hàng chờ gặp giao dịchviên để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây khách hàng chỉ cần đến máy ATM của ngânhàng mình, hoặc các ngân hàng liên kết trong hệ thống, đút thẻ vào máy và thựchiện giao dịch

Từ chiếc thẻ ATM, ngân hàng phát hành thêm chiếc thẻ ghi nợ (debit card)thẻ tín dụng (credit card), để bạn thực hiện việc thanh toán hàng hoá và dịch vụ.Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích như: rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản , chiếcthẻ thanh toán này còn dùng để mua sắm hàng hóa mà không cần dùng tiền mặt

Các thông tin của khách hàng được mã hóa và được lưu vào thẻ ở dạng băng

từ hoặc chip đảm bảo tính an toàn cao và thuận tiện cho người sử dụng Giao dịchthanh toán bằng thẻ tín dụng, ghi nợ trong thương mại điện tử cũng tương tự như hệthống thanh toán thẻ tín dụng, ghi nợ trong thương mại truyền thống Trong giaodịch thẻ tín dụng trên Internet, khách hàng “xuất trình” thẻ và người bán kiểm tratính xác thực của thẻ thanh toán Người bán hàng thông qua ngân hàng phát hànhthẻ kiểm tra số tiền trong tài khoản của khách hàng để đảm bảo khả năng thanh toán

và thực hiện các thủ tục để nhận khoản tiền thanh toán của khách hàng Tất cả quátrình này được diễn ra chỉ trong vài giây và được thực hiện bởi hệ thống máy tính,các dữ liệu của khách hàng được mã hóa

Bất kỳ một hoạt động giao dịch nào thực hiện trên mạng máy tính đều yêucầu khách hàng điền đầy đủ các thông tin như tên khách hàng địa chỉ cửa hàng,thông tin về thẻ tín dụng… Điều này gây ra nhiều trở ngại đối với khách hàng và cảngười bán Một cách để loại bỏ trở ngại này là sử dụng ví tiền điện tử

Ví tiền số hoá (Digital wallet) hoặc công cụ là ví tiền điện tử (Electronicwallet) là một kỹ thuật được sử dụng trong nhiều hệ thống thanh toán điện tử

Ví tiền điện tử là một phần mềm mà người sử dụng tải về máy tính của mình

và điền đầy đủ các thông tin về số thẻ tín dụng và các thông tin cá nhân khác Khikhách hàng chấp nhận thanh toán, họ chỉ việc “nhấp chuột” để điền đầy đủ cácthông tin cần thiết mà không cần phải lặp đi lặp lại nhiều lần

Chức năng của ví tiền số hoá: Một ví tiền số hoá được thiết kế cố gắng môphỏng lại các chức năng của ví tiền truyền thống Ngoài ra ví tiền số hoá còn có một

số chức năng khác đó là:

- Chứng minh tính xác thực của khách hàng thông qua việc sử dụng các loạichứng nhận số hoá bằng các phương pháp mã hoá thông tin khác

- Lưu trữ và chuyển các giá trị

- Đảm bảo an toàn cho quá trình thanh toán giữa người mua và người bántrong các giao dịch thương mại điện tử

Đối với khách hàng ví tiền số hoá đem lại sự tiện lợi trong quá trình mua sắmtrên Internet và chi phí cho các giao dịch thấp bởi việc ghi đơn đặt hàng đã có thểđược tự động giải quyết Với ví tiền số hoá không cần thiết phải điền các thông tinvào đơn đặt hàng trực tuyến như ở các hình thức thanh toán khác Thay vào đó họchỉ cần nhấn chuột vào ví tiền số hoá của mình và phần mềm sẽ tự động điền toàn

bộ Điều này không chỉ giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết đơn đặt hàng mà còn cókhả năng giảm những rủi ro như gian lận hay đánh cắp thông tin mà hình thức thanhtoán bằng thẻ tín dụng vẫn thường gặp

Đối với người bán hàng: sử dụng ví tiền số hoá giúp hạ thấp chi phí giao dịchtạo ra các cơ hội để mở rộng hoạt động tiếp thị và quảng bá nhãn hiệu, dễ dàng duytrì được khách hàng, có cơ hội biến những người viếng thăm website trở thànhkhách hàng, đồng thời giúp hạn chế một số hành vi gian lận thương mại trongthương mại điện tử.

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến hiện đại là các dịch vụngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980.Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đếnviệc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) và một màn hình để truycập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường dây điện thoại Dịch vụtrực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố(Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch

vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex Bởi vì các thất bại thươngmại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại trừ ở Pháp,nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) được trợ cấp bởi nhà cung cấp viễn thông

và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng

Ngân hàng đầu tiên của Vương quốc Anh sử dụng dịch vụ ngân hàng trựctuyến là Bank of Scotland dành cho các khách hàng của Hội Xây dựngNottingham (NBS) vào năm 1983 Hệ thống sử dụng dựa trên hệ thống Prestelcủa Vương quốc Anh và được sử dụng một máy tính,bàn phím kết nối với hệthống điện thoại và màn hình Hệ thống (được gọi là 'homelink') cho phép xemcác báo cáo, chuyển khoản qua ngân hàng và thanh toán hóa đơn trực tuyến Đểthực hiện chuyển khoản ngân hàng và thanh toán hóa đơn, một hướng dẫn bằngvăn bản ghi thông tin chi tiết của người nhận phải được gửi đến Cục Thống kêqua hệ thống homelink Thông tin chi tiết của các khoản thanh toán được gửivào hệ thống NBS của chủ tài khoản thông qua Prestel Một cuộc kiểm tra sau

đó được gửi bởi NBS cho người thụ hưởng và một lời khuyên cho các chi tiết

thanh toán đã được gửi đến chủ tài khoản Sau khi xác nhận đầy đủ, giao dịchchuyển khoản được thực hiện.

Trải qua nhiều thay đổi đến năm 2000, 80% của các ngân hàng Mỹ có cungcấp ngân hàng điện tử tuy nhiên vẫn có rất ít người sử dụng Tại Mỹ,phải mất 10năm để có được 2 triệu tài khoản ngân hàng điện tử Tuy nhiên, một thay đổi vănhóa quan trọng đã diễn ra sau khi Y2K kết thúc

Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên có trên 3 triệukhách hàng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% lượng khách hàng Trong khi

đó, tại các ngân hàng đa quốc gia lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên bố

có 2,2 triệu các mối quan hệ trực tuyến trên toàn cầu, JP Morgan Chase ướctính đã có hơn 750.000 khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Wells Fargo

đã có 2,5 triệu khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả cácdoanh nghiệp nhỏ Khách hàng trực tuyến tỏ ra trung thành và mang lại nhiềulợi nhuận hơn so với các khách hàng truyền thống Tháng 10 năm 2001, Bank

of America đạt kỷ lục 3.100.000 giao dịch điện tử, với tổng giá trị hơn 1 tỷUSD Trong năm 2009, một báo cáo của Gartner Group ước tính rằng 47%người trưởng thành ở Hoa Kỳ và 30% người ở Vương quốc Anh có sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan điểm triết học : Phát triển là khuynh hướng vận động đã xácđịnh về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đếnhoàn thiện hơn

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dàiphát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay Pháttriển trong dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất vàlượng của dịch vụ từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sựgia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tincậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợinhuận

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôigiữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăngcường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu nhữngrủi ro Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngânhàng điện tử từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến mứcphức tạp ( chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển lớn mạnh mang đến những yêu cầu

về phát triển các giao dịch điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại vớitính năng đa dạng Nền kinh tế sử dụng công nghệ kĩ thuật cao càng đòi hỏi một hệthống thanh toán điện tử phát triển

Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch thanhtoán điện tử đã mang lại một phương thức mới cho quá trình hoạt động kinh tế, đưatốc độ phát triển kinh tế nhanh , thúc đẩy tiến trình hội nhập, toàn cầu hóa của nềnkinh tế thế giới

Tính phức tạp trong các giao dịch kinh tế yêu cầu sự đa dạng tương ứng trongcác giao dịch thanh toán điện tử

Theo một khảo sát mới nhất của công ty EDC (Edgar, Dunn &Company- mộtcông ty cung cấp các dịch vụ tư vấn) cho thấy, kênh giao dịch thanh toán trongtương lai sẽ là các kênh ngân hàng điện tử

Biểu đồ 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai

Nguồn: 2011 EDC global payment survey

Với dịch vụ mobile và online/internet chiếm đến 94% và 91%, theo sau đócũng là các dịch vụ thanh toán điện tử như POS, ATM, telephone; các dịch vụ thanhtoán truyên thống khác như bưu điện, phòng giao dịch,… chiếm một tỉ lệ ý kiếnđồng ý rất nhỏ chỉ 6% và 2%

Môt mô hình ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần mà ngày càng nhiềucác bên tham gia vào một giao dịch điện tử do quá trình chuyên môn hóa của nềnkinh tế

b Môi trường pháp lý:

Một trong những yếu tố chi phối hoạt động điện tử và là mối quan tâm lớncủa ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đó là môi trường pháp lý Đây làyếu tố ảnh hưởng lớn có tính định hướng đến cả quá trình phát triển của hệ thống

Một hệ thống ngân hàng điện tử ổn định và đáng tin cậy được coi như một yếu tố quan trọng để phát triển Tại EU , Ủy ban Châu Âu, các chính phủ thành

viên, các NHTW là 3 cơ quan chính xây dựng khung phá lý của hệ thống thanh toánnói chung và hệ thống thanh toán điện tử nói riêng Ba cơ quan này sẽ xây dựng các quyđịnh về giám sát độ an toàn của giao dịch, về luât cạnh tranh trong giao dịch thanh toán

điện tử, luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cho thấy tầm quan trọng của việc xâydựng khung pháp lý chung cho hoạt động thanh toán điện tử.

Ngoài xây dựng luật, EU còn xây dựng một hệ thống các cơ quan giám sátviệc thực thi Giám sát viên về độ an toàn của các giao dịch điện tử chủ yếu để hạnchế rủi ro trong giao dịch thanh toán điện tử của các tổ chức tín dụng ( các NHTM ,các tổ chức cung cấp hoạt động thanh toán điện tử), cơ quan này có quyền được đưa

ra các điều chỉnh trong các giao dịch bất thường không có trong khung điều chỉnhchung của bộ luật Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì hoạt động kiểm tragiá cả, chi phí và thời gian giao dịch của các hệ thống thanh toán để đảm bảo khôngảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng

Hoạt động ngân hàng điện tử phải chịu sự chi phối của rất nhiều cấp như các điều luật quốc tế, các điều luật khu vực, các bộ luật quốc gia,…; tại mỗi cấp lại

có nhiều quy định trong nhiều lĩnh vực nghề nghiệp.không phải lúc nào các điềuluật này cũng hợp với nhau

Tuy nhiên, một hệ thống ngân hàng điện tử còn chịu sự giám sát của rất nhiều bênkhác như tổ chức chống rửa tiền, giám sát lẫn nhau giữa các ngân hàng, các tổ chức tiềnđiện tử (e-money), giám sát của chính phủ mỗi nước, của chính người tiêu dùng,…

Tốc độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử thường đi trước và phát sinh nhiều yếu tố mới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã được ban hành.Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ và tính năng của các dịch vụ

ngân hàng điện tử liên tục phát triển theo rất nhiều xu hướng khác nhau, trong khicác bộ luật chỉ có thể đề cập đến một số khía cạnh giống nhau cho tất cả các loạihình thanh toán điện tử Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ cũng dẫn đến việc

ra đời các ứng dụng mới cho dịch vụ NHĐT với những phương thức thực hiện khácnhau chưa được quy định và giám sát trong các bộ luật có từ trước

c Môi trường xã hội:

Nhu cầu của người tiêu dùng (consumers)

Thật sự không đơn giản để chỉ ra nhu cầu của một cộng đồng dân cư đối vớiviệc sử dụng các công cụ ngân hàng điện tử, hay nhu cầu đối với các giải pháp thay

thế Việc xác định nhu cầu dựa vào rất nhiều yếu tố như thói quen thanh toán củamột cá nhân, những ưu đãi, kinh nghiệm và độ tin cậy trong quá trình sử dụng cáccông cụ Internet hoặc Mobile phone để giao dịch, cân nhắc giữa lợi ích và chi phígiữa thanh toán qua ngân hàng điện tử và các phương tiện thay thế khác trong từngtrường hợp thanh toán cụ thể, và rất rất nhiều nhân tố khác nữa

Nhu cầu thanh toán, tập quán thanh toán khác nhau theo từng vùng miền sẽthúc đẩy việc phát triển các công cụ thanh toán mới, các mô hình thanh toán đadạng và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng quốc gia khác nhau phát triển theocác xu hướng khác nhau

Biểu đồ 1.2: Ưu tiên của người tiêu dùng tại Đức khi lựa chọn các hình thức NHĐT

Nguồn: báo cáo thương mại điện tử của Ngân hàng Trung Ương Châu Âu

ECB năm 2004

Giao diện thân thiện, đươc chấp nhận rộng rãi, hiệu quả, không mất nhiềucông sức để tìm hiểu là những yêu cầu đầu tiên để người tiêu dùng lựa chọn Nhìnchung khi người tiêu dùng thường mất một chi phí ban đầu cho việc sử dụng mộthình thức thanh toán mới, đó có thể là thời gian để tìm hiểu, đánh giá công cụ thanhtoán đó, để đăng nhập và học cách sử dụng… Thời gian đầu các dịch vụ ngân hàngtruyền thống thường có nhiều lợi thế hơn so với dịch vụ ngân hàng điện tử do họ cómột lượng lớn các khách hàng đã quen thuộ với cách thanh toán cũ

Khi đó, sự phát triển của thanh toán điện tử lại phụ thuộc nhiều vào chất lượng dân cư.

Đối với thị trường các nước phát triển và các nước đang phát triển các công

cụ thanh toán điện tử được hiểu khác nhau:

Tại các nước đang phát triển

 Thanh toán từ xa chỉ đơn giản là chuyển tiền qua điện thoại /Internet giữacác cá nhân

 Thanh toán tự động (contactless payment) chủ yếu là thanh toán tạiPOS(cửa hàng)

Tại các nước phát triển

 Thanh toán từ xa (remote payment) là thanh toán qua mạng, thanh toánqua điện thoại, thanh toán qua phone không chỉ giữa các cá nhân mà còn là để muahàng hóa, dịch vụ

 Thanh toán tự động tại các điểm chấp nhận thẻ (contactless payment) baogồn: POS, Kios…

Rõ ràng dân cư có trình độ và thói quen sử dụng công nghệ sẽ giúp hệ thốngthanh toán điện tử tại nước đó phát triển mạnh mẽ hơn

Nhận thức của các đơn vị sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện

Trong những năm gần đây, những nhà vô địch trong bán lẻ tại các nước Châu

Âu đang lựa chọn cách mở rộng kinh doanh thông qua các chiến lược phân phốiđiện tử Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi các số liệu mua bán online cho

thấy một thị phần cao tập trung vào các nhãn hiệu nổi tiếng , những nhãn hiệu vốn

có một hệ thống đại lý phân phối là những cửa hàng, siêu thị, đai lý rộng khắptrên khu vực

Sự nhận thức sớm về tầm quan trọng của các giao dịch thanh toán điện tử sẽ

mở ra các cơ hội kinh doanh mới, cơ hội vươn xa cho các nhà cung cấp dịch vụ,quan trọng là họ có thấy được và nắm bắt được cơ hội để trở thành người đi đầutrong việc phát triển lĩnh vực này hay không?

Tại những nước phát triển hiện nay, một merchant không chỉ cung cấp mộtphương thức thanh toán điện tử, họ đưa ra rất nhiều phương thức cho người tiêudùng lựa chọn Ví dụ như với mỗi một giao dịch, merchant có thể đưa ra nhiều hìnhthức thanh toán có người tiêu dùng phụ thuộc vào độ thân thiết, số tiền thanh toán,chi phí, những hình thức nhận diện sẵn có…)

Theo xu thế phát triển, các merchant online hiện nay đang tập trung vào việcquản lý rủi ro, tăng tính bảo mật của các giao dịch thanh toán điện tử; tăng cườngchất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tăng lòng trung thành của khách hàngthay vì giảm giá sản phẩm như trước kia

Đối với các nhà bán lẻ truyền thống không muốn tham gia vào giao dịchthanh toán online, họ cũng rất quan tâm đến việc thực hiện thanh toán không dùngtiền mặt Thanh toán điện tử sẽ cung cấp cho họ rất nhiêu các lựa chọn khác như kếthợp với một ngân hàng trong thanh toán thẻ, thanh toán các ví điện tử,…Những hệthống thanh toán thẻ lớn như Visa, Master dựa trên công nghệ chip với chuẩn EMVđang là lựa chọn của các nhà bán lẻ truyền thống trên toàn thế giới

Cân bằng lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ, đơn vị chấp nhận thanh toán

và người tiêu dùng.

Nhà đầu tư cung cấp dịch vụ (ở đây là các NHTM) cần phát triển và chàomời các dịch vụ thanh toán điện tử có chi phí thấp hơn các giao dịch kiểu truyềnthống Tuy nhiên chỉ có một số ít mô hình thanh toán điện tử có thể thu hút một sốlượng lớn người tham gia Sở dĩ như vậy là bởi một mô hình thanh toán điện tử vừa

phải mang lại lợi ích cho nhà cung cấp, các đơn vị tham gia dịch vụ và người tiêudùng Liệu các đơn vị merchant tham gia mô hình có chấp nhận những lợi ích đượcmang lại khi mà lợi ích là đối lập với lợi ích của người tiêu dùng và ngược lại?

Cả merchant và người tiêu dùng đều lựa chọn một hình thức thanh toán antoàn và sẵn có với chi phí thấp Song định nghĩa ‘an toàn’ có ý nghĩa khác nhau đốivới cả 2 bên và phụ thuộc vào những giao dịch thanh toán cụ thể, chi phí cho mộtgiao dịch cũng được hiểu khác nhau giữa các bên Người tiêu dùng cũng thường có

xu hướng lựa chọn những phương thức thanh toán quen thuộc, sẵn có và nhữngmerchant với mong muốn tìm kiếm lượng khách hàng lớn sẽ tìm đến những môhình đáp ứng được điều này

Chính những sở thích này sẽ cản trở một mô hình thanh toán điện tử mới cóthể ra đời và đứng vững được trên thị trường

Một trong những mâu thuẫn thường xảy ra nhất trong giao dịch thương mai

đó là “thời gian thanh toán với thời gian nhận hàng hóa và dịch vụ” Liệu 2 bên có

đủ tin tưởng lẫn nhau khi thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử Có những môhình điển hình có thể tìm thấy trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ như đặt hàng quađiện thoại, thương mại điện tử, qua mail mà các bên tham gia chưa thể đạt tới một

sự tin tưởng chung Giá trị giao dịch càng lớn thì càng khó cân đối giữa thời gianthanh toán và thời gian giao hàng Điều này liên quan đến rủi ro tiềm ẩn và chi phí

cơ hội, khi giá trị giao dịch càng lớn, cả 2 bên sẽ phát sinh nhu cầu “đồng bộ hóa”giữa việc giao hàng và nhận tiền (giảm thiểu chi phí cơ hội) khi đó có thể phát sinhdịch vụ cho bên thứ 3 thường là bên bảo lãnh (giảm thiểu rủi ro) Hiện nay, các nhàcung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đều đang tìm cách khắc phục vấn đề này

Đồng hợp tác trong thanh toán điện tử

Trước đây rất nhiều nhà băng dã đầu tư hàng tỷ euro vào việc phát triển các

hệ thống thanh toán điện tử, rất nhiều trong số đó không đáp ứng được nhu cầu củathị trường Ngày nay, ngày càng nhiều các tổ chức phi ngân hàng tham gia vào quátrình thanh toán điện tử (như các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các nhà bán lẻ,các nhà cung cấp dịch vụ mạng ) Họ có sẵn nền tảng công nghệ với sức cạnh tranh

cao, tuy nhiên họ lại có rất ít kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh vốn tiềm ẩnnhiều rủi ro này Do đó việc các tổ chức ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kếthợp để cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử là không còn xa lạ trên thế giới, hìnhthức kết hợp này có lợi cho cả 4 bên : ngân hàng, tổ chức phi tín dụng như viễnthông, nhà bán lẻ, người tiêu dùng do giảm thiểu được chi phí và rủi ro Tuy nhiên

sự kết hợp này lại phụ thuộc vào tầm nhận thức của ngân hàng cũng như các đối tác

để làm rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi bên khi cung cấp dịch vụ

d Hạ tầng công nghệ:

Ngân hàng điện tử là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và côngnghệ thông tin Vì vậy, một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ đám bảo cho sự pháttriển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở hạtầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu (availability) nghĩa là phải có một hệthống đạt của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn nàygắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàncầu Cùng với tính hiện hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của ngân hàng điện tử cònphải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phítruyền thông phải ở mức hợp lý để đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khảnăng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua ngân hàngđiện tử không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Việc triển khai một hạ tầng công nghệ ổn định thỏa mãn những tiêu chí trên

là không đơn giản, thông thường một ngân hàng có hệ thống core ổn định thì chi phíban đầu cho triển khai ngân hàng điện tử sẽ giảm đi rất nhiều so với một ngân hàng

có hệ thống core yếu hơn Tuy nhiên, theo khảo sát chi phí công nghệ đầu vào chomột dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn rất cao (không dưới con số triệu USD)

Hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng nâng cấp dịch vụNHĐT trong tương lai Một ngân hàng có hệ thống CNTT tốt cần đảm bảo chạy ổnđịnh khi gia tăng thêm các tính năng mới, tang thêm số lượng truy cập, tang thêmcác hỗ trợ bảo mật…

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

a Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp một nhóm sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho kháchhàng Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảođược tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năngsinh lời

Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danhmục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cungcấp cho khách hàng nhiều lựa chọn Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trongmôi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần mộtsản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chítrong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càngnhiều thương hiệu thẻ càng tốt

Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéothêm các dịch vụ NHĐT khác, cung cấp được các dịch vụ trọn gói Ví dụ, đế sửdụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của Vietcombank khách hàngphải nhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMS Banking

Các ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi thậm chí chịu lỗi ở một số sản phẩmdịch vụ NHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thểtrong dài hạn, đặc biệt là tạo được thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình

b Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thểhiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốtcủa bản thân NHTM đó

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ: số lượng khách hàng phát hành thẻ, số

lượng khách hàng đăng kí internet banking, số lượng khách hàng đăng kí smsbanking…con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng cũng như phản ánh hiệu quả bán hàng của ngân hàng và hiệu quảmarketing sản phẩm Càng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT càng phản ánhhiệu quả của quá trình marketing và bán sản phẩm của NH Hiện nay nhiều ngânhàng đã giao chỉ tiêu cụ thể đến từng nhân viên ở mọi bộ phận như hàng tháng phảigiới thiệu được ít nhất bao nhiêu khách hàng đăng kí dịch vụ, số lượng thẻ phải pháthành trong tháng/ quý…

Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng thẻactive ( có ít nhất 1 giao dịch/năm) , số lượng tên truy cập hoạt động ( có giao dịchtrên hệ thống…) đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng dịch vụNH

Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT.Đối với các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu được sử dụng các dịch vụNHĐT cũng khác nhau Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng được coi làtrung tâm Mục tiêu trọng yếu của chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT là thỏamãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Nhu cầu của khách hàng đangnhanh chóng thay đổi và đòi hỏi bản thân ngân hàng phải nhanh chóng nâng caochất lượng dịch vụ NHĐT

Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tượng kháchhàng cũng vô cùng phong phú Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìmkiếm và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tượng khách hàng cụ thể,một nhóm khách hàng như trước đây Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trựctuyến qua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt công nghệ nhưngcũng có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ thấphơn Thiết kế sản phẩm ngày càng đơn giản nhưng vẫn hấp dẫn khách hàng và đảmbảo tính an toàn của sản phẩm

c Doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT.

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanhlợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT Để thực hiện tốt

mục tiêu này, đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phậntham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT.

Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo thông qua doanh số thanh toán thẻ,doanh số thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua HomeBanking…

Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều

so với dịch vụ bán buôn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc giatang số lượng khách hàng để có thể tìm được lợi nhuận

Để gia tăng được doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT các ngân hàng không chỉtìm mọi cách để mở rộng thị phần mà còn tìm mọi cách để tiết giảm chi phí Doanh

số tăng lên, mức độ phát triển dịch vụ NHĐT được ghi nhận rõ nét Tuy nhiên, tạiViệt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chưa mang lại doanh số cao.Doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn còn thấp, thời gian hoạt động chưalâu trong khi chi phí ban đầu cho công nghệ lại rất lớn

d Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT

Chi phí ban đầu để phát triển dịch vụ NHĐT thường tương đối lớn.

Đầu tiên phải kể đến chi phí đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, công nghệthông tin Những chi phí mua sắm cơ sở hạ tầng, mua các chương trình phần mềm,các trang thiết bị… thường tốn đến con số triệu USD, đây là một khoản đầu tưkhông hề nhỏ Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tưban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa

kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệthống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹthuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phảiNHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệuquả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nóikhác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ khôngriêng gì một NHTM nào