Hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Mở đầu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1 1 Khách hàng quốc tế và vai t[.]

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khách hàng quốc tế và vai trò của khách hàng quốc tế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái quát về khách hàng quốc tế của Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phân loại khách hàng quốc tế 6

1.1.3 Vai trò của khách hàng quốc tế đối với Ngân hàng thương mại 9

1.2 Chính sách đối với khách hàng quốc tế trong hoạt động Ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Định nghĩa và vai trò của chính sách đối với khách hàng quốc tế 10

1.2.1.1 Định nghĩa chính sách đối với khách hàng quốc tế 10

1.2.1.2 Vai trò của chính sách đối với khách hàng quốc tế 10

1.2.2 Nội dung của chính sách đối với khách hàng quốc tế 11

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đối với khách hàng quốc tế 16

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 17

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan: 18

1.3 Kinh nghiệm phát triển chính sách đối với khách hàng quốc tế của một số Ngân hàng thương mại 20

1.3.1 Bài học từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank) 20 1.3.2 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu (ACB) 22

1.3.3 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27

2.1 Thực trạng các chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 27

2.1.1 Thực trạng đối tượng khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 27

2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng quốc tế 45

2.1.3 Chính sách thu hút khách hàng quốc tế 47

2.1.4 Chính sách hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước 49

2.1.5 Chính sách mở rộng quan hệ Ngân hàng đại lý với các quốc gia trên thế giới51 2.1.6 Chính sách mở rộng mạng lưới hoạt động tại thị trường trong nước và quốc tế 52

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đối với khách hàng quốc tế 53

2.2.1 Các nhân tố bên ngoài 53

2.2.2 Các nhân tố bên trong 59

2.3 Đánh giá về thực trạng chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64

2.3.1 Những thành công 64

2.3.2 Những hạn chế 67

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 73

3.1 Định hướng về việc thực hiện chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong những năm tới 73

3.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 77

3.2.1 Đối với Vietcombank Hội Sở Chính 77

3.2.2 Đối với các chi nhánh và công ty con, văn phòng đại diện của Vietcombank 89

3.3 Một số kiến nghị 92

3.3.1 Đối với Nhà nước 92

3.3.1.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý 92

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

10 KHCNNN Khách hàng cá nhân nước ngoài

STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

5 SIBS Silverlake Integrated Banking Solutions

TRAN G

1 Bảng 2.1 Cơ cấu khách hàng quốc tế tại Vietcombank từ

2009-2012 28

2 Bảng 2.2 Danh sách một số nước và khu vực có quan hệ hợp tác

3 Bảng 2.3: Số lượng các ngân hàng đại lý được thiết lập tại nước

ngoài của một số ngân hàng Việt Nam (tính đến năm 2012) 33

4 Bảng 2.4: Lợi nhuận của Vinafico qua các năm 34

5 Bảng 2.5: Các chương trình cho vay ưu đãi của Vietcombank năm

6 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank 38

7 Bảng 2.7: Các dịch vụ thanh toán quốc tế khác tại Vietcombank 39

8 Bảng 2.8: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân 42

9 Bảng 2.9: Phần mềm hệ thống đang áp dụng tại các Ngân hàng

10 Bảng 2.10: Số lượng cán bộ công nhân viên Vietcombank từ năm

DANH MỤC BIỂU ĐỒST

TRAN G

1 Biểu đồ 2.1 Tốc độ gia tăng doanh số thanh toán thẻ quốc tế của

Vietcombank 31

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Ngân hàngđóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước Sự pháttriển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quantrọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá Ngược lại kinh tế hàng hoáphát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũngngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếuđược Để bộ máy Ngân hàng hoạt động có hiệu quả, việc thu hút khách hàng, baogồm khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế là hết sức quan trọng Hiện naycác dịch vụ của Ngân hàng ngày một hoàn thiện nhằm đem đến cho khách hàngnhững dịch vụ ưu đãi tốt nhất Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng là vì sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng Nếu không cókhách hàng có nghĩa là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua,không có người sử dụng Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biếtđược nhu cầu của khách để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, cónhư vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận

Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung cấp vốn để duy trìhoạt động của một Ngân hàng Không chỉ khách hàng trong nước mà khách hàngquốc tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng,giúp quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng trên thế giới Do vậy bên cạnhviệc xây dựng chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới việc hoànthiện hệ thống chính sách, trong đó chính sách đối với khách hàng quốc tế, nhất làtrong thời điểm Việt Nam đang hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay

Hiện nay trên thị trường Việt Nam, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NgoạiThương Việt Nam (Vietcombank) được đánh giá là một trong những Ngân hànghoạt động có hiệu quả nhất Để đạt được thành quả như vậy Vietcombank đã khôngngừng nghiên cứu, đổi mới và đưa ra các biện pháp, các chính sách nhằm phát triển

không ngừng mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà cả ở nước ngoài.Vietcombank đã thành lập các văn phòng đại diện tại nước ngoài như văn phòng đạidiện tại Singapore, Paris (Pháp), Moscow (Cộng hòa Liên bang Nga), thành lậpcông ty tài chính ở Hong Kong – Vinafico Hong Kong, thiết lập quan hệ Ngân hàngđại lý với khoảng 1700 Ngân hàng và chi nhánh Ngân hàng tại hơn 120 quốc gia vàvùng lãnh thổ Với mục tiêu là Ngân hàng ngoại thương hàng đầu Việt Nam,Vietcombank đã nâng cao các dịch vụ khách hàng quốc tế, tạo dựng niềm tin, uytín, xây dựng thương hiệu và không ngừng đổi mới hoàn thiện chính sách kháchhàng đối với khách hàng quốc tế

Tuy đạt được những thành công nhất định, nhưng Vietcombank vẫn cònnhiều hạn chế trong chính sách thu hút khách hàng quốc tế Vì vậy, việc nghiên cứucác chính sách đối với khách hàng quốc tế nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiệnchính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế đang là vấn đềrất quan trọng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Do

đó, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Hiện nay trong nước đã các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:

- Luận văn cao học của Đinh Ngọc Lan Anh, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ

Chí Minh (2008): Thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Bình Tây Luận văn đã nêu ra được tình hình thu hút khách hàng của

-Vietcombank chi nhánh Bình Tây và các chính sách chăm sóc khách hàng đangđược triển khai Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu chỉ trong một chi nhánh củaVietcombank nên khách hàng chủ yếu là khách hàng trong nước, khách hàng quốc

tế chưa thực sự nhiều Mặt khác, hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là một phầnnhỏ trong chính sách khách hàng của Ngân hàng Muốn thu hút khách hàng trongnước và khách hàng quốc tế cần phải xây dựng một chính sách khách hàng chặt chẽ,thống nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng

- Luận văn cao học của Phạm Thị Như Hương, Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng

(2011): Chính sách khách hàng đối với sản phẩm cho vay du học tại ACB - Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu về một sản phẩm ACB – Đà Nẵng cung cấp và chính

sách khách hàng áp dụng cho sản phẩm này Hiện nay số lượng sinh viên du họcnước ngoài ngày càng tăng, do đó sản phẩm cho vay du học được rất nhều phụhuynh quan tâm Luận văn nghiên cứu một sản phẩm cụ thể nên không đề cập đến chínhsách khách hàng đối với các sản phẩm khác Đối tượng khách hàng cho sản phẩm chovay du học chủ yếu là khách hàng trong nước nên luận văn chưa nghiên cứu bộ phânkhách hàng quốc tế và chính sách khách hàng quốc tế trong Ngân hàng

Các công trình nghiên cứu nêu trên rõ ràng chưa có công trình nào nghiên

cứu một cách toàn diện về “Hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”.

3 Mục đích nghiên cứu

Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng chính sách đối với khách hàng quốc

tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, trên cơ sở đó rút ra những giảipháp nhằm hoàn thiện các chính sách này cho thời kỳ 2013 - 2015

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2001 cho đến nay và đề xuẩtgiải pháp cho thời kỳ 2013 – 2015 với tầm nhìn đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích logic, kếthợp giữa lý luận và tình hình thực tế Đồng thời vận dụng phương pháp phân tíchđánh giá báo cáo để đưa ra những nhận định và giải pháp

6 Bố cục đề tài

Đề tài gồm những nội dung chính sau:

Lời mở đầu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chính sách đối với khách hàng quốc tế

của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thời kỳ 2013 – 2015 với tầm nhìn đếnnăm 2020

Kết luận

Danh mục tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Khách hàng quốc tế và vai trò của khách hàng quốc tế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về khách hàng quốc tế của Ngân hàng thương mại

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường,quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng sẽ đưa ra các nhu cầucủa mình khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Bản thân nhu cầu lại không giốngnhau giữa các nhóm khách hàng, giữa khách hàng trong nước và khách hàng quốc

tế và thường xuyên biến đổi Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phốicủa nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đếntoàn bộ các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng

Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi

về nhu cầu của họ Đặc biệt đối tượng khách hàng quốc tế lại là khách hàng khótheo dõi và nắm bắt được như khách hàng trong nước Chính vì vậy NHTM phải đề

ra chính sách hợp lý, cụ thể cho nhóm đối tượng khách hàng quốc tế này

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp

có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ

sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các khách hàng đó cóthể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâunăm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các nhàquản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược đối với khách hàng là thu hút đượcnhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng,tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến

cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.Các biện pháp thu hút khách hàng đưa ra nhằm giải quyết các vấn đề đó Đối với

mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau Họ sẽ có nhữngnhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Hầuhết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nêncác tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệmới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngânhàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụthuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủyếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệtrực tiếp với khách hàng.

Khách hàng của NHTM bao gồm cả khách hàng trong nước và khách hàngquốc tế Ngày nay với việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế giữa các quốc gia trêntoàn thế giới, NHTM giờ đây không chỉ phục vụ khách hàng trong nước mà cònphục vụ khách hàng quốc tế Khách hàng quốc tế có thể là những đại sứ quán,những cá nhân hay tổ chức quốc tế sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khi cư trú và mởvăn phòng đại diện ở Việt Nam, là các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của công tycon của các NHTM mở tại nước ngoài hay là các Ngân hàng trên thế giới sử dụngdịch vụ thông qua việc thiết lập quan hệ Ngân hàng đại lý với các NHTM của ViệtNam Bên cạnh nguồn thu từ khách hàng nội địa thì khách hàng quốc tế cũng mangđến khoản lợi nhuận đáng kể cho NHTM Bên cạnh đó, cung cấp càng nhiều dịch

vụ cho khách hàng quốc tế sẽ nâng cao tầm ảnh hưởng, uy tín của NHTM Việt Namtrên trường quốc tế

1.1.2 Phân loại khách hàng quốc tế

1.1.2.1 Theo đối tượng khách hàng

Ngân hàng chia khách hàng chung thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanhnghiệp Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đógiúp cho ngân hàng xác định nhu cầu khác nhau của mỗi loại khách hàng, từ đócung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ Khách hàngquốc tế cũng được phân làm hai, đó là đối tượng khách hàng là khách hàng doanh

nghiệp và khách hàng cá nhân có yếu tố nước ngoài Đây là đối tượng khách hàng

có nhu cầu đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, có các giao dịch vớingân hàng thường xuyên

Ngoài hai đối tượng khách hàng trên thì khách hàng quốc tế của NHTM còn

có các Ngân hàng trên thế giới có quan hệ Ngân hàng đại lý với NHTM của ViệtNam và các tổ chức có quan hệ hợp tác với NHTM

Các ngân hàng thiết lập quan hệ Ngân hàng đại lý với nhau trên cơ sở đôibên cùng có lợi Thông qua một thỏa ước ngân hàng đã ký kết có quy định rõ về cáctrách nhiệm và quyền hạn, ngân hàng đại lý sẽ tiến hành cung cấp các dịch vụ theoyêu cầu Chính sách đối với các Ngân hàng đại lý thường sẽ do một phòng Quan hệNgân hàng đại lý tại hội sở các NHTM đảm nhiệm Các chính sách chung bao gồm:củng cố quan hệ Ngân hàng đại lý, mở rộng quan hệ Ngân hàng đại lý với các quốcgia trên thế giới

Đối tượng khách hàng quốc tế là các tổ chức quốc tế có quan hệ hợp tác vớiNHTM như các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển tiền toàn cầu Việc hợp tác vớicác tổ chức có uy tín trên thế giới sẽ giúp NHTM mở rộng phạm vi cung cấp cácsản phẩm dịch vụ của mình trên toàn cầu Tuy nhiên điều kiện hợp tác với các tổchức này không đơn giản Các NHTM phải đáp ứng được tiêu chuẩn về hạ tầng kỹthuật, năng lực vận hành, hệ thống pháp lý và khả năng tài chính phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế, do các tổ chức này đề ra Chính sách khách hàng quốc tế đối vớinhóm đối tượng khách hàng này bao gồm đáp ứng tiêu chuẩn của các tổ chức quốc

tế, mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế

Việc phân loại thị trường dựa theo các chỉ tiêu phân loại chỉ mang tính tươngđối và điều quan trọng là các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có thểphân loại một cách hợp lý và hiệu quả nhất

Đối với từng phân loại thị trường, ngân hàng phải đưa ra các chính sáchkhách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng

1.1.2.2 Theo dịch vụ ung ứng

Theo dịch vụ cung ứng, có thể phân khách hàng quốc tế thành khách hàngquốc tế tạo nguồn, khách hàng quốc tế sử dụng vốn, khách hàng quốc tế sử dụngdịch vụ

- Nhóm khách hàng quốc tế tạo nguồn: Ngân hàng cũng như bất kỳ một

doanh nghiệp nào khác, muốn tiến hành hoạt động kinh doanh phải có vốn Nhưngđối với NHTM, người cung cấp vốn cho Ngân hàng lại chính là khách hàng, là đốitượng mà Ngân hàng phục vụ Nhóm Khách hàng này bao gồm các khách hàngquốc tế là các cá nhân và những tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi Để thu hútnhóm khách hàng này, Ngân hàng phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn nhưtiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn,mua trái phiếu

- Nhóm khách hàng quốc tế sử dụng vốn: Đây chính là nhóm khách hàng tạo

ra lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng Nhóm khách hàng này bao gồm khách hàngquốc tế là cá nhân và khách hàng quốc tế là tổ chức sử dụng tiền của Ngân hàngthông qua hoạt động cho vay, bảo lãnh, cho thuê, chiết khấu Để đáp ứng nhu cầungày càng đa dạng của nhóm khách hàng này cũng như để tăng nguồn thu cho Ngânhàng, Ngân hàng ngày càng có nhiều hình thức cho vay mới Tuy nhiên Ngân hàngphải thận trọng lựa chọn những khách hàng nào quan trọng cần phát triển, nhữngkhách hàng nào cần duy trì mối quan hệ, những khách hàng nào không đem lại lợinhuận cho Ngân hàng

- Nhóm khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ của NHTM ngày càng gia tăng Khách hàng thuộc nhóm này cũng có thểđồng thời là khách hàng tạo nguồn hoặc khách hàng sử dụng vốn Thông thường cáckhách hàng có nhu cầu sử dụng nhóm dịch vụ có quan hệ với nhau, sử dụng các dịch

vụ trọn gói Để thu hút được nhóm khách hàng này, đòi hỏi Ngân hàng phải có đủ

cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có phong thái phục vụ tốt

1.1.2.3 Theo lĩnh vực hoạt động

Việc phân loại khách hàng quốc tế dựa vào lĩnh vực hoạt động của kháchhàng cho phép ngân hàng có hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ phù hợp với đặc điểm hoạt động của từng đối tượng khách hàng

Dựa vào lĩnh vực hoạt động của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thểchia khách hàng thành một số nhóm hoạt động trong lĩnh vực tương ứng sau:

-Công nghiệp

-Thương mại, dịch vụ…

-Giao thông vận tải…

1.1.3 Vai trò của khách hàng quốc tế đối với Ngân hàng thương mại

Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luônđóng vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại củachủ thể tham gia kinh tế Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung

đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đacho bản thân Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chứcmuốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và ngườimua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằngcác sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành từ khi bắt đầu

có sự trao đổi Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân

tố trên Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàngkhông được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế Khách hàng có quyền quyết địnhhoạt động mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phảihướng theo nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp đều hiểu rằngmuốn thu được lợi nhuận cần phải thu hút được nhiều khách hàng Đối với NHTMhiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền, việc thànhlập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhànước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng Bởi vì khách hàng vừa làngười đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các

khoản cho vay cho Ngân hàng Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.

Khách hàng quốc tế của NHTM ngoài vai trò của khách hàng nói chung còn

có vai trò nâng cao tầm ảnh hưởng của NHTM trong hệ thống ngân hàng toàn cầu.Ngày nay, với việc hội nhập quốc tế ngày càng sâu và rộng, việc NHTM mở rộngphạm vi kinh doanh của mình ra nước ngoài là điều hết sức quan trọng Bên cạnh thịtrường truyền thống là khách hàng nội địa trong nước, khách hàng quốc tế đang dầntrở thành thị trường tiềm năng cho các NHTM khai thác Tuy nhiên đối tượng kháchhàng quốc tế có yếu tố nước ngoài nên các NHTM phải đặc biệt chú trọng xây dựng

hệ thống chính sách phù hợp, chặt chẽ, thống nhất với quy định quản lý ngoại hối củaNhà nước và các quy định của Pháp luật có liên quan đến khách hàng có yếu tố nướcngoài

1.2 Chính sách đối với khách hàng quốc tế trong hoạt động Ngân hàng thương mại

1.2.1 Định nghĩa và vai trò của chính sách đối với khách hàng quốc tế

1.2.1.1 Định nghĩa chính sách đối với khách hàng quốc tế

Chính sách đối với khách hàng quốc tế là chính sách mà ngân hàng áp dụngthể hiện chiến lược thu hút khách hàng hoặc phân khúc khách hàng Dựa trên nhữngquyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dướinhững hình thức và biện pháp khác nhau nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đanhu cầu khách hàng quốc tế, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.1.2.1.2 Vai trò của chính sách đối với khách hàng quốc tế

Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộcsống cho bất kì ngân hàng nào Bởi việc xây dựng hệ thống chính sách khách hànghợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triểnmối quan hệ với khách hàng

Chính sách đối với khách hàng nói chung và chính sách đối với khách hàngquốc tế nói riêng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mìnhphục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống Mà điều này rất có ý nghĩa

trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trênthị trường trong nước và quốc tế Thông qua chính sách khách hàng nói chung vàchính sách khách hàng quốc tế nói riêng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháphoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng

Đối với khách hàng quốc tế, chính sách đối với khách hàng lại đặc biệt quantrọng Vì khách hàng quốc tế là đối tượng vượt ra phạm vi quốc gia, chịu sự chiphối của luật pháp quốc tế và luật pháp ở mỗi quốc gia sở tại Chính sách dành chođối tượng khách hàng này sẽ phức tạp hơn đối với khách hàng trong nước Việc đề

ra chính sách hợp lý sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiếtkiệm thời gian và đem lại hài lòng cao nhất cho chính khách hàng

Vì vậy hệ thống chính sách khách hàng, trong đó có chính sách đối với kháchhàng quốc tế là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanhcủa ngân hàng

1.2.2 Nội dung của chính sách đối với khách hàng quốc tế

Chính sách đối với khách hàng quốc tế nằm trong hệ thống chính sách đối vớikhách hàng nói chung, do đó nội dung của nó cũng là một phần nội dung chính sáchkhách hàng Chính sách đối với khách hàng quốc tế bao gồm các chính sách hướngđến khách hàng để thu hút họ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Các chính sáchnày có thể kể đến một số tiêu biểu như sau:

1.2.2.1 Chính sách cung cấp sản phẩm cho khách hàng quốc tế

Khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu nhắm đến các sản phẩm, dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Các sản phẩm dịch vụ này càng đa dạng, chất lượngcàng tốt thì khách hàng càng giao dịch nhiều Chính sách cung cấp sản phẩm dịch

vụ của các NHTM sẽ xây dựng ra những sản phẩm cốt lõi, là thế mạnh của ngânhàng mình, được khách hàng yêu thích sử dụng nhiều nhất Từ đó tập trung pháttriển sản phẩm này Bên cạnh đó, cũng phải tìm hiểu phát triển các sản phẩm dịch

vụ tiềm năng để đa dạng hóa danh mục sản phẩm Những hạn chế về mặt cung cấpsản phẩm cũng phải được nhìn nhận và quan tâm đúng mức, học hỏi kinh nghiệm

của các NHTM khác để nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ dành chokhách hàng được các NHTM chia ra làm 3 loại:

- Sản phẩm cốt lõi (sản phẩm thế mạnh): là sản phẩm mà NHTM cung cấpvới chất lượng cao nhất cho khách hàng, được khách hàng đánh giá là tốt hơn cácNHTM khác, mang về doanh thu và lợi nhuận cao cho ngân hàng

- Sản phẩm tiềm năng: sản phẩm này hướng tới các khách hàng tiềm năngcủa ngân hàng Phát triển sản phẩm tiềm năng sẽ có định hướng lâu dài trong tươnglai, sản phẩm tiềm năng có thể trở thành sản phẩm thế mạnh trong tương lai

- Sản phẩm chưa được khai thác, phát triển: đây là những sản phẩm khôngphải thế mạnh của NHTM, bị cạnh tranh gay gắt trên thị trường và không đượckhách hàng ưa chuộng NHTM cần phải có những chính sách hợp lý hướng tới sảnphẩm này nhằm vực dậy những ưu điểm của nó, mang đến cho khách hàng sự phục

vụ tốt nhất

NHTM cần phân chia các sản phẩm, dịch vụ của mình ra thành các loại nhưtrên nhằm có các chính sách đối với từng loại thích hợp Khi đã phân chia ra thànhtừng loại, NHTM sẽ xác định được các mức phí dịch vụ, các ưu đãi phát sinh trongquá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng

có Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng, nắm bắt được tâm

lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiếnlược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mongmuốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu sát,chu đáo và hiệu quả Vì vậy để làm tốt công tác này, NHTM cần phải chú trọng xâydựng hệ thống biện pháp chính sách hợp lý

Chăm sóc khách hàng quốc tế luôn là mục tiêu hàng đầu mà các NHTMhướng tới Chăm sóc khách hàng bao gồm các biện pháp ưu đãi, các chương trìnhkhuyến mãi, hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng… Hiện naycác NHTM rất chú trọng đến vấn đề này, các ngân hàng thành lập hẳn trung tâmchăm sóc khách hàng với số lượng nhân viên khá đông đảo, luôn túc trực 24/24nhằm phục vụ khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ tạo cho khách hàngcảm giác thoải mái, tâm lý tốt, do đó sẽ trung thành sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, hậu mãi dưới nhiều hình thức khác nhau nhưbốc thăm trúng thưởng, quà tặng tri ân hay phiếu giảm giá cũng được áp dụng phổbiến tại các NHTM Bên cạnh đó, thái độ nhân viên tích cực cũng góp phần làm nênthành công của chính sách chăm sóc khách hàng

1.2.2.3 Chính sách thu hút khách hàng quốc tế

Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sựtồn tại và phát triển của chính ngân hàng Nếu không có khách hàng có nghĩa lànhững dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sửdụng Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu củakhách hàng để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thìmới được khách hàng quan tâm và chấp nhận Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhữngnhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ, chúng ta cần phải cóphong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói cách khác là cần có nghệ thuậtthu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đến với mình Các biện pháp chínhtrong chính sách thu hút khách hàng quốc tế bao gồm:

- Quảng cáo: Sử dụng các phương tiện truyền thông và thông tin đại chúngtruyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động của ngân hàng chokhách hàng của mình

- Khuyến mãi và hậu mãi: Đây là các biện pháp các nhà kinh doanh thườnglàm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch Không nêncoi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà

nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng củamình, cần được làm thường xuyên trong thời gian dài

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Nghiên cứu khách hàng chưathể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được mục tiêu Đó chỉ là bướckhởi đầu của việc xây dựng thị trường Một chính sách khách hàng hoàn hảo phải làmột chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biếnkhách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ của mình

- Thu hút khách hàng qua đội ngũ nhân viên: Ngân hàng phải tìm cách biếnmỗi nhân viên thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng Một nhân viên nhanhnhẹn, cẩn thận, bình tĩnh, biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trịcủa ngân hàng, thúc đẩy khách hàng đến với ngân hàng

- Cung cấp thông tin trực tiếp đến cho khách hàng: Việc cung cấp thông tin

có thể thông qua các kênh sau: tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo, hội trợ triểnlãm

- Các hoạt động dịch vụ phụ trợ: Các hoạt động này sẽ chi phối lớn đến việcthu hút khách hàng của ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ, đầy đủ tiện nghi và có nơigiao dịch thuận tiện sẽ thu hút khách hàng rất hiệu quả

1.2.2.4 Chính sách hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước

Hợp tác với các tổ chức là điều kiện tiên quyết để một NHTM có thể hoạtđộng được Hợp tác nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động, liên kết với những tổ chức

có chức năng khác nhau nhằm mở rộng thu hút khách hàng, đang dạng hóa sảnphẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đồng thời dựa trên cơ sở đôi bên cùng cólợi Các tổ chức mà NHTM thường hợp tác như các tổ chức thẻ, các tổ chức hợp táckinh tế, các tổ chức chuyển tiền…

Hợp tác với các tổ chức thẻ, các tổ chức chuyển tiền sẽ giúp cho ngân hàngcung cấp được dịch vụ đa dạng hơn phong phú hơn, các dịch vụ có chất lượng cohơn Hơn thế nữa các tổ chức này có mạng lưới hoạt động trên khắp thế giới, sẽgiúp các NHTM kinh doanh ngay cả trên những vùng xa xôi nhất

Hợp tác với các tổ chức hợp tác kinh tế sẽ phát triển được thị trường kháchhàng tiềm năng, tạo điều kiện cho các NHTM tiếp cận các nhà đầu tư đang có nhucầu đầu tư tại thị trường Việt Nam, định hướng được các bước đi cho NHTM trongtương lai.

1.2.2.5 Chính sách mở rộng qua hệ ngân hàng đai lý với các quốc gia trên thế giới

Quan hệ ngân hàng đại lý nhằm mục đích hỗ trợ và phát triển các hoạt độngthanh toán quốc tế, chuyển tiền, mua bán và các dịch vụ khác của ngân hàng Theo

xu hướng hiện tại, phần lớn các ngân hàng đã nhận ra lợi ích và tầm quan trọng củaviệc thiết lập một mạng lưới ngân hàng đại lý rộng rãi đối với tính thanh khoản vàkhả năng thanh toán của mình Trong tương lai, định hướng phát triển quan hệ đại

lý sẽ chú trọng đến việc phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu

Ở giai đoạn đầu khi Việt Nam vừa mở cửa, hệ thống ngân hàng chưa pháttriển nhiều nên chú trọng hợp tác và liên kết với các ngân hàng nước ngoài để tiếnhành xử lý giao dịch theo nhu cầu Qua thời gian, các NHTM nhận ra những ích lợi

từ việc hợp tác trong lĩnh vực ngân hàng nên tập trong đẩy mạnh thiết lập mạng lướicác ngân hàng đại lý Tuy nhiên, quan hệ đại lý nếu thiếu sự hợp tác, chia sẻ trên cơ

sở đôi bên cùng có lợi thì mối quan hệ này sẽ không bền vững dẫn đến hậu quả làtốn kém chi phí thiết lập quan hệ ban đầu nhưng chỉ có thể hợp tác trong vài thương

vụ theo nhu cầu của một bên đối tác Hơn nữa, quan hệ đại lý đã được khẳng định làmột trong những phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả cho việc thăm dò và tìmhiểu môi trường kinh doanh mới so với việc phải mở chi nhánh hoặc văn phòng đạidiện ở nước ngoài rất tốn kém và phức tạp Chính vì vậy, quan hệ đại lý cần đượcduy trì bền vững để tiến đến tăng cường sự hợp tác trên tất cả các dịch vụ của ngânhàng nhằm nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh cho các NHTM

Phát triển quan hệ đại lý theo chiều sâu được hiểu là những kế hoạch đượcvạch ra nhằm thắt chặt hơn nữa sự hợp tác giữa hai ngân hàng, cùng đàm phán đểthỏa thuận những ưu đãi sẽ dành cho nhau và dành cho đối tượng khách hàng của

đôi bên dựa trên một điều kiện tiên quyết là đôi bên cùng có lợi và không đi ngượclại với phương châm hoạt động của một bên nào Đây sẽ là hướng đi đúng đắn giúpcác NHTM khai thác được tối đa tiềm năng của mình và có cơ hội cọ xát cũng nhưtiếp cận với văn hóa làm việc chuyên nghiệp của các ngân hàng, các tổ chức tàichính nước ngoài.

1.2.2.6 Chính sách mở rộng mạng lưới hoạt động tại thị trường trong nước và quốc tế

Mạng lưới hoạt động của các NHTM luôn được mở rộng trong những nămgần đây Có thể nói những NHTM lớn đều có mạng lưới các chi nhánh và công tycon rộng khắp trong nước và quốc tế Việc mở rộng mạng lưới hoạt động của cácngân hàng sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn Cáchoạt động chuyển tiền, thanh toán… đều được thực hiện qua mạng lưới chi nhánhcủa các NHTM Phát triển mạng lưới sẽ giúp NHTM chủ động trong các dịch vụcung cấp cho khách hàng, tiếp cận được các khách hàng khắp mọi nơi trong nước vàtrên thế giới

Các chi nhánh của NHTM thường được chia nhỏ ra thành nhiều cấp, chinhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp 3… hay các phòng giao dịch Việc chianhỏ sẽ giúp các NHTM dễ quản lý, dễ chuyên môn hóa công việc Mạng lưới chinhánh của NHTM trong nước đang dần phát triển với quy mô rộng khắp, tuy nhiênviệc mở rộng mạng lưới ra các nước trên thế giới lại khó khăn đối với các NHTMViệt Nam Do quy mô vốn, kinh nghiệm quản lý và điều hành chưa tốt nên số lượngNHTM mở được chi nhánh hay công ty con tại nước ngoài là chưa phổ biến Trongkhi đó, số lượng chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài mở tại Việt Nam kháđáng kể Trong tương lai, các NHTM Việt Nam cần có nhứng biện pháp và chínhsách thích hợp nhằm mở rộng mạng lưới trong và ngoài nước, nâng cao vị thế củangân hàng Việt Nam trên trường quốc tế

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đối với khách hàng quốc tế

Việc thực hiện chính sách đối với khách hàng quốc tế tốt chưa hẳn sẽ manglại một kết quả tốt mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như:

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

Đây là những nhân tố từ bên ngoài tác động vào Ngân hàng trong quá trìnhthành lập chính sách khách hàng Đó là các yếu tố về kinh tế, môi trường pháp lý,văn hóa xã hội, nhu cầu của khách hàng, mối quan hệ giữa các quốc gia trên thếgiới, sự cạnh tranh của các NHTM khác…

a Yếu tố về kinh tế: Các yếu tố kinh tế như: thu nhập bình quân đầu người,

tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh

tế, chính sách đầu tư tiết kiệm của chính phủ có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu vàcách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là kháchhàng quốc tế Đối với các nhà đầu tư nước ngoài, họ luôn tìm kiếm những thị trường

có tốc độ tăng trưởng cao, tỷ lệ lạm phát thấp và ổn định về chính sách kinh tế Khinền kinh tế của một quốc gia đang trong đà tăng trưởng tốt sẽ giúp các NHTM kinhdoanh, phát triển thành công, ngược lại khi một quốc gia đang trong quá trinh khủngkhoảng kinh tế, tăng trưởng thấp sẽ kéo theo việc kinh doanh của các NHTM đixuống, lợi nhuận sẽ giảm mạnh Do vậy các NHTM phải nắm bắt kịp thời sự biếnđộng của nền kinh tế để đưa ra chính sách khách hàng nói chung và chính sáchkhách hàng quốc tế nói riêng phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại đang diễn ra

b Yếu tố về môi trường pháp lý: Hoạt động kinh doanh của các NHTM chịu

sự rang buộc chặt chẽ của hệ thống pháp luật Việt Nam Khách hàng quốc tế làkhách hàng có yếu tố nước ngoài sẽ chịu sự quản lý của quy định về quản lý Ngoạihối của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, luật đầu tư nước ngoài vào Việt Nam Hơnthế nữa kinh doanh đối với khách hàng quốc tế còn chịu sự chi phối của luật phápcác nước khác Vì vậy các NHTM luôn phải tìm hiểu kỹ càng các pháp chế, luậtpháp khi quyết định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng quốc tế Việc cungcấp các sản phẩm dịch vụ không tuân thủ theo quy định về môi trường pháp lý sẽgây hậu quả nghiêm trọng, làm thất thoát tài sản và mất uy tín đối với khách hàngquốc tế

c Yếu tố về văn hóa xã hội: Yếu tố về văn hóa xã hội sẽ quyết định đến nhu

cầu lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng Ví dụ như xã hội ngày càng phát

triển, trình độ dân trí càng cao thì số lượng các con em du học nước ngoài sẽ ngàycàng tăng Khi đó, sẽ có nhiều nhóm khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ chuyểntiền ra nước ngoài, hay phát hành thẻ tín dụng quốc tế Nắm được những yếu tố vềvăn hóa xã hội này, Ngân hàng sẽ có chính sách khách hàng phù hợp để tập trungvào nhóm khách hàng cụ thể, phát triển những sản phẩm dịch vụ đang có thế mạnhtrên thị trường

d Yếu tố cạnh tranh giữa các NHTM: Trong hoạt động kinh doanh, cạnh

tranh là điều không thể tránh khỏi Trong kinh doanh Ngân hàng, các NHTM khôngchỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng của các tổchức phi ngân hàng Đặc biệt, sau Hiệp định thương mại Việt – Mỹ được ký, cácNgân hàng Mỹ sẽ có cơ hội rất lớn để thành lập các Ngân hàng 100% vốn Mỹ tạiViệt Nam Với số lượng Ngân hàng ngày một tăng như vậy, các chính sách nhằmthu hút khách hàng của NHTM sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thời gian sắp tới Vìvậy mỗi NHTM phải không ngừng đầu tư vào các chính sách đối với khách hàng,tìm hiểu các chính sách khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Có như vậy mới giữđược khách hàng, đảm bảo mục tiêu lợi nhuận cho Ngân hàng

e Yếu tố về mối quan hệ giữa các quốc gia trên thế giới: Khách hàng quốc tế

là khách hàng có yếu tố nước ngoài, do đó mối quan hệ giữa Việt Nam với các nướckhác ảnh hưởng rất lớn đến chính sách khách hàng quốc tế của NHTM Với việcViệt Nam gia nhập Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (WTO), việc kinh doanh hợp tácvới khách hàng quốc tế, đặc biệt là các ngân hàng lớn trên thế giới ngày càng được

mở rộng Việt Nam ngày càng mở cửa hội nhập sẽ giúp các NHTM phát triển mạnglưới kinh doanh, học hỏi được kinh nghiệm của các NHTM ở nước khác Tuy nhiên,việc mở cửa sẽ làm gia tăng số lượng các chi nhánh của ngân hàng lớn trên thế giới,làm gia tăng sự cạnh tranh đối với các NHTM Nghiên cứu về mối quan hệ với cácquốc gia trên thế giới sẽ giúp các NHTM chủ động mở cửa thị trường, phát triển cácchính sách khách hàng quốc tế mang tầm chiến lược lâu dài

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan:

Đây là nhân tố xuất phát từ chính bản thân các NHTM, nó có tác động trựctiếp đến việc triển khai chính sách khách hàng Đó là: khả năng tài chính, trình độcán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, khoa học công nghệ, các chính sách cũng nhưmục tiêu của Ngân hàng…

a Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đến chính sách

khách hàng quốc tế Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép ngân hàng

có thể thực hiện chính sách khách hàng quốc tế một cách thường xuyên liên tục và

sẽ mang lại hiệu quả cao Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnhhưởng nhiều nhất đến chính sách khách hàng quốc tế

b Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự bề thế của trụ sở kinh doanh, sự

hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng mộtcảm giác an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng phục vụ mộtcách nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao nhất Phát triển cơ sở vật chất và mởrộng mạng lưới ra nước ngoài là mục tiêu lâu dài của các NHTM Khi có một mạnglưới chi nhánh tại nước ngoài, NHTM sẽ có điều kiện thu hút khách hàng quốc tếqua những chi nhánh đó Hiện nay, các NHTM Việt Nam chưa có điều kiện xâydựng được mạng lưới chi nhánh như các NHTM lớn trên thế giới đã làm Trongtương lai, các NHTM sẽ xúc tiến mở rộng mạng lưới, tăng cướng thu hút kháchhàng quốc tế, trước hết là qua các công ty con, văn phòng đại diện được thành lậptại các nước khác

c Nguồn nhân lực: Vấn đề này luôn là mối quan tâm hàng đầu của các

NHTM Từ nguồn nhân lực có trình độ tốt, các cán bộ quản lý có năng lực cao sẽ là

cơ sở vững chắc tạo niềm tin cho các khách hàng khi đến với ngân hàng Bên cạnh

đó, kinh doanh với các khách hàng quốc tế đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình

độ ngoại ngữ tương đối tốt, khả năng diễn đạt tương đối nhanh Nắm được yếu tốcốt lõi đó, các NHTM đã tập trung bồi dưỡng cho cán bộ, từ khâu tuyển chọn đầuvào đến khâu đào tạo trong quá trình công tác Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng

sẽ là những người trực tiếp thi hành chính sách đối với khách hàng Do đó, yếu tốchất lượng nguồn nhân lực này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả thực thi chínhsách

d Khoa học công nghệ: Ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ

vào các sản phẩm, dịch vụ của NHTM là việc đầu tiên khi các NHTM ra đời Cùngvới sự phát triển của khoa học công nghệ, các hình thức thanh toán, chuyển tiền…

sẽ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn trước kia rấtnhiều Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một NHTM dựa trên tiêu chíchi phí thấp, thời gian xử lý nhanh và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Cáctiêu chí này chủ yếu có được là do việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào

hệ thống các NHTM Có thể thây rằng khoa học công nghệ có đóng góp rất to lớnvào việc phát triển các chính sách đối với khách hàng nói chung và chính sách đốivới khách hàng quốc tế nói riêng

e Các chính sách, mục tiêu của NHTM: Mỗi NHTM sẽ có một hệ thống

chính sách, mục tiêu riêng tùy từng giai đoạn phát triển Khi hệ thống chính sách,mục tiêu này được hoạch định, nó sẽ là tiền đề cơ sở cho toàn bộ hệ thống, chinhánh của một NHTM hoạt động theo Do đó, việc đề ra hệ thống chính sách, mụctiêu này phải được thực hiện bởi các phòng ban chuyên trách có thẩm quyền, phảihết sức cân nhắc cẩn thận vì nó sẽ ảnh hưởng đến chiến lược trong dài hạn NHTM

có được hệ thống chính sách, mục tiêu phù hợp sẽ phát triển tốt hoạt động thu hútkhách hàng trong nước và khách hàng quốc tế, tạo nền móng lâu dài cho các hoạchđịnh chính sách trong tương lai

1.3 Kinh nghiệm phát triển chính sách đối với khách hàng quốc tế của một số Ngân hàng thương mại

1.3.1 Bài học từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime

Bank)

Khách hàng quốc tế của Maritime bank được phân thành 2 nhóm chủ yếu là:nhóm khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng không thường xuyên Mỗinhóm khách hàng này bao gồm những thành phần khác nhau của nền kinh tế

Nhóm khách hàng quốc tế thường xuyên của Maritime bank là những kháchhàng lớn, là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cao hoạt động trong cáclĩnh vực chế biến thực phẩm quốc tế, sản xuất sản phấm nhôm xuất khẩu đi nước

ngoài… Trong danh sách khách hàng của Maritime bank thì họ luôn được xếp lênhàng đâu Nhóm khách hàng này đã có nhiều năm quan hệ làm việc với Maritimebank, họ tham gia sử dụng dịch vụ của Maritime bank từ những ngày đầu khi Ngânhàng mới được thành lập Họ đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu hàngnăm của Maritime bank

Nhóm khách hàng còn lại là nhóm khách hàng quốc tế không thương xuyên.Nhóm khách hàng này khá đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế như vănphòng đại diện, tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam… Nhóm khách hàng này được Maritime bank phân loạithành 2 nhóm là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Nhóm kháchhàng được xếp vào nhóm khách hàng nhỏ, nguồn thu từ nhóm khách hàng nàykhông nhiều như nhóm khách hàng quốc tế thường xuyên và cũng không ổn định

Maritime bank bắt đầu phát triển hình ảnh của mình từ khi mới thành lập vàđược công chúng quan tâm thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, tăng trưởng cáchoạt động kinh doanh và công tác quảng cáo truyền thông được triển khai chuyênnghiệp hơn Theo số liệu thống kê điều tra, có 75,3% khách hàng đánh giá dịch vụcủa Maritime bank là “rất hấp dẫn”

Mối quan hệ với các khách hàng quốc tế thường xuyên càng chặt chẽ hơnthông qua việc nâng cao quyền lợi riêng cho những khách hàng quốc tế thườngxuyên này và khách hàng cổ đông Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, cung cấp đadạng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đã thu hút thêm một số lượng lớn kháchhàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Số lượng khách hàng cá nhân tham gia sửdụng dịch vụ của Maritime bank cũng tăng đáng kể trong những năm vừa qua

Trong năm 2006, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ như Chương trình tiết kiệm

dự thưởng 6Đ, Internet Banking, Mobile Banking… ra đời đã tạo nên sự phong phú,hiện đại trong các sản phẩm của Maritime bank Những sản phẩm này đã đóng góprất lớn trong việc thu hút khách hàng , mở rộng quan hệ và nâng cao hình ảnh củaMaritime bank Đây chính là bước sáng tạo thu hút khách hàng của Maritime bank

Đặc biệt, ngày 3 – 7 – 2006, Maritime bank được Ngân hàng Wachovia –Hoa Kỳ trao Giấy Chứng nhận về chất lượng thanh toán quốc tế Sự kiện này tiếptục khẳng định ưu thế và bề dày kinh nghiệm của Maritime Bank trong hoạt độngthanh toán quốc tế Đó là sự khẳng định về khả năng và uy tín của Maritime bankđối với khách hàng trong nước và quốc tế.

Kết quả của việc thực hiện chính sách khách hàng quốc tế thành công chính

là những con số thống kê về lợi nhuận của Maritime bank Tổng kết năm tài chính

2012, Maritime Bank đã đạt kết quả kinh doanh hết sức khả quan, các chỉ tiêu cơbản đều vượt kế hoạch và tăng trưởng mạnh so với năm 2011 Lợi nhuận trước thuếcủa Maritime Bank đạt 255,4 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần, tổng tài sản tăng 93% sovới năm trước

1.3.2 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu (ACB)

Mục tiêu hàng đầu của ACB trong việc hoạch định chính sách khách hàng làthỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách gắn kết nhu cầu của khách hàng với sảnphẩm của ACB Để đạt được mục tiêu này, ACB luôn thực hiện chính sách kháchhàng một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và các loại hình dịch vụ

mà ACB cung cấp cho khách hàng

Thực hiện tốt các hoạt động về kích hoạt thị trường, hoạt động quảng cáo,tiếp thị, mở rộng mạng lưới cùng phát triển hạ tầng kĩ thuật để tiếp cận khách hàngtrong nước và khách hàng quốc tế tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, làm

cơ sở để phát triển quan hệ giao dịch ngân hàng-khách hàng, từ đó thu hút kháchhàng đến giao dịch với ACB nhiều hơn

Tập trung chú ý vào việc thiết lập mối quan hệ gần gũi và trực tiếp hơn vớikhách hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng như là “Người bạn đồnghành đáng tin cậy”

Với phương châm hoạt động là “ACB-Ngân hàng của mọi nhà” ACB luôn

mở rộng đối tượng khách hàng cả trong lẫn ngoài nước, mở rộng đối tượng cho vay,

mở rộng cho vay tiêu dùng và cho vay đầu tư Tích cực hơn nữa trong việc thu hút,thoã mãn nhu cầu của khách hàng

Để mục tiêu của chính sách khách hàng nói chung và chính sách khách hàngquốc tế nói riêng có kết quả tốt, ACB không ngừng tìm hiểu nghiên cứu thị trường

để từ đó đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp, linh hoạt với từng đối tượngkhách hàng trên từng thị trường theo hướng tập trung thông tin khách hàng

Mục tiêu của chính sách khách hàng chính là xây dựng và cung cấp các tiệních ưu đãi cụ thể nhằm tạo được một đội ngũ khách hàng nòng cốt và gắn bó lâudài Đặc biệt là các khách hàng quốc tế có uy tín

ACB luôn gắn kết mong muốn nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, luônlắng nghe ý kiến khách hàng, trực tiếp nghiên cứu và cải tiến cơ chế vừa đúng luật,vừa thông thoáng, năng động, linh hoạt để thu hút khách hàng nhất là khách hàngkinh doanh và làm khách hàng trở thành các khách hàng trung thành với ACB, gắnkết lâu dài với ACB

Trong quá trình hoạt động, ACB luôn tìm hiểu thị trường mục tiêu để từ đó

có những chiến lược kinh doanh hợp lý sao cho phục vụ khách hàng tốt nhất vàmang lại hiệu quả cao nhất

Đối với thị trường doanh nghiệp, ACB tiến hành chuyên doanh những sảnphẩm truyền thống như huy động , cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng VND vàngoại tệ và các hoạt động hỗ trợ xuất nhập khẩu Bên cạnh đó ACB còn khai tháccác sản phẩm dịch vụ khác như chuyển tiền, thẻ thanh toán…trong đó chủ yếu tậptrung vào các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh doanh dịch vụ thương mại

Đối với thị trường cá nhân, ACB tiến hành chuyên doanh những sản phẩmnhư tiền gửi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khác nhau, cho vay tiêu dùng, cho vay làmkinh tế…ACB xem đây chính là thị trường mục tiêu của mình

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngânhàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam, do đó ACB đã lựa chọn thịtrường khách hàng cá nhân là thị trường mục tiêu của mình Đây cũng là mục tiêu

mà nhiều NHTM mong muốn đạt được trong tương lai

1.3.3 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

(Vietinbank)

Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sựtồn tại và phát triển của chính ngân hàng Nếu không có khách hàng có nghĩa lànhững dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sửdụng Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu củakhách để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mớiđược khách hàng quan tâm và chấp nhận Nhưng để thoả mãn tốt nhất những nhucầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ, Ngân hàng cần phải cóphong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói khác đi là cần có chính sách đểthu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với mình Nắm bắt được xu thếchung đó, Vietinbank luôn chú trọng đến việc thực hiện chính sách đối với kháchhàng trong nước và ngoài nước Các chính sách đó bao gồm quảng cáo, khuyến mại

và hậu mãi, tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thu hút khách hàngqua đội ngũ nhân viên, cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng và các hoạtđộng dịch vụ phụ trợ…

Vietinbank luôn chú trọng đầu tư vào lĩnh vực quảng cáo, quảng bá hình ảnhcủa mình với khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế Vietinbank luôn xây dựngnghệ thuật trong quảng cáo, đưa ra các thông điệp tuy ngắn gọn nhưng diễn đạtchính xác những đặc trưng, cơ bản của sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng.Vietinbank không chỉ chú trọng vào việc quảng cáo trên đài, tivi, internet mà cònchú trọng cả việc quảng cáo trên các bài báo nhỏ của Thời báo kinh tế Cách thứcquảng cáo của Vietinbank cũng nhấn mạnh vào nhu cầu hiện tại của khách hàng Ví

dụ như trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ và lạm phát, Vietinbank sẽ không nhấnmạnh vào yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng mà nhấn mạnh đến sự an toàn vốn,nói tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biếtmột vấn đề là sử dụng sản phẩm của ngân hàng quyền lợi của khách hàng luôn đượcbảo vệ Ngoài ra, xây dựng hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là mục tiêu

mà Vietinbank luôn hướng tới

Vietinbank cũng luôn triển khai các chương trình khuyến mãi và hậu mãi đếnvới khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch Vietinbank khôngxem các chương trình chính sách này là chính sách khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụ của Ngân hàng mà xem nó là phương tiện thể hiện sự quan tâm củaVietinbank đối với khách hàng của mình Chính sách này được Vietinbank triểnkhai trong một thời gian dài chứ không phải bất cứ một thời điểm nào.

Bên cạnh đó, việc tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng luôn đượcVietinbank triển khai đồng bộ Vietinbank luôn phục vụ khách hàng tốt ngay từnhững khâu đầu tiên cho tới những khâu cuối cùng Mỗi khách hàng được sử dụngdịch vụ tốt của Vietinbank sẽ trở thành những tuyên truyền viên tích cực quảng báhình ảnh cho Ngân hàng Đây chính là những tuyên truyền viên rẻ nhất, hiệu quảnhất nhưng cũng sẽ trở thành những người phá hoại hoạt động kinh doanh của Ngânhàng nhanh nhất

Để thu hút khách hàng, Vietinbank đã đưa ra các chính sách cung cấp thôngtin trực tiếp đến khách hàng Vietinbank cung cấp thông tin cho các khách hàngthông qua các kênh sau:

- Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt những kháchhàng lớn, quan trọng Vietinbank sẽ có những nội dung gợi ý để khách hàng nói vềnhững ưu nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sóttrong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới

- Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập đến một hoặc một vàikhía cạnh mà Vietinbank quan tâm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nộidung mà một nhóm khách hàng nào đó quan tâm, thể hiện sự quan tâm của ngânhàng đến khách hàng, cùng lo nỗi lo của khách hàng và đề cập đến những giải pháp

mà Vietinbank sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trên cơ sở tham khảo ý kiến vàcùng thảo luận với khách hàng

- Hội chợ triển lãm: Vietinbank luôn tham gia hội chợ, triển lãm các sảnphẩm và công nghệ ngân hàng, qua đó giới thiệu nhiều hơn về các loại hình dịch vụcủa Vietinbank cũng như tính ưu việt của chúng, đây là hình thức cung cấp thôngtin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Thực trạng các chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 Thực trạng đối tượng khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Hiện nay, khách hàng quốc tế đối với Vietcombank chủ yếu là các doanhnghiệp, tổ chức và cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, hoạt động trong tất cả cáclĩnh vực kinh tế có yếu tố nước ngoài, các tổ chức, các Ngân hàng có quan hệ Ngânhàng đại lý với Vietcombank Ngoài ra còn có khách hàng tại các quốc gia màVietcombank mở công ty tài chính, văn phòng đại diện Còn các khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ của Vietcombank chủ yếu là các khách du lịch, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam, người nước ngoài làm việc và học tập tại Việt Nam có sốlượng không đáng kể

2.1.1.1 Đối tượng khách hàng quốc tế là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp quốc tế

Theo thống kê tại Vietcombank, số lượng khách hàng cá nhân quốc tế có thểnhiều hơn số lượng doanh nghiệp quốc tế nhưng phần lợi nhuận thu được từ đốitượng này không nhiều bằng khách hàng doanh nghiệp quốc tế

Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng quốc tế tại Vietcombank từ năm 2009 đến năm 2012

Tỷ trọng Số KH Tỷ trọng Tổng số

Số lượng khách hàng quốc tế so với khách hàng trong nước chỉ chiếm mộtphần rất nhỏ, tuy nhiên lại tăng trưởng đều qua các năm, đặc biệt là năm 2011, sốlượng khách hàng cá nhân nước ngoài tăng gần gấp rưỡi Các doanh nghiệp nướcngoài và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng tăng trưởng mạnh Cácdoanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank như

Xi măng Chinfon Hải Phòng, CTTNHH Lotte Coralis Việt Nam, CTCP Tôn mạmàu Fujiton, CTTNHH Xây dựng Kanto Việt Nam…

Khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài đã, đang và sẽ vẫn là một khu vựcrất quan trọng của nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập sâu rộng

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài trong nhữngnăm qua đã bổ sung nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển kinh tế xã hội Vốnthực hiện tăng nhanh đã khiến tỷ trọng vốn FDI trong tổng vốn đầu tư toàn xã hộigia tăng, đặc biệt trong 2 năm trở lại đây: với 14,7 tỷ USD năm 2011 và 16,3 tỷUSD năm 2012.Năm 2008, vốn đăng ký FDI đạt kỷ lục trên 64 tỷ USD và vốn giảingân đạt 11,5 tỷ USD với 70 quốc gia và vùng lãnh thổ đầu tư tại Việt Nam(Malaysia, Đài Loan, Nhật Bản dẫn đầu với tỷ lệ lần lượt là 17%; 13,1%; 11,1%

tổng vốn đăng ký) Cơ cấu đầu tư theo địa bàn cũng có sự chuyển dịch tích cực.

Song song với các địa bàn kinh tế trọng điểm miền Bắc (Hà Nội, Hải phòng, HảiDương, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc), và vùng kinh tế trọng điểm phía Nam (Tp HCM,Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa – Vũng Tàu, Long An), nguồn vốn FDI đã dịchchuyển đáng kể sang một số địa bàn khác thuộc duyên hải miền Trung và đồngbằng sông Cửu Long như Thanh Hóa, Hà Tĩnh, Phú Yên, Ninh Thuận, Kiên Giang,Hậu Giang…Trong số 47 quốc gia và vùng lãnh thổ đầu tư vào Việt Nam trong năm

2013, Nhật Bản đứng đầu danh sách với vốn đăng ký mới và mở rộng đầu tư 4,35 tỷUSD (chiếm 34,5% tổng vốn đăng ký), tiếp theo là Singapore với 3,78 tỷ USD(chiếm 29,9%) và Nga với 1,01 tỷ USD (chiếm 8,1%)

Nhật Bản luôn là quốc gia đứng đầu với nguồn vốn đầu tư vào Việt Nam Hoạtđộng đầu tư của các doanh nghiệp Nhật Bản vào Việt Nam có xu hướng gia tăngmạnh mẽ trong thời gian gần đây Vietcombank đã có đối tác chiến lược là Ngân

hàng Mizuho Nhật Bản nên đối tượng khách hàng này lại càng được quan tâm.Vietcombank đã xác định các doanh nghiệp Nhật Bản chính là đối tượng tiềm năng,

có chất lượng tốt về quản trị, minh bạch, chấp hành nghiêm những quy định củapháp luật

Trong thời gian qua, ngoài việc tham gia tài trợ thương mại quốc tế thìVietcombank cũng đã bước đầu tiếp cận cũng như giải ngân, cho vay đối với một sốđối tượng là các doanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay Hội sở chính của Vietcombank

đã thành lập một phòng chuyên trách về phục vụ các dự án FDI, ODA Phòng này

sẽ phối hợp với Phòng Tín dụng quốc tế và Phòng Khách hàng để trong thời giantới sẽ đưa ra một chiến lược tiếp cận các đối tác nước ngoài, trong đó có các doanhnghiệp Nhật Bản

Đối tượng khách hàng cá nhân quốc tế sử dụng dịch vụ tại Vietcombankchủ yếu là các giao dịch mở tài khoản, phát hành thẻ và chuyển tiền ra nước ngoài.Trong đó dịch vụ thẻ chiếm đa số Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Namtriển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn

và tiện lợi nhất hiện nay Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất ViệtNam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại ViệtNam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mangthương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover vàUnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần pháthành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam Với dịch vụ thẻ củaVietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địađang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợquốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và VietcombankCashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang cácthương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB vàUnionPay

Đơn vị: Triệu USD

Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm của Vietcombank

Biểu đồ 2.1: Tốc độ gia tăng doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank

Năm 2012, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và chịu sự ảnhhưởng khó khăn chung của nền kinh tế nhưng hầu hết các chỉ tiêu thẻ củaVietcombank đều tăng trưởng tốt và vượt mức kế hoạch Về hoạt động thanh toánthẻ: Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tăng 21% so với 2011 và vẫn duy trì vị trí dẫnđầu về thanh toán thẻ quốc tế, chiếm 50% thị phần tại thị trường thẻ

2.1.1.2 Đối tượng khách hàng quốc tế là các Ngân hàng nước ngoài có quan

hệ Ngân hàng đại lý với Vietcombank

Quan hệ đại lý có vai trò rất quan trọng đối với nghiệp vụ ngân hàng ngày nay

Để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, đặc biệt là thanh toán quốc tế, mỗi ngânhàng cần thiết lập quan hệ đại lý với các định chế tài chính, ngân hàng ở các quốc giakhác nhau, nhất là tại các quốc gia đã có Hiệp định thương mại song phương

Khách hàng của ngân hàng đại lý là các ngân hàng thương mại hoặc các địnhchế tài chính trung gian Mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại và các ngân hàngđại lý của mình là quan hệ đối tác trên cơ sở đôi bên cùng có lợi Thông qua mộtthỏa ước ngân hàng đã ký kết có quy định rõ về các trách nhiệm và quyền hạn, ngânhàng đại lý sẽ tiến hành cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu Đối tượng phục vụ củangân hàng đại lý là khách hàng của các ngân hàng thương mại mà nó có quan hệ đại

lý Quan hệ đại lý giúp giảm thiểu chi phí hoa hồng và chi phí với thời gian, chính

vì vậy khách hàng khi giao dịch với các ngân hàng có quan hệ đại lý với nhau sẽnhận được nhiều quyền lợi và ưu đãi

Trên thế giới, hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam có quan hệ ngân hàng đại lý với khoảng 1.700 ngân hàng và chi nhánh ngânhàng tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam luôn đặt quan hệ đại lý chính với các ngân hàng hàngđầu tại từng quốc gia và vùng lãnh thổ đó

Bảng 2.2: Danh sách một số nước và khu vực có quan hệ hợp tác trong lĩnh vực

Ngân hàng với Vietcombank

Khu vực Đông Bắc Á Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,

Khu vực Đông Nam Á Lào, Campuchia, Thái Lan, Malaysia, Indonesia,

Singapore, Philipines

Khu vực Nam Á Ấn Độ, Băngladesh, Pakistan

Khu vực châu Âu nói

Các nước châu Âu khác Đức, Thụy Điển, Anh, Thụy Sỹ, Hà Lan, Nauy

Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Vietcombank đã thiết lập được quan hệ Ngân hàng đại lý với hầu hết cácquốc gia trên thế giới Tuy nhiên số lượng Ngân hàng trong từng quốc gia vẫn chưađược mở rộng Ví dụ như thị trường Ấn Độ, còn nhiều Ngân hàng Vietcombankkhông có quan hệ đại lý, do đó việc thanh toán liên ngân hàng còn gặp nhiều khókhăn, đôi khi phải thông qua một ngân hàng trung gian khác, việc này sẽ gây mấtthời gian và chi phí

Bảng 2.3: Số lượng các Ngân hàng đại lý được thiết lập tại nước ngoài của một số

ngân hàng Việt Nam (tính đến năm 2012)

Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Nhìn chung trong nhóm các Ngân hàng TMCP và Ngân hàng quốc doanh thìVietcombank có quan hệ Ngân hàng đại lý với nhiều Ngân hàng trên các quốc gia

và vùng lãnh thổ nhất Việc này góp phần giúp Vietcombank mở rộng việc kinhdoanh khác như thanh toán, tín dụng, đầu tư, bảo lãnh…Giao thương quốc tế pháttriển đặt ra nhu cầu thanh toán rất cao cho các bên đối tác Bất kỳ hoạt động nào củangân hàng có tính đến yếu tố xuyên biên đều kết thúc bằng việc chuyển giao và chuchuyển luồng tiền giữa hai ngân hàng Chính vì vậy, một khi hai ngân hàng có quan

hệ đại lý với nhau, nghiệp vụ ngân hàng đại lý sẽ giúp đơn giản hóa cũng như hỗ trợrất nhiều cho các dịch vụ khác mà ngân hàng đang khai thác

2.1.1.3 Đối tượng khách hàng quốc tế là các khách hàng của công ty con của Vietcombank

Bên cạnh dịch vụ quan hệ ngân hàng đại lý, Vietcombank cũng có các vănphòng đại diện và công ty tài chính tại nước ngoài Vietcombank đã mở các công tycon và văn phòng đại diện tại một số quốc gia và vùng lãnh thổ, tuy nhiên hiện naychỉ còn công ty tài chính Vinafico-Hong Kong và một văn phòng đại diện tạiSingapore là còn hoạt động Vinafico Hong Kong thành lập năm 1978, là công tycon của Vietcombank còn hoạt động cho tới bây giờ Công ty tài chính Việt Nam tạiHongkong (VFC) là công ty con do Vietcombank sở hữu 100%, hoạt động tronglĩnh lực tài chính tại thị trường HongKong Một số mảng hoạt động chính của Công

ty là: Nhận tiền gửi, tín dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Vinafico đã hoànthành việc hiện đại hoá hệ thống công nghệ, giúp công ty nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh Lợi nhuận trước thuế của công tynăm 2008 đạt 811.000 HKD

Bảng 2.4: Lợi nhuận của Vinafico qua các năm

Đơn vị: tỷ VNĐ

Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm của Vietcombank

Năm 2012, lợi nhuận sau thuế của Vinafico đạt 5,37 tỷ đồng, tăng 117% sovới năm 2011 Vinafico Hong Kong hoạt động chủ yếu dựa trên nguồn khách hàng

do Vietcombank cung cấp, tầm ảnh hưởng và quy mô tại thị trường Hong Kongchưa lớn mạnh, mức độ thu hút khách hàng chưa cao Qua bảng số liệu trên có thểthấy lợi nhuận của Vinafico không cao, tuy nhiên cũng tăng qua các năm Trongtương lai đòi hỏi Vinafico phải mở rộng thị trường, tăng cường chính sách thu hútkhách hàng tại thị trường Hong Kong và nâng cao uy tín cũng như tầm ảnh hưởng