Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

2.Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, phân tích

TRẦN THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT

NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT

NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TIẾN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài“Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụngân hàng điện tử ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Kỹ thương Việt Nam”là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học

độc lập, nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đượctrích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trìnhnghiên cứu đã được công bố trên các website,…

Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quátrình nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày 10 tháng 6 năm 2013

Sinh viên

Trần Thùy Linh

MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1 2

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.1.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 2

1.1.3 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.2.1 Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng 2

1.2.2 Do rủi ro của sản phẩm dịch vụ truyền thống 2

1.2.3 Phát triển dịch vụ do chính ưu thế của sản phẩm đó 2

1.2.4 Sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng về dịch vụ ngân hàng 2

1.2.5 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng 2

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.3.1 Nhân tố phát triển kinh tế - xã hội 2

1.3.2 Hành lang pháp lý và môi trường thể chế 2

1.3.3.Điều kiện kỹ thuật, công nghệ 2

1.3.4 Nguồn lực 2

1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỀN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.4.1 Kinh nghiệm của Mỹ 2

1.4.3 Kinh nghiệm của Trung Quốc 21.4.5 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 2

CHƯƠNG 2 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG 2 VIỆT NAM 2

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNGVIỆT NAM 22.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹthương Việt Nam 22.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương ViệtNam 22.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnKỹ thương Việt Nam 22.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 22.2.1 Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 22.2.2 Nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ của Techcombank 22.2.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 22.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 22.3.1 Kết quả đạt được 22.3.2.Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong triển khai dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 2

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2

3.1.1 Xu hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 2

3.1.2 Mục tiêu nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2

3.1.3 Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 2

3.1.4 Yêu cầu đối với việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 2

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2 3.2.1 Các giải pháp chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2

3.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể 2

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 2

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 2

3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2

3.3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam 2

KẾT LUẬN 2

STT Viết tắt Cụm từ

5 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

8 TTLNH Thanh toán liên ngân hàng

9 TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng

TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

3 NN & PTNTVN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

5 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng Techcombank 36

Bảng 2.2: Quy mô dư nợ tín dụng của ngân hàng Techcombank 36

Bảng 2.3: Doanh số TTQT của ngân hàngTechcombank 38

Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của ngân hàng Techcombank 38

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 39

Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Techcombank 52

Bảng 2.7: Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ 52

Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank qua các năm 54

Bảng 2.9: Số lượng máy ATM của Techcombank 55

Bảng 2.10: Số lượng máy POS của Techcombank 56

Bảng 2.11: Số lượng khách hàng và phí ròng dịch vụ ngân hàng điện tử 71

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sự phát triển của dịch vụ FastMobipay 2

Biểu đồ 2.2: Sự phát triển của dịch vụ Homebanking 2

Biểu đồ 2.3: Sự phát triển của dịch vụ Fast I- Bank 2

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2

Sơ đồ 2.2 : Tổ chức bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ tại Hội sở chính 2

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế

xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiềulĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngânhàng Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mangtính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tếquốc tế.Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngânhàng và nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Làkết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụngtrong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đangphát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước tađây là lĩnh vực không phải hoàn toàn mới và nhưng mới phát triển ở một mức

độ nhất định

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thựctiễn thu được trong quá trình làm việc tại NHTMCP Kỹ Thương, tôi đã lựa

chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cho luận văn tốt

nghiệp của mình

2.Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank trong những năm gần đây để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Techcombank

3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2009 - 2012

- Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cánhân của Techcombank

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận vănnghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp duy vật biệnchứng, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích

số liệu, các phương pháp về thu thập thông tin và xử lý thông tin Trong quátrình nghiên cứu có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, thông qua điều trakhảo sát , từ đó đánh giá bản chất của hiện tượng, quá trình hoạt động, kinhdoanh và quản lý của ngân hàng trong phạm vi đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợpcách tiếp cận bổ dọc và lát cắt ngang: nghiên cứu các hoạt động của dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Namqua các năm 2009 đến năm 2012 để đưa ra những đánh giá khái quát và nhậnđịnh xu hướng chung

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dungluận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng hoạt độngdịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là phương thức cung cấp các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyềnthống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử

Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phương tiệnđiện tửvà quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếpvới khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:

 Internet Banking

 Mobile Banking

 Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử

 ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel

 Telephone Banking

 Tivi, Web Banking

 Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của Ngân hàng Thương mại

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lậpmột kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằmphục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanhchóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng,hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam

cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng tại nhà (Home-banking,Internet-banking); Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, Mobilebanking); Ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking)…đặc biệt dịch

vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển

a Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một máythiết bị đầu cuối tínhtiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trongcác ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ Ví

dụ như: Quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêuthị, trung tâm thương mại, cửa hàng; Thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện,nước, điện thoại, bảo hiểm…;Thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư,chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàngrút tiền thông qua hệ thống máy POS Ưu điểm của POS là máy dùng để đọc thẻthanh toán tự động trực tiếp theo phương thức không dùng tiền mặt, chi phí đầutưban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy,chưa kể tiền điện, tiền thuê kiosk… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chứcnăng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lýthanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặtcác máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ Ngoài

ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắpđặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấpnhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây Các ngân hàng cóthể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ củamình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy, giao dịch qua POS

có một số hạn chế so với ATM như: Không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp,

thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhậnthẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cungcấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch

 Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập

mã PIN khi giao dịch Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàngđược tốt hơn

b Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) làmột thiết bị đầu cuối ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiệnviệc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) haycác thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ nộp tiền mặt,nộpngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻcào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho cácmáy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khíchngười dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là

các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và ngườinhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịchvới nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sửdụng tiền mặt trong thanh khoản.

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tàikhoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảmnhiệt.Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng pháthành máy rút tiền

c Phone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàngdùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàngcung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoạitheo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tincần thiết Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá,lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điệnthoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệthống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với kháchhàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức năng đượcđịnh trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông quanhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký,khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sửdụng dịch vụ Phone-banking như sau:

 Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cầnthiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó,

khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và

mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mãtài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn vàbảo mật

 Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mãkhách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, kháchhàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giaodịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch vớingân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giaodịch được xử lý xong

 Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngânhàng như : Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngânhàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có,cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanhtoán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc này thực hiện mọi lúc mọinơi kể cả ngoài giờ hành chính

d Mobile banking

Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thôngqua tin nhắn.Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu

tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại

di động Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khitài khoản của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cáchthức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số

dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quyđịnh sẵn Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảomật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động củakhách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC…)

Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp sốđiện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, kháchhàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyểnthành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tinkhách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại cácthiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã sốđịnh danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để kháchhàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêucầu.Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.

Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệthống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của ngân hàng thôngqua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này

Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và Techcombank triển khaitrong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xâydựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện,nhanh chóng đặc trưng của nó

e Home banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, chophép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng(nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cầnđến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến của các ngânhàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu

về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lạinhững lợi ích thiết thực: Nhanh chóng-an toàn-thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch

vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất

mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tạiViệt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, NgânhàngCông thương Việt Nam, Ngân hàngNgoại Thương VN, Ngân hàngKỹthương, Ngân hàngXuất nhập khẩu Việt Nam…

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:

Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệweb (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính concủa khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xácnhận giữa ngân hàng và khách hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưngnhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơbản sau đây:

Bước 1: Thiết lập kết nối.

Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngânhàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục

vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm).Sau khi kiểm tra vàxác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lậpmột đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tínhcủa ngân hàng

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.

Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tàikhoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toánđiện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn

lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọiviệc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầucủa dịch vụ và của ngân hàng

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…)

Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch

và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưutrữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xácnhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cungcấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền.Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thốngHome-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ củangân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc

Home-f Internet banking

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng quamạng Internet.Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúpkhách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi,mọi hình thức, bất cứ lúc nào.Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạngInternet.Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Thôngqua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản củamình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vàochứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo

đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụthông qua tài khoản của họ tại ngân hàng

Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

 Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến

 Dịch vụ Tra cứu chi tiết giao dịch

 Dịch vụ In sổ phụ tài khoản

 Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill…

 Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

 Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng

 Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết

Tính năng của dịch vụ bao gồm:

 Thông tin tỷ giá hối đoái

 Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn,tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)

 Tra cứu thông tin giao dịch

 Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức)

 Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file xls

 Lưu/In giấy báo có định dạng file pdf, xls

 Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)

 Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tàikhoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA

 Quản trị người sử dụng

 Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đếnbất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ đượccung cấp và đượchướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng QuaInternet banking các bạn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý vớingân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tínhchất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking,

dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trìnhxác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảomật tốn kém.

1.1.3 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp ngân hàng hiện đại nhờ vàoứng dụng kỹ thuật công nghệ Nhờ có những thiết bị kỹ thuật công nghệ hiệnđại mà ngân hàng có thể mở rộng được nhiều dịch vụ tiện ích tiên tiến phục

vụ khách hàng mà không cần xây thêm văn phòng, không cần tăng thêm nhânviên giao dịch theo lối truyền thống Thông qua các thiết bị kỹ thuật côngnghệ hiện đại mà khách hàng của ngân hàng có thể tự thực hiện được nhữnggiao dịch mong muốn bất cứ lúc nào ở bất cứ đâu trong điều kiện kỹ thuật củamỗi ngân hàng cho phép Hay nói cách khách là thay đổi phương thức giaodịch truyền thống của ngân hàng từ người với người sang phương thức giaodịch giữa người với máy Ngân hàng điện tử không những mang lại tiện íchcho khách hàng mà nó còn mang lại lợi ích lớn lao với bản thân ngân hàng Nhờ có hệ thống ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đadạng hơn, tiện ích hơn Từ đó thu hút được nhiều khách hàng, tăng thêm độtín nhiệm của khách hàng thông qua dịch vụ tiện ích Đồng thời ngân hàngcũng thu được khoản lợi nhận đáng từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đơn giản là gõ mã số của bạn vàochiếc máy giao dịch tự động ATM mà là rất nhiều dịch vụ hơn thế, và hiện sốlượng các dịch vụ được chào bán qua mạng vẫn đang tiếp tục gia tăng Trên thực

tế, một số ngân hàng không hề có các chi nhánh đặt trong các tòa nhà, vậy màvẫn có thể cạnh tranh khá tốt trong thế giới “trực tuyến” và chào bán tất cả cácloại dịch vụ mà các ngân hàng “truyền thống” từng có Tùy theo khả năng củatừng ngân hàng, mặt bằng công nghệ và dân trí cũng như khuôn khổ pháp lý củatừng nước mà mỗi ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử có thể cung

cấp cho khách hàng của mình một số hoặc toàn bộ dịch vụ sau:

a Truy vấn thông tin

Đây là nhóm các tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thểtheo dõi và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch vớingân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình, bao gồm:

 Mở một tài khoản mới

 Xem các thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng

 Kiểm tra số dư và in sao kê các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tàikhoản thẻ tín dụng

 Kiểm tra số dư của tài khoản ký quỹ

 Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán

 Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo

nợ làm chứng từ kế toán

b Nghiệp vụ thanh toán

Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàngđiện tử và là nơi thể hiện sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ ngân hàng điện tử

và dịch vụ ngân hàng truyền thống.Nó cho phép người sử dụng có thể ra lệnhcho ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần đến trụ sởhoặc chi nhánh của ngân hàng, không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng vàcũng không cần để ý nhiều đến giờ giấc giao dịch Phần lớn các giao dịch nàythường được thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngày làm việc tiếptheo Các nghiệp vụ thanh toán qua mạng có thể bao gồm:

 Rút và nộp tiền mặt (ATM)

 Thanh toán hóa đơn

 Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ

 Đặt lịch thanh toán hóa đơn tự động với các thanh toán thường xuyên

 Chuyển tiền giữa các tài khoản

 Chuyển tiền đi nước ngoài

 Gửi và nhận séc điện tử

Về cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán qua hệ thống điện tử cũng môphỏng các nghiệp vụ tương tự của một hệ thống thanh toán truyền thống, nóchỉ khác nhau về tốc độ và mức độ tiện lợi đối với khách hàng mà thôi

c Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính

Các tiện ích liên quan đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tàichính có thể thực hiện qua các hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thường là:

 Gửi tiền kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng

 Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu thư mở tín dụng và các yêu cầu thanh toánkhác liên quan đến hoạt động thương mại và tài trợ thương mại

 Quản lý các khoản phải thu, phải trả

 Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngânhàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn với các ngân hàng khác trênkhắp thế giới

1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦANÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Đối với ngành ngân hàng, sự kiện Việt Nam gia nhập WTO có ý nghĩađặc biệt quan trọng Về tổng thể, các cam kết gia nhập WTO của Việt Namtrong lĩnh vực ngân hàng cho phép các NHTM nước ngoài được hiện diện tạiViệt Nam dưới nhiều hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hìnhcung cấp dịch vụ ngân hàng, tạo ra sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng.Theo đó các NHTM nước ngoài hoạt động tại Việt Bam sẽ được cung cấp cácloại hình dịch vụ ngân hàng.Mặt khác, các ngân hàng nước ngoài có thể đầu

tư vào các ngân hàng của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược của cácngân hàng nước ngoài.Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng nước ngoài

tận dụng mạng lưới phân phối và khách hàng truyền thống của ngân hàng nộiđịa, nhờ đó thị phần hoạt động của họ được mở rộng nhanh chóng.Như vậycác ngân hàng nước ngoài đã có nhiều cách khác nhau để tiếp cận vào thịtrường Việt Nam, qua đó tạo sức ép cạnh tranh đối với NHTM Việt Nam.Mặt khác, các ngân hàng trong nước không chỉ cạnh tranh với các ngânhàng nước ngoài, mà còn phải cạnh tranh lẫn nhau Vì vậy, các NHTM ViệtNam phải có các giải pháp thích hợp để có thể thích ứng tốt với thách thứccủa quá trình hội nhập và toàn cầu hóa, áp dụng công nghệ mới vào việc mởrộng phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đảm bảo an toàn vàhiệu quả trong hoạt động kinh doanh Trong đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử làmột giải pháp quan trọng hiện nay của các NHTM Việt Nam.

1.2.2 Do rủi ro của sản phẩm dịch vụ truyền thống

Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì các sản phẩm dịch vụ về rủi

ro tín dụng và đầu tư mang lại lợi nhuận cao nhất Ngân hàng đã sử dụngnhiều biện pháp để kiểm soát và giảm thiểu rủi ro, nhưng rủi ro vẫn xảy ra vàảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng Do đó để giảm thiểu rủi

ro, ngân hàng rất quan tâm tới việc phát triển và nâng cao các sản phẩm dịch

vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ như dịch vụ thẻ,Home-banking, Internet- Banking…nhằm đa dạng hóa nguồn thu Việc ngânhàng đưa các sản phẩm có tính liên kết toàn hệ thống sẽ giúp ngân hàng phục

vụ khép kín hoạt động cho khách hàng, từ đó có điều kiện theo sát tình hìnhsản xuất kinh doanh của khách hàng và có chính sách phục vụ khách hàng tốthơn, quản lý rủi ro tốt hơn và quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng bền chặthơn

1.2.3 Phát triển dịch vụ do chính ưu thế của sản phẩm đó

Trong nền kinh tế hội nhập, dịch vụ đóng một vai trò quan trọng tronggiao thương quốc nội và quốc tế Nó gắn kết tất cả các đối tác kinh doanh với

nhau một cách nhanh nhất và đảm bảo an toàn nhất Đặc biệt thông qua dịch

vụ ngân hàng vòng quay tiền tệ sẽ nhanh hơn, kéo theo đó hệ số sinh lời cànglớn, tốc độ vận động nền kinh tế sẽ tăng lên Có thể nói các loại dịch vụ ngânhàng là: Các phương tiện, công cụ vô hình để chuyển tải các loại hình hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng bằng các công cụ hữu hình (các loại máymóc, thiết bị công nghệ) Và cũng chính nhờ vào công cụ hữu hình và vô hìnhnày mà quá trình lưu thông, chu chuyển tiền tệ, nguồn vốn xã hội diễn ra mộtcách thuận lợi, nguồn vốn xã hội diễn ra một cách thuận lợi, suôn sẻ, nhanhchóng hơn

1.2.4 Sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Chính nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ củakhách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sảnphẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng Các khách hàng khác nhau

về đặc điểm và loại hình hoạt động sẽ có những nhu cầu khách nhau về dịch

vụ ngân hàng Ngoài ra, trong các điều kiện kinh tế phát triển khách nhau,nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Trước đây,khi nền kinh tế chưa phát triển, điều kiện sống cũng như thu nhập của mọitầng lớp trong xã hội thấp, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủyếu là gửi tiết kiệm và vay tiền đầu tư sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tếphát triển cao hơn, thu nhập và điều kiện sống tốt hơn thì nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều thay đổi Do đó ngân hàng nhất thiết phảixây dựng một danh mục dịch vụ đa dạng phong phú, đặc biệt là các sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.5 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng

Như đã nói ở phần lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngânhàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí hoạt động,

chi phí cho trụ sở làm việc, chi phí nhân công, chi phí cơ hội kinh doanh, chiphí thời gian xử lý công việc, chi phí về thông tin, quảng cáo cho các sảnphẩm dịch vụ… so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, qua đó làm tănglợi nhuận của ngân hàng.

Ngoài ra, việc phát triển và nâng cao các dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽcho phép các NHTM đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệuquả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Với các lý do trên, ta có thể khẳng định: Để tồn tại trên thị trường nhưhiện nay thì buộc các ngân hàng phải tìm cách phát triển dịch vụ ngân hàngnói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng, trong đó phát triển dịch vụNgân hàng điện tử là xu hướng tất yếu

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Nhân tố phát triển kinh tế - xã hội

Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức phát triển mạnh mẽ, trongđiều kiện khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng hơn thời kỳ trước rấtnhiều, bối cảnh quốc tế tuy diễn biến phức tạp nhưng vẫn nổi rõ xu hướng lạcquan về một nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng đến năm 2020, quy mô kinh tếthế giới năm 2020 sẽ tăng 80% so với năm 2000, luồng đầu tư giữa các quốcgia ngày càng gia tăng Kinh tế thế giới sẽ phát triển bền vững, chủ yếu dựavào tri thức và công nghệ Quá trình chuyển giao công nghệ giữa các quốcgia gia tăng cùng chiều với sự chuyển dịch các vốn đầu tư giữa các quốc gia,các vùng, khu vực,

Nhìn một cách tổng quát, nền kinh tế Việt Nam đã có thế và lực hơntrước rất nhiều, tiếp tục tăng tốc và đạt mục tiêu đã đề ra vào năm 2010, làmtiền đề để bứt phá mạnh mẽ và phát triển hơn nữa cho đến năm 2020, nhất làvào giai đoạn 2015 - 2020 nhằm xây dựng một nền kinh tế công nghiệp hiện

đại Kinh tế Việt Nam sẽ phải chống đỡ, khắc phục khủng hoảng để đạt mụctiêu đã đề ra vào năm 2010 và sau đó sẽ phát triển dựa nhiều vào tri thức,công nghệ, đổi mới hệ thống cơ cấu hạ tầng, điều hành phát triển kinh tế từtrung ương đến địa phương và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn

2015 - 2020 Bước vào thời kỳ chiến lược (2011-2020) đất nước sẽ tích lũyđược những kinh nghiệm quý và các bài học rút ra về các mặt chính trị, ngoạigiao, kinh tế, xã hội, bảo vệ môi trường Từ đó, tạo tiềm lực cho nền kinh tếphát triển lớn và mạnh hơn trước, nâng cao vị thế đất nước trên trường quốc

tế cũng như cải thiện và tăng cường quan hệ quốc tế

Nền kinh tế trong nước phát triển là tiền đề quan trọng để thúc đẩy cácdịch vụ của ngân hàng phát triển, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Hệthống ngân hàng điện tử phát triển vững mạnh không chỉ góp phần nâng caokhả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, cung cấp các sản phẩmdịch vụ tốt cho khách hàng mà còn đẩy mạnh các giao dịch quốc tế, từ đó tănglợi nhuận cho ngân hàng.Ngoài ra:

 Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàngđiện tử Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến cácdịch vụ ngân hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử Vì vậy để cómột hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống,phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng điện tử

 Nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng khi kinh tế phát triển là rất quan trọng

Từ các phân tích ở trên, việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏiphải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sảnphẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó Ngân hàng điện

tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trongnhững cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi,lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền

thống sang hình thức giao dịch mới Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải

có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt vàthấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấpnhận ngân hàng điện tử

1.3.2.Hành lang pháp lý và môi trường thể chế

Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướngnới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trườngtài chính, đây là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và pháttriển Hiện nay đã có khá nhiều văn bản pháp luật quy định như: NĐ số35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; QĐ số04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệthông tin trong ngành ngân hàng; QĐ số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quyđịnh về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; QĐ

số 376/2003/QĐ-NHNNquy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sửdụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán; QĐ số 308-QĐ/NHNN ban hành quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử

lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tíndụng, trong đó Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hộiChủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 là cơ sởpháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử, nhờ đó ngân hàng có thểcung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Bangking, luật này

đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CPngày 09/06/2006 về Thương mại Điện tử

Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triểnkhai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trongtrường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp

luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các camkết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường.

1.3.3.Điều kiện kỹ thuật, công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trongthời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của kháchhàng khi quyết định lựa chọn hình htức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếuthiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử không thể thực hiện được

a Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệthông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Vì vậy chỉ có thể pháttriển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc

Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, mordem,điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách háng, thiết bị thanh toán điện tử(POS, ATM, CDM ) và các thiết bị truyền thông

Ngoài ra cơ sở hạ tầng thông tin này chỉ có thể có và hoạt động dựatrên nền tảng một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảocung cấp nguồn năng lương hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định.Thiết lập một hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát củacác ngân hàng mà điều này phụ thuộc vào sự đầu tư và phát triển lâu dài củanhà nước

b Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking )

Core banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bảncủa ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua đó ngân hàng có thểphát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý

thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn bộ hệ thốngthông tin ngân hàng

Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả

về số lượng và chất lượng.Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham

số rất lớn để mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễdàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà khôngphải sửa thẳng vào code của chương trình

Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất

ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giaodịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống Core banking hiện đạiphải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính

“mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (MobileBanking, Internet Banking, ATM …) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngânhàng điện tử hoàn hảo thì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điềukiện vô cùng cần thiết

1.3.4 Nguồn lực

a Nguồn nhân lực của ngân hàng

Con người là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của mỗingân hàng Đặc biệt, các hệ thống công nghệ điện tử đòi hỏi một lực lượnglớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông, có trình độ kỹ thuậtnghiệp vụ cao để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ vàchuyển giao các tri thức kỹ thuật tích hợp Thiếu các kỹ năng làm để làm việctrên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khảnăng sử dụng tiếng Anh-ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngạicho việc phát triển các dịch vụ thanh tóan điện tử

Đội ngũ cán bộ phải thể hiện được sự đổi mới tư duy về nhận biết vàtuân thủ một cách tối ưu những quy luật khách quan của sự vận động, của

hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng và thể hiệnnhững nhận biết này trong hoạt động quản trị, điều hành của ngành ngânhàngtheo hướng tuân thủ các định hướng thị trường xã hội chủ nghĩa.

Trình ðộ của cán bộ công nhân viên phải ðýợc nâng cao, có ðủ kiếnthức và kinh nghiệm, ðặc biệt những kiến thức về kinh tế thị trýờng, nắm bắtðýợc quy luật khách quan, ðịnh hýớng phát triển kinh tế - xã hội của Đảng,Nhà nước, khả năng vận dụng kiến thức vào thực tế trong điều kiện ViệtNam, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, phương thức làm việc tiên tiến,

có năng lực đề xuất, tham mưu xây dựng chiến lược, định hướng, chính sách,chế độ, thực hiện quản lý nhà nước về hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngân hàng,phù hợp với những đòi hỏi của nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tếquốc tế sâu rộng Yếu tố con người là then chốt, quyết định đến sự thành côngcủa quá trình xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại

b Vốn đầu tư trang bị hệ thống công nghệ

Ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bắt buộc phải trang bị vàphát triển hệ thống công nghệ hiện đại Hệ thống này đòi hỏi vốn đầu tư lớn

để trang bị mới, nâng cấp, bảo hành bảo trì, đào tạo độ ngũ cán bộ Đây lànguồn lực quan trọng mà mỗi ngân hàng phải đầu tư thường xuyên liên tục,bởi công nghệ luôn phát triển và phát triển rất nhanh, nếu không ý thực đượcvấn đề chuẩn bị nguồn vốn giành riêng cho lĩnh vực này thì sẽ rất khó chomỗi ngân hàng Nguồn vốn huy động có thể là vốn tự có của các ngân hàng,vốn vay của các định chế tài chính quốc tế, vốn liên doanh liên kết

1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀPHÁT TRIỀN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trênthế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắccác phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế,

văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút kháchhàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trênthế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanhgọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tựđộng (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấpdịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sựphát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹthuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hìnhngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngânhàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triểnvượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay.

1.4.1 Kinh nghiệm của Mỹ

E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềmQuicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ

đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nướcMỹ đến tất cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegmanchi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theokênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụngcông nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngânhàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịchthực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USDqua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trênmột máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng cácgiao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả chongành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụcho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp

độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng

lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong

đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngàycàng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngânhàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ

có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày,

1 ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm 2008,thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đãcung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trựctiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn

1.4.2 Kinh nghiệm của Anh và các nước Châu Âu

Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh vàchâu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoảntiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụInternet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làmviệc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chinhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Kháchhàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư,tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệthống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng tronghoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% sốlượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điệnthoại Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọngtrong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại,nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2006, tại châu Âu,60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịchvới ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới

1.4.3 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi,

bổ sung hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính, ngân hàngtheo quy định của Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS); tiến hành đổimới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh tranh “hạn chế”trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin

để chuẩn bị cho việc thực hiện cam kết tại GATS Cụ thể :

Năm 1987 – 1988: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một sốthành phố và đặc khu kinh tế

Năm 1987 – 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngânhàng và hợp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chếthị trường có kiểm soát

Năm 1991 – 1996: đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịchchứng khóan và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ,cho phép các TCTD nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng nhưbảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi họat động của ngânhàng nước ngoài.(ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ vàhoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc), đồng thời ban hành các quy định

về mở cửa và giám sát các TCTD nước ngoài

Năm 1997 – 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của cácNHTM Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách NHTM nhànước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho TCTD nước ngoài; thực hiện chươngtrình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cườnggiám sát, buộc các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàngTrung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khíchcạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở

hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính;tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnhtranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO.

Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt cácluật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịpthời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện

để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó Song song với hoàn chỉnhmôi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạtcác giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng và hỗ trợcho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tàichính theo nguyên tắc thị trường; nâng cao quản trị tại các NHTM bằng nhiềubiện pháp khác nhau(tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nướcngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với số cán bộ trình

độ thấp,…); giảm tốc độ cho vay; tăng cường đào tạo,…

Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủTrung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cáchtrong nước Sau 4 năm, kể từ khi Trung Quốc trở thành thành viên của WTO,các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc.Cho đến năm 2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn

về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phảiđược sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằngngoại tệ vẫn bị hạn chế,…Với sự cam kết “khôn ngoan”của Chính phủ TrungQuốc đã bảo hộ được hệ thống ngân hàng trong nước, cơ chế cho các ngânhàng hoạt động được sửa đổi, bổ sung một cách thận trọng đã cho phép cácngân hàng trong nước có thời gian để cải cách, nâng cao năng lực cạnh tranhtrước khi chơi cùng sân với các ngân hàng nước ngoài

1.4.5 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Dựa trên các kinh nghiệm đã được rút ra và phân tích ở trên, tôi xin đưa

ra một số bài học kinh nghiệm để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Việt Nam như sau:

 Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngânhàng điện tử phát triển Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bêncung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vàohoạt động của mình

 Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng

để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việctriển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền,đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa

 Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) vànhân tố môi trường

 Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với cácdịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quenvới các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy,thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong cáctầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ởnông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch

vụ ngân hàng điện tử Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền,giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trìnhcũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhậnthức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước

và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực

trong việc cung cấp các dịch vụ mới.

 Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn cácdịch vụ ngân hàng điện tử

 Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia củakhách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

 Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu pháttriển và cho nguồn nhân lực

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày khái quát các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngthương mại Đồng thời chỉ ra các tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển vànâng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua kinh nghiệm của một sốnước phát triển trên thế giới về dịch vụ ngân hàng thương mại đặc biệt là dịch

vụ ngân hàng điện tử để chỉ ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Ở Chươngtiếp theo sẽ nghiên cứu kỹ hơn sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tạiViệt Nam qua những thực trạng cụ thể về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàngThương mại cổ phầnKỹ thương Việt Nam

Ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-tên giao dịchquốc tế là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank -Techcombank (viết tắt là TCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theogiấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống ĐốcNgân hàng nhà nước Việt Nam, trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 LýThường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội,là một trong những ngân hàng thươngmại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đấtnước đang chuyển sang nền kinh tế thị trườngvới số vốn điều lệ là 20 tỷđồng, được chia thành 4000 cố phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệuđồng Cổ đông lớn nhất của ngân hàng là hãng Hàng không Quốc gia ViệtNam (Vietnam Airlines) với tổng số vốn góp là 6 tỷ đồng Ngoài ra còn cómột số doanh nghiệp nhà nước như Tổng công ty Da giầy, Tổng công tyDệt may và một số cá nhân

Sau 19 năm hoạt động, trong bối cảnh ngày càng khó khăn của nền kinh

tế, NHTMCP Kỹ Thương đã vượt qua những khó khăn to lớn với những diễnbiến phức tạp để giữ vững sự ổn định, an toàn và tiếp tục phát triển, đóng vaitrò là một mắt xích quan trong của hệ thống ngân hàng, tài chính tiền tệ Việt

Nam trong việc đảm bảo cung cấp vốn cho nền kinh tế, phục vụ các mục tiêutăng trưởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ NHTMCP KỹThương ngày càng trở nên quen thuộc với công chúng và các khách hàng hoạtđộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau như kĩ thuật, công nghệ, thương mại, dịch

vụ Đặc biệt NHTMCP Kỹ Thương đã thiết lập được quan hệ với những đốitác vững chắc, những tổ chức tài chính - tín dụng lớn trong và ngoài nước Năm 2012, công tác mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịchcủa NHTMCP Kỹ Thương có những bước tiến đáng kể Hiện tại, với mạnglưới 360 Chi nhánh, Phòng Giao dịch cùng trên 1305 máy ATM,Techcombank khẳng định vị thế là Ngân hàng TMCP có quy mô hoạt độngphát triển hàng đầu tại Việt Nam

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, NHTMCP Kỹ Thươngcung ứng phong phú và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyềnthống cũng như các dịch vụ mới với công nghệ hiện đại

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, NHTMCP Kỹ Thương hiện đang

cung cấp “Siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinhdoanh trong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khoản, tiền gửi, tín dụng,đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuêmua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và

hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận ký với các tổ chức quốc tế

Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, NHTMCP

Kỹ Thương đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản

lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụngân hàng điện tử

Với khách hàng cá nhân, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng trọn bộ các sản

phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồmcác sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh tóan, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo

quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện

và có nhiều tiện ắch và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là cácnhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp

Trên thị trường liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong

những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổchức tài chắnh khác NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung ứng các sản phẩmngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh vàquản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các

tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới

NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng

hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến Hệ thống quản trị được xây

dựng trên các yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sựtham gia tắch cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫnnhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chắnh sách nhân sự tiên tiến Hệthống quản trị rủi ro đýợc tổ chức ở nhiều cấp độ, bảo đảm tắnh độc lập vàkhách quan trong đánh giá Quy trình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồmcác hình thức tiên tiến như chắnh sách và sổ tay tắn dụng, hệ thống thông tintheo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnhbáo và theo dõi sớm nợ xấu, hệ thống theo dõi thanh khoản và biến động lãisuất thị trường hàng ngày

NHTMCP Kỹ Thương cũng là một trong những ngân hàng đi đầu vềcông nghệ của VN với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phầnmềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003 Hệ thống quản l ý chấtlượng 9001:2000 đã được thiết lập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàngvào tháng 9 năm 2004 và hiện đang được triển khai tại các chi nhánh Đếnnăm 2010 đã nâng cấp phần mềm Globus của Temenos từ phiên bản R7lên R10 Nhằm tối đa hóa hiện đại công nghệ Bên cạnh đó, để nâng cao