Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho nnt tại chi cục thuế tp quy nhơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT iii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN v TÓM TẮT LUẬN VĂN vi PHẦN MỞ ĐẦU vii CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG[.]

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT iii

LỜI CẢM ƠN iv

LỜI CAM ĐOAN v

TÓM TẮT LUẬN VĂN vi

PHẦN MỞ ĐẦU vii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ viii

1.1 Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1

1.1.1 Khái niệm: 1

1.1.2 Đặc điểm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1

1.2 Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 3

1.2.1 Quan niệm về chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 3

1.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế theo mô hình chất lượng dịch vụ 3

1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 5

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 7

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế của cơ quan thuế trong và ngoài nước 10

1.3.1 Trung Quốc 10

1.3.2 Thái Lan 10

1.3.3 Malaysia 11

1.3.4 Kinh nghiệm tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế của các Cục Thuế khác 11

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN 14

2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế TP.Quy Nhơn: 14

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục thuế TP Quy Nhơn 14

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức: 17

2.1.3 Quản lý NNT: 17

i

2.1.4 Số thu ngân sách thực hiện qua các năm: 18

2.2 Thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục thuế TP.Quy nhơn: 18

2.2.1 Khái quát chung: 18

2.2.2 Nhân sự thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế : 18

2.2.3 Kết quả tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế qua một số năm 20

2.2.4 Về kinh phí năm 2012: 20

2.3 Những mặt tồn tại của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn 21

2.3.1 Đánh giá chung: 21

2.3.2 Nguyên nhân và những bài học kinh nghiệm: 22

2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 24

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 24

2.4.2 Nghiên cứu chính thức 25

2.4.3 Kết quả nghiên cứu 26

2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu: 31

2.5 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn: 32

2.5.1 Những nhận xét đánh giá chung: 32

2.5.2 Nhận xét đánh giá từng yếu tố: 33

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN 38

3.1 Cơ sở để xây dựng giải pháp: 38

3.2 Đề xuất các giải pháp 40

3.2.1 Nội dung và mục tiêu: 40

3.2.2 Các giải pháp : 40

3.3 Kiến nghị 46

3.3.1 Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 47

3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế 47

3.3.3 Kiến nghị đối với Cục Thuế tỉnh Bình Định: 48

PHẦN KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO ix

PHỤ LỤC x

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Mô hình chất lượng hoạt động TTHT cho NNT 6

Sơ đồ 2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 24

Sơ đồ 3 : Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 31

BẢNG

Bảng 2.2 Kinh phí chi cho công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 20

Bảng 2.3: Thống kê loại hình doanh nghiệp 27

Bảng 2.4: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 27

Bảng 2.5: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính 28

Bảng 2.6: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế 28

Bảng 2.7: Thống kê tần suất liên hệ với CQT 29

Bảng 2.8: Thống kê hình thức chọn liên hệ với CQT 29

Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 33

Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tin cậy 34

Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về đáp ứng 35

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về năng lực phục vụ 35

Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về đồng cảm 36

Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về phương tiện phục vụ 37

ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành quy trình và các bước làm thủ tục bảo vệ luận văn chương trìnhThạc sĩ điều hành cao cấp Executive MBA (Khoá 1), tác giả xin chân thành cảm ơnsâu sắc đến Thầy giáo TS Đinh Tiến Dũng, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trìnhnghiên cứu, viết và bảo vệ luận văn thạc sĩ

Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo, các Điều phối viên trong Ban điềuhành chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA (Khoá 1) Xin chânthành cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã tham gia giảng dạy các môn học trong chươngtrình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA Với vốn kiến thức được tiếp thutrong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn lànhững kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thực tiễn để tác giả có thể vận dụngmột cách linh hoạt lý thuyết đã được học trên lớp vào trong công tác quản lý của mình

Xin chân thành cảm ơn các bạn học viên trong lớp học Xin cảm ơn các bạn họcviên trong Nhóm 3- Lớp Quản lý đã phối hợp, hỗ trợ và giúp đỡ tác giả trong suốt quátrình học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế TP Quy Nhơn đã tạo điềukiện thuận lợi nhất cho tác giả được tham gia học chương trình này Xin cảm ơn cácnhân viên của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình tác giảnghiên cứu, khảo sát để làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng hoạt động TTHT choNNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên Nguyễn Mạnh Cường

iv

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thànhphố Quy Nhơn do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tạiChi cục thuế thành phố Quy Nhơn, không có sự sao chép công trình nghiên cứu củatác giả nào khác hay sự giả tạo số liệu để nghiên cứu Tôi cam đoan đây là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưatừng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

v

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu của luận văn đã ứng dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman

để đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tạiChi cục thuế thành phố Quy Nhơn Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công,bên cạnh đó kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm

có 5 thành phần: Phương tiện phục vụ; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồngcảm Từ mô hình lý thuyết ban đầu, tác giả đã tiến hành khảo sát 239 mẫu nghiên cứu

và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kếtquả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng hoạt độngTTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn do 3 nhân tố tạo thành đó là:Trách nhiệm nghề nghiệp ; Tổ chức thông tin và Phương tiện phục vụ Từ kết quảnghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hoạtđộng TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn

1 Đặt vấn đề:

Hoạt động TTHT cho NNT có vai trò rất quan trọng, là một trong những yếu tốhàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của NNT ĐểNNT nhận thức đúng quyền và nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nước, từ đó

tự giác tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế của mình theo đúng quy định pháp luật Đâyđược xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiệnđại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế Hoạtđộng TTHT cho NNT giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa CQTvới NNT Công tác TTHT cho NNT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sáchđến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thựchiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổsung phù hợp với thực tiễn Thực tế cho thấy, do thiếu hiểu biết, chậm cập nhật về chế

độ, chính sách thuế của NNT; đồng thời do công tác TTHT và các hoạt động TTHTcho NNT chưa đáp ứng được nhu cầu của NNT nên đã dẫn đến ngày càng phát sinhnhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế… Để hoạt động TTHT của ngành thuế đáp ứngđược yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của NNT, cần có một căn cứ khoa học cụ thể

để đưa ra những đề xuất, kiến nghị phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đề tàinghiên cứu về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố QuyNhơn là cần thiết và cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động của công tác TTHTcho NNT trong giai đoạn cải cách và hiện đại hoá Ngành Thuế hiện nay

vi

2 Phương pháp nghiên cứu:

2.1 Mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV):

Một số tác giả cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuynhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai kháiniệm khác nhau Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của kháchhàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận củadoanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiệnhơn nữa CLDV khách hàng Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hàilòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụtrong khi CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu

đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng(Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức

độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trongnhững ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & Ctg, 2000) Mức độ hài lòng của khách hàngđược xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

2.2 Mô hình nghiên cứu

Tác giả dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công; kết hợp kế thừa cóchọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, Trên nền tảng

mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bảncủa chất lượng dịch vụ để phù hợp với hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuếTP.Quy Nhơn đang nghiên cứu như sau:

- Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ TTHT cho NNT

phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của CQT;

- Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của CQT;

- Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết

công việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT

- Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của CQT đối với NNT

- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” và được thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ

cho công tác TTHT cho NNT tại CQT; là bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụthông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg về quan hệ giữa các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đưa ra mô hình áp dụng trong nghiên cứuphù hợp nhất với thực trạng nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tạiChi cục thuế TP.Quy Nhơn

DOANH NGHIỆP

Loại hình doanh nghiệp Frequency (số lượng) Percent (tỷ lệ) Percent Valid

(tỷ lệ thực)

Cumulative Percent (tỷ lệ lũy kế)

Độ lệch chuẩ n

1 Anh/chị hài lòng với nội dung

hướng dẫn, giải đáp vướng mắc

về thuế của Chi cục thuế

0,8 8,3 30,

4

54,75,8 3,56 0.76

2 Anh/chị hài lòng với cung cách

3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi

đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về

thuế tại Chi cục thuế

1,1 5,8 34,

5

50,28,3 3,58 0,77

Từ kết quả khảo sát, kiểm định thực tế, nhìn chung NNT khá hài lòng khi đếnyêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế của Chi cục , khá hài lòng cả về nội dung lẫn cung cách

phục vụ Khi đi vào phân tích từng mức độ, 34,5% NNT cho ý kiến trung lập khi đếnyêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại chi cục, 50,2% cảm thấy hài lòng và chỉ có 1,1%NNT cảm thấy rất không hài lòng Nhưng tỷ lệ NNT có ý kiến trung lập khá cao chothấy chi cục vẫn chưa thật sự nỗ lực và cố gắng trong việc nâng cao mức độ hài lòngcủa NNT Vấn đề nằm ở đâu thì cần phải xem xét mức độ hài lòng của NNT đối vớitừng thành phần đo lường chất lượng TTHT cho NNT

- Nhân tố khám phá EFA

Thang đo chất lượng hoạt động TTHT cho NNT

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể cómối tương quan với nhau (sig = 0,000) Hệ số KMO rất cao (0,955) cũng chứng tỏphân tích nhân tố EFA rất thích hợp để sử dụng

Với giá trị eigenvalue 0.569, các biến còn lại được nhóm thành 3 nhân tố cótổng phương sai trích là 94,98%, nghĩa là 3 nhân tố này giải thích được 94,98% biếnthiên của các biến quan sát Tên ba nhân tố là:

+ (1) nhân tố “Trách nhiệm nghề nghiệp” (mã hóa: TNNN) gồm 13 biến + (2) nhân tố “Tổ chức thông tin” (mã hóa: TCTT) gồm 5 biến

+ (3) nhân tố “Phương tiện phục vụ” (mã hóa: PTPV) gồm 4 biến.

Thang đo mức độ hài lòng của NNT

Tương tự, phân tích EFA cũng rất thích hợp để sử dụng ở đây bởi hệ số KMOkhá cao (0,731), sig = 0,000 Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là

“Mức độ hài lòng của NNT” (được mã hóa lại là MDHL) tại eigenvalue là 2,922 và

phương sai trích được là 97,395%

3.2 Phân tích hồi quy

Dựa trên các nhân tố rút trích được từ phân tích, mô hình nghiên cứu được điềuchỉnh lại như sau:

Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh

TỔ CHỨC THÔNG TIN TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP

PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Tiếp theo, các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác địnhxem liệu có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng hoạt động TTHT cho NNTvới sự hài lòng của NNT hay không và mức độ quan hệ như thế nào

Với giả thuyết ban đầu ở mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyếntính bội như sau:

độ hài lòng của NNT và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích (sig t =0,000) Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tốđều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của NNT (sig t của cácnhân tố đều bằng 0,000) Do đó, các giả thuyết đã nêu ở mô hình lý thuyết cuốichương 1 cũng được chấp nhận

Phương trình hồi quy được xác định như sau:

Đồng cảm: Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của

NNT; cán bộ, công chức TTHT cần tăng cường quan tâm đến NNT; tăng cường sựcông bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, quy định nộpthuế và việc tuyên dương tôn vinh NNT

Tin cậy: Thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ làm công tác TTHT cho

NNT về chuyên môn nghiệp vụ; luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ

tục và các văn bản trả lời chính sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trảkết quả cho NNT; rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thờigian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT Tăng cường công khai quy trình,thủ tục hành chính về thuế tại cửa cơ quan thuế và nơi công cộng Công khai và thôngbáo cho NNT khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết, nêu rõ lý do chưa giải quyếtkịp thời gửi cho NNT.

Đáp ứng: Đổi mới hình thức tuyên truyền theo hướng đa dạng hóa về nội dung,

phong phú về mặt hình thức; bố trí, lựa chọn cán bộ làm công tác TTHT có nhiệthuyết, yêu ngành, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ sâu, có khả năng xử lý côngviệc nhanh và giao tiếp ứng xử tốt

Năng lực phục vụ: Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ

cho NNT; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thườngxuyên, định kỳ; tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các CQT khác

Phương tiện phục vụ: tăng cường giáo dục ý thức kỷ luật để phục vụ NNT,

cán bộ luôn đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc Đầu tư thêm trang thiết bịtin học như đèn chiếu, đặt thêm máy vi tính để NNT có thể tự truy cập thông tin liênquan đến thuế ngay tại Chi Cục Thuế hay các nơi mà NNT cần được tư vấn, hỗ trợ;thường xuyên nâng cấp trang web và cập nhật ngay khi có văn bản mới có liên quanđến thuế cho NNT; tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thờicác văn bản, chế độ có liên quan về thuế đến NNT nhanh chóng và hiệu quả; phảithường xuyên nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai, quyết toán thuế của NNT

Đối với sự hài lòng: Cần tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ cung cấp các

thông tin cảnh báo; tiếp theo là hoạt động tuyên truyền, giải quyết vướng mắc choNNT, hoạt động tư vấn; cử cán bộ thực hiện công tác TTHT cho NNT phải lựa chọnngười có tâm, có đức, có trình độ và có khả năng giải quyết vấn đề tốt

5 Kết luận

Sau khi sử dụng các phương pháp phân tích nghiên cứu, kết quả cho thấy cómối quan hệ thuận chiều giữa mức độ hài lòng của NNT và chất lượng hoạt độngTTHT cho NNT Và chất lượng dịch vụ lúc này do 3 nhân tố tạo thành, đó là “tráchnhiệm nghề nghiệp” (chủ yếu do thành phần Năng lực phục vụ và Đáp ứng cấu thành),

“tổ chức thông tin” (do phần lớn thành phần Tin cậy cấu thành) và “phương tiện phụcvụ” Theo đó, “trách nhiệm nghề nghiệp” là nhân tố có trọng số cao nhất Có thể nói,kết quả nghiên cứu đã cho thấy những mặt tốt và chưa tốt trong hoạt động tư vấn, hỗtrợ về thuế cho NNT của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn hiện nay thông qua đánh giá củaNNT về nội dung, hình thức, nhân viên hướng dẫn, điều kiện vật chất Qua đó cũngcho thấy mong muốn, nguyện vọng của NNT đối với CQT Họ đề cao cái tâm và tinh

thần trách nhiệm của người cán bộ thuế bên cạnh yêu cầu về trình độ chuyên môncũng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc Sự chuyên nghiệp trong hoạt độngcung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ của CQT cũng là mongmuốn của NNT nhằm hướng đến những sản phẩm dịch vụ nhận được đạt chất lượngcao Từ đó, những giải pháp, kiến nghị được đưa ra nhằm khắc phục mặt chưa tốt, xâydựng mô hình hoạt động TTHT cho NNT đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu củaNNT Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứuđịnh lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của NNT đối với hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế thành phố QuyNhơn Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học giúp cho Lãnh đạo CQT có thể nghiêncứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho NNT đáp ứngyêu cầu nghiệm vụ trong tình hình mới.

PHẦN MỞ ĐẦU

Một Nhà nước hiện đại và phát triển là Nhà nước mà ở đó mọi quan hệ phátsinh của con người, của tổ chức đều bị rằng buộc bởi các quy định của hệ thống luậtpháp với nguyên tắc là văn bản pháp lý cao nhất, minh bạch và ảnh hưởng đến toàndiện trong xã hội Muốn vậy, trước hết Nhà nước phải xây dựng cho mình những bộluật đủ rộng, đủ mạnh, chi tiết, khoa học và khả thi Mặt khác, Nhà nước cũng cần đẩymạnh việc tuyên truyền, giáo dục, giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện việc tuân thủpháp luật của cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội và mọi công dân Đây cũng là mộtchức năng quan trọng của cơ quan quản lý Nhà nước Pháp luật về thuế là một bộ phậncủa hệ thống pháp luật Nhà nước mà mọi người dân nói chung và tất cả những NNTnói riêng phải chấp hành Đồng thời, trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước, CQTđại diện cho Nhà nước trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế Vì vậy, CQTphải tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật về thuế cho NNT và toàn dân để mọicông dân hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và quyền lợi của NNT, từ đóthực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước

Trong bối cảnh hiện nay, tình trạng trốn thuế, tránh thuế và các sai phạm vềthuế còn khá phổ biến Một trong những nguyên nhân của tình hình trên là do công tácTTHT cho NNT chưa được coi trọng đúng mức, chưa tổ chức thực hiện thường xuyên,chưa có định hướng rõ rệt, hình thức còn nghèo nàn, lượng thông tin cung cấp còn quá

ít, chưa đáp ứng được yêu cầu của NNT và xã hội, làm cho nhận thức và hiểu biết củangười dân nói chung và của NNT nói riêng về thuế còn hạn chế Bên cạnh đó, hiệnnay, chính sách thuế của nước ta cũng tương đối phức tạp và còn nhiều bất cập: Luậtthuế được ban hành muốn triển khai và tổ chức thực hiện còn phải chờ hướng dẫn củaNghị định và Thông tư, có nhiều chính sách pháp luật luật quy định về thuế còn trùngnhau, chưa cụ thể rõ ràng và dễ gây hiểu nhầm cho NNT… Một trong những tiêu thức

để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà thể hiện rõ nét

là tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhànước của NNT Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ hỗ trợ do CQT cung cấp, NNT tiếtkiệm được chi phí, thời gian, công sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấphành pháp luật thuế, từ đó giảm dần những sai phạm không cố ý trong quá trìnhthực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước Sự tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế vàchấp hành đúng không những sẽ làm giảm chi phí quản lý của CQT như chi phí chocông tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cưỡng chế mà còn giảm tỷ lệ thấtthu cho NSNN

vii

Mặt khác, sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự gia tăng về số lượng NNTvới quy mô lớn hơn và mức độ sai phạm nghiêm trọng nhiều hơn, tinh vi hơn Vì vậy,càng cần thiết phải đẩy mạnh công tác TTHT cho NNT nhằm làm cho các tổ chức, mọi

cá nhân và toàn xã hội kịp thời nắm bắt các quy định về thuế, hiểu rõ được bản chất tốtđẹp và ý nghĩa quan trọng của việc nộp thuế, đó là nghĩa vụ và quyền lợi chính đángcủa bản thân NNT Cùng với việc đổi mới và cải cách thể chế tài chính, công tác cảicách hành chính trong lĩnh vực thuế cũng được tiến hành mạnh mẽ, tạo điều kiện choNNT nêu cao tinh thần trách nhiệm và tính tự giác thực hiện nghĩa vụ công dân vớiNhà nước Điều đó đặt ra yêu cầu CQT phải thực sự đổi mới các hoạt động trong quảnlý; đồng thời phải bảo đảm tính dân chủ, công khai, minh bạch trong quản lý thuế CácCQT phải thực sự là nơi đáng tin cậy để NNT gửi gắm niềm tin trong quá trình thựchiện nghĩa vụ thuế Chính vì vậy, Chi cục thuế TP.Quy Nhơn xác định công tác TTHTcho NNT là một trong những nội dung quan trọng hàng đầu có vai trò rất lớn đối vớinhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước hằng năm Để từng bước dần đưa chính sách phápluật thuế đi vào cuộc sống, Chi cục thuế TP.Quy Nhơn luôn quan tâm đến việc nângcao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác TTHT cho NNT theo hướng chuyên mônhóa Tất cả cán bộ thuế phải ý thức được tầm quan trọng của công tác TTHT cho NNTvới mục tiêu tuyên truyền, giáo dục thuyết phục là chính, nhằm nâng cao ý thức tuânthủ pháp luật thuế NNT Thực hiện Luật Quản lý thuế theo hướng tự kê khai, tự nộp,

tự chịu trách nhiệm thì điều cần nhất là NNT phải hiểu về quyền, nghĩa vụ thuế Từ đó

họ cùng với ngành thuế đồng hành làm nghĩa vụ với Nhà nước Để NNT ý thức rõ điềunày, công tác TTHT cho NNT đóng vai trò quyết định

Xuất phát từ những nội dung mang tính chất khách quan và các hoạt động cótính thực tiễn phát sinh trong công tác quản lý thuế trên địa bàn TP.Quy Nhơn những

năm qua Do đó tác giả đã chọn đề tài: “ Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

1 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn đồng thời làm rõ nộihàm của hoạt động TTHT cho NNT Hệ thống được các yếu tố (nhân tố) cấu thành (bêntrong và bên ngoài) ảnh hưởng đến kết quả các mặt của hoạt động TTHT cho NNT

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tại Chi cụcthuế TP.Quy Nhơn, từ đó có những kết luận khoa học về việc: đáp ứng mức độ hàilòng của NNT đối với dịch vụ do CQT cung cấp qua đó thấy được những mặt thuận lợi

và khó khăn đối với các mặt của hoạt động TTHT cho NNT trên địa bàn

- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho NNTtại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn được đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung đápứng được nhu cầu theo từng nhóm NNT và phù hợp với lộ trình cải cách và hiện đạihóa của Ngành thuế

2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng hoạt động TTHT cho NNT của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn và sựhài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp

Về phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Địa bàn nghiên cứu Hoạt động TTHT cho NNT được lấy mẫutrong khu vực TP.Quy Nhơn bao gồm các doanh nghiệp trên địa bàn thuộc sự quản lýcủa Chi cục thuế TP.Quy Nhơn Các dịch vụ TTHT cho NNT được cung cấp bởi cáccán bộ công chức của bộ phận TTHT cho NNT tại CQT, các hình thức TTHT choNNT như: hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, đối thoại và các hình thức khác,

3 Phương pháp nghiên cứu:

- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công sẽ được sử dụng sử dụng để phân tích thựctiễn Đối tượng khảo sát là các đơn vị, doanh nghiệp là NNT do Chi cục thuế TP.QuyNhơn quản lý

- Nguồn số liệu:

+ Thứ cấp: Các báo cáo của Tổng cục thuế, của Ngành Thuế tỉnh Bình Định,báo cáo của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn và các bài viết trên các báo, tạp chí chuyênngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế theo Luật Quản lý thuế

+ Sơ cấp: Tiến hành bằng các phiếu khảo sát từ NNT làm cơ sở để đánh giá,phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng của hoạt động TTHT cho NNTvới mức độ hài lòng của NNT

- Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn Cán bộ thuế, NNTnhằm để thực hiện việc điều chỉnh và bổ sung các thang đo đánh giá chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVQUAL

- Phương pháp định lượng: Việc phân tích từ dữ liệu đã được khảo sát thuđược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm thực hiện kiểm định thang đo bằngphương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám pháEFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng hoạt động TTHT cho NNT với

sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội

4 Bố cục của luận văn: Nội dung của luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT

- Chương 2: Thực trạng và khảo sát đánh giá chất lượng hoạt động TTHT choNNT tại Chi cục thuế TP Quy Nhơn

- Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt độngTTHT cho NNT tại Chi cục thuế TP Quy Nhơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ

1.1 Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:

3) Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thayngười nộp thuế

- Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho NNT:

1) Hoạt động tuyên truyền cho NNT được thực hiện bằng nhiều hình thức hoạtđộng để phổ biến truyền tải những quy định về thuế được ban hành trong các văn bảnpháp luật về thuế của nhà nước cũng như khuyến khích sử dụng những chương trìnhứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT

2) Hoạt động hỗ trợ cho NNT còn là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quátrình thực thi chính sách, pháp luật về thuế

Tóm lại, Hoạt động TTHT cho NNT là một loại dịch vụ công do CQT đảm

nhiệm trên cơ sở vận dụng một cách khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ nhằm tạo dựng nhận thức đúng đắn, ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế và sự

hỗ trợ về thông tin, văn bản giấy tờ theo đúng quy định của pháp luật hiện hành,hướng tới mục tiêu công bằng, hợp lý của xã hội

1.1.2 Đặc điểm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế:

Hoạt động TTHT cho NNT, luôn mang những đặc điểm của dịch vụ công,ngoài ra bản thân nó cũng có những đặc điểm mang tính dịch vụ chuyên biệt Từ kếtquả quan sát, nghiên cứu và thực tế cho thấy có đặc điểm sau đây

1 Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộngđồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết đảm bảo mọi người trong

xã hội đều có trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi công bằng

2 Là những hoạt động do các CQT đại diện cho chủ thể là Nhà nước đứng rathực hiện

viii

3 Để cung ứng các dịch vụ công này, các CQT được ủy nhiệm cung ứng có sự giaotiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.

4 Việc trao đổi dịch vụ này thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thôngthường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đãtrả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việccung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Trong một số chừng mựcnào đó người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên,đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứngkhông nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

5 Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít) đều có quyền hưởng sự cungứng dịch vụ này ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chínhquyền Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế

mà người đó đóng góp

6 Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt độngphục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ này là những hoạtđộng của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sảnphẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

7 Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ này là các hoạt động cung ứng cho xãhội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa

mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùngcủa mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác

8 Khi được cung cấp dịch vụ này, dịch vụ trở thành hàng hoá thì hàng hóa nàymang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người khôngphải trả tiền cho hàng hóa đó

9 Hiệu quả của dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào sự nhận biết của cá nhân, tổchức trong xã hội Sự nhân biết của các cá nhân tổ chức trong xã hội lại phụ thuộc rấtnhiều và chất lượng của dịch vụ

10 Kết quả cuối cùng của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới sự tăng trưởngcủa mỗi quốc gia Suy cho cùng chính là chỉ số thu nhập bình quân trên đầu ngườitrong xã hội

1.2 Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế.

1.2.1 Quan niệm về chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế

Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế là quá trình tiếp nhận, traođổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và NNT Chính vì thế, chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế chịu sự tác động và chi phối bởi một số nộidung như sau:

- Văn bản pháp luật về thuế

- Phương pháp tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế

- Lực lượng cán bộ công chức làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ

- Trình độ nhận thức và hiểu biết của NNTThái độ, tình cảm của NNT và cán

bộ thuế

- Điều kiện cơ sở, vật chất

- Sự quan tâm của xã hội

Từ những nhiên cứu trên có thể đưa ra quan niệm về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT là khả năng cung ứng tối đa các dịch vụ của CQT đối với NNT nhằm tạo sự thoả mãn của NNT khi thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình, trong đó: mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trựctiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ cónhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đếnkết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kếtluận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUALcuối cùng bao gồm 21 biến quan sát Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ vàthang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượngcủa một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đoSERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, cóthể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nàocũng cần có những, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

Như đã trình, thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sửdụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing

mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác Tùy vào những đặc thù riêngcủa lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và CQT là nhà cung cấp.Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn

vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhậncác dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chấtlượng dịch vụ có tốt hay không Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp

và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hànhpháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuếcủa CQT Do đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng hoạtđộng TTHT cho NNT để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hơn

1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế

Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dungnăm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với hoạt động TTHT choNNT đang nghiên cứu như sau:

- Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ TTHT cho NNT phù

hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của CQT;

- Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT

của CQT;

- Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết

công việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT

- Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của CQT

đối với NNT

- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” và được thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ

cho hoạt động TTHT cho NNT tại CQT; là bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg về quan hệ giữa các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đưa ra mô hình áp dụng trong nghiên cứuphù hợp nhất với thực trạng nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTHT cho NNT tạiChi cục thuế TP.Quy Nhơn như sau:

Sơ đồ 1 Mô hình chất lượng hoạt động TTHT cho NNT

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là:

- Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của hoạt động TTHT cho NNT có mối quan hệthuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của hoạt động TTHT cho NNT có mối quan

hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H3: Mức độ năng lực phục vụ của hoạt động TTHT cho NNT cómối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của hoạt động TTHT cho NNT có mối quan

hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H5: Mức độ phương tiện phục vụ của hoạt động TTHT cho NNT

có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế

Hoạt động TTHT cho NNT là quá trình tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhaugiữa CQT và NNT Chính vì thế, chất lượng hoạt động TTHT cho NNT và sự hài lòngcủa NNT chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan Có thể nêu

ra một số vấn đề cụ thể có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu về chất lượng hoạt độngTTHT cho NNT như sau:

- Nhân tố về phương tiện phục vụ:

Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động TTHT cho NNT thiếu thốnhay không phù hợp thì cũng khiến cán bộ công chức thuế gặp khó khăn trong côngviệc Mặt bằng nơi tổ chức TTHT cho NNT chật hẹp, không thoáng mát; không đủmáy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạngthường trục trặc, v.v thì không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũngkhông thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng

Hiện nay, việc ứng dụng khoa học công nghệ đã trở nên phổ biến trên mọingành nghề lĩnh vực.Thuế cũng như bất kỳ mọi lĩnh vực khác, đặc biệt hơn nữa, đây làmột ngành hết sức phức tạp, số liệu và thông tin nhiều, cần phải xây dựng một hệthống thống nhất, xử lý số liệu nhanh chóng, chính xác Bộ phận TTHT là bộ phận hếtsức quan trọng, nó được coi là bộ mặt của ngành thuế, vì nó trực tiếp nói chuyện, giảiđáp những vướng mắc của NNT Việc thu nhận, tính toán, xử lý nhanh, chính xác, là mộtvấn đề hết sức quan trọng của bộ phận này, vậy để đáp ứng vấn đề đó được hay không, là

do sự phát triển công nghệ thông tin trong ngành

+ Sự phối hợp với các cơ quan chức năng khác:

Hoạt động TTHT cho NNT tuy là của ngành thuế nhưng rất cần sự phối hợp

của các cơ quan ban ngành khác như đài truyền hình, đài phát thanh, báo chí… Chính

vì thế, sự quan tâm, ủng hộ của cấp lãnh đạo, của các ban ngành có liên quan, sự chú ýcủa công chúng là chất xúc tác quan trọng đảm bảo thực hiện và thực hiện có hiệu quảhoạt động TTHT cho NNT

- Nhân tố về tin cậy:

Là việc NNT có được những thông tin quy định về bộ thủ tục hành chính, tiếntrình giải quyết công việc của CQT, khi có những chậm trễ trong giải quyết công việc;

là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứahẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật;tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế,dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT

Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng quyđịnh rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc TTHT cho NNT của CQT càng thuận lợi, dễdàng hơn Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tàichính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố…, NNT không thể cập nhật kịp thờicác văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các vănbản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại

Chính sách thuế ổn định sẽ làm cho nội dung, tài liệu TTHT không phải thayđổi thường xuyên, vừa tiết kiệm chi phí vừa tạo tâm lý yên tâm cho NNT Hệ thốngpháp luật thuế chặt chẽ, rõ ràng và có sự thống nhất giữa thông tư, nghị định với luật,giữa các sắc thuế với nhau sẽ giúp cán bộ thuế trả lời vướng mắc của NNT đượcnhanh chóng, thuận tiện, nhất quán, hạn chế tình trạng trả lời bằng công văn riêngcủa cấp trên

- Nhân tố về đáp ứng:

Thể hiện là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ thuế như: tiếpnhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếpđón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và côngkhai các thông tin cảnh báo mới cho NNT Phương pháp, cách thức và nội dung tuyêntruyền nếu quá đơn điệu thì càng không thể đạt kết quả tốt như mong muốn

- Nhân tố về năng lực phục vụ:

Trong bất cứ hoạt động nào thì nhân tố con người đều đóng vai trò quan trọng,

nó ảnh hưởng không ít đến hoạt động TTHT cho NNT Họ chính là người hướng dẫn

và thay mặt cho toàn thể cán bộ thuế trong đơn vị đưa ra những ý kiến đúng đắn hướng

dẫn cho doanh nghiệp Khi người cán bộ đảm nhận việc TTHT cho NNT mà có trình

độ chuyên môn vững, kinh nghiệm, có tinh thần nhiệt huyết, khả năng truyền đạt tốt,thái độ ứng xử nhẹ nhàng thì hiệu quả công việc sẽ tăng và ngược lại Cán bộ côngchức làm nhiệm vụ TTHT cho NNT yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắttốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ thông tintrong công tác là nhân tố quyết định đến chất lượng hoạt động TTHT cũng như sự hàilòng của NNT

Thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ, lịch sự,chu đáo của cán bộ thuế như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch

sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Nhân tố về sự đồng cảm

Là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ và thông cảm giữa CQT và NNT trong việccung cấp những thông tin cần thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, cónhững lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, khả năng truyền đạt của CQT đồng thờicùng với trình độ nhận thức và tiếp thu của NNT, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyệnvọng của NNT

+ Thái độ, tình cảm của NNT và cán bộ thuế:

Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sựtiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

+ Trình độ nhận thức và hiểu biết của NNT:

Thuế là một lĩnh vực có phạm vi ảnh hưởng rộng, tác động trực tiếp đến từng cánhân, tổ chức trong xã hội, là một lĩnh vực nhạy cảm với vấn đề dân chủ của nhân dân.Ngày nay, xã hội càng phát triển, trình độ dân trí càng cao, mọi người càng quan tâmhơn về lĩnh vực thuế, vì vậy đây cũng là một thách thức của cả ngành thuế nói chung

và bộ phận TTHT nói riêng Mặt khác ý thức của người dân, trình độ dân trí càng cao,thì việc TTHT càng nhanh chóng, thời gian để hướng dẫn có thể được rút ngắn hơn, nộidung hoạt động TTHT cho NNT chỉ tập trung vào những cái còn gặp nhiều vướng mắc

NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, tài chính và thuế để có thể hiểunhững quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từphía CQT và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mìnhđến CQT, thể hiện mối quan hệ hợp tác hai chiều

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế của cơ quan thuế trong và ngoài nước

1.3.1 Trung Quốc

- Xây dựng quan điểm quan điểm, lấy “ĐTNT là trung tâm” để chuyển đổi cácphương thức quản lý và chức năng hoạt động

- Xây dựng quan niệm: “Tất cả cán bộ thuế đều phục vụ ĐTNT” và phát triển

bộ máy hành chính thuế hướng đến dịch vụ ĐTNT: Phương châm của CQT TrungQuốc đề ra là: “chỉ thu theo qui định, nhưng cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất, đổimới, tối ưu hoá dịch vụ và đạt tới dịch vụ tuyệt hảo” CQT Trung Quốc đã chuyển từphương thức: “tập trung chủ yếu vào thu thuế” sang “tập trung chủ yếu vào dịch vụĐTNT”, tuy nhiên luôn phân định rõ giữa dịch vụ và quản lý; giữa dịch vụ và cưỡng chế

- Gắn khái niệm dịch vụ vào tất cả các khâu của quá trình quản lý thuế: Dịch vụĐTNT nằm ở tất cả các khâu: trước, trong và sau khi nộp thuế

- Chuẩn hoá và hoàn thiện dịch vụ ĐTNT thể hiện qua: Xây dựng cơ cấu tổchức CQT hướng tới dịch vụ; Chuẩn hoá công việc bằng các qui định, luật lệ, quitrình; Minh bạch trách nhiệm; Hệ thống đánh giá chất lượng công việc khoa học; Khảosát nhu cầu và ý kiến đánh giá của xã hội; Phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận củaCQT; Phương pháp cung cấp dịch vụ hiện đại; Nâng cao năng lực và thể lực của cán

bộ cung cấp dịch vụ; Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ ĐTNT; Tăng cường cơ sởvật chất và các tài liệu TTHT

+ Thông tin thuế điện tử: các ĐTNT có đăng ký trở thành hội viên sẽ nhận đượcthông tin về thuế (luật, chính sách thuế mới và các thông tin hữu ích khác ) miễn phí

do CQT cung cấp qua email

+ Đấu thầu điện tử: thông báo mời thầu, thông báo người đạt yêu cầu dự thầu,kết quả xét thầu đều được thông báo trên Website

+ Báo cáo điện tử: các báo cáo về thu thuế TNCN được công bố rộng rãi trêncác website.

+ Các mẫu tờ khai trên mạng: trên website đăng tải tất cả các mẫu tờ khai,ĐTNT có thể in ra từ Website

+ Tra cứu thông tin về các đối tượng đăng ký thuế GTGT: có thể tra cứu đượctên, mã số thuế, địa chỉ kinh doanh, tình trạng hoạt động

- Intranet: trang thông tin nội bộ được xây dựng để cung cấp cho cán bộ thuếcác thông tin đầy đủ, nhanh chóng, chính xác nhất về thuế, về các ĐTNT, về công tácquản trị nội bộ để hỗ trợ cho các cán bộ thuế và đáp ứng các yêu cầu công việc của họ

1.3.3 Malaysia

Phương châm cung cấp dịch vụ của Malaysia là: “Dịch vụ thân thiện, hữu ích

và đáp ứng yêu cầu” Hiện nay chất lượng cung cấp dịch vụ của CQT Malaysia bắt đầubắt kịp với chất lượng dịch vụ của thành phần kinh tế tư nhân

Mục tiêu chính của dịch vụ ĐTNT của Malaysia là để xây dựng và củng cố sựhiểu biết, nhận thức của các ĐTNT hiện tại, các ĐTNT trong tương lai, các đại lý thuế,các chủ lao động và công chúng trong toàn xã hội

1.3.4 Kinh nghiệm tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế của các Cục Thuế khác

Có thể nói TTHT cho NNT là một hoạt động khá mới mẻ của CQT nước ta (bắtđầu từ năm 2002) do đó việc học hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước để nhanhchóng hội nhập trong lĩnh vực quản lý thuế là một việc làm rất cần thiết và hiện tại NgànhThuế cũng đang theo xu hướng này CQT các tỉnh, thành phố chú trọng và đẩy mạnh việc

mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ NNT với rất nhiều hình thức khác nhau như:

- Cung cấp miễn phí các ấn phẩm, tờ rơi hướng dẫn thực hiện cơ chế TKTN, tổchức tập huấn chính sách thuế mới; tổ chức các buổi đối thoại để nghe ý kiến phản hồi

từ NNT; giải đáp, hướng dẫn chính sách thuế, SSKT cho NNT qua điện thoại, trực tiếptại CQT và tại DN ngoài việc viết bài, tin tuyên truyền chính sách thuế trên cácphương tiện truyền thông Tuỳ theo khả năng ứng dụng tin học, CQT các cấp đang có

xu hướng xây dựng dịch vụ hỗ trợ ĐTNT 7/7 ngày, 24/24 giờ thông qua các dịch vụtrả lời câu hỏi của NNT qua Email (Cục Thuế Tp.HCM), hộp thư trả lời tự động (CụcThuế Tp Hà Nội qua hộp thư tự động 8018802) Ngoài ra các Cục Thuế đã tổchức các hình thức tuyên truyền chính sách thuế khá mới mẻ như tổ chức các cuộcthi Tìm hiểu pháp luật thuế cho NNT (Tp.HCM, Cần Thơ…), đưa nội dung chínhsách thuế vào các chương trình phát sóng trên VTV… đưa chính sách thuế vào

trường học (Cần Thơ) Một trong những cách làm của CQT các cấp đã thể hiệntinh thần xem NNT là bạn đồng hành, đồng thời lắng nghe ý kiến của NNT cóphản hồi về chất lượng dịch vụ của CQT nói chung và hoạt động TTHT cho NNTnói riêng thông qua Phiếu lấy ý kiến Từ kết quả phản hồi của DN giúp CQT nângcao chất lượng và tinh thần phục vụ NNT của nhân viên thuế Ngoài ra, Cục ThuếTp.HCM đã thực hiện lấy ý kiến DN qua mạng và có rất nhiều sự phản hồi Đây làcách lấy ý kiến hay mà các Cục Thuế cũng cần phải tham khảo.

Ngành thuế tỉnh Thừa thiên Huế: Phối hợp với Đài Phát thanh & Truyền

hình tỉnh (TRT) thực hiện chuyên mục “Thuế và chính sách thuế” mỗi tháng 2 kỳ,phát 6 buổi vào các giờ cao điểm, nhằm phản ánh tình hình thực hiện chính sáchthuế của NNT, công tác quản lý thuế của cơ quan thuế, cũng như hướng dẫn chínhsách thuế đến NNT Bản tin thuế được xuất bản mỗi năm 4 kỳ nhằm tuyên truyền,phổ biến chính sách, pháp luật thuế, vận động NTT thực hiện tốt pháp luật thuế vàtham gia hội báo xuân hàng năm Triển khai kịp thời các lớp tập huấn để phổ biến,hướng dẫn chính sách đến NNT, đặc biệt là các chủ doanh nghiệp biết và hiểu rõcác chính sách, quy định về thuế, những chủ trương, chính sách, quy định mới vànhững ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ, nâng cao ý thức chấp hành pháp luậtthuế Chuyên mục “Doanh nghiệp hỏi - Cơ quan thuế trả lời” cũng là một kênhtuyên truyền quan trọng được đông đảo bạn đọc Báo Thừa Thiên Huế hoannghênh, với sự phối hợp thường xuyên mỗi tuần 2 kỳ Qua đó, cán bộ thuế nắmbắt kịp thời văn bản chính sách thuế mới, đặc biệt là các luật sửa đổi bổ sungtrong thời gian gần đây có hiệu lực từ 1/7/2013 Thông tin được gửi đến NNT kịpthời và nhanh hơn thông qua địa chỉ hộp thư điện tử, thể hiện tính thời sự Cáccuộc khảo sát nhu cầu và phản hồi của NNT cũng đã được tiến hành thông quakênh thông tin này và mang lại kết quả đáng khích lệ Các chuyên mục phóng sựtruyền hình, tin bài đều có sự tham gia của tất cả cán bộ công chức thuế ở cácphòng trong Văn phòng Cục Thuế tỉnh cũng như các Chi cục thuế các huyện, thị

xã, thành phố Mỗi công chức thuế thực sự là một tuyên truyền viên về thuế nhằmđảm bảo thông tin được chuyển tải trực tiếp và kịp thời

Các vướng mắc của NNT luôn được lắng nghe và giải đáp tận tình của cơquan thuế thông qua nhiều kênh nhận thông tin Điện thoại đến đường dây nónghoặc gửi công văn trả lời bằng văn bản tại bộ phận “một cửa” là những kênh hỗtrợ theo quy trình tuyên truyền hỗ trợ đã đi vào nề nếp trong nhiều năm qua.Trong nội bộ cơ quan thuế, sự luân chuyển hồ sơ, giải đáp vướng mắc, hướng dẫnchính sách luôn được phối hợp một cách đồng bộ nhằm giải quyết một cách sớm

nhất theo quy trình của cơ quan thuế, cũng như quy trình đăng ký chất lượng ISO900:2008 đã được cấp giấy chứng nhận.

Ngành thuế Quảng Ninh: Với phương châm “Người nộp thuế là bạn đồng

hành của cơ quan Thuế”, Cục Thuế Quảng Ninh đã đẩy mạnh công tác tuyêntruyền, hỗ trợ người nộp thuế Da dạng hoá các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ nhưtrên các trang web của ngành, báo địa phương, tập huấn, gửi qua địa chỉ email củacác doanh nghiệp Kịp thời tuyên truyền, triển khai các chính sách thuế mới, sửađổi bổ sung, các thủ tục hành chính thuế theo Luật Quản lý thuế, giúp người nộpthuế hiểu biết chính sách pháp luật thuế, nâng cao tính tuân thủ pháp luật thuế.Đặc biệt là các chính sách thuế nhằm tháo gỡ khó khăn cho cá nhân và doanhnghiệp như các chính sách về miễn thuế, giảm thuế, gia hạn thuế và một số khoảnthu thuộc NSNN Qua đó, giúp người nộp thuế được hưởng các chính sách ưu đãi

về thuế Ngành thuế đã triển khai các phần mềm hỗ trợ người nộp thuế khai thuếđược thuận tiện, các phần mềm này được nâng cấp kịp thời đồng bộ với chínhsách thuế, thủ tục hành chính thuế sửa đổi, bổ sung Để chuẩn hoá các quy trìnhtrong thực hiện công vụ, Cục Thuế đã triển khai thực hiện Hệ thống quản lý chấtlượng TCVN ISO 9001:2008, qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả công tácquản lý thuế và giải quyết thủ tục hành chính thuế Đồng thời, thực hiện công khai cácthủ tục hành chính thuế, thường xuyên rà soát, đề xuất để sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏnhững thủ tục hành chính thuế không cần thiết, thực hiện kiểm soát thủ tục hành chínhthuế chặt chẽ

Kết luận chương 1

Chương 1 khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề về hoạt động TTHT choNNT ; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đếnchúng Chương này cũng đề cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đoSERVQUAL sẽ được dùng để khảo sát sự hài lòng của NNT đối với hoạt động TTHTcho NNT của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn Ở Chương tiếp theo sẽ nói về thực trạnghoạt động TTHT cho NNT của Chi cục thuế TP.Quy Nhơn, đồng thời trình bàyphương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đó

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN

2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế TP.Quy Nhơn:

Chi cục thuế TP Quy Nhơn là đơn vị thuộc Cục thuế tỉnh Bình Định (Cục Thuếtỉnh Bình Định được thành lập theo Quyết định số 314 TC/QĐ-TCCB ngày 21 tháng 8năm 1990 của Bộ trưởng Bộ Tài chính) thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước trên địabàn TP.Quy Nhơn có chức năng nghiệm vụ, quyền hạn và bộ máy tổ chức như sau:

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục thuế TP Quy Nhơn.

- Vị trí, chức năng.

1 Chi cục thuế TP.Quy Nhơn (gọi chung là Chi cục thuế) là tổ chức trực thuộcCục Thuế Bình Định có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí,các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm

vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật

2 Chi cục thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Khobạc Nhà nước theo quy định của pháp luật

- Nhiệm vụ và quyền hạn:

Chi cục thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định củaLuật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và cácnhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

1 Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật vềthuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;

2 Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao; tổng hợp, phân tích,đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa phương về côngtác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địabàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụđược giao;

3 Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sáchthuế của Nhà nước; hỗ trợ NNT trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúngquy định của pháp luật

4 Kiến nghị với Cục trưởng Cục Thuế những vấn đề vướng mắc cần sửa đổi,

bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn nghiệp

vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết củaChi cục thuế

5 Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với NNT thuộc phạm vi quản lýcủa Chi cục thuế : đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộpthuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế,thông báothuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo qui định của pháp luật thuế và cácquy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụnộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước.

6 Quản lý thông tin về NNT; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về NNT trênđịa bàn;

7 Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảmthuế, nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với NNT

và các tổ chức, cá nhân được uỷ nhiệm thu thuế theo phân cấp và thẩm quyền quản lýcủa Chi cục trưởng Chi cục thuế;

8 Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoànthuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá

nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;

9 Được quyền yêu cầu NNT, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức, cá nhân cóliên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý thuthuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện tráchnhiệm trong việc phối hợp với CQT để thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước;

10 Được quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyếtđịnh hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phương tiệnthông tin đại chúng về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT;

11 Bồi thường thiệt hại cho NNT do lỗi của CQT, theo quy định của pháp luật;giữ bí mật thông tin của NNT; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT theoquy định của pháp luật;

12 Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế; lậpbáo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khác phục vụ cho việc chỉ đạo, điềuhành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan;tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục thuế

13 Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếunại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế thuộcthẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục thuế theo quy định của pháp luật

14 Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyềnkhởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế theo quy định của Luật quản lýthuế và pháp luật khác có liên quan

15 Giám định để xác định số thuế phải nộp của NNT theo yêu cầu của cơ quannhà nước có thẩm quyền.

16 Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chấtlượng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế vàcung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho NNT thực hiện chính sách, pháp luật

+ Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế gồm các Đội:

- Đội Nghiệp vụ dự toán - TTHT cho NNT;

- Đội Hành chính quản trị - Nhân sự - Tài vụ và Ấn chỉ;

- Đội quản lý thuế thu nhập cá nhân

- Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học;

- Đội Kiểm tra Thuế số 1; Đội Kiểm tra thuế số 2

- Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế;

- Đội Quản lý Lệ phí Trước bạ - thu khác;

- Gồm có 8 Đội Thuế liên xã, phường

Chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục thuế thực hiện theo Quyết địnhcủa Tổng cục Thuế Cục trưởng Cục Thuế quy định cụ thể hoá chức năng, nhiệm vụcủa từng Đội cho phù hợp với tổ chức bộ máy và nhiệm vụ quản lý thuế tại từng Chicục thuế, từng địa bàn

- Lãnh đạo Chi cục thuế

+ Chi cục thuế gồm có Chi cục trưởng và 3 Phó Chi cục trưởng

- Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Cục trưởng Cục Thuế và trước phápluật về toàn bộ hoạt động của Chi cục thuế trên địa bàn

- Phó Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Chi cục trưởng và trước pháp luật

về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách

+ Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, kỷ luật, điều động lãnh đạo Chi cụcthuế thực hiện theo quy định của pháp luật và quy định về phân cấp quản lý cán bộ của

Bộ Tài chính

3 Doanh nghiệp

(Nguồn số liệu tổng hợp tại chương trình ứng dụng QLT CCT TP.Quy Nhơn)

lý thuế thu nhập

cá nhân

Đội quản lý thuế trước

bạ và thu khác

Đội kiểm tra thuế

số 2

Đội

kê khai

kế toán thuế

và tin học

Các đội thuế liên phường xã

Đội quản lý

nợ và cưỡng chế nợ thuế

Đội kiểm tra thuế

số 1

2.1.4 Số thu ngân sách thực hiện qua các năm:

(Nguồn số liệu tại báo cáo tổng kết công tác thuế hàng năm)

2.2 Thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục thuế TP.Quy nhơn:

2.2.1 Khái quát chung:

Thuế là khoản nộp bằng tiền mà NNT có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theoLuật Quản lý thuế đối với nhà nước; Nhà nước ban hành hệ thống chính sách thuế để

sử dụng các chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đấtnước Do đó, không chỉ mỗi cán bộ thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý,giám sát, kiểm tra, xử lý đúng quy định mà chính người dân nói chung và NNT nóiriêng cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng nghĩa vụ thuế của mình Vì thế,nhiệm vụ TTHT và phổ biến chính sách thuế đến dân chúng là trách nhiệm được đặt racho CQT, và ngày càng được chú trọng nhất là khi chuyển đổi từ cơ chế chuyên quảnsang cơ chế tự khai – tự nộp thuế theo Luật Quản lý thuế từ ngày 1/7/2007

2.2.2 Nhân sự thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế :

Theo quy định tại Quyết định số 504/QĐ-TCT về chức năng, nhiệm vụ của cácĐội thuế thuộc Chi cục thuế, việc TTHT cho NNT do Đội Tuyên truyền –Hỗ trợ NNTđảm nhiệm, cụ thể như sau:

- Hộ kinh doanh cá thể (cá nhân, nhóm kinh doanh), do trình độ hiểu biết vềpháp luật thuế của người dân còn thấp nên cán bộ quản lý thường kiêm công tác quản

lý thuế với công tác hướng dẫn, hỗ trợ Hơn nữa, khi có thắc mắc về thuế, họ thườngliên hệ với cán bộ quản lý hơn là đến bộ phận hướng dẫn Thực tế ghi nhận tại các bànhướng dẫn thuộc bộ phận một cửa hầu hết chỉ có các doanh nghiệp đến liên hệ Do đó,việc TTHT cho NNT do cán bộ thuế ở các Đội thuế liên phường, xã, phối hợp với Ủyban Nhân dân phường, ban quản lý chợ/trung tâm thương mại, và Hội đồng tư vấnThuế tại địa phương thực hiện

- Các đơn vị là Doanh nghiệp, công ty, công ty cổ phần (gọi là doanh nghiệp):hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác liên quan đến các chính sách vềthuế thì rất đa dạng, các quy định về thuế áp dụng cho các lĩnh vực này cũng nhiềuhơn, phức tạp và đa dạng hơn TTHT trong lĩnh vực này do Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ

dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ thực hiện, ngoài thời gian thực hiện các công việcchuyên môn, mỗi viên chức còn được phân công giải đáp chính sách thuế bằng vănbản về tất cả nội dung liên quan đến thuế mà NNT gởi đến và giải đáp các vướng mắc

về thuế của người dân đăng tải trên trang tin điện tử của Cục thuế tỉnh Bình Định,trang thông tin của Ủy ban nhân dân TP.Quy Nhơn

- Đội thu Lệ phí trước bạ & Thu khác ngân sách sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn

về các khoản thu trước bạ nhà đất, xe, cho người dân đến liên hệ tại Đội thuế trước

đó, cán bộ khi thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT phải đảm bảo 04nguyên tắc sau:

+ Công tác TTHT cho NNT phải được thực hiện theo đúng thẩm quyền, phạm

vi, trách nhiệm của CQT các cấp;

+ Đảm bảo tính công khai, minh bạch tại CQT các cấp;

+ Đảm bảo sự phối hợp công tác, trao đổi thông tin giữa CQT các cấp, giữa các bộ phận trong CQT theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được quy định;

+ Nội dung TTHT cho NNT phải phù hợp với các quy định hiện hành

Làm tốt công tác TTHT cho NNT, ngành thuế đã góp phần nâng cao ý thứctuân thủ pháp luật về thuế của NNT; giảm dần các sai sót trong quá trình thực hiệnchính sách thuế của NNT; thắt chặt mối quan hệ thân thiện giữa CQT, công chức thuế

và NNT Hoạt động TTHT cho NNT trong những năm qua không chỉ góp phần giúpcho Chi cục thuế TP.Quy Nhơn hoàn thành nhiệm vụ chính trị mà còn thể hiện phươngchâm: CQT luôn đồng hành cùng NNT

Tóm lại, Tất cả nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế đều phải hội

đủ những tiêu chuẩn đã đề ra theo quy định của Ngành thuế, mỗi cán bộ làm công táctuyên truyền, hướng dẫn về thuế đều được trang bị đầy đủ kiến thức về thuế và những

kỹ năng cần thiết để trở thành một tuyên truyền viên giỏi, một hướng dẫn viên tốt

2.2.3 Kết quả tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế qua một số năm

Bảng 2.1 Kết quả TTHT cho NNT qua một số năm

Để thực hiện tốt cơ chế TKTN của NNT, thì trách nhiệm của cơ quan quản lýthuế trong công tác tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật phải được nâng cao

và đặt trong bối cảnh mới nhằm tạo điều kiện cho NNT hiểu và thực hiện đúng các quyđịnh nghĩa vụ thuế cũng như các quyền lợi về thuế Căn cứ vào số liệu đã được thống

kê tại Bảng 2.1, tác giả rút ra một số nhận xét như sau:

Kết quả TTHT cho NNT bằng các biện pháp đều tăng và giảm qua các năm.Tốc độ tăng: Năm 2008 tăng từ 90% đến 120% so với năm 2007 Năm 2009 tăng từ23% đến 37% so với năm 2008 điều đó thể hiện qua một năm thực hiện Luật quản lýthuế, NNT cũng còn bỡ ngỡ trong quá trình chấp hành pháp luật Thuế Tốc độ giảmdần qua các năm 2010 đến 2012 điều này thể hiện công tác của hoạt động TTHT choNNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn sau một thời gian ngắn triển khai Luật Quản lýthuế đã mang lại hiệu quả thiết thực thông qua việc tuyên truyền sâu rộng và có hiệuquả các chính sách thuế hiện hành đến với NNT, ý thức của NNT trong việc đăng kýthuế, khai thuế, nộp thuế tốt hơn

2.2.4 Về kinh phí năm 2012:

Bảng 2.2 Kinh phí chi cho công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

2 Chi tuyên truyền công tác thuế sử dụng đất phi nông nghiệp 12.405.000,

(nguồn từ kinh phí chi thường xuyên tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn)

Với mức kinh phí theo bảng 2.2 là quá ít để có thể triển khai các mặt hoạt độngcủa dịch vụ TTHT cho NNT tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn, đây cũng chỉ đủ để tổchức thực hiện một hình thức tuyên truyền tập huấn tập trung theo định kỳ hàng quýtrong năm

2.3 Những mặt tồn tại của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế tại Chi cục thuế TP.Quy Nhơn

2.3.1 Đánh giá chung:

Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động TTHT cho NNT vẫn còn một số mặt tồntại về nội dung, hình thức và phương pháp triển khai Có thể đánh giá sơ bộ theo môhình nghiên cứu như sau:

- Phương tiện phục vụ:

+ Nhu cầu tiếp nhận thông tin thông qua mạng internet của NNT hiện nay rấtlớn nhưng Chi cục chưa có trang tin điện tử riêng để thực hiện việc này Trang tin hiệnnay đăng tải nội dung về bộ máy tổ chức, một số thủ tục hành chính thuế của Chi cục

là trang tin của Ủy ban nhân dân TP Quy Nhơn, trang WEB của Cục thuế tỉnh BìnhĐịnh nên Chi cục chưa thể chủ động trong công tác của mình

+ Gần đây, kiosk điện tử được đưa vào sử dụng cho mục đích TTHT tại Chi cụcnhưng nó chỉ dừng ở mức là công cụ tra cứu thông tin về cán bộ quản lý, một số thủtục hành chính thuế như hồ sơ pháp lý ban đầu, mua hóa đơn, hoàn thuế, Sở dĩ,kiosk điện tử ít được sử dụng vì nội dung trên đó không được cập nhật thường xuyên,thời gian tra cứu lâu Hiện nay hầu như không còn sử dụng nữa, Chi cục thuế TP QuyNhơn đã tận dụng 2 kiosk này để phục vụ cho việc đăng ký nộp hồ sơ khai thuế hàngtháng của NNT

+ Thiếu nhân sự lẫn phương tiện hỗ trợ là nguyên nhân khiến hoạt động TTHTcho NNT cũng chưa hiệu quả Hai cán bộ thuế và một lãnh đạo đội Nghiệp vụ dự toán– Tuyên truyền hỗ trợ NNT với hai máy vi tính, hai máy điện thoại phục vụ một lượnglớn NNT đến liên hệ trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại nhất là vào những ngày caođiểm nhận hồ sơ khai thuế (từ ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng) Số máy vi tính hỗ trợcho nhân viên trong giải đáp bằng văn bản còn thiếu Đường truyền mạng cũng thườngchậm, trục trặc

- Tin cậy:

+ Trách nhiệm pháp lý của cán bộ thuế về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ NNTchưa được quy định cụ thể nên khiến một số đơn vị kinh doanh chưa tin tưởng vàohướng dẫn đó

+ Cán bộ làm công tác TTHT cho NNT chưa được đào tạo chuyên nghiệp vàthường xuyên luân chuyển thay đổi vị trí công tác trong nội bộ đơn vị nên kỹ nănggiao tiếp và TTHT cho NNT cũng còn nhiều hạn chế và bất cập

- Đáp ứng:

+ Do thiếu phân loại nhóm NNT và xác định nội dung, hình thức tuyên truyềncho các nhóm đối tượng NNT nên thông tin cần phổ biến đến NNT thường chungchung, dàn trải

+ Đối với hình thức tuyên truyền qua tờ bướm hướng dẫn, thông báo niêm yết tại trụ

sở CQT mà chi cục thường sử dụng, đa phần NNT ít quan tâm để ý bởi nội dung thể hiệnnhiều thông tin nhưng hình thức trình bày lại không sinh động, ấn tượng, lôi cuốn

+ Các buổi đối thoại theo chuyên đề hoặc theo một nhóm đối tượng NNT cụ thểcòn quá ít so với nhu cầu cần được đáp ứng của NNT Thể hiện tính một chiều là chủyếu

- Năng lực phục vụ:

Cán bộ không được đào tạo chuyên nghiệp làm việc vẫn còn theo một lối mònchưa linh động và sáng tạo trong hoạt động TTHT cho NNT, trình độ không đồng đều,luân chuyển thường xuyên cũng phần nào ảnh hưởng đến tính ổn định và chuyênnghiệp của hoạt động TTHT cho NNT

+ Đội ngũ cán bộ hướng dẫn còn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế, khả năng xử lýcông việc chưa tốt

- Đồng cảm:

Việc đánh giá chất lượng hoạt động TTHT cho NNT thông qua công tác lắngnghe ý kiển NNT vẫn chưa được chú trọng Các phiếu thăm dò đánh giá chất lượng chỉmang tính hình thức, tổng quát, đại thể như là “Việc giải đáp thông tin trực tiếp tại bàncủa Chi cục thuế đối với thắc mắc của anh/chị: Rất tốt, chính xác/Tốt/Chấp nhậnđược/Không chính xác” Hoạt động TTHT cho NNT đạt chất lượng khi tất cả côngviệc thực hiện theo đúng quy trình, đúng hạn Do vậy, kết quả đánh giá không sâu.Nhìn chung, hoạt động TTHT cho NNT vẫn chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu củaNNT Chưa có hệ thống đánh giá chất lượng hoạt động TTHT cho NNT một cách đầy

đủ để từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng để thỏa mãn sựhài lòng của NNT

2.3.2 Nguyên nhân và những bài học kinh nghiệm:

2.3.2.1 Nguyên nhân:

Trong quá trình thực hiện Luật QLT, hoạt động TTHT cho NNT được củng cố,duy trì thường xuyên đã ngày càng nâng cao chất lượng và dần dần nhận được sự đồngtình của NNT Mặc dù có khó khăn do những vấn đề vướng mắc của NNT ngày càng