BÁO CÁO THỰC TẬ P Quản trị quan hệ khách hàng Tại CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÀ THÀNH

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÀ THÀNH Giảng viên hướng dẫn Cô giáo Nguyễn Thị Anh Trâm Họ tên[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

BÁO CÁO THỰC TẬP

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo thực tập Hoạt động quản trị khách hàng tại

Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Hà Thành được hoàn thành

dựa trên cơ sở nghiên cứu, tổng hợp, do em tự thực hiện và có sự hướng dẫn của cô giáo Nguyễn Thị Anh Trâm Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo này

do các phòng, ban của Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Hà Thành cung cấp là trung thực

Sinh viên

Mai Thanh Thảo

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Khoa Quản trị kinh

doanh - Trường Đại học Lao động và Xã hội đã giúp đỡ em có được kiến thức

trong quá trình học tập Đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Anh Trâm- Nguời đã

hướng dẫn chọn đề tài và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm báo cáo

Ngoài ra, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư

Sản xuất và Thương mại Hà Thành và toàn thể cán bộ, công nhân của công ty

đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho em số liệu, kiến thức, kinh nghiệm

thực tế để em hoàn thành báo cáo này

Hà Nội , ngày 26 tháng 3 năm 2019

Sinh viên

Mai Thanh Thảo

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU - 1

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÀ THÀNH - 2

1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Hà Thành - 2

1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động của công ty - 4

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty - 4

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban - 4

1.3 Những nhân tố tác động đến hoạt động của Công ty - 7

1.3.1 Các nhà cung cấp - 8

1.3.2 Các đối tượng khách hàng - 8

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh - 9

CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÀ THÀNH - 10

2.1 Các nguồn lực kinh doanh của công ty - 10

2.1.1 Nguồn lực tài chính - 10

2.1.2 Nguồn nhân lực - 12

2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật - 14

2.2 Thực trạng kinh doanh của công ty - 14

2.2.1 Thị trường hoạt động kinh doanh tại công ty - 14

2.2.2 Các hoạt động kinh doanh tại công ty - 15

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty - 17

2.3 Hoạt động quản trị khách hàng bán buôn tại công ty Cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Hà Thành - 18

2.3.1 Hoạch định hoạt động quản trị khách hàng - 18

2.3.2 Kế hoạch của Công ty Hà Thành trong công tác quản trị quan hệ mạng lưới bán buôn trong thời gian tới tại khu vực miền Bắc: - 20

2 3.2 Tổ chức thực hiện hoạt động quản trị khách hàng tại công ty - 22

2.3.3 Kiểm tra đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty - 24

Chi phí đầu tư vốn - 44

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY HÀ THÀNH 47 3.1 Những thành công đạt được - 47

3.2 Những khó khăn của công ty - 48

PHẦN KẾT LUẬN - 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 52

LỜI MỞ ĐẦU

Mọi công ty đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào việc giành được khách hàng hay không, có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng hay không? Vấn đề là làm như thế nào để sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng, qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để làm được điều này thì công tác quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty cần được đầu tư đúng mực Đã từ lâu, quản trị mối quan hệ khách hàng được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên

Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Hà Thành, khách hàng tổ chức đóng một vai trò hết sức quan trọng và là nguồn mang lại lợi nhuận lớn cho công ty, vì vậy đó là một thị trường mà công ty cần phải luôn chú ý và đầu tư Từ nhận thức trên trong quá trình thực tập tại công ty, em quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Hà Thành cho báo cáo tốt nghiệp của mình

Báo cáo bao gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát về Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Hà Thành Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Hà Thành

Chương 3: ĐNghĩa Nhung giá chung về Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Hà Thành

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT

VÀ THƯƠNG MẠI HÀ THÀNH

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại

Hà Thành

- Tên công ty: Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Hà Thành

- Tên giao dịch: Ha Thanh Investment Production and Trade Joint Stock

Company

- Tên viết tắt: HTPI., JSC

- Mã số thuế: 0101293899 Cấp ngày: 21/10/2002

- Người đại diện: NGÔ THÀNH TUẤN Chức vụ: Giám đốc

- Trụ sở chính: Nhà số 2 (ô số 1) lô 5B khu ĐTM Trung Yên, Phường Yên Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

* Lĩnh vực kinh doanh của Công ty

- Bán buôn, bán lẻ sản phẩm thép xây dựng, thép hình

- Xây dựng dân dụng

* Các mặt hàng chính của Công ty cung cấp:

- Thép sản xuất theo thông dụng: (thép tròn trơn và thép thanh vằn ) có đường kính D6mm đến D41mm

- Thép hình được sản xuất trong nước và nhập khẩu: H, I, U, V, thép tấm lá , cọc cừ , và thép hợp kim

- Ximăng đa dụng: PC 30 , PC 40 và PCB 30, PCB 40 theo tiêu chuẩn TCVN

- Ống các loại: Ống thép ( tròn , vuông ), ống nhựa Tiền Phong ( PVC và PEHD)

Các mặt hàng được Công ty cung cấp cả cho Dự án ngoài công ty, các dự án xây dựng của Công ty, cả thị trường bán buôn và thị trường dân dụng nên đối tượng khách hàng của Công ty rất đa dạng

Hệ thống kênh phân phối theo 2 kênh:

- Phân phối trực tiếp:

Đây là kênh phân phối trực tiếp sản phẩm của Công ty đến tay người tiêu dùng, không qua trung gian Qua kênh này, người mua - cảm thấy yên tâm vì được mua tận gốc, ko qua trung gian, việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp, độ tin cậy cao hơn Người bán được tiếp nhận trực tiếp ý kiến khách hàng nên việc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và sản xuất sẽ kịp thời hơn, các dự báo thị trường có độ chính xác lớn hơn, đồng thời cũng có nhiều cơ hội tìm các hướng mới

Tuy nhiên, ở kênh này, chi phí đội ngũ giao hàng, bán hàng, tư vấn, giải quyết (nói chung là nhân sự) lớn, từ đó dẫn đến các chi phí hoạt động, quản lý cũng lớn

- Phân phối qua trung gian: Ngược lại với hình thức phân phối trực tiếp, ở

kênh này số lượng sản phẩm của Công ty tiêu thụ được sản lượng lớn hơn, cắt giảm được công vận chuyển, nguồn vốn thu về nhanh hơn Tuy nhiên, lãi suất thu được từ các sản phẩm qua kênh này thấp hơn kênh phân phối trực tiếp

. 1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

1 Ban giám đốc: là người chịu trách nhiệm về quản lý điều hành và quyết

định tất cả chủ trương chính sách, tổ chức và chế độ tài chính của công ty

Nhiệm vụ:

- Thực hiện chiến lược phát triển công ty

- Lập kế hoạch kinh doanh do hội đồng thành viên giao

- Triển khai, thực hiện chịu trách nhiệm kết quả trước hội đồng thành viên

- Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty

2 Phòng kế hoạch kinh doanh:

Các phòng ban chức năng

Ban Giám đốc Công ty

Chức năng:

- Xây dựng các kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, thực hiện các hoạt động kinh doanh, phân phối hàng hoá, tham mưu cho giám đốc điều hành trong việc lập các kế hoạch kinh doanh dài hạn

-Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về công tác quản lí, điều hành hoạt động phòng kế hoạch kinh doanh

-Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về xây dựng chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh ở các đơn vị cơ sở

-Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về phát triển đạo tào và quản lí con người để phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Nhiệm vụ:

-Thực hiẹn việc mua hàng của các nhà cung cấp đã được phê duyệt

-Giải quyết nhu cầu hàng hoá theo qui chế, cơ chế đã được duyệt

-Quyết toán doanh số, chi phí, lơị nhuận vào cuối tháng

-Lên kế hoạch kinh doanh tháng quí năm toàn Công ty trên cơ sở kết quả kinh doanh và kế hoạch của các đơn vị

-Lập kế hoạch thanh toán với nhà cung cấp và kế hoạch thu hồi công nợ

-Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và nhà cugn cấp

-Phát triển nhân viên văn phòng

3 Phòng hành chính - nhân sự:

Chức năng:

-Chịu trách nhiệm chính về việc quản lý nhân viên, đào tạo và phát triển các kĩ

năng làm việc cần thiết, đNghĩa Nhung giá thành tích của nhân viên, xây dựng chính sách tiền lương và các khoản trợ cấp khác

-Tham mưu cho tổng giám đốc trong các công tác:

+ Hành chính : tạo môi trường làm việc sang trọng theo văn hoá của Công ty

+ Nhân sự: Tuyển dụng, Sự dụng, đNghĩa Nhung giá và phát triển con người phục vụ cho sự phát triển của Công ty

+ Con người làm việc cho phòng hành chính nhân sự

- Có trách nhiệm kiểm tra hướng dẫn về các hoạt động tài chính liên quan đến

kế toán của các đơn vị trực thuộc

- Tiến hành phân tích các chỉ tiêu tài chính theo quy định để báo cáo giám đốc

- Bảo đảm tuyệt đối bí mật tài chính

- Chịu trách nhiệm chính về việc tổng hợp số liệu và quyết toán vốn đầu tư các công trình, dự án xây dựng do công ty cung cấp thép và vật liệu xây dựng

5 Phòng thị trường

Chức năng:

-Thực hiện công việc tiếp thị các dự án và mở rộng thị phần, nghiên cưu và

nắm bắt tình hình thị trường Tổ chức các hoạt động bán lẻ tại các kho chủ yếu

là để giới thiệu sản phẩm

-Tham mưu cho tổng Giám Đốc về công tác xây dựng, phát triển và thiết lập thị trường

- Tham mưu cho Tổng Giám Đôcs về con người làm viẹc cho phòng thị trường

- Lập kế hoạch và triển khai kế hoạch sản xuất theo yêu cầu kinh doanh

- Tổ chức thực hiện triển khai các kế hoạch xuất nhập khẩu hàng

- Quản lý hàng hóa về cả số lượng và chất lượng

- Sắp xếp, bảo quản hàng hóa và kiểm soát các điều kiện bảo quản

- Đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ tại nơi làm

việc

1.3 Những nhân tố tác động đến hoạt động của Công ty

1.3.1 Các nhà cung cấp

Công ty Hà Thành là nhà cung cấp thép và vật liệu xây xựng cho các

công trình dự án Công ty là một khâu trung gian của các nhà sản xuất thép Nhà cung cấp chính của công ty là thép Việt Úc, thép Việt Nhật, thép Thái Nguyên, thép Miền Nam, thép Hoà Phát, thép Pomina

Nhìn chung những nhà cung cấp của công ty đều là những nhà sản xuất

có uy tín trên thị trường, sản phẩm của nhà cung cấp này đều đạt tiêu chuẩn

chất lượng cũng như số lượng: Thép Vinakansai, Thép Pomina, Vinausteel,

Italy steel, Đa Hội…

1.3.2 Các đối tượng khách hàng

Khách buôn: Công ty cung cấp cho một số các đại lý cấp hàng, các đơn vị, các

cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ trên địa bàn xác định, các cơ sở kinh doanh vật liệu xây dựng tại các khu dân cư… với mục đích mua để bán lại cho các … hoặc bán cho người tiêu dùng các công trình nhà ở dân dụng

Đặc điểm loại khách hàng này:

Sản lượng tiêu thụ tương đối (nếu thiết lập được hệ thống bán buôn mạnh sẽ có được doanh số ổn định)

- Khách hàng bán buôn thường đòi hỏi tỷ lệ lợi nhuận cao, nghĩa là giá bán phải thấp và tỷ lệ chiết khấu nhiều

-Thường đặt những chủng loại hàng hóa theo thị hiếu nhu cầu thị trường hoặc hàng hóa với giá bán rẻ cho những đối tương tiêu dùng chú trọng đến giá cả mà ít nhiều không quan tâm đến chất lượng hàng hóa (nhà phân phối thường không bán được đối với thị trường bán buôn trong khu vực

có thị hiếu tiêu dùng thiên về một loại hàng hóa của nhà sản xuất mà công ty không có thế mạnh về chính sách bán hàng)

-Với những đặc điểm đó mà hiện nay chính sách bán buôn của công ty chủ yếu là chia sẻ lợi ích có được (về giá và tỷ lệ chiết khấu) từ nhà

sản xuất mà công ty có thế mạnh để chiếm lĩnh thị trường chứ không nhằm mục đích thu lợi nhuận cao Tuy nhiên vẫn gặp một số khó khăn do khách hàng bán buôn thường muốn giá thấp mà là thanh toán chậm trả, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn của công ty Do vậy hoạt động trong mảng bán buốn của công ty vẫn còn nhỏ lẻ, hoạt động rải rác, vẫn chưa thiết lập được

hệ thống thị trường bán buôn trên cả nước Thêm vào đó là việc nguồn hàng

cũng chưa được dồi dào để đNghĩa Nhung mạnh vào thị trường này

Khách lẻ: Người tiêu dùng trực tiếp, chủ đầu tư: Đây cũng là đối tượng khách

hàng tạo ra doanh thu không nhỏ cho công ty Để tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tượng khách hàng này, ngoài chất lượng sản phẩm thì dịch vụ đi kèm (vận chuyển, cắt ) cũng là một chính sách trong hoạt động quản trị khách

hàng của Công ty

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Trong những năm qua nền kinh tế nước ta và ngành công nghiệp xây dựng nói riêng luôn đạt được tốc độ tăng trưởng độ tăng trưởng cao, ổn định cùng với việc gia nhập WTO nên nhu cầu về thép phục vụ cho việc đầu tư cơ sở

hạ tầng tăng mạnh Theo đó trong thời gian tới, ngành thép Vịêt Nam sẽ trải qua giai đoạn cạnh tranh quyết liệt hơn do khả năng hội nhập Nhiều nhà phân phối sắt thép nước ngoài sẽ nhảy vào Việt Nam gây ra sức ép cạnh tranh rất lớn Với bề dày kinh nghiệm trong kinh doanh và nguồn lực dồi dào của các công ty nước ngoài, thì công ty phân phối sắt thép trong nước sẽ đối phó rất khó khăn Và Công ty Hà Thành không ngoại lệ, đối với cả thị trường bán buôn

và bán lẻ Các đối thủ cạnh tranh bao gồm cả đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và các đối thủ cạnh tranh hiện tại

CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÀ THÀNH

2.1 Các nguồn lực kinh doanh của công ty

Chênh lệch 2017/2016 Giá trị Tỷ lệ % Giá trị

Tỷ lệ

% TSLĐ và ĐTNH

VỐN 54,807 51,884 69,032 -2,923 94.67 17,148 133.05

Nguồn: Phòng kế toán công ty

Vốn là một vấn đề hết sức quan trọng đối với bất kỳ một doanh

nghiệp nào, tuỳ theo đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của từng

doanh nghiệp mà nó được sử dụng và phân bố khác nhau

Nhìn vào bảng cân đối kế toán của Công ty qua 3 năm qua có sự biến động tăng giảm Tuy nhiên cuối năm 2017 vừa qua, cơ cấu tài sản và nguồn vốn đều tăng lên đáng kể cho thấy qui mô hoạt động được phát triển tương ứng với việc áp dụng mô hình tổ chức quản lý mới trong năm 2017 Cụ thể năm 2017 cả

tỷ lệ nguồn vốn và tài sản của công ty đều tăng về giá trị Tài sản, nguồn vốn tăng 133.05% so với năm 2016

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn

Nguồn:Phòng kế toán công ty

Ở biểu đồ cơ cấu nguồn vốn ta thấy Công ty sử dụng cho hoạt động kinh doanh bằng nguồn vốn ngắn hạn nhiều (chiếm 65-70% trong tổng nguồn vốn), chủ yếu là từ nguồn vốn chiếm dụng của các nhà cung cấp (chiếm 30-45% trong tổng nguồn vốn) Trong khi phải thu của khách hàng thường chiếm

từ 50-60%, như vậy Công ty phải sử dụng các khoản vay ngắn hạn để bù đắp cho phần chiếm dụng vốn của khách hàng

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản

0 10

Nguồn:Phòng kế toán công ty Biểu đồ cơ cấu tài sản cho thấy tài sản lưu động (TSLĐ) luôn chiếm

tỉ trọng cao trong tổng Tài sản so với tài sản cố định (TSCĐ) Tuy nhiên, tốc

độ tăng của TSCĐ (Bảng phân tích chỉ số 1), do trong năm này Công ty mở rộng đầu tư vào cơ sở vật chất (đất đai, phương tiện vận tải ) và đầu tư cổ phần vào các lĩnh vực đường sắt, cầu đường

Trong cơ cấu Tài sản, khoản phải thu của khách hàng luôn chiếm tỉ trọng lớn (trên 50%) Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty trên 3 thị trường Dự án, Bán buôn và dân dụng thì mảng Dự án luôn chiếm tỉ

trọng lớn Đặc điểm của việc kinh doanh thị trường dự án là sản lượng lớn, giá trị thanh toán lớn lại thanh toán chậm trả, thời gian thực hiện dự án dài ngày dẫn đến giá trị TSLĐ tập trung vào khoản mục phải thu của khách hàng

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty Công ty Hà Thành xem con người là tài sản quí giá nhất bởi

vì chỉ có nhân viên của công ty mới hiểu được khách hàng muốn gì và cần gì

Với khẩu hiệu "thực hiện ước mơ lại mơ ước", công ty thể hiện những tình

cảm đối với nhân viên của mình Khẩu hiệu này nói lên: nhân viên của công ty không ngừng thực hiện những ước mơ và có những ước mơ khác lớn lao hơn,

xa hơn, cao hơn

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty

Tổng số lao động

Số lượng

Tỷ lệ

%

Số lượng

Tỷ lệ

%

Số lượng

Nguồn: Phòng Hành chính – nhân sự công ty

Tổng số nhân viên của công ty là 77 người Số lượng nhân viên tăng từng năm

Nhìn vào bảng cơ cấu lao động ta thấy rằng cơ cấu theo giới tính là tỷ lệ nam cao hơn nữ vì nam rất cần cho công việc mở rộng thị trường.Và một điều đáng chú ý nhất tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại Học tương đối cao và tăng theo từng năm

Vừa qua, công ty có tuyển dụng hơn 20 nhân viên đều có trình độ Đại Học và có bằng khá trở lên năng động và sáng tạo trong công việc Điều này nói lên rằng tiềm lực về nguồn nhân lực của công ty tương đối tốt và đây cũng

là lợi thế công ty

Công ty là nhà trung gian cung cấp thép và vật liệu xây dựng nên nhân viên của công ty đa số là lao động gián tiếp

2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Trụ sở của công ty đặt tại thành phố Việt trì và công ty có các Đại lí trên toàn quốc như Hà Nội, miền Trung Với vị trí hiện nay của công ty thuận lợi cho việc mở rộng thị trường, mạng lưới trải rộng khắp toàn quốc, Công ty Hà Thành ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường

Đóng vai trò là một nhà cung ứng nên doanh nghiệp có một đội xe tải lớn và các loại xe contener chuyên chở sản phẩm của công ty đến các công trình mà công ty cung ứng thép và vật liệu xây dựng

Bảng 2.3: Cơ cấu tài sản của Công ty Hà Thành

Nhìn vào bảng diện tích mặt bằng và công nghệ ta thấy tài sản của công

ty là tài sản mới, khấu hao chưa nhiều

2.2 Thực trạng kinh doanh của công ty

2.2.1 Thị trường hoạt động kinh doanh tại công ty

Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế gặp nghiều khó khăn khiến cho hoạt động tiêu thụ VLXD theo đó cũng gặp không ít trở ngại Theo thông tin từ Hiệp hội Việt Nam (VSA) thì lượng sắt, thép xây dựng tồn kho từ năm 2015 cũng tương đối lớn do thị trường bất động sản gặp khó khăn, bên cạnh đó, hàng loạt công trình xây dựng bị đình đốn Đặc biệt, so với năm 2015 thì lượng thép

tiêu thụ đã giảm mạnh vào năm 2016 Cũng là mặt hàng thép, trong năm 2016, các sản phẩm thép trong nước cao hơn các sản phẩm thép của Trung Quốc 1 triệu đồng/tấn Chính vì thế nên nhiều doanh nghiệp (DN) sản xuất thép trong nước đã buộc phải thu hẹp sản xuất, thậm chí có DN chỉ sản xuất cầm chừng hoặc đóng cửa

Về mặt hàng xi măng thì sức tiêu thụ có sự khác biệt hơn trong những năm gần đây Cụ thể, đầu năm 2016, mức tiêu thụ xi măng trên toàn thị trường tăng mạnh, sau đó là một đợt giảm giá đến cuối tháng 8, nhưng sang tháng 9 thì lượng xi măng tiêu thụ lại tiếp tục tăng Như vậy, nhìn chung trong 9 tháng đầu năm 2016 thì sản lượng xi măng tiêu thụ có tăng cao hơn so với cùng kỳ năm

2015 nhưng ở mức không đáng kể Tuy nhiên, tính chung cho cả năm thì việc sản xuất, tiêu thụ vẫn ở mức thấp và tồn kho lớn

Đặc biệt, do chủ trương cắt giảm đầu tư công, các dự án bất động sản tạm dừng hoặc giãn tiến độ, nhiều công trình xây dựng không có vốn để triển khai đã dẫn đến nhu cầu tiêu thụ VLXD 2017 giảm đáng kể Bên cạnh đó, những khó khăn hiện hữu như giá cả nhiên liệu, điện, nguyên liệu đầu vào liên tục tăng, kèm theo lãi suất ngân hàng cao, tỷ giá ngoại tệ tăng, vốn lưu động thiếu đã làm cho các DN kinh doanh VLXD phải giảm sản lượng hoặc dừng sản xuất, dẫn đến sản phẩm tồn kho khối lượng lớn Vì vậy, trong giai đoạn này đã có không ít

DN kinh doanh thua lỗ và có dấu hiệu phá sản

2.2.2 Các hoạt động kinh doanh tại công ty

Các mặt hàng Công ty kinh doanh chủ yếu là xi măng và các loại sắt thép được cung ứng từ các nhà máy sản xuất sắt thép có uy tín, chất lượng tốt và được người tiêu dùng ưa chuộng, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng và khí hậu địa phương

Ngoài ra Công ty còn kinh doanh các mặt hàng khác như xăng dầu, xà gồ,

tôn… các mặt hàng này được nhập từ trong nước, và các mặt hàng vật tư

nông nghiệp khác…Quá quá trình hoạt động Công ty đã khẳng định được

chất lượng, uy tín và tên tuổi trên thị trường cũng như trong lòng người tiêu

dùng trong và ngoài tỉnh Vì giới hạn nghiên cứu của đề tài chỉ nghiên cứu

tình hình tiêu thụ của các mặt hàng VLXD nên các mặt hàng khác không đưa

vào kết quả và nội dung nghiên cứu

Cơ cấu các mặt hàng VLXD chủ yếu là sắt thép, xi măng… Công ty luôn chú

trọng đến khâu nhập sản phẩm từ trong nước và nước ngoài với các thương

hiệu uy tín, chất lượng Dưới dây là cơ cấu doanh thu tiêu thụ theo nhóm sản

phẩm của Công ty

30,93 69,07 100,00

30.334 67.551 97.885

30,99 69,01 100,00

21.843 47.067 68.910

31,70 68,30 100,00

-4.961 -11.258 -16.219

-14,06 -14,29 -14,21

-8.491 -20.484 -28.975

-27,99 -30,32 -29,60

-13.452 -31.742 -45.194

-38,11 -40,27 -39,61

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty

Qua bảng số liệu trên ta thấy mặt hàng sắt thép chiếm vai trò quan trọng

trong doanh thu theo mặt hàng của Công ty Tuy nhiên, doanh thu theo các

mặt hàng này vẫn giảm từ 2015-2017 Cụ thể, trong năm 2016 mặt hàng sắt

thép các loại mà Công ty cung cấp ra thị trường đã giảm 14,29% so với năm

2015, tương đương giảm 11.258 triệu đồng Về mặt hàng xi măng các loại thì

giảm 14,06% tương đương giảm 4.961 triệu đồng năm 2016 so với năm 2015

Doanh thu về VLXD cũng giảm 14,21% tương đương giảm 16.219 triệu đồng

Năm 2017 so với năm 2016, tình hình kinh tế vẫn khó khăn khiến cho hoạt động kinh doanh của Công ty giảm sút Điều này kéo theo sự giảm sút về doanh thu các mặt hàng của Công ty Cụ thể, năm 2017 mặt hàng sắt thép giảm 30,32% tương đương giảm 20.484 triệu đồng so với năm 2016 Mặt hàng xi măng cũng có mức giảm tương tự với 27,99% tương đương giảm 8.491 triệu đồng Về tổng doanh thu VLXD thì đã giảm 29,60% tương đương giảm 28.975 triệu đồng

So với năm 2015, doanh thu VLXD năm 2017 giảm đến 45.194 triệu đồng tương ứng giảm 39,61% Trong đó mặt hàng xi măng giảm 13.452 triệu đồng tương ứng giảm 38,11%, mặt hàng sắt thép giảm mạnh hơn với mức giảm 31.742 triệu đồng tương ứng giảm 40,27%

Như vậy, qua 3 năm, cơ cấu các sản phẩm của Công ty vẫn không có nhiều thay đổi Mặt hàng VLXD vẫn là mặt hàng chủ lực, chiếm tỷ trọng cao trong tổng giá trị sản phẩm của Công ty Tuy nhiên, doanh thu theo mặt hàng của Công ty vẫn giảm, đặc biệt giảm mạnh vào năm 2017 Điều này đòi hỏi Công ty phải xem xét lại để có kế hoạch kinh doanh đúng đắn, đảm bảo mức tăng giá trị sản phẩm cung cấp ra thị trường trong những năm tới

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Qua bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh thu được của 3 năm 2015, 2016, 2017 dưới đây, cho thấy doanh nghiệp hoạt động tương đối hiệu quả, các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận năm sau đều cao hơn năm trước

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

Chênh lệch 2017/2016 Giá trị % Giá trị %

Doanh thu thuần 127,3 171,1 173,2 43,853 134.45 2,096 101.2

00 53 49 2 Giá vốn hàng bán 121,8

kinh doanh

4 Chi phí tài chính 1,373 1,589 1,709 216 115.73 120 107.5

5 Lợi nhuận từ hoạt

0

-95 94.44

Nguồn: Phòng kế toán Công ty

Những năm qua doanh thu của công ty khá lớn và tăng dần qua các năm, tuy nhiên chi phí cho giá vốn và chi phí tài chính chiếm phần lớn, do vậy lợi nhuận chưa đạt như mong muốn Cụ thể năm 2015 doanh thu thuần

là 127,300 tỷ đồng nhưng giá vốn chiếm 121,84 tỷ, cho đến năm 2017 doanh thu là 173,249 tỷ đồng thì giá vốn là 164,853 tỷ đồng

Nhưng do sự quản lý của các lãnh đạo mức lợi nhuận trong hoạt động sản xuất kinh doanh vẫn đảm bảo được cho người lao động Năm 2015 LNST chỉ đạt 121 triệu đồng nhưng đến năm 2017 con số này tăng lên hơn 1,5 tỷ đồng Điều này là do Công ty mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng lượng khách hàng lớn, chi phí hoạt động kinh doanh đã được quản lý tốt hơn trong năm 2017, tỷ trọng giảm, dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng (trên 50%) mạnh hơn so với tốc độ tăng của doanh thu (30%)

2.3 Hoạt động quản trị khách hàng bán buôn tại công ty Cổ phần đầu tư

sản xuất và thương mại Hà Thành

2.3.1 Hoạch định hoạt động quản trị khách hàng

2.3.1.1 Chiến lược phân phối sắt thép của Công ty Hà Thành đến năm 2020

* Mục tiêu của Công ty Hà Thành trong chiến lược phân phối:

- Đáp ứng được mức độ dịch vụ cung ứng mong muốn cho khách hàng

-Giảm thiểu chi phí trong phân phối

-Năm 2020 Công ty Hà Thành phải chiếm lĩnh được thị trường miền Bắc trên cả 3 thị trường: Dự án, dân dụng, bán buôn

* Chiến lược phân phối sắt thép của Công ty Hà Thành đến 2020:

- Chiến lược mở rộng thị trường:

- Chiến lược công ty 2020 -2025 mở rộng mạng lưới phân phối thép và đầu tư vào những ngành có liên quan đến thép để phục vụ cho việc kinh doanh thép thuận lợi

- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại tại khu vực miền Bắc và từng bước đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực để ngày càng chiếm lĩnh thị trường

- Tăng nhanh sản lượng bán trên thị trường, cũng cố hoạt động bán hàng Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho lực lượng bán hàng tại trung tâm

- Ngày càng đẩy mạnh hơn nữa mức độ trung thành của khách hàng với

Công ty Hà Thành

-Chuẩn mực lại hệ thống nhận dạng thương hiệu Công ty Hà Thành từ: công bố tính cách thương hiệu ra bên ngoài, hệ thống bảng biểu, màu sắc đặc trưng

-Công tác truyền thông thương hiệu đến cộng đồng

- Đào tạo nguồn nhân lực đủ điều kiện đáp ứng hội nhập

-Thực hiện chính sách marketing hỗn hợp để bổ trợ cho việc nâng cao vị thế Công ty Hà Thành trên thị trường

- Chiến lược phối kết giữa nhà sản xuất và công ty:

-Từ sản xuất đến phân phối phải cam kết đến với khách hàng về chất

lượng sản phẩm do mình cung cấp

-Thường xuyên thông tin cho nhau về tình hình thị trường, về các chính

sách giá cả của đối thủ và tính ổn định về chất lượng để có sự điều chỉnh kịp

thời với mục đích không thể gián đoạn nguồn hàng, không thể để khách hàng bị

thiệt thòi khi lựa chọn sản phẩm mình tiêu thụ

2.3.2 Kế hoạch của Công ty Hà Thành trong công tác quản trị quan hệ

mạng lưới bán buôn trong thời gian tới tại khu vực miền Bắc:

2.2.2.1 Kế hoạch về sản phẩm:

Trên cơ sở phân tích và đNghĩa Nhung giá thị trường hiện tại mà Công ty

Hà Thành đang tham gia cung ứng và nhận thức được tầm quan trọng của mạng

lưới khách hàng bán buôn trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của mình,

Công ty Hà Thành đưa ra chiến lược sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng bán

buôn hiện tại và thu hút khách hàng bán buôn tiềm năng

-Chất lượng công ty cung cấp phải ổn định và làm hài lòng khách hàng

-Có các sản phẩm đặc biệt để thưởng cho lòng trung thành đối với khách

hàng bán buôn là ăn lâu dài với công ty

-Chỉ chọn lựa tối đa 3 nhà máy chủ lực cung cấp sản phẩm cho công ty

trên toàn quốc theo các tiêu chí

+Phải có công suất trên 250.000 tấn/ 1 năm trở lên, chất lượng ổn định và

đầy đủ các mác thép từ thông dụng đến cường độ cao và có chứng nhận chất

lượng sản xuất theo ISO

+Có những chiến lược rõ ràng về sản phẩm cũng như thương hiệu cho

sản phẩm

+Có các chính sách khác biệt cho các nhà phân phối chủ lực của nhà

máy

2.3.2.2 Kế hoạch phân phối đối với khách hàng bán buôn của Công ty Hà

Thành tại địa bàn miền Bắc

- Ưu tiên lựa chọn khách hàng bán buôn tại khu vực Hà Nội và Hải

Phòng: mỗi khu vực phải lựa chọn được 2 cửa hàng trung gian phân phối Vì

đây là khu vực rộng, nhu cầu xây dựng rất lớn nhưng các trung tâm tại các khu

vực này không vươn tới được Còn tại 2 khu vực còn lại có thể có hoặc không

các cửa hàng trung gian bán buôn

- Tăng ngân sách đầu tư vào khách hàng bán buôn tại thành phố Hà Nội

(15% tổng ngân sách chi cho hoạt động kinh doanh năm tới tại miền Bắc), đặc

biệt là ngân sách tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng cường mức độ

trung thành của khách hàng với Công ty Hà Thành

- Doanh số từ khách hàng bán buôn trong năm tới phải đạt được 20%

doanh số chung của Công ty Hà Thành trên địa bàn Thành Phố Việt Trì

- Tăng cường khối lượng mua của khách hàng bán buôn hiện tại, mở

rộng khách hàng bán buôn trong tương lai

- Đầu tư phương tiện vận chuyển để phục vụ cho nhu cầu vận chuyển

hàng hoá đến khách hàng, ít nhất mỗi trung tâm bán hàng phải có 1 chiếc

2.32.2.3 Kế hoạch của Công ty Hà Thành trong công tác tạo mối

quan hệ với khách hàng bán buôn tại Việt Trì

- Thiết lập mạng báo cáo toàn cục để đảm bảo việc quản lí hàng ngày về

hoạt động của từng khách hàng bán buôn, quản lí doanh thu lợi nhuận bán ra

trong ngày để có chính sách đầu tư hợp lí

-Nếu khách hàng bán buôn phát hiện ra hàng giả, hàng không đủ qui cách

thì có quyền trả lại Mọi chi phí phát sinh về lô hàng công ty sẽ chụi thanh toán

đồng thời đền bù thiệt hại gấp 1,5 lần so với giá trị mua của khách hàng

-Nếu cấp hàng chậm tiến độ so với thời gian cam kết, công ty sẵn sàng

chịu phạt theo giá trị hợp đồng

*Tiêu chuẩn các cửa hàng trung gian mà Công ty Hà Thành lựa chọn đầu tư:

- Có doanh số trong năm phải >= 1000 triệu đồng (đối với các cửa hàng

đã hoạt động từ lâu, ngay cả hiện nay là khách hàng của công ty hay là khách hàng của đối thủ cạnh tranh.)

- Phải có tiềm lực phát triển trong tương lai (tốc độ tăng trưởng)

- Phải xa trung tâm bán hàng trực tiếp của Công ty Hà Thành, trNghĩa Nhung tình trạng cạnh tranh khách hàng với Công ty Hà Thành

2 3.2 Tổ chức thực hiện hoạt động quản trị khách hàng tại công ty

2.3.2.1 Thay phương thức phân phối rộng rải bằng phương thức phân phối

có chọn lọc các nhà kinh doanh tiêu thụ:

Sự cần thiết phải chọn lại nhà kinh doanh tiêu thụ hiện nay của Công ty Hà Thành trên địa bàn TP Việt Trì:

Hiện nay công ty phân phối theo phương thức phân phối rộng rãi nhưng hiệu quả mang lại không cao Nhiều nhà kinh doanh cùng tham gia phân phối sản phẩm của Công ty Hà Thành nhưng không thường xuyên và không ổn định Vì:

- Công ty không đủ nguồn lực để đầu tư dàn trải đến với từng nhà trung gian kinh doanh phân phối này Và không có chính sách đầu tư thích đáng như đối thủ cạnh tranh nên Công ty Hà Thành hiện giờ không giữ và thu hút được loại khách hàng này so với đối thủ cạnh tranh

- Và nếu công ty có đủ nguồn lực đi chăng nữa thì liệu có hiệu quả hay không khi nguồn vốn bỏ ra rất lớn nhưng thu về không được bao nhiêu

vì không phải nhà trung gian phân phối nào cũng làm ăn hiệu quả

- Hiện nay các nhà trung gian kinh doanh phân phối đều do các trung tâm quản lí trong khi đó mỗi trung tâm chỉ có 2- 3 nhân viên: 1 kế toán,

1 bảo vệ, 1 nhân viên bán hàng Với lực lượng như thế họ không đủ sức để

quản lí tất cả khách hàng hiện có của trung tâm Họ không đủ nguồn lực để xem xét khách hàng bán buôn mình mong muốn điều gì và có những khó khăn gì để kịp thời có chính sách hợp lí Cũng chính điều này tại các trung tâm Công ty Hà Thành không cho khách hàng nợ vì họ lo rằng với nguồn lực hiện tại của các trung tâm, trung tâm không quản lí nổi các con nợ của mình

Và điều này đã làm cho các trung tâm khó tìm kiến khách hàng của mình

Chọn lọc khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Việt Trì:

Hiện tại, tại khu vực Việt Trì có các trung gian phân phối sau:

* Cửa hàng thuộc khu vực trung tâm Việt Trì:

Cửa hàng Nghĩa Nhung – Đại lộ Hùng Vương Đây là của hàng đã

hoạt động từ lâu, có qui mô rất lớn Tuy địa điểm cửa hàng này không nằm trong khu vực qui hoạch dân cư nhưng cửa hàng này hoạt động rất hiệu quả Nằm gần SHOWROOM của Công ty Hà Thành Và hiện nay cửa hàng này không phải là khách hàng của Công ty Hà Thành mà cửa hàng đang phân phối sắt thép của công ty TNHH Bình Minh

Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Thanh Quế, Vân Cơ, Việt Trì

Đây là khách hàng của công ty nhưng mua với khối lượng rất ít và không thường xuyên Nằm ở khu vực động dân cư nhưng nơi đây nhu cầu xây dựng rất thấp Cũng chính vì thế sản lượng bán ra của cửa hàng này rất thấp

Công ty Đức Thắng – Lâm Thao, Phú Thọ

Đây là công ty đã đi vào hoạt động từ lâu Công ty nhận cung cấp sắt thép cho những công trình, hàng hoá được vận chuyển trực tiếp tới công trình Và hiện nay công ty là khách hàng của Công ty Hà Thành, mua với khối lượng rất lớn và mua nhiều lần Và trong các khách hàng bán buôn của Công ty Hà Thành tại các trung tâm thuộc khu vực Việt Trì thì đây là doanh nghiệp mua với khối lượng lớn hơn cả

2.3.3 Kiểm tra đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty

2.3.3.1 Đánh giá về mức độ uy tín của các cửa hàng trên thị trường: Bảng 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tại cửa hàng

Mức dộ hài lòng của KH về nhân

viên

Cửa hàng VLXD Nghĩa Nhung

Cửa hàng VLXD Thanh Quế

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty

Qua phân tích SPSS ta thống kê được mức độ hài lòng của khách

hàng về nhân viên 2 cửa hàng Từ bảng thống kê trên ta tính được % số

lượng khách hàng hài lòng

Tuy cửa hàng Thanh Quế là cửa hàng lớn nhưng không có nhân viên

phục vụ, nhân viên phục vụ là chủ cửa hàng nên dù có phương tiện vận

chuyển đến nhưng chủ cửa hàng không đích thân chở tới nơi khách hàng mà

là tự khách hàng chuyên chở và cửa hàng cho mượn phương tiện

Còn tại cửa hàng Nghĩa Nhung có một nhân viên phục vụ, vừa làm

nhiệm vụ kế toán vừa bán hàng vừa chuyên chở hàng đến tận nơi khách hàng

đang xây dựng Cũng chính điều này mà mức độ hài lòng về việc chuyên chở

hàng hoá đến với khách hàng của cửa hàng Nghĩa Nhung cao hơn cửa hàng

Thanh Quế

Bảng 2.7: Đánh giá uy tín của 2 cửa hàng