Báo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

Báo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORTBáo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH -*** -

Báo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

Nội dung thực tập : Nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Cơ sở thực tập : FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

Địa chỉ : Đường Hồ Xuân Hương, Phường Quảng Cư, Thành phố Sầm Sơn, Thanh Hóa

Điện thoại (Fax): (+84) 237 398 8888

Người hướng dẫn tại Cơ sở Sinh viên thực tập : Nguyễn Hồng Dương

(có chữ ký kèm theo) Ngày sinh : 17/08/1998

Lớp, khoá : 1643A01

Hà Nội, năm 2019

A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá

1 Mở đầu

1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

Thực tập tốt nghiệp là một hình thức học tập vô cùng quan trọng và cần thiếtvới sinh viên, và đặc biệt là với sinh viên Khoa Du Lịch Bởi lẽ, Du lịch Khách sạn làmột ngành đòi hỏi sinh viên ngoài những kiến thức trong sách vở, cần phải luôn traudồi những kinh nghiệm thực tế bên ngoài Vì vậy, đây không chỉ là sự đánh giá về kếtquả xếp loại tốt nghiệp của sinh viên, mà còn là cơ hội để sinh viên sớm tiếp cận vớinghề nghiệp mà mình lựa chọn trong tương lai

Là sinh viên năm ba của Khoa Du Lịch, trường Đại học Mở Hà Nội, em đượccác thầy cô nhiệt tình chỉ dạy không những về kiến thức chuyên ngành khách sạn, màcòn về các kỹ năng mềm một nhân viên ngành dịch vụ nên có Em nhận thấy “học phải

đi đôi với hành” và “lý thuyết” phải có “thực tế”, cần phải có môi trường để thực hànhnhững kiến thức đã được lĩnh hội Và thực tập tại FLC Samson Beach & Golf Resort

là cơ hội tốt để em được vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc, giúpchúng em tiếp tục phát huy điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế của bảnthân; và cũng là cơ hội được làm quen, có những mối quan hệ mới với các anh chịnhân viên Đây chắc chắn là một trải nghiệm mới giúp chúng em tự tin hơn để tiếp tụcbước trên con đường sự nghiệp phía trước

1.2 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành, chức năng hoạt động đơn vị thực tập:

a Lịch sử hình thành:

- Được khởi công tháng 5 năm 2014 trên nền một vùng đầm lầy rộng hơn

200 ha tại địa bàn xã Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hóa

- Chỉ sau 9 tháng thi công, một quần thể du lịch quy mô lớn, cao cấp và đồng

thể FLC Beach & Golf Resort kinh doanh các ngành nghề liên quan đến bấtđộng sản như bất động sản nghỉ dưỡng, trung tâm thương mại, kinh doanh cơ

sở thể thao đặc biệt trong lĩnh vực lưu trú với 2 khách sạn, 1 Resort đạt tiêuchuẩn năm sao; dịch vụ giải trí với hệ thống sân Golf 18 hố; dịch vụ Spa; dịch

vụ hội nghị với Trung tâm hội nghỉ quốc tế; dịch vụ ăn uống với chuỗi nhàhang – bar đa dạng Trong đó:

- FLC Luxury Hotel Samson: Với kiến trúc hình cánh cung độc đáo baogồm 355 phòng hướng biển cùng bể bơi nước mặn lớn nhất Việt Nam, FLCLuxury Hotel Samson hướng đến không gian sống gần gũi với thiên nhiên

- FLC Luxury Resort Samson: Tận hưởng phong cách nghỉ dưỡng thanhbình sang trọng, nơi bạn có thể thưởng thức điểm tâm mọi lúc mọi nơi vàthư giản tuyệt đối với các liệu trình Spa danh tiếng từ phương Đông

- FLC Grand Hotel Samson: Khách sạn gồm 586 phòng khách sạn vàphòng hạng sang với lối thiết kế và tiện nghi tinh tế bậc nhất cùng tầm nhìn

ra biển Sầm Sơn thơ mộng

- FLC Golf Links: Sân FLC Samson Golf Links dài 7,242 yards, par – 72

và được trồng bằng cỏ Platinum Paspalum Với nhà câu lạc bộ lớn, hiện đạibao gồm các phòng locker tiện nghi, proshop bán hang quần áo và phụ kiệngolf, sân tập và các kiot ăn uống trên sân, FLC Samson Golf Links đã trởthành một trong những trải nghiệm Golf tuyệt với nhất châu Á

Tiếp nối sự thành công của giai đoạn 1, Tập đoàn FLC tiếp tục tung ra thịtrường giai đoạn 2 của dự án – Khu phố thương mại dịch vụ, vui chơi giảitrí kết hợp nghỉ dưỡng đẳng cấp năm sao – Thành phố ánh sáng, Thành phốkhông ngủ, với hơn 70 tiện ích hoàn hảo là điển đến nghỉ dưỡng, giải tríhàng đầu của Việt Nam

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập:

1.4 Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập:

 Phân loại theo quốc tịch:

FLC Sầm Sơn chủ yếu hướng đến thị trường khách nội địa và khách quốc tếđến từ các nước ASEAN như Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc,…

 Phân loại theo mục đích chuyến đi:

FLC Sầm Sơn thâu tóm hai thị trường chính:

- Khách du lịch nghỉ dưỡng

- Khách công vụ kết hợp du lịch nghỉ dưỡng

1.5 Bộ phận sinh viên được thực tập:

- Bộ phận: Quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) tại FLC LuxuryResort

- Người phụ trách: Chị Bùi Ngọc Mai – Assistant Front Office Manager

- Người giúp đỡ sinh viên: + Chị Nguyễn Mai Phương – Supervisor

+ Chị Ngô Thị Thùy – Supervisor

Buồng phòng Kỹ thuật

Tài chính

Kế toán

Khu

đô thị

2.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn:

 Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn:

- Cung cấp trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú

- Đảm bảo khách hàng được chào đón nồng nhiệt khi tới lưu trú

- Giám sát các “booking” hàng ngày và đảm bảo rằng các phòng sẵn sàng phục

vụ khách hàng bất cứ lúc nào

- Phối hợp thu thập và lưu trữ hành lý

- Giám sát các thủ tục nhận phòng và trả phòng, bao gồm đặt chỗ và giao dịch tàichính

- Kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách hàng, như ăn uống tại phòng

- Tích cực lắng nghe và giải quyết khiếu nại

- Đảm bảo khách đặc biệt, như người khuyết tật, người già, trẻ em và VIP, nhận các dịch vụ được cá nhân hóa

- Phối hợp và quản lý giao tiếp giữa khách và nhân viên và theo dõi để đảm bảo chúng tôi giải quyết các mối quan tâm của khách hàng

- Thông báo cho khách hàng về các dịch vụ khách sạn của chúng tôi, bao gồm các lựa chọn ăn sáng và ăn uống

- Thúc đẩy tất cả các tiện nghi và chương trình khách sạn được cung cấp

- Quản lý nhóm quan hệ khách (bao gồm Nhân viên lễ tân và Người hòa giải) để đảm bảo chúng tôi tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn và quy trình vận hành

- Đánh giá hiệu suất của nhóm Nhóm và tạo báo cáo thường xuyên

- Liên lạc với Quản gia và Nhân viên phục vụ để cung cấp trải nghiệm thoải mái cho khách

- Kiểm tra nhiệm vụ hàng ngày, phân công nhiệm vụ và kiểm tra tiến độ

- Phân tích phản hồi của khách hàng từ sổ lưu bút của khách sạn và các đánh giá trực tuyến và đề xuất các cách để cải thiện xếp hạng.

- Đề xuất các điểm du lịch địa phương, bao gồm các địa điểm ăn uống, mua sắm

và ngắm cảnh

- Thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng thân thiết của khách sạn

 Điểm tương đồng giữa lý thuyết và thực tế:

- Các công việc đều dựa trên nền tảng lý thuyết sẵn có

 Điểm khác nhau giữa lý thuyết và thực tế:

- Khối lượng công việc ít hơn bởi đặc thù thị trường khách hàng chủ yếu là kháchViệt Nam nên nhu cầu về quan hệ khách hàng là chưa phổ biến

2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập:

 Vị trí công việc và số lượng nhân viên tại từng vị trí:

a Sơ đồ tổ chức:

b Số lượng nhân viên tại từng vị trí:

+ Assistant Front Office Manager: 1

- Số lượng nhân viên bán thời gian: 0.

 Cách xếp lịch làm việc:

- Ngày làm việc thực tế của CBCNV: 06 ngày/ tuần; 08 giờ/ ngày

- Nhân viên Lễ tân: Thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, theo lịchlàm việc do Trưởng bộ phận sắp xếp

- Mỗi nhân viên sẽ được xếp làm cả sáng và chiều trong tuần, số lượng nhânviên từ 3-4 người/ ca, tùy thuộc vào tình trạng phòng ngày hôm đó

- Ca đêm có 1 nhân viên trực/ ca

- Assistant Front Office Manager được xếp ca hành chính trong tuần, đảmbảo theo sát quá trình Check in và Check out của khách sạn

- Các ca làm việc của nhân viên:

+ Phụ cấp (PC): là khoản phúc lợi Công ty hỗ trợ cho CBNV theo vị trí côngviệc, chức danh và các quy định khác của Công ty.

+ Thưởng kết quả hoạt động (Tkqhđ: Là khoản thưởng dựa trên kết quả hoạtđộng kinh doanh của Công ty, kết quả hoạt động của Phòng/Ban và kết quả hoạt độngcủa từng người lao động trong chu kỳ Khoản thưởng kết quả hoạt động sẽ được tạmứng trước vào cùng với kỳ trả lương tháng cho người lao động được tạm tính theongày công làm việc và sẽ được quyết toán đựa trên kết quả hoạt động của Công ty, kếtquả hoạt động của Phòng/Ban và kết quả hoạt động của cá nhân theo từng chu kỳ kinhdoanh của Công ty

2.4 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:

 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo:

Để nâng cao chất lượng nhân sự, Công ty tiến hành Đào tạo thường xuyên liên tục các kỹ năng cần thiết cho toàn bộ cán bộ công nhân viên:

-+ Định hướng về quần thể FLC

+ Tác phong, diện mạo

+ Nội quy công ty

+ Kiến thức sản phẩm

+ Ý thức dịch vụ

+ Kỹ năng nghiệp vụ lễ tân

+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

+ Tiếng anh chuyên ngành

+ Kỹ năng giao tiếp & Ứng dụng giới thiệu dịch vụ quần thể

+ Đào tạo chéo: để giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức phục vụcho sự nghiệp của họ Khách sạn sẽ đảm bảo họ được đào tạo đầy đủ và nếucần thiết, nhân viên cũng sẽ được đào tạo chéo, việc làm này sẽ giúp nhân viênhiểu rõ hơn quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng và mối liên quan đếncác bộ phận chức năng

- Các cán bộ công nhân viên có trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu giờ tham giađào tạo, giảng dạy tôi thiểu, cụ thể như sau:

STT Vị trí cụ thể Tổng thời lượng tham dự đào tạo

tối thiếu/năm

Tổng thời lượnggiảng dạy tốithiểu/năm

48 giờ

4 Chuyên viên,

Nhân viên 52 giờ

 Thái độ của nhân viên với các hình thức bồi dưỡng và đào tạo: 100% nhân viên

đều có thái độ tốt và tuân thủ đầy đủ các hình thức bồi dưỡng và đào tạo nêutrên

 Hiệu quả của các hình thức bồi dưỡng và đào tạo:

- Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên, bởi lẽ đa phần cán bộ công nhân viêntại FLC Samson là người dân địa phương chưa qua đào tạo về ngànhnghiệp vụ khách sạn Nhờ các hình thức đào tạo nêu trên, cán bộ côngnhân viên đã từng bước hoàn thiện bản thân để xứng đáng với dịch vụđẳng cấp 5 sao

- Ngoài ra, không chỉ đao tạo nghiệp vụ, các hình thức bồi dưỡng trên cònđịnh hướng cho nhân viên, thúc đẩy tinh thần cống hiến, giúp cán bộcông nhân viên nắm được tinh thần và trách nhiệm đối với công việc vàkhách hàng

2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở:

 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích:

- Nhóm 1: Khen thưởng người tốt, việc tốt: Tuyên dương hoặc tặng giấy khentại bộ phận, và thưởng tiền mặt tùy theo mức độ

- Nhóm 2: Khen thưởng ý tưởng, sáng kiến: Tặng giấy khen đồng thời thưởngtiền mặt mức thưởng tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể

- Nhóm 3: Khen thưởng thành tích đột xuất: Tuyên dương hoặc tặng giấykhen tại bộ phận, và thưởng tiền mặt tùy theo mức độ

- Nhóm 4: Khen thưởng thành tích định kỳ hàng năm: Tặng danh hiệu vàthưởng tiền mặt (tùy theo quyết định hằng năm của Lãnh đạo công ty)

 Các hình thức kỷ luật áp dụng tại cơ sở:

- Thông báo nhắc nhớ: Áp dụng đối với các trường hợp vi phạm lần đầu khôngnghiêm trọng Thông báo đôi với trường hợp vi phạm nêu trên sẽ được gửi băngvăn bản trên Toàn công ty

- Khiển trách bằng văn bản

- Điều kiện áp dụng:

 Đã thông báo nhắc nhở nhưng tiếp tục tái phạm các lỗi vi phạm được quyđịnh tại Phụ lục 01 và các Quy định khác của Công ty trong thời hạn 03(ba) tháng kê từ ngày có Thông báo nhặc nhở/ Quyêt định xử lý vi phạm

 Các hình thức xử lý vi phạm đối với Bộ phận (khi Bộ phận có NLÐ bị xử lýtheo Khoản 1 Điêu này):

 Xử lý thông qua công tác đánh giá hoàn thành kế hoạch và xét thi đua khenthưởng: Trừ vào điệm đánh giá xếp loại hoàn thành nhiệm vụ của Bộ phậntheo tỷ lệ tương ứng từng thời kỳ

CBNV không có mặt tại nơi làm việc đúng thời gian quy định (đi muộn, vềsớm) mà không được cấp có thẩm quyền chấp thuận, đi họp muộn mà không xinphép hoặc vi phạm chấm công không có lý do chính đáng

 Đi muộn, về sớm từ 5-10 phút: Giảm Thưởng kết quả hoạt động 50.000đồng/1 lần vi phạm

 Trên 10 phút: Giảm Thưởng kết quả hoạt động 100.000 đồng/1 lần viphạm

 Đi muộn, về sớm từ 2 tiếng trở lên: Giảm Thưởng kết quả hoạt động vớigiá trị bằng 1 ngày công làm việc

 Nghỉ làm, nghỉ họp mà không được cấp trên phê duyệt

 Không được chấm công, tính lương thời gian nghỉ không được phêduyệt, đồng thời khiển trách Mức 2

 Nghỉ việc không lý do chính đáng: Khiển trách Mức 2 và không tínhlương ngày nghỉ việc Tự ý nghỉ việc 05 ngày làm việc cộng dồn trong phạm vi

30 ngày kể từ ngày đầu tiên tự ý bỏ việc hoặc 20 ngày làm việc cộng đồn trongphạm vi 365 ngày kế từ ngày đầu tiên tự ý bỏ việc mà không có lý do chínhđáng thì bị kỷ luật sa thải

 Thái độ của nhân viên:

- Hình thức khen thưởng: 100% hài lòng với các hình thức khen thưởng,khuyến khích nêu trên và đó là mục tiêu đặt ra để nhân viên phấn đấu làmviệc tốt.

- Hình thức kỷ luật: Nhân viên tự ý thức được sự nghiêm túc trong côngviệc Tất cả nhân viên đều tuân thủ một cách tự giác nhất để thực hiện tốtcông việc của mình và vì mục tiêu chung của Công ty

 Hiệu quả của các hình thức:

- Hình thức khen thưởng:

+ Nâng cao tinh thần hoàn thành tốt công việc và trách nhiệm cao củamỗi cá nhân

+ Khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên

+ Giữ chân những nhân viên có năng lực và thái độ tích cực

+Tạo dựng môi trường làm việc có mục tiêu thúc đẩy đối với mỗi nhânviên

- Hình thức kỷ luật:

+ Giúp nhân viên ý thức được những việc làm đúng và sai

+ Nâng cao ý thức và chất lượng phục vụ của nhân viên

+Thưởng phạt công minh giúp nhân viên tận tâm với khách sạn mà khôngcảm thấy bất mãn

2.6 Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận:

 Nhiệm vụ được phân công chính trong mỗi ca làm việc:

- Đón khách từ ngoài sảnh

- Mở cửa cho khách

- Chào khách

- Hướng dẫn vị trí check in cho khách

- Lấy trà mời cho khách

- Hỏi thăm khách, tạo sự thoải mái, chào đón nồng nhiệt với khách

- Dẫn khách về phòng và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị có sẵntrong phòng

- Trực điện thoại ở sảnh

- Rửa cốc trà mời

- Sắp xếp xe điện cho khách khi khách có nhu cầu

- Giải đáp và xử lí những thắc mắc của khách

- Xử lí các tình huống phát sinh: khách mượn đồ, khách mất đồ, khách quênchìa khóa trong phòng,

- Hỏi thăm sự hài lòng của khách về dịch vụ tại nơi lưu trú

- Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách qua catalogue

- Sắp xếp lại các đồ đạc ở quầy lễ tân và sảnh chính đúng nơi quy định

- Hỗ trợ nhân viên lễ tân check in và check out

- In đặt phòng của khách và kiểm tra thông tin đặt phòng

- Cắt chìa khóa

- Tư vấn phòng cho khách qua điện thoại và trực tiếp

 Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn:

a Quy trình chào đón khách tại cửa khách sạn:

- Khi khách đến lối vào của Khách sạn/ Khu nghỉ dưỡng, Nhân viên sẽ chàođón khách với câu chào: “Xin chao, Welcome to FLC Samson.”

- Nhân viên chỉ đường và đưa khách về quầy lễ tân hoặc khu vực đăng ký

- Khách được mời đồ uống chào đón và khăn lau miễn phí

- Hành lý, tất cả các đồ theo yêu cầu sẽ được đưa lên phòng trong 15 phút

kể từ khi khách vào phòng

- Thông báo cho khách số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng dểđược hỗ trợ them.

- Nhân viên sẽ đề nghị hỗ trợ thêm trước khi rời khỏi phòng kèm theo lờichào thân thiện: “Cảm ơn quý khách, chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ tạiFLC Samson.”

c Quy trình tiễn khách tại khách sạn:

- Sau khi làm thủ tục trả phòng, khách sẽ được đưa tới cổng chính kháchsạn/ khu nghỉ dưỡng

- Nhân viên đứng trực ở cửa chính sẽ chào tạm biệt khách một cách thânthiện, nồng hậu

- Cung cấp các thông tin hữu ích để thể hiện khách sạn/ khu nghỉ dưỡngquan tâm đến sự thoải mái và tiện nghi cho chuyến đi của khách

- Phương tiện của khách đã chờ sẵn hoặc nhân viên tiễn khách phải chuẩn

bị chỗ nghỉ thoải mái cho khách Khách không phải đợi quá 05 phúttrong trường hợp đã đặt trước phương tiện vận chuyển Nếu không, phảithông báo cho khách thời gian chờ

- Nhân viên kiểm tra lại tất cả đồ đạc của khách và chỗ để trên xe

- Cảm ơn khách vì đã ở tại Khách sạn và chào tạm biệt khách một cáchphù hợp: “Cảm ơn anh/chị Rất mong được phục vụ anh/chị trong thờigian tới.”

 Điểm tương đồng so với lý thuyết học tại trường:

Tại trường, chúng em đã được học cách chào đón khách và hướng dẫn kháchvào vào vị trí được sắp xếp; hướng dẫn khách các dịch vụ của khách sạn; trựcđiện thoại; xử lí các tình huống phát sinh của khách; hỏi thăm sự hài lòng củakhách về dịch vụ tại nơi lưu trú; sắp xếp đồ đạc gọn gàng tại nơi làm việc; tưvấn phòng cho khách qua điện thoại và trực tiếp; Check in và Check out tươngđồng so với lý thuyết được học

 Điểm khác biệt so với lý thuyết học tại trường:

Quy trình Lý thuyết học tại trường Thực hành tại FLC

Chủ yếu tập trung vào quy trìnhCheck in, Check out tại kháchsạn

- Sinh viên được làm việc tại một

bộ phận mới – Chăm sóc kháchhàng (Guest Relation Officer)

- Ngoài ra, sinh viên được họcthem các kỹ năng nhỏ của một Lễtân như: làm booking, cắt chìakhóa, làm báo cáo khách hàng,kiểm tra cashier, chuẩn bị phòngarriving,…

- Vì lượng khách chủ yếu là kháchViệt, cũng như khách rất đôngtrong mùa cao điểm, nhân viên Lễtân sẽ chào khách bằng cách cúiđầu một góc 45 độ và kèm theo câuchào: “Em chào anh/chị ạ.”

- Tại Resort không có Sảnh trà chokhách Check in nên Lễ tân sẽ cónhiệm vụ rót trà mời và phục vụkhách

- Nhân viên trực tổng đài có 1câu chào chung

- Nghe điện thoại của khách từ lần

đổ chuông đàu tiên, trả lời trướckhi chuông reo 3 tiếng

- Chia làm 2 câu chào:

+ Với số máy lạ: “Xin chao, FLCLuxury Resort Samson How may Iassist you?”

+ Với số máy trong khách sạn:

“Xin chao, Reception,………… speaking.”

- Lắng nghe và tìm lời giải thíchphù hợp

- Với những sự cố xảy ra do kháchsạn, đa phần khách sẽ nhận đượclời xin lỗi Việc bù đắp như hoaquả miễn phí, voucher,…cho khách

sẽ phải có sự thông qua của nhiều