Suốt 4 tháng thực tập tại Công ty FLC Sầm Sơn là quãng thời gian quý báu để em có thể vận dụng những kiến thức mà thầy cô đã truyền dạy cho em, em đã được cácanh chị trong công ty, cụ th
Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp
- Kiểm tra lại và đưa kiến thức của bản thân đã học trong 3 năm vào thực tiễn
- Tìm kiếm kinh nghiệm, cọ sát trong môi trường làm việc khách sạn chuyên nghiệp
1.2 Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập
Vào tháng 5 năm 2014, Tập đoàn FLC bắt đầu dự án FLC Samson Beach & Golf Resort tại Thanh Hóa, đánh dấu quần thể nghỉ dưỡng và du lịch 5 sao đầu tiên của FLC tại đây Dự án gồm các khu biệt thự biển, khách sạn, trung tâm hội nghị quốc tế 1.200 chỗ, hai khu spa, sân golf 18 lỗ hướng biển và hơn 150 bể bơi, xây dựng trên diện tích hàng trăm hecta đầm lầy hoang sơ, nằm tại điểm giao nhau giữa biển Sầm Sơn và sông Mã.
Chỉ trong vòng chưa đầy một năm, FLC Sầm Sơn đã khánh thành và đưa vào hoạt động, thể hiện tốc độ thi công “thần tốc” của ngành xây dựng Việt Nam Tại lễ khánh thành, quần thể resort của FLC Sầm Sơn đã được Guinness Việt Nam xác nhận hai kỷ lục: “Resort có nhiều bể bơi nhất Việt Nam” và “Resort có bể bơi nước mặn lớn nhất Việt Nam” Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, năm 2017, FLC đã mở rộng và nâng cấp dịch vụ tại FLC Grand Hotel, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú và nghỉ dưỡng.
Samson – khách sạn tiêu chuẩn 5 sao thứ hai tại FLC Sầm Sơn ra đời, bổ sung thêm
FLC Sầm Sơn sở hữu 586 phòng hạng sang với tầm nhìn hướng biển, cùng hệ thống hơn 1.000 phòng khách sạn và biệt thự biển theo phong cách hiện đại, sang trọng Quần thể còn có chuỗi 17 nhà hàng và quán bar đa dạng, đáp ứng nhu cầu ẩm thực phong phú của du khách Với quy mô lớn này, FLC Sầm Sơn có khả năng phục vụ hàng nghìn khách cùng lúc và trở thành điểm đến lý tưởng cho các sự kiện quy mô quốc gia và quốc tế.
Một góc FLC Luxury Resort
1.2.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập
1.2.3 Thị trường hoạt động của đơn vị thực tập
FLC Sầm Sơn là khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao, hoạt động trong môi trường năng động và phục vụ đa dạng khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng Vị trí đắc địa tại Sầm Sơn, Thanh Hóa giúp thu hút khách du lịch nội địa, tận dụng lợi thế về mặt du lịch của vùng đất này Với dịch vụ chất lượng cao và vị trí thuận lợi, FLC Sầm Sơn luôn là lựa chọn hàng đầu cho kỳ nghỉ dưỡng của khách hàng trong nước.
Giới thiệu về hoạt động thực tập 1
2.1 Thông tin về bộ phận thực tập
- Thông tin người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng – Quản lý Fresh Restaurant
2.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
F&B là bộ phận quan trọng chịu trách nhiệm về lĩnh vực ẩm thực tại khu resort, góp phần nâng cao trải nghiệm nghỉ dưỡng của khách hàng Hoạt động tại nhà hàng giúp khách thưởng thức các món ăn ngon, sạch, đẹp và đạt tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao, phục vụ cả trong nhà hàng lẫn tại phòng ở Ngoài việc mang lại trải nghiệm ẩm thực đỉnh cao, bộ phận F&B còn tạo nguồn doanh thu và mở rộng các mối quan hệ đối tác cho công ty.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi khách lưu trú đến khi rời khỏi khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đảm bảo phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn để cung cấp thông tin chính xác về các chương trình khuyến mãi và quảng cáo của công ty Việc cập nhật liên tục các ưu đãi giúp tạo niềm tin và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và doanh thu của khách sạn.
Bộ phận F&B chịu trách nhiệm đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến ẩm thực diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm để khách hàng có trải nghiệm ẩm thực tốt nhất Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, bộ phận F&B không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, hoạt động ẩm thực tại doanh nghiệp luôn đạt hiệu quả cao, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Các công việc cụ thể tại bộ phận F&B có các công việc như sau:
Cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ ẩm thực tại khách sạn (Các chương trình khuyến mãi, món ăn,…)
Phục vụ khách hàng theo những quy chuẩn tại nhà hàng và SOP
Setup, sắp đặt những sự kiện tiệc ăn uống đặc biệt theo yêu cầu của khách hàng (BBQ, Buffet, tiệc đông người, …)
Phối hợp với các bộ phận liên quan để tiếp nhận và xử lý thông tin chính xác, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng chu đáo và đáp ứng mọi yêu cầu trong quá trình lưu trú tại khách sạn Việc phối hợp hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự hài lòng và giữ chân khách dài lâu Đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp và chất lượng cao.
Cùng tham gia vào công tác Marketing trong khách sạn.
Nhận xét, so sánh so với lý thuyết đã học:
Các hoạt động tại bộ phận F&B đều phù hợp với lý thuyết đã học, giúp sinh viên nhanh chóng làm quen và thực hiện công việc hiệu quả Một số điểm trong quy trình làm việc có sự khác biệt nhỏ so với kiến thức SHT1, nhưng không ảnh hưởng đáng kể đến quá trình thực tập.
2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
- Số lượng nhân viên chính thức: 17
- Tổng số lượng thực tập sinh: 10
Cách thức sắp xếp lịch làm việc
Lịch làm việc của toàn bộ nhân viên được xây dựng hàng tuần để đảm bảo sự tổ chức hợp lý Mỗi ca làm việc kéo dài 8 giờ, và mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày trong tuần AOM là người phụ trách sắp xếp lịch làm việc cho bộ phận, đảm bảo sự cân đối và phù hợp với yêu cầu công việc Nhân viên có thể đề xuất lịch làm việc đặc biệt hoặc xin nghỉ trước, miễn là đảm bảo không gây sai sót hoặc ảnh hưởng đến hoạt động chung của bộ phận Việc quản lý lịch làm việc chặt chẽ giúp duy trì hiệu quả làm việc và tránh gián đoạn trong quy trình công việc hàng ngày.
Tất cả tiền lương, phụ cấp và phí dịch vụ của nhân viên sẽ được thanh toán vào ngày 15-16 hàng tháng Trong trường hợp ngày thanh toán trùng vào Chủ Nhật hoặc ngày lễ, việc thanh toán sẽ được dời sang ngày làm việc tiếp theo, và phòng Nhân sự sẽ thông báo bằng văn bản cũng như tin nhắn về ngày trả lương điều chỉnh Mức lương của nhân viên sẽ được xác định dựa trên chức vụ công tác của từng người.
Nhân viên làm việc theo lịch 26 ngày công hàng năm, với lịch làm việc 6 ngày mỗi tuần và mỗi ca kéo dài 8 giờ, đồng thời được nghỉ 1 ngày mỗi tuần Tuy nhiên, ngày làm việc thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của khách sạn Mức lương cơ bản của nhân viên dao động từ 4 đến 20 triệu đồng, tùy theo vị trí công việc Tiền thưởng sẽ được điều chỉnh dựa trên thời điểm và doanh thu của khách sạn, đảm bảo phù hợp với hiệu quả làm việc và kết quả kinh doanh.
2.4 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận Đối với nhân viên:
Bộ phận F&B chủ yếu được đào tạo thông qua hình thức đào tạo tại chỗ làm (on the job training), kết hợp với đào tạo chung cùng các bộ phận khác Trong các buổi đào tạo, nhân viên học về nghiệp vụ, vận hành các thiết bị hỗ trợ như máy pha cà phê, máy ép quả, cũng như kỹ năng tiếp xúc khách hàng và lấy order Ngoài ra, còn tổ chức các buổi đào tạo về các kế hoạch và chương trình mới của Tập đoàn hoặc khách sạn, như khóa học “Giáo dục nụ cười” của Phòng đào tạo FLC Sầm Sơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng đúng mực Mỗi bộ phận đăng ký danh sách để tổ chức đào tạo luân phiên cho nhân viên vào các ngày khác nhau trong tuần, đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kỹ năng và kiến thức mới.
Các buổi đào tạo, dù diễn ra trong bộ phận hay chung toàn công ty, luôn được tổ chức một cách nghiêm túc nhưng mang lại nhiều lợi ích thiết thực Những buổi training này giúp nhân viên tiếp thu kiến thức một cách đầy đủ, hiệu quả mà vẫn giữ được sự hứng thú, tránh cảm giác nhàm chán hoặc khó tiếp thu Tổng thể, các hoạt động đào tạo này góp phần nâng cao năng lực và kỹ năng cho nhân viên, đồng thời thúc đẩy tinh thần học hỏi và phát triển cá nhân trong môi trường làm việc.
2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận
Các dịp đặc biệt như ngày lễ, ngày tổng kết doanh thu hoặc thi đua nhân viên có thành tích xuất sắc thường được tổ chức để thúc đẩy tinh thần làm việc Những sự kiện này thường kèm theo các chương trình thưởng thưởng để khuyến khích nhân viên tiếp tục cống hiến, như giải thưởng "Nhân viên của năm" hoặc phần thưởng tiền thưởng hấp dẫn Việc thưởng thêm không chỉ ghi nhận thành tích cá nhân mà còn thúc đẩy động lực làm việc và nâng cao doanh thu cho công ty.
Khi nhân viên hoặc thực tập sinh vi phạm các quy định trong giờ làm việc như tác phong hoặc kỷ luật, họ sẽ bị lập biên bản xử lý Việc này có thể dẫn đến việc áp dụng các mức phạt tiền lương theo cấp số nhân, nhằm nâng cao ý thức tuân thủ quy định lao động và đảm bảo trật tự trong công ty.
Hình thức xử phạt phổ biến trong các môi trường làm việc tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ, nhằm mục đích răn đe và giáo dục nhân viên Phạt hành chính dựa trên thu nhập của nhân viên là phương pháp hiệu quả để nâng cao ý thức và tuân thủ nội quy công ty Việc áp dụng hình thức xử phạt này giúp duy trì trật tự và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Ví dụ: Mức phạt dành cho Sinh viên thực tập vi phạm nội quy, quy chế làm việc tại công ty.
Mức trừ đối với lương Thực tập sinh (3)
2.6 Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận
Trong ca làm việc tại bộ phận nhà hàng, các nhiệm vụ đa dạng và phong phú, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều vị trí khác nhau Mỗi nhân viên đảm nhận vai trò cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận là yếu tố then chốt giúp mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Từ tiếp đón khách, phục vụ món ăn đến xử lý các yêu cầu đặc biệt, tất cả đều cần sự đồng bộ và chuyên nghiệp Nhờ vậy, bộ phận nhà hàng duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5 sao Ví dụ của các vị trí của một ca làm việc phục vụ bữa trưa như sau:
Hostess : Vị trí đứng chào đón khách, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi thích hợp
Outside: Chịu trách nhiệm quản lý khu vực bên ngoài xung quanh nhà hàng.
Bar: Nhân viên pha chế
Room: Nhân viên thực hiện giao đồ Room Service
Buffet line: Chịu trách nhiệm kiểm tra đồ buffet còn hay sắp hết để báo bếp bổ sung cho đến khi hết giờ mở Buffet.
Khu A B C D: Phục vụ trực tại các khu vực bàn ăn cho khách
Food Check: Nhiệm vụ của bữa À la carte để kiểm tra đồ ăn phục vụ cho khách hàng, đảm bảo chất lượng, thẩm mỹ món ăn
2.7 Tổng quan về các kỹ năng đã được đào tạo tại bộ phận:
STT Nghiệp vụ Nội Dung So sánh với SHT 1
1 Kỹ năng nhận bàn giao đầu ca và chuẩn bị khu vực làm việc
- Tiếp nhận công việc/thông tin, kiểm tra thông tin bàn giao từ nhân viên ca trước, ghi chú lại những thông tin cần thiết
- Đọc tất cả các ghi chú để chuẩn bị tốt nhất cho ca làm việc của mình
Trong học phần SHT 1, sinh viên chưa thực hành việc nhận bàn giao, nhưng đã chuẩn bị kỹ lưỡng khu vực làm việc của mình Quá trình thực tập diễn ra thuận lợi, sinh viên không gặp phải bất kỳ khó khăn nào, đảm bảo hoạt động thực tập diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
2 Kỹ năng Hostess - Mở cửa cho khách
- Tươi cười chào hỏi khách hàng
- Hỏi rõ thông tin của khách để sắp xếp cho khách vào bàn ăn đã đặt trước hoặc được trưởng ca sắp xếp
- Đối với buổi ăn Buffet sẽ có quy trình hỏi số phòng và mượn Keycard của khách để cập nhật thông tin lên hệ thống SMILE theo quy định.
Các bước thực hiện check – in sát với kiến thức đã được học trong học phần SHT
1 Sự khác biệt trong các bước là do môi trường thực tế đem lại.
3 Kỹ năng trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách trong quá trình phục vụ bữa ăn
- Xác định vấn đề chính mà khách yêu cầu
- Không bao giờ nói “không” với khách hàng
- Trả lời khách ngắn gọn, đi vào trọng tâm của vấn đề, thể hiện sự nhiệt tình, ân cần, thông cảm với khách
- Nếu chưa rõ thông tin, cần hỏi lại các nhân viên chính trong ca hoặc quản lý để đưa cho khách thông tin chính xác nhất.
- Đối với những yêu cầu quan trọng của khách, cần thông tin ngay với trưởng ca/ quản lý khách sạn để xử lý kịp thời.
Học phần SHT 1 chưa được thực hành kỹ năng này nhưng đã được học trong học phần “Tiếng anh du lịch chuyên ngành” và học phần
“nghiệp vụ khách sạn” nên không gặp khó khăn trong quá trình thực hiện.
4 Kỹ năng tiếp xúc, phục vụ khách hàng
- Chào hỏi khách, giới thiệu menu cho khách.
- Tư vấn cho khách về món ăn nếu khách có câu hỏi về suất ăn, nguyên liệu, hương vị,…
- Lấy order cho khách, viết vào Captain Order để chuyển cho bếp làm món ăn
- Đưa order trắng cho thu
Giới thiệu về hoạt động kiến tập I
3.1 Thông tin về bộ phận kiến tập I
- Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Tiền sảnh (Front Office)
- Vị trí thực tập: Nhân viên lễ tân (Receptionist)
- Thời gian thực tập: Từ 26/04/2022 – 25/08/2022
- Người hướng dẫn: Bùi Ngọc Mai
Chức danh: Assistant Front Office Manager
3.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay khi họ bước vào, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên Chức năng chính của bộ phận này là giao tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp, đồng thời là cầu nối liên kết các dịch vụ trong khách sạn và các bộ phận nội bộ Ngoài ra, bộ phận Tiền sảnh còn hỗ trợ quản lý khách sạn trong việc tư vấn, phân tích tình hình hoạt động, nắm bắt nhu cầu thị trường và xu hướng tiêu dùng để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp Việc này giúp ban giám đốc có được những thông tin chính xác về lượng khách, đặc điểm khách hàng và nguồn khách, từ đó đề ra các kế hoạch phát triển hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Một số nhiệm vụ chính của bộ phận Tiền sảnh tại FLC Samson Beach & Golf
Chào đón khách, giúp đỡ khách trong quá trình check-in.
Tiếp nhận và làm thủ tục giao phòng cho khách.
Thực hiện thủ tục check-out cho khách.
Chúng tôi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về kỳ nghỉ tại khu nghỉ dưỡng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp các thông tin chi tiết về dịch vụ lưu trú, ẩm thực và phương tiện đi lại, giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện và trọn vẹn hơn trong kỳ nghỉ của mình.
Giải đáp cho khách khi họ có thắc mắc về các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
Cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính, cập nhật chi phí của khách trong thời gian lưu trú.
Thực hiện khai báo lưu trú cho khách, xuất hóa đơn VAT,…
Hầu hết các quy trình, nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh đều giống những kiến thức sinh viên đã được học tại Trường.
Bộ phận Tiền sảnh tại FLC Samson Beach & Golf Resort có nhiều điểm nổi bật như nhân viên lễ tân khai báo lưu trú và xuất hóa đơn đỏ cho khách Ứng dụng công nghệ trong quy trình, chẳng hạn như thủ tục check-in được thực hiện trên máy tính, giúp lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng hiệu quả hơn Nhờ đó, công việc tại quầy lễ tân diễn ra chuyên nghiệp và tối ưu hơn, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
3.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bộ phận Tiền sảnh tại FLC Samson Beach & Golf Resort được tổ chức theo sơ đồ rõ ràng, với Quản lý bộ phận đứng đầu và Thư ký bộ phận hỗ trợ công việc hàng ngày Bộ phận này gồm có 3 khối riêng biệt, hoạt động phối hợp chặt chẽ để đảm bảo quá trình vận hành của Tiền sảnh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc chào đón khách, hỗ trợ quá trình check-in và làm thủ tục giao phòng Họ cung cấp thông tin về dịch vụ lưu trú, ăn uống, đi lại của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm thuận tiện và hài lòng Khi khách hàng có thắc mắc về các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp giải đáp và hỗ trợ phù hợp.
Khối đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng qua các phương tiện trực tiếp hoặc gián tiếp Nhân viên đặt phòng cần theo dõi thường xuyên danh sách đặt phòng và cập nhật tình trạng phòng của khách sạn để đảm bảo dịch vụ tốt nhất Họ còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân và Bộ phận Buồng phòng để giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt phòng, đổi phòng, trả phòng trước hạn hoặc kéo dài thời gian trả phòng, đảm bảo quá trình vận hành suôn sẻ.
Khối Hỗ trợ hành lý (Bellman) là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay từ khi khách đến, mở cửa xe, chào đón khách tại sảnh, và hướng dẫn khách đỗ xe Họ còn chịu trách nhiệm xách hành lý, hướng dẫn khách lên phòng, và hỗ trợ các yêu cầu khác như đóng gói hành lý hoặc nhận hành lý ký gửi trong suốt quá trình lưu trú Đây là bộ phận quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ấn tượng tích cực ban đầu.
Có 3 ca làm việc chính là : ca sáng (06h-14h), ca chiều (14h-22h) và ca đêm
(22h-06h sáng hôm sau) Mỗi ca làm việc kéo dài 8 giờ Trong đó, thời gian ăn giữa ca được tính như sau:
+ 30 phút cho ăn trưa, ăn tối hoặc ăn đêm.
Riêng nhân viên làm ca sáng sẽ có 02 bữa là ăn sáng và ăn trưa Nhân viên làm ca đêm sẽ có 02 bữa là ăn đêm và ăn sáng.
Tùy vào số lượng khách và thời gian check-in, check-out của khách, nhân viên có thể phải làm thêm giờ để đảm bảo dịch vụ được hoàn thiện tốt nhất Thời gian làm thêm sẽ được thông báo trước để nhân viên chủ động sắp xếp công việc Điều này giúp duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Số nhân viên đi làm trong mỗi ngày sẽ dựa vào số lượng khách được dự đoán của ngày đó.
Lịch làm việc sẽ được xây dựng dựa trên yêu cầu đặc biệt của từng nhân viên, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cá nhân Người tổ chức lịch làm việc sẽ nỗ lực sắp xếp phù hợp và hợp lý, đảm bảo sự hài lòng và cân đối giữa các yêu cầu công việc và mong muốn cá nhân của mỗi nhân viên.
Chúng tôi sẽ hạn chế tối đa việc sắp xếp nhân viên làm việc ca lệch ngày (ví dụ ngày hôm trước làm ca chiều, ngày hôm sau làm ca sáng) nhằm đảm bảo sức khỏe và sự an toàn cho nhân viên Chính sách này giúp duy trì chế độ làm việc hợp lý, giảm thiểu căng thẳng và mệt mỏi, đồng thời nâng cao hiệu quả lao động Việc điều chỉnh ca làm việc theo hướng này thể hiện cam kết của công ty trong việc chăm sóc sức khỏe nhân viên và tạo môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo sự bền vững cho đội ngũ nhân sự.
Những nhân viên có nhiều kinh nghiệm làm việc được xếp chung với nhân viên ít kinh nghiệm nhằm đảm bảo tiến độ công việc Đồng thời, sự phân nhóm này tạo điều kiện cho nhân viên trẻ học hỏi và tích lũy kiến thức từ những đồng nghiệp giàu kinh nghiệm, nâng cao năng lực chuyên môn.
Giải quyết những trường hợp làm quá giờ, ngày nghỉ bù, ngày nghỉ phép của nhân viên.
Thời gian làm thêm giờ không được vượt quá 50% số giờ làm việc bình thường trong ngày, đảm bảo quyền lợi của người lao động Ngoài ra, tổng số giờ làm việc trong một ngày không vượt quá 12 giờ để tránh quá tải Trong tháng, số giờ làm thêm tối đa là 30 giờ, còn mỗi năm không quá 200 giờ làm thêm, nhằm duy trì sự cân đối giữa công việc và nghỉ ngơi.
Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên không được ở lại trong khu quần thể quá 30 phút, trừ khi có yêu cầu tăng ca hoặc làm ngoài giờ từ Trưởng bộ phận Cán bộ nhân viên được phép nghỉ dài hạn hơn tại Khu nhà ở nhân viên theo quy định của công ty Việc tuân thủ quy định này đảm bảo an ninh và trật tự trong khuôn viên Các nhân viên cần nắm rõ thời gian quy định để tránh vi phạm và duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Lương của nhân viên được tính theo tháng và sẽ được trả trực tiếp vào tài khoản cá nhân của cán bộ nhân viên trong khoảng thời gian từ ngày 10 đến ngày 15 của tháng kế tiếp Đây là quá trình thanh toán tiền lương hàng tháng đảm bảo sự thuận tiện và minh bạch cho nhân viên Việc trả lương đúng hạn giúp giữ vững sự hài lòng và yên tâm làm việc của nhân viên trong môi trường công ty.
Lương sẽ được trả theo quy định của bộ Lao động.
Tiền lương = Lương cứng + Service charge + tiền thưởng (nếu có).
Mức lương được trả theo quy định của khách sạn đối với từng chức vụ.
Nhân viên được tính lương overtime theo quy định của công ty.
Tiền thưởng sẽ được tính theo số giờ làm việc trong một năm, nếu không làm đủ số giờ thì tính theo tỉ lệ
3.3.4 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Khi tuyển dụng nhân viên mới, bộ phận tổ chức các buổi đào tạo về tác phong làm việc chuyên nghiệp, diện mạo chỉnh chu và ý thức phục vụ khách hàng, đảm bảo họ nắm vững các kỹ năng cần thiết để phát triển hiệu quả công việc.
SOP quy trình phục vụ hay kinh nghiệm khi làm việc.
Giới thiệu hoạt động kiến tập II
4.1 Thông tin về bộ phận thực tập
Tên bộ phận:Kế toán
Người hướng dẫn: Lường Thị Trang- Supervisor Cashier
4.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty a Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán khách sạn chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động tài chính liên quan đến khách sạn, đảm bảo tính chính xác và minh bạch của các công trình kế toán Kế toán khách sạn là phần quan trọng trong lĩnh vực quản lý kinh tế của khách sạn và được xếp loại là kế toán doanh nghiệp Vai trò của bộ phận kế toán trong khách sạn không thể thiếu, vì nó giúp kiểm soát ngân sách, quản lý chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thực hiện các công việc nghiệp vụ chuyên môn về tài chính kế toán theo đúng quy định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán và nguyên tắc kế toán, đảm bảo tuân thủ các quy chuẩn pháp luật về tài chính.
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc (BTGĐ) về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh.
Cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin quản lý năng động, hữu hiệu.
Tham gia xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng, Hệ thống Quản lý Mội trường và Hệ thống Quản lý Trách nhiệm Xã hội.
Ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác số hiện có cũng như tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn của công ty Đây là bước quan trọng để theo dõi quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo quản lý hiệu quả nguồn vốn và tài sản doanh nghiệp Việc này giúp cung cấp số liệu chính xác, hỗ trợ quyết định chiến lược và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, thu chi tài chính, gồm việc thu, nộp, thanh toán đảm bảo đúng quy định, giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động hiệu quả Đồng thời, việc kiểm tra công tác giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn đảm bảo an toàn, tránh thất thoát và lãng phí nguồn lực Việc phát hiện và ngăn ngừa kịp thời các hiện tượng lãng phí, vi phạm chế độ, quy định của công ty góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
Chúng tôi cung cấp số liệu và tài liệu phục vụ điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính nhằm hỗ trợ lập và theo dõi kế hoạch hiệu quả Bên cạnh đó, chúng tôi đảm bảo cung cấp các báo cáo chính xác theo chế độ báo cáo tài chính và kế toán hiện hành, đáp ứng yêu cầu của các cơ quan hữu quan.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho BTGĐ Công ty b Bộ phận Thu ngân
Nhân viên thu ngân đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp và ngành dịch vụ hiện nay Họ chịu trách nhiệm thanh toán dịch vụ cho khách hàng, kiểm soát chi tiêu và tính doanh thu thuần Ngoài ra, nhân viên thu ngân còn in hóa đơn và thực hiện các nhiệm vụ khác theo hướng dẫn của cấp trên Vị trí này đóng góp vào hoạt động trơn tru và hiệu quả của doanh nghiệp.
Công việc chính của thu ngân là quản lí tất cả các quản thu và chi phí liên quan đến hoạt động thương mại của dịch vụ.
Biết quy trình tính toán và làm việc với máy tính tiền. Thực hiện quy trình thanh toán trên phần mềm PMS.
Thu ngân chịu trách nhiệm kiểm tra và in hóa đơn chính xác, đồng thời thực hiện thanh toán cho khách hàng theo đúng quy trình, đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Nhân viên thu ngân cần thông báo rõ ràng và chính xác số tiền nhận từ khách hàng để đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra minh bạch Sau đó, nhập đúng số tiền vào máy tính và trả lại khoản tiền thừa một cách nhanh chóng và lịch sự Đừng quên cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm của công ty, doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp.
Đảm bảo quá trình thanh toán của khách hàng là nhanh chóng và chính xác.
Hãy chắc chắn rằng số tiền mặt thu được phù hợp với số liệu bán ra hằng ngày.
Lập báo cáo thu nhập hàng ngày theo yêu cầu của bộ phận kế toán.
Để duy trì hiệu suất làm việc tối ưu, cần đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc sạch sẽ và gọn gàng Đồng thời, người dùng cần có tinh thần trách nhiệm trong việc bảo quản máy móc, thiết bị mà mình sử dụng để kéo dài tuổi thọ và tránh hư hỏng không đáng có Việc này không chỉ giúp đảm bảo an toàn lao động mà còn nâng cao hiệu quả công việc hàng ngày.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lí.
4.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập a Cơ cấu tổ chức
Bộ phận Kế toán bao gồm:
01: Trợ lí giám đốc tài chính
20: Nhân viên thuộc các mảng kế toán khác nhau.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận Kế toán
Bộ phận Thu ngân bao gồm 20 nhân viên ( bao gồm cả thực tập sinh) trong đó:
01: Trưởng bộ phận Thu ngân
01: Đội trưởng đội Thu ngân
11: Nhân viên Thu ngân đứng tại các nhà hàng b Thời gian làm việc
Công ty quy định rõ giờ làm việc chính thức cho từng bộ phận, đảm bảo vận hành trơn tru và hiệu quả Thời gian làm việc cụ thể của mỗi cán bộ nhân viên được ghi rõ trong thư tuyển dụng hoặc quy định chung của công ty, giúp nhân viên nắm rõ khung giờ làm việc và tuân thủ đúng quy định Việc xác định rõ giờ làm việc góp phần nâng cao năng suất làm việc và duy trì kỷ luật trong công ty.
Thời gian làm việc thực tế của cán bộ nhân viên là 6 ngày mỗi tuần, mỗi ngày làm việc 8 giờ Lịch làm việc sẽ do trưởng bộ phận sắp xếp dựa trên tình hình kinh doanh của công ty Sau đó, lịch này sẽ được gửi đến phòng Nhân sự để trao đổi và phê duyệt, đảm bảo phù hợp với nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần theo lịch làm việc do Trưởng bộ phận sắp xếp.
Nhân viên khối văn phòng được quy định làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, đảm bảo thời gian làm việc hợp lý và hiệu quả Thời gian làm việc chính thức từ 8h00 sáng đến 17h30 chiều, phù hợp với quy định về giờ hành chính Ngoài ra, lịch làm việc có thể linh hoạt theo sự sắp xếp của Trưởng bộ phận để phù hợp với nhu cầu công việc.
Trong ngành dịch vụ, Trưởng bộ phận có thể yêu cầu nhân viên làm việc vào ngày nghỉ cuối tuần để đảm bảo công việc được tiến hành hiệu quả Nhân viên sẽ được nghỉ bù vào các thời điểm phù hợp sau đó, theo kế hoạch thống nhất giữa Người lao động và Trưởng bộ phận Công ty có quyền điều chỉnh thời giờ làm việc của nhân viên dựa trên yêu cầu thực tế của công việc nhằm đảm bảo hoạt động luôn suôn sẻ và hiệu quả.
Thời gian nghỉ ăn ca
Mọi cán bộ nhân viên đều có giờ nghỉ ăn giữa ca gồm 15 phút cho ăn sáng, 30 phút cho ăn trưa hoặc ăn tối, và 30 phút cho ăn khuya Nhân viên làm ca ban ngày (6h00 – 14h00) sẽ có hai bữa ăn sáng và trưa, trong khi nhân viên làm ca đêm (22h00 – 6h00) sẽ được thưởng thức hai bữa là ăn đêm và ăn sáng Việc tính lương cho nhân viên dựa trên thời gian làm việc và ca làm phù hợp theo quy định của công ty.
Chế độ tiền lương được quy định chi tiết trong Quy chế tiền lương Công ty.
Lương của cán bộ nhân viên được tính theo tháng và sẽ được trả trực tiếp bằng tiền mặt thông qua tài khoản cá nhân của họ, thời gian thanh toán diễn ra từ ngày 10 đến ngày 15 hàng tháng.
Cán bộ nhân viên phải cam kết bảo mật thông tin lương: không được phép tiết lộ mức lương cho bất kì người nào/ tổ chức nào biết.
Khi có thắc mắc về cơ chế lương thưởng, cán bộ nhân viên phải trực tiếp trao đổi với người chịu trách nhiệm của phòng Nhân sự.
Căn cứ để tính lương cho người lao động là dựa vào thời gian làm việc trên bảng chấm công.
Tiền lương tháng= (tiền lương chính+ phụ cấp, trợ cấp(nếu có) )/23 X số ngày làm việc thực tế.
Tiền lương làm việc thêm giờ: được tính theo quy định hiện hành của Bộ Lao Động như sau:
Làm thêm vào ngày thường
Tiền lương làm thêm giờ = tiền lương(theo giờ)*150%*số giờ làm thêm
Làm thêm vào ngày chủ nhật
Tiền lương làm thêm giờ= tiền lương(theo giờ)*200%*số giờ làm thêm
Làm thêm vào ngày lễ, tết
Tiền lương làm thêm giờ= tiền lương( theo giờ)*300%số giờ làm thêm
+ Tiền lương = Lương cứng + Service charge + tiền thưởng (nếu có).
+ Mức lương được trả theo quy định của khách sạn đối với từng chức vụ.
+ Nhân viên được tính lương overtime theo quy định của công ty.
+ Tiền thưởng sẽ được tính theo số giờ làm việc trong một năm, nếu không làm đủ số giờ thì tính theo tỉ lệ
4.4 Các hình thức bồi dưỡng và đạo tạo đối với nhân viên tại bộ phận a Đối với nhân viên Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ
Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập
5.1 Những thuận lợi trong quá trình thực tập
Hiểu biết về bộ phận F&B trong khách sạn và kỹ năng cơ bản được đào tạo theo tiêu chuẩn giúp nâng cao chuyên môn, đồng thời tích lũy kinh nghiệm làm việc để chuẩn bị cho các vị trí trong tương lai Việc học hỏi và thích nghi với môi trường khách sạn 5 sao, tuân thủ các quy chuẩn và nguyên tắc riêng biệt, giúp nhân viên phục vụ nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp Kinh nghiệm xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng và ứng xử đúng mực là những yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng, không chỉ tại các cơ sở ẩm thực cao cấp 5 sao.
Tiếp xúc với đa dạng khách hàng giúp nhân viên rèn luyện kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp qua thời gian Việc thực hành thực tế, luyện tập các nghiệp vụ nhà hàng theo quy trình chuẩn và sử dụng các thiết bị hỗ trợ là chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp mà còn thúc đẩy sự tự tin trong công việc.
Các kiến thức học tại Khoa và học phần SHT 1 đã giúp sinh viên rất nhiều trong quá trình thực tập, chuẩn bị tốt kỹ năng và kiến thức cần thiết Sinh viên nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình từ các anh chị nhân viên trong suốt quá trình thực tập, tạo điều kiện học hỏi và phát triển bản thân Ngoài ra, quá trình thực tập còn giúp sinh viên mở rộng kiến thức mới và củng cố các kỹ năng đã được học tại Khoa Du lịch, nâng cao khả năng nghề nghiệp.
5.2 Những khó khăn trong quá trình thực tập
Sau kỳ nghỉ dài do ảnh hưởng của Covid, sinh viên bắt đầu thực tập gặp khó khăn trong việc thích nghi với môi trường làm việc thực tế, đặc biệt là phải đứng liên tục trong thời gian dài Thời gian đầu, nhiều bạn còn chưa tự tin và chưa xử lý chuyên nghiệp các nhu cầu của khách hàng, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc rèn luyện kỹ năng thích nghi và nâng cao khả năng xử lý tình huống sẽ giúp các sinh viên tự tin hơn trong môi trường làm việc sau này.