Bài giảng Đào tạo nâng cao về kỹ năng hỗ trợ chuyên môn trong điều trị Methadone và Chăm sóc giảm nhẹ

Sau khi học xong khóa học này, học viên sẽ được trang bị các kỹ năng nâng cao về Hỗ trợ chuyên môn để trở thành người hỗ trợ chuyên môn hiệu quả trong cải thiện chất lượng chăm sóc tại các cơ sở y tế.

Giới thiệu về Nội dung khóa học

“Kỹ năng Hỗ trợ Chuyên môn

cơ bản"

Bs Nguyễn Thị Vân Phương Pathfinder International Vietnam

Các Lý thuyết nền tảng

• Hỗ trợ chuyên môn

• Chất lượng chăm sóc

• Cách học của người lớn

• Quản lý thay đổi

• Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc

Định nghĩa Hỗ trợ chuyên môn

HTCM là một hệ thống đào tạo và cầm tay chỉ việc

nhằm hỗ trợ việc phát triển năng lực chuyên môn một cách liên tục để gặt hái những kết quả về chăm sóc có chất lượng và bền vững.

HTCM không chỉ tập trung vào phát triển kỹ năng

chuyên môn mà cần quan tâm đến chức năng quản lý nhằm hỗ trợ và giúp người CCDV thực hiện tốt công việc được giao (cơ sở, thiết bị, cách tổ chức các dịch

vụ, hồ sơ bệnh án, sự hài lòng của khách hàng…),

thông qua quan sát, thảo luận, phát hiện vấn đề, tìm

giải pháp và lập kế hoạch hoạt động.

Các hoạt động hỗ trợ chuyên môn

• Họp Nhân viên tự đánh giá

• Họp giải quyết vấn đề và lập kế hoạch hành động

• Ghi biên bản những vấn

đề được xác định và những điều được thống nhất giữa người hỗ trợ CM

và người được hỗ trợ

– Thông tin, đào tạo và phát triển

– Vật tư, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng

5

Các thông điệp chính về CLCS

• Cung cấp dịch vụ có chất lượng không chỉ cần

có các bác sĩ có chuyên môn cao

• Tất cả các nhân viên cùng đóng góp vào chất

Cách học của người lớn

• Người lớn có kinh nghiệm và kiến thức

cần được tôn trọng và sử dụng

• Khen ngợi và động viên là rất cần thiết

• Người ta thường quan tâm đến việc giải quyết những vấn đề của chính mình

7

Quản lý sự thay đổi

• Các lý do người ta phản đối sự thay đổi

• Các lý do người ta hoan nghênh sự thay đổi

• Các thông điệp chính về quản lý thay đổi

8

Các thông điệp chính về

Quản lý thay đổi

• Hầu hết mọi người đều thấy thay đổi là khó

• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ được tham gia bàn bạc trao đổi về việc này

• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ hiểu được việc thay đổi là cần thiết

• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ có cảm tình với

người đề xướng sự thay đổi

• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ thấy chẳng phải

mất gì nhiều, trái lại còn được lợi nhờ thay đổi

• Chỉ nên cố gắng thay đổi những gì có thể thay đổi được

9

Kiến thức

Thái độ Kỹ năng Động cơ

Điều kiện/ hoàn cảnh

10

• Kỹ năng giao tiếp có hiệu quả.

• Kỹ năng điều hành cuộc họp.

• Kỹ năng đưa phản hồi mang tính xây dựng.

Kỹ năng giao tiếp có hiệu quả

• Sử dụng cách giao tiếp bằng lời và không lời

mang tính khích lệ, động viên khi làm việc với

những người được hỗ trợ chuyên môn

• Lời khen cần phải chân thật và cụ thể.

• Hãy luôn ý thức về giọng nói của mình khi giao tiếp với người CCDV, nhất là khi cho ý kiến nhận xét về việc họ thực hiện công việc

• Chắc chắn giao tiếp bằng lời và không lời của

mình diễn tả cùng một ý.

Kỹ năng điều hành cuộc họp

1 Nói rõ mục đích và chương trình họp

2 Giao nhiệm vụ nếu cần

3 Xây dựng/nhắc lại nội qui cuộc họp

4 Hướng dẫn thảo luận

– làm mọi người phát biểu

Kỹ năng đưa phản hồi tích cực

Các bước đưa phản hồi

•Khen chung

•Yêu cầu người được giám sát tự nhận xét công việc của mình vừa làm xong và nêu những điểm họ làm tốt

•Hỏi những điểm nào họ cần thay đổi khác đi lần

sau/những điểm gì họ cảm thấy khó khăn nhất

•Thảo luận về những điểm họ đã đưa ra và bổ sung ý của bạn nếu cần Hãy ưu tiên.Thảo luận cách thay đổi lần sau như thế nào thật cụ thể

•Tóm tắt kết quả phản hồi

Nguyên tắc khi đưa phản hồi

• Chọn thời gian (Càng sớm càng tốt).

• Chọn địa điểm (riêng tư).

• Tạo bầu không khí thoải mái.

• Lắng nghe

• Chọn ưu tiên vấn đề cần thảo luận

• Căn cứ vào sự kiện, không suy diễn

• Bảo đảm tính thực tiễn

• Thảo luận các hậu quả

• Liên hệ 5 yếu tố ảnh hưởng đến hoàn thành công việc

Các hoạt động HTCM

và các công cụ

• Xem danh mục các hoạt động ở slide 5

Quan sát lâm sàng, phản hồi

• Khuyết điểm cá nhân hay khuyết điểm của hệ thống:

– Khuyết điểm của cá nhân về KT, TĐ, KN hay động cơ làm viêc được giải quyết bằng cách đưa phản hồi và CTCV trực tiếp cho nhân viên đó

– Nếu là khuyết điểm của hệ thống, điều kiện làm việc, thì

đưa ra cuộc họp để giải quyết.

Rà soát hồ sơ bệnh án

• Xem xét hệ thống lưu giữ hồ sơ, thông tin của bệnh nhân

• Dành thời gian rà soát ít nhất 5 bệnh án

chọn ngẫu nhiên và tìm các lỗi ghi chép

• Kiểm tra sổ cái để chắc chắn rằng thông tin bệnh nhân được sao chép chính xác từ

hồ sơ cá nhân vào sổ cái

• Củng cố ý thức về tầm quan trọng của

việc giữ hồ sơ y khoa

Vai trò và nhiệm vụ của người HTCM trong hội chẩn trường hợp lâm sàng

1 Cầm tay chỉ việc kỹ năng trình bày trường hợp lâm sàng

• Chuẩn bị ngắn gọn cho người trình bày về:

– Bài trình bày

– Các câu trả lời cho các câu hỏi chuyên môn

• Quan sát và hỗ trợ:

– Tỏ thái độ khích lệ

– Nêu các câu hỏi gợi ý

– Trả lời các câu hỏi chuyên môn nếu nhóm không làm được

• Đưa phản hồi cho người trình bày về bài trình bày và phần thảo luận

2 Hướng dẫn hội chẩn trường hợp lâm sàng

Kiểm thảo tử vong

• Vai trò và trách nhiệm của người HTCM

trong kiểm thảo tử vong thì tương tự

như trong hội chẩn lâm sàng:

– Cầm tay chỉ việc trong trình bày ca tử vong

– Và hướng dẫn cuộc họp kiểm thảo tử vong

Xem xét bố trí dịch vụ với

quan điểm của bệnh nhân

• Hầu hết người CCDV có khuynh hướng tổ chức dịch vụ và công việc của họ thuận tiện cho họ

• Xem xét bố trí dịch vụ là cơ hôi để người hỗ trợ chuyên môn nhìn bố trí dịch vụ với con mắt của khách hàng

• Hãy là một khách hàng, không phải là người

kiểm tra.

• Hãy tự hỏi cần thay đổi điều gì để thuận tiện hơn cho khách hàng?

Phân tích

sự hài lòng của khách hàng

• Để đo lường CLCS từ quan điểm của khách hàng

• Thiết lập và tuân theo các nguyên tắc, ví dụ:

– Khách hàng đã nhận xong dịch vụ và sắp ra về

• Mẫu khách hàng tự điền

• Tính điểm trung bình, lên biểu đồ

• So sánh giá trị chỉ số với mức phấn đấu, nếu

không đạt thì xác định là vấn đề cần giải quyết

trong kế hoạch hành động

Họp nhân viên tự đánh giá

• Nhằm tạo cơ hội cho tất cả nhân viên tự đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ mình cung

cấp để xác định những vấn đề cần thay đổi để tăng hài lòng của khách hàng

• Tất cả nhân viên của cơ quan tham dự cuộc họp

• Hỏi: “Bạn muốn thay đổi điều gì để có thể hoàn

thành công việc tốt hơn?”

• Sử dụng kỹ năng điều hành cuộc họp

• Bảo đảm các vấn đề hay khiếm khuyết đã được nêu một cách trực tiếp, cụ thể và chính xác

Giải quyết vấn đề Lập kế hoạch hành động

-• Khung Kế hoạch hành động

Vấn đề Nguyên nhân Giải pháp Người thực

hiện Ngày hoàn thành Kết quả mong đợi

• “Điều này có vi phạm qui định hay không?

• Vấn đề phải cụ thể, trực tiếp và đơn giản

• Tránh nêu một vấn đề “không thật”

Bầu chọn ưu tiên

Nếu có quá nhiều vấn đề:

• Sắp xếp thêm thời gian để giải quyết cùng với nhân viên,

• Giải quyết các vấn đề ưu tiên cao nhất, số còn lại nhân viên cơ sở sẽ giải quyết sau

Tiêu chí bầu chọn vấn đề ưu tiên:

• Có thể giải quyết với nguồn lực sẵn có

• Ảnh hưởng đến sự an toàn của khách hàng

• Ảnh hưởng đến nhiều khách hàng

• Vi phạm qui định của ngành

Tìm nguyên nhân

• Đối với vấn đề đơn giản, chỉ cần hỏi “Tại

sao?” liên tiếp vài lần sẽ có câu trả lời hiện ra

• Đối với các vấn đề phức tạp, có liên quan

nhiều người hay nhiều lĩnh vực thì sử dụng

kỹ thuật “xương cá”

• Ngày rõ hoàn thành, không ghi khoảng thời gian

• Giải pháp lớn được chia nhỏ và thực hiện từng phần

• Kết quả mong đợi:

– Cho mỗi giải pháp hay hành động

– Cụ thể, đo đếm được