Mục tiêu - Trình bày được các khái niệm về bán hàng - Nêu được những bản chất, vai trò của bán hàng - Liệt kê được các hình thức bán hàng cơ bản như: tiếp nhận, tạo thêm và tìm kiếm Bán
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG
1.2.1 Tiếp nhận theo đơn đặt hàng
Đơn đặt hàng này phù hợp với khách hàng thường xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn Trong nội dung đơn hàng, cần nêu rõ mặt hàng muốn mua cùng các điều khoản cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán Nếu nhà bán buôn chấp thuận đơn hàng, họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng; nếu không, hai bên sẽ thương lượng lại để thống nhất và ký kết hợp đồng phù hợp.
Tất cả các quy trình trong thương mại bán buôn đều tuân theo một trình tự rõ ràng, bắt đầu từ việc nhận đơn đặt hàng từ khách hàng Sau đó, doanh nghiệp thực hiện xử lý đơn hàng và thông báo kết quả đến khách hàng để đảm bảo thông tin chính xác Tiếp theo, doanh nghiệp thương lượng và ký kết hợp đồng mua bán, đồng thời chuẩn bị các hóa đơn và chứng từ liên quan đến hàng hóa để tiến hành giao hàng đúng hẹn Quá trình kết thúc bằng việc khách hàng thanh toán và hai bên thực hiện thanh lý hợp đồng mua bán một cách hợp pháp, đảm bảo quyền lợi của cả hai phía.
1.2.2 Tạo thêm đơn đặt hàng Đơn đặt hàng (tiếng anh là Purchase order) là giấy tờ dùng để xác minh các vấn đề đặt hàng số lƣợng lớn đúng thời gian và chất lƣợng dịch vụ trong trao đổi giao dịch Đơn đặt hàng thường dùng trong các doanh nghiệp thương mại, sản xuất hay cá nhân cần mua bán hàng hoá, sản phẩm với mức giá quy định hay số lƣợng rõ ràng có ràng buộc về pháp lý.Đơn đặt hàng cũng có thể là văn bản mà bên mua gửi cho bên bán với mong muốn đƣợc bên bán cung cấp mặt hàng nhất định
Trong thương mại quốc tế, đơn đặt hàng thường được coi là hợp đồng mua bán ngoại thương Khi bên bán chấp nhận vô điều kiện đơn đặt hàng, hợp đồng mua bán giữa hai bên được xem như đã chính thức ký kết, đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra thuận lợi và minh bạch.
Cụ thể nội dung trong đơn đặt hàng nhƣ sau
- Tên của bên bán, bên mua
- Tên hàng, số lƣợng, đơn giá, loại tiền
- Thời gian và điều kiện giao hàng
- Điều kiện thanh toán, thời gian thanh toán
- Chữ ký của bên bán và bên mua
1.2.3 Tìm kiếm đơn đặt hàng
5 cách tìm kiếm đơn đặt hàng hiệu quả
1 Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng
Một kế hoạch chi tiết giúp xác định rõ đối tượng khách hàng có khả năng mua hàng và ai trong số họ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm của bạn Nghiên cứu cách khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm hay dịch vụ của bạn bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Để tư vấn hiệu quả, bạn cần nắm vững thông tin về sản phẩm và chính sách ưu đãi của công ty trước khi tiếp xúc với khách hàng Các nền tảng mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh, trong đó có Việt Nam, nơi có tới 30 triệu người dùng Facebook hàng tháng, trong đó 27 triệu người truy cập qua điện thoại di động.
Các mạng xã hội như Facebook và Zalo đều có nhiều hội nhóm giúp kết nối những người có cùng sở thích hoặc lĩnh vực quan tâm, tạo ra cộng đồng chia sẻ thông tin hiệu quả Tham gia các hội nhóm này giúp bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua việc chia sẻ nội dung liên quan một cách khéo léo và nhiệt tình Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao, bạn cần tìm kiếm các hội nhóm phù hợp một cách cẩn thận, tránh bị nhiễu loạn thông tin và duy trì thái độ chuyên nghiệp khi giao tiếp Đây chính là kênh marketing tiềm năng mà bạn không nên bỏ lỡ để mở rộng doanh nghiệp của mình.
3 Tham gia các sự kiện offline, hội chợ, triển lãm…
Trong số các kênh offline thì đây là một phương án hữu ích mà các Sales cần chú trọng
Việc đặt gian hàng hoặc booth doanh nghiệp tại các sự kiện offline, hội chợ, triển lãm là cơ hội hiệu quả để quảng bá sản phẩm đến khách hàng tiềm năng Kênh này nổi bật nhờ khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Điều này giúp xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp, từ đó tăng khả năng chốt hợp đồng nhanh chóng Hãy liên hệ với ban tổ chức và chuẩn bị gian hàng thật ấn tượng để thu hút nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
4 Telesales – tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua điện thoại Đây là phương pháp khá phổ biến hiện nay, đặc biệt với một số ngành như: bất động sản, bảo hiểm, ngân hàng… Bằng cách này sẽ giúp bạn xác định nhanh chóng một đối tƣợng có thể trở thành khách hàng của bạn hay không chỉ thông qua một cuộc đối thoại ngắn
Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu quả trong việc tìm kiếm khách hàng, bạn phải có một danh sách data chất lƣợng
5 Báo chí – Một trong các kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Báo chí có sức lan tỏa rộng lớn và là kênh truyền thông không thể bỏ qua để tìm kiếm khách hàng hiệu quả Gửi lời chúc mừng, lời chào hay lời cảm ơn dựa trên những thông tin hữu ích từ báo chí giúp tăng cường tương tác và mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng Đăng tải thông tin phù hợp trên các phương tiện truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao nhận diện thương hiệu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
TIÊU CHUẨN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
QUAN ĐIỂM VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG
Nhân viên bán hàng đóng vai trò là bộ mặt của công ty, trực tiếp tiếp xúc và tư vấn khách hàng để giới thiệu sản phẩm Họ là những người góp phần quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp Với kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu biết về sản phẩm, nhân viên bán hàng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu uy tín cho công ty.
Nhân viên bán hàng thường làm việc trong các cửa hàng hoặc showroom Trong khi đó
Sales là bộ phận hoạt động chủ yếu trong văn phòng
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu trực tiếp cho cửa hàng, công ty và doanh nghiệp Họ được xem như những “đại sứ” của tổ chức, đại diện cho thương hiệu trong quá trình giao tiếp và bán hàng cho khách hàng Vai trò của nhân viên bán hàng không chỉ giúp thúc đẩy doanh số mà còn xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Yêu cầu đối với một nhân viên bán hàng Sức khỏe tốt Có sức khỏe là có tất cả
Trong ngành bán hàng, sức khỏe và thể lực là yếu tố không thể thiếu để nhân viên có thể hoàn thành công việc hiệu quả Nhân viên bán hàng phải thường xuyên hoạt động ngoài trời, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp khách lấy đồ, thử hàng, gói hàng và giữ hình ảnh vui vẻ, thân thiện Khả năng chịu áp lực và duy trì năng lượng trong suốt công việc là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng.
2.2 VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng
Việc bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp truyền thông các sản phẩm một cách tốt nhất và thu nhận phản hồi nhanh chóng để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Người bán hàng dễ dàng xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, góp phần tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm và đẩy mạnh lợi nhuận cuối cùng Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng, hỗ trợ phát triển doanh nghiệp bền vững.
Người bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò trung gian toàn diện trong chuỗi giá trị, đảm nhận các chức năng như giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn khách hàng Họ còn chịu trách nhiệm vận chuyển, quản lý tồn kho và bảo hành sản phẩm, đồng thời truyền tải thông tin hai chiều hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Người bán hàng là cầu nối quan trọng góp ý đắc lực giúp cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đưa ra các quyết định phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Ngày nay, các nhà bán hàng đã trở nên nhạy bén hơn về nhu cầu của khách hàng, không còn ngồi chờ đợi mà tích cực tìm kiếm khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ Họ luôn tìm ra các phương pháp bán hàng tiện lợi nhất để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả mong đợi của người mua.
2.3 NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
Ngoại hình ưa nhìn là yếu tố quan trọng trong các công việc đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Một vẻ ngoài lịch sự, chuyên nghiệp giúp nhân viên tạo ấn tượng tích cực và gây thiện cảm với khách hàng Đặc biệt, trong các lĩnh vực dịch vụ và bán hàng, ngoại hình đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thúc đẩy doanh số Vì vậy, chú trọng ngoại hình là một phần không thể thiếu để thành công trong công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trang phục gọn gàng và lịch sự là yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng Ngoài ngoại hình, việc nhân viên bán hàng ăn mặc chỉn chu, phù hợp với quy định hoặc trong trang phục lịch sự, đứng đắn sẽ nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của cửa hàng Dù nhiều cửa hàng không có đồng phục chính thức, việc duy trì phong cách ăn mặc gọn gàng và lịch sự vẫn góp phần xây dựng niềm tin và thiện cảm từ khách hàng.
2.3.2 Về thái độ ngoại hình… (Theo Mc Donal) Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự, mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng Đồng thời giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người Ở đâu cũng vậy, hiển nhiên thái độ ân cần luôn tạo đƣợc sự yêu thích và thoải mái của khách hàng Thái độ quyết định tất cả Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên
2.3.3 Về phẩm chất nghề nghiệp
Trong bán hàng, thành công được đo bằng khối lượng “cá” mà bạn câu được trong mỗi buổi gặp khách hàng, giống như câu cá Người bán hàng xuất sắc không chú trọng nói nhiều về bản thân hay biện minh cho thất bại, mà tập trung lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Sự kiên nhẫn và khả năng lắng nghe giúp họ xây dựng lòng tin và tạo ra những cơ hội bán hàng hiệu quả hơn Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu khách hàng thay vì chỉ quảng cáo bản thân, từ đó thúc đẩy thành công trong bán hàng.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào Chính lợi nhuận từ khách hàng mới là nguồn tài chính để duy trì hoạt động, trả lương nhân viên, chi trả phúc lợi, khen thưởng, cũng như đầu tư vào thiết bị, máy móc và cơ sở vật chất Do đó, việc xây dựng và giữ chân khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc làm nổi bật và thu hút khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là một thử thách lớn Đội ngũ nhân viên bán hàng chính là nguồn tài sản quý giá giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả Để thành công, nhân viên bán hàng cần có phẩm chất quan trọng như kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng thuyết phục, hiểu rõ nhu cầu khách hàng và duy trì thái độ tích cực Những phẩm chất này giúp họ xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, nâng cao doanh số và đưa thương hiệu của bạn lên một tầm cao mới.
1 Tinh thần trách nhiệm cao
Nhân viên bán hàng giỏi thể hiện tinh thần trách nhiệm cao và không đùn đẩy công việc cho người khác Họ chủ động tìm ra nguyên nhân khi gặp vấn đề trong quá trình làm việc và đề xuất hướng giải quyết, thay vì đổ lỗi hay buộc tội đồng nghiệp.
Nhân viên bán hàng xuất sắc không chỉ quan tâm đến việc chốt đơn và nhận hoa hồng, mà còn thể hiện trách nhiệm với công ty, đồng nghiệp và khách hàng Họ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và nhận thức rõ ảnh hưởng của hoạt động bán hàng đối với sự phát triển của công ty và môi trường làm việc Sự tận tâm và trách nhiệm này giúp xây dựng lòng tin, thúc đẩy doanh số và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2 Sự cảm thông Để trở thành một nhân viên bán hàng giỏi, bạn phải rèn luyện sự cảm thông đối với khách hàng, luôn luôn cố gắng tìm hiểu các mối quan tâm của họ và tìm kiếm giải pháp phù hợp để giúp họ xử lý vấn đề Nhân viên bán hàng cũng cần phải có khả năng thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự cảm thông và tạo ra triển vọng bán hàng từ những mối quan hệ này
NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
Trong bất kỳ công việc nào, đặc biệt là những vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngoại hình ấn tượng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thiện cảm và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp Nhân viên cần chú trọng ngoại hình để ghi điểm với khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp, tự tin trong công việc Ngoại hình gây thiện cảm không chỉ giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt mà còn góp phần thúc đẩy mối quan hệ tích cực với khách hàng trong quá trình làm việc.
Trang phục gọn gàng giúp tạo ấn tượng chuyên nghiệp và thu hút khách hàng Ngoài yếu tố ngoại hình, việc ăn mặc lịch sự và chỉn chu là điểm cộng quan trọng trong mắt khách hàng Dù không có đồng phục chính thức, nhân viên bán hàng vẫn nên lựa chọn trang phục đứng đắn để thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo niềm tin.
2.3.2 Về thái độ ngoại hình… (Theo Mc Donal) Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự, mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng Đồng thời giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người Ở đâu cũng vậy, hiển nhiên thái độ ân cần luôn tạo đƣợc sự yêu thích và thoải mái của khách hàng Thái độ quyết định tất cả Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên
2.3.3 Về phẩm chất nghề nghiệp
Trong bán hàng, thành công được đo bằng khối lượng cá câu được, tức là kết quả doanh số đạt được Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều về bản thân hay biện minh cho thất bại, mà tập trung lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Bí quyết thành công nằm ở khả năng xây dựng mối quan hệ và hiểu rõ khách hàng, giúp tăng khả năng chốt đơn hàng hiệu quả.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp hoặc tổ chức Lợi nhuận từ khách hàng không chỉ giúp duy trì hoạt động kinh doanh mà còn hỗ trợ trả lương nhân viên, chi trả các khoản phúc lợi, khen thưởng, và đầu tư vào bảo trì hoặc nâng cấp thiết bị, nội thất văn phòng Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc làm nổi bật sản phẩm và dịch vụ của bạn để thu hút khách hàng so với hàng loạt đối thủ là thách thức lớn Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng trở thành nguồn tài sản vô giá của doanh nghiệp Để thành công, nhân viên bán hàng cần có phẩm chất chuyên nghiệp, tận tâm và khả năng giao tiếp tốt nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng.
1 Tinh thần trách nhiệm cao
Nhân viên bán hàng giỏi là người thể hiện tinh thần trách nhiệm cao và luôn chủ động trong công việc Họ không đùn đẩy công việc cho người khác khi gặp khó khăn, mà tự mình tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục Thái độ này giúp xây dựng uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng cũng như đồng nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng.
Nhân viên bán hàng xuất sắc không chỉ chăm chú vào việc chốt đơn và hưởng hoa hồng mà còn thể hiện trách nhiệm cao đối với công ty, đồng nghiệp và khách hàng Họ luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng, góp phần xây dựng uy tín thương hiệu và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Sự tận tâm và trách nhiệm trong công việc giúp nâng cao hiệu quả bán hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, tăng doanh thu và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài.
2 Sự cảm thông Để trở thành một nhân viên bán hàng giỏi, bạn phải rèn luyện sự cảm thông đối với khách hàng, luôn luôn cố gắng tìm hiểu các mối quan tâm của họ và tìm kiếm giải pháp phù hợp để giúp họ xử lý vấn đề Nhân viên bán hàng cũng cần phải có khả năng thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự cảm thông và tạo ra triển vọng bán hàng từ những mối quan hệ này
Khách hàng không quan tâm bạn nghĩ gì về những khó khăn của họ cho đến khi bạn thể hiện sự quan tâm và cảm thông chân thành với các vấn đề đó Việc lắng nghe và hiểu những khó khăn của khách hàng giúp xây dựng lòng tin và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài Thể hiện sự đồng cảm không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn Trong chiến lược tiếp thị, việc luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra nội dung phù hợp và thu hút hơn.
Những người có định hướng và mục tiêu rõ ràng trong công việc thường có động lực cao hơn để đạt được thành công Thành công thường gắn liền với việc đặt ra mục tiêu cụ thể và xem đó là kim chỉ nam cho mọi hành động Việc xác định mục tiêu rõ ràng giúp tăng cường sự tập trung và năng lượng trong quá trình làm việc, từ đó thúc đẩy khả năng vượt qua khó khăn và đạt được kết quả mong muốn.
Một kỹ năng quan trọng của người bán hàng giỏi là khả năng tự giác và độc lập trong công việc, không cần sự giám sát trực tiếp từ cấp trên Họ cũng có khả năng đa nhiệm và tỉnh táo, không dễ bị phân tâm bởi những vấn đề không đóng góp vào mục tiêu lâu dài của công việc.
Khả năng tư duy vượt trội là một dấu hiệu cho thấy bạn là một nhân viên bán hàng tài năng, có khả năng sử dụng và kết hợp nhiều phương pháp bán hàng hiệu quả Bạn biết biến những thử thách thành cơ hội, ví dụ từ khách hàng tiêu cực về sản phẩm, bạn có thể giúp họ thay đổi suy nghĩ và quan tâm hơn đến sản phẩm của mình.
5 Suy nghĩ tích cực hàng
Khả năng tự tạo động lực để đứng dậy sau thất bại và quyết tâm làm lại từ đầu là vô cùng quan trọng, giúp bạn vượt qua những thử thách trong công việc Đừng để một hợp đồng bán hàng thất bại ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình làm việc của bạn; thay vào đó, hãy giữ vững tinh thần và hướng tới những cơ hội thành công phía trước Mọi chuyện tốt đẹp vẫn còn đang chờ đợi bạn ở phía trước, chỉ cần bạn luôn duy trì niềm tin và nỗ lực không ngừng.
Ai muốn mua hàng của người bán mà chính họ còn không tin tưởng vào sản phẩm của mình? Điều này khó xảy ra Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của mình từ trong ra ngoài để tự tin truyền đạt những kiến thức này một cách rõ ràng, mạch lạc cho khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng niềm tin và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
3.1.1 Nhận biết hành vi mua hàng
Hành vi khách hàng theo hiệp hội Marketing Mỹ là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người, qua đó ảnh hưởng và thay đổi cuộc sống của họ Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà con người thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả và bao bì sản phẩm ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và hành vi của khách hàng Theo các nhà nghiên cứu như Phillip Kotler và Levy, hành vi khách hàng là những hành động cụ thể của mỗi cá nhân khi đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ, góp phần tạo nên chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến và cân nhắc của khách hàng từ khi nhận biết nhu cầu về hàng hóa hoặc dịch vụ đến khi lựa chọn và cảm nhận trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Quá trình này có tính chất năng động, tương tác và bao gồm các hoạt động mua sắm, sử dụng cũng như xử lý sản phẩm.
Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng mua sắm, thời điểm mua, đối tác mua hàng và cách sử dụng sản phẩm đã mua Đồng thời, nó còn bao gồm các hành vi không thể quan sát trực tiếp như giá trị khách hàng, nhu cầu cá nhân và nhận thức của họ Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược tiếp thị phù hợp, tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng và nâng cao trải nghiệm tiêu dùng.
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng phản ánh quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân Quá trình này diễn ra qua năm giai đoạn chính: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, quyết định mua hàng và hành vi sau mua Hiểu rõ các bước này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp để tiếp cận và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.
Trong quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng, bước đầu tiên là nhận ra rằng họ có một vấn đề hoặc nhu cầu chưa được thỏa mãn, điều này thúc đẩy hành vi mua hàng để giải quyết hoặc đáp ứng nhu cầu đó Quyết định hành động để khắc phục vấn đề phụ thuộc vào mức độ chênh lệch giữa những gì khách hàng hiện có và những gì họ cần, cũng như tầm quan trọng của vấn đề đối với họ.
Nhu cầu có thể được kích thích bởi tác nhân bên ngoài như báo chí, quảng cáo, bạn bè hoặc truyền thông xã hội Ví dụ, khi một người đi ngang qua tiệm phở và cảm nhận được hương vị thơm ngon bốc lên, điều này khiến họ cảm thấy đói và có thể thúc đẩy họ muốn thưởng thức món ăn đó.
Một người phụ nữ có thể bị thu hút bởi chiếc váy đẹp của hàng xóm hoặc xem quảng cáo về loại nước hoa mới, những tác nhân kích thích này đều có thể gợi mở các vấn đề hoặc nhu cầu tiềm ẩn trong lòng.
Người làm marketing cần xác định các hoàn cảnh thường ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, nhằm hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng Việc hiểu rõ các hoàn cảnh này giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp Các yếu tố môi trường, tâm lý và xã hội đều đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm, và marketing phải điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa cơ hội bán hàng.
Sau khi nhận biết nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ chủ động tìm kiếm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm và cửa hàng phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó Quá trình này giúp họ xác định và đánh giá những lựa chọn tốt nhất, từ đó đưa ra quyết định mua hàng chính xác Việc cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết và hữu ích sẽ thúc đẩy quá trình tìm kiếm của người tiêu dùng và nâng cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
Thông tin về sản phẩm có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau như gia đình, bạn bè, công cụ tìm kiếm, đánh giá của Google, quan sát cá nhân, báo cáo người tiêu dùng, nhân viên bán hàng hoặc mẫu sản phẩm Mức độ ảnh hưởng của từng nguồn này phụ thuộc vào từng cá nhân và loại hàng mà họ đang xem xét Tác động của các nguồn thông tin đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thay đổi theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua, nhưng nhìn chung, phần lớn thông tin tiêu dùng đến từ các nguồn thương mại, tức là những nguồn mà các nhà tiếp thị có thể kiểm soát và tác động.
Trong marketing, việc định dạng kỹ lưỡng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và hiểu rõ tầm quan trọng của mỗi nguồn là vô cùng cần thiết Phỏng vấn người tiêu dùng để xác định cách họ nghe về nhãn hiệu sản phẩm lần đầu, các thông tin họ nhận được, cũng như mức độ quan trọng của từng nguồn giúp xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả Thông tin này đóng vai trò cốt lõi trong việc soạn thảo nội dung phù hợp, hướng đến các thị trường mục tiêu một cách tối ưu Đánh giá các lựa chọn truyền thông giúp các nhà tiếp thị tối ưu hóa chiến lược và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Trong lĩnh vực marketing, việc hiểu rõ quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin của người tiêu dùng là yếu tố then chốt để xác định cách họ chọn lựa thương hiệu phù hợp Hiểu được cách khách hàng đánh giá và so sánh các nhãn hiệu trong cùng một phân khúc giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing hiệu quả hơn Nghiên cứu hành vi tiêu dùng về cách khách hàng tiếp cận và xử lý thông tin sẽ hỗ trợ xây dựng các chiến dịch truyền thông phù hợp, tăng khả năng ảnh hưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng.
Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, người tiêu dùng mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình ở mức cao nhất bằng chính sản phẩm đó Họ tìm kiếm các lợi ích cụ thể từ giải pháp của sản phẩm và xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính có khả năng mang lại lợi ích mong muốn Các thuộc tính này giúp họ thỏa mãn nhu cầu ở các mức độ khác nhau, đồng thời sự quan tâm đến các thuộc tính thay đổi tùy theo loại sản phẩm.
Trong đó, có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm nhƣ sau:
Thái độ của người thân, bạn bè và đồng nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng Sự ủng hộ hay phản đối từ những người xung quanh ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng tiêu dùng, khi cường độ và chiều hướng của họ có thể thúc đẩy hoặc làm suy yếu ý định mua hàng của khách hàng.
CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG CƠ BẢN
Mô hình AIDA xác định các giai đoạn nhận thức mà một cá nhân trải qua trong quá trình mua sản phẩm hoặc dịch vụ
AIDA là mô hình phễu marketing cơ bản gồm bốn nhân tố chính tạo thành quy trình chuyển đổi tâm lý và hành vi của khách hàng trong quá trình mua hàng Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ các giai đoạn khách hàng trải qua, từ việc nhận diện nhu cầu đến hành động mua hàng AIDA hỗ trợ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao doanh số bán hàng Việc áp dụng AIDA giúp tạo nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng và thúc đẩy họ tiến tới quyết định mua hàng nhanh chóng.
Hiểu rõ về mô hình AIDA giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng vào các hoạt động marketing cũng như chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn Trong đó, bước đầu tiên là "Attention" – Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng để họ chú ý đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Việc nắm vững nguyên tắc này sẽ nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing và tạo ra sự tương tác tích cực từ khách hàng.
Bước đầu tiên của mô hình aida là bạn phải tiếp cận, thu hút sự chú ý của mọi người về nội dung, lĩnh vực mà bạn muốn truyền tải
Bạn có thể sử dụng nhiều phương pháp hiệu quả như so sánh, sử dụng từ ngữ ấn tượng và lặp đi lặp lại để kích thích sự quan tâm và tò mò của khách hàng Việc tạo ra sự thích thú giúp thu hút sự chú ý và duy trì mối quan hệ tích cực với đối tượng mục tiêu Các chiến lược này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nội dung hấp dẫn và tăng cường khả năng ghi nhớ thương hiệu.
Bước thứ hai trong công thức AIDA là tạo sự thu hút để giữ chân khách hàng, tuy nhiên, hiệu quả này chỉ mang tính tạm thời nếu không kết hợp với việc cung cấp những điều mới lạ và hấp dẫn Để duy trì sự quan tâm lâu dài, bạn cần phải làm nổi bật những điểm đặc biệt, độc đáo của sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy hấp dẫn và muốn khám phá thêm Chính sự mới mẻ và sáng tạo này là yếu tố quyết định để xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng khả năng chuyển đổi thành khách hàng.
Tạo ra sự thích thú là một trong những bước quan trọng và khó khăn nhất
Để đạt hiệu quả cao trong chiến dịch marketing, bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm nổi bật của chủ đề và sản phẩm của mình Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của đối tượng mục tiêu giúp lựa chọn những yếu tố, thông điệp phù hợp nhất Việc phân tích kỹ lưỡng này giúp sắp xếp nội dung một cách hợp lý, tối ưu hóa khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
Bạn không cần phải trình bày quá dài dòng, điều đó sẽ chỉ làm cho người khác cảm thấy rắc rối và không “đọng lại” đƣợc gì trong đầu
Thay vì đó, chỉ cần ngắn gọn nhưng đúng nhu cầu, bạn sẽ gợi được sự thích thú từ người khác c Desire: Khơi gợi niềm khao khát, mong muốn
Bước 3 trong công thức AIDA giúp kích thích sự thích thú và đánh vào nhu cầu của khách hàng mục tiêu Khi bạn đã gợi ra được hứng thú và nhận thức rõ ràng về nhu cầu của đối tượng, bạn đang tiến gần hơn đến việc chinh phục họ thành công Đây là bước quan trọng trong chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý và tạo liên kết mạnh mẽ với khách hàng tiềm năng.
Hầu hết mọi người đều mong muốn khám phá những điều mới mẻ để thỏa mãn sự hiếu kỳ của bản thân Đây là cơ hội để bạn thể hiện rõ những giá trị và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của mình mang lại, giúp đáp ứng nhu cầu tìm hiểu và khám phá của khách hàng Hành động phù hợp sẽ tạo nên sự khác biệt và thúc đẩy họ tiến đến quyết định mua hàng hoặc hợp tác.
3 bước trên là tiền đề để giúp bạn đi đến thành công ở giai đoạn cuối cùng này
Khi bạn đã thu hút được sự quan tâm, sự thích thú và niềm khao khát từ mọi người, bạn hoàn toàn có thể chủ động dẫn dắt họ theo những hành động mà mình mong muốn Điều này giúp bạn xây dựng ảnh hưởng mạnh mẽ và đạt được mục tiêu một cách hiệu quả hơn.
Họ có thể đồng ý với chủ đề, lời đề nghị, giới thiệu của bạn hay chấp nhận sử dụng sản phẩm do bạn cung cấp
Hãy chỉ rõ hành động cụ thể mà bạn mong muốn mọi người thực hiện để thu được hiệu quả tốtnhất.
3.2.2 Các mô hình bán hàng khác
Mô hình spin là 1 mô hình cực kì hay với 4 bước tiếp cận khách hàng:
S: Situation ( Tìm thông tin và tình hình)
P – Problem: Tìm vấn đề khách hàng mong muốn
I – Implication: Gợi ý giải pháp đây là bức mà chúng ta không cần cố gắng tìm kiếm bán hàng
N- Need- Payoff: Định hướng, lời khuyên ngân sách – đưa ra vấn đề chi phí vấn đề về mức độ phù hợp để giải quyết vấn đề cho khách hàng
Phải đi theo từng bước để tiếp cận khách hàng có hiệu quả
Khi tiếp cận khách hàng, bạn không nên nóng vội mà phải theo trình tự các bước đã đề ra Việc này giúp tăng khả năng thành công trong quá trình giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tuân thủ các bước hợp lý sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc tiếp cận và chinh phục khách hàng mục tiêu.
Mô hình 3B Đây cũng là 1 mô hình thân thuộc rất hiệu quả trong mọi lĩnh vực mà bạn cũng không đƣợc bỏ qua
B – Bạn: Đầu tiên chúng ta sẽ phải kết bạn với họ để có đƣợc 1 mối quan hệ thân quen
Bàn về mối quan hệ bạn bè, khi trở thành bạn thân, sự thân quen sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Điều này giúp dễ dàng truyền tải thông điệp sản phẩm một cách chân thành và hiệu quả hơn Đồng thời, mối quan hệ gần gũi như vậy cũng giúp đưa ra các giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
B- Bán: Sau khi bàn và đƣa ra đƣợc những giải pháp cho khách hàng lúc này bạn có thể bán hàng
1 mô hình mới nhƣng cũng cực kỳ hiệu quả
Khi khách hàng sở hữu sản phẩm, họ có thể gặp phải một số cản trở như không cùng đẳng cấp, thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, các vấn đề liên quan đến thanh toán, quy trình giao hàng phức tạp hoặc thủ tục rườm rà Những khó khăn này ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng và có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc giảm tải các cản trở này là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
M -Mất: Khi khách hàng mua họ mất gì? bao nhiêu tiền, cơ hội gì? họ sẽ phải mất thủ tục gì? bắt buộc đƣợc phải nhiều hơn mất
Niềm tin của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp Khi khách hàng được hưởng nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nỗi lo ngại và nghi ngờ về chất lượng sản phẩm, chúng ta cần phải xử lý triệt để các vấn đề để họ hoàn toàn tin tưởng vào uy tín của thương hiệu Bởi lẽ, trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng quyết định mua hàng dựa trên niềm tin vững chắc vào sản phẩm và doanh nghiệp.
A – Attention cũng giống mô hình AIDA thì A đầu tiên chính là Attention gây sự chú ý
Interest: Gây ra sự thích thú về lợi ích cho khách hàng
Trong quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng sẽ tra cứu để thỏa mãn nhu cầu của mình khi họ cảm thấy quan tâm và thích thú Vì vậy, chúng ta cần cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan để đáp ứng mong đợi của họ và thúc đẩy phản ứng tích cực.
A – Action Khi họ thích thú họ sẽ hỏi thông tin, giúp họ thỏa mãn điều kiện đó
S – Share: Khi họ có đƣợc thông tin họ có thể chia sẻ, nếu họ không tự nguyện chia sẻ
Khi tư vấn khách hàng đầu tư vào bất động sản nghỉ dưỡng, bạn cần chứng minh lợi nhuận hàng năm khoảng 15%, dựa trên tỷ lệ phòng đầy đủ và tăng trưởng khách du lịch Đồng thời, hãy trình bày dữ liệu về giá trung bình của bất động sản ngày càng tăng, giúp khách hàng hình dung rõ ràng khoản thu nhập dự kiến sau khi đầu tư Ví dụ, các số liệu về tỉ lệ lấp đầy phòng, xu hướng khách du lịch tăng cao và mức giá tăng trưởng liên tục đều là bằng chứng thuyết phục về khả năng sinh lời của bất động sản nghỉ dưỡng.
Mô hình được nhiều người vô cùng quan tâm
Phân tích này cần được thực hiện một cách chi tiết và chính xác cao để khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin phù hợp Khi họ tìm kiếm và thấy các dữ liệu trùng khớp, điều đó giúp họ tin tưởng hơn vào quyết định đầu tư của mình Chúng tôi khuyến khích khách hàng hãy chia sẻ thông tin về cơ hội đầu tư này với người thân và bạn bè, khuyến khích họ tham gia cùng để cùng nhau hưởng lợi, thay vì chỉ đầu tư một mình Việc này không chỉ tăng khả năng thành công mà còn giúp cộng đồng đầu tư ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.