Đề Tài Giải Pháp, Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Sạn Cap Saint Jacques 975889.Pdf

CHÖÔNG I Trường Đại Học BR VT Báo Cáo Kiến Tập ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES Giáo viên hướng dẫn Đỗ Thanh Long Sinh viên thự[.]

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES

Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Thanh Long Sinh viên thực hiện : Hồ Anh Quốc

Lớp: DH07DL

Phần Mở Đầu 3 Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT

JACQUES 4 THÔNG TIN PHÒNG 13 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 15 Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 29 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT VỚI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 46 LỜI KẾT 50

Phần Mở Đầu

Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đã đầy đủ về mọi mặtcũng như nhu cầu về ăn ở, khi điều kiện vật chất thỏa mãn và khi thời gian chophép, thì họ sẽ nghĩ tới sự thỏa mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức Nhưng trongđiều kiện kinh tế mới thì nhu cầu hưởng thụ của họ cũng được nâng lên, từ nơi ănchổ ở cho đến chất lượng món ăn, trang trí…Khách sạn nào cũng muốn thu hútkhách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạnmình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó

là các giải pháp marketing Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càngkhốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luônđưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ănuống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường

Khách sạn Cap Saint Jacques là khách sạn 4 sao nằm trên đường Thuỳ Vân,đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng Khách sạn kinhdoanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụngdịch vụ rất đông Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Cap Saint Jacques cũng cónhiều khách sạn khác nữa những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với kháchsạn Cap Saint Jacques Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketingnhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết đối với kháchsạn

Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT

JACQUES 1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Cap Saint Jacques

Ngày 26/4/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạch động với tiêu chuẩn 4sao với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu và tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques

Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu

1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN

Với sự lớn mạnh của nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xâydựng đã kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xâydựng với chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng

và kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng và các dịch vụ khác

Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộxây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ dulịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi

công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng Tháng 6/1993 thủ tướng chínhphủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trongnước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch Vì vậy mà ngày 18/3/1994nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịch quyết dịnh đổitên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năng nhằm để kinhdoanh dịch vụ du lịch.

Với sự phát triển của nghành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhậpcủa dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng vớiyêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị Tiêu chuẩn cao cấp Trước tình hình đó ban lãnhđạo công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nângcấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường Sau

1 năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọimới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel

Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC.Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thànhphố bởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi Ở đây du khách có thể ngắmbiển lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đềuhướng ra biển Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp vớikhách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịchsinh thái Thùy Dương

Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng là 177,663 km2 baogồm khách sạn với 133 phòng cùng các công trình phụ trợ như : Quầy bar, nhàhàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe…

Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đấtnước, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại DIC nói chung và Khách sạn CapSaint Jacques nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình đểđáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng Là các đối tượng khách rất đadạng như: các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từcác nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các

nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tớitham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàunói riêng Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí củakhách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng Trước tình hình đó, CBCNV kháchsạn Cap Saint Jacques đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôivới công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hưhỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt

và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng,giường tăng dần Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng Ngoài nhiệm vụphục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và

ục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia cácnước

Hình 1:Toàn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques

Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng Khách hàngcủa khách sạn năm 2008 tăng hơn năm 2007 là Với 4460 người tương ứng tăng 20.79% Nguyên nhân do: cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước.

Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques đã được nhànước tặng thưởng và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–VũngTàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch

và Thương mại DIC được công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star –Cap Saint Jacques, do Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận

1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận

1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tínhchất họat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứvào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp

Thường xuyên cho nhân viên biết về tốc độ và chất lượng làm việc để họđiều chỉnh và sửa chữa kịp thời Đặt ra những quy định, quy chế để nhân viên có cơ

sở thực hiện và kiểm soát nhân viên Có những biện pháp khuyến khích, chế độchính sách, quyền lợi cho nhân viên của mình

Trong khách sạn được tổ chức các cán bộ lãnh đạo và quản lý, để phân côngphụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoặc theo khu vực kinhdoanh Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán bộ côngnhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm:

+ Phòng kỹ thuật gồm 2 người

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Cap Sant Jacques hotel

1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận

GIÁM ĐỐC

PHÒNGKINHDOANH

PHÒNGTỔCHỨC

TỔ BẾP

NHÂN VIÊN

TỔ LỄTÂN

TỔBUỒNG

TỔ GIẶTỦI

TỔ VỆ SINH

TỔ BẢO VỆPHÓ GIÁM ĐỐC

vụ và quản lý một cách khoa học, đạt hiệu quả cao.

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoàn thành nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn củaCông ty giao

Tổ chức chỉ đạo thực hiện các hoạt động đi thực tế theo kế hoạch của kháchsạn và chỉ thị của cấp trên Quản lý sử dụng và thực hiện tốt chính sách đối với cán

bộ, công nhân viên

Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán

bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, các phương án bảo vệ an toàn xã hội khác

 Phó giám đốc

Nhiệm vụ và quyền hạn của phó Giám đốc do Giám đốc khách sạn giao Khiđược ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc chỉ đạo thực hiện các công tác củakhách sạn Phó Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trên về lĩnh vực phụtrách

 Phòng Tài Chính- Kế Toán:

Thu nhập, ghi chép, kiểm tra và xử lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theocác chứng từ ban đầu Hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp kết quả họat động kinhdoanh của Khách sạn

Phân tích giải thích các dự kiện tài chính, tham mưu trong lĩnh vực kinh tếtài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc và có quyết định kịp thời, hiệu quả trongquá trình kinh doanh

Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu của từng ngày, từng tháng,từng quý, từng năm và báo cáo cho ban gám đốc điều hành và cho biết số liệudoanh thu của nhà hàng – khách sạn

Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thông tin, số liệu kế toán Thôngtin, số liệu phải được phản ánh liên tục, chính xác

Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với các kế toán viên kháctheo từng kỳ quy định Kiểm tra và lưu trữ toàn bộ chứng từ, hồ sơ thanh toán vàbáo cáo quyết toán tài chính của đơn vị theo quy định hiện hành

 Phòng tổ chức:

Là bộ phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn trong các lĩnh vực tổchức cán bộ ,quản lí lao động, tiền lương và các chế độ chính sách liên quan đến lĩnhvực hành chính, quản trị cơ quan trong phạm vi khách sạn

Chịu sự phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp của Giám Đốc khách sạn Chịutrách nhiệm trước giám đốc khách sạn về kết quả thực hiện công việc trong lĩnh vựcđược giao

Quản lí, điều hành bộ phận Tổ chức – Hành chính và chịu trách nhiệm về kếtquả thực hiện công việc của bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được giao

Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho các nhân viên của mình làm việcmột cách hiệu quả và theo dõi chặt chẽ sự hoạt động của các bộ phận khác trongkhách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí

 Phòng kinh doanh:

Có vai trò đặc biệt trong quá trình kinh doanh của khách sạn, đưa ra nhữngphương thức hoạt động kinh doanh, tìm những khách hàng mới cho khách sạn, cónhững chiến lược, hợp đồng quan trọng

 Phòng kỹ thuật:

Lập hồ sơ quản lí toàn bộ tài sản, thiết bị, dụng cụ của khách sạn ban hành,hướng dẫn cho bộ phận, cá nhân có liên quan tính năng kỹ thuật, quy trình vận hànhmáy móc, thiết bị đảm bảo an toàn tài sản của đơn vị, tính mạng của người lao động

và của khách

Phối hợp với trưởng các bộ phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữa máymóc, thiết bị… trong khách sạn trình giám đốc xem xét, phê duyệt, tổ chức kếhoạch đã được duyệt

Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác chuyênmôn

 Bộ phận nhà hàng:

Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, phân công, chỉ đạo các nghiệp vụtrong lĩnh vực ăn, uống tại khách sạn, chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, giá

cả, an toàn vệ sinh hàng hóa bán ra tại bộ phận

Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Khách Sạn về toàn bộ các họat động củanhà hàng, nhà bếp về chất lượng phục vụ các món ăn, thức uống và hiệu quả tronghọat động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ở khối nhà hàng

Tổ chức toàn bộ công việc trong khâu đón tiếp, bố trí buồng và tiễn đưakhách; thường xuyên liên hệ với bộ phận phục vụ buồng để sắp xếp chổ nghĩ hoặcthay đổi chổ ở cho khách.

Theo dõi nắm chắc số lượng, giá cả buồng trong khách sạn

Thực hiện chế độ kiểm tra, vào sổ sách những hư hỏng của các trang thiết bị,máy móc trong phòng làm việc, nội thất trong buồng ngủ…sau đó thông báo chocác bộ phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời

Tổ chức quản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ thanh toán

Kiểm tra sổ đăng ký khách và tất cả các giấy tờ liên quan khác hàng ngày;thông báo cho tổ trưởng buồng về số lượng khách đăng ký phòng để chủ động làmcông tác chuẩn bị

Tổ chức thu thập những ý kiến đóng góp của khách đến nghỉ tại khách sạn,báo cáo cho lãnh đạo đơn vị để kịp thời điều chỉnh khắc phục thiếu sót, nâng caochất lượng phục vụ

 Tổ bảo vệ:

Nắm tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội tại địa bàn của đơn vị Thựchiện các quy định về công tác phòng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí, vật liệu nổ…

Tổ chức kiểm soát việc người ra vào khách sạn Khi xảy ra các vụ vịêc cháy,

nổ, tai nạn… trong đơn vị thì phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ hiện trường, bắt quảtang người phạm tội và báo ngay cho thủ trưởng đơn vị và công an nơi cơ quan gầnnhất

Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ trong khách sạn và tình hình

an toàn địa bàn phụ trách Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị, phương tiện làmviệc của đơn vị giao cho đội

NHÀ HÀNG

Nhà hàng của khách sạn được đặt trong không gian rộng rãi, phục vụ các món

ăn Âu, Á và đặc biệt là các món ăn cổ truyền Việt Nam Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng , tuy nhiên không phải ngẫu nhiên mà các món

ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng Chính vì tầm quan trọng như vậy nên ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý Tất cả các tiêu chuẩn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh

cho các thương nhân hay khách

du lịch cư trú trong thời gian

dài ở Việt Nam Căn hộ có

Hinh 3:Phòng hội nghị

* Suite: Loại này được thiết kế đặc biệt dành cho khách du lịch là thương nhân,

có 2 loại phòng Suite ( 1 giường và 2 giường) có phòng khách lớn Hầu hết tất cảcác phòng dạng suite đều nằm trong 1 tầng với tất cả các trang thiết bị hiện đại nhất

* Family Deluxe: Loại phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho gia đình, có 2giường riêng biệt laọi cỡ lớn và phòng khách rộng rãi Phòng này được trang bị điềuhòa, điện thoại, tivi, hệ thống chống cháy, ấm đun nước, bồn tắm, mini bar, máy sấytóc, hoa quả khi đến Tất cả các phòng dạng này đều có hướng bể bơi và biển và có

hệ thống internet

* Deluxe: Phòng laọi này được trang bị giường cỡ nhỡ và giường đơn, trongkhông gian 25m2, có hướng bể bơi hoặc biển, có bồn tắm và vòi sen, điện thoại gọiquốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet

* Standard: Được trang bị giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn Phòng rộng 25m2 có hướng bể bơi hoặc hướng biển, trang bị bồn tắm và vòi sen, dụng cụ phòng tắm, Điện

thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet miễn phí

PHÒNG HỌP

Với 5 hội trường phục

vụ hội nghị, hội thảo sức chứa

200 đến 1.000 người, nhà hàng

lớn cùng một lúc có thể chiêu

đãi trên 1.000 khách, khách

sạn Cap Saint Jacques là một

trong địa chỉ sáng giá nhất

hiện nay trong lĩnh vực cung

cấp dịch vụ tổ chức sự kiện tại

thành phố Vũng Tàu Thị

trường tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings,

Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo

Phong họp khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc

tổ chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh,…đạtchuẩn quốc tế Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO với quy trình