Khảo Sát Sự Hài Lòng Người Bệnh Và Nhân Viên Y Tế.pdf

BÁO CÁO KẾT QUẢ CẢI CÁCH, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BỘ Y TẾ Sự hài lòng của người bệnh  Tiêu chí qu[.]

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ

CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH

BỘ Y TẾ

Sự hài lòng của người bệnh:

 Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện

 Thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ

sở y tế dù là công lập hay tư nhân

Mục tiêu sau cùng của các BV

HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

Nhân lực: NGUỒN LỰC QUAN TRỌNG NHẤT

Đánh giá sự hài lòng của NVYT đối với BV là yếu

tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng KCB

nâng cao sự hài lòng của NB

1 Căn cứ

đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013

với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh

 Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Theo đó, các BV

sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và NVYT đối với BV

 Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được

thực hiện từ lâu nay

 Chính phủ đã có Nghị quyết số 30c/NQ-CP

ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

 Nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện đã làm rất tốt việc khảo sát, ví dụ Sở Y tế TP Hồ Chí Minh

đã có Ban Khảo sát hài lòng người bệnh, thực hiện khảo sát nhiều bệnh viện, câu hỏi,

phương pháp khảo sát thống nhất

Tuy nhiên…

 Nhiều nơi chưa thực hiện hoặc chưa tốt

 Mang tính hình thức, chưa xác định được ý

nghĩa việc khảo sát HLNB (có BV công bố tỷ lệ HLNB là 100%)

 Mỗi nơi sử dụng bộ câu hỏi khác nhau,

phương pháp khác nhau Kết quả không so

sánh được giữa các bệnh viện (trừ SYT TP

Hồ Chí Minh, An Giang và 1 vài SYT khác)

 Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày

6/11/2013, giao các đơn vị trực thuộc Bộ

“Triển khai việc áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ y tế công trong phạm vi trách

nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của

Bộ Y tế”,

và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc

2 Quá trình xây dựng, triển khai

1. Xây dựng các chỉ số HLNB, NVYT

2. Xây dựng dự thảo bộ câu hỏi HLNB, NVYT

Thử nghiệm tại một số bệnh viện Hơn 3000 phiếu

2 Quá trình xây dựng, triển khai

2 lần họp xin ý kiến rộng rãi

2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ và một số Sở Y tế, bệnh viện

3 mẫu phiếu: HLNB nội trú

HLNB ngoại trú Hài lòng NVYT

 Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện,

chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh

Một số điểm mới của mẫu phiếu khảo sát HLNB

 Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị

 So sánh với mong đợi của người bệnh

Cấu trúc mẫu phiếu

1 Phiếu khảo sát HLNB nội trú

 Thông tin người bệnh: 4c

 Khả năng tiếp cận: 5c

 Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 5c

 CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 9c

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn: 7c

 Kết quả cung cấp dịch vụ: 5c

Tải bản FULL (28 trang): https://bit.ly/3xBY0mT

Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

Cấu trúc mẫu phiếu

Sử dụng thang đo Likert

Rất không HL

Rất không đồng ý

Rất kém, không có

Không hài lòng Không đồng ý Kém, thiếu

Bình thường Trung bình

Hài lòng Đồng ý Tốt, có

Rất hài lòng Rất đồng ý Rất tốt, có đầy đủ

6638208