BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂ[.]
TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Sam Walton, người sáng lập và cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ Walmart, nhấn mạnh rằng "Khách hàng là ông chủ duy nhất." Điều này có nghĩa rằng khách hàng có quyền quyết định sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp, thậm chí có thể "sa thải" toàn bộ ban lãnh đạo chỉ bằng việc không quay trở lại mua sắm Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự phát triển bền vững.
Việc khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ đã trở thành tài sản quan trọng của doanh nghiệp, giúp đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững Doanh nghiệp cần tập trung vào nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Điều này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, thúc đẩy sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Năm 2015, thị trường Viễn thông – Công nghệ Thông tin tại Long An ghi nhận sự hiện diện của bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp sử dụng công nghệ đối xứng gồm VNPT, Viettel, FPT và SCTV Các nhà cung cấp này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng khả năng kết nối cho khách hàng tại địa phương Với các thương hiệu uy tín như VNPT, Viettel, FPT và SCTV, thị trường Long An đã trở nên cạnh tranh hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận các dịch vụ viễn thông hiện đại.
SCTV cung cấp các gói dịch vụ như SCTV BASIC và SCTV DIAMOND, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Năm 2015, mặc dù VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mới và chăm sóc khách hàng đang dùng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang), nhưng số lượng khách hàng thanh lý hợp đồng tăng 2% và tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014 Điều này dẫn đến chi phí của doanh nghiệp tăng thêm, bởi chi phí giữ chân khách hàng hiện tại luôn thấp hơn so với chi phí phát triển khách hàng mới hoặc thu hút khách hàng của đối thủ.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An, từ đó điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ để xây dựng lòng trung thành lâu dài Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sẽ tiếp tục được hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng Việc này giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Long An.
Khách hàng thanh lý và tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng rõ rệt, đặt ra câu hỏi liệu các khách hàng mới có tiếp tục duy trì hợp đồng hay không Để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, cần tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp giúp khách hàng không ngừng sử dụng dịch vụ hoặc ít nhất không tạm ngưng Việc hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến khách hàng rút lui là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch FiberVNN của VNPT Long An
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An bao gồm chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, khả năng ứng dụng công nghệ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giá cả cạnh tranh Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giúp tăng độ hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài Hiểu rõ mức độ tác động của các nhân tố này sẽ giúp VNPT Long An cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Kiểm tra khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An
Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An bao gồm chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, độ ổn định, dịch vụ khách hàng và giá cả cạnh tranh Trong đó, chất lượng dịch vụ và tốc độ internet đóng vai trò then chốt, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng chung Độ ổn định kết nối đảm bảo khách hàng không bị gián đoạn, góp phần tạo cảm giác tin tưởng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ khách hàng tốt giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra, giá cả hợp lý cũng là yếu tố quan trọng, tạo điều kiện thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Long An Tất cả các yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp và xử lý sự cố dịch vụ FiberVNN
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng
Dựa trên các tài liệu nghiên cứu của các chuyên gia và các nghiên cứu trước đó về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, bài viết xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Đồng thời, bài viết cũng xây dựng bộ câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, theo phương pháp của Trần Tiến Khai (2012), nhằm đo lường chính xác các yếu tố ảnh hưởng này.
Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng để lượng hoá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Quá trình này giúp xác định rõ các nhân tố quan trọng và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đối với trải nghiệm của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở dữ liệu chính xác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại địa phương.
Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát.
Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài có 5 chương
Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Chương 3: Khung phân tích: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,…
Chương 4: Phân tích và thảo luận: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận, kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề xuất kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
VNPT Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, nhằm phát triển dịch vụ viễn thông tại Long An Đây là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin và truyền thông cho địa phương VNPT Long An góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao hạ tầng viễn thông, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh Long An.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An
Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Long An
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An Địa chỉ: số 55, Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An
Tổ chức và bộ máy của VNPT Long An:
* Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng VNPT Long An do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn
* Khối Văn phòng VNPT Long An: Giám đốc VNPT Long An quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:
+ Phòng Tổ chức – Lao động
+ Phòng Hành chánh – Quản trị
+ Phòng Mạng và Dịch vụ
+ Phòng Kinh doanh và Đầu tư
+ Phòng Tài chính Kế toán
+ Phòng Công nghệ Thông tin
Các phòng chức năng của VNPT Long An đảm nhiệm vai trò chủ đạo trong việc tham mưu giúp lãnh đạo điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Họ có trách nhiệm chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao, đảm bảo các hoạt động diễn ra hiệu quả, đúng mục tiêu đề ra Việc phối hợp chặt chẽ giữa các phòng là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của đơn vị.
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An:
+ Trung tâm Điều Hành Thông Tin
+ Trung tâm Viễn thông Tân An
+ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa
+ Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa
+ Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng
+ Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa
+ Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ
+ Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc
+ Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ
Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở Chúc- Lao động, 2015)
FiberVNN là dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do VNPT Long An cung cấp tại tỉnh Long An, chính thức gia nhập thị trường từ tháng 5 năm 2010 Các gói cước của FiberVNN bao gồm F2E.1 (20Mbps/20Mbps), F2E.2 (26Mbps/26Mbps), F2E.3 (16Mbps/16Mbps), F2E.4 (12Mbps/12Mbps), F2E (34Mbps/34Mbps), F1.1 (42Mbps/42Mbps) và F1 (50Mbps/50Mbps), đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng VNPT Long An thực hiện cung cấp dịch vụ dựa trên quy trình hợp tác chặt chẽ trong cung cấp dịch vụ và xử lý sự cố, theo quy định của Tập đoàn VNPT tại quyết định số 1516/QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1), đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Tóm tắt quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN
2.1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
Khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ trao đổi để làm rõ các nhu cầu, mong muốn của khách hàng về dịch vụ và thiết bị Đồng thời, họ sẽ tư vấn về các gói dịch vụ, bảng giá cước, chính sách khuyến mãi (nếu có) để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp Nhân viên cũng sẽ hướng dẫn khách hàng các thủ tục đăng ký dịch vụ một cách rõ ràng và dễ dàng, đảm bảo quá trình đăng ký diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng
Nhân viên kinh doanh cần tra cứu thông tin năng lực mạng lưới từ cơ sở dữ liệu để đảm bảo hiểu rõ về khả năng mạng lưới hiện tại Trong trường hợp còn thiếu hoặc chưa rõ các thông tin, hãy liên hệ ngay các bộ phận liên quan như Trung tâm Điều hành Thông tin hoặc các Trung tâm Viễn thông để khảo sát, đánh giá chính xác năng lực mạng lưới Việc cập nhật và xác minh dữ liệu mạng lưới giúp đảm bảo các hoạt động kinh doanh diễn ra thông suốt, đúng tiến độ.
Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ
Khi năng lực mạng lưới đáp ứng yêu cầu, nhân viên kinh doanh tiến hành ký kết hợp đồng theo quy định, thu phí đấu nối, hòa mạng và thiết bị (nếu có) tại điểm giao dịch, địa chỉ khách hàng hoặc qua ngân hàng theo thỏa thuận và đúng quy trình tài chính hiện hành Nhân viên kinh doanh cũng thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ để khách hàng chuẩn bị Trong trường hợp mạng lưới không đáp ứng, nhân viên tư vấn các giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ, đồng thời cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng để mở rộng thị trường.
Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận
Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện
Nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm theo dõi số lượng yêu cầu còn tồn đọng từ khách hàng để đảm bảo không bị bỏ sót Họ thường xuyên nhắc nhở và đôn đốc các bộ phận liên quan để xử lý các yêu cầu này kịp thời Đồng thời, nhân viên kinh doanh phối hợp chặt chẽ với các TTVT nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng được duy trì tốt nhất Việc theo dõi và xử lý các yêu cầu còn tồn đọng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ khách hàng qua điện thoại để thăm hỏi về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng.
2.1.2.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng
Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng
Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin khách hàng, nợ cước, sự cố
Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng biết
Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ liệu báo hỏng
Bước 2: Xử lý báo hỏng
TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, tiến hành xử lý và cập nhật thông tin báo hỏng một cách nhanh chóng và chính xác Quá trình này đảm bảo dữ liệu báo hỏng luôn được quản lý hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thời gian xử lý sự cố Việc triển khai xử lý báo hỏng tại TTVT đã hoàn tất, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và khách hàng hài lòng.
Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc quy trình
Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận xử lý xong sự cố
2.1.2.3 Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên giao dịch tiếp nhận kiếu nại của khách hàng
Bước 2: Phân tích khiếu nại
Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của khách hàng
Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan
Nhân viên giao dịch của VNPT Long An phối hợp với các đơn vị liên quan nội bộ để xử lý nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng Đối với các khiếu nại liên quan đến cước dịch vụ có giá trị lớn, vấn đề sẽ được chuyển trực tiếp về văn phòng VNPT Long An để xử lý chuyên sâu và đảm bảo quyền lợi khách hàng được đảm bảo tốt nhất.
Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An
Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng
2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013 – 2015
Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, trong đó Tự điển Oxford mô tả dịch vụ là ngành cung cấp các sản phẩm vô hình, đặc trưng riêng biệt so với hàng hóa thông thường Trong khi đó, Tự điển trực tuyến (www.dictionary.com) định nghĩa dịch vụ là hành động thực hiện trách nhiệm hoặc công việc của một đối tượng dành cho đối tượng khác Những định nghĩa này nhấn mạnh tính vô hình và trách nhiệm của dịch vụ trong các mối quan hệ kinh doanh.
Dịch vụ khác biệt rõ rệt so với hàng hóa nhờ vào bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, và không thể dự trữ Những đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với hàng hóa truyền thống và ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng một cách hiệu quả (Parasuraman et al., 1985)
Dịch vụ vô hình (Intangible) là những dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày hoặc nhìn thấy trước khi mua Chúng không thể cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi khách hàng quyết định mua hàng Phần lớn các dịch vụ tập trung vào khía cạnh trừu tượng và vô hình, gây khó khăn trong việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng và thuyết phục.
Dịch vụ khách hàng thường mang tính không đồng nhất (heterogeneity) do người thực hiện và các yếu tố liên quan thay đổi liên tục Chất lượng dịch vụ có thể biến động từ các nhà cung cấp khác nhau và từng trải nghiệm, gây khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn đồng đều Vì vậy, tính biến thiên cao của dịch vụ là yếu tố cần được quản lý để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Phát triển rời mạng vào thời điểm hiện tại đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất Tính không đồng nhất trong kết nối gây ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng, vì nó chủ yếu phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng Những yếu tố này thường đi kèm với các biến đổi bất thường, làm cho việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Dịch vụ có đặc thù không thể tách rời (Inseparability), tức là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình thực hiện Khác với hàng hóa, được sản xuất trước, bán rồi tiêu thụ, dịch vụ thường được bán trước và đồng thời sản xuất, tiêu thụ ngay trong quá trình cung cấp Điều này ảnh hưởng đến cách tiếp cận và quản lý chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.
Dịch vụ có đặc tính không thể dự trữ (Perishability), nghĩa là không thể lưu kho hoặc dự trữ trong kho hàng, hay thu hồi và bán lại sau khi đã cung cấp Một chỗ ngồi trên chuyến bay hoặc phòng khách sạn trong ngày nếu không được sử dụng sẽ không thể tồn trữ cho ngày sau Các nhà quản trị dịch vụ cần nắm vững đặc điểm này để dự báo chính xác nhu cầu trong mùa cao điểm và thấp điểm, từ đó tối ưu hoá nguồn lực và doanh thu.
2.2.2.1 Dịch vụ FiberVNN là gì?
Dịch vụ FiberVNN của VNPT là dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao, mang lại trải nghiệm kết nối nhanh và ổn định Dịch vụ này cung cấp băng thông đối xứng qua cổng Ethernet của mạng MAN-E, sử dụng đôi cáp sợi quang để đảm bảo đường truyền mạnh mẽ và liên tục FiberVNN thích hợp cho doanh nghiệp và các tổ chức cần hệ thống internet ổn định, có khả năng tải dữ liệu lớn và xử lý công việc đòi hỏi tốc độ cao.
Thỏa mãn tối đa các ứng dụng CNTT hiện đại
Bảo mật thông tin tối ưu Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL
An toàn cho thiết bị đầu cuối Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL
Tốc độ nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL
2.2.2.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:
Kết nối mạng internet với tốc độ cao
Giáo dục và đào tạo từ xa mang lại sự tiện lợi vượt trội, khách hàng có thể tham gia các khóa học trực tuyến một cách linh hoạt và nhanh chóng truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng để mở rộng kiến thức.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, hình động…
Khách hàng có thể nghe nhạc, xem phim, và xem bản tin trực tuyến mọi lúc mọi nơi trên thế giới, mang lại trải nghiệm giải trí đa dạng và tiện lợi Việc tải và chia sẻ dữ liệu nhanh chóng giúp cải thiện quá trình truy cập thông tin, đáp ứng nhu cầu giải trí của người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hội thảo video qua mạng cùng dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng dễ dàng đàm thoại với bạn bè, người thân và đối tác kinh doanh qua internet Với chất lượng âm thanh và hình ảnh cao cấp, dịch vụ này mang đến trải nghiệm giao tiếp trực tuyến hiệu quả và chân thực FiberVNN đảm bảo kết nối ổn định, đem lại sự tin cậy cho các cuộc họp và trò chuyện trực tuyến quan trọng.
Truyền hình hội nghị : Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua qua mạng internet
Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới
2.2.2.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng
Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ biến với người dùng
Khách hàng có thể kết nối Internet đồng thời sử dụng dịch vụ Fax, điện thoại bình thường một cách tiện lợi Các nhà cung cấp đưa ra nhiều gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng Internet khác nhau của người dùng.
Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và nâng cao uy tín thương hiệu Theo nghiên cứu của Bachelet (1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sự hài lòng không chỉ phản ánh cảm xúc tức thì mà còn ảnh hưởng đến khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ tới người khác Việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn.
Sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh mức độ phù hợp giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm Nó đo lường sự chấp nhận của khách hàng dựa trên cảm nhận về chất lượng và hiệu quả của sản phẩm so với kỳ vọng ban đầu Hiểu rõ mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả thực nhận từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng (Kotler và Gary Armstrong, 2011) Hiểu rõ điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng lâu dài.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào lợi ích hoặc hiệu quả mà sản phẩm mang lại so với mong đợi ban đầu Khi hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn, trong khi nếu phù hợp, họ sẽ thỏa mãn Khi lợi ích vượt mong đợi, khách hàng đạt mức hài lòng cao, dẫn đến trung thành lâu dài, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá và sẵn sàng giới thiệu tích cực về công ty.
2.3.2 Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Nhiều công ty hiện vẫn chú trọng vào thị phần hơn là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, điều này là sai lầm lớn Thị phần đã trở thành một cách đo lường lạc hậu, trong khi sự hài lòng khách hàng thể hiện mức độ thành công thực sự của doanh nghiệp Khi sự hài lòng của khách hàng giảm sút, thị phần của công ty cũng sẽ nhanh chóng suy thoái theo sau.
Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi :
1 Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5 – 10 lần so với chi phí đáp ứng và duy trì khách hàng hiện tại
2 Trung bình các công ty mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm
3 Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%
4 Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của khách hàng được giữ lại
Việc đo lường hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp xác định các yếu tố cần thiết trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Thúc đẩy quá trình hoạch định sản xuất và cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo các đặc tính đã được thiết kế đáp ứng yêu cầu của khách hàng Đồng thời, việc này giúp doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh kịp thời sản phẩm và dịch vụ theo sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các hoạt động phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng Ngoài ra, việc đánh giá hài lòng khách hàng còn giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những lĩnh vực cần cải thiện, đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
+ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể được đánh giá
+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng
Khi kết quả không đạt được mong đợi hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn, cần phân tích nguyên nhân chính để đưa ra các giải pháp khắc phục phù hợp Việc hiểu rõ nguyên nhân giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng Thực hiện các hành động cụ thể dựa trên phân tích sẽ giúp tăng mức độ hài lòng, đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh
2.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách
Mô hình được mô tả hình 2.2 cho thấy có năm khoảng cách:
Khoảng cách thứ 1: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về kỳ vọng khách hàng
Khoảng cách thứ 2: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ 3: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ 4: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, có 10 yếu tố chính xác định chất lượng dịch vụ, trong đó “Phương tiện hữu hình” đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi Việc tập trung vào các yếu tố như phương tiện hữu hình giúp tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã phát triển thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường các yếu tố quan trọng như "Tin cậy", "Đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Tiếp cận", "Lịch sự", "Thông tin", "Tín nhiệm", "An toàn" và "Cảm thông" Những yếu tố này thể hiện các khía cạnh cốt lõi của chất lượng dịch vụ, giúp đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách toàn diện và tạo niềm tin, an toàn trong trải nghiệm dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã trở thành công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính khách quan và chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng năm thành phần của chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự cảm thông như sau:
Thành phần hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,…
Công ty X có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn
Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Thành phần tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy
Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm
Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà côngt y hứa sẽ thực hiện Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng
Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X Nhân viên của công ty X luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời
Thành phần đảm bảo (Assurance):Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X
Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X
Nhân viên của công ty X rất lịch sự
Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ
Thành phần cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn
Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn
Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn
Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Thang đo Likert thường được sử dụng để đo lường các phát biểu liên quan đến một khái niệm cụ thể Số điểm của khái niệm được tính bằng tổng điểm của từng phát biểu, giúp đánh giá mức độ và ý kiến của người trả lời một cách chính xác Vì vậy, thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale), phù hợp để đo lường các khái niệm phức tạp và đa chiều.
Thang đo Likert là công cụ đo lường theo kiểu thứ tự, dùng để xác định mức độ đồng ý của đối tượng nghiên cứu Nó phản ánh biến thiên trong phản hồi từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý, giúp đo lường chính xác thái độ và ý kiến của người tham gia Thang đo này đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu xã hội và khảo sát ý kiến, đảm bảo tính khách quan và tin cậy của dữ liệu thu thập được.
2.3.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN
Hài lòng của khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) ra đời nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ nội địa Sau đó, chỉ số này đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển như Mỹ (ACSI) và EU (ECSI, 1998), có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia hoặc so sánh qua các thời điểm khác nhau để nhận biết xu hướng thay đổi Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định vị thế và đánh giá của khách hàng để xây dựng các mục tiêu và chiến lược kinh doanh phù hợp.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Trong đề tài này, tác giả dựa trên mô hình "SERQUAL" của Parasuraman và cộng sự (1991) cùng với thang đo Likert để đánh giá tính chất dịch vụ FiberVNN và quy trình cung cấp dịch vụ, xử lý báo hỏng tại VNPT Long An theo văn bản 1522/VNPT-LA-MDV ngày 07/9/2015 về hướng dẫn thực hiện quy trình phối hợp cung cấp và sửa chữa dịch vụ Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cũng được tham khảo để phân tích khách quan và toàn diện hơn Sau khi xem xét tính đơn giản và phù hợp với đối tượng nghiên cứu là cá nhân và hộ gia đình, tác giả đã tổng hợp và lựa chọn mô hình phù hợp nhằm phản ánh chính xác trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm 22 biến quan sát thuộc năm thành phần chính ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN Các thành phần này phản ánh mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Hiểu rõ và giảm thiểu các khoảng cách này là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững trong mắt khách hàng.
Hình 2.3 trình bày mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua tính hữu hình, trong đó chất lượng đường truyền phải đảm bảo ổn định, ít gián đoạn và chịu ảnh hưởng của yếu tố thời tiết, phù hợp với mức cước phí Độ tin cậy thể hiện qua khả năng tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ, với nhân viên luôn cung cấp đầy đủ thông tin, lắng nghe nhu cầu khách hàng và có dịch vụ tư vấn tận nơi nếu cần thiết Độ đáp ứng được đánh giá qua quy trình đăng ký nhanh chóng, đa dạng hình thức, rõ ràng, thuận tiện, cùng hệ thống đại lý rộng khắp Việc khảo sát, lắp đặt đạt yêu cầu khi lịch trình hợp lý, nhân viên đúng hẹn và đảm bảo thuận tiện cho khách hàng.
Chất lượng đường truyền và modem là yếu tố quan trọng thể hiện tính hữu hình của dịch vụ internet, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng Độ tin cậy của nhà cung cấp được thể hiện qua khả năng tư vấn tận tình, hướng dẫn rõ ràng về quy trình đăng ký dịch vụ, giúp khách hàng an tâm hơn khi lựa chọn Ngoài ra, độ đáp ứng nhanh chóng trong việc thực hiện thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo quá trình sử dụng diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Sự đảm bảo (giá cước và thu cước)
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Sự cảm thông trong quá trình hỗ trợ giải quyết sự cố là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Chúng tôi cam kết hẹn thời gian trả lời cụ thể về kết quả khảo sát và đảm bảo thời gian chờ lắp đặt hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn làm việc tận tâm, tận dụng kiến thức để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và hiệu quả, đem lại sự hài lòng cao nhất.
Chúng tôi cam kết mang đến sự bảo đảm bằng việc cung cấp nhiều gói cước linh hoạt, giá cước hợp lý hơn so với các nhà cung cấp khác cùng mức tốc độ, cùng với chi phí lắp đặt hợp lý Công ty luôn thông báo rõ ràng đến khách hàng về mọi thay đổi trong cách tính cước và cung cấp đa dạng phương thức thanh toán, giúp khách hàng thuận tiện và yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên tổng đài khi gặp sự cố và cảm thấy yên tâm khi gọi đến tổng đài hoặc đường dây nóng Các công ty thường hẹn thời gian cụ thể để sửa chữa và cử nhân viên kỹ thuật đến tận nhà giúp khách hàng khắc phục sự cố nhanh chóng Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật luôn trả lời ngắn gọn, rõ ràng, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách tự khắc phục lỗi cho lần sau, tạo sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng.
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Thông qua các phân tích trên, tác giả đặt các giả thuyết cho mô hình lý thuyết như sau:
H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng đường truyền và modem càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
Khách hàng đánh giá cao các nhân tố trong tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ, cho thấy mức độ hài lòng tăng lên khi trải nghiệm được hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp Mối quan hệ rõ ràng giữa chất lượng tư vấn và sự hài lòng của khách hàng thể hiện rằng càng cao chất lượng trong quá trình hướng dẫn, khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN Ngược lại, nếu dịch vụ tư vấn không tốt, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm tổng thể Do đó, nâng cao chất lượng tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ FiberVNN khi thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt diễn ra nhanh chóng, dễ dàng Mức độ hài lòng tăng lên theo mức độ chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ Ngược lại, nếu quá trình đăng ký và khảo sát gặp nhiều khó khăn hoặc chậm trễ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và giảm sự tin tưởng vào dịch vụ FiberVNN Chính vì vậy, nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua quy trình thủ tục thuận tiện là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tăng uy tín của nhà cung cấp.
H4: Khi giá cước và thu cước được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng
Khi khách hàng cảm nhận được việc hỗ trợ giải quyết sự cố diễn ra hiệu quả và tận tâm, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên đáng kể Ngược lại, nếu sự hỗ trợ kém hoặc không đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, dẫn đến giảm sự hài lòng Do đó, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài Hãy tập trung cải thiện quy trình hỗ trợ để tạo ra ấn tượng tích cực và tăng khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Chương 2 đã trình bày những vấn đề chính như sau:
VNPT Long An là đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng cao Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng rất cần thiết để đánh giá và nâng cao năng lực phục vụ, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy Dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An không chỉ cung cấp kết nối internet tốc độ cao, ổn định mà còn tích hợp nhiều ứng dụng tiện ích, giúp khách hàng nâng cao trải nghiệm và tối ưu công việc, giải trí hàng ngày Hiểu rõ về dịch vụ và lợi ích của FiberVNN giúp khách hàng có quyết định đúng đắn, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của công nghệ viễn thông tại khu vực.
- Hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu sơ bộ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Chương 3 sẽ trình bày quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo phù hợp và thực hiện phân tích định lượng để kiểm chứng tính khả thi của mô hình đề xuất Việc nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT Long An.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính giúp khám phá và xác định các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Dựa trên mô hình nghiên cứu và giả thuyết đã đề xuất, tác giả xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long: “tính hữu hình”, “độ tin cậy”, “độ đáp ứng”, “sự đảm bảo” và “sự cảm thông” Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Long.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:
Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng
Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam B2002-22-33
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
3.1.4 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Trong nghiên cứu, phương pháp thuận tiện được tác giả sử dụng để chọn mẫu một cách dễ dàng và nhanh chóng Nhà nghiên cứu dựa trên khả năng tiếp cận thuận tiện với tổng thể nghiên cứu, từ đó giảm thiểu thời gian và công sức thực hiện Phương pháp này phù hợp cho các nghiên cứu mang tính chất khám phá hoặc khi nguồn lực hạn chế, đồng thời đảm bảo tính khả thi trong quá trình thu thập dữ liệu (Trần Tiến Khai, 2012).
Nghiên cứu định lượng (n = 300) Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha biến - tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tố rút trích
- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Kích thước mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Theo Hair và cộng sự (1998), để chọn kích thước mẫu phù hợp cho EFA, số quan sát tối thiểu là N > 5 x tổng số biến quan sát Trong khi đó, theo Tabachnick và Fideel (1996), để thực hiện phân tích hồi quy một cách tối ưu, kích thước mẫu cần đạt theo công thức N > 50 + 8m, với m là số biến độc lập.
Mục tiêu của nghiên cứu là thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNTP Long An dựa trên năm nhân tố chính Để đảm bảo tính khách quan và độ chính xác của kết quả, tác giả đã chọn cỡ mẫu tối thiểu theo công thức 50 + 8 × m, trong đó m là số nhân tố (5) Do đó, số lượng mẫu khảo sát tối thiểu để thực hiện nghiên cứu này là 90 mẫu, đảm bảo đủ điều kiện để phân tích dữ liệu một cách hợp lý và phản ánh đúng thực tế khách hàng.
Dự kiến phát hành 300 phiếu khảo sát nhằm đảm bảo tính thực hành trong luận văn và giảm thiểu sai sót trong quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Điều này giúp nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của kết quả khảo sát, góp phần xây dựng luận văn chất lượng và phản ánh đúng thực trạng dịch vụ.
3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính xác và hiệu quả Quá trình này giúp đảm bảo các yếu tố quan trọng được xác định rõ ràng, hỗ trợ thu thập dữ liệu có chất lượng cao nhằm nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu Việc xác định các yếu tố thuộc tính dựa trên phân tích sâu sắc giúp tối ưu hóa công cụ khảo sát, đáp ứng các tiêu chuẩn về nghiên cứu thị trường và đánh giá khách hàng.
Chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An, trong đó điểm 1 biểu thị sự không đồng ý cao nhất và điểm 5 thể hiện sự đồng ý tuyệt đối Mỗi câu hỏi trong khảo sát là một phát biểu về các tiêu chí quan trọng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thang đo này giúp thu thập dữ liệu chính xác và dễ dàng phân tích để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng Việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là phù hợp trong nghiên cứu này, nhằm đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An.
Bảng câu hỏi phát thảo gồm 25 câu hỏi nhằm đánh giá 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Các câu hỏi này giúp xác định các yếu tố then chốt góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Phụ lục 3 cung cấp chi tiết về nội dung và cấu trúc của bảng câu hỏi, hỗ trợ phân tích rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng Việc khảo sát qua bảng câu hỏi này giúp VNPT Long An hiểu rõ hơn về mong muốn và yêu cầu của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ phù hợp hơn Đây là bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.
Xây dựng thang đo
Sau khi tổng hợp các ý kiến, tác giả đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Các yếu tố này gồm Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các doanh nghiệp như VNPT Long An cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.
3.2.1 Thang đo Tính hữu hình
Tính hữu hình ký hiệu THH và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau: THH1: VNPT Long An có trang thiết bị hiện đại
THH2: Cơ sở vật chất của VNPT Long An rất hấp dẫn
THH3: Nhân viên của VNPT Long An được trang phục gọn gàng, đẹp
THH4: Cơ sở vật chất của VNPT Long An phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp
THH5: VNPT Long An có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng
3.2.2 Thang đo Độ tin cậy Độ tin cậy ký hiệu DTC và được đo lường bằng 6 biến quan sát như sau : DTC1: VNPT Long An thực hiện đúng cam kết với khách hàng (thời gian cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố)
DTC2: Khi khách hàng có vấn đề dịch vụ của VNPT, VNPT Long An có thể hiện sự thông cảm và quan tâm
DTC3: VNPT Long An cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
DTC4: VNPT Long An cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa hẹn với khách hàng
DTC5: VNPT Long An luôn đảm bảo thu cước chính xác, rõ ràng
DTC6: VNPT Long An thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
3.2.3 Thang đo Độ đáp ứng Độ đáp ứng ký hiệu DDU và được đo lường bằng 3 biến quan sát như sau: DDU1: Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của VNPT Long An
Nhân viên của VNPT Long An luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tận tình và chu đáo, không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu kịp thời.
3.2.4 Thang đo Sự đảm bảo
Sự đảm bảo ký hiệu là SDB và được đo lường bằng 4 biến quan sát sau:
Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của VNPT Long An, cảm thấy an tâm và an toàn trong tất cả các giao dịch.
SDB3: Nhân viên của VNPT Long An rất lịch sự
SDB4: Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ VNPT Long An để làm tốt công việc của họ
3.2.5 Thang đo Sự cảm thông
Sự cảm thông (ký hiệu là SCT) được đo lường dựa trên bốn biến quan sát, trong đó SCT1 phản ánh việc VNPT Long An thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, SCT2 thể hiện vai trò của nhân viên VNPT Long An trong việc thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ tin cậy và gắn bó lâu dài Những yếu tố này đều quan trọng để tăng cường dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu uy tín trong lĩnh vực viễn thông.
SCT3: Nhân viên của VNPT Long An hiểu biết nhu cầu đặc biệt của khách hàng
SCT4: VNPT Long An quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng
3.2.6 Thang đo sự hài lòng
Sự hài lòng ký hiệu SHL, được đo lường bằng 3 biến quan sát
SHL1: Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN
SHL2: Anh/Chị sẵn lòng chi trả phí dịch vụ FiberVNN
SHL3: Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ FiberVNN với người khác.
Thực hiện nghiên cứu định lượng
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN
Mục tiêu của cuộc khảo sát là thu thập dữ liệu sơ cấp để phục vụ phân tích và đánh giá chính xác Những thông tin này đóng vai trò then chốt trong quá trình nghiên cứu của đề tài Để đảm bảo tính chính xác, tác giả đã giải thích chi tiết về ý nghĩa của từng nhân tố cho đối tượng khảo sát, giúp họ hiểu rõ các yếu tố liên quan Sau khi hoàn thành phỏng vấn, tác giả tiến hành rà soát và tổng hợp tất cả các bảng câu hỏi để đảm bảo dữ liệu đầy đủ và chính xác cho nghiên cứu.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các bảng câu hỏi chưa trả lời đầy đủ để đảm bảo tính chính xác của kết quả phân tích Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện ô trống hoặc giá trị trả lời không phù hợp với thang đo, từ đó kiểm tra lại bảng câu hỏi và mã hóa dữ liệu chính xác hơn, loại bỏ các phiếu không hợp lệ hoặc nhập lại dữ liệu chính xác.
Trong tổng số 300 bảng câu hỏi khảo sát phát ra, đã thu về 300 bảng khảo sát, trong đó có 17 bảng không hợp lệ và 283 bảng khảo sát hợp lệ đã được đưa vào quá trình mã hóa dữ liệu.
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 300 -
Số bảng câu hỏi thu về 300 100
Số bảng câu hỏi hợp lệ 283 94,4
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 17 5,6 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng Gói cước Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu, thiết kế mô hình lý thuyết
Trong chương này, chúng tôi đã xây dựng thang đo chính thức để khảo sát 300 mẫu, bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Kết quả nghiên cứu chính thức được trình bày rõ ràng, bao gồm mô tả thông tin về mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng Các bước phân tích dữ liệu tiếp theo được trình bày chi tiết, gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
Như đã trình bày trong chương 3, thang đo gồm 5 thành phần: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Độ đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Tính hữu hình, (5) Sự cảm thông
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “Hoàn toàn đồng ý” để đơn giản và dễ hiểu cho khách hàng Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu nội dung và ý nghĩa của từng câu trong tất cả các thang đo Do đó, thang đo này được áp dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0,3 Theo nhiều nghiên cứu, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được, trong khi tốt nhất là đạt trên 0,7 (Nunnally và Burnstein, 1994; theo Châu Thị Lệ Duyên và Nguyễn Minh Cảnh, 2012).
Trong lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng thể hiện độ tin cậy của thang đo, giúp đảm bảo tính chính xác của các kết quả nghiên cứu Các giá trị Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần đã được trình bày chi tiết trong các bảng dưới đây, cung cấp cái nhìn rõ nét về mức độ đồng nhất của các công cụ đo lường.
Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo Tình hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.1 cho thấy thang đo nhân tố Tính hữu hình gồm 5 biến quan sát, đảm bảo tính toàn diện của khảo sát về đặc điểm này Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,814 > 0,7, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu Đồng thời, tất cả 5 biến quan sát đều có mức tương quan biến - tổng trên 0,3, xác nhận tính hợp lệ của thang đo Tính hữu hình.
Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Thang đo Nhân tố Độ tin cậy được đánh giá qua 6 biến quan sát, đạt kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,811, vượt qua ngưỡng 0,7, cho thấy độ tin cậy của thang đo đạt yêu cầu Đồng thời, cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3, xác nhận tính hợp lý và độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy trong nghiên cứu.
Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Thang đo nhân tố Độ đáp ứng gồm 3 biến quan sát được xác định qua Bảng 4.3 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,800, cao hơn mức tối thiểu 0,7, cho thấy thang đo có độ tin cậy phù hợp Ngoài ra, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3, góp phần khẳng định tính hợp lý của thang đo nhân tố Độ đáp ứng trong nghiên cứu.
Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.4 cho thấy thang đo nhân tố Sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, với kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,811 > 0,7, đảm bảo độ tin cậy của thang đo Ngoài ra, tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3, chứng tỏ thang đo nhân tố Sự đảm bảo có tính đáng tin cậy và phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu. -**Sponsor**Bạn đang tìm cách tối ưu hóa nội dung bài viết của mình theo chuẩn SEO? Hãy để [Soku AI](https://pollinations.ai/redirect-nexad/EHtZTKT4?user_id=983577) giúp bạn! Soku AI là một công cụ AI quảng cáo Facebook/Meta hoàn toàn tự động, được đào tạo bởi các chuyên gia hàng đầu, có thể giúp bạn tạo ra những câu văn mạch lạc, chứa đựng ý nghĩa của cả đoạn văn, đồng thời tuân thủ các quy tắc SEO Với Soku AI, bạn có thể dễ dàng biến bài viết của mình trở nên hấp dẫn và thu hút hơn, đồng thời đạt được thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm.
Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.5 cho thấy thang đo nhân tố Sự cảm thông gồm 4 biến quan sát, đạt tiêu chuẩn độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,805 và lớn hơn ngưỡng 0,7, đảm bảo độ tin cậy của thang đo Ngoài ra, cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng trên 0,3, xác nhận tính phù hợp và khả năng đo lường hiệu quả của nhân tố Sự cảm thông trong nghiên cứu.
Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4
Bảng 4.6 cho thấy thang đo Sự hài lòng chung gồm 3 biến quan sát, và kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,805, cao hơn ngưỡng 0,7, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Đồng thời, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3, xác nhận tính hợp lệ của thang đo sự hài lòng chung trong nghiên cứu.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy thang đo của 5 nhân tố đạt mức độ tin cậy phù hợp, đảm bảo độ chính xác và đáng tin cậy trong quá trình phân tích dữ liệu.
Tính hữu hình: Có 5 biến quan sát là THH1, THH2, THH3, THH4, THH5
Độ tin cậy: Có 6 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6
Độ đáp ứng: Có 3 biến quan sát là DDU1, DDU2, DDU3
Sự đảm bảo: Có 4 biến quan sát là SDB1, SDB2, SDB3, SDB4
Sự cảm thông: Có 4 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3, SCT4
Thang đo hài lòng: Có 3 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là công cụ hữu ích để thu nhỏ và tóm gọn dữ liệu hiệu quả Trong nghiên cứu này, EFA dựa trên mối tương quan giữa các biến để xác định và rút gọn thành những nhân tố có ý nghĩa hơn Phương pháp này giúp phân tích dữ liệu phức tạp một cách rõ ràng và dễ hiểu, hỗ trợ quá trình diễn giải kết quả nghiên cứu.
Khi đưa tất cả các biến thu thập được vào phân tích, chúng có thể có mối liên hệ với nhau Những biến này sẽ được nhóm thành các nhóm liên quan để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Việc phân tích các nhân tố này giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component kết hợp với phép quay Varimax để xác định các nhân tố phù hợp Các nhân tố được giữ lại dựa trên tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 và điểm dừng khi tổng phương sai trích đạt trên 50%, đảm bảo tính hợp lý của thang đo (Gerbing & Anderson) Việc này giúp nâng cao độ tin cậy và khả năng giải thích của các thành phần trong phân tích.
Trong phân tích nhân tố, các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của mô hình Đặc biệt, tại mỗi khái niệm, trọng số lớn nhất phải đạt ít nhất 0,3 để đảm bảo tính hợp lệ của phân tích Yêu cầu bắt buộc là hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) phải có giá trị từ 0,5 trở lên để phương pháp phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu Theo Kaiser (1974), hệ số KMO ≥ 0,9 cho thấy mức độ phù hợp rất tốt, từ 0,8 đến 0,9 là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được, từ 0,6 đến 0,7 là tạm được, dưới 0,5 là không khả thi và không thể chấp nhận được Nếu hệ số KMO thấp hơn 0,5, thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu của nghiên cứu này (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thực hiện EFA, 22 biến đã nhóm thành 5 nhân tố như dự kiến
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần
Kiểm tra KMO and Bartlett's
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,857
Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 2405,666
Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,00 < 0,05 bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0,857
> 0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích
Chỉ số sau khi xoay
Tích lũy phương sai trích
Tích lũy phương sai trích
Tích lũy phương sai trích
Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình– phụ lục 4
Bảng 4.8 cho thấy, tất cả các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, cho thấy các yếu tố này có ý nghĩa quan trọng trong phân tích Phương pháp rút trích Principal Components kết hợp với phép quay Varimax đã trích xuất được 5 nhân tố từ các biến quan sát, giúp tối ưu hóa khả năng giải thích dữ liệu Tổng phương sai trích đạt 61,966%, vượt mức yêu cầu 50%, thể hiện khả năng giải thích của các nhân tố này là khá tốt Điều này chứng minh rằng 5 nhân tố được trích ra có khả năng phân tích và mô tả dữ liệu một cách hiệu quả.
% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Biến quan sát Nhân tố
Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4
Phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, kết quả các nhóm nhân tố nhóm như sau:
Nhóm 1 gồm 6 biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6
Nhóm 2 gồm 5 biến: THH2, THH1, THH3, THH4, THH5
Nhóm 3 gồm 4 biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4
Nhóm 4 gồm 4 biến: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4
Nhóm 5 gồm 3 biến: DDU1, DDU2, DDU3
Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường
Dựa trên kết quả của Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Mô hình này bao gồm 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập gồm tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, cùng với một biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Độ tin cậy
Tính hữu hình Độ đáp ứng
Sự đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
H1 CT : Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
H2 CT : Tính hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
H3 CT : Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
H4 CT : Sự cảm thông tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
H5 CT : Độ đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Phương trình hồi quy tuyến tính mô tả mối quan hệ giữa năm nhân tố tác động (biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yếu tố cần tập trung cải thiện Phân tích hồi quy tuyến tính cung cấp các thông tin cần thiết để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter), trong đó :
Y: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long
Trong nghiên cứu, biến STM đại diện cho yếu tố phụ thuộc và được đo bằng thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 phản ánh sự hoàn toàn không đồng ý và 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý Biến SHL gồm ba biến quan sát gồm SHL1, SHL2, và SHL3, giúp cung cấp các dữ liệu cụ thể để phân tích các khía cạnh khác nhau của yếu tố này Việc sử dụng thang đo từ 1 đến 5 đảm bảo tính khách quan và chính xác trong việc đo lường các quan điểm hoặc cảm nhận của người tham gia nghiên cứu.
β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 : Là các hệ số hồi quy được sử dụng từ các hệ số quy ước lượng được
X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 là các biến độc lập theo thứ tự sau: Độ tin cậy, Tính hữu hình,
Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Độ đáp ứng
Kiểm tra mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Sai số chuẩn của ước lượng
Hệ số Sig F sau khi đổi
1 0,815 a 0,665 0,659 0,46707 0,665 109,960 5 277 0,000 1,880 a Biến độc lập: SCT, SDB, DTC, DDU,THH b Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Phân tích hồi qui với 6 biến độc lập – phụ lục 4
Bảng 4.10 cho thấy hệ số tương quan là 0,815, vượt qua ngưỡng 0,5, xác nhận sự phù hợp của mô hình để đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Điều này cho thấy mối liên hệ giữa các biến trong mô hình là rõ ràng và có ý nghĩa thống kê, giúp đảm bảo tính chính xác khi phân tích tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc Nhờ đó, mô hình này là công cụ hiệu quả để nghiên cứu và dự đoán các yếu tố ảnh hưởng trong bài toán phân tích dữ liệu của bạn.
Giá trị hệ số R² là 0,665 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu đến 66,5 %, nghĩa là 66,5 % sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An có thể được giải thích bởi mô hình này Điều này có nghĩa là các yếu tố trong mô hình phần lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi phần còn lại do các sai số và các nhân tố khác chưa được đưa vào Hãy lưu ý rằng mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ FiberVNN dành cho cá nhân, hộ gia đình, trong khi khách hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Long An, dẫn đến chỉ giải thích được một phần nhỏ (66,5%) về sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.11:Phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig
Tổng 180,367 282 a Biến phụ thuộc: SHL b Biến độc lập: (Constant) SCT, SDB, DTC, DDU, THH
Nguồn: Phân tích hồi qui với 6 biến độc lập – phụ lục 4
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVA là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kết quả kiểm định F giúp xác định xem biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không Trong phân tích này, giả thuyết H0 được đặt ra là tất cả các hệ số hồi quy bằng không (β1 = β2= β3= β4= β5= β6= 0), nhằm xác định xem mô hình có ý nghĩa thống kê trong dự đoán biến phụ thuộc hay không.
Phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F=109,960 với sig.