Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Dịch Vụ Chăm Sóc Nha Khoa Tại Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt.luận Văn Thạc Sỹ Quản Lý Bệnh Viện 7681643.Pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI *** TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngà[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

-*** -TẠ THỊ TƯƠI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA

TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018

Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGÔ VĂN TOÀN PGS.TS VŨ MẠNH TUẤN

HÀ NỘI - 2019

Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản

lý bệnh viện, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi luôn nhận được

sự giúp đỡ động viên của các thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng HàmMặt, bạn bè đồng nghiệp và người thân trong gia đình

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo, các bộ môn và phòng sauđại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phòng và Y tếcông cộng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thờigian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

PGS.TS Ngô Văn Toàn và PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệttình, trách nhiệm đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài

Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnhRăng Hàm Mặt, các anh/chị em đồng nghiệp là nơi tôi công tác và thực hiện

đề tài nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để tôithực hiện được nghiên cứu

Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 đã chia sẻ kinh nghiệm,trao đổi kiến thức, giúp đỡ nhau trong quá trình học tập

Cuối cùng tôi gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người trong gia đình đặc biệt

là chồng và các con yêu quí là nguồn động viên, khích lệ để tôi hoàn thànhđược luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

HỌC VIÊN

Tạ Thị Tươi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dựphòng và Y tế công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lýbệnh viện, xin cam đoan như sau:

1 Đây là luận văn do tôi trực tiếp thực hiện, dưới sự hướng dẫn củaPGS.TS Ngô Văn Toàn và PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn

2 Đề tài nghiên cứu này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác

đã được công bố tại Việt Nam

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác,trung thực, khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của đơn vị nơinghiên cứu

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam kết trên

Hà Nội, ngày 14 tháng 5 năm 2019

NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN

Tạ Thị Tươi

CSNK : Chăm sóc nha khoa

DSQ : Dental Satisfaction Questionnaire

PP : Phương pháp

RHM : Răng hàm mặt

THCS : Trung học cơ sở

THPT : Trung học phổ thông

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 3

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Các khái niệm 3

1.1.1 Sự hài lòng 3

1.1.2 Sự không hài lòng 3

1.2 Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 5

1.3 Sự hài lòng của người bệnh nha khoa 7

1.3.1 Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa 8

1.3.2 Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa 9

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh nha khoa .10

1.4 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 15

1.5 Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi DSQ 16

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới 16

1.5.2 Nghiên cứu ở Việt Nam 18

1.6 Địa điểm nghiên cứu 19

Chương 2 19

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 19

2.2 Đối tượng nghiên cứu 20

2.3 Thiết kế nghiên cứu 20

2.4 Cỡ mẫu và chọn mẫu 20

2.4.1 Cỡ mẫu 20

2.4.2 Chọn mẫu 21

2.6.1 Công cụ thu thập thông tin 23

2.6.2 Quy trình thu thập thông tin 23

2.7 Phân tích, xử lý số liệu 24

2.8 Sai số 24

2.8.1 Sai số có thể gặp 25

2.8.2 Cách khắc phục sai số 25

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 25

2.10 Khung lý thuyết 27

Chương 3 28

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 28

3.2 Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm .30

3.2.1 Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm 30

3.2.2 Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm 33

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung tâm 34

3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm 34

3.2.5 Sự hài lòng chung của người bệnh 36

3.3 Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng 37

Chương 4 40

BÀN LUẬN 40

4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 40

4.2 Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm .43

4.2.1 Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm 43

4.2.2 Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm 46

4.2.3 Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung tâm 48

4.2.4 Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm 49

4.2.5 Sự hài lòng chung của người bệnh 50

4.3 Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng 51

KẾT LUẬN 55

1.Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm 55

KIẾN NGHỊ 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh DSQ 16

Bảng 2.1: Các chỉ số và biến trong nghiên cứu 21

Bảng 3.1 Phân bố một số đặc trưng cá nhân của đối tượng nghiên cứu 28

Bảng 3.2: Phân bố số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh răng hàm mặt 29

Bảng 3.3: Phân bố khoảng thời gian được điều trị tại trung tâm 29

Bảng 3.4: Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30

Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc răng hàm mặt.30 Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại trung tâm 32

Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các yếu tố chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm 33

Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố kiểm soát đau tại trung tâm 34

Bảng 3.9: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với chi phí điều trị tại trung tâm 34

36

Bảng 3.10: Mối liên quan giữa đặc điểm của người bệnh và sự hài lòng 37

Bảng 3.11: Sự hài lòng của người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị tại Trung tâm 38

Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thời gian điều trị tại Trung tâm 38

Bảng 3.13: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố khoảng cách tới Trung tâm .39

Bảng 3.14: Mối liên quan giữa của một số yếu tố và sự hài lòng 39

(phân tích hồi quy đa biến) 39

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng 3Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh 7Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 27

ĐẶT VẤN ĐỀ

Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh là trung tâmngày càng được quan tâm trong ngành y tế Việc nghiên cứu sự hài lòng củangười bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh ngày càng được quan tâm rộng rãi

ở các bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác của

họ trong điều trị và nâng cao chất lượng điều trị Sự hài lòng của người bệnhđược xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ

và góp phần tham gia giải quyết nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chămsóc y tế Những hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang trởthành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc sức khoẻ cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng đồng trong việcđóng góp xây dựng nền y tế quốc gia

Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ răng miệng,

sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, trong đó mức độ hài lòng phục thuộcnhiều vào sự kỳ vọng của người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm vềdịch vụ chăm sóc răng miệng Ngoài ra có mối liên quan chặt chẽ giữa sựgiao tiếp của nha sĩ và người bệnh, sự thiếu tự tin của nha sĩ, sự không hàilòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả của điều trị

Tại Việt Nam, những nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnhtrên các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang là một hướng nghiên cứu được quantâm Nghiên cứu ở bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 đã nêu ra 7 yếu tốquan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Hiệu quả củađiều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thôngtin về cơ sở y tế, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế, tính thuận tiện,

ấn tượng ban đầu, danh tiếng cơ sở điều trị và viện phí Kết quả cho thấy ngườibệnh hầu như chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của

người bệnh chưa được quan tâm một cách thấu đáo Một nghiên cứu khác ởĐồng Hới, Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả công táckhám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với cácdịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt ngườixin chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người,tăng 7,94% Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chămsóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụchăm sóc y tế Tuy nhiên, cho đến nay có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng củangười bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt Xuất phát từ những vấn

đề trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018.

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa tại cơ sở trên.

2

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng

là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kếtquả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kếtquả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”

Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng

Khái niệm này theo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “Là mộtquá trình đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những kỳ vọng đượcđặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tácđộng lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó

1.1.2 Sự không hài lòng

Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánhdịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà

NHẬN THỨC KỲ VỌNGHÀI LÒNG

khách hàng mong muốn có Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớnthì sự không hài lòng càng nhiều

Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyếtnày là SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của người bệnhcàng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu nàycàng thấp, do đó làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and Wright về sự hàilòng của người bệnh nha khoa đã khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kỹ vớingười bệnh về những yếu tố phát sinh để tránh trường hợp người bệnh quá kỳvọng vào dịch vụ họ được cung cấp Hai tác giả khác là Zeithaml and Bitnerngười Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi khiđược hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm cácthành phần sau :

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xáccủa người cung cấp dịch vụ

- Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ người bệnh và cung cấp dịch vụnhanh chóng

- Đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyềncảm hứng và niềm tin cho người bệnh

- Đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến người bệnh như đặt vào tìnhhuống của người bệnh

- Yếu tố hữu hình: Tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhânviên và thái độ

Có rất nhiều chủ đề đã được đưa ra để giải thích cho vấn đề này Chođến nay, lời giải thích hợp lý nhất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly -là

sự kết hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger và thuyết “Hợp lýhoá giữa kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol Lý thuyết này chorằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con người có một xu

4

hướng thay đổi hướng kỳ vọng của họ sao cho phù hợp với thực tế và theo cảhai chiều tích cực và tiêu cực Tuy nhiên khi sự khác biệt này đến một mức độkhông thể thích nghi được nữa họ bắt đầu phóng đại một cách nhanh chóng sựchênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế theo hướng đối lập

1.2 Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của ngườibệnh Tác giả Thompson đã đưa ra khái niệm về “Sự kỳ vọng” là một dạngniềm tin, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cựchoặc tích cực của con người trước một điều kiện cụ thể nào đó Chúng đượctạo ra và duy trì bởi một quá trình nhận thức

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sựhài lòng chưa được nêu rõ , Teas và cộng sự (1993) dựa trên các khái niệm

đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảmnhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể Trên cơ sở này, Parasuraman

& ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giaodịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch Sự hài lòng trong một giaodịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trongkhi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấutrúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khikhách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài Parasuraman và cộng sự(1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng:yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml và cộng sự, 1996, 2000)

Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng dịch

vụ có thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một phổ tácdụng chứ không phải một mức độ nhất định Trong đó “sự kỳ vọng” được

chia ra thành ba kiểu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây là mức độdịch vụ khách hàng hy vọng sẽ nhận được được dịch vụ, muốn có dịch vụ; Kỳvọng muốn có dịch vụ phù hợp - Điều này đại diện cho "kỳ vọng chấp nhậntối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hìnhdung từ trước - Đây là mức độ dịch vụ mà người khách hàng tin rằng họ cóthể nhận được [10].

Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsome cũng đã đưa ra khái niệm

về "khoảng chịu đựng" – đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phùhợp và mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước Đây được xem nhưphạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ Khi hiệuquả này nằm ngoài phạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi củakhách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng Nghiêncứu này tỏ ra có ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt khi cácbác sỹ hay nha sỹ giải thích rõ cho người bệnh, không tạo ra sự kỳ vọng quácao sẽ làm giảm sự bất mãn của người bệnh về kết quả điều trị

Ngoài ra khi cùng tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh, tác giả Oliver(1989) đã đưa ra yếu tố “sự công bằng” hay sự công tâm và ảnh hưởng của nótới sự hài lòng của người bệnh Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài lòng sẽtăng lên khi mà người bệnh cảm thấy những thứ họ nhận được cũng giống vớinhững gì ngưới khác nhận được khi cùng sử dụng dịch vụ Bởi vì con ngườithường để tâm tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem

ra so sánh Do đó những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sửdụng dịch vụ đều dẫn đến sự không hài lòng ở người bệnh

Một nghiên cứu khác của Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng còndựa vào những yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan Người ta đãthừa nhận rằng có rất nhiều phản ứng thuộc về cảm xúc bao gồm vui mừng,hứng thú, tự hào, tức giận, buồn bã, tội lỗi, có ảnh hưởng tới sự hài lòng củangười bệnh

6

Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổnghòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệmtiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được Như vậy, Oliver đã đề cập đến bayếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảmxúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thì

có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần mộtthời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ Cả

ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng củacác nhà nghiên cứu sau này Tác giả đã đưa ra một mô hình tổng hợp cung cấpmột cách hiệu quả về những mối tương quan có ảnh hưởng khác nhau đến sựhài lòng

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

1.3 Sự hài lòng của người bệnh nha khoa

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉnhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Tác giả cũngnhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của ngườibệnh để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹthuật được thành công Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên hỗtrợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phùhợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờđợi, hiệu quả của dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạnglưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của người bệnh được xem lànhững đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn

đề sức khỏe của người bệnh thì đo lường được xem là đo lường kết quả

Một nghiên cứu của Bold đã đưa ra nguyên nhân chính cho việc thayđổi nha sỹ khi nghiên cứu tại cácngười bệnh đó là sự thiếu tương tác giữa bác

sỹ và người bệnh Hơn nữa sự hợp tác điều trị và kết quả điều trị cũng bị ảnhhưởng bởi sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt trong kỹ thuật chỉnh nha haynha chu khi mà yếu tố hợp tác của người bệnh là rất quan trọng Vì vậy, sựtương tác trong điều trị giữa bác sĩ và người bệnh là yếu tố tiên quyết tạođược sự tin tưởng và hợp tác của người bệnh Đó được coi là chiếc chìa khoáthành công cho tất cả nha sỹ

1.3.1 Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa

Gần đây có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá và làm sáng tỏ sự kỳ vọngcủa người bệnh bằng việc so sánh những nhận định của người bệnh về ý kiếncho rằng thế nào là một nha sỹ lý tưởng Năm 1999, Lahti và Unell miêu tảđược sự khác biệt thực sự tồn tại giữa kỳ vọng của người bệnh với những gì

mà họ thực sự nhận được trong quá trình khám và điều trị

8

Dựa trên kết quả thu được Lahti và Unell đã đưa ra một hình mẫu nha

sỹ lý tượng dựa trên những mong muốn của người bệnh với các đặc tính đượcxắp xếp theo thứ tự từ trên xuống như sau: Đầu tiên nha sỹ cần phải là ngườigiỏi giao tiếp và biết nhiều thông tin Thứ hai nha sỹ cần phải nghiêm túc và

rõ ràng Thứ ba là nha sỹ cần nhẹ nhàng và thấu hiểu người bệnh Thứ tư làbác sỹ cần giữ khoảng cách với một chừng mực nhất định Cuối cùng là bác

sỹ có chứng chỉ hành nghề rõ ràng Những ý kiến riêng về bác sỹ lý tưởng màngười bệnh đưa ra được thống kê bởi phương pháp báo cáo theo bậc thangđánh giá của Likert Trước và ngay sau khi điều trị, cả người bệnh và nha sỹđều điền vào bảng câu hỏi có chứa những phát biểu giống nhau Sự khác biệtgiữa thông tin và chỉ số thu lại từ nhóm bác sỹ và người bệnhcho thấy trongkhi người bệnh muốn được trình bày nhiều hơn và được khích lệ nhiều hơn từnha sỹ thì những nha sỹ lại chỉ quan tâm đến việc người bệnh có hứng thú vớiviệc điều trị hay không hoặc họ có nghe theo những hướng dẫn của bác sỹ haykhông

Đồng thời hai tác giả là Newsome and Wright quan sát thấy rằng hiểubiết về sự kỳ vọng của người bệnh là vô cùng quan trọng, điều này không chỉgiúp cho những nha sỹ thay đổi cả về quá trình cung cấp dịch vụ mà còn vềkết quả điều trị để có thể đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh và đảmbảo người bệnh hợp tác với những dịch vụ mà họ cung cấp Tác giả Clowtrong nghiên cứu của mình cũng đưa ra hình ảnh nha sỹ trong mắt ngườibệnh, những ấn tượng hữu hình, điều kiện khách quan và kinh nhiệm trước đó

có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, trong khi những vấn đề về giá

cả hay thương hiệu thì không có sự tác động của những yếu tố này

1.3.2 Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa.

Với sự phát triển tăng nhanh của ngành Nha khoa trong hệ thống bệnhviện công cũng như các phòng khám, bệnh viện tư nhân Chất lượng luôn là