TIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đề

TIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đềTIỂU LUẬN Môn học Quản trị điều hành Đề tài Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài tập tình huống giải quyết vấn đề

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN

Môn học: Quản trị điều hành

Đề 2: Chọn 1 chương trong Quản trị điều hành: Tổng hợp lý thuyết và xây dựng các bài

tập tình huống giải quyết vấn đề

Giảng viên : Ths Nguyễn Quốc Thịnh

MỤC LỤC

PHẦN 1 KHÁI NIỆM 2

1.1 Khái niệm về giá trị 2

PHẦN 2 CÁC MÔ HÌNH VÀ QUAN ĐIỂM CỦA CHUỖI GIÁ TRỊ 3

2.1 Chuỗi giá trị: Quan điểm đầu vào - đầu ra 3

2.2 Chuỗi giá trị theo quan điểm về dịch vụ trước và sau sản xuất 6

2.3 Chuỗi giá trị của Dell Inc 8

2.4 Quyết định chuỗi giá trị 11

2.5 Hoạt động thuê ngoài và tích hợp theo chiều dọc 12

2.6 Tính kinh tế của hoạt động thuê ngoài 13

2.7 Tích hợp chuỗi giá trị 15

2.8 Sử dụng nguồn lực nước ngoài (đưa gia công ra nước ngoài) 15

2.9 Chuỗi giá trị trong môi trường kinh doanh toàn cầu 16

2.9.1 Các vấn đề trong quyết định chuỗi giá trị toàn cầu 16

2.10 Chuỗi giá trị bền vững 18

2.11 Công cụ OM cho tính bền vững 18

PHẦN 3 BÀI TẬP&TÌNH HUỐNG 19

3.1 Chuỗi giá trị: Câu hỏi thảo luận 19

3.2 Chuỗi giá trị: Các vấn đề và hoạt động 19

3.3 Chuỗi giá trị: Case Study về Bookmaster 22

3.4 Câu hỏi tình huống để thảo luận 22

PHẦN 1 KHÁI NIỆM 1.1 Khái niệm về giá trị

Người tiêu dùng ngày nay yêu cầu các sản phẩm sáng tạo, chất lượng cao, đáp ứng nhanh, dịch vụ hoàn hảo và giá thấp Tóm lại, họ muốn nhận được giá trị trong mỗi lần mua hàng hoặc trải nghiệm Một trong những điểm quan trọng nhất mà chúng tôi có thể nhấn mạnh trong cuốn sách này là mục đích cơ bản của mọi tổ chức là mang lại giá trị cho khách hàng và các bên liên quan

Giá trị là nhận thức về những lợi ích liên quan đến hàng hóa, dịch vụ hoặc gói lợi ích của

khách hàng liên quan đến những gì người mua sẵn sàng trả Quyết định mua hàng hóa, dịch

vụ hoặc một gói lợi ích khách hàng liên quan đến việc khách hàng dựa trên đánh giá của họ về lợi ích mà họ nhận được liên quan đến giá cả hay chi phí mà họ bỏ ra Những đánh giá của khách hàng về việc nhận thức được những lợi ích và chi phí bỏ ra (tức giá trị) sẽ dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ Một trong những hàm giá trị đơn giản nhất là:

Giá trị của sản phẩm = Lợi ích nhận được/ Giá hoặc chi phí mà khách hàng bỏ ra

Mục đích cơ bản của mọi tổ chức là cung cấp giá trị cho khách hàng và các bên liên quan Nếu tỷ

số giá trị cao nghĩa là sản phẩm hay dịch vụ được yêu thích bởi khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ đó có nhiều khả năng thành công hơn

Trải nghiệm khách hàng có ưu thế cạnh tranh thường được gọi là đề xuất giá trị.Nhà kinh tế học

Adam Smith, trong cuốn sách The Wealth of Nations năm 1776 của mình, đã công nhận rằng sự

trao đổi kinh tế dựa trên việc sản xuất hàng hóa thu được giá trị trong quá trình thiết kế và sản xuất Tuy nhiên, ông cũng lưu ý rằng “giá trị thực” được biểu thị bằng “giá trị sử dụng”; nghĩa là một sản phẩm như điện thoại di động chỉ cung cấp giá trị khi được sử dụng và do đó phản ánh tầm quan trọng của dịch vụ trong một đề xuất giá trị Việc tập trung vào giá trị đã buộc nhiều công ty sản xuất hàng hóa truyền thống phải thêm dịch vụ và nhiều nội dung số vào các gói lợi ích khách hàng của họ Nếu chất lượng hoặc tính năng của hàng hóa không được cải thiện với chi phí hợp

lý, không thể hạ giá thì doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nâng cao hoặc bổ sung để có thể đem lại tổng giá trị tốt hơn cho khách hàng

Việc tích hợp các dịch vụ trong sản xuất đã được công nhận từ lâu “Tương tự cách mà các doanh nghiệp dịch vụ được quản lý và tổ chức theo các mô hình sản xuất trong nền kinh tế công nghiệp Chúng ta có thể mong đợi rằng các doanh nghiệp sản xuất sẽ được quản lý và tổ chức theo các mô hình dịch vụ trong nền kinh tế mới này.”Một công ty sản xuất hàng hóa không còn có thể được xem chỉ đơn giản là một nhà máy sản xuất sản phẩm hiện vật, bởi vì nhận thức của khách hàng về

hàng hóa bị ảnh hưởng nhiều bởi các dịch vụ hỗ trợ như tài chính và cho thuê, vận chuyển và lắp đặt, bảo trì và sửa chữa, hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn Ngày nay, chúng ta thấy nội dung số, chẳng hạn như các trang web, video trực tuyến, mạng xã hội trở thành một khía cạnh quan trọng trong tuyên

bố giá trị của một công ty Điều phối năng lực hoạt động để thiết kế và cung cấp gói lợi ích khách hàng tích hợp của hàng hóa và dịch vụ vật lý và kỹ thuật số là bản chất của quản lý điều hành Bản chất của quản trị điều hành là điều phối năng lực kinh doanh để thiết kế và cung cấp gói tích hợp lợi khách hàng của hàng hóa, dịch vụ hiện hữu và hàng hóa, dịch vụ số

Hiểu được sự tích hợp của hàng hóa và dịch vụ và các gói lợi ích của khách hàng là điều cơ bản

để các nhà quản lý nhìn nhận hoạt động kinh doanh, chiến lược và chuỗi giá trị của họ Một số câu hỏi quan trọng mà các nhà quản lý phải cân nhắc là: Khách hàng mua gì ở công ty chúng ta? Có phải tất cả các chuỗi giá trị đều tạo ra và cung cấp dịch vụ (đôi khi thông qua hàng hóa sản phẩm hiện vật)? Làm thế nào để một chuỗi giá trị cạnh tranh với chuỗi giá trị khác? Không dễ dàng để trả lời những câu hỏi đó, tuy nhiên khi trả lời được những câu hỏi này chúng ta có thể tạo ra sự khác biệt trong việc đem lại giá trị thực sự cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty

Để tăng giá trị của sản phẩm, tổ chức phải

• Tăng lợi ích nhận được(thức) trong khi giữ giá hoặc chi phí không đổi

• Tăng lợi ích nhận được(thức) trong khi giảm giá hoặc chi phí

• Giảm giá hoặc chi phí trong khi giữ lợi ích nhận thức không đổi

Ngoài ra, thay đổi - tăng hoặc giảm theo tỷ lệ trong lợi ích nhận được cũng như giá cả dẫn đến giá trị thuần không thay đổi Ban quản lý phải xác định cách tối đa hóa giá trị bằng cách thiết kế các quy trình và hệ thống tạo ra và cung cấp hàng hóa và dịch vụ thích hợp mà khách hàng muốn sử dụng, trả tiền và trải nghiệm

PHẦN 2 CÁC MÔ HÌNH VÀ QUAN ĐIỂM CỦA CHUỖI GIÁ TRỊ

Chúng tôi sẽ mô tả chuỗi giá trị từ hai góc độ khác nhau: chuỗi giá trị theo quan điểm đầu vào - đầu ra và chuỗi giá trị theo quan điểm về dịch vụ trước và sau sản xuất Các công ty thực tế sẽ được sử dụng để minh họa những điều này Điều quan trọng là phải nhận ra rằng mỗi quan điểm

đều kết hợp cả hàng hóa và dịch vụ vào chuỗi giá trị

2.1 Chuỗi giá trị: Quan điểm đầu vào - đầu ra

Như được trình bày trong Hình 2.1, một chuỗi giá trị có thể được mô tả như một mô hình “cradle

to grave” (từ chiếc nôi đến nấm mồ): từ đầu đến cuối, suốt vòng đời đầu vào - đầu ra của chức năng vận hành Chuỗi giá trị bắt đầu với các nhà cung cấp - những người cung cấp đầu vào cho quy trình sản xuất hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ hoặc mạng lưới các quy trình Các nhà cung cấp có thể là cửa hàng bán lẻ, nhà phân phối, công ty giới thiệu việc làm, đại lý, công ty hỗ trợ tài chính, công ty Internet, các dịch vụ bảo trì và sửa chữa, công ty kiến trúc và kỹ thuật, nhà thầu cũng như các nhà sản xuất vật liệu thành phần Đầu vào mà họ cung cấp có thể là các sản phẩm hiện vật như động cơ ô tô hoặc bộ vi xử lý cung cấp cho nhà máy lắp ráp; thịt, cá và rau cung cấp cho nhà hàng; nhân viên được đào tạo do các trường đại học và trường kỹ thuật cung cấp cho các

tổ chức; hoặc cung cấp các thông tin về nghiên cứu thị trường hay các chẩn đoán y tế

Đầu vào được chuyển đổi thành hàng hóa và dịch vụ có giá trị gia tăng thông qua các quá trình được hỗ trợ bởi các nguồn lực như thiết bị và cơ sở vật chất, lao động, tiền bạc và thông tin Lưu

ý rằng hầu hết mọi thứ đang được biến đổi ví dụ: người trong bệnh viện, sản phẩm hiện hữu trong nhà máy lọc dầu, thông tin trong một doanh nghiệp xuất bản điện tử hoặc tập hợp của con người, hàng hóa vật chất và thông tin Quy trình chuỗi giá trị bao gồm ba loại mà chúng tôi đã xác định trong Chương 1: quy trình định giá (những quy trình trực tiếp tạo ra và cung cấp hàng hóa và dịch vụ), quy trình hỗ trợ (những quy trình “hậu kỳ” nhưng hỗ trợ quy trình định giá) và quy trình quản

lý chung (cần thiết cho hoạt động kinh doanh hiệu quả và hiệu quả) Ví dụ, tại bệnh viện, các quy trình định giá như phẫu thuật và quản lý thuốc được sử dụng để giúp người bệnh trở nên khỏe mạnh hơn, trong khi các quy trình hỗ trợ như xét nghiệm trong phòng thí nghiệm và mua thuốc (trao đổi mua bán thuốc) giúp đảm bảo rằng phẫu thuật và quản lý thuốc hoàn thành mục tiêu của

họ Cuối cùng, các đầu ra của chuỗi giá trị - hàng hóa và dịch vụ - được phân phối hoặc cung cấp cho khách hàng và các phân khúc thị trường mục tiêu Một số ví dụ về chuỗi giá trị minh họa các yếu tố trong Hình 2.1 được trình bày trong Hình 2.2 Sự thành công của toàn bộ chuỗi giá trị phụ thuộc vào cách nó được thiết kế và quản lý Điều này bao gồm việc đo lường hiệu suất và sử dụng phản hồi từ các phép đo để cải thiện tất cả các khía cạnh của chuỗi giá trị

Hình 2.1 Quan điểm đầu vào đầu ra của chuỗi giá trị

Hình 2.2 Ví dụ về sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ trong chuỗi giá trị

Nhà máy

lắp ráp tự

động

- Nhà máy động cơ

- Bệnh nhân

- Giường

- Tuyển dụng

- Xét nghiệm

- Người khỏe mạnh

- Kết quả xét nghiệm

- Phòng khám tim mạch

- Nhi khoa

- Nhà cung cấp thiết

bị

- Nhà cung cấp thực phẩm

- Người hiến tạng

- Nhà cung cấp vật

tư y tế

- Nhân viên

- Thuốc

- Chẩn đoán

- Thiết bị

- Kiến thức

- Bác sĩ chẩn đoán

- Dịch vụ ăn uống

- Phẫu thuật

- Lịch trình

- Quản lý thuốc

- Phục hồi chức năng

- Hóa đơn chính xác

- Giáo dục sức khỏe cộng đồng

- Dịch vụ cấp cứu

- Các chuyên khoa và các khu bệnh viện

- Công ty giới thiệu việc làm

- Nhà cung cấp thực phẩm

- Nhà cung cấp thiết

bị

- Các chính phủ khác

- Lao động

- Năng lượng

- Thông tin

- Tội phạm

- Tranh chấp

- Người có thu nhập thấp

- Quyền lợi về chăm sóc sức khỏe

- Phiếu thực phẩm

- Dịch vụ pháp lý

- Nhà tù

- Sở công viên

- Dịch vụ giấy phép

- Dịch vụ cảnh sát

- Dịch vụ thuế

- Sử dụng tốt tiền của người đóng thuế

- Mạng lưới an toàn

- An ninh

- Phân bổ lại thuế

- Công viên sạch sẽ, an toàn

- Người khuyết tật người

- Người có thu nhập thấp

- Tội phạm và nhà tù

- Thuế doanh nghiệp

- Giấy phép tàu thuyền

- Kiểm tra xây dựng

- Dịch vụ trông trẻ

- Dịch vụ tòa

án pháp lý

2.2 Chuỗi giá trị theo quan điểm về dịch vụ trước và sau sản xuất

Có thể mô tả góc nhìn thứ hai về chuỗi giá trị từ quan điểm về dịch vụ trước và sau sản xuất như Hình 2.3 Dịch vụ trước và sau sản xuất hoàn thành chu kỳ sở hữu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Các dịch vụ tiền sản xuất bao gồm thiết kế sản phẩm tùy chỉnh và định hướng theo nhóm, dịch vụ

tư vấn, đàm phán hợp đồng, bảo đảm sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ tài chính để giúp mua sản phẩm, hướng dẫn khách hàng sử dụng và duy trì sản phẩm Trọng tâm ở đây là “thu hút khách hàng”

Các dịch vụ tiền sản xuất bao gồm dịch vụ cài đặt hoặc ứng dụng tại chỗ, bảo trì và sửa chữa tại hiện trường, dịch vụ cho vay khoản vay và hỗ trợ tài chính, yêu cầu bảo hành, quản lý kho và hàng tồn kho cho công ty của bạn và đôi khi cho khách hàng của bạn, đào tạo, trung tâm dịch vụ điện thoại, dịch vụ giao hàng, các sáng kiến tái chế và tái sản xuất cũng như các dịch vụ phụ trợ khác Trọng tâm ở đây là “giữ chân khách hàng”

Quan điểm về chuỗi giá trị này nhấn mạnh quan điểm rằng dịch vụ là một thành phần quan trọng của các quy trình sản xuất truyền thống Các dịch vụ trước sản xuất cho Ford Motor Company bao gồm các quy trình thiết kế kỹ thuật, nhà cung cấp, bán hàng và cho thuê Các dịch vụ sau sản xuất bao gồm tài chính, bảo trì và sửa chữa, bảo hành và các yêu sách, các chương trình giáo dục và đào tạo khách hàng Dịch vụ là yếu tố khác biệt chính trong mắt khách hàng đối với nhiều công ty sản xuất Ford Motor Company đang tiếp tục phát triển một chiến lược cạnh tranh trong đó “dịch

vụ là trọng tâm trong chiến lược toàn cầu của họ” Cả hai quan điểm đều nâng cao hiểu biết của ban lãnh đạo về vị trí và cách họ tạo ra giá trị cho khách hàng Các công ty ô tô như Ford Motor Company có thể sử dụng mô hình trước và sau sản xuất để làm nổi bật các quy trình dịch vụ, các cuộc gặp gỡ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Hình 2.3 Chuỗi giá trị theo quan điểm dịch vụ trước và sau sản xuất

2.3 Chuỗi giá trị của Dell Inc

Để minh họa quan điểm dịch vụ trước và sau sản xuất của của một chuỗi giá trị, chúng tôi nhấn

mạnh sự tập trung vào các quy trình định giá của Dell, Inc về thiết kế và lắp ráp máy tính cá

nhân, máy chủ, máy trạm và thiết bị ngoại vi mà công ty bán trực tiếp cho khách hàng cũng như

thông qua các cửa hàng truyền thống như Best Buy Ngoài ra, nó cũng cung cấp giá trị khách

hàng thông qua việc tư vấn cho các doanh nghiệp toàn cầu và người tiêu dùng về điện toán di

động, phần mềm và công nghệ quản lý Ví dụ: Dell làm việc với 96% trong số 500 công ty trong

danh sách Fortune về các vấn đề như mạng toàn cầu, lưu trữ, máy chủ, di động và điện toán đám

mây

Tuy nhiên, chuỗi giá trị của Dell còn mở rộng ra ngoài các hoạt động phần cứng và tư Các dịch

vụ trước và sau sản xuất cũng quan trọng đối với chuỗi giá trị của Dell như các quá trình định giá

của nó Hình 2.4 mô tả chuỗi giá trị của Dell từ quan điểm của mô hình ở Hình 2.3 Khách hàng mua toàn bộ gói lợi ích của khách hàng chứ không chỉ hàng hóa được sản xuất

Hình 2.4 Chuỗi giá trị của tập đoàn Dell

- Các dịch vụ trước sản xuất tập trung “tăng thêm khách hàng” bao gồm:

• Thiết kế cấu hình và gói dịch vụ khách hàng Dell cung cấp nhiều sản phẩm, cấu hình khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng thị trường khác nhau với các mức giá khác nhau để mà được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của từng cá nhân và doanh nghiệp Nhiều hàng hóa ngoại vi có sẵn như phần mềm, máy in, máy ảnh kỹ thuật số và các sản phẩm khác Các hệ thống của Dell sử dụng phương pháp tiếp cận “Green by design” cho việc tất cả hàng hóa và dịch vụ Các dịch vụ cho thiết bị ngoại vi của Dell bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn để để cấu hình hệ thống phù hợp, tài chính, các tùy chọn bảo hành sau đó hoặc sửa chữa tại chỗ, thậm chí là dịch vụ đặt hàng nhanh

Các dịch vụ trước sản xuất Quy trình sản xuất chính Các dịch vụ sau sản xuất

- Thiết kế cấu hình và gói

- Giành được đơn hàng của khách hàng:

+ Tốc độ + Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng

- Hóa đõn

- Phí vận chuyển

- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa

Ðo lường và Phản hồi

Hình 2.4 Chuỗi giá trị của tập đoàn Dell

➢ Dell đã thiết lập quan hệ đối tác với chủ yếu hơn 200 khách hàng doanh nghiệp lớn Sử dụng các trang web mạng nội bộ uy tín gọi là Premier, nhân viên được ủy quyền của các doanh nghiệp này có thể đặt hàng trực tuyến tất cả các sản phẩm của Dell và thường được giảm giá Dell đã và đang mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Công ty cũng bổ sung thêm dịch vụ khách hàng Web – based

và các công cụ hỗ trợ để làm cho kinh nghiệm trực tuyến của một khách hàng trở nên thoải mái và hài lòng Dell đã liên tục đổi mới và lắng nghe những nhu cầu thực tế của khách hàng, vì vậy việc bắt kịp xu hướng của khách hàng là yếu tố then chốt để giúp Dell thành công

➢ Dell còn yêu cầu các nhà cung cấp các thiết bị thiết lập các hệ thống hàng hóa gần cơ sở

của hãng như Intel, Microsoft, Philips electronics NV, Compal và wistron Asus Việc này

cho phép công ty liên kết với các nhà kho chứa hàng thời gian thực để có thể vận chuyển con số chính xác các bộ phận được yêu cầu trong thời gian ngắn Dell xây dựng một sự giao tiếp liên tục với các nhà sản xuất linh kiện

➢ Nhà lắp ráp có vai trò đặc biệt quan trọng trong chuỗi cung ứng của Dell Vì họ đóng vai trò là người lắp ráp các linh kiện để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh để Dell cung cấp cho thị trường, đồng thời nếu có hỏng hóc xảy ra thì nhà lắp ráp sẽ sửa chữa Bên cạnh các nhà máy của mình đặt tại nhiều nước trên toàn thế giới như Ai len, Ấn độ, Trung quốc, Brazil, Malaysia và Phần Lan… Dell còn có sự hợp tác vs Foxconn - một trong những nhà máy lắp ráp lớn nhất thế giới

➢ Tài chính của khách hàng: Các khách hàng doanh nghiệp, giáo dục và chính phủ chiếm một phần đáng kể trong tổng doanh thu của Dell Dell Financial Service được thiết lập để giúp các tổ chức này thanh toán các khoản chi của họ, thường là những đơn vị đặt hàng thành công tại các quốc gia đang phát triển

• Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật:

➢ Các trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của Dell xử lý hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày từ các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Các cuộc gọi của khách hàng liên quan đến câu hỏi bán trước cũng như câu hỏi giao hàng sau Do đó, hỗ trợ kỹ thuật vừa là dịch vụ toàn cầu trước

và sau sản xuất

➢ Dell còn thực hiện hàng loạt các công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến như Support.Dell.com; E-Support; Dell Talk

• Mục nhập đơn đặt hàng của khách hàng - Khả năng đặt hàng trực tuyến của Dell mang lại cho khách hàng sức mạnh để thiết kế và cấu hình gói lợi ích khách hàng của họ theo bất

kỳ cách nào họ muốn bằng cách tùy chọn phần cứng và phần mềm cụ thể, thiết bị ngoại

- Các dịch vụ sau sản xuất tập trung vào “giữ khách hàng” bao gồm:

• Hóa đơn: Các khách hàng của trang Premire của Dell sẽ được xuất hóa đơn điện tử Các giao dịch của cá nhân khách hàng sẽ được thanh toán bằng thẻ tín dụng Ngay khi thiết bị được thanh toán, hệ thống hoạt động sẽ tạo ra các đơn đặt hàng sản phẩm sản xuất, thông tin vận chuyển và hóa đơn

• Dịch vụ bảo hành, sửa chữa: Dell cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa chữa trên các điều khoản của hợp đồng được trả trước cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

• Trả lãi/ Tái chế: Với các sản phẩm máy tính lỗi thời, Dell cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc trả lại thiết bị cũ cho dịch vụ tái chế và khôi phục tài sản của công ty để tặng, tái chế hoặc xử lý theo cách an toàn với môi trường, ngay cả khi không phải là thương hiệu của Dell

• Hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn: Ngoài hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp, Dell còn dùng các thiết bị chẩn đoán và phần mềm vào thiết bị của mình trước khi xuất xưởng, giúp họ có thể chạy nhiều thiết bị và phần mềm kiểm tra và thực hiện sửa chữa trực tuyến

- Chuỗi giá trị của Dell bao gồm nhiều dịch vụ vượt xa mô hình chuỗi giá trị của hàng hóa vật chất

2.4 Quyết định chuỗi giá trị

Các tổ chức phải đối mặt với nhiều quyết định trong việc thiết kế và cấu hình chuỗi giá trị của họ Chúng ta thấy rằng các quyết định này phải bao gồm số lượng, loại hình và vị trí của các nhà máy sản xuất, trung tâm phân phối, cửa hàng bán lẻ, cơ sở sửa chữa, dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm hỗ trợ kỹ thuật; lựa chọn công nghệ và quy trình để tạo ra hàng hóa và cung cấp dịch vụ; cách