Tiểu luận ứng dụng của data science trong doanh nghiệp trong và ngoài nước

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH TIỂU LUẬN BỘ MÔN KHOA HỌC DỮ LIỆU ỨNG DỤNG CỦA DATA SCIENCE TRONG DOANH NGHIỆP TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn An T.

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

TIỂU LUẬN

BỘ MÔN KHOA HỌC DỮ LIỆU ỨNG DỤNG CỦA DATA SCIENCE TRONG DOANH

NGHIỆP TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn An Tế

Lê Trịnh Bích Lan 31211028302

Lê Thị Mỹ Linh 31211028305 Phạm Thị Thùy Linh 31211021261 Tào Bích Linh 31211028308 Nguyễn Minh Long 31211026233

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2022

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

CHƯƠNG I : Tổng quan về Data Science 2

1 Data Science là gì? 2

2 Tầm quan trọng của Data Science: 2

3 Vai trò, tính ứng dụng của data science trong thời kỳ công nghệ: 3

CHƯƠNG II : Ứng dụng Data Science trong doanh nghiệp trong và ngoài nước 3

1 Sử dụng robot trong việc phục vụ khách hàng 3

1.1 Khách sạn sử dụng nhân viên robot trên thế giới 4

1.2 Robot hỗ trợ khách hàng Connie tại Hilton Hotel 4

1.3 Robot hành lý (Vali) - Travelmate 4

1.4 Trợ lý robot dung cho Sân bay và Khách sạn 4

1.5 Robot an ninh tại sân bay 5

1.6 Một vài ví dụ về robot được ứng dụng trong ngành khách sạn 5

2 Trợ lý ảo - giải quyết các vấn đề của khách hàng và trong nội bộ 6

3 Ứng dụng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng 8

3.1 Hỗ trợ việc đặt phòng và các loại dịch vụ: 8

3.2 Hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định về dịch vụ: 8

3.3 Hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định đầu tư: 8

4 Nhận diện khuôn mặt 8

5 Ứng dụng Khoa học Dữ Liệu vào việc thu thập thông tin khách hàng 9

CHƯƠNG III : Thảo luận 11

CHƯƠNG IV : Kết luận 12

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA

THAM GIA

1 Lê Trịnh Bích Lan

- Bìa, Mục lục, Bảng đánh giá

- Sử dụng robot trong việc phục vụ khách hàng

100%

2 Lê Thị Mỹ Linh

- Tổng quan Data

- Trợ lý ảo - Giải quyết các vấn đề của khách hàng và trong nội bộ

100%

3 Phạm Thị Thùy Linh

- Thảo luận

- Ứng dụng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng

100%

4 Tào Bích Linh - Lời cảm ơn, Kết luận

- Nhận diện khuôn mặt 100%

5 Nguyễn Minh Long

- Tổng quan Data

- Ứng dụng Khoa học Dữ liệu vào thu thập thông tin của khách hàng

100%

LỜI CẢM ƠN

Qua môn học này, chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn An Tế đã tận tình chỉ bảo cũng như giảng dạy cho chúng em những kiến thức bổ ích, giúp cho em hiểu được phần nào về bộ môn Khoa học dữ liệu, tạo được những hành trang cũng như hiểu biết nhất định để có thể áp dụng và trở thành một công cụ đắc lực trong tương lai

Bài tiểu luận này dựa trên những gì đã được giảng dạy, chúng em không chắc sẽ tránh được những thiếu sót do kiến thức còn hạn chế Rất mong nhận được lời nhận xét, góp ý từ thầy để bài tiểu luận hoàn thiện nhất

Kính chúc thầy sức khoẻ và một lần nữa xin chân thành cảm ơn những bài học cũng như sự tận tình chỉ bảo của thầy trong suốt thời gian qua

2

CHƯƠNG I : Tổng quan về Data Science

1 Data Science là gì?

Data Science hay còn gọi là khoa học dữ liệu, là một lĩnh vực liên quan đến việc sử dụng các công cụ máy tính tiên tiến kết hợp với kiến thức toán học, thống kê để chuyển hóa

dữ liệu thành những thông tin quan trọng và có ích cho công ty.”

Ngoài ra, nó còn được định nghĩa là: “Tất cả những gì thu thập, khai thác và phân tích

dữ liệu để tìm Insight giá trị Sau đó trực quan hóa các Insight cho các bên liên quan, để chuyển hóa Insight thành hành động Đây chính là lĩnh vực đa ngành dùng các cách, quy

trình khoa học để rút ra insight từ dữ liệu.” 1

Ví dụ như dự đoán tình hình xã hội, con người trên thế giới sau đại dịch Covid 19 hoặc khám phá về các xu hướng, hành vi của các khách hàng đi siêu thị, xem phim, đi du lịch… thông qua các dữ liệu người dùng họ thu thập được

2 Tầm quan trọng của Data Science:

Có thể thấy rằng ngày nay các doanh nghiệp hay công ty đều muốn nắm giữ được lượng dữ liệu càng lớn thì càng nắm chắc trong tay ưu thế hơn các đối thủ còn lại Vì sao,

ta lại khẳng định như vậy? Bởi khi thu thập được dữ liệu lớn giúp cho “Data Scientist” có thể phân tích và dự đoán một cách chính xác hơn về các thực trạng về khách hàng, xã hội,

xu hướng Mà nhờ đó ta có thể phát triển được các chiến lược hiệu quả, giảm chi phí, giảm

1 : Ho T.B “Trao đổi về Khoa học dữ liệu và Khoa học dữ liệu trong kinh doanh 2019”

thiểu rủi ro Và quan trọng hơn là giải quyết chính xác vào vấn đề mà khách hàng và xã hội đang gặp phải.”

3 Vai trò, tính ứng dụng của data science trong thời kỳ công nghệ:

Data Science xếp thứ nhất trong bảng xếp hạng “những ngành quan trọng với mọi lĩnh vực” của tổ chức Glassdoor Điều này cho thấy, không chỉ có những ứng dụng mạnh mẽ trong công nghệ, Data Science còn là yếu tố cần thiết và quan trọng trong mọi loại hình doanh nghiệp Trong đó, ngành nhà hàng - khách sạn cũng ứng dụng Data Science trong kinh doanh để giải quyết các vấn đề nội bộ cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngành du lịch trong và ngoài nước đang trên đà phát triển sau dịch do đó, các doanh nghiệp khách sạn cũng đang đẩy mạnh việc thu hút khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ của họ tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến phát triển ngành như:

- Đây là ngành dịch vụ nên đòi hỏi rất cao về việc làm cho khách hàng hài long

- Việc thiếu nhân lực trầm trọng

- Nhu cầu sử dụng khách sạn ngày càng cao do ngành du lịch đang dần hồi phục trở lại

- Bộ máy quản lý khách sạn còn nhiều lỗ hổng

- Nguy cơ trở lại của các loại bệnh truyền nhiễm,

Chính vì thế, các doanh nghiệp khách sạn trong và ngoài nước cần sử dụng Data Science để quản lý doanh nghiệp của mình một cách tối ưu nhất

CHƯƠNG II : Ứng dụng Data Science trong doanh nghiệp trong và

ngoài nước

1 Sử dụng robot trong việc phục vụ khách hang:

Trí tuệ nhân tạo (AI) là một trong những công cụ hỗ trợ mang đến nhiều lợi ích với nhiều khả năng trong tương lai cho ngành du lịch và nhà hàng - khách sạn

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, AI hiện cũng đang được sử dụng dưới hình thức là các chú robot phục vụ tương tác trực tiếp với khách hàng tại các doanh nghiệp

4

1.1 Khách sạn sử dụng nhân viên robot trên thế giới

- Chuỗi khách sạn Henna tại Nagasaki (Nhật Bản), là khách sạn đầu tiên trên thế giới

sử dụng robot làm nhân viên kể từ năm 2015 với các vị trí như Bellboys, người gác cửa,

nữ tiếp viên,

- Nhà hàng Hema ở Thượng Hải (Trung Quốc) cũng đang sử dụng robot để thay thế 100% nhân viên phục vụ, hàng chục “nhân viên” ra vào bê những khay đồ ăn nóng hổi phục

vụ khách hàng Tại Việt Nam cũng có nhiều công ty dịch vụ ăn uống có nhân viên phục vụ

là robot Quán cà phê tại Hà Nội là quán cà phê đầu tiên ở Việt Nam có robot phục vụ khách hàng Sau Hà Nội vài tháng, Sài Gòn cũng có nhà hàng đầu tiên sử dụng robot để phục vụ thực khách, được đặt tên là Ba-san - chú robot mang hình dáng một nữ nhân viên phục vụ

1.2 Robot hỗ trợ khách hàng Connie tại Hilton Hotel

- Bên cạnh đó, chú robot AI được khách sạn Hilton sử dụng có tên "Connie" Robot mang trí tuệ nhân tạo và phân tích giọng nói để cung cấp cho khách hàng thông tin du lịch thông qua các cuộc trò chuyện

1.3 Robot hành lý (Vali) - Travelmate

Ngoài ngành khách sạn, robot còn được sử dụng cho các mục đích khác, chẳng hạn như hành lý, được gọi là Travelmate Nói một cách dễ hiểu, nó là một chiếc vali được cập nhật trí tuệ nhân tạo giúp chúng có thể chống va chạm, xoay 360 độ, không cần phải xách, kéo hay đẩy

1.4 Trợ lý robot dung cho Sân bay và Khách sạn

Các trợ lý robot đang ngày càng được tận dụng trong việc phục vụ, hỗ trợ tại các sân bay và khách sạn Nhiều nhiệm vụ khác nhau đều được thực hiện bởi những trợ lý này, như cung cấp thông tin và dịch vụ phòng Ngoài ra, một lợi thế vô cùng lớn của chúng là có thể

hỗ trợ rất nhiều ngôn ngữ khác nhau

1.5 Robot an ninh tại sân bay

Một trong những lĩnh vực quan trọng nhất là an ninh sân bay - nơi những công nghệ hiện đại được sử dụng và dĩ nhiên, ở đây cũng sử dụng robot Một ví dụ đặc biệt nổi bật về

an ninh cho sân bay là robot của Knightscope Nó có thể tự động phát hiện vũ khí được cất giấu và góp phần giữ an toàn cho hành khách và phi hành đoàn trong chuyến bay

1.6 Một vài ví dụ về robot được ứng dụng trong ngành khách sạn

Nhiều doanh nghiệp đang triển khai các ứng dụng robot ở những địa điểm đông đúc, đặc biệt là trong thời kỳ dịch bệnh, nơi mà xã hội là điều cần thiết Việc các công ty áp dụng công nghệ để đưa robot vào các khu vực chung đã giảm thiểu rủi ro khi tiếp xúc và giúp các công ty giảm thiểu khối lượng công việc Việt Nam hiện đã ứng dụng khá rộng rãi công nghệ robot trong chế tạo thiết bị và dây chuyền sản xuất, nhưng vẫn còn e ngại trong việc đưa công nghệ này vào ngành dịch vụ Vì vậy, việc các khách sạn sử dụng thực tế robot để cung cấp dịch vụ là bước đầu mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm mới

mẻ, thú vị và mang đến cho công ty những cơ hội cạnh tranh lớn để thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến dùng thử, sử dụng dịch vụ Từ đó, lần đầu tiên công ty tăng đáng kể doanh

số và lợi nhuận

Ưu Điểm Và Nhược Điểm Của Robot So Với Con Người

Có nhiều tranh cãi xoay quanh chủ đề về robot và việc robot được sử dụng để thực hiện các công việc của con người Về phía những chú robot, chúng chắc chắn sẽ có những ưu điểm và nhược điểm riêng của mình Về ưu điểm, robot có thể làm việc liên tục trong một khoảng thời gian dài

Trong một vài trường hợp, khả năng hoạt động của robot là nhất quán và chính xác hơn con người rất nhiều, ít mắc lỗi hơn con người Ngoài ra, trong môi trường nguy hiểm, robot

là giải pháp thích hợp nhất có thể thay thế con người Một vài công việc mà con người không thể làm được, nhưng robot thì có thể được thiết lập để hoàn thành nhiệm một cách hoàn hảo nhất

Tuy nhiên, nó cũng có những mặt hạn chế của nó Tự động hóa gia tăng có thể dẫn đến khủng hoảng việc làm vì ngày càng ít việc làm hơn, trong khi chi phí đầu tư và bảo trì ban đầu liên quan đến robot có thể cao hơn Robot cũng không thể hoạt động ngoài các thông

6

số được lập trình của chúng Nói cách khác, nó không thể thích ứng với những tình huống bất ngờ

Đối với ngành khách sạn, robot và trí tuệ nhân tạo ngày càng trở nên có giá trị và đóng một vai trò không thể thiếu đối với những người làm trong ngành này Robot có thể làm việc không mệt mỏi, khả năng tự động hóa cao và đặc biệt là có thể tùy chỉnh một cách linh hoạt để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau

2 Trợ lý ảo - giải quyết các vấn đề của khách hàng và trong nội bộ

Trợ lý ảo giúp phân tích và cảnh báo cho nhân viên về việc hết phòng hoặc hết món ăn trong nhà hàng khách sạn

Quản lý danh tiếng: khi ai đó đưa ra những phản hồi về việc trải nghiệm dịch vụ, bằng việc sử dụng AI và NLP (natural language processing), các doanh nghiệp dễ dàng phân tích

dữ liệu trải nghiệm khách hàng, giúp họ theo kịp tốc độ mà mọi người theo dõi thông tin

về dịch vụ của họ

Giúp quan sát quy trình nội bộ, từ đó tìm ra những lỗi sai và giúp khách sạn tìm cách khắc phục

Các doanh nghiệp khách sạn có thể sử dụng trợ lý ảo để phân tích sự cạnh tranh cũng như dự báo hành vi của khách hàng theo từng mốc thời gian (theo các mùa), theo dõi các lượt nhắc đến tên thương hiệu trên truyền thông, mạng xã hội để phân tích các phản hồi từ khách hàng hoặc xác định lý do tại sao người dùng web bắt đầu đặt phòng nhưng không hoàn thành việc đó

Khách sạn có thể dùng trợ lý ảo để thu thập dữ liệu hoạt động giữa các bộ phận để theo dõi, đánh giá và cải thiện hiệu suất của họ

Các khách sạn hướng tới việc sử dụng năng lượng một cách hiệu quả Các nền tảng quản

lý năng lượng thông minh được hỗ trợ bởi các thiết bị IoT (internet of things) thu thập thông tin thời gian thực về việc sử dụng năng lượng và theo dõi nhiệt độ, độ ẩm, áp suất không khí và chất lượng không khí bên trong toà nhà Phần mềm này cũng có thể theo dõi dữ liệu thời tiết và tỷ lệ tiện ích, đồng thời giám sát việc sử dụng để điều chỉnh hoạt động của hệ thống sưởi ấm, thông gió và điều hoà không khí và hệ thống chiếu sáng Các hệ thống đó

cung cấp cho khách sạn các mô hình sử dụng năng lượng hiệu quả nhất, giúp khách sạn sử dụng ít tài nguyên hơn để đạt được mục tiêu hiệu quả năng lượng

Sử dụng dữ liệu cảm biến để đưa ra dự đoán Các hệ thống tự động gửi thông báo nếu phát hiện sự bất thường, cho phép các kỹ thuật viên sửa chữa thiết bị một cách kịp thời Các khách sạn thường sử dụng trợ lý ảo do AI hỗ trợ để tự động nhắn tin và trả lời tin nhắn từ khách hàng Họ thông qua cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng các khiến khách hàng cảm thấy mình đang được chào đón và quan tâm

Công cụ hỗ trợ bằng giọng nói tại phòng Nhắc đến công cụ hỗ bằng giọng nói, chắc chắn các doanh nghiệp không thể không nhắc tới những cái tên quen thuộc như Siri, Google Assistant hay Alexa Việc doanh nghiệp sử dụng các công cụ hỗ trợ giọng nói được cho là một trong những tác động chính thúc đẩy gia tăng khách hàng Nhờ vào sự hỗ trợ của AI, trợ lý ảo có thể dễ dàng trò chuyện với khách hàng, xác nhận đơn hàng hoặc đề xuất một dịch vụ khác kèm theo

8

3 Ứng dụng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hang:

Các doanh nghiệp du lịch thường xuyên phải tạo các mối liên hệ và tương tác với khách hàng Trong quá trình giao tiếp và cung cấp dịch vụ, có rất nhiều dữ liệu và thông tin được tạo ra mà các doanh nghiệp có thể tận dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng

3.1 Hỗ trợ việc đặt phòng và các loại dịch vụ:

Thông qua thông tin từ các lần đặt phòng, việc lưu trữ thông sẽ hỗ trợ truy vấn lịch sử đặt phòng, giúp kịp thời sửa chữa, tìm ra lỗi sai Bên cạnh đó, tạo ra các ứng dụng đưa ra các kiến nghị về các loại hình thường được sử dụng, hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định

3.2 Hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định về dịch vụ:

Thông qua dữ liệu, doanh nghiệp sẽ biết được loại hình dịch vụ, các loại phòng nào thường xuyên được yêu cầu, sử dụng, các nhận xét mà khách hàng đưa ra Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các lựa chọn về tăng hoặc giảm mức độ đầu tư và quy mô của loại hình dịch vụ

đó, thay đổi các chính sách, cách phục vụ để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn Bên cạnh

đó, doanh nghiệp cũng có thể nghiên cứu về thời gian mà một loại hình dịch vụ được sử dụng nhiều nhất, từ đó biết được xu hướng và thời cơ để đưa ra các chiến lược quảng bá, chương trình khuyến mãi và các dịch vụ đi kèm

3.3 Hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định đầu tư:

Dựa vào các loại hình được ưa chuộng, các doanh nghiệp có thể hiểu và đoán ra xu hướng của thị trường Từ đó, họ có thể đưa ra các loại hình phục vụ mới phù hợp với sở thích khách hàng, đầu tư vào công nghệ và lựa chọn các địa điểm để thành lập địa điểm du lịch Thông qua các quá trình như trao đổi qua tin nhắn, lịch sử đặt phòng, số lượng khách hàng của từng loại dịch vụ, các dữ liệu có thể được thu thập và gia tăng theo thời gian Việc

sử dụng một các có hiệu quả sẽ tạo ra lợi thế lớn cho doanh nghiệp

4 Nhận diện khuôn mặt

Thời gian trước, việc quản lý khách hàng đối với khách sạn có phần khó khăn khi lượng khách ra vào trong một ngày quá nhiều Nhưng giờ đây nhờ có trí tuệ nhân tạo (AI) mà ta

đã phát minh ra được công nghệ dùng để nhận diện mặt khách hàng

Công nghệ nhận diện này hoạt động dựa trên nguyên lý so sánh hình ảnh đang hiện hữu với hình ảnh được lưu trong cơ sở dữ liệu, song song đó nó sẽ tìm và kết nối đặc điểm