Báo cáo thực tập khách sạn summer hotel vũng tàu

Hư�ng d�n xây d�ng đ� cương chi ti�t h�c ph�n phù h�p v�i phương th�c đào t�o tín ch� TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA DU LỊCH – SỨC KHOẺ BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN SUMMER HOTEL VŨNG TÀU GVHD Trần[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Về hình thức và kỹ năng trình bày báo cáo thực tập

2 Nội dung báo cáo 2.1 Kết quả của đợt thực tập

2.2 Tính chính xác, hợp lý của đề tài

2.3 Tính sáng tạo của đề tài thực tập

2.4 Tính thực tiễn của đề tài thực tập

3 Ý thức, thái độ của sinh viên trong quá trình thực tập

Đánh giá kết quả thực tập: Điểm số: Điểm chữ:

-………… , ngày … tháng … năm 20…

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Qua đợt thực tập, được làm việc trong môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “ học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn Để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đềcho việc bước vào công việc thực tế sau này Trong quá trình thực tập tại khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc

có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồngthời giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết đã học được học tại trường Do trình

độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưađược thực sự chỉnh chu Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo Trần Cẩm Thi đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài khóa luận này

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình của một

lễ tân khách sạn Sau hơn 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết chobản thân mình Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh

………., ngày … tháng……năm 20

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC CÁC BẢNG 7

DANH MỤC CÁC HÌNH 8

MỞ ĐẦU 1

Chương I : Giới thiệu về đơn vị thực tập 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.2 Các loại hình dịch vụ sản phẩm cung cấp 4

1.3 Cơ sở vật chất 5

1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 6

1.5 Cơ cấu lao động tại khách sạn 6

1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 8

1.6 Nội quy, quy định 10

1.7 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân 13

1.8 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn 13

1.9 kết quả kinh doanh 13

Chương 2 : Nội dung công việc thực tế thu thập được 15

2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân 15

2.2 Các nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 16

2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân tại khách sạn 19

2.4 Những công việc cụ thể mà sinh viên đã làm tại đơn vị thực tập 21

2.5 Những tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ và hướng giải quyết 25

Chương 3: Kết quả đạt được và hướng phát triển 27

3.1 Về kiến thức 27

3.2 Về kĩ năng 27

3.3 Về ý thức và thái độ 27

3.4 Kết quả đạt đươc sau đợt thực tập, những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 27

KẾT LUẬN 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CMNN :………chứng minh nhân dân CCCD :……….căn cước công dân

Sơ đồ 1.2 : cơ cấu tổ chức bộ máy lễ tân khách sạn……… …15 Bảng 2.2 : mô tả công việc thực hiện ở buồng phòng……….…… 21 Bảng 3.2 mô tả công việc thực hiện ở buồng phòng……… …23

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: tổng quan về khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu……….… 03

Hình 5.1 : doanh thu khách sạn (2014-2017))……… ….…13

Hình 6.1 biểu đồ doanh thu khách sạn(2014-2017)………

……….14

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thànhnhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người Cũng nhưnhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngànhcông nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn củanhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn vàgiải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người Song song cùng với sự pháttriển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quantâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một

số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Namngày càng phát triển

Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đãđón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2025 chúng ta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới Để thựchiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn Do vậy chúng

ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vuichơi giải trí…)và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc…Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao

để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịchQuốc tế

Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ

có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại màphải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đi đôi vớithực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thờigian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình Em thấy thực tập là cầnthiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lýluận không thể tách rời nhau được Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp

vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vàonghề

1

Qua đợt thực tập tại Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu vừa qua đã giúp

em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam.Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã họcvào thực tiễn Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu

em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là lễ tân chokhách sạn

2

Chương I : Giới thiệu về đơn vị thực tập

1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Hình 1.1 tổng quan về khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu

Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu

Địa chỉ : Số 45/18 Thùy Vân Phương 2, phường 2, thành phố Vũng Tàu

Khách sạn tọa lạc tại trung tâm bãi Sau thành phố Vũng Tàu, cách TP HồChí Minh 120km, cách bến xe Vũng Tàu 3.5km, cách bãi tắm chỉ 200m, và cách chợ hải sản Xóm Lưới 2.5km Công viên Bãi Trước cách đây khoảng 1.9 km Summer Hotel Vũng Tàu nằm gần Linh Sơn Cổ Tự

Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu được thành lập theo giấy phép số1129/GB và được xây dựng theo nét độc đáo riêng biệt của Á Đông, mang nhiềumàu sắc khác nhau Đến năm 2006, khách sạn chính thực được đưa vào hoạtđộng Tính đến nay khách sạn cũng đã có 16 năm hoạt động trong lĩnh vực

3

1.2 Các loại hình dịch vụ sản phẩm cung cấp

1 Khách sạn (cho thuê phòng)

Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là nhucầu lưu trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 45 phòng được thiết kế nằmtrong một toà nhà 4 tầng có sức chứa lớn hơn 80 khách với hệ thống phòng nghỉrộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên tâm thoải mái khi lưutrú tại khách sạn phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại như điều hoà, ti

vi, minibar, phòng tắm có vòi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban công, phòng nghỉthoáng mát ban công được bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình đẹp mặttạo cho khách thoải mái như đang ở nhà mình vậy với giá cả hợp lý đã thu hútđược sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước đặc biệt là kháchđến từ Trung Quốc, khách công vụ miền trung và miền nam

2 Nhà hàng (phục vụ ăn uống)

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống có rấtnhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phongphú hợp khẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu

từ dịch vụ này rất cao Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị đểphục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệttình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật

+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước

+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động

Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộphận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theoyêu cầu

3 Dịch vụ ( đặt vé máy bay, vé tàu hỏa ….)

Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác nhưcho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện

4

thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi Ngoài ra còn có nhiều kiốt bán quà lưuniệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu.

Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với:

-Điện thoại trực tiếp quốc tế

- Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh

- Phòng tắm tiện nghi

- Dịch vụ phòng 24h/24h

- Máy pha trà, coffee

- Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus…

Nhà hàng nằm trên một vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đó nhà

hàng đã được xây dựng trên khu đất rộng 400m2 thoáng mát với một khói nhà 9tầng

+ Tầng 1 : Bãi đỗ xe có khả năng chứa rất lớn và rất an toàn cho quý khách

5 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

để ăn uống ở nhà hàng.

+ Tầng 2 : Là quầy lễ tân, phòng kế toán

+ Tầng 3 : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng

ngày Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ 18 giờ đến 21 giờ Hàng

ngày ở đây có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang Quý khách có thể vừa

thưởng thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và ca múa nhạc và những vũ điệu

bốc lửa, các vũ điệu biểu diễn

Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn

1.5 Cơ cấu lao động tại khách sạn

Bảng 3.1 cơ cấu lao động

6

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc

marketing

Bộ phậntài chính

Bộ phậnbuồngphòng

Bộ phậnF&B

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

* Ưu nhược điểm :

+ Ưu điểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán

bộ quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao

Nhân viên của nhà hàng đều được học qua trường lớp, điều này khẳng định khách sạn có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh

+ Nhược điểm:

Khách sạn vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế

7 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách

sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu tráchnhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các

bộ phận

Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của

khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đềphúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm vớigiám đốc về nhiệm vụ của mình

Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao

gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như cácchương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan

hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn

khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộphận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mốiquan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn bên cạnh đó, bộphận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biếncủa thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kíchthích người tiêu thụ

8 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh

hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịutrách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa),lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình củakhách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cungcấp các dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tạicác khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong mọi công việc củamình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùngvới phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòngcủa khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với

bộ phận nhà bếp và nhà hàng Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng

là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn

Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh

doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kếhoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dândụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ giadụng của toàn bộ khách sạn

Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính Kiểm

soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu –chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối

cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạnchào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra

về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầucủa khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chấtlượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ

9 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách đểkhách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đóng vaitrò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh Vì vậy Khách sạnSummer Hotel Vũng Tàu đang chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn Và với nhu cầungày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên nâng cao trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới

Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chấtlượng phục vụ khách Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyênmôn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên Đặc biệt khuyến khích nhânviên lễ tân tự học thêm ngoại ngữđể nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục

vụ khách Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn.Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanhkhách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục

vụ khách

Các hình thức khuyếch trương quảng cáo

Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu chưa chú ý đến hình thức khuyếchtrương quảng cáo vì lượng khách đến cũng tương đối và đa số là khách đoàn,công ty, khách quen và chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú nên khách sạn chưa chú ýđến Bởi vậy trong cơ chế thị trường khoa học kỹ thuật phát triển nhu cầu conngười được nâng cao như hiện nay khách sạn nên có hình thức khuyếch trươngquảng cáo bằng hình thức đơn thuần như các tập san, bằng các hình ảnh, ápphích, tờ rơi sẽ gây được sự chúý của khách hàng và sẽ quảng cáo bằng hìnhthức cao hơn đó là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trangweb để khách đến lưu trú ngày một nhiều hơn

1.6 Nội quy, quy định

 Giờ nhận phòng – trả phòng

10 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

Phiếu xác nhận đặt phòng của Chudu24

Quy định hủy đổi của khách sạn

Giai đoạn lễ, tết không hoàn, không hủy, không thay đổi đơn phòng đã đặt.

- Trẻ từ 6 - 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẻ, tính phí 200.000đ/trẻ/đêm

- Trẻ từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn, tính phí 550.000đ/người/đêm (gồm giường phụ)

Quy định hủy đổi dịch vụ

Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của khách sạn + mức phí xử lý giao dịch của Chudu24

Mức phí hủy/đổi của khách sạn: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng

Mức phí xử lý giao dịch của Chudu24 như sau:

 Đặt dịch vụ dưới 5 triệu: từ 50,000 vnđ đến 2% tổng giá trị dịch vụ

 Đặt dịch vụ trên 5 triệu: 1,5% tổng giá trị dịch vụ

 Đặt dịch vụ không được hủy/đổi cần hỗ trợ hủy/đổi: tùy trường hợp, mức phí sẽ được thông báo cho quý khách trước khi tiến hành

Quy định khác

"Theo quy định của luật Việt Nam 1 khách nước ngoài + 1 khách Việt Nam ởchung phòng phải có giấy đăng ký kết hôn."

12 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)