Hcmute nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông vinaphone tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI S

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI TPHCM

Tp Hồ Chí Minh, 2019

SKC 0 0 6 8 1 0

MÃ SỐ:SV2019-40

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động 4

2.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 6

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 7

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.3 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 10

2.3.1 Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE QUALITY) 10

2.3.2 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 12

2.3.3 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 13

2.3.4 Một số nghiên cứu so sánh 14

2.5 Mô hình nghiên cứu 15

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Giới thiệu 18

3.2 Nghiên cứu định tính 18

3.3 Thang đo và mã hóa thang đo 18

3.3.1 Thang đo 18

3.3.2 Mã hóa thang đo 20

3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot test) 23

3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức 23

3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 23

3.5.2 Xác định kích thước mẫu 23

3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập dữ liệu 24

3.5.4 Phân tích dữ liệu 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Thống kê mô tả 27

4.2 Điều kiện về kích thước mẫu 30

4.3 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 30

4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chi phí 30

4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hấp dẫn 30

4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng kỹ thuật 31

4.3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng phục vụ 33

4.3.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Dịch vụ gia tăng 33

4.3.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 34

4.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 34

4.4 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình 35

4.5 Kiểm định sự khác biệt tần suất sử dụng theo giới tính (T-Test) 39

4.6 Phân tích ANOVA 40

4.6.1 Hài lòng của khách hàng về độ tuổi 40

4.6.2 Hài lòng của khách hàng về nghề nghiệp 41

4.7 Thảo luận về mô hình nghiên cứu 42

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44

5.1 Kết quả chính của nghiên cứu 44

5.2 Một số kiến nghị 44

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 53

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1 Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone 20

Bảng 3 2 Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone với 5 mức lựa chọn 23

Bảng 4 1 Thống kê mô tả các biến định lượng 29

Bảng 4 2 Độ tin cậy thang đo biến CP (Chi phí) 30

Bảng 4 3 Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) 31

Bảng 4 4 Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) sau khi loại biến 31

Bảng 4 5 Độ tin cậy thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) 32

Bảng 4 6 Độ tin thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) sau khi loại biến 32

Bảng 4 7 Độ tin cậy thang đo biến PV (Chất lượng phục vụ) 33

Bảng 4 8 Độ tin cậy thang đo biến GT (Dịch vụ gia tăng) 33

Bảng 4 9 Độ tin cậy thang đo biến TT (Sự thuận tiện) 34

Bảng 4 10 Độ tin thang đo biến TC (Độ tin cậy) 35

Bảng 4 11 Kết quả hồi quy 36

Bảng 4 12 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 37

Bảng 4 13 Kết quả hồi quy sau khi loại biến 38

Bảng 4 14 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình sau khi loại biến 39

Bảng 4 15 Thống kê mô tả biến phụ thuộc theo giới tính 40

Bảng 4 16 Kiểm định T của biến phụ thuộc theo giới tính 40

Bảng 4 17 Hài lòng của khách hàng về độ tuổi 41

Bảng 4 18 Hài lòng của khách hàng về độ tuổi 42

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng…… ………11

Hình 2.2 Mô hình nguyên cứu……….15

Hình 4.1 Thống kê mô tả theo giới tính………27

Hình 4.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi……… 27

Hình 4.3 Thống kê mô tả theo nghề nghiệp……….28

Hình 4.4 Thống kê mô tả các biến định lượng……….32

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản

đồ 4G toàn cầu Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng

cũ cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng

Vinaphone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị Viettel dẫn trước Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước nữa Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là mạng di động nào vượt lên về chất lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua Vinaphone Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Vinaphone không thể ngồi yên được nữa Trước tình thế như vậy, Vinaphone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Các nghiên cứu đã chứng minh rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao thì hài lòng hơn và do đó sẵn sàng duy trì mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ

Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ có thể giúp các tổ chức trong việc đạt được lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí và tạo ra lợi nhuận (Yang Wang, 2012) Vậy chất lượng dịch

vụ mạng Vinaphone hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên,

đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã được tác giả lựa chọn

nghiên cứu với mong muốn đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch

vụ một cách hiệu quả nhất

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đó đến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone và sự hài lòng của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ tháng 10/ 2018 đến 10/

bộ Bảng câu hỏi sơ bộ đã được tác giả phát trực tiếp đến 60 khách hàng tại các cửa hàng

điện thoại như Cell Phone S, Thế giới di động, Viễn thông A tại Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên chỉ có 43 bảng câu hỏi được chấp nhận sau khi loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp (thiếu giá trị, vi phạm câu hỏi chéo) Kết quả phỏng vấn của 43 khách hàng đó được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ là xây dựng được bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức

Thu thập dữ liệu

Bảng câu hỏi được thiết kế theo hình thức trả lời chính là trả lời cho các câu hỏi đóng, lựa chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý Bảng câu hỏi chính thức được phát ra cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh Tổng bảng câu hỏi thu về là 205 bảng nhưng chỉ có 136 bảng hợp lệ dùng để phân tích

Phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép

người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3

sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là được chấp nhận sử dụng trong nghiên cứu này

Phân tích hồi quy

Các nhân tố được trích ra trong phân tích nhân tố được sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê đều áp dụng mức ý nghĩa là 5%

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

phù hợp đến mức nào Mục tiêu của nghiên cứu này là kiểm định lý thuyết khoa học nên

sẽ sử dụng phương pháp đồng thời (phương pháp ENTER trong SPSS) để phân tích hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 500)

1.5 Kết cấu của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động

Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel), Công ty

Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL) Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào

năm 1999 Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000

VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau:

- Xây dựng kế hoạch phát triển

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông

- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông

- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông

- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông

- Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông

Về kinh doanh khai thác dịch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC,… Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số lao động trong lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm khoảng 96%

2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Quyết định 41/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng 6 năm 2007 về an ninh thông tin bưu chính viễn thông công nghệ thông tin “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông”

Đồng thời theo Giáo trình môn tổ chức và quy hoạch mạng viễn thông của Mai Phương (2014) có định nghĩa: “Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí

dụ như thư)” Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh,…

Tác giả Mai Phương (2014), tài liệu “Tổng quan về mạng viễn thông và các hoạt động cung cấp dịch vụ” có viết: Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002

về bưu chính, viễn thông “Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung

cấp cho thị trường Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu,tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng” Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch

vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình,…

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch

vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin,… Các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động

Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002

về bưu chính, viễn thông “Dịch vụ viễn thông di động (thường được gọi tắt là mạng di

động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai

đối thượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối” Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản:

➢ Dịch vụ cơ bản: dịch vụ cơ bản nhất của di động là đảm bảo thông tin liên lạc(nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng

➢ Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thông như roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số để mang lại giá trị cho khách hàng Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

2.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông

Thông tư 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày

18 tháng 5 năm 2012 về phân loại dịch vụ viễn thông Theo đó, phân loại dịch vụ viễn thông là một trong những nội dung trọng tâm và được quy định tại Điều 3, cụ thể bao gồm:

Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, thì dịch

vụ viễn thông gồm có 2 loại sau:

➢ Dịch vụ viễn thông cố định: bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh

➢ Dịch vụ viễn thông di động: bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch

vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông

di động hàng không

Theo hình thức thanh toán giá cước, dịch vụ viễn thông gồm có:

➢ Dịch vụ trả trước: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên Ví dụ: các gói cước Vinacard, VinaXtra, là các gói cước trả trước của mạng di động Vinaphone, gói cước Tomato, Viettel 690, là gói cước trả trước của mạng di động Viettel

➢ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên Ví dụ: gói cước BN145, DN101, là gói cước trả sau của mạng di động Vinaphone, gói cước FTTH là gói cước trả sau của dịch vụ Internet cáp quang của mạng viễn thông Viettel Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng

➢ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông

➢ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các

mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Theo tác giả Vũ Văn Bá (2012), có viết: Dịch vụ viễn thông rất khác so với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải hàng hóa cụ thể mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ và nó có những đặc điểm như đặc điểm của dịch vụ Cụ

thể như sau:

➢ Đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất nhất định Tính vô hình không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ

➢ Tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được Dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ

và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khách nhau không

thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận

➢ Tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều là cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

➢ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà 12 làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lượng có nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu, hoặc không có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985) Tuy nhiên, kiến thức hiện có

về chất lượng trong lĩnh vực hàng hóa không đủ để hiểu được chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng Do đó, việc tham gia của khách hàng trong sự phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,

từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm

và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó

bao gồm cả dịch vụ

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Lý do

là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

2.3.1 Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE QUALITY)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng

dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng

2.3.2 Thang đo SERVQUAL (Service Quality)

SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường), được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xây dựng dựa trên mô hình kỳ vọng - xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Công cụ đó có tên là “ SERVQUAL”, viết tắt của cụm từ “Service Quality” Ban đầu, Parasuraman & cộng sự đưa ra 10 nhân tố (dimensions) của CLDV vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Năm

1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát:

➢ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

➢ Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

➢ Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, …

➢ Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

➢ Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Giá trị chẩn đoán của công cụ này được hỗ trợ bởi mô hình chất lượng dịch vụ, thứ

đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu

hỏi) Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong

đó là 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ Các yếu tố kỳ vọng và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm

4 mục thể hiện tính hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng, 4 mục thể hiện sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm

Tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động, thang đo SERVQUAL là một thang đo được sử dụng phổ biến Ví dụ như tác giả Võ Thanh Hải - Võ Thị Thanh Thương – Sái Thị Lệ Thủy – Hồ Diệu Khánh (Trường Đại học Duy Tân) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hoặc tác giả Lê Thị Tuyết Mai cũng đã

sử dụng mô hình SERVQUAL để nguyên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam,… Tuy được sử dụng nhiều nhưng thang đo nãy vẫn luôn được hiệu chỉnh để phù hợp hơn với nhiều nguyên cứu dịch vụ khác nhau

2.3.3 Thang đo SERVPERF (Service Performance)

Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong một tổ chức Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ rang trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ

Có một số nguyên cứu sử dụng thang đo SERVPERF cho kết quả tốt hơn và độ tin cậy cao hơn thang đo SERVQUAL Tại Việt Nam cũng có rất nhiều nguyên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thay cho thang đo SERVQUAL và đạt hiệu quả tốt hơn, ví dụ như nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm

được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời Thang đo SERVQUAL có một số nhược điểm như bên cạnh việc bảng câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm

sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Với mô hình của M-K.Kim et al (2004), thì sự hài lòng của khách hàng trong ngành Viễn thông di động được đánh giá bằng 6 tiêu chí: Chất lượng cảm nhận, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng

91 Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006) Theo Moon Koo Kim et al., (2004) chất lượng dịch

vụ viễn thông bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng thêm, sự thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường thông tin di động của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) được đề xuất

Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy (2008) với luận văn Thạc sĩ: “Nghiên cứu các nhân

tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của sinh viên trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh gồm 6 biến độc lập bao gồm : Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng

phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy và một biến phụ thuộc: Đánh giá

chung về chất lượng dịch vụ tương ứng với 34 tiêu chí dùng để đo lường và khảo sát

Nghiên cứu của tác giả cho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đoán tốt cho

sự thay đổi của biến phụ thuộc, đó là Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy Điều đó có nghĩa là các nhân tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để sinh viên làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho mình

2.5 Mô hình nghiên cứu

Từ các nghiên cứu trước cho thấy có nhiều thang đo khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông Sau khi tham khảo các nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF (Moon Koo Kim et al., 2004) Đây là một thang đo được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới Dựa vào các lý thuyết được nêu ra ở trên, một mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau: Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, độ tin cậy

Tóm tắt mô hình nguyên cứu qua sơ đồ:

Chi phí

Sự hấp dẫn

Hình 2.2 Mô hình nguyên cứu

Yếu tố 1: Chi phí (Cost) Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát sau: phí

hòa mạng hấp dẫn, giá cước rẻ, tính cước chính xác

Yếu tố 2: Sự hấp dẫn (Attract) Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát:

khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên, quảng cáo hay

Yếu tố 3: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Yếu tố này được đo lường bằng

các biến quan sát: chất lượng đàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh, tin nhắn không thất lạc

Chất lượng kỹ thuật

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh Chất lượng phục vụ

Dịch vụ gia tăng

Sự thuận tiện

Độ tin cậy

Yếu tố 4: Chất lượng phục vụ (Quality service) Yếu tố này được đo lường bằng các

biến quan sát: địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đơn giản, thái độ phục vụ chu đáo, giải quyết vấn đề nhanh

Yếu tố 5: Dịch vị gia tăng (Value added service) Yếu tố này được đo lường bằng các

biến quan sát: dịch vụ gia tăng đa dạng, đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng, cập nhật dịch

vụ gia tăng mới

Yếu tố 6: Sự thuận tiện (Convenience) Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan

sát: Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng, chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng, tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác, các thủ tục hoà mạng, thời gian làm việc của văn phòng đại lý, hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm

Yếu tố 7: Độ tin cậy (Reliability) Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát:

nhà mạng giữ bí mật thông tin của khách hang, thường xuyên cập nhật bổ sung gói cước mới, nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác, giải quyết khiếu nại nhanh chóng

o KT: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

o PV:Chất lượng phục vụ (Quality service)

o GT: Dịch vụ gia tăng (Value added service)

o TT: Sự thuận tiện (Convenience)

o u: Sai số

Từ mô hình nghiên cứu ta cũng đưa ra các giả thuyết sau:

CP: Chi phí có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng

HD: Sự hấp dẫn có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng

KT: Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng PV: Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng GT: Dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng tích cực tới với sự hài lòng chung của khách hàng TT: Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực tới với sự hài lòng chung của khách hàng TC: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới với sự hài lòng chung của khách hàng

Tóm tắt

Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông,

sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết về các mối quan hệ trong mô hình được xây dựng Trong mô hình nghiên cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là : chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, độ tin cậy Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị một mô hình nghiên cứu Trên

cơ sở này, chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra

vụ viễn thông Vinaphone Tiếp theo, cho họ đánh giá lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đưa ra để xem tiêu chí nào phù hợp, tiêu chí nào không phù hợp Cuối cùng thảo luận hết tất cả các tiêu chí chọn lựa để đi đến kết luận những yếu tố họ cho là ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone Nghiên cứu này được thực hiện tại điểm giao dịch Vinaphone 424 Lê Văn Việt, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh

và do chính tác giả điều khiển chương trình thảo luận (phụ lục 1: dàn bài thảo luận)

3.3 Thang đo và mã hóa thang đo

3.3.1 Thang đo

Để kiểm định mô hình, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert năm mức độ cho tất cả các biến quan sát, biến độc lập lẫn biến phụ thuộc Mỗi câu hỏi Likert gồm một câu hỏi đánh giá và một thang đo gồm 5 mức với sự lựa chọn

số 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “Hoàn toàn đồng ý” với phát biểu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

Đồng thời, tác giả mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone như sau :

Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn CP3

Quà tặng cho khách hàng nhân dịp lễ Tết phù hợp với

nhu cầu

HD4

Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, hiện đại, số lượng

nhiều

PV4

Đầy đủ chủng loại sim tương thích với các loại máy của

khách hàng

GT2

Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng khi sử dụng

dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà)

GT3

Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê

bao dễ dàng

TT1

Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác

khi có nhu cầu

TT3

Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận

tiện

TT6

(Nguồn: đề xuất từ nghiên cứu)

Bảng 3 1 Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone

3.3.2 Mã hóa thang đo

Mức độ đánh giá như sau:

1 Hoàn toàn không hài lòng, 2 Không hài lòng, 3 Bình thường,

4 Hài lòng, 5 Hoàn toàn hài lòng

Nhân tố “Chi phí”

HD3 Thời gian khuyến mãi

hấp dẫn

HD4

Quà tặng cho khách hàng nhân dịp lễ Tết phù hợp với nhu cầu

PV4

Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, hiện đại, số lượng nhiều

Nhân tố “Dịch vụ gia tăng”

việc đổi mới công nghệ

GT2

Đầy đủ chủng loại sim tương thích với các loại máy của khách hàng

GT3

Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà)

Bảng 3 2 Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone với 5 mức lựa chọn

3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot test)

Bảng câu hỏi sơ bộ đã được tác giả phát trực tiếp đến 60 khách hàng tại của hàng điện thoại như Cell Phone S, Thế giới di động, Viễn thông A tại TPHCM Tuy nhiên chỉ

có 43 bảng câu hỏi được chấp nhận sau khi loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp (thiếu giá trị, phạm câu hỏi chéo) Kết quả phỏng vấn của 43 khách hàng đó được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo

Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ là xây dựng được bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 3)

3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức

3.5.1 Phương pháp chọn mẫu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần thiết

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là dữ liệu được xử lý, phân tích nhanh nên thông tin thu được từ điều tra chọn mẫu có tính thời sự, cập nhật tiết kiệm

về chi phí và thời gian Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất

3.5.2 Xác định kích thước mẫu

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy

đa biến được tính theo công thức: N = 8*var + 50 Trong đó: N là kích thước mẫu, var

là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết, Kích thước mẫu càng lớn

thì càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian Vì vậy, hiện nay hầu hết các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu thông qua công thức kinh nghiệm

Tác giả chọn kích cỡ mẫu N = 205 SV Đây là phương án vừa khá tin cậy về kết quả vừa tiết kiệm được chi phí và khả thi trong thời gian có hạn

3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập dữ liệu

➢ Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế theo hình thức trả lời chính là trả lời cho các câu hỏi đóng, lựa chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert 5 điểm

Bảng câu hỏi (Phụ lục 3) được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 7 yếu tố được quan sát bởi

30 biến

➢ Phương pháp thu thập dữ liệu

Sau khi bảng câu hỏi được thiết kế sẽ được đăng lên các trang diễn đàn sinh viên, các group chỉa sẻ việc làm, tuyển dụng, Để tiện cho việc thu thập dữ liệu trên mạng, tác giả đã thiết kế một bảng câu hỏi trực tuyến bằng cách sử dụng công cụ Google Documents

Cuối cùng, dữ liệu sẽ được tổng hợp lại và sàng lọc Yêu cầu để sàng lọc cho 1 bảng câu hỏi là không có thiếu giá trị (missing value) Chỉ những bảng câu hỏi nào phù hợp với yêu cầu mới được đưa vào cơ sở dữ liệu

3.5.4 Phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

➢Thống kê mô tả

Bảng tần số được lập để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính giới tính và độ tuổi

➢Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ

số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích hồi quy để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ

bị loại Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là

sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1

là thang đo lường tốt (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

➢ Phân tích hồi quy

Các nhân tố được trích ra trong phân tích nhân tố được sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê đều áp dụng mức ý nghĩa là 5%

Sau khi kết luận là hai biến có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của hai biến này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố có hệ số beta càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu

➢ Kiểm định sự khác biệt trung bình

Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%

Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng, ví dụ có sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ của chi nhánh A với các đối tượng khách hàng (như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập…) hay không Để thực hiện được điều này chúng ta tiến hành phân tích phương sai ANOVA và Indepent-sample T – test Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05)

Các biến có hai lựa chọn (ví dụ như giới tính chỉ có hai thái thể hiện là Nam và Nữ) chính vì thế chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt với biến định lượng

Tóm tắt

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: thứ nhất, phương pháp nghiên cứu sơ bộ bằng nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận nhóm Thứ hai, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát trực tiếp với công cụ là bảng khảo sát định lượng với mẫu là 200 Thiết kế cỡ mẫu khảo sát, thang đo của từng nhân tố cũng được trình bày một các chi tiết Theo đó, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone chịu ảnh hưởng của 7 yếu tố là chi phí, chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật, dịch vụ giá trị gia tăng, sự hấp dẫn, sự thuận tiện và độ tin cậy Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả

Số bảng câu hỏi giấy phát ra là 60 bảng, sau khi thu về được 50 bảng, loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp (thiếu giá trị, phạm câu hỏi chéo) thì được 43 bảng trả lời được sử dụng

Số bảng trả lời trực tuyến là 145 bảng, sau khi loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp (vi phạm câu hỏi chéo) thì thu về được 93 bảng trả lời được sử dụng Tổng số lượng mẫu là N= 136

Thống kê mô tả mẫu theo giới tính

Hình 4.1 Thống kê mô tả theo giới tính

Hình 4.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi

Hình 4.3 Thống kê mô tả theo nghề nghiệp

Tác giả tiến hành thống kê mô tả số lượng mẫu, giá trị max, min của các biến để kiểm tra việc nhập liệu có bị sai sót không Đồng thời tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của các biến định lượng để có cái nhìn tổng quan về các biến Kết qua như sau

Bảng 4 1 Thống kê mô tả các biến định lượng