Đề Tài Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Phần Mềm Crm Cho Dự Án Webapp Logistics.docx

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Phân tích thiết kế hệ thống phần mềm CRM cho dự án Web/App Logistics Công ty thực[.]

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 12 năm 2022

NHẬN XÉT

(Của giảng viên)

LỜI NÓI ĐẦU

Báo cáo này là sự tổng hợp những kiến thức đã học tập được trong sáu tháng thựctập vừa qua, từ ngày 23/05/2022 đến hết ngày 26/11/2022 tại Công ty Cổ phần giải phápcông nghệ GPT Qua thời gian thực tập tại công ty, em cảm thấy mình trau dồi đượcnhiều kiến thức mới và kỹ năng thực tiễn, trong đó có các phương pháp phân tích yêu cầu

và phân tích vấn đề thông qua các dự án thực tế mà em được tham gia cùng nhómBusiness Analysis Thực tập ở quý công ty là một cơ hội tốt cho các bạn sinh viên năm 3,năm 4 sắp ra trường được tham gia vào các dự án thực tế, sử dụng các phương pháp vàcông nghệ mỗi ngày càng hiện đại và hoàn thiện mà các doanh nghiệp hiện nay đang cầntới Những kiến thức, kinh nghiệm này sẽ là hành trang cho em để làm việc tại các doanhnghiệp sau khi ra trường

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Công nghệ Thông tin đểtrau dồi kiến thức và kỹ năng, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quýthầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến trường

và quý thầy cô khoa Công nghệ phần mềm đã truyền đạt vốn kiến thức làm nền tảng cho

Em xin chân thành cảm ơn anh Teddy Nguyễn – CEO GPT Group, bạn Henry Lê – Team leader của nhóm và các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình cho em trong quá trình thực tập Những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt thời gian ở đây đã giúp em hoàn thiện dần kỹ năng và góc nhìn thực tế về phân tích và quản lýquy trình doanh nghiệp (Business Analyst và Business Process Management) Tuy nhiên,

do kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế, bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót Chính

vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy, cô để em hoàn thiện bảnthân tốt hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô và các anh chị tại GPT Group lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc

Phạm Hiểu Vy

TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 12 năm 2022

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GPT

1 Tổng quan về BPM – Business Process Management 9

II Đặc tả use-case và database có trong hệ thống CRM của Replus 33

II Các điểm yếu của bản thân 44 III Quy trình công việc và các hoạt động trong tương lai 44

BẢNG HÌNH MINH HỌA

Hình 2: Mô hình tổng quan của hệ thống CRM toàn diện 7

Hình 5: Giao diện website Draw.io lần đầu tiên truy cập 14

DANH MỤC BẢNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG

NGHỆ GPT GROUP

I Giới thiệu chung về công ty

− Tên công ty: Công ty Cổ phần giải pháp công nghệ

− Tên thương hiệu: GPT Group

− Website: https://gptgroup.net/

− Logo công ty GPT Group

Hình 1: Logo của GPT Group

 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TÌM HIỂU

− GPT Group cung cấp cho doanh nghiệp ứng dụng giúp kết nối với khách hàng,giúp phát triển và tăng giá trị doanh nghiệp

Hình 2: Mô hình tổng quan của hệ thống CRM toàn diện

2 Lợi ích của CRM

− Tăng cường quản lý liên lạc: Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, giao dịch và tiếp xúc từ kháchhàng tiềm năng và khách hàng đều được ghi lại và dễ dàng truy cập với một hệthống quản lý liên hệ tập trung Điều này giúp đội ngũ bán hàng, đội ngũmarketing và đội ngũ chăm sóc khách hàng có được sự thúc đẩy, dễ dàng theo dõitiến trình và lịch sử khách hàng

− Hợp tác nhóm chéo: Xây dựng dựa trên chuyên môn của các cá nhân – một hệthống CRM cho phép mọi người từ các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp làmviệc cùng nhau Một nhóm bán hàng có thể hợp tác với một nhóm sản phẩm đểđưa ra các báo giá riêng biệt, trong khi một chiến dịch tiếp thị tạo ra khách hàngtiềm năng có thể trang bị cho nhân viên bán hàng để có một cuộc trò chuyện phùhợp hơn, phù hợp hơn với khách hàng tiềm năng

− Tăng năng suất: Cắt bỏ các nhiệm vụ hành chính như email theo dõi và “bắt kịp”các cuộc họp với ban quản lý Với CRM, email theo dõi có thể được tạo tự động

và kiểm tra tính hiệu quả, quản lý có thể dễ dàng truy cập các chi tiết gần đây nhấtcủa cuộc họp khách hàng và quản trị viên dịch vụ khách hàng có thể tìm hiểu nềntảng của khách hàng mà không cần rời khỏi cuộc gọi Vì vậy, tăng năng suất làmviệc, tối ưu thời gian

II Mô hình BPM – Workflow

1 Tổng quan về BPM – Business Process Management

− BPM viết tắt của Business Process Management, có nghĩa là: Quản lý quy trìnhnghiệp vụ doanh nghiệp

− BPM là cách tiếp cận để quản lý, áp dụng giải pháp phần mềm, giúp kiểm soáttoàn bộ quy trình kinh doanh, kịp thời phát hiện điểm bất cập và nhanh chóng sửachữa, cải tiến năng suất, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

− BPM không phải là sản phẩm công nghệ

− Bước đầu thành công của BPM yêu cầu sự liên kết chặt chẽ giữa hoạt động kinhdoanh (Business Operation) và công nghệ (Technologists)

− BPM thúc đẩy kinh doanh nhanh chóng, giảm rủi ro, tiết kiệm tiền, thời gian vànhân lực bằng cách loại bỏ các bước không cần thiết, tiến tới tự động hóa quy trình

− Giai đoạn 4: Cải tiến quy trình (Process improvement) - dù đã hoàn thành thì hệthống nào cũng cần bảo trì, nâng cấp, tương tự vậy BPM yêu cầu các báo cáo vềquá trình hoạt động tương ứng vớ thời gian thực, lưu lại lịch sử báo cáo,… đểphục vụ bước dự đoán xu hướng của chuyên gia hoặc các quyết định mang tính vĩ

mô, định hướng của ban lãnh đạo công ty

3 Các phần tử mô hình hóa cơ bản BPMN

− BPMN là viết tắt của Business Process Model and Notation: Mô hình quy trìnhnghiệp vụ và ký hiệu

− Các phần tử BPM được chia thành 5 loại cơ bản sau

● Các đối tượng luồng (Flow Objects): là các phần tử đồ họa chính định nghĩahành vi của một Quy trình nghiệp vụ Có ba đối tượng luồng gồm Sự kiện(Event); Hoạt động (Activity); Cổng (Gateway)

● Dữ liệu (Data): được biểu diễn với bốn phần tử là Đối tượng dữ liệu (DataObject); Đầu vào (Data Input); Đầu ra (Data Output); Kho dữ liệu (DataStore)

● Đối tượng kết nối (Connecting Object): Có bốn cách kết nối các Đối tượngluồng với nhau hoặc với thông tin khác, cụ thể gồm: Luồng tuần tự

(Sequence Flow); Luồng thông điệp (Message Flow); Liên kết (Association);Liên kết dữ liệu (Data Association)

● Swimlanes: có hai cách thức để nhóm các phần tử mô hình hóa chính thôngqua Swimlanes là Pool và Lane, trong đó, Pool là biểu diễn đồ họa của mộtThành phần tham gia còn Lane là một phân vùng thuộc một Process (đôi khithuộc một Pool)

− Các tính năng của SugarCRM:

● Dễ dàng cài đặt và quản trị

● Miễn phí plug-in cho hội nhập với Microsoft Outlook và Word

● Dự bị xây dựng biểu đồ, với khả năng tùy chỉnh nếu cần thiết, cung cấp thôngtin thời gian thực về kinh doanh hiệu quả

● Điều chỉnh truy cập, cho phép một số thông tin được chia sẻ hoặc bị hạn chếdựa trên thông tin người dùng

● Khả năng nhập khẩu số lượng lớn dữ liệu khách hàng hiện có (Ví dụ từ cáccông cụ khác CRM như lực lượng bán hàng và ACT, hoặc là một tập tinCSV.)

2 Lợi ích của SugarCRM

− Tích hợp bộ hơn 40 công cụ

− Dựa trên web, dễ sử dụng, trực quan, và không cần thiết đào tạo

− Không có chi phí cấp phép, chỉ hỗ trợ tùy biến và chares

− Domain chuyên gia chăm sóc của bất kỳ mức độ tùy biến

− Phát triển mô hình từ xa và hỗ trợ để thực hiện giải pháp hiệu quả chi phí

− Sự hiện diện tại hơn 10 quốc gia để chăm sóc của bất kỳ hỗ trợ vật lý

− SugarCRM cung cấp bán hàng Guys với các công cụ có hiệu quả theo dõi và trựctiếp bán hàng của họ đội & reps bằng cách cho phép tiếp thị, bán hàng, và các độiquản lý để cộng tác với một hệ thống SugarCRM cung cấp một cái nhìn thời gianthực của các cơ hội bán hàng mọi lúc, từ bất cứ nơi nào trên thế giới

− Sugar điện thoại di động các giải pháp dịch để thời gian chết ít hơn và năng suấtcao hơn và hiệu quả Sugar có thể tích hợp e-mail và thông tin lịch với MicrosoftOutlook, đảm bảo rằng công ty truyền thông đang tập trung và phối hợp

IV Nền tảng VtigerCRM

1 Tổng quan về VtigerCRM

− Vtiger CRM là phần mềm CRM mã nguồn mở, viết trên nền tảng Web, sử dụngngôn ngữ lập trình PHP, Database MySQL

− Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt

− Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, công trình dài ngày đáp ứng đượcnhu cầu của các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số lượnglớn trong ngày cũng như phù hợp với các doanh nghiệp có các mặt hàng cần thờigian bán hàng dài ngày

− Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạngWAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô hìnhđơn vị phân tán, mô hình tổng công ty)

2 Lợi ích của VTigerCRM

− Tiết kiệm thời gian mà vẫn quản lý được số lượng, chất lượng công việc của nhânviên trong doanh nghiệp

− Đảm bảo và nâng cao tính chuyên nghiệp, chính xác trong việc xây dựng các chiếndịch marketing/kinh doanh dựa trên tiềm lực của công ty và tiềm năng bên ngoài

− Chuẩn hóa quá trình bán hàng, báo cáo, tiết kiệm thời gian và công sức của nhânviên bán hàng

− Tránh mất mát, thất lạc thông tin do thông tin được tập trung tại một nơi duy nhất,với cơ chế phân quyền, bảo mật cao, cặn kẽ đến từng cấp độ công khai hay riêng

tư nhất

− Tránh việc Nhân viên nghỉ việc tạo lỗ hổng dữ liệu kinh doanh, thậm chí họ cònmang những thông tin quan trọng của Doanh nghiệp sang "bến đỗ mới"

V Tìm hiểu và sử dụng công cụ draw.io

− Draw.io được biết đến là một website cung cấp nền tảng cho người dùng vẽ cácbiểu đồ, mô hình, sơ đồ đơn giản Đặc biệt, người dùng có thể sử dụng onlinekhông cần cài đặt vào máy, không bị giới hạn số lần sử dụng và hoàn toàn miễnphí

Hình 5: Giao diện website Draw.io lần đầu tiên truy cập

Hình 6: Giao diện vẽ biểu đồ của Draw.io

− Bên cạnh việc lưu file, bạn có thể lựa chọn hình thức “Export as”, tức là xuất file dướinhiều dạng khác nhau như: PNG, JPEG, PDF, SVG, HTML, SML,…

VI Tìm hiểu và sử dụng công cụ Microsoft Teams

− Chức năng quản lý tài liệu với SharePoint cho phép bạn quản lý các loại tài liệuphổ biến, chẳng hạn như Word, Excel, PowerPoint và OneNote Bạn cũng có thểtạo thư mục để lưu và quản lý các tài liệu đó trong những ứng dụng tương tác vớikhách hàng (như: Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service,Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing và Dynamics 365 ProjectService Automation) được lưu trữ trong SharePoint

− Qua phần tích hợp Microsoft Teams với Dynamics 365, bạn có thể sử dụng chứcnăng quản lý tài liệu với Microsoft Teams Nó cho phép người dùng đồng biênsoạn tài liệu và tự động đồng bộ hóa tài liệu với ứng dụng tương tác với kháchhàng qua SharePoint Đối với mỗi đối tượng thuê, có một phiên bản SharePointriêng Tài liệu trong Dynamics 365 và các tệp trong Microsoft Teams đều nằm trênmột site SharePoint Các trang con có thể khác nhau nhưng trang gốc thì là một

− Sử dụng tab Tệp trong Microsoft Teams hoặc tab Tài liệu trong ứng dụng tươngtác với khách hàng, để lưu trữ và quản lý tài liệu trong ngữ cảnh bản ghi trên Máychủ SharePoint Tài liệu được lưu trữ trên một máy chủ SharePoint, cho phépngười dùng trên Microsoft Teams có thể truy nhập tài liệu trên máy chủSharePoint, miễn là người dùng có quyền thích hợp

Hình 7: Giao diện Microsoft Teams

− Phần mềm cung cấp cho người dùng 2 loại tài khoản khác nữa là: education vàbussiness tùy theo nhu cầu sử dụng

VII Tìm hiểu và sử dụng công cụ Figma

1 Figma là gì?

Figma là một phần mềm bao gồm nhiều công cụ thiết kế mạnh mẽ trên nền tảng website, giúpcác lập trình viên sáng tạo không giới hạn giao diện người dùng để thiết kế tạo mẫu Hoặc bạn cóthể tạo bài đăng trên các mạng xã hội cùng nhiều dự án thiết kế khác Các designer có thể sửdụng Figma để thiết kế giao diện website, ứng dụng trực tuyến mà không cần phải tải về máy

- Đến tháng 04 năm 2021, Figma đã phát triển thêm công cụ FigJam, cho phép người dùng

sử dụng các công cụ trong các dự án cộng tác để ghi chú, vẽ hoặc thêm vào các biểu

tượng cảm xúc Figma có tính năng tương tự như Sketch nhưng được hỗ trợ khả năng làmviệc nhóm tốt hơn.

3 Lợi ích

- Không bị ảnh hưởng bởi Constraint khi thay đổi kích thước frame của website

- Preview design ngay trên điện thoại chỉ bằng cách sử dụng app Figma Mirror một cáchnhanh chóng

- Tăng tính đồng bộ cho thiết kế nhờ tính năng điều chỉnh nudge mặc định

- Dán ảnh trực tiếp từ clip vào shape một cách dễ dàng

- Đo khoảng cách giữa hai đối tượng chỉ bằng cách giữ phím Alt/option trong khi di chuộtlên đối tượng khác

- Có thể chọn đối tượng có cùng thuộc tính để thay đổi

- Cung cấp nhiều phím tắt tiện lợi

- Đổi tên hàng loạt các layer nhanh chóng và đơn giản

 CHƯƠNG 3: TÓM TẮT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

I Giới thiệu nhóm dự án và yêu cầu công việc

1 Nhóm dự án

− Tham gia vào 3 nhóm dự án chính với vai trò là người phân tích thiết kế hệ thống

● Nhóm dự án 1: Nội bộ - GPT Group Web

▪ Nội dung dự án: Xây dựng lại Website có sẵn của công ty, thiết kế thân thiệnvới người dùng hơn

o Chỉnh sửa thông tin cá nhân

o Khách hàng yêu cầu tư vấn và đặt lịch

o Khách hàng đặt đơn vận chuyển

o Khách hàng tra cứu vận đơn

o Khách hàng yêu cầu xuất hóa đơn VAT

o Phân quyền tài khoản nhân viên

o Quản lý chi tiết lý lịch, hồ sơ của xe, tài xế và các chi tiết kỹ thuật

o Quản lý xuất nhập tồn kho vật tư thiết bị của đội xe

o Theo dõi cập nhật chi tiết lịch sử sửa chữa xe, lịch sử việc thay thế vỏ xe,bình xe, nhớt xe

o Nhắc nhở lịch đăng ký, đăng kiểm, bảo hiểm, bằng lái, lịch bảo dưỡng –bảo trì

o Quản lý khai báo chứng từ giao nhận

o Quản lý thông tin và tài khoản nhân viên, bộ phận

o Quản lý Lệnh điều xe

o Quản lý khiếu nại của Khách Hàng

o Quản lý barcode trên Hàng Hóa

o Quản lý hợp đồng vận tải

o Báo cáo doanh thu tiền hàng của từng xe (theo tháng hoặc theo từngkhoảng thời gian)

o Báo cáo chi phí chi tiết của từng chuyến đi của từng xe

o Báo cáo tổng chi phí của từng xe trong từng tháng (hoặc theo từngkhoảng thời gian)

o Báo cáo tổng doanh thu của công ty

o Báo cáo tổng chi phí của công ty theo từng hạng mục

o Công nợ khách hàng

Công nợ của tài xế

Thu/chi

● Nhóm dự án 3: Beauty Spa Web (Dự án chính)

▪ Nội dung dự án: Xây dựng website quản lý hệ thống Spa

o Thiết kế các thành phần của giao diện cho từng chức năng cụ thể, mộtphần dựa vào các cải tiến của các sản phẩm CRM khác hiện có trên thịtrường

o Đề xuất các thành phần giao diện khác, sao cho hợp lý và theo xuhướng sử dụng của người dùng

o Làm báo cáo các chức năng cụ thể cho từng loại tài khoản như: Staff,Customer và Admin, báo cáo phân tích lấy từ yêu cầu của khách hàng

● Ngoài ra, tham gia support cho team Test, team Sales và các dự án khi cần thiết.Công việc bao gồm: vẽ các quy trình tích hợp, quy trình dự án, workflow, hoặc vẽcác hướng dẫn để đưa vào User Guide và present cho khách hàng

2 Yêu cầu công việc

− Kỹ năng mềm:

● Có kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, trình bày tốt

● Có kỹ năng viết tài liệu, tư duy logic tốt

● Có kỹ năng phân tích, hiểu yêu cầu nghiệp vụ và đặc tả thành tài liệu yêu cầu(Software Requirements Specification - SRS)

● Có kỹ năng làm việc nhóm, sẵn sàng làm việc trong môi trường áp lực để đápứng đúng tiến độ dự án

− Kinh nghiệm

● Thành thạo tin học văn phòng (Word, Excel, Powerpoint)

● Có kiến thức về phân tích thiết kế hệ thống

● Hiểu biết về quy trình nghiệp vụ BPMN và các chuẩn phân tích thiết kế quytrình, phần mềm

● Có khả năng bao quát toàn bộ dự án

● Có khả năng đọc hiểu tài liệu tiếng anh và giao tiếp bằng tiếng Anh

● Có khả năng phân tích yêu cầu từ khách hàng

Hình 8: Routine

− Các công việc thực hiện

● Từ các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, doanh nghiệp có mục tiêu phảigiải quyết các vấn đề này Các mục tiêu đó gọi là Business Objects

● Từ các Business Objects, BA sẽ làm việc với Stakeholders để đưa các các giảipháp cụ thể Các giải pháp này phải đáp ứng được yêu cầu của các Stakeholder

● Sau đó, BA cùng nhóm phát triển sẽ xây dựng và triển khai Solutions đó chodoanh nghiệp Giai đoạn triển khai này gọi là Transition

● Tham gia phát triển dự án với vai trò Business Analyst

● Tiếp nhận, khảo sát, thu thập yêu cầu từ khách hàng theo yêu cầu phát triển của

dự án

● Phân tích yêu cầu và dữ liệu, mô tả quy trình nghiệp vụ

● Phân tích nghiệp vụ để đưa ra các yêu cầu về nghiệp vụ và tính năng

● Soạn thảo và hoàn chỉnh tài liệu nghiệp vụ

● Thiết kế giao diện dưới dạng bảng vẽ (Mockup)

● Làm việc với nhóm phát triển (Development team)