Quy trình đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng theo ISO 9001

1. Mục đích. Quy định trách nhiệm, nội dung và các bước tiến hành về tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xử lý các thông tin liên quan đến yêu cầu xem xét lại và khiếu nại của khách hàng, đảm bảo sự thỏa mãn và các yêu cầu xem xét lại, khiếu nại chính đáng của khách hàng được đáp ứng một cách thoả đáng. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nội dung để xác định mức độ thực hiện và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty. Để đánh giá được sự thỏa mãn của khách hàng Công ty tổ chức thu thập và phân tích các thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng. 2. Phạm vi áp dụng Áp dụng cho hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và tất cả các hoạt động Thương mại và cung cấp dịch vụ kỹ thuật trong hoạt động sản xuất của Công ty TNHH ............... 3. Tài liệu liên quan Điều khoản 8.5; 9.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015. 4. Định Nghĩa. Sự thỏa mãn của khách hàng: là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Khiếu nại: Sự thể hiện việc không bằng lòng của người hoặc tổ chức bất kỳ liên quan đến các hoạt động của Công ty như: Các thủ tục, quy trình của Công ty ; tác phong làm việc của cán bộ Công ty Yêu cầu xem xét lại: yêu cầu của khách hàng về việc xem xét lại quyết định bất lợi nào đó của Công ty liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp.

QUY TRÌNH

ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN

KHÁCH HÀNG

Mã hiệu: QT10 Ban hành lần 1

BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI

Quy định trách nhiệm, nội dung và các bước tiến hành về tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xử lý các thông tin liên quan đến yêu cầu xem xét lại và khiếu nại của khách hàng, đảm bảo sự thỏa mãn và các yêu cầu xem xét lại, khiếu nại chính đáng của khách hàng được đáp ứng một cách thoả đáng

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nội dung để xác định mức

độ thực hiện và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty Để đánh giá được sự thỏa mãn của khách hàng Công ty tổ chức thu thập và phân tích các thông tin

về sự thỏa mãn của khách hàng

2 Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và tất cả các hoạt động Thương mại và cung cấp dịch vụ kỹ thuật trong hoạt động sản xuất của Công ty TNHH

3 Tài liệu liên quan

Điều khoản 8.5; 9.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015

4 Định Nghĩa

- Sự thỏa mãn của khách hàng: là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng

- Khiếu nại: Sự thể hiện việc không bằng lòng của người hoặc tổ chức bất kỳ liên quan

đến các hoạt động của Công ty như: Các thủ tục, quy trình của Công ty ; tác phong làm việc của cán bộ Công ty

- Yêu cầu xem xét lại: yêu cầu của khách hàng về việc xem xét lại quyết định bất lợi

nào đó của Công ty liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp

5 Nội Dung

5.1 Lưu Đồ :

P.Kinh Doanh

Sau Khi Hoàn Thiện Đơn Hàng Gửi Phiếu Đánh Giá Cho Khách

Hàng

Tổng hợp và phân tích phản hồi KH

P.Kinh Doanh

Các Bộ Phận Liên Quan

P.Kinh Doanh

5.2 Diễn Giải :

Gởi phiếu yêu cầu đánh giá :

Hoàn thành đơn hàng theo tiến hành thu thập phiếu đánh giá của khách hàng theo Mục tiêu

chất lượng công ty

- Thông tin bằng văn bản khách hàng gửi tới Công ty

- Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ( BM01-QT10 )

- Thông qua trao đổi trực tiếp hoặc điện thoại, Email với khách hàng

- Thời gian thu thập :

 Đối với dự án ngắn hạn : sau khi kết thúc dự án

 Đối với dự án lớn, thời gian thực hiện kéo dài, khách hàng thường xuyên, công trường

cố định: trong quá trình thực hiện Hợp đồng hoặc cuối quá trình thực hiện Hợp Đồng

Thu Thập Thông tin và Phân Tích

- Khi nhận được phiếu đánh giá của Khách Hàng , Phòng Kinh Doanh có trách nhiệm xem xét phiếu yêu cầu đánh giá của khách hàng

- Theo thang điểm đánh giá của khách hàng quy định trong ( BM01-QT10 )

+ Điểm 8-10 : Phòng kinh doanh thu nhập phiếu lưu hồ sơ

+ Điểm  7 : Tiếp nhận thông tin và gởi ( BM01-QT09 ) xem xét đến các yếu tố

không hài lòng của khách hàng

- Sau khi tiếp nhận thông tin không hài lòng của khách hàng gởi tới bộ phận liên quan

để thực hiện theo QT09 - Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử lý Khiếu Nại Khách

Hàng.

Lưu Hồ Sơ

- Sau khi hoàn thành đánh giá và xử lý theo quy trình Phòng Kinh Doanh có trách

Chuyển kết quả phân tích đến các bộ phận liên quan

Đề xuất và triển khai các biện pháp khắc phục cần thiết

Lưu trữ hồ sơ & Tiến Hành Phân Tích Định Kì

đánh giá

+ Tìm điểm đánh giá kém và gởi phân tích đến bộ phận liên quan và đánh giá định kì dựa trên điểm đánh giá khách hàng với bộ phận liên quan

6 Hồ Sơ.

Mã số Tên biểu mẫu Thời gian lưu Nơi lưu

BM02-QT10 Phân Tích Tổng Hợp Kết Qủa Đánh

Giá Đến khi thayđổi P.KD