Chủ đề xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm chạm khách hàng tại khách sạn novotel hà nội thái hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần Kinh doanh Khách sạn Chủ đề Xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm chạm khách hàng tại khách[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Học phần: Kinh doanh Khách sạn

Chủ đề: Xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm

chạm khách hàng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Giảng viên : TS.Tô Quang Long Sinh viên : Đàm Văn Lợi

Mã số sinh viên : 18030170

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VÀ BỘ PHẬN F&B 2

1.1 Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 2

1.2 Giới thiệu về Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 5

II CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG 8

III HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM 11

3.1 Hành trình khách hàng 11

3.2 Phương án tạo ra điểm chạm cho khách hàng 12

KẾT LUẬN 15

MỞ ĐẦU

Cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 đang có những tác động to lớn đến tất cả các ngành nghề Ngành kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ khi mà các khách sạn đang dần thích ứng, thay đổi và phát triển theo hướng khách sạn thông minh Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng đa dạng hơn với sự xuất hiện của Digital Marketing

Digital Marketing đang là một xu hướng, giúp khách sạn có thể tiếp cận với khách hàng của mình dễ dàng hơn so với marketing kiểu truyền thống Đó là sự xuất hiện của các công cụ như Affiliate Marketing, SEO hay B2B, B2C Và hơn hết, đó là

sự xuất hiện của công cụ bản đồ hành trình khách hàng Việc xây dựng được một hnahf trình khách hàng với những điểm chạm sẽ giúp khác sạn có những phương án thiết kết giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn

Với khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, một khách sạn còn tương đối non trẻ thì việc xây dựng dựng được một hành trình khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong hoạt động marketing Hành trình khách hàng sẽ giúp khách sạn hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ thường làm gì khi mua hàng, họ tìm hiểu thông tin thông qua đâu, …Từ những dữ liệu đó, khách sạn sẽ có những cách thức tiếp cận khách hàng tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất

Với chủ đề “Xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm chạm

khách hàng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà” sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ

hơn về khách hàng cũng như hành trình của khách hàng tại khách sạn, từ đó có những

phương án phục vụ khách hang tốt hơn

I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VÀ BỘ PHẬN F&B

1.1 Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Novotel là một thương hiệu khách sạn lâu đời thuộc phân khúc tầm trung của Accor được thành lập vào năm 1967, chủ yếu nằm tại trung tâm các thành phố lớn, khu thương mại và điểm du lịch Hiện nay, thương hiệu Novotel có 536 khách sạn với 104,835 phòng phân bố tại 62 quốc gia

Hình 1 Logo khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Email: H9692-@accor.com

Số điện thoại: (024) 3857 5588

Địa chỉ: Số 2, phố Thái Hà, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

1.2.1 Vị trí

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn thuộc quản lý của tập đoàn Accor, vừa mới khai trương vào ngày 22/10/2020 Tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, Novotel

Hà Nội Thái Hà là một khách sạn thành phố đầy cảm hứng với nhiều lựa chọn chỗ ở và tiện nghi Novotel Thái Hà nằm ngay ngã tư, tại địa chỉ số 2 phố Thái Hà, quận Đống

Đa, Hà Nội, trong khu thương mại mới của quận Cầu giấy - Hà Nội, gần với các cơ quan, tổ chức lớn như Đại sứ quán (Hoa Kỳ, Úc, Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore, Thụy Điển, v.v.), văn phòng FDI của các công ty lớn (Honda, Merck, Fuji Xerox, Schneider Electric, v.v.), VCCI, Trường Đại học, Bệnh viện, Bên cạnh đó, xung quanh khách sạn cũng có nhiều điểm du lịch như Văn miếu Quốc tử Giám, Gò Đống Đa,…

1.2.2 Kiến trúc

Khách sạn Novotel Thái Hà sở hữu 343 phòng khách sử dụng nhiều chất liệu đá

và gỗ màu trầm tạo cảm giác ấm áp, sang trọng nhưng không kém phần tinh tế, với 233 phòng Superior, 56 phòng Studio, 46 phòng Apartment và 8 phòng Suites trải dài từ tầng 5 đến tầng 25 Từng chi tiết trong phòng đều được tính toán để mang lại trải nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng: như chiếc bàn làm việc luôn được đặt gần cửa kính để nhận ánh sáng tự nhiên, hệ thống đèn ngủ trần được thiết kế với công tắc điều chỉnh độ sáng ngay cạnh giường, đèn đọc sách được để ngay trên thành giường có sự điều chuyển

360 độ thuận tiện, điện thoại được lắp đặt trong phòng tắm đề phòng những trường hợp khẩn cấp, v.v…

Về cơ cấu phòng của khách sạn bao gồm:

 Phòng Superior: 120 phòng giường King và 113 phòng giường Twin, diện tích từ 31 đến 45 m2 Đặc điểm phòng: Wi-fi, minibar, bồn tắm, vòi rửa, tủ quần áo không cửa ngăn

 Phòng Deluxe Studio: 32 phòng studio giường King và 24 phòng Studio giường Twin, diện tích phòng từ 48 đến 53 m2 Đặc điểm phòng: Máy pha

cà phê espresso, Máy giặt,tủ quần áo không cửa ngăn, dao kéo & đồ dùng, khu vực tiếp khách riêng biệt, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp

 Phòng Executive Apartment: 38 phòng Apartment giường king và 7 phòng Apartment giường Twin, diện tích từ 55m2- 81m2, 1 phòng Apartment với

2 giường ngủ, diện tích là 94m2 Đặc điểm phòng: Bếp nhỏ, máy pha cà phê espresso, máy giặt, bồn tắm/vòi sen, tủ quần áo không cửa ngăn, dao

kéo & đồ dùng, khu ngồi riêng biệt, tủ lạnh, lò vi sóng,bếp, quyền đi tới phòng chờ cao cấp

 Phòng Suite: 8 phòng Suites giường King, diện tích 81m2 Đặc điểm phòng: wifi, minibar, bồn tắm và nhà tắm đứng, tủ quần áo không cửa ngăn, quyền đi tới phòng chờ cao cấp

Bên cạnh hệ thống phòng khách, Novotel Thái Hà còn được biết đến với hệ thống nhà hàng, quán bar đẳng cấp phục vụ nhu cầu đa dạng của thực khách: Gourmet Bar (tầng 1), nhà hàng Food Exchange (tầng 3), Aqua Bar (tầng 6), Premier Lounge (tầng 26) và Rooftop Bar (tầng 27)

Ngoài ra, Novotel Thái Hà còn có Bể bơi, Spa, phòng xông hơi khô và ướt cùng phòng tắm hơi thảo dược, bể sục và các tiện nghi sức khỏe, Khách sạn còn sở hữu phòng khách tiệc lớn Hà Nội, với diện tích 567 m2, có thể đón tiếp đến 399 khách, phù hợp để tổ chức các hội nghị, sự kiện, tiệc cưới,…

1.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn

Hình 2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Cluster General Manager

Front Office

Manager

Front Desk

Concierger

Guest Relation

Housekeeping

Executive

Floor Supervisor

Public

Laundry

Florist

Cluster Guest Experience

Cluster Director

Of Sales &

Cluster Director Communication

Director of Food and Beverage

Restaurant &

Bar Manager

Banquet

Cluster Exeutive Chef

Sous Chef

Kitchen Attendant

Cluster Director

Of Revenue

Cluster Director

Of Finance

Cluster Chief Engineer Cluster Director

of Talent &

Culture

Về cơ cấu tổ chức, ngoài các bộ phận mà các khách sạn cần phải có như bộ phận như Front Office (Lễ tân), Food & Beverage (Ẩm thực), Housekeeping (Buồng phòng), Sale, Marketing, Talent & Culture (Nhân sự),… khách sạn còn có thêm bộ phận Experience (Trải nghiệm khách hàng), Revenue ( Quản lý Doanh thu) Đứng đầu khách

sạn là Tổng Giám đốc kiêm nhiệm Christophe Pairaud

1.2 Giới thiệu về Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) tại khách sạn Novotel

Hà Nội Thái Hà

Bộ phận ẩm thực là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn bởi vì nhu cầu

ăn uống, tiệc tùng là nhu cầu tất yếu của bất cứ vị khách nào lưu trú ở khách sạn Bộ phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao thứ hai trong việc kinh doanh khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Hoạt động của bộ phận F&B càng phát triển, càng phong phú, chất lượng phục vụ càng cao thì khách sạn càng nổi tiếng và tăng tính nhận diện thương hiệu cho khách sạn

Bộ phận ẩm thực và đồ uống trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà bao gồm nhà hàng Food Exchange, Gourmet Bar, Premier Lounge, Aquar Bar và Banquet Bộ phận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồ uống cho các du khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, bộ phận F&B còn có trách nhiệm phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng cho các khách hàng Dịch vụ phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phòng (In Room Dining) sẽ được cung cấp bở nhà hàng Food Exchange và Gourmet Bar

Nhà hàng Food Exchange

Nhà hàng Food Exchange nằm tại tằng 3 của khách sạn, được trang trí với phong cách hiện đại tươi mới, có sức chứa lên tới 278 chỗ ngồi 4 phòng VIP có thể thay đổi linh hoạt phù hợp với những cuộc họp kết hợp dùng tiệc riêng tư Bên cạnh đó, khu vực vui chơi cho trẻ em Kid Corner ngay trong khuôn viên nhà hàng giúp cha mẹ tận hưởng tối đa thời gian cho bản thân khi dùng bữa tại đây Nhà hàng Food Exchange mang tới không gian thân thiện với du khách, thiết kế bếp mở đáng chú ý với thực đơn là các món Âu, Á mỗi ngày

Hình 3 Nhà hàng Food Exchange

Gourmet Bar

Khu vực Gourmet Bar đặt tại tầng trệt được thiết kế với phong cách hiện đại, năng động Không gian nơi đây mang đến tiện nghi tuyệt đói khi khách vừa có thể làm việc đồng thời thưởng món ăn yêu thích Đặc biệt, khách hàng có thể lựa chọn hình thức

take-away

Premier Lounge

Premier Lounge nằm trên tầng 26 với tầm nhìn thành phố tuyệt đẹp, là khu vực dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn với các quyền lợi đặc biệt như món ăn nhẹ,

đồ uống Buổi sáng sẽ phục vụ ăn sáng, tea afternoon vào buổi chiều và happy hours vào buổi tối

Aqua Bar

Aqua Bar có không gian thoáng đãng tại bể bơi ngoài trời được đặt trên tầng 6 Quầy bar ngoài trời Aqua có đồ ăn nhẹ, thức uống tốt cho sức khoẻ và đồ giải khát Bên trong gồm các dịch vụ như phòng xông hơi, phòng gym, khu vui chơi dành cho trẻ em

Hình 4 Grand Ballroom

Banquet

Khách sạn có 1 phòng Grand Ballroom và 11 phòng chức năng nằm ở tầng 2 của khách sạn với sức chứa lên tới 399 khách với đầy đủ các trang thiết bị, phù hợp cho tổ

chức các sự kiện, hội thảo, hội nghị, tiệc

II CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

Chân dung khách hàng là 1 tài liệu hình tượng hóa và cụ thể hóa về khách hàng mục tiêu, thường được đặt 1 cái tên đại diện cho 1 nhóm khách hàng tiêu biểu Chân dung khách hàng cho biết những đặc điểm cụ thể của khách hàng mục tiêu

Ngoài các yếu tố về nhân khẩu học, thì chân dung khách hàng đặc biệt mô tả rõ ràng khía cạnh cảm xúc, những mục tiêu khách hàng muốn đạt được Những vấn đề khách hàng cần liên quan đến sản phẩm, thương hiệu, nhu cầu cần được đáp ứng

Dưới đây là một chân dung khách hàng tiêu biểu tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà:

Thông tin cá nhân

- Họ và tên: Nguyễn Nhật Ánh

- Giới tính: nữ

- Tuổi: 30

- Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn

- Con cái: 01

- Thu nhập: 12 triệu/tháng

Chuyên môn

- Chức vụ: Trưởng nhóm

- Ngành nghề: Tài chính, ngân hàng

- Quy mô công ty: vừa

- Sếp là người có yêu cầu cao trong công việc, tỷ mỉ,

luôn chú ý đến thời gian Nhân viên đa số là người

trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm

- Một ngày làm việc điển hình: Rời khỏi nhà lúc 7h30

và bắt đầu công việc lúc 8h00 đến 12h00 Sau đó sẽ

có thời gian nghỉ trưa từ 12h00 đến 13h30 Ca chiều

bắt đầu từ 13h30 đến 17h30 Tần suất tăng ca từ 2-3 buổi trong 1 tuần

- Các công cụ thường sử dụng: Facebook, Zalo, Mail, Google Search Tần suất sử dụng từ 10-12 tiếng/ngày

- Cách nhìn nhận về sự thành công: Thành công đối với Nhật Ánh là cân đối được thời gian dành cho công việc, cho gia đình và chăm sóc cho bản thân

Những điều trân trọng

- Thời gian dành cho gia đình

- Sức khỏe cho bản thân

- Báo hiếu cha mẹ

- Dạy dỗ con cái

- Thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ, giá cả và khoảng cách di chuyển khi tìm kiếm các sảm phẩm dịch vụ tại khách sạn

- Ngân sách thường ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng

Mục tiêu và thách thức

- Thăng tiến trong công việc

- Gia đình êm ấm, hạnh phúc

- Thường ưu tiên thời gian và tiền bạc cho con cái

- Thường gặp phải sức ép lớn từ sếp trong công việc, thời gian dành cho gia đình không nhiều

- Có thể xây dựng các kỳ nghỉ ngắn ngày vào cuối tuần cho Nhật Ánh để có nhiều thời gian thư giãn bên gia đình

Nhật Ánh ở đâu?

- Tìm kiếm thông tin thông qua mạng xã hội Facebook, công cụ tìm kiếm Google Search, Mail, truyền hình, quảng cáo, báo điện tử và khảo sát thực địa

- Thường xuyên tương tác thông qua các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Mail

- Kênh truyền thông được Nhật Ánh quan tâm Facebook, truyền hình, báo điện tử

- Thường xuyên tham gia các hội thảo về tài chính và đầu tư

- Thường ở nhà tại phố Thái Hà, làm việc tại văn phòng ở phố Tôn Đức Thắng và gặp các đối tác tại các quán cà phê, nhà hàng tại khu vực quận Đống Đa, Thanh Xuân, Ba Đình

Thông tin tiêu cực

- Vì đã có gia đình, có con và cung làm việc trong ngành tài chính nên việc chi tiêu được tính toán chi tiết, khả năng chi trả thêm ngoài kế hoạch là tương đối thấp

- Thường có yêu cầu cao trong chất lượng dịch vụ do ảnh hưởng và tiếp thu từ sếp

III HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM

3.1 Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu Việc mô tả hành trình khách hàng giúp khách sạn nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh

Hành trình

khách

hàng

Nhóm

hành động

chính

Tìm, hỏi So sánh, đánh

giá

Đưa ra yêu cầu, mua hàng

Quay lại Ủng hộ

Khách

hàng nghĩ

gì?

Tìm muốn tìm nơi thư giãn cuối tuần, tôi cần gợi ý một nơi đi chơi cuối tuần

Ở đây như thế nào? Chỗ này có tốt hơn chỗ kia không, mọi người đánh giá về nơi này như thế nào?

Khách sạn

có đáp ứng được yêu cầu của tôi không? Tôi muốn dịch

vụ như thế này? Tôi quyết định lựa chọn khách sạn này

Tôi muốn dùng dịch

vụ này thêm lần nữa, dịch

vụ này thật

là tốt

Dịch vụ quá tuyệt vời, tôi muốn sử dụng dịch

vụ lâu dài tại đây

Từ khóa

Thư giãn, đi chơi, cuối tuần

So sánh, đánh giá, chất lượng

Nhiệt tình, nhanh chóng

Nhiệt tình, nhanh chóng

Nhiệt tình, thấu hiểu, nhanh chóng

Điểm chạm

của khách

hàng

Website, Google, Facebook, Zalo, Quảng cáo

Website, Google, Facebook, Zalo, Booking.com, Agoda

Nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng, quy trình nhận đặt bàn, quy trình thanh toán

Nhân viên sales, nhân viên khách sạn

Nhân viên sales, nhân viên khách sạn

Hiện trang

xuất hiện

điểm chạm

Không Website,

Google, Facebook, Zalo, Booking.com, Agoda

Nhân viên sales

Nhân viên sales, nhân viên khách sạn

Nhân viên sales, nhân viên khách sạn

3.2 Phương án tạo ra điểm chạm cho khách hàng

Điểm chạm là thứ giúp khách sạn có thể trực tiếp tương tác với khách hàng Dựa vào bản khảo sát khách hàng, các “điểm chạm” mà khách dừng chân khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sẽ bao gồm:Website, Google, các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo), các trang đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda), nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng, quy trình nhận đặt hàng, quy trình thanh toán, nhân viên khách sạn

Website

Website được coi là trang chủ, là nguồn tin chính thống từ khách sạn Đây là nơi

mà khách hàng sẽ truy cập và tìm hiểu các thông tin về khách sạn Vì vậy cần tạo ra một website có thiết kế chuyên nghiệp, dễ dàng tìm ra và tên phải có mỗi liên hệ với tên của khách sạn Các sản phẩm cần được phân loại, có tiêu đề, mô tả chi tiết và hình ảnh Bên cạnh đó, website cũng cần đưa ra được các gợi ý để hướng khách hàng đến