Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Điện tử công nghiệp - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cơ giới và Thủy lợi (Năm 2020)

Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Điện tử công nghiệp - Trình độ: Cao đẳng) được ban hành kèm theo quyết định số 546 ngày 11 tháng 8 năm 2020. Giáo trình cung cấp cho học viên những kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000; nội dung sổ tay chất lượng; giới thiệu một số quy trình mẫu; các form mẫu, kiểm tra;... Mời các bạn cùng tham khảo!

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI VÀ THỦY LỢI

GIÁO TRÌNH

Quản Lý Chất Lượng

NGHỀ: ĐIỆN TỬ CÔNG NGHIỆP

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo quyết định số 546 ngày 11 tháng 8 năm 2020)

Năm 2020

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được

phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI MỞ ĐẦU

Trên cơ sở chương trình khung đào tạo của Bộ Lao động - Thương binh

Xã hội và Tổng cục Dạy nghề đã ban hành, Trường Cao Đẳng Cơ giới và Thủy lợi đã tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho giáo viên giảng

dạy và học tập, thực tập của học sinh, sinh viên nghề Điện tử công nghiệp trong thời kỳ Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá Đất nước Trong đó tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và hình thành các kỹ năng cơ bản cho các sinh viên theo học nghề Điện công nghiệp

Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực

tế trong sản xuất đồng thời có tính thực tiển cao

Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 60

giờ gồm có:

Chương 1: Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Chương 2: Nội dung sổ tay chất lượng

Chương 3: Giới thiệu một số quy trình mẫu

Chương 4: Các form mẫu, kiểm tra

Trong quá trình sử dụng giáo trình, tuỳ theo yêu cầu cũng như khoa học

và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiên thức mới cho phù hợp Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập của từng bài để người học cũng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng Tuy nhiên, tuy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có thề sử dụng cho phù hợp

Mặc dù đã cố gắng tổ chức biên soạn để đáp ứng được mục tiêu đào tạo nhưng không tránh được những khiếm khuyết Rất mong nhận được đóng góp

ý kiến của các thầy, cô giáo, bạn đọc để nhóm biên soạn sẽ hiệu chỉnh hoàn thiện hơn Các ý kiến đóng góp xin gửi về Trường Cao đẳng nghề Lilama 2, Long Thành Đồng Nai

Đồng Nai, năm 2020

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU MỘT SỐ QUY TRÌNH MẪU 43

3 Qui trình kiểm tra chức năng làm việc của mạch 45

CHƯƠNG 4: CÁC FORM MẪU, KIỂM TRA 56

2 Form kiểm tra chất lượng linh kiện, thiết bị 58

3 Form kiểm tra quá trình thi công, đấu nối mạch 61

MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

Mã môn học: MH 29

- Vị trí: Môn học hệ thống quản lý chất lượng ISO mang tính tích hợp Là

môn đun được bố trí cho người học sau khi đã học xong các môn học chung

theo quy định của Bộ LĐTB-XH và học xong các môn học bắt buộc của đào

tạo chuyên môn nghề

- Vai trò:

Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ thống

quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản

lý chất lượng và một số tiêu chuẩn đang được các doanh nghiệp ứng dụng

- Ý nghĩa:

Là môn học cần thiết cho đội ngũ công nhân lành nghề để áp dụng cho sản

xuất mà con người và các doanh nghiệp luôn đòi hỏi phải giảm chi phí giá

thành sản phẩm., mà muốn nâng cao chất lượng phải am hiểu hệ thống quản

lý chất lượng, các quy trình sản xuất, form mẫu

- Mục tiêu môn học:

- Trình bày được nội dung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

- Nắm được cơ cấu Bộ máy quản lý – Trách nhiệm từng thành viên

- Hiểu được quá trình chế tạo sản phẩm

- Kiểm soát các phương tiện đo lường và giám sát

- Sử dụng được các form mẫu có liên quan đến công việc

- Nội dung môn học:

Mã bài Tên các bài trong môn học

Thời gian (giờ) Tổng

số

Lý thuyết

Thực hành

Kiểm tra*

MH37-01 Giới thiệu hệ thống quản lý

2 - Cách tiếp cận theo quá trình 2 2 0 0

3 - Mối quan hệ của TCVN và

4 - Sự tương thích với các hệ

MH37-02 Nội dung sổ tay chất lượng 8 7 0 1

2 - Yêu cầu về hệ thống tài liệu 1 1 0 0

MH37-03 Giới thiệu một số quy trình

1 - Qui trình kiểm tra đấu nối

2 - Qui trình kiểm tra thông mạch 1 1 0 0

3 - Qui trình kiểm tra chức năng

MH37-04 Các form mẫu, kiểm tra 6 3 2 1

2 Form kiểm tra chất lượng linh

3 Form kiểm tra quá trình thi

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Mã chương: MH 29-1

Mục tiêu:

- Hiểu được mối quan hệ của tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế

- Hiểu được bản chất của hệ thống quản lý chất lượng đối với sản phẩm

Nội dung:

1 Khái quát

Mục tiêu:

- Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO

- Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng

1.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO

1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô

hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một

số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường

1.2 Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng

1.2.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ

thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các

phuơng hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”

Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định

và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn, giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan;

- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;

- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ;

- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất lượng đã được đáp ứng

1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp,

 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả,

 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,

 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

 Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn,

 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

 Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

 Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

 Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.2.3 Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống quản lý chất lượng

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức

chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản

lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn

để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng:

 Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO

22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

 ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000

 ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận

 ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive Task Force Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới

 ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban

hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008)

2 Cách tiếp cận theo quá trình

Mục tiêu:

- Hiểu được quá trình là gì

- Hiểu được Tiếp cận theo quá trình

- Các loại quá trình chung trong một tổ chức

- Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"

Hình 2-1 Mô hình các quá trình trong một tổ chức Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng lượng) Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu

ra của các quá trình khác Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan

tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ

Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN:

a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan HCNN trong môi trường kinh tế xã hội;

b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công;

c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;

d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các chương trình công tác;

e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ;

f) Các qúa trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài bao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sự hiểu biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN;

h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với các cuộc khủng hoảng

2.2 Tiếp cận theo quá trình là gì?

Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận

biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân (xem hình 2.2)

Đối với từng quá trình cần xác định:

 Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

 Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …)

 Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì?

 Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?

 Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác? (quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố)

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chức thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản

lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra định trước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc chính của mỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp

để mang lại lợi ích chung cho tổ chức Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng đến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức (xem hình 2-2)

Hình 2-2 Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức

Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu

rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý của tổ chức Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một mạng lưới chung Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự

tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản

lý (xem hình 2-3)

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ

vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

2.3 Các loại quá trình chung trong một tổ chức

 Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định

mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết

và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của

tổ chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định

 Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức Chẳng hạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …

 Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để

cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức

 Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình

cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc

phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệ thống quản lý trong một tổ chức

Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

Hình 2-3: Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó

2.4 Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"?

Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:

 Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạt động như kế hoạch đã định;

 Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình;

 Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt động nhất quán của tổ chức;

 Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức;

 Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực;

 Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóan trước;

 Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mang tính tập trung và ưu tiên;

 Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ trách nhiệm của họ;

 Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức và thông nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;

 Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn

3 Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000

Mục tiêu: Hiểu được mối quan hệ của TCVN và ISO 9000

Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)

Các tiêu chuẩn quốc tế ISO mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới Tuy nhiên, những lợi ích này không chỉ dành cho các tập đoàn lớn và các doanh nghiệp lớn mà còn dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ví dụ, các tiêu chuẩn ISO đưa ra các qui định kỹ thuật tân tiến cho các sản phẩm và dịch vụ, làm tăng hiệu quả của quá trình, những điều này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sau khi áp dụng tiêu chuẩn, hội đủ các điều kiện để tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu Tóm lại, các tiêu chuẩn ISO có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn trên thị trường toàn cầu Các tiêu chuẩn ISO chính là chìa khóa để mở cửa cho các cơ hội trong tương lai

 10 lợi ích chính mà tiêu chuẩn ISO có thể mang lại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam

1 Tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cạnh tranh trên một sân chơi bình đẳng với các doanh nghiệp lớn hơn

2 Tiêu chuẩn mở cửa thị trường xuất khẩu cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

3 Tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp khám phá các hoạt động kinh doanh tốt nhất

4 Tiêu chuẩn hướng tới hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

5 Tiêu chuẩn mang lại uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng của doanh nghiệp

6 Tiêu chuẩn mở ra các cơ hội kinh doanh và bán hàng mới

7 Tiêu chuẩn mang đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh

8 Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp được thừa nhận toàn cầu

9 Tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp phát triển

10 Tiêu chuẩn mang lại một ngôn ngữ chung được sử dụng xuyên suốt trong các ngành công nghiệp

4 Sự tương thích với các hệ thống khác

Mục tiêu:

- Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và TQM

- Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và CRM

4.1 Sự tương thích ISO 9000 và TQM

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality management) Quản

lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của

tổ chức

Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề

ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêu tố xác định về mặt số lượng Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến Các chuyên gia cho rằng giưa ISO 9000 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:

ISO 9000 TQM

- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

- Giảm khiếu nại của khách hàng

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

- Vượt trên sự mong đợi của khách hàng

- Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất

- Làm như thế nào

- Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)

4.2 Sự tương thích ISO 9000 và CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM : customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư-ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ đây cũng là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức

luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng

Về định hướng, ISO 9000 và CRM có một điểm chung lớn là “định hướng khách hàng” Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và CRM là: Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc Doanh nghiệp phải tuân theo

4.3 Nhược điểm của ISO 9000 tại Việt Nam

Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông hiểu về hệ thống quản lý chất lượng

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy

Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là Việt hóa chưa hướng dẫn và thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể của Việt Nam Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu

Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối với các doanh nghiệp Việt Nam

Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là các cán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dù muốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp hay không Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản

mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao nhất Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000 cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộ quản lý là trước hết

Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng là thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành nghề, ) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm

Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng các thủ tục quy định

Chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn mất nhiều thời gian và công sức

Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm , điều đó chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này

Công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số, chỉ tiêu chất lượng, báo cáo trong quá trình sản xuất

Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng Các bộ phận khác chưa kết nối được với hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc

tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả, phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Mã chương: MH 29-2

Mục tiêu:

- Trình bày được nội dung sổ tay chất lượng

- Hiểu được quá trình kiểm soát hồ sơ và tài liệu

Nội dung:

1 Các yêu cầu chung

Mục tiêu: Hiểu được các yêu cầu chung về sổ tay chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bao gồm tập hợp các yêu cầu sau:

- Các yêu cầu về tài liệu, thông tin và dữ liệu

- Các yêu cầu về hồ sơ cung cấp các bằng chứng thực hiện

- Các yêu cầu liên quan tới ban lãnh đạo

- Các yêu cầu liên quan tới nhân viên và hệ thống đào tạo

- Các yêu cầu về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và môi trường

- Các yêu cầu về công tác kế hoạch, theo dõi, giám sát và đo lường dựa trên việc quản lý theo mục tiêu

- Các yêu cầu liên quan tới khách hàng

- Các yêu câu liên quan tới công tác thiết kế (nếu có)

- Các yêu cầu liên quan tới nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ

- Các yêu cầu liên quan tới xử lý các sự cố

- Các yêu cầu liên quan tới phân tích dữ liệu

- Các yêu cầu liên quan tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ

- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình của hệ thống

- Xác định các chuẩn mực, phương pháp cần để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo có sẳn các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ vận hành

và theo dõi các quá trình

- Đo lường theo dõi và phân tích các quá trình

- Thực hiện các hành động cần thiết đễ đạt được các kết quả đã dự định và cải tiến liên tục các quá trình

 Tổ chức phải quản lý các quá trình theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn Khi tổ chức ủy thác bất cứ quá trình nào cĩ ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt được các quá trình đĩ Việc kiểm sốt các quá trình ủy thác phải được nhận biết trong hệ thống chất lượng

2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Mục tiêu: Hiểu được các yêu cầu chung về về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của Hệ thống dùng để mô tả Hệ thống, xác định các chuẩn mực, các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc xác định, thực hiện, kiểm soát, và điều hành các quá trình một cách có hiệu lực

Các tài liệu của hệ thống chất lượng phải bao gồm:

1 Các văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

cụ làm việc, sổ tay chất lượng được biên soạn và được in ấn với bìa đẹp,

có lô – gô, hình ảnh sản phẩm và con người, …

3.2 Mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng thường là căn cứ chính thức đầu tiên để khách hàng biết được cách tiếp cận của công ty đối với việc quản lý các vấn đề chất lượng, sổ tay chất lượng sẽ minh họa mức độ cam kết của công ty với vấn đề chất lượng

Thông thường, Sổ tay chất lượng chứa tuyên bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, nó được bổ sung bằng thông báo, sứ

mệnh hoặc tầm nhìn của công ty

Các bước chuẩn bị sổ tay chất lượng

1 Liệt kê các tài liệu về chất lượng đang có

2 Nghiên cứu các quá trình và vẽ lưu đồ các hoạt động

3 Phân biệt giữa các quá trình

4 Kiểm chứng việc trình bày các yếu tố chất lượng áp dụng cho hệ thống hiện hành và bổ sung sửa chữa

5 Phân công trách nhiệm những người liên quan viết các phần của bản thảo

6 Chuyển bản thảo cho những người có trách nhiệm để lấy ý kiến

7 Xử lý thông tin, chỉnh lý và viết tay bản chính thức

8 Theo dõi quá trình áp dụng sổ tay để kịp thời tìm nguyên nhân và có biện pháp khắc phục

9 In ấn và phát hành tài liệu cho các bộ phận liên quan

5 Số và ngày phát hành

6 Phần chính và bảng đính chính

7 Người được phép phát hành bản sao và các thay đổi sau này

8 Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty Chính sách chất

lượng là nền tảng của Hệ thống Quản lý Chất lượng - HTQLCL, đó

là những tuyên bố của lãnh đạo về mục tiêu, sự quản lý về chất lượng một cách ngắn gọn và thật rõ ràng phù hợp với tổ chức và hoạt động của công ty, được toàn bộ tổ chức hiểu biết và thực hiện thống nhất

9 Cơ cấu tổ chức của công ty, bảng phân công trách nhiệm và quyền

hạn, mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận

10 Các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng như mô tả công

việc sản xuất kinh doanh, mô tả HTQLCL, hệ thống đánh giá đều đặn của HTQLCL…

11 Bảng phụ lục các dữ liệu hỗ trợ thích hợp

4 Kiểm soát tài liệu

Mục tiêu: Hiểu được quá trình kiểm soát hồ sơ và tài liệu

4.1 Mục đích

Quy trình này được soạn thảo nhằm:

- Đảm bảo thiết lập, duy trì tài liệu dạng văn bản để cung cấp phương pháp thống nhất về việc soạn thảo tài liệu

- Kiểm soát chặt chẽ tình trạng tài liệu, đảm bảo các tài liệu sẵn có nơi sử dụng

- Đảm bảo nhận biết, kiểm soát được tình trạng các tài liệu nhằm tránh sử dụng các tài liệu lỗi thời, và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài liên quan đến

Hệ thống quản trị của Cty XYZ

4.2 Phạm vi áp dụng:

- Quy trình này được áp dụng cho các phòng ban thuộc Cty XYZ

- Quy định về phương pháp, cách thức và trình tự xây dựng, soạn thảo các tài liệu sau: Quy chế, định hướng chiến lược, chính sách, Quy trình/Thủ tục, Quy định, Hướng dẫn công việc và các biểu mẫu liên quan được sử dụng trong các tài liệu trên

- Tài liệu nội bộ: Là những tài liệu do các phòng ban của công ty ban hành và được sử dụng trong toàn hệ thống Quản trị khu liên hợp (Quy Chế, quy trình,

Sổ tay chất lượng, Quyền hạn & trách nhiệm.v.v…)

- Tài liệu bên ngoài: Là những tài liệu không phải do các đơn vị tại công ty ban hành, nhưng được sử dụng trong hệ thống nhằm hỗ trợ các công việc hàng ngày cũng như tuân

thủ pháp luật và chế định (Các tiêu chuẩn, nghị định, thông tư, luật lao động, các sách báo v.v )

- Đơn vị: Được hiểu là các phòng, ban của Công ty

- Lãnh đạo các cấp liên quan: Gồm từ cấp phó trưởng phòng, ban trở lên

4.3.2 Các từ viết tắt:

Ban Hệ thống Quản trị: HTQT

(Ban Xây dựng & Duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng)

4.4 Hiệu lực tài liệu:

Tài liệu được ban hành và có hiệu lực áp dụng trong toàn công ty, phải đảm bảo:

- Tất cả các tài liệu phải có mã hóa, lần ban hành, ngày hiệu lực và số trang/tổng số trang

- Có trang bìa và có xác nhận bằng chữ ký của: Người soạn thảo, Người kiểm tra và Người phê duyệt

- Trang thứ 2: Tình trạng sửa đổi tài liệu

Nội dung quy trình (Thủ tục), quy định:

Phạm vi tài liệu (Mục đích, phạm vi áp dụng),

a Định nghĩa và từ viết tắt

b Tài liệu liên quan (tài liệu làm cơ sở để soạn thảo)

c Nội dung

d Biểu mẫu và phụ lục đính kèm (hoặc phụ lục đính kèm)

- Các biểu mẫu được thiết lập phải được đính kèm vào quy trình, quy định phù hợp với phần biểu mẫu và phụ lục đính kèm được đề cập trong quy trình, quy định soạn thảo

- Đối với các quy trình, thủ tục nếu có lưu đồ thực hiện, lưu đồ được xây dựng và ký hiệu như sau:

a ○Bước ban đầu và kết thúc thể hiện bằng hình Elip ( ᴑ )

b Trong bước kiểm tra (Hình thoi ◊ ) nếu thoả mãn, được ký hiệu bằng dấu cộng (+), không thoả mãn đòi hỏi phải quay lại bước trước hoặc thông qua một (01) bước khác thì đánh dấu trừ (-) Đồng thời nếu bước kiểm tra thỏa mãn hai yêu cầu thì ghi rõ nội dung thỏa mãn của hai yêu cầu đó

c Các bước thực hiện trong quá trình được thể hiện bằng hình Chữ nhật ( )

d Đường đi nối giữa các bước hình mũi tên (  )

- Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của từng quy trình, thủ tục để thiết lập lưu đồ,

có hai giải pháp:

a Giải pháp thứ nhất (01):

Lưu đồ được thiết lập thành năm (05) cột, bao gồm nội dung thứ tự: Số thứ tự (các bước), lưu đồ thực hiện, trách nhiệm, nội dung quy định, biểu mẫu hoặc tài liệu liên quan Và lưu đồ được thiết lập theo giải pháp này phải thiết lập khổ trang giấy A4 nằm ngang (landscape)

Mẫu:Lưu đồ giải pháp thứ nhất - khổ A4, giấy ngang

Bước Lưu đồ thực

hiện

Trách nhiệm

Nội dung quy định

Biễu mẩu/Tài liệu

1

2

3

b Giải pháp thứ hai (02):

Lưu đồ được thiết lập thành bốn (04) cột, bao gồm nội dung thứ tự: số thứ

tự (các bước), lưu đồ thực hiện, trách nhiệm, hồ sơ hoặc tài liệu liên quan Xây dựng lưu đồ theo giải pháp này bắt buộc phải có mục diễn giải lưu đồ kèm theo và phải thiết lập khổ trang giấy A4 theo chiều đứng (portrait)

Mẫu:Lưu đồ giải pháp thứ hai - khổ A4, giấy đứng

- Các quy định, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn và sổ tay không nhất thiết phải áp dụng Điều khoản 4.1.6 và 4.1.7

- Các chính sách, định hướng chiến lược không bắt buộc phải áp dụng từ Điều khoản 4.1.2 đến Điều khoản 4.1.7

4.5 Phân cấp hệ thống tài liệu:

4.5.1 Phân cấp tài liệu và phê duyệt tài liệu:

a Phân cấp soạn thảo, kiểm tra và phê duyệt tài liệu

b Nhân sự soạn thảo tài liệu phải có năng lực trong hoạt động soạn thảo tài liệu và phải có kinh nghiệm tối thiểu về sự hiểu biết cấu trúc và hoạt động kinh doanh cũng như quá trình tác nghiệp hiện tại của Công ty

c Trong quá trình soạn thảo phải có sự tác nghiệp, trao đổi với các phòng, chức danh có tham gia vào tài liệu đó

Phân cấp tài liệu Người viết Người kiểm tra Người duyệt

Cấp II: Các quy trình

/thủ tục, tiêu chuẩn,

quy định, nội quy

Chuyên viên Ban HTQT Đại diện lãnh đạo Giám đốc công ty

Chuyên viên Ban HTQT Đại diện lãnh đạo

4.5.2 Ký nháy trên tài liệu:

Nếu vì lý do nào đó trên tài liệu cần có chữ ký nháy, phải:

a Việc ký nháy được thực hiện phía trên bên phải của ô ký xác nhận chính

và không được ghi Họ tên hay bất kỳ dấu hiệu nào ngoài chữ ký nháy

b Trách nhiệm chính liên quan đến tài liệu thuộc người ký xác nhận chính, người ký nháy chỉ chịu trách nhiệm với cấp trên trực tiếp của mình

4.5.3 Quy định về ký hiệu, mã hoá và định dạng tài liệu:

4.5.3.1 Ký hiệu viết tắt tài liệu

a Ký hiệu viết tắt tài liệu:

LOGO

QUY TRÌNH KIỂM SOÁT TÀI

LIỆU

Mã hóa: Lần ban

hành:

Ngày hiệu lực:

Trang và tổng số trang:

4.5.3.2 Mã hóa tài liệu

a Tài liệu được mã hóa như sau: AA/BBcc, trong đó:

- AA: tên viết tắt của tài liệu (xem mục a, điều khoản 4.3.1)

- BB: tên viết tắt Phòng, ban soạn thảo tài liệu thuộc cấp ban hành tài liệu (xem phụ lục 01 đính kèm) và quy định tên viết tắt và mã số bản sao theo biểu mẫu QT/HR01-BM09/Rev.0

- cc: Số thứ tự của tài liệu soạn thảo (Số thứ tự phụ thuộc vào số lượng và mức độ ưu tiên, nhưng không được trùng lắp)

b Các hướng dẫn công việc được tách ra từ các tài liệu ở mục a, thì được mã hóa:

HD/AA/BBcc-dd, trong đó:

- HD: là hướng dẫn công việc

- AA/BBcc: Ký hiệu theo mục a

- dd: số thứ tự của hướng dẫn công việc

c Nếu hướng dẫn công việc độc lập, không tuân thủ theo mục b thì được áp dụng theo mục a, điều khoản 4.3.2

d Biểu mẫu được mã hóa: AA/BBcc-BMee/Rev.f, trong đó:

- AA/BBcc: Ký hiệu theo mục a

- BM: viết tắt là biểu mẫu

- ee: Số thứ tự của biểu mẫu trong từng tài liệu (theo thứ tự từ 01 đến nn trong cùng một quy trình, quy định)

- f: Số thứ tự thể hiện có sự thay đổi về nội dung trong biểu mẫu (theo thứ

tự từ 0 đến n trong cùng một biểu mẫu)

4.5.3.3 Định dạng tài liệu:

a Tất cả tài liệu gốc được lưu trữ phải soạn thảo trên khổ giấy A4

b Quy định về Font chữ: Toàn bộ nội dung tài liệu dùng kiểu chữ Times New Roman, Bộ mã Unicode, cỡ chữ 12-14 (Font size 12-14), dãn dòng 1 đến 1.15 (Spacing 1 đến 1.15 )

c Soạn thảo tài liệu: Nội dung một tài liệu trong hệ thống quản trị gồm 5 phần (Tham khảo điều khoản 4.1.4)

d Cách đánh số thứ tự các phần trong một tài liệu: đánh số thứ tự theo dãy số

tự nhiên: 1, 2,3…, a, b, c… (in đậm) và được phân thành 04 cấp, các cấp tiếp theo không quy định, tuy nhiên không được trùng lắp cách đánh số đã quy định trước

e Tiêu đề tài liệu phải được thể hiện trên mỗi trang của tài liệu, ngoại trừ biểu mẫu đính kèm, dùng công cụ header của Micorosoft Word, phông chữ (font) được tăng/giảm theo tỷ lệ ± 2 (Xem mẫu tiêu đề của mỗi trang)

f Trang bìa tài liệu được thực hiện đồng nhất theo quy trình này (Xem Mẫu trang bìa tài liệu)

g Các quy định khác của tài liệu ban hành được thực hiện theo quy trình này

h Đối với các loại lưu đồ công nghệ, sơ đồ tổ chức không tuân thủ theo quy định của quy trình này

Mẫu: Tiêu đề của mỗi trang

LOGO

TÊN TÀI LIỆU

(Chữ hoa, in đậm, Font 14-16)

Mã hóa: Lần ban hành: Ngày hiệu lực: Trang và tổng số trang:

4.6.2 Hướng dẫn thực hiện lưu đồ

a Các tài liệu trước khi phê duyệt ban hành phải có xác nhận của Chuyên viên Ban HTQT theo

phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu (QT/HR01-BM01/Rev.0) hoặc danh mục tài liệu soạn thảo

(QT/HR01-BM02/Rev.0)

Đối với các tài liệu không do Chuyên viên Ban HTQT ký xác nhận kiểm tra, phải đính kèm phiếu

đánh giá tài liệu (QT/HR01-BM03/Rev.0) khi trình duyệt tài liệu

b Tại các bước thực hiện, trách nhiệm liên quan sẽ phải lưu trữ các hồ sơ minh chứng kết quả thực

hiện của đơn vị mình

c Khi tài liệu được phân phối đến các đơn vị liên quan, nội dung của tài liệu phải đáp ứng trình tự

của quy trình này và các biểu mẫu thực hiện phải được đính kèm

4.7 Phân phối tài liệu:

4.7.1 Tài liệu gốc:

Được đóng dấu tròn của Công ty ở trang bìa và đóng dấu giáp lai

4.7.2 Phân phối tài liệu:

a Trước khi phân phối tài liệu Thư ký Iso của Công ty phải thiết lập danh mục phân phối tài liệu

QT/HR01-BM04/Rev.0

b Nhận biết khi phân phối tài liệu:

Trưởng/phó phòng, ban Không Chuyên viên ban HĐQT QT/HR01-BM01/Rev.0 Đại diện ban lãnh đạo QT/HR01-BM01/Rev.0 Nhân sự đước phân công QT/HR01-BM01/Rev.0 Chuyên viên ban HĐQT QT/HR01-BM01/Rev.0

Nhân sự đước phân công QT/HR01-BM01/Rev.0 kiểm tra tài liệu

Cấp lãnh đạo được phân QT/HR01-BM01/Rev.0 công kiểm tra tài liệu

Thư ký ISO QT/HR01-BM01/Rev.0 Đơn vị nhận tài liệu QT/HR01-BM01/Rev.0

Hoạch định tài liệu

Đề xuất tài liệu Chấp thuận Soạn thảo tài liệu Kiểm tra sơ bộ Hoàn thiện tài liệu Xác nhận kiểm tra Phê duyệt tài liệu Phân phối tài liệu

Áp dụng tài liệu

- Thư ký Iso có trách nhiệm:

- Nhân bản tài liệu phân phối từ tài liệu gốc

- Đóng dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT lên từng trang của tài liệu, trang biểu mẫu đóng sau trang

4.8 Kiểm soát tài liệu

a Tất cả các tài liệu được sử dụng (đang hiệu lực) tại phòng, ban, Công ty phải được cập nhật vào danh mục tài liệu được kiểm soát theo phân cấp, bao gồm:

 Đối với tài liệu do các phòng/ban của Công ty soạn thảo, ban hành cập nhật vào danh mục kiểm soát tài liệu (Tài liệu nội bộ QT/HR01-BM06/Rev.0)

 Đối với các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài cập nhật vào danh mục kiểm soát tài liệu (tài liệu bên ngoài QT/HR01-BM07/Rev.0)

b Thường xuyên theo dõi, kiểm tra, soát xét các tài liệu được kiểm soát, các tài liệu lỗi thời hoặc không còn sử dụng phải được hủy bỏ phù hợp

c Các tài liệu không có dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT là những tài liệu không có giá trị sử dụng

d Các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài chỉ đóng dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT trang đầu tiên của tài liệu

e Lưu trữ các tài liệu đang hiệu lực phù hợp tại nơi làm việc, dễ truy xuất, thất lạc hoặc hư hỏng

4.9 Sửa đổi, hủy bỏ và cung cấp tài liệu:

a Các cấp có yêu cầu hay đề xuất, như sửa đổi, cấp bản sao hoặc hủy bỏ tài liệu Viết phiếu đề xuất

tài liệu (QT/HR01-BM08/Rev.0) kèm theo các diễn giải sự không phù hợp của tài liệu, nêu rõ phương pháp điều chỉnh và gửi đến cấp ban hành tài liệu

b Cấp có trách nhiệm điều chỉnh tài liệu có trách nhiệm xem xét và phản hồi kết luận liên quan đến đề xuất điều chỉnh tài liệu trong vòng 10 ngày

c Phụ thuộc vào nội dung điều chỉnh tài liệu mà Thư ký Iso tiến hành:

i Điều chỉnh ngay nội dung tại trang điều chỉnh đồng thời cập nhật vào trang đầu tiên và ghi rõ các nội dung liên quan tại trang này, thực hiện ban hành các trang liên quan đến các cấp đã ban hành trước đó để thay thế kịp thời

ii Ban hành lại toàn bộ tài liệu (thực hiện lại phân phối tài liệu xem 4.5)

d Cấp ban hành tài liệu là nơi có quyền đề xuất hủy bỏ tài liệu

4.10 BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM;

4.10.1 Biểu mẫu áp dụng

1 Đề xuất soạn thảo tài liệu

QT/HR01-BM01/Rev.0

Ban HTQT các cấp

2 Danh mục tài liệu soạn thảo

QT/HR01-BM02/Rev.0

Ban HTQT các cấp

3 Đánh giá tài liệu

QT/HR01-BM03/Rev.0

Ban HTQT các cấp

4 Danh mục phân phối tài liệu

(cấp 01)

BM04/Rev.0

QT/HR01-Đơn vị phân phối

5 Danh mục phân phối tài liệu

(các cấp)

BM05/Rev.0

QT/HR01-Đơn vị phân phối

6 Danh mục kiểm soát tài liệu –

nội bộ

BM06/Rev.0

QT/HR01-Các đơn vị

7 Danh mục kiểm soát tài liệu –

bên ngoài

BM07/Rev.0

QT/HR01-Các đơn vị

8 Phiếu đề xuất tài liệu

QT/HR01-BM08/Rev.0

Đơn vị phân phối

9 Ký hiệu, tên viết tắt và mã số

bản sao

BM09/Rev.0

QT/HR01-Các đơn vị

4.10.2 Phụ lục:

- Phụ lục 1: Ký hiệu, tên viết tắt và mã số bản sao các phòng/ban công ty

QT/HR01-BM/Rev.0

PHIẾU

ĐỀ XUẤT SOẠN THẢO TÀI LIỆU

1 Nội dung yêu cầu:

1.1 Mô tả yêu cầu thực tế:

Người kiểm tra văn bản

Người phê duyệt văn bản

Người hướng dẫn

Thời hạn

1

2

…… , ngày …… tháng …… năm 20…

CHUYÊN VIÊN BAN HTQT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Ghi chú: Biểu mẫu này được xây dựng dựa vào các phiếu yêu cầu soạn thảo tài liệu hoặc từ chỉ đạo của ban Tổng Giám đốc Người soạn thảo là người chịu trách nhiệm chính hoạt động đang phụ trách, người kiểm tra là người phụ trách hoạt động liên quan đến soạn thảo tài liệu, người phê duyệt là lãnh đạo cao nhất hoặc người có thẩm quyền ký ban hành tài liệu, người hướng dẫn là người có năng lực liên quan đến soạn thảo tài liệu

1

2

Ngày …… tháng …… năm 20…

TRƯỞNG BAN THƯ KÝ ISO

Kính chuyển Phụ trách hành chính phân phối tài liệu đến các đơn vị nêu trên:

Kết luận phân phối:

NGƯỜI PHÂN PHỐI

(Ký và ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ TÀI LIỆU Tên tài liệu

Mã hóa tài liệu Ngày hiệu lực Lần

Chú thích : thực hiện đánh giá đầy đủ các nội dung trên và kẹp vào tài liệu

khi trình lãnh đạo cao nhất phê duyệt

PHIẾU ĐỀ XUẤT TÀI LIỆU

Góp ý : Sửa đổi tài liệu: Thay thế: Cung cấp bản sao:

Đơn vị đề nghị

Đơn vị nhận

1 Phần yêu cầu:

Tên tài liệu:

Mã hóa tài liệu: Ngày hiệu lực / / Lần ban hành

Nội dung( kèm theo dự thảo hoặc ghi trực tiếp )

Lãnh đạo đơn vị Người đề nghị

2 Phần xem xét nội dung yêu cầu:

5 Kiểm soát hồ sơ

Mục tiêu: Kiểm soát được hồ sơ tài liệu

5.1 Phạm vi tài liệu:

5.1.1 Mục đích

Quy trình này được soạn thảo nhằm:

- Kiểm soát hồ sơ, hướng dẫn và quy định trách nhiệm về việc kiểm soát hồ

sơ

- Cung cấp bằng chứng sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp

có hiệu lực của HTQT

- Đảm bảo các hồ sơ rõ ràng, dễ nhận biết và dễ truy cập

- Đảm bảo thống nhất cách nhận biết, bảo quản, bảo vệ sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ

các hồ sơ lỗi thời

5.1.2 Phạm vi áp dụng:

- Quy trình này được áp dụng cho các phòng, ban

- Quy định về phương pháp kiểm soát các hồ sơ hoạt động

5.2 Định nghĩa và từ viết tắt

5.2.1 Định nghĩa:

- Tài liệu, văn bản: là các quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc, quy định, tiêu chuẩn, các biểu

mẫu,….nhằm phục vụ cho việc tác nghiệp công việc hàng ngày

- Hồ sơ: Là tất cả các bằng chứng thực hiện công việc của một hay nhiều quá trình trong hệ thống

quản trị của các đơn vị

5.2.2 Các từ viết tắt:

Hệ thống quản trị : HTQT

5.3 Tài liệu liên quan

- Quy trình kiểm soát tài liệu

5.4 Nội dung:

5.4.1 Lưu đồ kiểm soát hồ sơ:

5.4.2 Mô tả lưu đồ:

5.4.2.1 Xác định và phân loại hồ sơ:

a Trưởng/phó phòng có trách nhiệm chỉ định các nhân sự liên quan xác định

và phân loại việc

lưu trữ các hồ sơ liên quan đến hoạt động của đơn vị mình phụ trách

b Việc xác định và phân loại hồ sơ phụ thuộc vào yêu cầu thực tế

c Phải có dấu hiệu nhận biết đối với từng loại hồ sơ và thống nhất với các nhân sự trong cấp

mình phụ trách việc truy xuất và lưu trữ

d Thời gian lưu giữ hồ sơ tùy thuộc vào yêu cầu quy định của Pháp luật hiện hành, phụ thuộc vào

yêu cầu thực tế của công việc và tầm quan trọng của hồ sơ

e Nhân sự được giao nhiệm vụ xác định và phân loại hồ sơ phải thiết lập danh mục quy định thời

gian lưu trữ hồ sơ theo biểu mẫu QT/HR02-BM01/Rev.0

5.4.2.2 Tạo và hoàn tất hồ sơ

a Để khởi tạo hồ sơ phù hợp với yêu cầu của quy trình này, người thực hiện các quá trình hay một công việc cụ thể phải xác định rõ từng loại hồ sơ

b Nếu các hồ sơ đã quy định trong các quy trình, quy định đã ban hành trong

hệ thống thì tuyệt đối phải tuân thủ đúng với yêu cầu đó

c Người xác nhận kế tiếp trên hồ sơ phải có trách nhiệm kiểm tra tính phù hợp của hồ sơ

Bước Lưu đồ Trách nhiệm Biểu mẫu/Tài liệu

Kiểm tra

Bảo quản, lưu giữ

và truy xuất hồ sơ

Huỷ bỏ

hồ sơ

Trưởng/phó phòng Các nhân sự tham gia ký nhận trên hồ sơ Cấp ký xác nhận cuối cùng trên hồ sơ Nhân viên lưu trữ hồ sơ Nhân viên lưu trữ hồ sơ Lãnh đạo các cấp liên

quan

QT/HR02-BM01/Rev.0

Hồ sơ hiện hữu

Hồ sơ hiện hữu QT/HR02-BM02/Rev.0 QT/HR02-BM03/Rev.0 QT/HR02-BM04/Rev.0

5.4.2.3 Kiểm tra hồ sơ

a Trước khi lưu trữ hồ sơ, nhân viên lưu trữ hồ sơ hoặc người lưu trữ phải kiểm tra

i Trách nhiệm của hồ sơ lưu trữ

ii Tính phù hợp nội dung của hồ sơ

iii Các dấu hiệu bất thường hoặc không thể xác nhận rõ trách nhiệm ký trên

hồ sơ

iv Thời gian tạo hồ sơ và các yêu cầu liên quan khác

b Đề xuất nhân sự tạo hoặc tham gia hoàn tất hồ sơ để điều chỉnh, xác nhận lại hồ sơ nếu hồ sơ đó không tuân thủ đúng các quy định

c Đảm bảo số lượng các hồ sơ phù hợp với kết quả thực hiện một quá trình hay một công việc cụ thể

d Cập nhật các hồ sơ được lưu trữ vào danh mục lưu trữ hồ sơ theo biểu mẫu QT/HR02-

BM02/Rev.0

5.4.2.4 Bảo quản, lưu giữ và truy xuất hồ sơ

a Hồ sơ được lưu giữ theo thứ tự thời gian Hồ sơ được sắp xếp ngăn nắp vào các tập hồ sơ (folder) theo từng loại, hoặc từng dự án phù hợp tại từng đơn vị

b Tên của các loại hồ sơ ghi trên các gáy của hồ sơ được mã hóa tùy từng phòng ban quy định nhưng cách chung nhất là ghi theo số thứ tự (hai chữ số)

đề phòng nhân sự không liên quan hoặc người bên ngoài không thể tự ý truy cập hồ sơ

c Bên trong trang đầu tiên của folder hồ sơ phải có danh mục lưu hồ sơ

d Hồ sơ được lưu giữ nơi khô ráo, sạch sẽ và được bảo quản để không bị hư hại, mất mát; dễ kiểm soát, truy tìm và sử dụng

e Mọi sự truy cập, sử dụng hồ sơ của các nhân sự không thuộc đơn vị lưu trữ

hồ sơ đều phải được sự đồng ý của Trưởng đơn vị đó hoặc Ban Giám Đốc để tránh việc thất lạc hồ sơ, tiết lộ thông tin từ hồ sơ

f Việc lưu trữ hồ sơ tại nơi làm việc phải đảm bảo được mỹ quan của đơn vị,

và phù hợp với văn hóa của Công ty

g Các tài liệu được soạn thảo hoặc được phân phối đến đơn vị, được lưu vào

1 Folder và bên ngoài ghi Tài Liệu HTQT Các Hồ sơ liên quan đến quản trị

hệ thống, như đánh giá nội bộ, điều chỉnh, kiểm soát tài liệu, được lưu vào một folder và bên ngoài ghi Hồ sơ HTQT