Nghiệp vụ lễ tân Bài tập tình huống (có đáp án

BÀI THẢO LUẬN MÔN KINH TẾ VI MÔ Nghiệp vụ lễ tân Bài tập tình huống (có đáp án) Tình huống 1 Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ tr[.]

Nghiệp vụ lễ tân

Bài tập tình huống (có đáp án)

Tình huống 1

Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h.

Cách xử lý tình huống 1

• 1 Trường hợp chủ động

• 2 Trường hợp bị động

Cách xử lý tình huống 1

• 1 Trường hợp chủ động :

• Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang

ở để biết giờ check out của khách Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check - out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu

để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check - in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn )

Cách xử lý tình huống 1

• 1 Trường hợp bị động :

• Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in

• Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó

Cách xử lý tình huống 1

• 1 Trường hợp bị động :

• Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân

• Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự

cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa ) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay Trường hợp vì lý

do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để

họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP

Tình huống 2

• Giả sử 1 công ty thuộc đoàn khách thuộc công ty

lữ hành Văn Hóa Việt trả phòng.Khi bộ phận buồng kiểm tra phòng thì báo với lễ tân là phòng 102 thiếu

1 khăn tắm.là nhân viên lễ tân trong ca đó anh/chị sẽ làm ntn?

Cách xử lý

- Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2

- Nếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi khách phòng 102 có để quên khan tắm ở đâu không(với thái dộ nhẹ nhàng,lịch sự)

Cách xử lý tình huống 2

Trường hợp 1: khách đồng ý là làm mất

- Yêu cầu khách đền tiền

- Viết biên nhận cho khách

- Cảm ơn khach và chúc khách có một chuyến tour vui vẻ

Cách xử lý tình huống 2

Trường hợp 2: nếu khách không đồng ý

- Trình bày rõ sự việc ma bộ phận buồng báo

- Nếu khách vẫn khăng khăng không lấy hoặc đưa khăn tắm đi đâu thì gọi cho nhân viên buồng và trưởng ca buồng cùng chứng kiến sự việc này.

- Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mất thời gian của khách Chào tạm biệt khách

Cảm ơn các bạn đã lắng nghe