Loại lao động nghiệp vụ có vai trò quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành. Liên hệ với doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội.

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống của người dân, thậm chí với những người có thu nhập cao nó trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Về góc độ kinh tế du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được lượng lơn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động,…Về mặt văn hóa, nó góp phần giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền, quốc gia,…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ

HÀNH

ĐỀ TÀI: LOẠI LAO ĐỘNG NGHIỆP VỤ CÓ VAI TRÒ QUAN TRỌNG NHẤT TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Ở HÀ

NỘI

Lớp HP: 2249TEMG3011 Nhóm: 2

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: Cơ sở lý luận về các loại lao động nghiệp vụ tại DNLH 1

1.1 Nhân lực và quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 1

1.1.1 Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 1

1.1.2 Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 2

1.2 Các loại lao động nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành 2

1.2.1 Nhân viên thị trường 2

1.2.2 Nhân viên điều hành 4

1.2.3 Hướng dẫn viên du lịch 4

1.3 Loại lao động nghiệp vụ quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành 6

Chương II: Thực trạng các loại lao động nghiệp vụ của các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam 8

2.1 Giới thiệu các loại lao động nghiệp vụ tại các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 8

2.2 Phân tích thực trạng lao động nghiệp vụ đang thiếu hụt tại doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam 11

2.3 Đánh giá chung về lao động nghiệp vụ tại các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hiện nay: 12

2.3.1 Ưu điểm 12

2.3.2 Nhược điểm 13

Chương III: Đề xuất một số giải pháp để khắc phục những hạn chế và phát triển nguồn lao động tại các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hiện nay 14

KẾT LUẬN 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THẢO LUẬN 17

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống của người dân,thậm chí với những người có thu nhập cao nó trở thành một nhu cầu không thể thiếu Vềgóc độ kinh tế du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết đượclượng lơn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động,…Về mặt văn hóa, nógóp phần giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền, quốc gia,…

Bên cạnh đó, lao động cũng trở thành 1 bộ phận không thể thiếu đối với doanh nghiệp,đặc biệt, đối với kinh doanh du lịch thì lao động là 1 bộ phận vô cùng quan trọng Pháttriển, tuyển dụng cũng như là đào tạo lao động trẻ cho ngành du lịch nói chung và cácdoanh nghiệp lữu hành nói riêng có thể được coi như là ưu tiên hàng đầu đối với cácdoanh nghiệp hiện nay Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của lao động nghiệp vụ,nhưng loại lao động nào là quan trọng nhất và đâu là loại lao động mà hiện nay các doanhnghiệp đang thiếu hụt để từ đó đưa ra phương án cải thiện lao động phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh

Như chúng ta đã biết, trong những năm gần đây, ngành du lịchViệt Nam phát triểnmạnh, được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói đónggóp không nhỏ vào GDPcủa đất nước Với tốc độ tăng trưởng du lịch như hiện nay, yêu cầu mỗi năm phải đào tạothêm 25.000 lao động mới và phải đào tạo lại số lượng tương tự Dự kiến đến năm 2020,Việt Nam sẽ có khoảng 2,5 triệu lao động làm trong ngành du lịch, mang lại doanh thukhoảng 35 tỷ USD Tuy nhiên khó khăn hiện nay là lao động Việt Nam lành nghề trong

ngành du lịch đang rất thiếu và yếu Vậy nên nhóm quyết định chọn đề tài: “Loại lao động nghiệp vụ nào có vai trò quan trọng nhất trong DNLH? Trong thực tế, DNLH

ở VN đang thiếu hụt loại lao động nào? Tại sao?” để làm thảo luận.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Quản trị nhân lực

1.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành: Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành được

hiểu là toàn bộ người lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp lữ hành nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng vàthực hiện mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm hai nhóm là nhân lực quản trị và nhân lựcthừa hành:

Nhân lực quản trị được phân cấp bao gồm nhà quản trị cấp cao (Hội đồng quản trị, Bangiám đốc); nhà quản trị cấp trung (trưởng các phòng nghiệp vụ và các phòng chức năng)

và nhà quản trị cấp cơ sở (trưởng các bộ phận trực thuộc các phòng nghiệp vụ và phòngchức năng)

Nhân lực thừa hành bao gồm tất cả các nhân viên làm việc trong bộ phận nghiệp vụ, bộphận chức năng của doanh nghiệp lữ hành (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành,hướng dẫn viên du lịch, kế toán viên, nhân viên hành chính nhân sự, …)

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành: Quản trị nguồn nhân lực trong doanh

nghiệp lữ hành là việc hoạch định, triển khai thực hiện đánh giá tình hình thực hiện cácchính sách, công cụ nhằm vào các yếu tố nhân lực cấu thành hiệu quả của doanh nghiệp.Hướng vào việc tạo điều kiện cho làm việc, bố trí vị trí, sử dụng lao động, ban hành, tổchức thực hiện và đánh giá các chính sách về tuyển dụng lao động Doanh nghiệp tậptrung vào việc sử dụng, khai thác các tiểm năng của người lao động, là việc ban hành và

tổ chức thực hiện kiểm tra các chính sách bồi dương phát triển nguồn nhân lực của doanhnghiệp Đồng thời doanh nghiệp hướng vào việc tạo động lực cho người lao động khi làmviệc, đó là các chính sách liên quan tới việc dảm bảo lợi ích vật chất và động viên tinhthần đối với người lao động

Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

- Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu

về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đủ kiến thức, kỹ năng, phẩm chấttheo yêu cầu Nội dung trong hoạch định nhân lực:

 Xác định nhu cầu lao động: Cơ sở để xác định nhu cầu nhân lực là khối

lượng công việc cần thiết phải thực hiện, trình độ kỹ thuật hiện tại và tương lai,việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, tỷ lệ nghỉ việc trong nhân viên, yêu cầu nângcao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng tài chính của doanh nghiệp lữhành,… Có nhiều phương pháp để xác định nhu cầu lao động tuy nhiên mụcđích cuối cùng phải chỉ rõ được sự thừa hay thiếu nhân lực, ở bộ phận nào, baonhiêu, ai và khi nào Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xây dựng bản

mô tả công việc của các chức danh trong doanh nghiệp

 Xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến: Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng chính sách, kế hoạch và

biện pháp đáp ứng nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp sao cho phù hợp vớingân sách của doanh nghiệp Mọi bản chính sách, kế hoạch và biện pháp nhânlực sẽ được trình bày lên ban Giám đốc để phê duyệt

 Thực hiện các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu lao động: Sau khi được

phê duyệt bản chính sách, kế hoạch và biện pháp nhân lực, doanh nghiệp lữhành sẽ triển khai thực hiện thông 2 biện pháp chính: Trường hợp dư thừa nhânlực (Điều chuyển nhân lực sang bộ phận thiếu, khuyến khích nghỉ khônglương, giảm giờ làm việc,…) và trường hợp thiếu nhân lực (Tăng giờ làm việcphụ trội, thuê lao động thời vụ,…) Để việc thực hiện có hiệu quả, doanhnghiệp lữ hành cần vận dụng thêm các chính sách đi kèm: Chỉ điều chuyểnnhân lực dư thừa ở bộ phận có tính chất công việc gần gũi sang bộ phận thiếukhuyết nhân lực, đào tạo bổ sung nâng cao chất lượng khả năng đáp ứng nhucầu công việc,…

- Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù

hợp với chức danh cần tuyển theo nhu cầu Nội dung tuyển dụng nhân sự baogồm:

 Định danh nhu cầu tuyển dụng: Nếu triển khai thực hiện các biện pháp đáp

ứng nhu cầu nhân lực ở nội dung hoạch định nhân lực không giải quyết đượctriệt để nhu cầu thiếu hụt nhân lực, doanh nghiệp lữ hành phải tiến hành tuyểndụng nhân lực Doanh nghiệp lữ hành cần căn cứ vào công tác hoạch định nhânlực cần tuyển dụng thật rõ ràng

 Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng bao gồm: Thành lập Hội đồng tuyển

dụng, các văn bản, tài liệu có liên quan, cơ sở vật chất kỹ thuật, kinh phí tuyểndụng Thông báo tuyển dụng cần cung cấp đầy đủ các thông tin về doanhnghiệp lữ hành (Tên doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, điện thoại,…;thông tin về số lượng, vị trí tuyển dụng, yêu cầu kèm theo, chức năng, tráchnhiệm, quyền hạn,…; các hướng dẫn về thủ tục hành chính, hồ sơ, cách thứcliên hệ,… thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, thông qua các trungtâm dịch vụ lao động, gửi thông báo đến các cơ sở đào tạo, niêm yết,…

 Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển: Bộ phận Nhân sự sẽ chịu trách nhiệm thu nhận

hồ sơ trong thời gian quy định, ghi chép vào sổ quản lý hồ sơ xin việc, có phânloại theo vị trí tuyển dụng Sơ tuyển cần chú ý kiểm tra, so sánh, đối chiếu cácgiấy tờ, văn bằng với các tiêu chuẩn tuyển dụng Với những vị trí đông ứng

viên, cần xem xét thêm ảnh, chữ ký, thành tích học tập, kinh nghiệm làm việc,

… để sàng lọc tiếp các ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc, khôngphù hợp với chức danh cần tuyển Cuối cùng doanh nghiệp sẽ đưa ra quyếtđịnh danh sách ứng viên tham gia vào vòng thi tuyển

 Tổ chức thi tuyển: Các hình thức thi tuyển có thể thông qua việc thi viết có

thể là tự luận (Đánh giá khả năng lập luận, tư duy) hoặc trắc nghiệm (Nhanhchóng, ít tốn thời gian) hình thức này thường được áp dụng với các ứng viên vềkiến thức xã hội, pháp luật, doanh nghiệp lữ hành, tin học, ngoại ngữ,…; phỏngvấn là cơ hội để gặp gỡ, kiểm tra trực tiếp khả năng giao tiếp, ứng xử, kiếnthức, diện mạo, vóc dáng, giọng nói,… (Yêu cầu phải biên soạn bộ câu hỏiphỏng vấn được sử dụng thống nhất, cần tập trung phỏng vấn về các vấn đềliên quan đến trình độ, kinh nghiệm, thái độ,…) hình thức này thường được tổchức thành nhiều vòng, có thể sử dụng ngoại ngữ hoặc tiếng việt tuỳ vào vị trítuyển dụng; kiểm tra tay nghề phù hợp với các vị trí tuyển dụng có tác nghiệp

và đòi hỏi kỹ năng cụ thể như các vị trí hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh,

… hình thức này giúp doanh nghiệp dễ dàng quan sát khả năng tác nghiệp,thực hành và giải quyết tình huống cụ thể

 Kiểm tra sức khoẻ ứng viên: nhằm mục đích khẳng định ứng viên có khả

năng làm việc lâu dài tại doanh nghiệp Kiểm tra sức khoẻ tổng thể và chuyênsâu theo yêu cầu của riêng từng vị trí công việc thông qua các cơ sở y tế đủđiều kiện hoặc bộ phận y tế riêng của doanh nghiệp

 Thử việc và ra quyết định tuyển dụng chính thức: nhằm đánh giá trình độ,

kiến thức, năng lực, kinh nghiệm của các ứng viên, đánh giá mức độ phù hợpcủa các ứng viên với vị trí công việc cần tuyển, sau đó so sánh để chọn đượcđược ứng viên phù hợp nhất Ra quyết định chính thức đối với ứng viên đạt yêucầu tuyển dụng, kết quả phải được thông báo công khai kèm thêm yêu cầuhoàn thiện hồ sơ và ký kết hợp đồng đến ứng viên

- Bố trí sử dụng nhân lực là sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân lực

vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm khai thác hiệu quả sứclao động của họ Nội dung bố trí sử dụng nhân lực như sau:

 Xây dựng định mức lao động:

o Chuẩn bị tư liệu và căn cứ xây dựng định mức lao động: Bao gồm loại

hình kinh doanh, loại công việc và yêu cầu công việc, cơ sở vật chất kỹthuật được sử dụng và tổ chức bố trí tại nơi làm việc, quy trình phục vụ,thành phần nhân viên và phân công bố trí nhân viên, chế độ lao động, an

toàn vệ sinh lao động, lượng lao động hao phí bình quân cho các yếu tố củaquá trình kinh doanh như lao động, cơ sở vật chất,…

o Xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động: Các tiêu chuẩn định mức lao

động (Thời gian tối đa sử dụng lao động, công việc được giao phù hợp vớicấp bậc và trình độ chuyên môn,…) theo nội dung của tiêu chuẩn, theo kếtcấu của tiêu chuẩn, theo phạm vi và mục đích sử dụng

o Hoàn chỉnh bản thuyết minh định mức lao động: Mô tả, trình bày các số

liệu gốc được dùng để lập dự thảo định mức, xác định các tiêu chuẩn củaquá trình được định mức cũng như trình bày các phép tính có liên quan tớiviệc xác định định mức lao động

o Quyết định mức lao động: Ban giám đốc doanh nghiệp hoặc giám đốc bộ

phận căn cứ vào công văn đề nghị xét duyệt định mức lao động, bản dựthảo các mức và bản thuyết minh kèm theo, các tài liệu gốc thu nhập từthực tiễn (Tài liệu quan sát được và kết quả áp dụng thử mức, các tài liệukhác do cơ quan xét duyệt yêu cầu và có báo trước) để ra quyết định

 Tổ chức lao động và công việc:

o Phân công lao động và hợp tác lao động: Bao gồm việc phân chia quá

trình lao động hoàn chỉnh thành nhiều phần việc nhỏ, giao mỗi phần việccho một hoặc một nhóm người lao động chịu trách nhiệm thực hiện theochức năng, công nghệ hoặc theo mức độ phức tạp của công việc và việcphối hợp các dạng lao động đã được chia nhỏ do phân công lao động nhằmsản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ dưới hình tức hợp tác lao động theokhông gian (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, các tổ, người lao độngtrong tổ với nhau) hoặc theo thời gian (tổ chức các ca làm việc trong mộtngày đêm)

o Xây dựng quy chế làm việc: Là quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi

hợp lí đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệuquả sử dụng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp

o Tổ chức điều kiện làm việc: Là tổ chức phần không gian và các điều kiện

trang thiết bị, ánh sáng, nhiệt độ,…; điều kiện nghỉ ngơi cho người laođộng

- Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ

năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có thể thựchiện tốt các công việc hiện tại và tương lai Nội dung bao gồm:

o Nội dung đào tạo nhân lực: Thường được phân theo nhóm nhân lực quản

trị và nhân lực thừa hành Đối với nhóm nhân lực quản trị cần tập trung đàotạo chuyên môn, phương pháp quản lý, làm việc, kỹ năng giao tiếp, xử lítình huống,… Đối với nhân viên thừa hành vần đào tạo về chuyên môn, khảnăng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, ngoạingữ,…

o Hình thức và phương pháp đào tạo nhân lực: Gồm hai hình thức đào tạo

bên trong và đào tạo bên ngoài doanh nghiệp Đối với hình thức đào tạo bêntrong, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp (Kèm cặp, hội nghị,hội thảo, thi tay nghề,…) Đối với hình thức đào tạo bên ngoài, doanhnghiệp có thể áp dụng phương pháp gửi đào tạo tại các cơ sở đào tạo, thamquan, học tập kinh nghiệm,…

- Đánh giá nhân lực: là việc áp dụng hệ thống (tiến trình) xét duyệt mức độ hoàn

thành công việc của người lao động trong một thời gian nhất định (tháng, quý,

năm) Gồm các nội dung:

o Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực: Nhằm nâng cao hiệu quả công tác

quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành và giúp nhân viên nhận thứcđược năng lực thực hiện công việc của mình

o Xác định đối tượng đánh giá nhân lực: Được xác định gồm các cấp quản

trị nhân lực trong doanh nghiệp và nhân viên trong doanh nghiệp

o Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực: Có thể lựa chọn các phương

pháp như cho điểm, đánh giá dựa vào “Phiếu góp ý của khách hàng”, sosánh cặp,…

o Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: Thường được thực hiện theo tháng,

quý, năm

o Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực: Phải phù hợp với đặc điểm công

việc, ở mức trung bình tiên tiến, công khai, cụ thể, có thể so sánh, giới hạn

về thời gian, phải được lưu trữ, nhập vào hệ thống quản lý thông tin nguồnnhân lực Phương pháp xây dựng tiêu chuẩn gồm chỉ đạo tập trung, thảoluận dân chủ Nội dung đánh giá đối với nhân viên là cung cách làm việc,

mức độ đạt mục tiêu trong năm, đánh giá tổng thể, mục tiêu năm sau và đốivới nhà quản trị là tố chất cá nhân, khả năng chuyên môn, khả năng giaotiếp, khả năng lãnh đạo Đối với doanh nghiệp lữ hành việc đánh giá nhânlực ở các vị trí cần dựa vào “Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS” với nghề lữ hành.

- Đãi ngộ nhân lực là việc xây dựng và thực thi các biện pháp nhằm khuyến khích

và động viên người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, được căn cứ dựatrên kết quả đánh giá nhân lực và phải đảm bảo nguyên tắc tương xứng với mức

độ cống hiến của người lao động trong doanh nghiệp Các hình thức đãi ngộ nhânlực:

o Đãi ngộ tài chính: Thông qua tiền lương, tiền thưởng, cổ phần (Phần

thưởng dài hạn), các khoản trợ cấp, phụ cấp và phúc lợi

o Đãi ngộ phi tài chính: Là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần người lao

động thông qua các công cụ không phải tiền bạc, bao gồm đãi ngộ thôngqua công việc, thông qua môi trường làm việc

1.2 Các loại lao động nghiệp vụ tại doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Nhân viên thị trường

Nhân viên thị trường là cầu nối quan trọng giữa môi trường bên trong và môi trườngbên ngoài của doanh nghiệp lữ hành Nhân viên thị trường có vai trò hợp nhất giữa mongmuốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanhnghiệp Tuỳ thuộc vào vị trí việc làm, nhân viên thị trường còn có các chức danh cụ thể:Nhân viên marketing, nhân viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm (nhân viên R&D),nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng)

Nhiệm vụ của nhân viên nghiên cứu thị trường:

- Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, tiến hành cáchoạt động xúc tiến, thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp

- Chủ động đưa ra ý tưởng mới về sản phẩm lữ hành, phối hợp với nhân viên điềuhành thiết kế chương trình du lịch với mức giá hợp lý phù hợp với nhu cầu khách

- Marketing và bán hàng bao gồm ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành vớicác công ty du lịch, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn kháchquốc tế và nội địa, thiết lập và duy trì mối quan hệ với nguồn khách, đảm bảothông tin thông suốt, thường xuyên, đầy đủ, kịp thời và chính xác giữa doanhnghiệp với nguồn khách

Yêu cầu đối với nhân viên nghiên cứu thị trường:

- Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các diễn biến của môi

trường kinh doanh

- Có năng lực phân tích, xử lí và dự báo biến động của các yếu tố môi trường kinh

doanh

- Có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức

cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới hoặc chuyểnhướng kinh doanh,…

- Có khả năng thiết kế các chương trình du lịch

- Làm marketing và bán chương trình du lịch

1.2.2 Nhân viên điều hành

Nhân viên điều hành đóng vai trò quan trọng trong tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

lữ hành, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp, làcầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch.Theo tiêu chuẩn VTOS, nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc phòng Điều hànhtour trong một doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam hoặc cơ sở tương tự, có trách nhiệm đặtchỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam vàchương trình du lịch nội địa

Nhiệm vụ của nhân viên điều hành:

- Phối hợp với nhân viên thị trường triển khai toàn bộ công việc điều hành cácchương trình, cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở thông tin nguồn khách

- Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai toàn bộ các công việc có liên quan đến việc thựchiện các chương trình du lịch đã được bộ phận marketing bán cho khách như đăng

ký đặt phòng khách sạn, mua vé vận chuuyển, làm visa hộ chiếu,… đảm bảo cácyêu cầu về thời gian và chất lượng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao,công an, hải quan, y tế,…), với các nhà cung cấp trong và ngoài lĩnh vực du lịchnhằm đảm bảo uy tín về chất lượng và giá cả hợp lý nhằm thoả mãn mong muốncủa thị trường mục tiêu

- Lập các phương án khả thi khác nhau để xử lý các tình huống bất thường xảy ratrong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

- Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các công việc thanh toán với các công ty lữhành gửi khách, các đại lý lữ hành, các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ

Yêu cầu đối với nhân viên điều hành:

- Phải có hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm, chương trình du lịch mà doanh

nghiệp kinh doanh

- Có mối quan hệ tốt với nhân lực của các bộ phận liên quan khác trong doanh

nghiệp

- Có khả năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ với các nhà cung cấp, các cơ quan

hữu quan và các đối tác khác của doanh nghiệp

- Có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát sinh một cách nhanh

Theo Tiêu chuẩn VTOS, hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năngđáp ứng kỳ vọng của tất cả thành viên trong đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệgiữa khách, nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệmtạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình

du lịch Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp, hướng dẫn viên sẽ là người quyếtđịnh và tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách Bắt đầu chương trình dulịch, sau khi gặp gỡ đoàn, hướng dẫn viên sẽ đi cùng với đoàn suốt chương trình, ởcùng khách sạn với đoàn và là người địa chỗ của doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫnviên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế - xã hội của từngđiểm đến trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương Họ cócác kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, bảo hiểm, thủ tực xuấtnhập cảnh và các quy định, tập tục cảu địa phương Các thông tin này được hướng dẫnviên truyền đạt một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục Họ thực hiện đúnglịch trình đã định nhằm đảo bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trongtài liệu của doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn viên thực hiện các công việc thanhtoán, xác nhận và phối hợp với các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà

hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày Hướng dẫn viên

có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn tin tưởng vào khả năng xử lý vàkinh nghiệm bản thân và là người trực tiếp chăm sóc khác hàng Hướng dẫn viên làcầu nối liên kết giữ các thành viên trong đoàn về văn hóa khi ở nước ngoài Họ cótrách nhiệm đối với khác, doanh nghiệp lữ hành và môi trường

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch:

- Đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh của

khách trong chuyến đi Cụ thể: Điều động, bố trí trong các chương trình du lịchcăn cứ vào kế hoạch khách

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên

nghiệp, tiến hành đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên để nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất nghề nghiệp

- Phối hợp với các bộ phận khách trong doanh nghiệp lữ hành để tiến hành công

việc một cách có hiệu quả nhất

- Đại diện trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành trong quá trình tiếp xúc với khách du

lịch, nhà cung cấp du lịch

Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch:

- Phải nhanh nhẹn tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà, sử dụng thành thạo

ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác (nếu có thể)

- Có năng khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch

do mình phụ trách, hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của đối tượng khách domình phục vụ

- Phải có thẻ hướng dẫn viên

Xét về bản chất hoạt động hướng dẫn chính là hoạt động sản xuất trọng tâm làm gia tăng giá trị sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Hoạt động này do các hướng dẫn viên thực hiện Chất lượng chung của chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố chất lượng của hoạt động hướng dẫn Điều cần chú ý đối với hoạt động hướng dẫn là số lượng, tính chất của công việc là sự khác nhau đối với chương trình du lịch khác nhau

Do vậy, để nâng cao chất lượng trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành các nhà quản lý cần nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên, phân định rõ chức năng,nhiệm vụ trong quá trình hướng dẫn theo chương trình du lịch, việc phân định rõ ràng giúp cho các nhà quản lý điều động hướng dẫn viên đảm bảo đúng người đúng việc, trả lương gắn với trách nhiệm, khối lượng và tính chất công việc mà hướng dẫn viên thực hiện

1.3 Đặc điểm nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành:

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận lao động xã hội nên mang đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung Ngoài ra, nhân lực trong doanh nghiệp lữhành còn có các đặc trưng sau đây:

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có tính đa dạng Do sự đa dạng về các khâu công việc, về sản phẩm dịch vụ du lịch, cung cấp ra thị trường, cho nên nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải có cơ cấu đa dạng về chức năng công việc, vị trí việc làm, về mức độ tham gia và quá trình sản xuất kinh doanh, Vì vậy, việc quản lý nhân lực trong quá doanh nghiệp lữ hành cũng khá phức tạp

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có tính chuyên môn hóa cao Do tính chất mỗi khâu công việc, mỗi vị trí việc làm có sự khác biệt nhất định nên việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao , chất lượng dịch vụ du lịch Sự chuyên môn hóa trong doanh nghiệp lữ hành thể hiện ở chỗ mỗi nhân viên nghiệp vụ sẽ đảm bảo các kiến thức,

kỹ năng, phẩm chất phù hợp để đảm nhận các vị trí chuyên môn nhất định Chẳng hạn: Nhân viên marketing chuyên nghiên cứu thị trường; nhân viên kinh doanh chuyên thực hiện tư vấn và bán hàng; hướng dẫn viên chuyên thực hiện quản lý đoàn khách và hướng

dẫn khách trong chuyến đi; Sự chuyên môn hóa cũng khiến doanh nghiệp lữ hành gặp khó khăn trong việc bố trí lao động thay thế nhau khi cần thiết Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành cần có phương án đào tạo, bồi dưỡng nhân lực ở các vị trí việc làm có tính chất gần gũi nhau để thay thế, hỗ trợ khi cần thiết

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có tính thời vụ cao Do tính thời vụ rõ rệt trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng nên nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành cũng có tính thời vụ cao Tính thời vụ của nhân lực trong doanh nghiệp lữhành thể hiện ở chỗ nhân lực phải làm việc tập trung với cường độ cao vào chính vụ du lịch và ngược lại, trái vụ nhân lực có cường độ làm việc thấp, thậm chí có thể phải tạm thời nghỉ việc Đặc điểm này cũng gây ra khó khăn về sử dụng nhân lực cho doanh nghiệp lữ hành trong chính vụ, đòi hỏi doanh nghiệp thực hiện chính sách bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân lực và kết hợp hình thức tuyển lao động thời vụ hợp lý

Ngoài các đặc điểm nói trên, một số vị trí nhân lực nghiệp vụ còn có đặc điểm nổi bật

về kiến thức văn hóa xã hội, về kỹ năng ngoại ngữ, về khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, về giao tiếp và xử lý tình huống,… để đáp ứng yêu cầu công việc

1.4 Loại lao động quan trọng nhất tại doanh nghiệp lữ hành

Trong doanh nghiệp lữ hành, mỗi một bộ phận đều đóng vai trò là một mắt xích để vậnhành công ty Tuy nhiên, trên thực tế, loại lao động nghiệp vụ có sự tiếp xúc nhiều nhất,đóng vai trò quan trọng nhất đó là hướng dẫn viên du lịch Cụ thể:

- Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch:

Nếu như xem xét quá trình tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch hay nói cáchkhác là tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch là một vòng xích tròn thì các dịch vụ đơn lẻnhư chỗ ngủ, bữa ăn, vận chuyển, giải trí,… là những mắt xích nhỏ thì hướng dẫn viên dulịch là người sẽ cung cấp, liên kết các mắt xích lại với nhau Nói cách khác, là sự liên kếtcác sản phẩm của các ngành dịch vụ tương ứng và sự tiêu thụ dịch vụ được thực hiện, cácloại nhu cầu của khách du lịch trong quá trình du lịch sẽ được thoả mãn hay chính là sảnphẩm du lịch được tiêu thụ Như vậy, hướng dẫn viên du lịch chính là cốt lõi của vòngtròn cung cấp dịch vụ du lịch.

Hướng dẫn viên là người xây dựng lên các chương trình du lịch, các hoạt động giải trí, sựkiện, team building, cho đoàn khách du lịch Chính nhờ sự tiếp xúc gần với rất nhiềukhách du lịch, giúp hướng dẫn viên nắm bắt được tốt hơn và chính xác hơn về nhu cầucủa khách du lịch Họ sẽ có thể hiểu và sáng tạo nên những chương trình du lịch phù hợpvới nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là tập khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắmtới Sự tham gia sản xuất các chương trình du lịch không thể thiếu đi ý kiến của đội ngũhướng dẫn viên du lịch

- Hướng dẫn viên du lịch là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các tour:

Hướng dẫn viên là người quyết định chất lượng của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúcvới khách hàng khi dẫn tour du lịch Việc đồng hành với khách hàng trong suốt chuyến đi

và là đại diện trong mọi tình huống khi làm việc với một bên thứ 3 cung cấp dịch vụ, sựchuyên nghiệp của hướng dẫn viên sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng và uy tín củadoanh nghiệp lữ hành Một hành động thiếu chính xác, thiếu tinh tế có thể gây ấn tượngxấu với khách hàng, ảnh hưởng đến độ tin cậy, sự trung thành của khách hàng đối vớidoanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn viên là người có nhiều thời gian và cơ hội để lại ấntượng tốt trong mắt khách hàng, vì vậy, họ chính là đại diện trực tiếp cho uy tín, thươnghiệu của doanh nghiệp lữ hành

Ngoài ra, họ còn là người truyền đạt mọi thông tin và là sự cam kết từ phía doanh nghiệpvới khách hàng Thông qua hướng dẫn viên, khách hàng sẽ có thể nắm bắt về lịch trình dichuyển, phương tiện, địa điểm nghỉ ngơi, vui chơi,… Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp

sẽ có thể đem đến cho khách hàng sự thăng hoa và thoả mãn giá trị tinh thần trong mỗichuyến đi bằng việc truyền tải những kiến thức, hiểu biết của mình như đặc điểm dân tộc,địa lý lịch sử, kinh tế xã hội, phong tục tập quán,… đến với khách hàng Cùng với các kĩnăng mềm trong việc giải quyết các vấn đề thủ tục liên quan tới hộ chiếu, ngân hàng,bệnh viện,… hay mọi quyền lợi được hưởng của khách hàng như được thực hiện đúngtheo lịch trình, được thoả mãn vui chơi giải trí, được nghỉ dưỡng,… đều được thông tin

qua hướng dẫn viên chính là sự cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng ngay từ banđầu

- Hướng dẫn viên du lịch là những đầu mối liên kết quan trọng:

Họ là những đầu mối liên kết giữa doanh nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng Cơ hộitiếp xúc trực tiếp giúp hướng dẫn viên dễ dàng tạo ra những mối quan hệ lâu dài với cáckhách hàng khác nhau, lan toả sự tốt đẹp về sản phẩm cung ứng để khuyến khích kháchhàng khác mua tour Một trải nghiệm du lịch có thoải mái, dễ chịu và đáng tiền haykhông chính là nhờ vào khả năng và sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên Nhờ đi tour

mà khách hàng biết đến các nhà cung cấp, hướng dẫn viên đã hỗ trợ nhà cung cấp đốcthúc khách hàng trong suốt quá trình đi tour, làm việc với khách hàng khi có vấn đề xảy

ra từ phía nhà cung cấp Nhờ vào kỹ năng thuyết phục của mình, trong mọi tình huống,hướng dẫn viên vẫn phải đảm bảo được quyền lợi của doanh nghiệp, nhà cung cấp vàkhách hàng

Hướng dẫn viên du lịch là người “môi giới văn hoá” Họ chính là cầu nối hữu nghị giữaViệt Nam và các nước bạn, là cầu nối cho du khách tiếp cận các nền văn hoá Thông quaphiên dịch ngôn ngữ và giới thiệu lịch sử, văn hoá với khách du lịch, để họ hiểu hơn vềphong tục tập quán giữa các vùng miền, dân tộc trong đất nước Việt Nam, giữa các quốcgia khác với Việt Nam và ngược lại Điều này, đặt ra một yêu cầu với hướng dẫn viên, họphải là người yêu quê hương, tự hào bản sắc dân tộc Việt Nam, luôn có trách nhiệm đảmbảo giới thiệu đúng đắn, không quá đề cao hoặc có ý định hạ thấp giá trị văn hoá củađiểm đến du lịch Sự tinh tế trong văn hoá giao tiếp, ứng xử trên cả phương diện hành vi

và ngôn ngữ sẽ quyết định giá trị bản sắc văn hoá mà họ giới thiệu tới khách du lịch

Chương II: Thực trạng các loại lao động nghiệp vụ của các doanh

nghiệp lữ hành tại khu vực Hà Nội

Hà Nội

(Ảnh minh họa)

2.1.1 Nhân viên thị trường

Nhân viên thị trường hay còn được gọi là nhân viên Sale hay nhân viên bán Tour dulịch Bất cứ một doanh nghiệp nào khi hoạt động cũng cần phải có bộ phận Sale riêng,đây là một vị trí vô cùng quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp, đặc biệt lànhững công ty cung cấp dịch vụ về tour du lịch Đây là những người cung cấp dịch vụcác tour du lịch trong và ngoài nước cho khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho doanhnghiệp

Nhiệm vụ của nhân viên thị trường thường là đảm nhiệm nhiều đầu mục công việc,

họ vừa làm quảng cáo, nghiên cứu sản phẩm và bán sản phẩm cho khách hàng có nhu cầu

sử dụng dịch vụ Điều này dễ hiểu vì đặc tính chung của các doanh nghiệp du lịch Việt

Nam nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng là có quy mô nhỏ Nhiều công ty lữ hành chỉ

có dưới 10 nhân viên Có thể ước tính rằng hơn 75% số doanh nghiệp du lịch lữ hànhViệt Nam được xếp vào loại là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệp lữ hành lớntại Hà Nội có thể kể đến như Hanoitourist, Vietravel Hà Nội, VietSense travel,…

Hầu hết tại các công ty du lịch có quy mô vừa và nhỏ, đa số nhân viên thị trường đều

có xuất phát điểm từ nhân viên Marketing chuyển ngành (nhân viên Marketing ở nhiềulĩnh vực khác như bất động sản, mỹ phẩm,… chuyển hướng qua làm Marketing du lịch).Đặc điểm của những nhân viên này là họ có kiến thức, kinh nghiệm lâu năm trong nghiêncứu Marketing tuy nhiên lại chưa có hoặc ít kiến thức/ kinh nghiệm về lĩnh vực du lịch.Ngoài ra 1 số ít sẽ là các nhân viên tốt nghiệp từ chuyên ngành du lịch Những nhân viênnày am hiểu về lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty nhưng lại không có chuyên môn

cơ bản về nghiệp vụ trong Marketing Trong công tác đào tạo, tuyển dụng, các công ty dulịch thường có xu hướng lựa chọn nhân viên thị trường là những người có nền tảngmarketing trước Vì họ đã có sẵn nghiệp vụ nên chỉ cần cung cấp thêm kiến thức về lĩnhvực du lịch là có thể rút bớt đi chi phí cũng như thời gian đào tạo

* Phân loại nhân viên thị trường

Hiện nay, nhân viên sale tour được chia thành hai mảng chính là inbound và outbound. 

- Sale tour inbound là thuật ngữ dùng để chỉ việc tư vấn và cung cấp những thông tin, giá

cả của tour inbound đến khách hàng Tour inbound là những chuyến du lịch mà du khách

là người nước ngoài đến tham quan du lịch tại nước sở tại Để dễ hiểu và dễ nhớ, tour inbound sẽ có tệp khách hàng là người nước ngoài (hoặc có quốc tịch nước ngoài). 

- Sale tour outbound ngược lại với inbound Nhân viên kinh doanh sẽ bán các tour du lịchdành cho khách là người sinh sống ở quốc gia sở tại đến các quốc gia khác để tham quan

du lịch và khám phá Nhu vậy, điểm then chốt của định nghĩa về outbond chính là các chuyến đi đều xuất từ Việt Nam đi ra nước ngoài.