Cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng cũng quan trọng như cách nói chuyện trực tiếp mặt đối mặt.. điện thoại, thì không cần thiết thể hiện nụ cười vì họ không nhìn thấy được, bạn
Trang 16 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Trang 2Cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng cũng quan trọng như cách nói chuyện
trực tiếp mặt đối mặt Trau dồi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để xây dựng mối
quan hệ trở nên tốt đẹp hơn bằng những kỹ năng cơ bản sau đây
1 Bắt đầu với sự nhiệt tình Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình từ khi bắt đầu cho đến lúc
kết thúc cuộc gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói Bạn không cần thể hiện sự sôi nổi một cách thái quá Chỉ cần duy trì một thái độ quả quyết Đó là cách làm thu hút người nghe
điện thoại, thì không cần thiết thể hiện nụ cười vì họ không nhìn thấy được, bạn đã lầm Họ
có thể cảm nhận được vẻ mặt tươi cười từ bạn qua giọng điệu Có những chuyên gia lão luyện trong việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại đã khuyên rằng, nên đặt một chiếc gương trên bàn làm việc của bạn để nhắc nhở bạn lúc bạn quên cười khi giao tiếp với khách hàng Đối với những người làm việc với khách hàng qua điện thoại cả ngày, thì việc đặt một chiếc gương soi trên bàn làm việc không phải là một ý tưởng tồi
3 Hãy nói “Hello” ( hoặc good morning, good afternoon, …) Có một lời chào thân mật
để mở đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn Đừng để họ cảm thấy có sự ngắt quãng trong cuộc giao tiếp qua điện thoại
Trang 34 Nói “Tạm biệt” để có một kết thúc tốt đẹp Trong khoảnh khắc, hãy nói lời tạm biệt
trước khi gác điện thoại Đợi một vài giây để bạn cũng được trông chờ vào lời nói tạm biệt của đối phương Đừng để khách hàng gởi lời tạm biệt đến bạn bằng lời chúc “một ngày làm việc hiệu quả” mà chỉ nghe tiếng cúp máy của bạn Đừng làm điều đó với khách hàng của
5 Không được dùng những thuật ngữ, biệt ngữ riêng của công ty bạn vào cuộc đối
thoại với khách hàng, họ sẽ không hiểu và cảm thấy không dễ chịu nếu bạn nói những từ
làm cho họ phải tốn thời gian để suy nghĩ và không tập trung vào cuộc trò chuyện Họ sẽ không biết tiếp tục đáp lại những gì bạn nói như thế nào nữa bởi họ không hiểu những gì
6 Đừng thể hiện sự giận dữ, đặc biệt đối với khách hàng Luôn duy trì sự điềm tĩnh
ngay cả những phút làm bạn căng thẳng nhất Nếu khách hàng phàn nàn và tức giận hãy để cho họ bộc lộ điều đó Hầu như họ đều thích họ không phải là một kẻ điên rồ Hãy hỏi họ một số câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn Đừng làm tăng thêm sự tức giận của họ Bạn
có thể yêu cầu họ nhắc lại vấn đề để chắc chắn bạn hiểu hơn và chú ý lắng nghe