Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 4 - Dr. Trần Thị Hương

Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 4 Cải tiến quy trình kinh doanh, cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh; Các công cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Công cụ thống kê chất lượng, Lean, 6 Sigma); Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Trang 1

Dr Tran Thi Huong

Department of Business Administration

School of Economics and Management (SEM)

Hanoi University of Science and Technology (HUST)

huong.tranthi@hust.edu.vn

CHƯƠNG 4:

CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH

EM3300: Qu ản trị quy trình kinh doanh

Trang 2

N ội dung chính chương 4

4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh

4.2 Các công cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Công cụ thống

kê chất lượng, Lean, 6 Sigma)

4.3 Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh

7

Trang 3

Chu trình qu ản trị quy trình kinh doanh

Process identification

Conformance and performance insights

Process monitoring and controlling

Executable

process model

Executable

process model

Process implementation To-be process

model

To-be process model

Process analysis

As-is process model

Process discovery

Process architecture

Process redesign

Insights on weaknesses and their impact

Thi ết kế lại/ Cải tiến và Quản trị sự thay đổi

8

Trang 4

4.1 Khái ni ệm và tầm quan trọng của cải tiến QT kinh doanh

v Thiết kế lại/ cải tiến quy trình là quá trình tìm kiếm những cơ hội

để cải tiến quy trình kinh doanh, tối ưu hoá kết quả, hiệu quả của

quy trình, đạt được những tiêu chuẩn thực hành tốt nhất, hay đơn

giản là nâng cao chất lượng

v No silver-bullet: requires creativity

AS-IS: Descriprive modelling

of the real world

TO-BE: Prescriptive modelling

of the real world

9

Trang 5

Các b ước thực hiện cải tiến quy trình kinh doanh

v Phân tích quy trình

§ mô hình hoá và phân tích định lượng quy trình hiện tại

v Xác đ ịnh cơ hội cải tiến

§ những điểm thắt nút cổ chai về chi phí, chất lượng, và thời gian

v Đ ề xuất phương án cải tiến

§ Điều chỉnh lại quy trình để loại bỏ các lãng phí các điểm thắt nút cổ chai

v Truy ền thông và đào tạo về sự thay đổi

§ đào tạo nhân viên có liên quan tới quy trình về để xuất cải tiến

v Đi ều chỉnh sự thay đổi

§ Những cải tiến được rà soát và điều chỉnh khi cần thiết

§ Cải tiến liên tục

11

Trang 6

C ải tiến liên tục

H ầu hết các hệ thống thường yêu cầu 5-6 chu kỳ

c ải tiến mới có thể đạt được

hiệu quả cao nhất

12

Trang 7

Quy trình hi ện tại/ trước cải tiến

at Mazda only five people worked

in this department

Ví dụ về cải tiến quy trình mua hàng tại FORD

14

Trang 8

Quy trình hi ện tại/ trước cải tiến

20

Trang 9

Quy trình sau c ải tiến

26

Trang 10

K ết quả của quá trình cải tiến

27

Trang 11

đô thị

Ô nhiễm không khí

Tắc nghẽn giao thông

Ô nhiễm tiếng ồn

Chi phí logistics

cao

4.1

Ví dụ về những cải tiến đổi mới trong lĩnh vực logistics đô thị

§ Today: developed city: 0.1 deliveries per day per person

§ 2025: At least 500 million deliveries per day to cities

Thiệt hại kinh tế do tắc nghẽn giao thông có thể lên tới

600 tỷ đô la Mỹ mỗi

năm

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 41

Trang 13

Giảm phát thải ra môi trường

Tăng tốc độ giao hàng

Giảm ô nhiễm tiếng ồn và không khí Giảm ùn tắc giao

thông

Hệ thống định tuyến thông minh

Hệ thống quản lý vận tải thông minh

Khả năng truy xuất thông tin Tối ưu hoá nguồn lực về phương tiện và con

người

Giảm ô nhiễm tiếng ồn và không khí Giảm ùn tắc giao

thông

công nhờ dự đoán xác suất khách hàng ở nhà vào khung thời gian giao

hàng

4.1

Ví d ụ về những cải tiến đổi mới trong lĩnh vực logistics đô thị

Trang 14

Giảm ô nhiễm môi trường

Trung tâm logistics đô thị hợp nhất

Trung tâm hàng hoá công cộng

Giảm chi phí hoạt động Giảm ùn tắc giao thông và ô

nhiễm môi trường

4.1

Trang 15

Giải pháp

Tác động

Phương tiện/ Cách thức vận tải

Giao hàng ban đêm

Giao hàng giờ thấp điểm

Giảm thời gian giao hàng và tăng tỷ

lệ giao hàng thành công

Giảm áp lực lên hệ thống giao thông

Các phương tiện sáng tạo: Xe đạp, xe ba

gác, xe điện, xe sử dụng năng lượng

xanh/ tái tạo

Giảm ô nhiễm không khí, tiếng ồn và giảm tiêu thụ năng lượng

giao thông đường bộ

Vận chuyển bằng đường ống/ đường

ngầm

Giảm áp lực lên hệ thống giao thông đường bộ

4.1

Trang 16

Smart city loop/ pipeline

4.1

Trang 17

4.2 Các công c ụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh

47

Trang 18

4.2.1 Công c ụ thống kê chất lượng

process monitoring and forecasting techniques which are used

48

Trang 19

Source: https://vnpi-hcm.vn/ 49

Trang 20

Trang 21

§ Thống kê các vấn đề của quy trình theo thời gian

§ Phát hiện vấn đề thường xuyên xảy ra

§ So sánh tần suất trước/ sau cải tiến

51

Trang 22

§ Tương tự process design and

modeling

§ Trực quan hoá các bước của quy

trình, nhất là các bước quan trọng

cần lưu tâm, keypoint

§ Trực quan hoá những thay đổi/

thiết kế lại quy trình

52

Trang 23

v Bi ểu đồ nhân quả, biểu đồ xương cá

53

Trang 24

v Bi ểu đồ Pareto

trình

54

Trang 25

v Bi ểu đồ Pareto

Nguyên nhân phàn nàn c ủa khách hàng

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Quality Certificate Error

Quality Certificate Missing

Invoice Error Packing List

Error

Wrong Quantity Other

55

Trang 26

v Bi ểu đồ histogram

Biểu đồ có dạng hình quả chuông – quy trình

diễn ra bình thường/ổn định

Biểu đồ có dạng răng lược có các đỉnh cao thấp xen kẽ - đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu thập số liệu, cần thu thập phân nhóm lại dữ liệu

56

Trang 27

Biểu đồ dạng hai đỉnh, có lõm phân cách ở giữa dãy dữ liệu và đỉnh ở hai bên - thường phản ánh có hai quá trình/ quy trình cùng xảy ra

Biểu đồ dạng bề mặt tương đối bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng - không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động

57

Trang 28

Biểu đồ dạng phân bố lệch không đối xứng dạng này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu và phải xem xét phần lệch khỏi tâm đó có vượt ra ngoài giới hạn kỹ thuật không nếu chúng vẫn nằm trong giới hạn kỹ thuật cho phép thì quy trình không phải là xấu

-Biểu đồ dạng vách núi phân bố nghiêng về bên trái hoặc bên phải - thể hiện có sự vượt giá trị quy định quá mức của chỉ tiêu chất lượng

58

Trang 29

Biểu đồ dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời nhau trong đó có một quả chuông lớn và một nhỏ tách riêng - có hai quá trình đang song song tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng, cần được tìm ra và loại

bỏ kịp thời

59

Trang 30

Ví dụ:

Một doanh nghiệp sản xuất đồ gỗ tiến hành kiểm tra để đánh giá tình hình hoạt động của một máy cưa một loại chi tiết gỗ Kết quả kiểm tra chiều dài của chi tiết đó thu được các dữ liệu trong bảng dưới đây

Hãy vẽ biểu đồ phân bố mật độ và đưa ra nhận xét về quá trình sản xuất

Trang 31

v Bi ểu đồ kiểm soát

§ M ục đích: Phát hiện tình huống bất thường xảy ra trong

61

Trang 32

62

Trang 33

Trang 34

Vùng A

64

Trang 35

sau đây:

65

Trang 36

Các bước xây dựng:

v Bước 1: Tính giá trị trung bình của từng nhóm mẫu và tính độ phân tán của nhóm mẫu.

v Bước 2: Xác định đường tâm (k là số mẫu, n là số dữ liệu trong 1 nhóm mẫu)

Biểu đồ giá trị trung bình

Biểu đồ độ phân tán

v Bước 3: Tính giới hạn trên (UCL) và giới hạn dưới (LCL)

Biểu đồ giá trị trung bình Biểu đồ độ phân tán

v B ước 4: Vẽ biểu đồ kiểm soát và nhận xét

Trang 37

Ví dụ về Biểu đồ kiểm soát

Trang 38

Trang 39

Ví d ụ : n=5, k=20; A2= 0,577; D4=2,114, D3=0

v B ước 1: Tính giá trị trung bình của từng nhóm mẫu và tính độ phân tán của nhóm mẫu như bảng trên

v B ước 2: Xác định đường tâm (k là số mẫu, n là số dữ liệu trong 1 nhóm mẫu)

Bi ểu đồ giá trị trung bình

Bi ểu đồ độ phân tán

v Bước 3: Tính giới hạn trên (UCL) và giới hạn dưới (LCL)

Biểu đồ giá trị trung bình Biểu đồ độ phân tán

v Bước 4: Vẽ biểu đồ kiểm soát và nhận xét

Trang 40

Bi ểu đồ kiểm soát giá trị trung bình

cm

Trang 41

v Bi ểu đồ kiểm soát độ phân tán

Kết hợp 2 biểu đồ ta thấy: quy trình không bình thường hay không ổn định do biểu

đồ kiếm soát giá trị trung bình có 1 điểm vượt quá đường giới hạn trên

Trang 42

v Bi ểu đồ phân tán/ tán xạ

nguyên nhân khác gây ra

72

Trang 43

v Bi ểu đồ phân tán/ tán xạ

73

Trang 44

N ội dung chính chương 4

4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh

4.2 Các công cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Công cụ thống

kê chất lượng, Lean, 6 Sigma)

4.3 Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh

74

Trang 45

4.2.2 Lean Manufacturing/ QT sản xuất tinh gọn

Trang 46

Lean là gì

v Lean là h ệ thống quản trị tập trung vào giảm thiểu các loại

4.2.2 Lean Manufacturing

76

Trang 47

hệ thống ngừa lỗi và 5-Why

Tháng 6-8/1950 Deming giới thiệu nguyên tắc quản lý chất lượng tinh gọn với các kỹ sư và nhà quản lý Nhật Bản

1950’s - Taiichi Ohno phát triển Toyota Production System (TPS)- Lean

77

Trang 48

ít rủi ro hơn

78

Trang 49

House of Lean/ Ngôi nhà Lean

Empowered Work Teams

Team Based Problem Solving utilizing PDCA cycle

Mistake Proofing Techniques 5S, Value Stream Mapping, Kaizen, Work Cell Arrangement

Pursuit of Perfection (Continuous Improvement)

Trang 50

Work cell arrangement/ B ố trí mặt bằng dạng tế bào

Trang 51

Manufacturing cells

Work cell arrangement/

Bố trí mặt bằng dạng tế bào

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh

81

Trang 52

82

Trang 53

Adon system

83

Trang 54

Poka Yoke/ Fool-proofing

v là thuật ngữ tiếng Nhật, có nghĩa là phòng ngừa sai lỗi hay chống sai lỗi

v sai lầm thường không thể tránh khỏi

v Poka Yoke giúp phát hiện, ngăn chặn, và sửa chữa lỗi ngay lập tức

v nhờ đó quy trình được vận hành tốt hơn

84

Trang 55

v Hệ thống chỉ sản xuất ra những cái mà khách hàng muốn, khi khách hàng cần

85

Trang 56

Pull and Push system/ H ệ thống kéo và đẩy

86

Trang 57

Standardized Work/ Công vi ệc tiêu chuẩn

87

Trang 58

Value stream mapping/ L ập bản đồ chuỗi giá trị

v T ương tự flow analysis

88

Trang 59

Value stream mapping/ L ập bản đồ chuỗi giá trị

v T ương tự flow analysis

89

Trang 60

Nguyên t ắc cắt giảm 3M

90

Trang 61

Kaizen

v “Kai” ngh ĩa là “change”/ thay đổi

v “zen” ngh ĩa là “good (for the better)”/ tốt hơn

v Kaizen ngh ĩa là “cải tiến liên tục” hoặc “cải tiến để tốt hơn”

v Kaizen là m ột triết lý trong quản lý của người Nhật

91

Trang 62

Kaizen

v 6 bước triển khai Kaizen

i Xác định vấn đề

ii Phân tích vấn đề

iii Phát triển một giải pháp tối ưu

iv Thực hiện giải pháp

v Nghiên cứu và phân tích kết quả

vi Tiêu chuẩn hóa giải pháp

92

Trang 63

Kaizen

v M ắt kaizen là gì?

§ Mắt Kai-Zen giúp "nhìn thấy cơ hội để cải tiến”

§ Đôi mắt này là một kỹ năng có thể được phát triển thông qua kỹ thuật

và thực hành

§ Đặt mình vào vai trò của người khác

§ Ghé thăm những nơi khác

§ Chụp ảnh

§ Vẽ bản đồ luồng giá trị

§ Tự hỏi bản thân nên trông như thế nào

§ Kiểm tra quá trình

§ Đánh giá tiêu chuẩn công việc

§ Tạo tính logic để cải tiến liên tục và xác nhận nó

93

Trang 64

Kaizen

94

Trang 67

Vậy 5S là gì

https://www.slideshare.net/tuandn137/bai-giang-5-s-6397702497

Trang 68

V ậy 5S là gì

v SEIRI (Sàng lọc): sàng lọc những vật dụng không cần thiết tại nơi làm

việc và loại bỏ chúng

v SEITON (Sắp xếp): Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, theo một trật tự nhất

định, tiện lợi khi sử dụng

v SEISO (Sạch sẽ): là vệ sinh tại nơi làm việc sao cho không còn rác hay

bụi bẩn tại nơi làm việc (kể cả trên nền nhà, máy móc và thiết bị)

v SEIKETSU (Săn sóc): là luôn săn sóc, giữ gìn nơi làm việc luôn sạch sẽ,

thuận tiện và có năng suất bằng cách liên tục thực hiện

v SHITSUKE (Sẵn sàng): Tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác làm

việc tốt, duy trì môi trường làm việc thuận tiện

99

Trang 69

V ậy 5S là gì

100

Trang 70

Seiri- Sàng l ọc

v Sàng lọc những gì không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ chúng

v Làm cho công việc dễ dàng hơn bằng cách loại bỏ các chướng ngại vật

v Loại bỏ việc quan tâm đến những vật không cần thiết (Trong BPM, có thể

hiểu là những hoạt động hay tác vụ không cần thiết)

v Không bị cản trở bởi những vật không cần thiết

v Ngăn ngừa sự tích lũy của những vật không cần thiết

101

Trang 71

Seiton - S ắp xếp và trực quan hoá

102

Trang 72

Seiton - S ắp xếp và trực quan hoá

v 7 nguyên tắc Sắp xếp

1 Sử dụng phương pháp FIFO để lưu giữ đồ vật

2 Quy định vị trí cho mọi thứ tại nơi làm việc

3 Mọi hạng mục và địa chỉ cần có nhãn một cách hệ thống

4 Sắp xếp mọi thứ để dễ nhìn nhằm giảm thời gian tìm kiếm

5 Đặt các thứ để mọi người dễ dàng tìm kiếm và lấy ra

6 Phân chia các dụng cụ đặc biệt với các dụng cụ thông dụng

7 Thiết lập thứ tự ưu tiên: các vật dụng sử dụng thường xuyên để gần

nơi người sử dụng

103

Tiêu đề	Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 4 - Dr. Trần Thị Hương
Tác giả	Dr. Trần Thị Hương
Trường học	School of Economics and Management (SEM), Hanoi University of Science and Technology
Chuyên ngành	Business Administration
Thể loại	Giáo trình
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	146
Dung lượng	5,09 MB