Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Quy trình bán hàng điện thoại của Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPT

Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Quy trình bán hàng điện thoại của Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPT trình bày các nội dung chính bao gồm: Xây dựng Process Architecture của doanh nghiệp; Lý do lựa chọn quy trình; Xây dựng mô hình BPMN; Xác định các chỉ tiêu đo lường; Điểm cần cải tiến của quy trình; Driver và resistance; Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến. Mời các bạn cùng tham khảo!

Quản trị quy trình kinh doanh

Nhóm 2

GVHD: TS Trần Thị HươngQuy trình bán hàng điện thoại của Công ty cổ phần

bán lẻ kỹ thuật số FPT

Phạm Ngọc Thọ 20203053

Triệu Mai Nương 20203040

Nguyễn Thị Hương Giang 20203005

Lê Minh Hiệp 20203011

Trần Mạnh Hùng 20203017

Nội dung

1 Xây dựng Process Architecture của doanh nghiệp

2 Lý do lựa chọn quy trình

3 Xây dựng mô hình BPMN

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

6 Driver và resistance

7 Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến

1 Xây dựng Process Architecture của doanh nghiệp

Quản lý chiến lược

Quản lý nhà cung cấp Quản lý nhu cầu

Quản lý kho

Tài chính

Mua sắm online

HR IT

Quy trình cốt lõi

Quy trình hỗ trợ

Quy trình quản lý

1 Xây dựng Process Architecture của doanh nghiệp

2 Lý do lựa chọn quy trình

Importance  (T m  quan  tr ng  c a  quy ầ ọ ủ

t rìn h ):  Mục tiêu của công ty cổ phần

bán lẻ FPT là đáp ứng mọi nhu cầu của

người tiêu dùng trong việc mua sắm

các sản phẩm công nghệ

Đối với doanh nghiệp, hoạt động quản trị bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng, tác động đến mục tiêu chiến lược và quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp

2 Lý do lựa chọn quy trình

He a lt h   (Th c   t r n g   c a   q u y   t rìn h ): ự ạ ủ Hiện nay, việc kinh doanh phải đối mặt với những biến động không ngừng của môi trường Cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa hàng loạt các công ty bán sản phẩm công nghệ trong và ngoài nước

Muốn giải quyết được vấn đề này công ty cần nỗ

lực tập trung vào hoạt động quản trị bán hàng,

mở rộng quy mô bán hàng, hay xác định được

chiến lược bán hàng

2 Lý do lựa chọn quy trình

Fe a s ib ilit y   (M c   đ   kh   t h i):ứ ộ ả Vì việc bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp nên việc theo dõi quy trình bán hàng, phát hiện sai sót và thay đổi ngay khi cần thiết sao cho phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp là không thể thiếu

3 Xây dựng mô hình BPMN

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

+ Lợi nhuận thuần

+ Lợi nhuận sau thuế

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 2  Ch  t iê u  đ o  lỉ ườn g  h i u  q uệ ả

Nh ó m  c h  t iê u  t  s u t  h i u  q u  kin h  d o a n hỉ ỷ ấ ệ ả

+ Tỷ suất sinh lời/doanh thu (ROS)

+ Tỷ suất sinh lời/tổng tài sản (ROA)

+ Tỷ suất sinh lời/vốn chủ sở hữu (ROE)

Nh ó m  c h  t iê u  h i u  s u t  là m  v i cỉ ệ ấ ệ

+ Hiệu suất tổng thể của công ty

+ Hiệu suất làm việc của nhân viên, phòng ban

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 3  Ch  t iê u  t n g  h pỉ ổ ợ

Ch t   lấ ượn g : Chất lượng của quy trình bán hàng chủ yếu phụ thuộc vào khả năng của nhân viên Sale, được thể hiện thông qua doanh số bán của từng nhân viên

Đ   t in   c y : ộ ậ Độ tin cậy của quy trình bán hàng phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, nguồn nhập hàng, tính đầy đủ của đơn hàng và chế độ bảo hành

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 3  Ch  t iê u  t n g  h pỉ ổ ợ

Th i g ia nờ : Thời gian khách hàng bỏ ra để mua hàng và ra

về, tốc độ đáp ứng đơn hàng và tốc độ xử lý đơn hàng cho khách

Ch i  p h í: Chi phí xử lý các tác vụ bằng lương nhân viên; Chi phí cho sai sót không cao do nhân viên được đào tạo tốt Hiệu quả sử dụng chi phí đạt trên 90%

Tín h   lin h   h o t : ạ dựa trên khả năng của nhân viên (nhạy bén, tinh tế, hiểu biết về sản phẩm)

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 4  Ch  t iê u  BS Cỉ

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 4  Ch  t iê u  BS Cỉ

Quy trình bán hàng hợp lý đã giúp FPT trở thành công ty công nghệ lớn trong khu vực kinh tế tư nhân của Việt Nam

Quy trình này đã đưa FPT shop trở thành nhà bán lẻ hiệu quả cùng với nâng cao được sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần từ tay của những ông lớn lâu năm như Thế giới di động trở thành đơn vị dẫn đầu trong mảng phân phối đồ điện tử với 35% thị phần (trước khi đổi mới quy trình chỉ đứng thứ 2 với khoảng 18%)

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 5  Ch  t iê u  COQỉ

Chi phí chất lượng COQ là những chi phí phát sinh liên quan đến nỗ lực để đạt được mức chất lượng kỳ vọng và chi phí phát sinh do chất lượng kém

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 5  Ch  t iê u  COQỉ

Chi phí của quy trình bao gồm

Ch i p h í c h t  lấ ượn g  t tố

+ Chi phí thẩm định: Đánh giá chất lượng sản phẩm, đảm bảo quá trình bán hàng luôn ổn định và cải tiến liên tục

+ Chi phí phòng ngừa: Phòng ngừa sự cố như nghiên cứu thử nghiệm, thẩm định chất lượng, điều tra năng lực

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 5  Ch  t iê u  COQỉ

- Ch i p h í c h t  lấ ượn g  ké m

+ Chi phí tổn thất bên trong: Chi phí của các sản phẩm hoặc dịch vụ được phát hiện là bị lỗi trước khi hàng đến tay người mua

+ Chi phí tổn thất bên ngoài: Gồm chi phí bảo hành, điều tra phàn nàn của khách hàng, hàng hóa trả lại, thu hồi sản phẩm, chiết khấu, và các nghĩa vụ khác liên quan đến sản phẩm

4 Xác định các chỉ tiêu đo lường

4 6  Ch  t iê u  DEAỉ

In p u t s : Số lượng nhân viên (6000 nhân viên- 2019); Số cửa hàng (630 cửa hàng – 2019); Thời gian làm việc thông thường; Thời gian làm việc ngoài giờ; Chi phí vận hành quy trình; Các thiết bị, phương tiện

Ou t p u t s : Thời gian chu trình bán hàng; Hiệu quả sử dụng thời gian; Năng suât; Hiệu quả sử dụng năng lực; Tỷ lệ đánh giá của khách hàng; Tỷ lệ giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

5 1  Xá c  đ n h  đ i m  c n  c i t i n  ị ể ầ ả ế

- Thời gian chu kỳ của một khách hàng khi đến mua hàng quá dài, phải qua nhiều bộ phận khiến hiệu suất kinh doanh thiếu hiệu quả

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

5 2  Ph â n  t íc h  n g u y ê n  n h â n

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

-Thời gian ra về trung bình của khách hàng tương đối lâu (khoảng 30 phút)

- Các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng cải tiến, tối ưu hóa các quy trình kinh doanh

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

5 3  Th i t  k  g i i p h á p  ế ế ả

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

5 3  Th i t  k  g i i p h á p  ế ế ả

Nhân viên kinh doanh sẽ hoàn tất tất cả các khâu căn bản trong quá trình bán hàng cho khách (tư vấn, bán hàng, cài đặt)

Đào tạo nhân viên kinh doanh bài bản để có thể đem về đơn hàng cho FPT

Cần có những máy móc công nghệ hỗ trợ để đảm bảo hiệu suất làm việc của nhân viên

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

• Lên đơn cho khách hàng

• Thu tiền ngay tại chỗ

• Cài đặt các phần mềm cơ

bản

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

5 Điểm cần cải tiến của quy trình

5 4  Th i t  k  l i q u y  t rìn hế ế ạ

Tiết kiệm nguồn lực

Tăng hiệu suất bán hàng

Đem lại sự thuận tiện cho khách hàng

7 Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến

7 1  D  ki n  c h i p h í c a  c i t i nự ế ủ ả ế

Chi phí đào tạo nhân viên (tăng 20-30% chi phí đào tạo nhân viên khi chưa cải tiến)

Chí phí trả lương cho nhân viên do tính chất công việc tăng lên (tăng khoảng 15% chi phí bỏ ra ban đầu)

Chi phí máy móc, thiết bị tiên tiến sử dụng cho việc cải tiến (tăng 60% so với chi phí bỏ ra ban đầu)

7 Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến

7 2  D  ki n  k t  q u  c a  c i t i nự ế ế ả ủ ả ế

- Rút ngắn được thời gian mua hàng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về chế độ phục vụ, bán hàng của cửa hàng tăng cao  Doanh thu cửa hàng tăng

Tối ưu hóa được nguồn nhân lực, giảm thiểu khả năng nguồn lực bị dư thừa thời gian  Doanh thu tăng

- Tăng hiệu suất bán hàng  Doanh thu tăng

Thanks for watching!

Quản trị quy trình kinh doanh

Nhóm 2

GVHD: TS Trần Thị HươngQuy trình bán hàng điện thoại của Công ty cổ phần

bán lẻ kỹ thuật số FPT