Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 0 - Trần Thị Hương

Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 0 - Trần Thị Hương nhằm cung cấp cho sinh viên kiến thức cơ bản về các khái niệm, phương pháp và công cụ để hỗ trợ việc thiết kế, mô phỏng, phân tích, cải tiến, quản trị, và điều chỉnh các quy trình kinh doanh, nhờ đó tối thiểu hóa các chi phí và tối đa hóa các giá trị được tạo ra thông qua sự đánh giá liên tục tính hiệu lực và hiệu quả của các quy trình kinh doanh.

Dr Tran Thi Huong

Department of Business Administration

School of Economics and Management (SEM)

Hanoi University of Science and Technology (HUST)

huong.tranthi@hust.edu.vn

QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)

EM3300

T ại sao phải học BPM

Mọi tổ chức, cá nhân khi kinh doanh cần thực hiện các quy trình khác nhau

4

Strategic Management Logistics

Management Warehouse Management

Suppliers Management

Management processes

Finance procurementIndirect IT HR

Core processes

Support processes

Kiến trúc quy trình

của một nhà bán buôn

Demand Management

Sales

Direct procurement Distribution

Service Marketing

Tất Cả Mọi Người, Một Ai Đó, Bất Kỳ Một Ai, và Không Ai Cả.

Vào một ngày nọ, có một công việc quan trọng

cần phải giải quyết Tất Cả Mọi Người tin rằng

Một Ai Đó sẽ làm việc này Bất Kỳ Một Ai

cũng có khả năng làm điều đó, tuy nhiên công

việc đã được hoàn thành bởi Không Ai Cả

Một Ai Đó cảm thấy rất tức giận, bởi đó là

công việc của Tất Cả Mọi Người Tất Cả Mọi

Người lại cho rằng Bất Kỳ Một Ai có thể làm

được điều đó, tuy nhiên việc Tất Cả Mọi

Người sẽ không bao giờ làm việc được nhận ra

bởi Không Ai Cả Cuối cùng thì Tất Cả Mọi

Người lại đổ lỗi cho Một Ai Đó khi mà một

công việc mà Bất Kỳ Một Ai có thể làm được

Ví d ụ về một quy trình xử lý đơn hàng

T ại sao phải học BPM (cont.)

Mọi tổ chức, cá nhân khi kinh doanh cần thực hiện các quy trình khác nhau

v Để triển khai các quy trình này cần sử dụng các nguồn lực: nhân lực vật lực, … phát sinh chi phí và ảnh hưởng tới lợi nhuận

v Nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải liên tục cải tiến các quy trình để tối ưu hoá chi phí

và lợi nhuận (thứ tự, thời gian, và cách thức thực hiện các tác vụ trong quy trình)

v Các quy trình thường mang tính ngẫu nhiên, không chắc chắn, biến động không ngừng

à Cần phải “am hiểu về các quy trình để có thể cải tiến được”

à Các quy trình cần phải được thiết kế (design) chặt chẽ và định kì thiết kế lại (re-design)

v CNTT là công cụ hữu hiệu trong quản trị và cải tiến quy trình kinh doanh

M ục tiêu của học phần

Môn h ọc nhằm cung cấp cho sinh viên kiến thức cơ bản

v ề các khái niệm, phương pháp và công cụ để hỗ trợ việc

thi ết kế, mô phỏng, phân tích, cải tiến, quản trị, và điều

ch ỉnh các quy trình kinh doanh, nh ờ đó tối thiểu hóa các chi phí và t ối đa hóa các giá trị được tạo ra thông qua sự đánh giá liên t ục tính hiệu lực và hiệu quả của các quy trình kinh doanh.

8

Chu ẩn đầu ra của học phần

Sau khi học xong học phần này, sinh viên có thể:

v Hiểu được các khái niệm liên quan tới quy trình kinh doanh

v Thiết kế và xây dựng mô hình (sử dụng BPMN) cho những quy trình kinh doanh đơn giản với các thông tin liên quan tới người thực hiện hành động, thứ tự các hành động, dòng dữ liệu qua các bước và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa dữ liệu và các hoạt động kinh doanh

v Nhận thức được các thành tố ngẫu nhiên/ không chắc chắn của các quy trình kinh doanh và gắn với những phân phối xác suất phù hợp

v Nắm được các chỉ tiêu phân tích kết quả và hiệu quả của các quy trình kinh doanh như năng suất, hiệu suất, chất lượng, thời gian, chi phí liên quan tới việc chờ đợi, lượng nguyên vật liệu, sự tùy biến/ điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ, …

v Phát hiện những điểm chưa hiệu quả của các quy trình và hình thành các đề xuất cải

tiến cho những quy trình đó

v Nắm được những điểm cần lưu ý khi quản trị quá trình cải tiến/ thay đổi trong tổ chức

N ội dung chính của học phần

v Chương 1:

Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh

v Chương 2:

Thiết kế và mô hình hoá quy trình kinh doanh

v Chương 3:

Phân tích quy trình kinh doanh

v Ch ương 4:

C ải tiến quy trình kinh doanh

10

N ội dung chính chương 1

Chương 1: Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh

1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh

1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh

1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh 1.4 Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh 1.5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh

1.6 Một số hệ thống có liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh

N ội dung chính chương 2

Chương 2: Thiết kế và mô hình hoá quy trình kinh doanh

2.1 Khái niệm, vai trò, và ý nghĩa của thiết kế quy trình kinh doanh 2.2 Các loại mô hình của quy trình kinh doanh

2.3 Các bước thiết kế quy trình kinh doanh

2.4 Ngôn ngữ BPMN trong thiết kế quy trình kinh doanh

12

N ội dung chính chương 3

Ch ương 3: Phân tích quy trình kinh doanh

3.1 Khái niệm và nội dung của phân tích quy trình kinh doanh

3.2 Các chỉ tiêu đo lường kết quả và hiệu quả của quy trình kinh doanh

3.3 Một số kỹ thuật phân tích định tính quy trình kinh doanh

3.4 Một số kỹ thuật phân tích định lượng quy trình kinh doanh

3.5 Một số mô hình phân tích quy trình kinh doanh

(Balance Scorecard, Cost of Quality, DEA)

3.6 Ứng dụng SimQuick và BIMP vào các bài toán mô phỏng quy trình kinh doanh

Mảng Mô phỏng sẽ học kỹ hơn trong học phần EM3310 Mô phỏng trong kinh doanh

N ội dung chính chương 4

Chương 4: Cải tiến quy trình kinh doanh

4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh 4.2 Các công cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Công cụ thống

kê chất lượng, Lean, 6 Sigma)

4.3 Các bước triển khai chương trình cải tiến quy trình kinh doanh 4.4 Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh

14

K ế hoạch học tập theo tuần

1 Giới thiệu học phần

Chương 1: Tổng quan về BPM (1.1 -1.4) 8 Kiểm tra giữa kỳChương 3: Phần 3.5 (COQ)

2 Chương 1: Phần 1.5-1.6 9 Chương 3: Phần 3.5 (DEA)

Phần 3.6 (Simquick)

3 Chương 2: Thiết kế quy trình kinh doanh

Phần 2.1-2.4 10 Chương 3 Phần 3.6 (tiếp) Simquick và BIMP

4 Chương 2: Phần 2.4 (tiếp)

Thực hành trên bpmn.io 11 Chương 4: Cải tiến quy trình kinh doanhPhần 4.1-4.2 (Statistical tools)

5 Chương 3: Phân tích quy trình kinh doanh

Phần 3.1-3.3 12 Chương 4: Phần 4.2 (Lean Six Sigma)Phần 4.3

6 Chương 3: Phần 3.4 (Flow analysis và

Queuing analysis)

13 Chương 4: Phần 4.4

7 Chương 3: Phần 3.4 (Simulation)

Trình bày bài tập nhóm

Ôn tập

Tài li ệu học tập

v Sách tiếng Anh

§ Dumas, Marlon, et al (2018) Fundamentals of business process management

Heidelberg: Springer.

§ Boutros, T., & Purdie, T (2014) The process improvement handbook: A

blueprint for managing change and increasing organizational performance

McGraw-Hill Education.

§ Laguna, M., & Marklund, J (2013) Business process modeling, simulation and

design CRC Press.

v Slides bài giảng của Giảng viên

Teams của lớp/ Files/ Class Materials

v Phần mềm: Microsoft Excel với add-ins DEA và SIMQUICK.

v Web-based tools: bpmn.io và https://bimp.cs.ut.ee

16

Đánh giá h ọc phần

v Cu ối kỳ: 50% (Thi t ự luận: Lý thuyết + Bài tập)

v Quá trình: 50%

§ Ki ểm tra giữa kỳ: 20% (Tu ần 8)

§ Bài t ập nhóm: 20%

• báo cáo tiến độ trong quá trình học

• báo cáo kết quả cuối cùng vào tuần 14 và tuần 15

§ Chuyên c ần: 10%

Bài t ập+ Điểm danh (+/- vào điểm quá trình)

Bài t ập nhóm

§ Lựa chọn 1 tổ chức/ doanh nghiệp bất kỳ

§ Xây dựng process architecture của tổ chức/ doanh nghiệp đó

§ Lựa chọn 1 quy trình để quản trị, nêu rõ lý do lựa chọn (I-H-F)

§ Design/ xây dựng mô hình của quy trình đó bằng BPMN

§ Xác định những chỉ tiêu đo lường kết quả và hiệu quả của quy trình đó, chỉ tiêu tổng hợp, và chỉ tiêu theo BSC, COQ, DEA, …

§ Phát hiện điểm cần cải tiến, phân tích nguyên nhân và thiết kế giải pháp cải tiến

§ Xác định driver và resistance trong quá trình triển khai giải pháp cải tiến và đề xuất biện pháp để cải tiến diễn ra thành công

§ Dự kiến chi phí, kết quả của cải tiến

18

Bài t ập nhóm

Ví dụ:

§ Quy trình bán hàng/ giao nhận/ chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp bán lẻ

§ Quy trình quản lý nhà cung cấp

§ Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm

§ Quy trình tổ chức một sự kiện của Liên chi đoàn, Hội sinh viên

§ Quy trình thanh toán/ check-out của một siêu thị

§ Quy trình đón tiếp khách hàng của một nhà hàng, quán cà phê