Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 2 - Trần Thị Hương

Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 2 - Thiết kế và mô hình hóa quy trình kinh doanh được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái niệm về thiết kế và mô hình hoá quy trình kinh doanh; Các loại mô hình của quy trình kinh doanh; Các bước thiết kế quy trình kinh doanh; Ngôn ngữ BPMN trong thiết kế quy trình kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Dr Tran Thi Huong

Department of Business Administration

School of Economics and Management (SEM)

Hanoi University of Science and Technology (HUST)

huong.tranthi@hust.edu.vn

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH HOÁ

QUY TRÌNH KINH DOANH

EM3300: Quản trị quy trình kinh doanh

2.1 Khái niệm về thiết kế và mô hình hoá quy trình kinh doanh 2.2 Các loại mô hình của quy trình kinh doanh

2.3 Các bước thiết kế quy trình kinh doanh

2.4 Ngôn ngữ BPMN trong thiết kế quy trình kinh doanh

2.1 Khái ni ệm về thiết kế và mô hình hoá quy trình kinh doanh

kiểm soát, lưu trữ, và phân phối dữ liệu giữa hệ thống và môi trườngcủa nó và giữa các cấu phần của hệ thống

hoá quy trình thực tế nhằm phục vụ một mục đích nào đó (Stachowiak:

Allgemeine Modelltheorie, 1973)

2.1 Concepts of BP design and modelling

Những mô hình được xây dựng lên từ sự khái quát hoá

từ các hiện tượng trong thế giới thực, sau đó được phát triển để giảm thiểu sự phức tạp

Mô hình chỉ tổng hợp những thông tin và tài liệu có liên quan đến khía cạnh thực tế mà người sử dung mô hình quan tâm

Các mô hình được xây dựng

1 trong một ngữ cảnh cụ thể

2 cho một đối tượng sử dụng cụ thể

3 với một mục đích cụ thể

4

2.1 Khái ni ệm về thiết kế và mô hình hoá quy trình kinh doanh

§ Văn bản/ thể chế hoá

§ Phân tích (VD: mô phỏng)

phải thực hiện những thí nghiệm tiềm ẩn nhiều rủi ro

What-if/ scenario analysis)

bằng máy tính

2.1 Concepts of BP design and modelling

§ Một quy trình được mô hình hoá/ thiết kế tốt sẽ thực hiện những điềuđúng ngay từ đầu và hạn chế mang lại những giá trị không tốt đến tay

khách hàng

§ Quá trình thiết kế và mô hình hoá sẽ giúp cấu hình/ điều chỉnh quy trìnhsao cho thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất

§ Khách hàng được hiểu là cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

§ Yêu cầu của khách hàng nội bộ cần được hợp lý hoá theo nhu cầu và

mong muốn của khách hàng bên ngoài

ự cần thiết phải thiết kế/ mô hình hoá quy trình

“It’s like turning a lot of light bulbs on in the minds of

managers”

“Nó gi ống như việc làm nảy lên rất rất nhiều ý tưởng trong tâm trí c ủa các nhà quản lý”

Process owner Defense Housing Authority

Canberra, Australia

T ại sao cần mô hình hoá quy trình

Transparency/ S ự minh bạch, trong suốt

2.1 Concepts of BP design and modelling

Enter Invoice Details

mismatch exists

no mismatches

Block Invoice

Invoice

Post Invoice

Invoice blocked

Invoice Report Invoice

Invoice Invoice DB

Các mô hình quy trình truyền tải sự minh bạch/ trong suốt của thông tin liên quan đến

• Cái chúng ta cần làm là gì và khi nào – Control flow

• Chúng ta cần làm việc với đối tượng nào– Artifacts (physical & electronic)

• Ai th ực hiện công việc– Resources (human & systems)

8

Cái chúng ta cần làm là gì và khi nào?

cũng như trình tự?

Đối tượng làm việc?

Ai thực hiện công việc?

kiện

Những thành phần chính của một mô hình quy trình

9

2.1 Concepts of BP design and modelling

Các thành ph ần khác của một quy trình

Objectives, goals/ Mục tiêu

Risks/ Những rủi ro có thể xảy ra

Policies, rules/ Chính sách, quy định

để kiểm tra tính tuân thủ của quy trình

Knowledge/ Tri thức

mô tả những tri thức cần có để triển khai quy trình

…

10

§ mang lại cái nhìn sâu sắc về các khía cạnh có liên quan của các quy

§ hỗ trợ phát hiện các cơ hội để có thể cải tiến quy trình

§ tạo ra dữ liệu liên tục liên quan đến quy trình.

Th ế nào là một mô hình tốt?

2.1 Concepts of BP design and modelling

How novices model

Mark is going on a trip to Sydney He decides to call a taxi from home

to the airport The taxi arrives after 10 minutes and takes half an hour for the 20 kilometers to the airport.

At the airport, Mark uses the online check-in counter and receives his boarding pass Of course, he could have also used the ticket counter He does not have to check-in any luggage, and so he proceeds straight to the security check, which is 100 meters down the hall on the right The queue here is short and after 5 minutes he walks up to the departure gate.

Mark decides not to go to the Frequent Flyer lounge and instead walks

up and down the shops for 15 minutes and buys a newspaper before he returns to the gate After ten minutes waiting, he boards the plane.

12

Recker et al., How novices model business processes, Proceedings of BPM, Springer, 2010

Có nhi ều cách khác nhau để mô hình hoá

13

Recker et al., How novices model business processes, Proceedings of BPM, Springer, 2010

2.1 Concepts of BP design and modelling

ều cách khác nhau để mô hình hoá

14

Recker et al., How novices model business processes, Proceedings of BPM, Springer, 2010

Có nhi ều cách khác nhau để mô hình hoá

15

Recker et al., How novices model business processes, Proceedings of BPM, Springer, 2010

2.1 Concepts of BP design and modelling

ều cách khác nhau để mô hình hoá

16

Recker et al., How novices model business processes, Proceedings of BPM, Springer, 2010

Có nhi ều cách khác nhau để mô hình hoá

17

Recker et al., How novices model business processes, Proceedings of BPM, Springer, 2010

2.1 Concepts of BP design and modelling

v Có nhiều cách diễn đạt một ý tưởng

v Với các mức độ chi tiết khác nhau

không có mô hình đúng/ sai

mà là mô hình phù h ợp hay không phù hợp

2.1 Concepts of BP design and modelling

20

§ Process Flow chart : mô tả trình tự của các tác vụ

§ Process charts: tích h ợp thời gian, không gian và loại hoạt động

§ Swimlane/ Activity diagrams:

• visually distinguishes job sharing and responsibilities for processes làm nổi bật một cách trực quan các công việc và người chịu trách nhiệm

sub-• s ử dụng ngôn ngữ UML- Unified Modeling Language

• trong lĩnh vực BPM, phát triển thành BPMN- Business

Process Model and Notation (BPMN)

2.2 Phân lo ại các mô hình quy trình kinh doanh

§ Process Flow chart

• Process charts

2.2 Phân lo ại các mô hình quy trình kinh doanh

§ Activity diagrams

v Xác đ ịnh sự kiện bắt đầu quy trình

v Li ệt kê/ chia tách quy trình thành các tác vụ/ task/ activities cụ

th ể cần thực hiện

v Xác đ ịnh tác nhân chịu trách nhiệm thực hiện các task

v L ựa chọn ngôn ngữ/ loại mô hình sẽ sử dung

v Phác th ảo mô hình

v Hoàn thi ện mô hình

2.3 Các b ước xây dựng mô hình quy trình kinh doanh

v Unified Modeling Language (UML)

cấu trúc hoá, và văn bản hoá các thành phần của hệ thống phần mềm

thức để thiết kế một hệ thống

v Business Process Model and Notation (BPMN)

doanh với mục tiêu chủ yếu là cung cấp các ký hiệu dễ hiểu cho tất cả cácđối tượng người dùng khác nhau trong kinh doanh

2.4 Ngôn ng ữ UML/BPMN trong thiết kế quy trình kinh doanh

BPMN 2.0 được phát triển năm 2010 và công bố năm 2013

Ngôn ng ữ BPMN

Management Initiative (BPMI)

Management Group (OMG®)

mũi tên chỉ luồng thứ

tự / hướng

đi start end

2.4 Ngôn ngữ BPMN trong thiết kế quy trình

Có một quy trình order-to-cash được bắt đầu khi nhận được đơn đặt hàng (PO) từ

khách hàng Sau khi nhận được, PO được kiểm tra với dữ liệu trong kho để xác định

liệu hàng được đặt có sẵn hay không Dựa vào tình trạng sẵn có của hàng trong kho,

PO có thể được xác nhận hoặc từ chối.

Nếu PO được xác nhận, thì hoá đơn sẽ được phát hành và, hàng hoá giao đến khách

hàng Quy trình kết thúc bằng tác vụ lưu trữ thông tin của đơn đặt hàng.

An order-to-cash process is triggered by the receipt of a purchase order from a customer.

Upon receipt, the purchase order has to be checked against the stock to determine if the

the requested item(s) are available Depending on stock availability the purchase order may

be confirmed or rejected

If the purchase order is confirmed, an invoice is emitted and the goods requested are

shipped The process completes by archiving the order

Ví d ụ

Quy trình Order-to-cash

v Sự kiện bắt đầu quy trình: Nhận được một đơn đặt hàng (PO)

t ừ khách hàng

v Thông tin đặt hàng trong PO được kiểm tra với tình trạng hàng

trong kho xem liệu hàng được đặt có sẵn trong kho

v Dựa vào tình trạng sẵn có của hàng trong kho, PO có thể được

xác nhận hoặc từ chối

v N ếu PO được xác nhận, thì hoá đơn sẽ được phát hành và,

hàng hoá sẽ được giao đến khách hàng Quy trình kết thúc bằng

tác vụ lưu trữ thông tin của đơn đặt hàng.

Ví d ụ về quy trình Order- to- cash

Chia tách thành các s ự kiện, tác vụ cụ thể

2.4 Ngôn ngữ BPMN trong thiết kế quy trình

Xây d ựng mô hình với BPMN

start

event

end event

Order fulfilled

Archive order

Check stock

Reject order

Confirm order

Items in stock

Items not in stock

Check stock availability

Emit invoice

Quy ước ghi thông tin

end event

Check stock availability

Reject order

Confirm order

Emit invoice Ship goods

Archive order

33

Order #1

Order #2

Order #3

Execution of a process model : The “token game”

Quy trình được vận hành như thế nào?

A start event triggers a new process instance

by generating a token that traverses the

sequence flow (“tokens source”)

Một sự kiện khởi tạo (start event) sẽ bắt đầu một quy

trình mới bằng cách tạo ra một token và đi theo luồng/

dòng trình tự

An end event signals that a process instance has

completed with a given outcome by consuming

a token (“tokens sink”)

Một sự kiện kết thúc (end event) báo hiệu rằng quy trình

đã hoàn thành với một kết cục nhất định nào đó và sau

đó token sẽ biến mất

34

start event

end event

[…] Nếu PO được xác nhận, thì hoá đơn sẽ được phát hành và, hàng hoá sẽ

Quy trình kết thúc bằng tác vụ lưu trữ thông tin của đơn đặt hàng

Xem l ại ví dụ về quy trình order-to-cash

35

Check stock availability

Reject order

Confirm order

Emit invoice Ship goods

Archive order

Như vậy ta chỉ có thể archive order/ lưu trữ thông tin của đơn đặt hàng saukhi 2 tác vụ emit và ship goods được hoàn thành nhưng cũng không có quyđịnh tác vụ emit invoice phải hoàn thành trước hay sau Hai tác vụ có thể bắt

Check stock availability

Reject order

Confirm order

Emit invoice Ship goods

Archive order

split

Check stock availability

Reject order

Confirm order

Purchase

order

received Items instock

Items not in stock rejectedOrder

Order fulfilled

Archive order Emit invoice

XOR-split (nút phân nhánh) è sau XOR-split quy trình s ẽ

đi theo m ột trong các lu ồng/ nhánh tương ứng với các

đi ều kiện (condition) nhất định

XOR-join (nút h ợp) è được thực thi khi (các) tác vụ của

m ột trong các nhánh vào đ ược hoàn thành

Quá trình kiểm tra hoá đơn/ invoice

AND Gateway

39

AND Gateway cung c ấp cơ chế để tạo ra và hợp nhất

các lu ồng song song

provides a mechanism to create and synchronize “parallel” flows

AND-split è takes all outgoing branches

• sau gateway “AND-split” (nút phân nhánh) quy trình

s ẽ diễn ra đồng thời tất cả các nhánh/ luồng

AND-join è proceeds when all incoming branches

have completed

gateway “AND-join” (nút h ợp) được thực thi khi tất

c ả các luồng/ nhánh vào đ ược hoàn thành

Kiểm tra an ninh tại sân bay

Check stock availability

Archive order

Xem xét lại quy trình order-to-cash, loại gateway nào?

XOR-split

AND-split AND-join

41

Một công ty có hai kho hàng: Amsterdam và Hamburg Hai kho này dự trữ cácsản phẩm khác nhau Khi một đơn đặt hàng về đến công ty, nó sẽ được phânchia giữa các nhà kho: nếu sản phẩm được đặt trong đơn đặt hàng có trong khoAmsterdam, một đơn đặt hàng phụ sẽ được gửi đến Amsterdam; ngược lại, nếusản phẩm được đặt trong đơn đặt hàng có ở kho Hamburg, một đơn đặt hàngphụ sẽ được gửi đến Hamburg Sau đó, thông tin về đơn hàng sẽ được lưu vào

44

OR Gateway

45

OR Gateway cung c ấp cơ chế để tạo ra và hợp nhất

n trong s ố m các lu ồng song song

provides a mechanism to create and synchronize n out of m parallel flows

OR-split è takes one or more branches depending on conditions

Sau OR-split (nút phân nhánh), quy trình có thể đi theo một hoặcđồng thời nhiều hơn một nhánh, phụ thuộc vào các điều kiện

OR-join è proceeds when all active incoming branches have completed

OR-join (nút hợp) được thực thi khi tất cả (các) tác vụ trên cácnhánh vào đang xử lý phải được hoàn thành

cond 1

cond n

Trong đơn đặt hàng có thể chứa sản phẩm được lưu trong một kho hoặc cả hai kho.Sau gateway đầu tiên, quy trình/ token có thể đi theo một hoặc cả hai luồng Orderchỉ được register khi cả hai tác vụ liên quan đến hai kho được hoàn thành để chắcchắn rằng hàng được order có ở kho nào và sub-order được gửi đến (những) đâu

L ỗi thường gặp

Trong các ô cần là hành động/ tác vụ

chứ không phải là điều kiện

§ Các sự kiện (event) và các tác vụ (task/ activities) đều cần có tên/ thôngtin bằng chữ

các bổ ngữ cần thiết về đối tượng của hành động; ví dụ phát hành hoá

đơn, gửi hoá đơn, xác nhận đơn hàng Tránh việc chỉ sử dụng động từ

chung chung

đơn đã được nhận, Claim settled/ phàn nàn đã được giải quyết

XOR-split

M ột số lưu ý (tiếp)

XOR-split với một XOR-join, bất cứ khi nào có thể

cục khác nhau

T ại văn phòng Bộ trưởng, khi một bức thư gửi Bộ trưởng được nhận bởi nhân viên văn phòng, b ức thư sẽ được lưu trữ thông tin lên hệ thống và chỉ định người chịu trách nhiệm xử lý Sau đó bức thư sẽ được nghiên cứu để chuẩn bị viết thư phúc đáp.

Quá trình hoàn thiện thư phúc đáp bao gồm: (i) Việc chuẩn bị nội dung thư phúc đáp bởi thành viên nội các và (ii) Việc xem xét, phản biện bản thảo thư phúc đáp bởi cán

bộ đầu mối Nếu bản thảo KHÔNG được cán bộ đầu mối duyệt, bản thảo cần phải được chuẩn bị lại Quy trình kết thúc khi bản thảo được duyệt.

In the minister’s office, when a ministerial inquiry has been received, it is registered into the system Then the inquiry is investigated so that a ministerial response can be prepared.

The finalization of a response includes the preparation of the response itself by the cabinet officer and the review of the response by the principal registrar If the registrar does not approve the response, the latter needs to be prepared again

by the cabinet officer for review The process finishes only once the response has been approved.

51

Quy trình có nhi ều sự kiện khởi tạo (start event)

Collect mail New mail

arrived

Sort mail

Register mail

Check mail for compliance

Compile document requisition

Capture matter details Acceptable

Not acceptable

Pay fee Capture party details physical filePrint

Prepare document response

Document requisition compiled

Document response prepared

Physical file printed

New email

arrived

53

When/ Khi nào?

Flows Gateways

Which/ Đốitượng nào?

Data Objects, Stores

Pools & Lanes

Lane Lane

Lane

Một nhóm/ lớp con trong một pool Thường sử dụng để mô hình hoá về các bộ

phận/ phòng ban (VD: BP giao hàng, BP tài chính), những vị trí, chức danh trong nội

bộ tổ chức (VD: Trưởng phòng, …), hệ thống phần mềm (VD: ERP, CRM)

A resource sub-class within a pool Generally used to model departments (e.g shipping, finance), internal roles (e.g Manager, Associate), software systems (e.g ERP, CRM)

M ột luồng thông tin đại diện cho một luồng truyền tải thông tin

gi ữa hai đối tượng hữu quan/ hai pool khác nhau

M ột luồng thông tin có thể kết nối:

báo đến/ đi từ một đối tượng hữu quan/ tổ chức

thông tin đó chính là sự khởi tạo một tác vụ cụ thể ở pool được kết nối đến

vượt ra khỏi biên giới/ ranh giới của một Pool (luồng thông tin (message flow) thì được).

ii C ả luồng tác vụ và luồng thông tin đều có thể vượt ra khỏi ranh giới

của các Lane.

iii M ột luồng thông tin (message flow) không được kết nối hai phần tử

trong cùng một pool.

Quy trình Order-to-cash b ổ sung thêm pool ẩn “customer”

59

Black-box pool

Pool ẩn