Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 - Trần Thị Hương

Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 - Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái niệm về quy trình kinh doanh; Cấu phần của quy trình kinh doanh; Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh; Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh; Chu trình quản trị quy trình kinh doanh; Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Dr Tran Thi Huong

Department of Business Administration

School of Economics and Management (SEM)

Hanoi University of Science and Technology (HUST)

huong.tranthi@hust.edu.vn

EM3300: Qu ản trị quy trình kinh doanh

N ội dung chính chương 1

Chương 1: Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh

1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh

1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh

1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh

1.4 Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh

1.5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh

1.6 Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh

1.1 Khái ni ệm về quy trình kinh doanh

là tập hợp các hoạt động có chủ đích, có quan hệ lẫn nhau và tương tác để chuyển hoácác đầu vào thành các đầu ra, nhằm mang lại giá trị gia tăng

v Các loại hình chuyển hoá

• Chuyển hoá vật chất (từ nguyên vật liệu thôÞ thành ph ẩm)

• Chuyển hoá mang tính vị trí (vận chuyển từ Hà Nội đến Huế)

• Chuyển hoá theo kiểu các giao dịch (gửi tiền vào tài khoản ngân hàng)

Inputs Process Outputs

Any organization can be characterized as a process or a network of processes

1.1 Khái ni ệm về quy trình kinh doanh

v Quy trình kinh doanh/ Business Process?

là một mạng lưới các hoạt động chính và hoạt động phụ trợ/ tầng đệm

(buffers) với những ranh giới và thứ tự ưu tiên được xác định rõ ràng, để

khai thác tối đa nguồn lực nhằm biến đổi các đầu vào thành các đầu ra nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Process

Customers Suppliers

Resources

1.1 Khái ni ệm về quy trình kinh doanh

Về bản chất, một quy trình kinh doanh là

ü một chuỗi các sự kiện (events), hoạt động (activities) , và quyết định (decisions)

ü … liên quan đến một số tác nhân (actors) và đối tượng (objects)

ü … được khởi tạo bởi một nhu cầu nào đó ( need )

ü và kết quả là tạo ra một đầu ra (outcome) nào đó mà có giá trị đối với khách hàng

(customer)

Một số ví dụ điển hình về quy trình có ở hầu hết các tổ chức:

v Order-to-Cash: quá trình x ử lý đơn hàng của khách hàng đến lúc nhận được tiền

v Quote-to-Order: quá trình từ lúc khách hàng yêu cầu báo giá đến quyết định đặt hàng

v Procure-to-Pay: quá trình từ lúc tìm kiếm nhà cung cấp để mua hàng đến lúc trả tiền

v Issue/ Fault-to-Resolution: quá trình xử lý các vấn đề, feedbacks, phàn nàn, …

fault-to-resolution process L U

Customer

Insurance Company

Parts Store

Service Dispatch Centre

Technician

Customer

Call Centre

Customer

“My washing machine doesn’t work…”

Negative outcomes (value-reducing):

• Fault not repaired in a timely manner

• Fault repaired but customer pays

more than expected

Positive outcomes (value-adding):

• Fault repaired immediately with minor intervention

• Fault repaired, covered by warranty

Th ảo luận

§ Quy trình đó là kiểu quy trình nào?

order-to-cash, procure-to-pay, fault-to-resolution…

§ Ai là khách hàng của quy trình

§ Giá trị mà quy trình đó mang đến cho khách hàng?

§ Tác nhân chính (Key actors) của quy trình?

§ Liệt kê tối thiểu 3 kết cục (outcomes) của quy trình

1.2 C ấu phần của quy trình kinh doanh

Một quy trình kinh doanh bao gồm một số các sự kiện và hoạt động/ nhiệm vụ

Một quy trình điển hình sẽ có các nút ra quyết định

Một quy trình cũng liên quan đến

§ Các tác nhân, bao gồm con người, tổ chức, hệ thống thông tin thực hiện các hành

động thay mặt cho con người và/ hoặc tổ chức Các tác nhân có thể là nhữngthành viên bên trong hoặc bên ngoài tổ chức/ doanh nghiệp

§ Những đối tượng vật chất, như phương tiện, trang thiết bị, nguyên vật liệu, sản

phẩm, tài liệu, thư từ, ấn phẩm, …

§ Những đối tượng phi vật chất truyền tải/ chứa đựng thông tin như các tài liệu/

bản ghi điện tử

Sự thực thi một quy trình sẽ dẫn đến một hoặc nhiều đầu ra (tích cực/ tiêu cực)

§ Who are the actors in this process?

§ Which actors can be considered as customers in this process?

§ What value does the process deliver to its customers?

Câu hỏi đặt ra

khi xem xét m ột

1.2 C ấu phần của quy trình kinh doanh

Ingredients of a Business Process

Source: Marlon Dumas et al (2018)

Mạng lưới các hoạt động và tầng đệm The network of activities and buffers

1.2 C ấu phần của quy trình kinh doanh

Example 1.1 (trang 3)

1 BuildIT is a construction company specialized in public works, such as roads, bridges, pipelines, tunnels and railroads Within BuildIT, it often happens that engineers working at a construction

site (called site engineers) need a piece of equipment, such as a truck, an excavator, a bulldozer, a

water pump, etc BuildIT owns very little equipment and instead it rents most of its equipment from specialized suppliers

2 The existing business process for renting equipment goes as follows When site engineers need to rent a piece of equipment, they fill in a form called “Equipment Rental Request” and send this

request by email to one of the clerks at the company’s depot The clerk at the depot receives the request and, after consulting the catalogs of the equipment suppliers, selects the most cost-

effective equipment that complies with the request Next, the clerk checks the availability of the selected equipment with the supplier via phone or email Sometimes the selected option is not available In these cases, the clerk has to select an alternative piece of equipment and check its availability with the corresponding supplier

3 After finding a suitable and available piece of equipment, the clerk adds the details of the selected equipment to the rental request Each rental request has to be approved by a works engineer, who also works at the depot In some cases, the works engineer rejects the equipment rental request Some rejections lead to the cancelation of the request, i.e., no equipment is rented at all Other rejections are resolved by replacing the selected equipment with another equipment—such

as a cheaper piece of equipment or a more appropriate piece of equipment for the job In this latter case, the clerk needs to lodge another availability request

5 In the meantime, the site engineer may decide that the equipment is no longer needed In this

case, the engineer asks the clerk to cancel the request for renting the equipment.

In due time, the supplier delivers the rented equipment to the construction site The site engineer then inspects the equipment If everything is in order, the site engineer accepts the engagement and the equipment is put into use In some cases, the equipment is sent back because it does not comply with the requirements of the site engineer In this case, the site engineer has to start the rental process all over again

6 When the rental period expires, the supplier comes to pick up the equipment Sometimes, the site engineer asks for an extension of the rental period by contacting the supplier via email or phone 1

to 2 days before pick-up The supplier may accept or reject this request A few days after the

equipment is picked up, the equipment’s supplier sends an invoice to the clerk by email At this point, the clerk asks the site engineer to confirm that the equipment was indeed rented for the period indicated in the invoice The clerk also checks if the rental prices indicated in the invoice are in accordance with those in the PO After these checks, the clerk forwards the invoice to the financial department The financial department eventually pays the invoice

Exercise 1.1 (trang 5)

1 In order to apply for admission, students first fill in an online form Online applications are recorded in an information system to which all staff members involved in the admissions process have access After a student has submitted the online form, a PDF document is generated and the student is requested to download it, sign it, and send it by post together with the required documents, which include:

• certified copies of previous degree and academic transcripts,

• results of English language test,

• curriculum vitae,

• two reference letters.

2 When these documents are received by the admissions office, an officer checks the completeness

of the documents If any document is missing, an email is sent to the student The student has to send the missing documents by post Assuming the application is complete, the admissions office sends the certified copies of the degrees to an academic recognition agency, which checks the degrees and gives an assessment of their validity and equivalence in terms of local education standards This agency requires that all documents be sent to it by post, and that all documents be certified copies of the originals The agency sends back its assessment to the university by post Assuming the degree verification is successful, the English language test results are then checked online by an officer at the admissions office If the validity of the English language test results

Exercise 1.1 (trang 5) ti ếp

3 Once all documents of a given student have been validated, the admissions office forwards these documents by internal mail to the corresponding academic committee responsible for deciding whether to offer admission or not The committee makes its decision based on the academic

degrees and transcripts, the CV, and the reference letters The committee meets once every

three months to examine all applications that are ready for academic assessment at the time of the meeting

4 At the end of the committee meeting, the chair of the committee notifies the admissions office of the selection outcomes This notification includes a list of admitted and rejected candidates A few days later, the admissions office notifies the outcome to each candidate via email Additionally, successful candidates are sent a confirmation letter by post

§ Who are the actors in this process?

§ Which actors can be considered as customers in this process?

§ What value does the process deliver to its customers?

§ What (activities/ tasks) does each actor have to carry out?

§ What are the possible outcomes of this process?

1.3 Khái ni ệm và tầm quan trọng của BPM

Quản trị quy trình kinh doanh (BPM)

v giới thiệu một quan điểm định hướng theo quy trình/ quá trình của việc

quản trị luồng nguyên vật liệu, thông tin, và dịch vụ xuyên suốt tổ chức/

doanh nghiệp

v bao gồm các khái niệm, phương pháp, và kỹ thuật để hỗ trợ việc thiết

kế, quản trị, cấu hình, thể chế hoá, và phân tích quy trình kinh doanh

v không chỉ tập trung ở phạm vi một quy trình nhất định, BPM hướng tới

hiện thực hoá mục tiêu của toàn bộ tổ chức thông qua việc thấu hiểu,

cải tiến và tối ưu các quy trình kinh doanh

BPM is not about improving the way individual activities are performed, but rather,

it is about managing entire chains of events, activities and decisions that

1.3 Khái ni ệm và tầm quan trọng của BPM

v Six core elements of BPM

T ầm quan trọng của BPM

Quản trị quy trình kinh doanh hiệu quả sẽ giúp tổ chức

v Giảm chi phí vận hành/ Reduce operation cost

v Duy trì sự ổn định của hoạt động kinh doanh/ Maintain stability of business

v Có được hệ thống tốt/ quy trình tốt, kéo theo những sản phẩm và dịch vụ tốtGood system/ processes result in good products and services

v Đảm bảo sự thông suốt/ minh bạch của thông tin/ Information transparency

v Giảm thiểu sai lỗi/ Reduce defects/ failures

v Tăng khả năng truy xuất/ Track and trace

Processes Everywhere

T ầm quan trọng của BPM

N ếu phải/ được lựa chọn giữa hai dịch vụ, bạn sẽ chọn

d ịch vụ nào? Dựa trên tiêu chí nào? one that is:

tư duy quản trị định hướng quy trình

và sự hỗ trợ của công nghệ thông tin

T ầm quan trọng của BPM

Trong bối cảnh chuyển đổi số …

BPM cung cấp nền tảng làm cầu nối giữa IT và kinh doanh, bởi vì nhiều (hầu

hết) các dự án IT trong các doanh nghiệp nếu nhằm mục đích tối cao là cải

tiến một quy trình kinh doanh nào đó

Nói theo một cách khác

InformationTechnology

ProcessChange

Yields

Yields

BusinessValueEnables

“ The first rule of any technology used in a business is that

automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency.

The second is that automation applied to an inefficient

operation will magnify the inefficiency. ”

Bill Gates

Why BPM?

Why BPM? The management Perspective

Why BPM? The management Perspective

1.4 Ngu ồn gốc và sự phát triển của BPM

§ The Functional Organization

§ The Birth of Process Thinking

§ The Rise and Fall of BPR (Business Process Re-engineering)

@Paul Harmon

How process moved out of focus through ages

th ời tiền sử

th ời

cổ đại

th ời trung đại

th ời công nghiệp

mối quan tâm

của công nhân

năng l ực

của công nhân

toàn bộ quy trình cho tất

cả sản phẩm một sản phẩm đơn lẻ toàn bộ quy trình cho một phần của một quy trình cho một sản phẩm đơn lẻ

hoàn toàn không chuyên môn hoá

chuyên môn hoá trung cấp

chuyên môn hoá hoàn toàn người đa năng

Quy trình sản xuất pin

Source: Smith 1776

Picture:

http://www.library.hbs.edu/hc/

collections/kress/kress_img/ada

v Ra đời cùng với sự mở rộng quy mô sản xuất của các nhà máy

v Nghiên cứu tỉ mỉ các hoạt động lao động; Hướng dẫn công việc cho công nhân

v Hình thành nên tầng lớp các nhà quản lý (class of managers) giám sát năng suất của các nhóm công nhân à sự cần thiết chỉ ra sự khác biệt về trách nhiệm của các nhà quản lý à Khác biệt theo các nhóm công đoạn sản xuất họ phụ trách; hoặc khác biệt theo cấu trúc thứ bậc

à Sự hình thành việc tổ chức theo chức năng

(Functional Organization)

Frederick W Taylor: Quản lý theo khoa học

v Tổ chức theo chức năng chiếm ưu thế cho đến cuối những năm 1980, khi mà IBM, Ford, và Bell Atlantic (bây giờ là Verizon) nhận ra rằng việc tập trung vào tổchức theo chức năng đã đang tạo ra những điểm thiếu hiệu quả trong hoạt động tác nghiệp, làm giảm lợi thế cạnh tranh

v Những dự án IT, tái cấu trúc đắt đỏ được triển khai

à Ý tưởng về BPR và sự ra đời của tư duy

quản lý theo quá trình/ quy trình

Functional Organization

The Birth of Process Thinking

Business Process Reengineering (BPR) Tái c ấu trúc quy trình kinh doanh

“the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical, contemporary measures of performance, such as

cost, quality, service, and speed.”

Ví dụ về quy trình mua hàng tại Ford: Trước cải tiến

at Mazda only five people worked

Ví dụ về quy trình mua hàng tại Ford: Sau cải tiến

a 76% reduction

Xem xét quy trình mua hàng (purchasing process) tại Ford,

trả lời các câu hỏi sau:

Thảo luận

v Từ 1980s đến nửa đầu 1990s: BPR phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của hàng loạt các

sách, báo cáo, và các nhóm dự án BPR trong hầu khắp các công ty lớn trên thế giới

v Nh ững năm cuối thập kỷ 1990: rất nhiều công ty đã dừng triển khai các dự án BPR và

ngừng hỗ trợ các nỗ lực liên quan đến BPR

Một số lý do có thể kể đến:

1 L ạm dụng khái niệm BPR: Nhiều dự án gắn nhãn BPR nhưng thực chất không tập

trung vào các quy trình kinh doanh; Nhiều tập đoàn đã cắt giảm lao động trong quá trình thực hiện BPR gây ra nhiều phẫn nộ

2 Chủ nghĩa cực đoan: “Nếu không tự động hoá, thì xoá sổ”; Nhiều trường hợp đòi

hỏi sự thay đổi từ từ

3 Thi ếu sự hỗ trợ: Nhiều công cụ hay công nghệ cần thiết chưa sẵn có hoặc không đầy

đủ Nhiều quy trình logic phải được mã hóa cứng trong các ứng dụng CNTT thời đó Mọi người trở nên thất vọng khi họ lưu ý rằng nỗ lực của họ trong việc thiết kế lại quy trình đã b ị cản trở bởi một cơ sở hạ tầng cứng nhắc

The Rise and Fall of BPR: Thăng tr ầm của BPR

Process Orientation is

productive

Reshaping Process Thinking: Thời phục hưng của BPR

ERP Systems penetrate the

market

a single shared and centralized database enables the optimization of information usage and information exchanges, which is a key enabler of

Workflow Management Systems (WfMSs)