BẢN BÁO CÁO THỰC TẬP: “KHÁCH SẠN KỲ HÒA” potx

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN  BẢN BÁO CÁO THỰC TẬP: “KHÁCH SẠN KỲ HÒA”  CÔNG TY TNHH

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



BẢN BÁO CÁO THỰC TẬP:

“KHÁCH SẠN KỲ HÒA”



CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN

DU LỊCH – THƯƠNG MẠI KỲ HÒA

2 NGUYỄN MINH NGỌC 082768Q

3 BÙI THỊ THANH MINH 080920Q

4 NGUYỄN THỊ BĂNG NGA 080923Q

7 TỐNG THỊ THÚY LIỄU 082765Q

8 TRẦN LÊ DIỄM THÚY 082774Q

9 TRẦN NGỌC PHƯƠNG 080932Q

11 NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG 080930Q

12 NGUYỄN THỊ HỒNG XUYÊN (Nhóm trưởng) 082783Q

13 TRƯƠNG THỊ LỆ DIỄM 080899Q

14 NGUYỄN THỊ THU THỦY 080941Q

17 NGUYỄN THỊ ÁI NHI 080928Q

19 NGUYỄN MẠNH CƯỜNG 082754Q

LỜI CẢM ƠN

 Trước hết chúng em xin chân thành cảm ơn nhà trường, văn phòng Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em được thực tập với khách sạn

Kỳ Hòa dù chúng em chỉ mới là sinh viên năm hai, chưa nắm bắt được đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm Thời gian của đợt thực tập này tuy không dài nhưng đã giúp chúng em có được những kiến thức quý báu, đồng thời biến kiến thức đó thành hành động thực tế

để bước vào đời

 Bên cạnh đó, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể anh chị em trong các bộ phận của khách sạn Kỳ Hòa

đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo chúng em trong thời gian chúng

em thực tập tại đây Kính chúc Ban Giám Đốc cùng các anh chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc Kính chúc nhà hàng – khách sạn Kỳ Hòa luôn đạt doanh thu cao trong những năm

kế tiếp

MỤC LỤC

I Vị trí địa lý

II Lịch sử hình thành

III Cơ cấu tổ chức

IV Khái quát về các bộ phận của khách sạn 9

1 Bộ phận lễ tân

2 Bộ phận nhà hàng

3 Bộ phận phòng

I Bộ phận nhà hàng

II Bộ phận phòng

Chương IV: Kết quả đạt được sau khi thực tập 15

I Khó khăn

II Thuận lợi

Chương VI: Kết luận và kiến nghị sau chuyến thực tập 17

LỜI NÓI ĐẦU

 Hiện nay du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh Ngoài thế mạnh về tài nguyên thiên nhiên, muốn ngành du lịch của Việt Nam phát triển ngày càng mạnh thì chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố không thể bỏ qua

 Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nó đóng một vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho đất nước như đem lại nguồn ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy các ngành khác phát triển, tạo việc làm cho người lao động

 Muốc du lịch phát triển không chỉ dựa vào nguồn tài nguyên có sẵn hay cảnh quan thiên nhiên mà con người phải tạo ra những sản phẩm phục vụ cho du khách Do đó, hàng loạt những khách sạn, những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều Cũng chính vì thế mà ngành học về quản trị nhà hàng – khách sạn hiện nay rất được quan tâm

 Đề đạt được hiệu quả cao nhất, học lý thuyết để nắm vững chuyên môn rất quan trọng mà bên cạnh đó, việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng không thể thiếu Điều đó giúp sinh viên tự tin hơn trong môi trường làm việc năng động cùng kĩ năng giao tiếp

 Chính vì những lí do trên nên việc chúng em đi thực tập năm 2 là một cơ hội để chúng em hiểu rõ hơn ngành học của mình

CHƯƠNG I: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP

 Trước tiên chúng em muốn xem mình còn thiếu sót gì để chúng em tự rút kinh nghiệm cho bản thân Ví dụ như cách các nhà tuyển dụng phỏng vấn như thế nào Ban lãnh đạo nhà hàng đã co một cuộc phỏng vấn nhỏ và cho

chúng em những lời khuyên bổ ích, qua đó chúng em biết được mình còn thiếu sót những gì và biết được bản thân mình cần phải làm như thế nào để khắc phục nhục điểm bản thân

 Ngoài ra, tiếp xúc với môi trường thực tế là một yếu tố quan trọng nhất Bất cứ lĩnh vực nào cũng đòi hỏi ta cần phải có kinh nghiệm, có thể xử lý bất cứ tình huống nào

có thể xảy ra, khi thực tập như vậy thì chúng em sẽ có thể quan sát cách xử lý tình huống với khách hàng của anh chị em trong khách sạn, từ đó rút ra kinh nghiệm về kỹ năng giải quyết tình huống

 Ngoại ngữ là một kỹ năng không thể thiếu trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn Nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn

Kỳ Hòa là một địa điểm nổi tiếng với lượng khách từ các quốc gia khác nhau, khi thực tập ở đây chúng em vừa có thể học hỏi được văn hóa từ nhiều nước, vừa có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình

 Bên cạnh đó, hòa nhập với một môi trường làm việc, bầu không khí văn hóa mới, đây là một thử thách lớn cho chúng em về khả năng thích ứng mà chúng em đã học ở

bộ môn tâm lý du khách

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

Địa chỉ: Số 238 (số 12 mới) đường 3/2 P.12, TP Hồ Chí Minh Tel: 8655034

Fax: 8655333

Email: Kyhoagardenhotel@yahoo.com.vn

Website: www.kyhoahotel.com.vn

I Vị trí địa lý:

 Với một khuôn viên đẹp thoáng ở trung tâm thành phố, có diện tích hơn 60 000m2 tọa lạc trên trục đường giao thông chính 3/2 – Q.10 thuận lợi giao thông, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa là một nơi rất được khách du lịch trong nước và nước ngoài hài lòng vì đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của du khách: có đầy đủ các dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới, trung tâm TDTT, công ty Kỳ Hòa Tourist….Bên cạnh

đó, tại đây du khách chỉ mất khoảng 15 phút là sẽ đến ngay trung tâm Sài Gòn, trung tâm Chợ Lớn hay phi trường Tân Sơn Nhất

 Ngoài ra, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa đã tận dụng được khuôn viên rộng mát cũng mình bằng các dịch vụ như vườn

ẩm thực, coffee sân vườn, sân chơi tennis cùng một bãi đậu xe rộng lớn… đặc biệt vào các lễ hội có những sinh hoạt văn hóa mang màu sắc dân tộc gây cho du khách nhiều ấn tượng khó quên

 Hơn 20 năm qua, công ty TNHH một thành viên du lịch thương mại Kỳ Hòa đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của hầu hết du khách Để khai thác hết tiềm năng du lịch và thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, Kỳ Hòa đẽ đầu tư ngày một hoàn thiện hơn các loại hình dịch vụ

 Một môi trường hiếm có nhất, nhắc đến Kỳ Hòa là có thể tin tưởng sự tiện nghi hoàn hảo và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ở đây

II Lịch sử hình thành:

 Trước và sau năm 1975, Kỳ Hòa là một khu đất bỏ hoang nhiều ao hồ sình lầy dùng để đổ rác

 Ngày 22/12/1983, công viên Kỳ Hòa được thành lập và chính thức đi vào hoạt động theo quyết định của UBND quận 10 nhằm cung cấp nơi vui chơi cho người dân Công ty trực thuộc công ty Thương nghiệp Quận 10, lúc mới hình thành bao gồm các hoạt động giải trí như bơi thuyền, nhà hàng nhỏ, coffee giải khát, cây cỏ hoa kiểng

 Do nhu cầu giải trí ngày một tăng, ngày 17/08/1984, Kỳ Hòa được mở rộng thêm với nhiều công trình mới bao gồm hồ bơi thiếu nhi, sở thú mini, những trò chơi dành cho thiếu nhi và mở rộng thêm nhà hàng

 Năm 1985, Kỳ Hòa tiếp tục mở rộng diện tích về phía nhà hát Hòa Bình Lúc đó Kỳ Hòa là một địa điểm vui chơi lớn của Thành Phố

 Năm 1990 Kỳ Hòa phát triển sang lĩnh vực khách sạn Đầu tiên là khách sạn kỳ Hòa B, công trình được thực hiện trên khu đất vốn là chi nhánh của trường đại học Kinh Tế với ngườn vốn đầu tư là vốn vay Tháng 7/1990 các công trình được đưa vào sử dụng

 Tháng 11/1990, công ty Văn Hóa – Dịch Vụ - Du Lịch – Thương Mại và công viên Kỳ Hòa nhập lại thành Công ty Thương Mại quận 10 Năm

1991, khu nhà 5 tầng được đầu tư xây dựng thành khách sạn Đến cuối năm

1992 thì đưa vào sử dụng

 Tháng 11/1993, theo nghị định 388/HĐBT về đăng kí hoạt động kinh doanh, công ty văn hóa dịch vụ Quận 10 đã đổi tên thành Công Ty Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa theo quyết định thành lập doanh nghiệp số 07/QDUB vào ngày 18/5/1993 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh và cấp giấy phép kinh doanh số 200257 vào ngày 28/5/1993

 Năm 1996 được Liên Hiệp Quốc chọn làm trụ sở của Ủy Ban Liên Hiệp 4 bên

 14/11/1997, Kỳ Hòa được bàn giao cho Ban Tài Chính Quản Trị Thành

Ủy quản lý trực tiếp

 Tháng 8/2000, Thành Ủy Tp Hồ Chí Minh chuyển toàn bộ khách sạn Kỳ Hòa thành nhà khách Thành Ủy Tp Hồ Chí Minh và hoạt động theo cơ chế nhà khách

 Tháng 1/2005, Công Ty Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa đổi tên thành Công Ty TNHH một thành viên Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa

III Cơ cấu tổ chức:

Tồng giám đốc

(General Director)

Phó TGĐ

(Vice General Director)

Phó TGĐ

(Vice General Director)

P.Quản trị

(Execution

DEPT)

P.TC – HC (Adminstration Pernonnel DEPT)

P.KH-ĐT (Plan-Investment DEPT)

P.Kế toán (Acounting DEPT)

P.Kinh doanh (Bussiness DEPT)

KS Kỳ Hòa

(Kỳ Hòa

Hotel)

NH Hoa

Hồng

(Hoa Hồng

Restaurant)

Câu lạc bộ

TDTT (Sport Club)

Café Đông

Hồ

(Đông Hồ

Garden

Coffee)

NH Thùy

Tạ Đông

Hồ (Đông Hồ Restaurant)

Vườn ẩm thực Đông

Hồ (Đông Hồ Garden Restaurant)

Nhà hàng Đông

Hồ 1

Nhà hàng Đông

Hồ 2

Nhà hàng Đông

Hồ 3

Trung tâm tiệc cưới Đông Hồ (Đông Hồ Wedding Center)

Trung Tâm Hội Thảo (Conference Center)

IV Khái quát về các bộ phận của khách sạn:

1 Bộ phận lễ tân (FO: FRONT OFFICE):

Là bộ mặt của khách sạn và được ví như “trung tâm thần

kinh” của khách sạn, là nơi thu nhận thông tin và chuyển

phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn

Khu vực lễ tân rộng rãi, là nơi để đón tiếp khách, tạo ra ấn

tượng ban đầu với khách về chất lượng phục vụ, nhận thủ tục check in, check out, tiếp nhận mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ thị hiếu, sở thích của khách

Thời gian làm việc: được chia làm 3 ca:

+ Ca 1: 6h00 – 14h00

+ Ca 2: 14h00 – 22h00

+ Ca 3: 22h00 – 6h00 (hôm sau)

Chế độ nghỉ ca:

+ Có 1 ngày nghỉ trong tuần

+ Vào dịp nghỉ lễ, Tết nhân viên nào làm việc thì được tính 2 ngày nghỉ phép

+ Không có chế độ nghỉ giữa giờ làm việc

Bên trong bộ phận tiền sảnh – bộ phận lễ tân đặt những bộ

ghế salon dành cho khách ngồi chờ hoặc tiếp khách Hệ

thống cửa được thiết kế toàn bằng kính giúp cung cấp đầy đủ ánh sáng và mở rộng không gian, hệ thống cây xanh bên

ngoài tạo cảm giác thoáng mát và thích thú cho du khách

Luôn có nhân viên trực cửa và nhân viên mangt hành lý cho

du khách

2 Bộ phận nhà hàng (F&B: Food and Beverage):

 Sơ đồ tổ chức:

Trưởng Nhà Hàng

(Quản Đốc)

Phó Quản Đốc

Ca Trưởng

Tạp vụ Bar Phục Vụ Bếp Thu Ngân

 Chức năng – nhiệm vụ:

* Là bộ phận quản lý điều hành, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí trong khách sạn

* Là bộ phận tổ chức các buổi tiệc, hội nghị, hội họp, hội thảo, Buffet, tiệc cưới…

* Tạo ra các món ăn ngon, mới lạ, bổ dưỡng, hợp vệ sinh

* Phục vụ lịch sự, văn minh, tạo không khí thoải mái, ấm cúng,

dễ chịu cho khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng

* Quản lý tốt tài sản của bộ phận, giảm chi phí một cách hợp lý

 Nhà hàng bao gồm 3 tầng: tầng trệt nằm bên trái bộ phận tiền sảnh (chứa tối đa 24 bàn), 2 nhà hàng còn lại được bố trí ở tầng

1 (chứa được 53bàn) và tầng 5 (chứa từ 35 – 40 bàn) Hoạt động chủ yếu nhất để đem lại doanh thu cho khách sạn là tổ chức tiệc cưới; ngoài ra còn có cho thuê phòng hội họp, hội nghị, tiệc buffet sáng; phục vu thức ăn cho khách tại phòng… Bên cạnh đó nhà hàng còn nhận tiệc đối với khách có số lượng đặt bàn ít Bên ngoài nhà hàng được trang trí bởi những mảng cây xanh, hoa và có cả vòi phun nước, rất thích hợp để chụp hình cưới

 Thời gian nhà hàng bán sáng là từ 6h đến 9h Tùy theo số lượng khách mà khách sạn quyết định tổ chức buffet nếu khách là đoàn nhiều, nếu khách ở lẻ thì sẽ ghi order cho từng khách

 Đối với tiệc cưới nếu khách đặt nhiều bàn sẽ được ưu đãi như phòng tân hôn, sổ kí tên, hướng dẫn chương trình, champage, nước ngọt, bánh cưới… Ngoài ra nhà hàng cũng đảm nhận tiết mục múa để buổi tiệc thêm hào hứng nếu khách có yêu cầu

 Một số giá cả tham khảo:

+ Breakfast: 1.5 – 2 USD/Fax

+ Set Menu: 2.5 – 4 USD/Fax

+ Buffet: 3.5 – 7 USD/Fax

+ Tiệc cưới 10người/bàn: 1.020.000 – 1.200.000 VND/bàn

3 Bộ phận phòng (Housekeeping):

 Sơ đồ tổ chức:

 Tại khách sạn hệ thống phòng phục vụ khách được chia làm 2 khu vực: khu A và khu B nằm tách biệt nhau

 Khu A gồm 4 tầng, mỗi tầng gồm có những loại phòng và diện tích khác nhau (vd: phòng SUITE 40m2; phòng SUPERIOR 32m2; phòng

STANDARD cũng 32m2) Tầng một, tầng ba và tầng bốn gồm có 14 phòng Tầng hai gồm 13 phòng Khu B có hai tầng gồm 25 phòng

 Bảng giá phòng của khách sạn:

Room Catergories Room Rates

Suite 50 USD

Superior 35 USD

Standard 27 USD

Tripe 32 USD

Family 50 USD

 Các dịch vụ của khách sạn:

 Room service

 Night porter: nhân viên khuân vác hành lý và trực đêm

 Doorman: nhân viên gác cổng

 Carparking

 Laundry service: dịch vụ giặt ủi

 Curency exchange: dịch vụ đổi ngoại tệ

 Dịch vụ báo thức theo yêu cầu và đặt báo

 Dịch vụ kí gởi

 Các tiện nghi trong phòng: điện thoại, tivi, mini bar, máy lạnh, bàn làm việc, bàn trang điểm, tủ quần áo, bàn ghế tiếp khách, bộ ấm trà, tranh nghệ thuật, đèn ngủ, đèn làm việc, dép đi trong nhà, gạc tàn

 Đồ dùng trong phòng tắm: máy nước nóng, bồn tắm, vòi sen, các loại khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng, các loại xà phòng

TỔ TRƯỞNG

TỔ PHÒNG

NHÂN VIÊN

LÀM PHÒNG

NHÂN VIÊN TRỰC TẦNG

NHÂN VIÊN QUẢN LÝ KHO

CHƯƠNG III: NỘI DUNG THỰC TẬP:

I Bộ phận nhà hàng:

1 Phục vụ buffet sáng:

 Nhóm chúng em được chia làm 2 nhóm nhỏ và tự phân chia thực tập 2 buổi (1nhóm sáng,1nhóm chiều) Buổi sáng bắt đầu từ 7g và buổi chiều bắt đầu từ 13g Tuy thời gian thực tập quy định là 4 tiếng nhưng giờ về rất linh hoạt, khi còn việc thì làm xong mới về

 Khi làm việc thì phải mặc trang phục đúng quy định, áo sơ mi trắng quần tây đen đóng thùng, nam phải mang giày tây, nữ phải búi tóc thật gọn gàng và đều phải mang bảng tên

 Buffet thường kéo dài từ 6g đến 9g Để chuẩn bị cho bữa buffet, thường chúng em phải chuẩn bị mọi thứ từ hôm trước Đầu tiên phải dùng đồ vải sạch lau sạch chén, dĩa, muỗng, đũa, dao ăn, nĩa Trong quá trình lau phải quan sát xem có bất cứ chén dĩa nào bị hư hỏng thì phải loại ra

 Sau khi lau sạch xong, xếp tất cả các dụng cụ lên xe rồi đẩy đến khu vực nơi để dụng cụ ăn của khách Sắp xếp các chén dĩa chồng lên bàn sao cho đẹp mắt, sắp muỗng nĩa sao cho đều rồi đẩy xe vào trong

 Trong tiệc, chúng em có nhiệm vụ đứng quan sát Đối với bàn nào khách

đã ăn xong, chúng em nhanh chóng lấy khay dọn hết chén dĩa dơ vào trong Đối với bàn đông khách, chúng em phải quan sát kĩ, xem chén dĩa nào có thể dọn, chén dĩa nào để lại Khi dọn bàn nếu có khách đang ngồi phải chú ý cách bưng khay sao cho khay hướng ra ngoài để thức ăn hay dụng cụ không rơi vào khách; nếu bàn không khách và đồ phải dọn nhiều thì có thể để khay lên bàn mà dọn Đồ dơ khi mang vào trong phải phân loại: đồ inox hay ly thì mang vào quầy nước; phân loại đũa, muỗng, chén dĩa dơ vào xô, khay

 Sau khi đã dọn bàn, chúng em chỉnh lại ghế cho thẳng, bổ sung khăn giấy, nước chấm, tăm nếu thiếu Nếu khăn bàn không sạch do khách ăn thì phải vào trong lấy khăn thay Khi tiệc buffet kết thúc, chúng em phụ dọn sạch chén dĩa, bưng các dụng cụ vào trong và để đúng vị trí

2 Chuẩn bị và phục vụ tiệc cưới:

 Việc set up bàn cho buổi chiều hay bữa sau thường được thực hiện ngay sau buổi buffet Thông thường 1 bàn được set up cho 10người, cách sắp xếp có thể dựa vào cách đặt ghế hay theo nếp gấp của khăn

 Trước khi set up phải đặt đầy đủ tất cả dụng cụ lên bàn Sắp xếp các dụng cụ lần lượt theo thứ tự: dĩa-> chén-> đũa-> chén nước chấm-> muỗng-> ly-> khăn lạnh-> khăn ăn Sau khi đặt dĩa và chén cho đều thì đặt đũa bên phải chén ăn chính sao cho logo khách sạn nằm phía trên, đặt chén nước chấm ngang với logo, muỗng gác lên trên chén nước chấm Ly được đặt trên chén ăn chính, khăn lạnh đặt bên trái chén ăn chính Mỗi bàn được để 1 bịch đậu phộng ở giữa bàn Cuối cùng là gấp khăn ăn đặt trên mỗi chén ăn chính

 Đối với công việc bưng bê, chúng em phải phối hợp nhịp nhàng với các anh làm công tác kiểm tra sao cho bưng thức ăn lên phù hợp với tốc độ của buổi tiệc Việc bưng thức ăn cũng phải khéo léo để thức ăn được bày đầy đủ lên bàn nhưng không gây ảnh hưởng gì cho khách

 Đối với công việc phục vụ, chúng em phải nắm rõ vị trí của mình để kịp thời gắp đá cho khách khi khách đã ngồi vào bàn Khi gắp đá cần phải để đá chạm vào đáy ly mới thả đồ gắp ra, nếu không sẽ tạo ra tiếng kêu hoặc làm nước bắn vào người khách, sau đó là rót bia hoặc nước ngọt vào ly Trong buổi tiệc, chúng em có nhiệm vụ quan sát xem ly nước của khách có hết nước hay đá thì phải nhanh chóng gắp đá và rót nước vào

3 Chuẩn bị cho tiệc hội nghị:

 Khách sạn là nhà khách của Thành Ủy nên thường diễn ra những buổi hội nghị quan trọng của Chính Phủ

 Phòng hội nghị rất sang trọng, mọi dụng cụ trong phòng cũng cao cấp hơn

 Khi set up bàn phải có sự cân đối hài hòa, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau Đặc biệt dưới mỗi chén dĩa ăn chính có một miếng lót hình tam giác màu vàng làm toát lên vẻ sang trọng cho buổi tiệc Sau khi set up cũng phải gấp khăn ăn sao cho đẹp mắt

 Do tiệc hội nghị toàn những khách quan trọng, nên chúng em chỉ được chuyển thức ăn từ bếp lên bàn chuẩn bị chứ không được phục vụ