TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÁI NGUYÊN Chủ đề thảo luận CÁC KĨ NĂNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA NHÀ QUẢN TRỊ KHOA DƯỢC Lớp Nhóm TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÁI NGUYÊN Chủ đề thảo luận CÁC KĨ NĂNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA NHÀ QUẢN. A. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong mọi hoạt động chăm sóc sức khỏe con người, y và dược luôn luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Để điều trị tốt căn bệnh, ngoài việc khám và chữa bệnh, bác sĩ cần phải dùng đến thuốc men và các vật dụng y tế. Xuất phát từ những nhu cầu đó, nhất là ở lĩnh vực lâm sàng tại các bệnh viện, cần phải tổ chức một bộ phận chuyên trách về dược. Đó là khoa dược bệnh viện với chức năng là một khoa cận lâm sàng, phục vụ trực tiếp cho các khoa điều trị và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện. A. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong mọi hoạt động chăm sóc sức khỏe con người, y và dược luôn luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Để điều trị tốt căn bệnh, ngoài việc khám và chữa bệnh, bác sĩ cần phải dùng đến thuốc men và các vật dụng y tế. Xuất phát từ những nhu cầu đó, nhất là ở lĩnh vực lâm sàng tại các bệnh viện, cần phải tổ chức một bộ phận chuyên trách về dược. Đó là khoa dược bệnh viện với chức năng là một khoa cận lâm sàng, phục vụ trực tiếp cho các khoa điều trị và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÁI NGUYÊN
Chủ đề thảo luận
CÁC KĨ NĂNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA NHÀ QUẢN
TRỊ KHOA DƯỢC
Lớp Nhóm
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÁI NGUYÊN
Chủ đề thảo luận CÁC KĨ NĂNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA NHÀ QUẢN
Trang 3Thành viên trong nhóm
Trang 4NỘI DUNG BÁO CÁO
A ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong mọi hoạt động chăm sóc sức khỏe con người, y và dược luôn luôn có mối quan hệmật thiết với nhau Để điều trị tốt căn bệnh, ngoài việc khám và chữa bệnh, bác sĩ cần phải dùngđến thuốc men và các vật dụng y tế Xuất phát từ những nhu cầu đó, nhất là ở lĩnh vực lâm sàngtại các bệnh viện, cần phải tổ chức một bộ phận chuyên trách về dược Đó là khoa dược bệnhviện với chức năng là một khoa cận lâm sàng, phục vụ trực tiếp cho các khoa điều trị và chịu sựlãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện
B NỘI DUNG
I) Đặc điểm cơ sở:
1)Tên, địa chỉ, lịch sử hình thành
- Tên : Bệnh viện mắt tỉnh X
- Địa chỉ : 128 Lương Ngọc Quyến, phường Đồng Quang,thành phố X, tỉnh X
- Bệnh viện hạng II theo tiêu chuẩn của Bộ Y Tế với quy mô 120 giường bệnh cùng với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên y tế có trình độ cao
- Diện tích xây dựng bệnh viện 8000m² với tổng mức đầu tư 100 tỷ đồng
- Bệnh viện có 50 bác sĩ và 12 dược sĩ cùng với các cán bộ công nhân viên chức khác
- Lịch sử hình thành của khoa dược : Khoa dược được thành lập cùng với sự ra đời của bệnh viện mắt tỉnh X vào năm 2012 với 12 cán bộ nhân viên, trong đó nhiều cán bộ giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp trong công tác chuyên môn với đầy đủ các bộ phận đảm bảo thực hiện chức năng, nhiệm vụ của khoa theo quy định hiện hành
2) Văn hóa doanh nghiệp và tình hình hoạt động
Quá trình xây dựng và phát triển:
2.1 Phát triển chuyên môn, nghiệp vụ
- Thực hiện chức năng, nhiệm vụ của khoa Dược theo Thông tư 22/2011/TT-BYT ngày 10/6/2011 quy định tổ chức và hoạt động của khoa Dược bệnh viện và chức năng, nhiệm vụ của phòng Vật tư – thiết bị y tế theo Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế)
- Từ năm 2013, triển khai hoạt động dược lâm sàng theo Thông tư 31/2012/TT-BYT ngày 20/12/2012 của Bộ Y tế hướng dẫn hoạt động dược lâm sàng trong Bệnh viện Hiện đã có 01 dược sĩ được đào tạo chuyên sâu về dược lâm sàng đảm nhiệm phần việc này
- Công tác đấu thầu, cung ứng thuốc, vật tư, hóa chất đã đi vào nề nếp Thực hiện đấu thầu tạiBệnh viện cũng như tham gia đấu thầu chung
2.2 Đào tạo, phát triển nhân lực
2.3 Đào tạo thường xuyên tại chỗ cho cán bộ nhân viên trong khoa thông qua các buổi sinh hoạt chuyên môn, các bài kiểm tra về các văn bản pháp quy và kiến thức chuyên môn về sử dụng thuốc
Trang 52.4 Liên tục có cán bộ tham gia các khoa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: từ Dược sĩ trung học lên dược sĩ đại học, từ Dược sĩ đại học lên Thạc sĩ.
2.5 Nghiên cứu khoa học, hợp tác trong nước và quốc tế:
2.6 Năm 2016 thực hiện sáng kiến cải tiến kỹ thuật: Một số giải pháp sáng tạo, cải tiến trong việcquản lý vật tư, trang thiết bị y tế tại Bệnh viện mắt tỉnh X
2.7 Thi đua, khen thưởng: (Huân, huy chương, Bằng khen, Giấy khen, các danh hiệu thi đua khác)
Cá nhân:
Chiến sĩ thi đua cấp cơ sở năm 2016: ThS Nguyễn Thị A
Chiến sĩ thi đua cấp cơ sở năm 2017: DS Phạm Thị B, DS Đặng Mai
3) Chức năng , nhiệm vụ
3.1 Chức năng
Khoa Dược là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện.Khoa Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tácdược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn,giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý.3.2 Nhiệm vụ
- Lập kế hoạch, cung ứng thuốc bảo đảm đủ số lượng, chất lượng cho nhu cầu điều trị và thử nghiệm lâm sàng nhằm đáp ứng yêu cầu chẩn đoán, điều trị và các yêu cầu chữa bệnh khác (phòng chống dịch bệnh, thiên tai, thảm họa)
- Quản lý, theo dõi việc nhập thuốc, cấp phát thuốc cho nhu cầu điều trị và các nhu cầu đột xuấtkhác khi có yêu cầu
- Đầu mối tổ chức, triển khai hoạt động của Hội đồng thuốc và điều trị
- Bảo quản thuốc theo đúng nguyên tắc “Thực hành tốt bảo quản thuốc”
- Tổ chức pha chế thuốc, hóa chất sát khuẩn, bào chế thuốc đông y, sản xuất thuốc từ dược liệu
- Nghiên cứu khoa học và đào tạo
- Phối hợp với khoa cận lâm sàng và lâm sàng theo dõi, kiểm tra, đánh giá, giám sát việc sử dụngthuốc an toàn, hợp lý đặc biệt là sử dụng kháng sinh và theo dõi tình hình kháng kháng sinhtrong bệnh viện
- Tham gia chỉ đạo tuyến
- Tham gia hội chẩn khi được yêu cầu
- Tham gia theo dõi, quản lý kinh phí sử dụng thuốc
Trang 6- Thực hiện nhiệm vụ cung ứng, theo dõi, quản lý, giám sát, kiểm tra, báo cáo về vật tư y tế tiêuhao (bông, băng, cồn, gạc) khí y tế đối với các cơ sở y tế chưa có phòng Vật tư - Trang thiết bị y
tế và được người đứng đầu các cơ sở đó giao nhiệm vụ
4) Cơ cấu tổ chức, nhân lực
- 1 tiến sĩ là trưởng khoa dược
- Hệ thống máy vi tính; máy in; điện thoại; internet; fax
- Hệ thống thông tin điện tử lưu trữ cơ sở dữ liệu thông tin thuốc, tài liệu chuyên môn do bộ phận Dược lâm sàng xây dựng và lưu trữ
- Hệ thống kho, phòng pha chế ở vị trí thuận tiện cho việc vận chuyển và cấp phát theo yêu cầu của thực hành tốt phân phối thuốc
- Dụng cụ để pha chế, kiểm nghiệm thuốc
- Hệ thống kho thuốc: Đầy đủ trang thiết bị phục vụ công tác bảo quản thuốc: Giá, kệ, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, máy hút ẩm, nhiệt kế, ẩm kế
6) Vị trí trên thị trường
- Là 1 khoa chuyên môn trực thuộc bệnh viện, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện
- Là 1 tổ chức chuyên môn, tham gia vào quá trình điều trị, thực thi các chính sách về thuốc
7) Khách hàng: Bệnh nhân đang điều trị ngoại trú và nội trú tại bệnh viện.
8) Chiến lược
- Mục tiêu ngắn hạn 2019-2020:
+ Đảm bảo cung ứng 100% nhu cầu sử dụng thuốc của bệnh viện trong năm 2019
+ Đảm bảo dự trù các danh mục thuốc cho các nhu cầu đột xuất của bệnh viện
+ Thực hiện tốt pha chế, kiểm soát, kiểm nghiệm thuốc
+ Thực hiện tốt bảo quản thuốc theo tiêu chuẩn GSP
+ Danh mục thuốc được bổ sung và thay đổi thường xuyên phù hợp với phát triển của các khoa lâm sàng
- Mục tiêu dài hạn:
Trang 7+ Phát triển Dược lâm sàng – Thông tin thuốc.
+ Ứng dụng phần mềm quản lý dược tổng thể kết nối toàn viện, đào tạo nhân lực là dược sĩ có đủtrình độ, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin đảm bảo số liệu quản lý thuốc chính xác đáp ứng yêu cầu thanh toán BHYT online theo lộ trình
+ Luôn luôn cung ứng thuốc cho bệnh viện đảm bảo an toàn, hiệu quả, liên tục và thường xuyên dựa vào mô hình bệnh tật qua nhiều năm của khu vực mình
+ Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên khoa dược
+ Nâng cao cơ sở hạ tầng trang thiết bị
+Thực hiện tốt công tác nghiên cứu khoa học và đào tạo
- Sứ mệnh:
+ Với khách hàng: Mang lại sự an toàn và chất lượng cao trng việc khám chữa bệnh Lắng nghe
và chia sẻ để đạt được sự hài lòng và tin tưởng của bệnh nhân là thước đo thành công của bệnh viện
+ Với nhân viên:Không ngừng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, giàu tính nhân văn, tạo cơ hội nâng cao trình độ chuyên môn và phát triển nghề nghiệp cho mọi thành viên.+ Với cộng đồng xã hội : Nâng cao chất lượng để cung ứng đầy đủ thuốc cho công tác khám chữa bệnh
- Tầm nhìn : Xây dựng khoa Dược và Trang thiết bị y tế chuyên nghiệp, chính xác, kịp thời trong
việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao
II) Phân loại và xác định 3 cấp nhà quản trị tại khoa dược Bệnh Viện.
1 Tổng quan về nhà quản trị
Khái niệm nhà quản trị
Là người lãnh đạo tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị
Là người phải đưa tổ chức đạt tới mục tiêu đã định với hiệu quả cao nhất và chi phí thấp nhất
Là người chèo lái đưa tổ chức vượt qua mọi khó khăn thử thách để vượt lên
Phân loại
Nhà quản trị cấp cao : là nhà quản trị đứng đầu một tổ chức , chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp như : Chủ tịch hội đồng quản trị , tổng giám đốc , phó tổng giám đốc …
Nhà quản trị hạng giữa ( trung bình ) : là nhà quản trị theo những chức năng được nhà quản trị cao cấp giao phó như : Trưởng , phó phòng ban , quản đốc phân xưởng …
Nhà quản trị cấp cơ sở ( nhà quản trị giáp ranh ) : là những nhà quản trị người lao động trực tiếp hay quản trị những người không còn ai quản trị khác như : Tổ trưởng , nhóm trưởng , đốc công …
2 Sơ đồ 3 cấp nhà quản trị tại khoa Dược Bệnh viện
Trang 8Trong đó
Trưởng khoa dược: là nhà quản trị cấp cao
- Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn chung của Trưởng khoa trong bệnh viện
- Tổ chức hoạt động của khoa theo quy định của thông tư 22/2011/TT-BYT
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc bệnh viện về mọi hoạt động của khoa và công tác chuyên
môn về dược tại các khoa lâm sàng, nhà thuốc trong bệnh viện
- Là Phó Chủ tịch thường trực Hội đồng thuốc và điều trị, tham mưu cho Giám đốc bệnh viện,
Chủ tịch Hội đồng thuốc và điều trị về lựa chọn thuốc sử dụng trong bệnh viện; làm đầu mối
trong công tác đấu thầu thuốc; kiểm tra, giám sát việc kê đơn, sử dụng thuốc nhằm tăng cường
hiệu quả sử dụng thuốc và nâng cao chất lượng điều trị
- Căn cứ vào kế hoạch chung của bệnh viện, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc cung ứng,
bảo quản và sử dụng thuốc, hóa chất (pha chế, sát khuẩn)
- Tổ chức thực hiện việc nhập, xuất, thống kê, kiểm kê, báo cáo; phối hợp với phòng Tài chính –
kế toán thanh quyết toán; theo dõi, quản lý kinh phí sử dụng thuốc đảm bảo chính xác, theo đúng
các quy định hiện hành
- Theo dõi, kiểm tra việc bảo quản thuốc; nhập, xuất thuốc, hóa chất (pha chế, sát khuẩn) đảm
bảo chất lượng theo đúng quy định hiện hành
- Thông tin, tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cho cán bộ y tế
- Chịu trách nhiệm tham gia hội chẩn hoặc phân công dược sỹ trong khoa tham gia hội chẩn khi
có yêu cầu của Lãnh đạo bệnh viện
Tổ trưởng
tổ dược lâm sàng, thông tin thuốc
Tổ trưởng tổ pha chế thuốc, kiểm nghiệm, kiểm soát chất lượng thuốc
Nhà quản trị cấp cao
Nhà quản trị hạng giữa
Nhà quản trị giáp ranh
Trang 9- Quản lý hoạt động chuyên môn của Nhà thuốc bệnh viện.
- Tham gia nghiên cứu khoa học, giảng dạy, đào tạo chuyên môn dược cho đồng nghiệp và cán
bộ tuyến dưới
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc bệnh viện giao
Phó khoa:là nhà quản trị hạng giữa
- Phó khoa là người giúp giám đốc về từng mặt công tác do trưởng khoa phân công và chịu tráchnhiệm trước trưởng khoa về những quyết định của mình Phó khoa được quyền thay trưởng khoagiải quyết những công việc theo giấy uỷ quyền của trưởng khoa và phải báo cáo lại những côngviệc đã giải quyết với trưởng khoa
Tổ trưởng tổ nghiệp vụ dược, thống kê dược: là nhà quản trị giáp ranh
- Quản lí và chỉ đạo nhân viên thực hiện các nhiệm vụ của phòng, báo cáo hoạt động lên cấp trên
- Nghiệp vụ dược: Thực hiện công tác kiểm tra quy định chuyên môn dược tại khoa Dược, cáckhoa lâm sàng và Nhà thuốc trong bệnh viện
- Cập nhật thường xuyên các văn bản quy định về quản lý chuyên môn, tham mưu cho Trưởngkhoa trình Giám đốc bệnh viện kế hoạch phổ biến, triển khai thực hiện các quy định này tại cáckhoa trong bệnh viện
- Đảm nhiệm việc cung ứng thuốc, định kỳ kiểm tra việc bảo quản, quản lý, cấp phát thuốc tạikhoa Dược
- Kiểm tra việc sử dụng và bảo quản thuốc trong tủ trực tại các khoa lâm sàng, đảm nhiệm việckiểm nghiệm, kiểm soát chất lượng thuốc
- Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi được Trưởng khoa Dược giao, và phó khoa giao, chịutrách nhiệm trước Trưởng khoa Dược về nhiệm vụ được phân công
- Theo dõi, thống kê chính xác số liệu thuốc nhập về kho Dược, số liệu thuốc cấp phát cho nộitrú, ngoại trú và cho các nhu cầu đột xuất khác
- Báo cáo số liệu thống kê khi nhận được yêu cầu của Giám đốc bệnh viện hoặc Trưởng khoaDược Chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa Dược về nhiệm vụ được phân công
Tổ trưởng tổ kho và cấp phát thuốc:là nhà quản trị giáp ranh
- Quản lí và chỉ đạo nhân viên thực hiện các nhiệm vụ của phòng và báo cáo lên cấp trên
- Có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nguyên tắc về “Thực hành tốt bảo quản thuốc”, đảm bảo antoàn của kho
- Hướng dẫn, phân công các thành viên làm việc tại kho thực hiện tốt nội quy của kho thuốc,khoa Dược
- Kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc xuất, nhập thuốc theo quy định của công tác khoa Dược và báocáo thường xuyên hoặc đột xuất cho Trưởng khoa về công tác kho và cấp phát
- Tham gia nghiên cứu khoa học, hướng dẫn và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho các thànhviên trong khoa và học viên khác theo sự phân công
- Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi được Trưởng khoa Dược giao
Trang 10- Chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa Dược về nhiệm vụ được phân công
Tổ trưởng tổ pha chế thuốc, kiểm nghiệm, kiểm soát chất lượng thuốc: là nhà quản trị giáp ranh
- Quản lí và chỉ đạo nhân viên thực hiện các nhiệm vụ của phòng và báo cáo lên cấp trên
- Thực hiện quy định của công tác dược, công tác chống nhiễm khuẩn
- Thực hiện pha chế theo đúng quy trình kỹ thuật đã được phê duyệt, danh mục thuốc được phachế ở bệnh viện
- Pha chế kịp thời và đảm bảo chất lượng các thuốc cấp cứu và đặc biệt chú ý khi pha chế thuốccho trẻ em (chia nhỏ liều, pha thuốc tiêm truyền),
- Kiểm soát, tham gia phối hợp với các cán bộ được phân công ở các đơn vị, khoa hoặc trung tâm
Y học hạt nhân, ung bướu trong việc pha chế, sử dụng các thuốc phóng xạ, hóa chất ung thư đểbảo đảm an toàn cho người bệnh, nhân viên y tế và môi trường
- Tham gia nghiên cứu khoa học, hướng dẫn và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho các thànhviên trong khoa và học viên khác theo sự phân công
- Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi được Trưởng khoa Dược giao
- Chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa Dược về nhiệm vụ được phân công
Tổ trưởng tổ Dược lâm sàng, thông tin thuốc: là nhà quản trị giáp ranh
- Quản lí và chỉ đạo nhân viên thực hiện các nhiệm vụ của phòng và báo cáo lên cấp trên
- Chịu trách nhiệm về thông tin thuốc trong bệnh viện, triển khai mạng lưới theo dõi, giám sát,báo cáo tác dụng không mong muốc của thuốc và công tác cảnh giác dược
- Tư vấn về sử dụng thuốc an toàn, hợp lý cho Hội đồng thuốc và điều trị, cán bộ y tế và ngườibệnh
- Tham gia theo dõi, kiểm tra, giám sát việc kê đơn thuốc nội trú và ngoại trú nhằm đẩy mạnhviệc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả
- Hướng dẫn và kiểm tra việc sử dụng thuốc trong bệnh viện; chịu trách nhiệm tính toán hiệuchỉnh liều đối với người bệnh cần điều chỉnh liều; được quyền xem xét thay thế thuốc (nếu pháthiện thấy có tương tác trong kê đơn, kê đơn cùng hoạt chất, thuốc trong kho của khoa Dược hết)bằng thuốc tương đương đồng thời thông tin lại cho khoa lâm sàng biết và thống nhất việc thaythế thuốc
- Tham gia nghiên cứu khoa học và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho các thành viên trongkhoa và học viên khác theo sự phân công
- Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi được Trưởng khoa Dược yêu cầu
- Chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa Dược về nhiệm vụ được phân công
III) Phân tích 3 kĩ năng của nhà quản trị, và phân biệt sự khác nhau về mức độ áp dụng 3
kĩ năng đối với 3 cấp nhà quản trị.
Nhà quản trị cần phải có 3 kĩ năng chính sau : Kỹ năng tư duy, Kỹ năng giao tiếp, kĩ năngchuyên mô:
Mức độ sử dụng các kĩ năng của nhà quản trị theo bảng sau
Trang 11Nhà quản trị cấp cao Nhà quản trị hạng
Kĩ năng tư duy
Quản trị nguồn nhân lực
Kỹ năng quan hệ với khách
hàng
Chia sẻ thông tin vói nhân
viên
Liên hệ chặt chẽ vs phương
tiện truyền thông
Kĩ năng chuyên môn
- Có tầm nhìn xa trôngrộng, dự đoán được cáctình hình bệnh dịch xảy ratrong tương lai gần Tưduy chiến lược nhạy bén
để đưa ra đường lối chínhsách đúng đắn,lựa chọnmặt hàng nhập kho để cóchất lượng thuốc tốt nhất
mà không mang tínhthương mại
ví dụ tình trạng ô nhiễmmôi trường ngay càngtăng, hay là vào mùa gặphái, đặc biệt ở các vùngnông thôn hay mắc cácbệnh về viêm loét giác
- Tư duy nhạy bén để triển khai, phổ biến kế hoạch hoạt động của khoa tới cấp dưới.Hỗ trợ
và bổ sung, giúp trưởng khoa hoạch định chiến lược một cách đúng đắn
- Đưa ra những bước cụ thể trng quá trình thực hiện các chiến lược, mục tiêu
- Nhận định khó khăn,thuận lợi trong hoạtđộng của khoa để kịpthời có hướng xử lý và
- Giao công việc cho những cá nhân cụ thể, đảm bảo sao công việc được thực thi tốt nhất (lựachọn người có năng lực phù hợp)
- Thực hiện giám sát và kiểm tra quá trình làm việc, các hoạt động cụ thểhàng ngày của nhân viên trong tổ báo cáo hoạt động khoa lên phó khoa
- Giải quyết trực tiếp các vấn đề nảy sinh trong công việc, trong mối quan
hệ giữa các cá nhân trong