Để trả lời các mục tiêu này, khoá luận thực hiện tổng quan các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, qua đây khoá luận nhận thấy rằng các yếu tố được xem như là yếu tố quan trọng trong
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, và xu hướng tiêu dùng cũng chuyển biến theo hướng hiện đại và tiện lợi hơn Với đà hội nhập toàn cầu, Việt Nam đang mở rộng chính sách thương mại nhằm thu hút đầu tư nước ngoài vào hạ tầng, đặc biệt tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang Các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khu mua sắm ngày càng xuất hiện nhiều, thúc đẩy sự phát triển của ngành bán lẻ Xu hướng tiêu dùng chuyển sang sử dụng thẻ tín dụng thay vì tiền mặt nhờ những tiện ích vượt trội như tiết kiệm chi phí in ấn, lưu trữ tiền mặt và truyền đạt chính sách kinh tế nhanh chóng qua phương thức thanh toán điện tử Thẻ tín dụng không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mất cắp, tiết kiệm thời gian, mà còn phù hợp với xu hướng liên kết toàn cầu và phát triển thương mại điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng Đặc biệt, ngành ngân hàng coi kinh doanh thẻ tín dụng là một hình thức tín dụng mới, giúp tăng doanh thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng do các khoản chi tiêu qua thẻ thường nhỏ, góp phần đa dạng hóa danh mục khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một ngân hàng lớn, hoạt động lâu đời tại Việt Nam, có nền tảng tài chính vững mạnh, quản lý minh bạch và luôn đổi mới nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho khách hàng VIB là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng, điều này mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong nước và quốc tế, VIB cần điều chỉnh chính sách để tận dụng tối đa lợi thế và mở rộng thị trường thẻ tín dụng Việc khai thác khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng Việt Nam Do đó, nghiên cứu "Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh" nhằm phân tích các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng và đề xuất giải pháp giúp VIB khai thác thị trường khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài khóa luận là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Bài viết cũng đề xuất các ý kiến góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB Để đạt được mục tiêu chung, khóa luận sẽ thực hiện các bước xác định các yếu tố tác động, phân tích hành vi khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing thẻ tín dụng.
(i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
(ii) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các ý kiến đóng góp cho các nhà quản trị tại các chi nhánh của VIB, đặc biệt tại TP Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc phát triển mảng thẻ tín dụng Các chính sách và giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu Đặc biệt, việc áp dụng các chiến lược phù hợp sẽ giúp VIB cạnh tranh hiệu quả hơn và tăng cường sự hiện diện của thẻ tín dụng tại TP Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã đƣa ra thì bài khoá luận này có các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
(2) Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB
(3) Những hàm ý quản trị nào có thể gợi ý cho bên liên quan nhằm mở rộng trong việc phát triển mảng thẻ tín dụng tại VIB hiện nay?
Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Huỳnh Trúc Kháng, TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát chính là khách hàng của ngân hàng VIB tại chi nhánh này, với quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2022 tại khu vực TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong đề tài gồm hai phần: nghiên cứu định lƣợng và nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phân tích các tài liệu thứ cấp từ sách, báo, tạp chí liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Đồng thời, phương pháp thảo luận trực tiếp với các nhóm đối tượng trong ngân hàng cũng được sử dụng để làm rõ các nhân tố tác động đến quyết định khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, từ đó cung cấp những insights chân thực và chi tiết hơn cho nghiên cứu.
Ngân hàng VIB tại chi nhánh TP Hồ Chí Minh đang hoàn thiện các thủ tục cần thiết để điều chỉnh phù hợp, nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức Việc này giúp đảm bảo các nội dung khảo sát phản ánh chính xác tình hình hoạt động của ngân hàng và đáp ứng các tiêu chí SEO liên quan đến trình độ dịch vụ ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huỳnh Trúc Kháng thông qua bản câu hỏi chính thức để thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các nhân tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng VIB, dựa trên dữ liệu khảo sát và thông tin từ ngân hàng để đánh giá khách quan hơn Kết quả nghiên cứu giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố quyết định của khách hàng cá nhân, đồng thời khám phá mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các yếu tố này, góp phần nâng cao hiểu biết về hành vi tiêu dùng tài chính.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc đề xuất kết quả kiểm định thang đo về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB TP Hồ Chí Minh, góp phần vào cộng đồng nghiên cứu học thuật Các kết quả nghiên cứu xác nhận rõ rệt về độ tin cậy và mối tương quan của mô hình nghiên cứu, kế thừa và cải tiến dựa trên các nghiên cứu trước đó nhằm đáp ứng thay đổi không ngừng của nhu cầu khách hàng Ngoài ra, luận văn còn có giá trị như một tài liệu tham khảo uy tín về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB TP Hồ Chí Minh, góp phần nâng cao kiến thức trong lĩnh vực ngân hàng và thẻ tín dụng.
Hồ Chí Minh đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cộng đồng nghiên cứu học thuật phát triển bền vững trong tương lai, khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện hoặc cải tiến hơn các công trình hiện có Các nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học và kết quả thực tiễn chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Điều này nhằm hỗ trợ các bên liên quan xây dựng các chiến lược phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM dựa trên những dữ liệu và phân tích đáng tin cậy.
Kết cấu của khoá luận
Bài luận văn nghiên cứu đề tài "Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh" nhằm phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng của khách hàng Nghiên cứu bao gồm 5 chương chính, trong đó làm rõ các yếu tố về nhận thức, ưu đãi, dịch vụ khách hàng và các yếu tố cá nhân khác tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Các kết quả nghiên cứu giúp VIB hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp Bài luận còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng, góp phần thúc đẩy doanh số và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trong bài khoá luận, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, nhấn mạnh tính cấp thiết của nghiên cứu theo tình hình thực tiễn hiện nay Bài viết xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu chính xác, cùng với phạm vi và đối tượng nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được mô tả chi tiết, nhằm đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy của kết quả Cuối cùng, tác giả nêu rõ ý nghĩa của đề tài và cấu trúc các phần trong bài, giúp người đọc dễ theo dõi và hiểu rõ nội dung nghiên cứu.
Chương 2 Nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm
Bạn đang tìm hiểu về các lý thuyết nền tảng và cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình Trong phần này, tác giả trình bày tổng quan các lý thuyết chính, các kết quả từ các nghiên cứu thực nghiệm liên quan nhằm làm rõ khung lý thuyết và hướng nghiên cứu Các nghiên cứu trước đã cung cấp những bằng chứng quan trọng hỗ trợ cho giả thuyết và góp phần xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc cho đề tài.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu
Tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Đồng thời, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các giả thuyết này để phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng Quá trình nghiên cứu bao gồm xây dựng thang đo, chọn mẫu phù hợp và áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu hiện đại nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác của kết quả Các yếu tố như mức độ nhận thức về các sản phẩm thẻ tín dụng, sự tin tưởng vào ngân hàng, và các yếu tố ảnh hưởng tâm lý được xem xét để hiểu rõ hơn quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập, giúp xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh Các kết quả phân tích sẽ được trình bày rõ ràng nhằm kiểm định giá trị các thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết, từ đó đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng thẻ tín dụng của khách hàng Việc phân tích dữ liệu bằng SPSS giúp đảm bảo độ chính xác trong đo lường và phân tích các yếu tố tác động, góp phần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả cho ngân hàng VIB.
Chương 5 Kết luận và khuyến nghị
Bài viết tổng quan về kết quả nghiên cứu, đưa ra những nhận định chung nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng nổi bật Đồng thời, bài viết đề xuất các hàm ý quản trị quan trọng dành cho các bên liên quan để thúc đẩy phát triển bền vững Bên cạnh đó, các hạn chế của đề tài hiện tại được nhận diện rõ ràng, đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng phạm vi và nâng cao độ chính xác của các kết quả trong tương lai.
NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM
Thẻ tín dụng
2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho khách hàng dựa trên hợp đồng giữa ngân hàng và chủ thẻ, giúp thực hiện các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Nó được xem như một phương tiện thanh toán tiện lợi, an toàn và gọn nhẹ, bên cạnh các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu Nhờ các tính năng ưu việt này, thẻ ngân hàng đã trở thành hình thức thanh toán phổ biến không chỉ ở nhiều quốc gia trên thế giới mà còn tại Việt Nam.
Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp Ngân hàng cấp thẻ dựa trên quá trình đánh giá và thẩm định lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng, mức lương hàng tháng hoặc tài sản đảm bảo tại ngân hàng Các chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, mua sắm, rút tiền với hạn mức tín dụng đã được phê duyệt, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính.
Chủ thẻ tín dụng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các website thương mại điện tử bằng thẻ tín dụng, nhờ vào đặc điểm chi tiêu trước, trả tiền sau Mỗi tháng, ngân hàng sẽ gửi sao kê chi tiết các khoản chi tiêu trước đó và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể lựa chọn thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán trong hạn ghi trong thông báo; nếu thanh toán đúng hạn, sẽ không phát sinh lãi hay phí thêm.
Thẻ tín dụng thường được phân hạng để dễ quản lý đối tượng khách hàng Thẻ chuẩn nhắm đến khách hàng có thu nhập trung bình, với hạn mức tín dụng phù hợp và mức phí thường niên thấp, giúp phù hợp với ngân sách của đa số người tiêu dùng (Nguyễn Thị Diệu Linh, 2020).
2.1.2 Phân loại thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ mà không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn Chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng cụ thể, chỉ tiêu trong phạm vi hạn mức đó mỗi tháng dựa trên sao kê ngân hàng Nếu thanh toán đầy đủ đúng hạn, chủ thẻ sẽ không chịu phí lãi suất, còn nếu chậm trễ, họ sẽ phải trả lãi theo mức lãi suất do ngân hàng quy định Thẻ tín dụng giúp người dùng tiện lợi trong quản lý chi tiêu và mua sắm linh hoạt hơn.
Phân loại thẻ theo nhu cầu người sử dụng
Thẻ tín dụng mua sắm nội địa là loại thẻ chỉ hỗ trợ thanh toán trong nước, phù hợp khi bạn mua sắm tại siêu thị hoặc mua hàng trực tuyến trong nước Đa số các dòng thẻ tín dụng nội địa hiện nay đều là thẻ Visa, giúp tiện lợi trong các giao dịch hàng ngày Thẻ tín dụng mua sắm nội địa mang lại sự tiện ích và linh hoạt cho người tiêu dùng trong các hoạt động mua sắm trong nước.
Thẻ tín dụng du lịch nước ngoài là loại thẻ mang tính quốc tế cao, có hạn mức tương đối lớn và điều kiện làm thẻ phức tạp hơn Khi sử dụng loại thẻ này, bạn cần cân nhắc kỹ vì thường xuyên phải chịu phí giao dịch ngoại tệ cho các khoản giao dịch ở nước ngoài.
Thẻ ghi nợ yêu cầu khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng để sở hữu và sử dụng Khi thực hiện giao dịch mua bán, số tiền sẽ được trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ qua các thiết bị điện tử tại điểm giao dịch, đồng thời ghi có vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn Thẻ ghi nợ còn cho phép rút tiền mặt tại máy ATM và thường không có hạn mức tín dụng, vì lượng chi tiêu phụ thuộc vào số dư trong tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ có thể tiêu trong phạm vi số dư có sẵn và thường được cấp với số dư tài khoản luôn lớn hơn 0, phản ánh số tiền gửi thường xuyên Tuy nhiên, theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng, nếu số dư không đủ để thanh toán, ngân hàng có thể cấp hạn mức thấu chi, giúp chủ thẻ và doanh nghiệp có khoản tín dụng ngắn hạn dễ dàng mà không cần thủ tục phức tạp.
Thẻ rút tiền mặt là loại thẻ dùng để rút tiền tại các máy ATM hoặc ngân hàng Chức năng chính của thẻ là rút tiền, do đó chủ thẻ cần ký quỹ tiền gửi trong tài khoản ngân hàng hoặc được cấp tín dụng để có thể sử dụng Số tiền rút ra sẽ trừ dần vào số tiền ký quỹ Trước đây, thẻ rút tiền gồm hai loại: chỉ sử dụng tại máy ATM của ngân hàng phát hành hoặc có thể rút tiền tại ngân hàng khác, còn hiện nay, hầu hết các thẻ đều cho phép rút tiền tại tất cả các máy ATM của ngân hàng phát hành và liên kết, mặc dù có thể phải chịu phí nhỏ khi rút ở ngân hàng liên kết.
2.1.3 Vai trò thẻ tín dụng Đối với chủ thẻ, thẻ tín dụng nhờ có các ƣu điểm nhƣ chủ thẻ không cần lên kế hoạch chi tiêu trước, cũng không cần phải trả tiền trước cho ngân hàng, chủ thẻ được quyền chi tiêu trước rồi trả tiền sau việc này đơn giản hơn so với dùng séc Nhờ đó, khi sử dụng thẻ tín dụng chủ thẻ sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian mua hàng cũng nhƣ thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt Bên cạnh đó, thẻ tín dụng cung cấp khoản tín dụng tự động, tức thời Khi sử dụng thẻ tín dụng thì khả năng mua hàng sẽ không bị gò bó Dù việc mua hàng có được dự tính trước hay không thì thẻ thanh toán cũng là một nguồn tín dụng tự động giúp, cho các chủ thẻ khỏi phải lên ngân hàng xin vay Người nào có tâm lý ngại đến ngân hàng xin vay sẽ đánh giá cao tiện ích này Hơn thế nữa chủ thẻ có thể thanh toán một phần nhỏ và số còn lại chủ thẻ có thể trả sau Đối với ngân hàng, thẻ tín dụng là phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới Trong công cuộc cạnh tranh hiện nay, ngoài cách thức thông thường như giảm lãi suất để thu hút khách hàng (một công cụ quá quen thuộc nhƣng không phải lúc nào cũng thực hiện đƣợc) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới để thu hút khách hàng Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ (rất phát triển trong tương lai, nếu ngân hàng nào “tiếp cận” sớm sẽ chiếm đƣợc thị phần lớn và nếu “chậm chân” thì việc gia nhập sẽ rất khó khăn Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vì nếu khách hàng muốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá yếu tại ngân hàng, khi có tài khoản tại một ngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chức đối thủ cạnh tranh, điều này mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng Ngoài ra, việc áp dụng thẻ tăng thêm thu nhập cho ngân hàng Thu nhập chính của ngân hàng từ thẻ tín dụng gồm: phí từ cơ sở chấp nhận thẻ, phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay hiện hành, lãi vƣợt hạn mức tín dụng ) và các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng khác, các khoản đầu tƣ kèm theo
Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho các hoạt động ngân hàng kém sinh lời như kinh doanh tài khoản vãng lai Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng giúp giảm số lượng giao dịch séc và tiền mặt, mang lại lợi nhuận cao và nhiều lợi ích như cập nhật thông tin nhanh chóng từ các tổ chức thẻ quốc tế Thẻ tín dụng góp phần giảm khối lượng tiền mặt lưu thông và thúc đẩy lưu lượng thanh toán trong nền kinh tế, đặc biệt tại các nước phát triển, nơi thanh toán qua thẻ chiếm tỷ trọng lớn Thanh toán thẻ giúp giảm sự phụ thuộc vào giao dịch thủ công, tạo môi trường thương mại hiện đại, văn minh hơn và thu hút khách du lịch cùng đầu tư nước ngoài Đồng thời, việc sử dụng thẻ giảm áp lực tiền mặt, nâng cao hiệu quả thanh toán và thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Mô hình lý thuyết
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Hành vi khách hàng là sự tương tác qua lại giữa các yếu tố kích thích từ môi trường với nhận thức và hành động của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình mua sắm Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì và hình thức sản phẩm đều có tác động đáng kể đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Hành vi khách hàng của Theo Kotler Levy phản ánh các hành động cụ thể của cá nhân khi đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
Hành vi khách hàng được xác định là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Đây là quá trình năng động và tương tác, chịu tác động bởi các yếu tố từ môi trường bên ngoài Hành vi này cũng có ảnh hưởng ngược trở lại môi trường, thông qua các hoạt động như mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng gồm Văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
Các yếu tố văn hóa đóng vai trò quyết định nền tảng trong việc hình thành ý muốn và hành vi của mỗi người Trong quá trình trưởng thành, trẻ em tích lũy các giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi qua môi trường gia đình và các định chế xã hội then chốt khác, góp phần hình thành bản sắc văn hóa cá nhân và nhận thức xã hội của họ.
Các yếu tố xã hội liên quan đến các nhóm người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của cá nhân, trong đó, quan điểm và cách ứng xử của một người bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi nhóm tham khảo Nhóm tham khảo gồm các thành viên mà người đó tham gia, có tác động trực tiếp đến cách họ suy nghĩ và hành xử Các nhóm xã hội này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định tiêu dùng của người tiêu dùng.
Những nhân tố cá nhân như tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong suốt cuộc đời Theo từng độ tuổi, người tiêu dùng có những nhận thức khác nhau về các loại hàng hóa và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình Thói quen tiêu dùng cũng được định hình rõ rệt theo giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, phản ánh sự thay đổi trong sở thích và khả năng tài chính qua các thời kỳ.
Nghề nghiệp chính là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cách tiêu dùng của mỗi người, vì mỗi nghề nghiệp mang lại thu nhập và nhu cầu khác nhau Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng đa dạng, phù hợp với công việc và mức thu nhập của họ Vì vậy, sở thích tiêu dùng và yếu tố mua sắm của mỗi người đều phản ánh đặc điểm của nghề nghiệp mà họ theo đuổi.
Phong cách sống phản ánh cách thức sinh hoạt, làm việc và xử sự của mỗi người qua hành động, quan tâm và quan niệm về môi trường xung quanh Chính phong cách sống này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và quyết định của khách hàng Hiểu rõ phong cách sống giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược marketing phù hợp và hướng tới đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Các yếu tố tâm lý như nhu cầu và động cơ là nhân tố quyết định hành vi con người Trong bất kỳ thời điểm nào, con người đều có những nhu cầu khác nhau, và những nhu cầu quan trọng nhất sẽ được ưu tiên đáp ứng trước Khi một nhu cầu quan trọng được thoả mãn, nó sẽ mất vai trò động cơ hiện tại, và con người sẽ chuyển sang cố gắng thoả mãn nhu cầu tiếp theo có mức độ ưu tiên cao hơn.
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1970, nhấn mạnh rằng ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán hành vi tiêu dùng và lựa chọn sử dụng của con người Thuyết này gồm ba yếu tố chính là ý định hành vi, thái độ và chuẩn chủ quan, trong đó ý định hành vi bị chi phối bởi thái độ cá nhân và ảnh hưởng từ chuẩn chủ quan Thái độ phản ánh niềm tin tích cực hoặc tiêu cực của người dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, còn chuẩn chủ quan thể hiện tác động của các mối quan hệ xã hội như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp lên quyết định tiêu dùng của cá nhân.
Trong mô hình hành động hợp lý, niềm tin vào thuộc tính sản phẩm ảnh hưởng quyết định đến thái độ của người tiêu dùng, được đo lường qua các đặc tính của sản phẩm Người tiêu dùng tập trung vào các thuộc tính quan trọng hoặc cần thiết tùy theo mức độ ưu tiên, từ đó đánh giá các lựa chọn dựa trên lợi ích của từng thuộc tính Quá trình này giúp họ đưa ra quyết định mua hàng phù hợp với mong đợi và nhu cầu cá nhân.
Trong mô hình hành động hợp lý, thái độ của người tiêu dùng được đo lường dựa trên nhận thức về các thuộc tính và đặc điểm của sản phẩm, và biết trọng số của các yếu tố này giúp dự đoán gần chính xác kết quả lựa chọn của khách hàng Yếu tố chuẩn chủ quan phản ánh quan điểm của những người liên quan, những người có ảnh hưởng đến quyết định mua và sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng Mức độ của các yếu tố chuẩn chủ quan phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hoặc phản đối việc mua và sử dụng của người tiêu dùng, cùng với động cơ thúc đẩy họ hành động theo ý kiến của những người có ảnh hưởng Tầm ảnh hưởng của những người có liên quan đến hành vi mua hàng và động cơ tác động tới quyết định của khách hàng là hai yếu tố then chốt để đánh giá chuẩn chủ quan Niềm tin của người tiêu dùng vào những người này càng cao thì xu hướng chọn mua và sử dụng sản phẩm của họ càng bị ảnh hưởng mạnh mẽ hơn Cuối cùng, ý định mua của người tiêu dụng chịu sự tác động từ mức độ ảnh hưởng của các cá nhân này, có thể mạnh yếu khác nhau tùy trường hợp.
Nguồn Ajzen và Fishbein (1975) 2.2.3 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định do Ajzen (1991) đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình thuyết hành động hợp lý Mô hình này được cải tiến bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp làm rõ quá trình hình thành ý định hành vi của con người Theo học thuyết này, hành vi của con người không hoàn toàn do lý trí quyết định mà còn bị ảnh hưởng bởi nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi của chính bản thân (Madden và cộng sự, 1992).
Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
Mô hình này xác nhận rằng hành vi tiêu dùng chịu tác động trực tiếp của ý định hành vi Đặc biệt, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan Ngoài ra, yếu tố thứ ba được bổ sung là nhận thức kiểm soát hành vi, được xác định là quá trình nhận thức dựa trên kinh nghiệm quá khứ và dự đoán các trở ngại hoặc kết quả có thể xảy ra (AJZEN, 1991).
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) được nghiên cứu và đề xuất bởi Davis (1986), dựa trên nền tảng của lý thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975) Mô hình này giúp hiểu rõ cách người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ mới, góp phần thúc đẩy các chiến lược triển khai công nghệ hiệu quả hơn.
Nghiên cứu thực nghiệm
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Khare và cộng sự (2012) đã nghiên cứu ảnh hưởng của danh sách các khoản mục giá trị (MILOV) đến đặc tính của thẻ tín dụng, độ tuổi và giới tính trong việc sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại Ấn Độ Các biến độc lập, như phong cách sống bao gồm tính tiện lợi, các mẫu hình sử dụng và trạng thái sử dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng Kết quả cho thấy, các mẫu hình sử dụng và tính tiện lợi là những yếu tố chính quyết định việc tiêu dùng thẻ tín dụng ở Ấn Độ, trong khi các đặc tính về mặt sử dụng, tính tiện lợi và trạng thái còn bị ảnh hưởng trung gian bởi các khuôn khổ cảm giác thuộc về và tự thưởng cho bản thân Mô hình của Khare và cộng sự đã làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố này trong hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu– Khare và cộng sự (2012)
Nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2010) về hành vi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Malaysia cho thấy rằng phong cách sống có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ tiêu dùng, trong khi các yếu tố khác không có tác động rõ ràng Đồng thời, nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng sự tự quý trọng bản thân đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng.
Mô hình nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2010) cho thấy không có ảnh hưởng đáng kể của thái độ đến quá trình hình thành hành vi tiêu dùng, đồng thời không có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa thái độ và mức nợ thẻ tín dụng Dữ liệu nghiên cứu dựa trên khảo sát bằng bảng câu hỏi thực hiện tại Malaysia, cho thấy rằng thái độ không ảnh hưởng đáng kể đến hành vi tiêu dùng và mức nợ từ thẻ tín dụng Mô hình nghiên cứu trong bài được sử dụng nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và mức nợ thẻ tín dụng của người tiêu dùng Malaysia.
Luarn và Lin (2005) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia, trong đó mô hình TAM được mở rộng để bao gồm các biến như sự tự tin, sự tin tưởng (đảm bảo an toàn và bảo mật), và chi phí tài chính, đồng thời loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản hóa mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, chi phí tài chính có mối quan hệ nghịch biến với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, trong khi các yếu tố còn lại như sự tự tin và tính an toàn bảo mật lại ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (2005)
Nghiên cứu cho thấy hai lực lượng ảnh hưởng trái chiều trong quyết định mua hàng bằng thẻ tín dụng, khi nghiện mua sắm thúc đẩy việc sử dụng quá mức và tích tụ nợ nần, trong khi nhận thức yếu kém về các rủi ro lại làm giảm khả năng kiểm soát hành vi tiêu dùng Tuy nhiên, tác động của yếu tố nghiện mua sắm vượt trội hơn so với nhận thức kém, theo nghiên cứu Vieira và cộng sự (2016) về mối quan hệ giữa sử dụng thẻ tín dụng, nợ thẻ và hành vi nghiện mua sắm Nghiên cứu này đặc biệt tập trung vào ảnh hưởng ngược lại của việc mua sắm quá mức và nhận thức kém trong việc kiểm soát nợ thẻ tín dụng, bằng cách khảo sát 1.831 cá nhân tại ba vùng của Brazil để làm rõ các yếu tố này.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu– Ngô Thị Tuyết Mai (2016)
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Mô hình nghiên cứu chính thức nhƣ sau:
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu– Nguyễn Thị Huy Hải (2014)
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Nguồn: Nguyễn Thị Diệu Linh (2020)
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, xác định 8 yếu tố chính như yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ ATM, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, cùng với tiện ích của thẻ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu nhằm dự đoán hành vi người tiêu dùng gồm 6 nhân tố, trong đó có hai yếu tố không tồn tại hoặc không ảnh hưởng đáng kể.
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020) nhấn mạnh vai trò của các yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Các yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng chuyển đổi sang thanh toán không tiền mặt trong nền kinh tế hiện đại Nghiên cứu giúp làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố kinh tế và sự chấp nhận các phương thức thanh toán kỹ thuật số Mô hình này góp phần nâng cao hiểu biết về hành vi tiêu dùng trong bối cảnh số hóa thanh toán, thúc đẩy phát triển các chính sách kích thích sử dụng phương thức không tiền mặt hiệu quả hơn.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước liên quan
NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KẾT QUẢ
Khare và cộng sự (2012) Tính tiện lợi
Các mẫu hình sử dụng
Trạng thái sử dụng khách hàng
Các mẫu hình sử dụng và tính tiện lợi đóng vai trò là những yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng tại Ấn Độ trong việc sử dụng thẻ tín dụng Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các nhà cung cấp dịch vụ tài chính tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng Các yếu tố như sự tiện lợi và thói quen sử dụng cũng đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các sản phẩm thẻ tín dụng.
Luarn và Lin (2005) đã nghiên cứu mô hình TAM mở rộng bằng cách bổ sung ba biến chính: sự tự tin, sự tin tưởng (tương ứng với an toàn và bảo mật) và chi phí tài chính, đồng thời loại bỏ nhân tố thái độ nhằm đơn giản hóa mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố chi phí tài chính có mối quan hệ nghịch biến với nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Trong khi đó, các nhân tố còn lại đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng, góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Ahmed và cộng sự (2010) Phong cách sống Áp lực từ các nhóm đồng trang lứa
Sự thể hiện bản thân
Sự tôn trọng bản thân
Sự thân thiện Cảm giác đƣợc tôn trọng
Kết quả nghiên cứu cho rằng, chỉ có thang đo đại diện cho phong cách sống là cho thấy có ảnh hưởng lên thái độ của người tiêu dùng
Ngô Thị Tuyết Mai (2016) Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng Quy chuẩn chủ quan Nhận thức
Có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, gồm nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về độ dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức về an toàn và bảo mật, cùng chi phí sử dụng Theo Nguyễn Thị Huy Hải, thứ tự tác động từ cao đến thấp của các biến này thể hiện rõ mức độ ảnh hưởng trong hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng của khách hàng Hiểu rõ các yếu tố này giúp các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
(2014) Kiến thức về thẻ tín dụng
Tình trạng hôn nhân Tình trạng học vấn Đánh giá
Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
Nhận thức tính dễ sử dụng
Thẻ tín dụng mang lại lợi ích vượt trội về tính tiện lợi và dễ sử dụng cho người dùng Theo nghiên cứu của Davis (1989), khả năng sử dụng hệ thống một cách dễ dàng giúp người dùng cảm thấy ít tốn công sức hơn khi thao tác Các hệ thống công nghệ đổi mới, được thiết kế đơn giản và dễ tiếp cận, có khả năng cao hơn trong việc thu hút và duy trì sự chấp nhận của người dùng tiềm năng.
Nhận thức sự hữu ích
Khi khách hàng bị thu hút bởi các hoạt động chiêu thị hấp dẫn của ngân hàng, họ sẽ hình thành ý định sử dụng thẻ tín dụng, dẫn đến quyết định cuối cùng về việc đăng ký sử dụng Trong thời đại bùng nổ công nghệ và thông tin, các ngân hàng cần tận dụng tối đa các phát triển này để nâng cao hình ảnh, xây dựng thương hiệu vững mạnh trong tâm trí người tiêu dùng Đầu tư vào marketing một cách bài bản và chuyên nghiệp là chiến lược then chốt để tăng cường nhận thức của khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng Khi lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu, việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phổ biến hơn nhờ tính hữu ích và tiện lợi của sản phẩm.
Nhận thức độ tin cậy khách hàng
Sự tin cậy của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp duy trì thành công lâu dài trong môi trường kinh doanh đầy biến động, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch và thời đại công nghệ số Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang thực hiện nhiều bước đổi mới để nâng cao dịch vụ tài chính, như ứng dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết chất lượng cao Việc số hóa mang lại cơ hội lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tiếp cận dữ liệu đa dạng và phát triển dịch vụ cá nhân hóa, qua đó thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng số mở ra những cơ hội kết nối sâu hơn với khách hàng qua các dịch vụ kỹ thuật số đa dạng, giúp các ngân hàng hỗ trợ ra quyết định tốt hơn và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi hoạt động trực tuyến, đặc biệt trong các dịch vụ tài chính cần đảm bảo an toàn thông tin và duy trì lòng tin của khách hàng Với sự phát triển của công nghệ Internet, tội phạm mạng ngày càng gia tăng, khiến các công ty cung cấp dịch vụ tài chính phải đặt ưu tiên cao về bảo mật để đảm bảo an toàn dữ liệu và giao dịch Niềm tin của người tiêu dùng vào các dịch vụ tài chính trực tuyến được xây dựng từ các yếu tố như truyền miệng, kinh nghiệm, thương hiệu và uy tín của công ty Nhận thức về bảo mật internet giúp người dùng tự tin hơn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, giảm thiểu lo lắng về rủi ro liên quan đến thông tin cá nhân và tài chính Khi người tiêu dùng tích lũy nhiều kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ trực tuyến, họ sẽ càng tin tưởng và an tâm hơn khi tham gia các hoạt động tài chính trên mạng.
Người dùng internet ngày càng nhận thức rõ về các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân, điều này thúc đẩy họ có quan hệ tích cực hơn với các hoạt động giao dịch trực tuyến Sự hiểu biết về an ninh mạng giúp nâng cao niềm tin và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thương mại điện tử diễn ra an toàn và hiệu quả hơn Do đó, việc tăng cường nhận thức về bảo vệ dữ liệu cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi giao dịch trực tuyến tích cực của người dùng.
Theo Gurung và cộng sự (2008), các công cụ nhận thức nhằm nâng cao khả năng bảo vệ sự riêng tư, như phần mềm chống phần mềm gián điệp, đóng vai trò là yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi của người dùng.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng ngày càng tăng, buộc các ngân hàng không ngừng đổi mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Các ngân hàng đã đẩy mạnh các chiến dịch khuyến mãi, quảng cáo trên các nền tảng xã hội và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng Đặc biệt, giảm chi phí phát hành thẻ và không tính phí rút tiền hay thanh toán qua thẻ đã trở thành yếu tố then chốt, giúp khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng với chi phí thấp, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Chương 2 giới thiệu về các vấn đề chính là thẻ tín dụng, phân loại thẻ tín dụng, quyết định mua, lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định và quá trình và các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Bên cạnh đó tác giả cũng tổng hợp một số nghiên cứu liên quan tới đề tài.
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Dựa trên các công trình nghiên cứu trước đó trong và ngoài nước, tác giả đã áp dụng các nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014) để phát triển đề tài phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của Việt Nam và hoạt động ngành ngân hàng, đặc biệt là thực tiễn của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Các giả thuyết ban đầu từ các công trình này được kế thừa, phát triển và mở rộng để xây dựng giả thuyết nghiên cứu mới nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, gồm nhận thức về lợi ích, dễ sử dụng, an toàn, bảo mật và chi phí sử dụng thẻ.
Độ tin cậy của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng, bởi vì nó giúp giảm nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch tài chính và thúc đẩy quyết định tích cực Khi khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, doanh nghiệp có khả năng phát triển mạnh mẽ và mở rộng thị trường hơn Ngoài ra, duy trì cam kết về dịch vụ, giá cả hợp lý, cũng như xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng đúng hạn, đều phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chuyên nghiệp.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu cho thấy mức độ tin cậy cao thúc đẩy khách hàng ưu tiên lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Điều này chứng tỏ rằng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ và uy tín của ngân hàng, họ sẽ có xu hướng đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng tích cực hơn Vì vậy, việc xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng là chiến lược then chốt để tăng cường tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng tại VIB TP Hồ Chí Minh.
Theo David (1989), tính hữu ích là mức độ một người tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình, và thấu hiểu này còn được xác định bởi mức độ người dùng tin rằng hệ thống cụ thể đó sẽ mang lại lợi ích Trong nghiên cứu này, tính hữu ích phản ánh giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng thẻ tín dụng cá nhân, và đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định hành vi theo mô hình TAM (Karim và cộng sự, 2020; David và cộng sự, 1989) Trong thị trường cạnh tranh gay gắt của dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay, mức độ cảm nhận về tính hữu ích càng cao sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn Thẻ tín dụng được xem là hữu ích khi giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và mang lại tiện ích, qua đó nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng quyền lựa chọn của khách hàng trong việc chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Giả thuyết 2 đề xuất rằng nhận thức về lợi ích của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Nhận thức hữu ích về các lợi ích như tiện lợi, linh hoạt tài chính và các ưu đãi khi sử dụng thẻ góp phần tăng khả năng khách hàng quyết định mở thẻ tín dụng tại ngân hàng này Hiểu rõ lợi ích của thẻ tín dụng giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong việc sử dụng dịch vụ tài chính, từ đó thúc đẩy hành vi tiêu dùng và tăng cường mối quan hệ lâu dài với VIB Vì vậy, việc nâng cao nhận thức về lợi ích của sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Nhận thức dễ sử dụng
Cảm nhận dễ sử dụng là yếu tố quan trọng, phản ánh mức độ người dùng cảm thấy một hệ thống hoặc công nghệ dễ sử dụng Nghiên cứu của Venkatesh et al (2002) cho thấy mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa cảm nhận dễ sử dụng và hành vi có ý định sử dụng công nghệ Tính dễ sử dụng và thân thiện của các dịch vụ web ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về tính hữu ích và ý định hành vi của người dùng, theo nghiên cứu của Al-Maroof và Al-Emran (2018) Trong thực tế, thẻ tín dụng ngày càng được tối ưu hóa để đơn giản hóa quy trình đăng ký, trở thành phương thức thuận tiện nhất để thu hút người dùng và thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ của công ty.
Giả thuyết 3 (H3) đề xuất rằng nhận thức về tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Điều này cho thấy rằng khi khách hàng nhận thấy thao tác với thẻ tín dụng đơn giản và thuận tiện, họ có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Các yếu tố như giao diện thân thiện, quy trình dễ hiểu và thao tác nhanh chóng góp phần nâng cao khả năng khách hàng quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB Hiểu rõ mối liên hệ này giúp VIB tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số thẻ tín dụng tại địa phương.
Nhận thức an toàn, bảo mật
An toàn và bảo mật của thẻ tín dụng được định nghĩa là mức độ khách hàng tin tưởng rằng phương thức thanh toán qua ứng dụng di động sẽ được đảm bảo giữ bí mật Sự lo ngại về bảo mật thường khiến người dùng tránh xa các sản phẩm hoặc dịch vụ có nguy cơ rủi ro về an toàn thông tin (Milberg và cộng sự, 2000) Do đó, việc đảm bảo an toàn bảo mật cho thẻ tín dụng là yếu tố quyết định đến sự tin tưởng và sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam bao gồm mức độ an toàn bảo mật của thẻ, đặc biệt là những thẻ không có tính năng bảo mật cao dễ dẫn đến truy cập trái phép thông tin cá nhân và tạo cơ hội cho tội phạm mạng trộm cắp dữ liệu (Kaur et al., 2018) Hiện nay, vấn đề an toàn thông tin và bảo mật riêng tư của người dùng là ưu tiên hàng đầu, gây lo lắng và tâm lý bất an khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Khi khách hàng không cảm thấy đủ an toàn, họ sẽ ngần ngại sử dụng dịch vụ, do đó, các công ty đặt vấn đề bảo mật thông tin lên hàng đầu để nâng cao niềm tin và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Giả thuyết 4 (H4) đề xuất rằng nhận thức về sự dễ sử dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Khách hàng có nhận thức rõ ràng về tính tiện lợi và dễ dàng sử dụng của thẻ tín dụng sẽ có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao nhận thức khách hàng về tính dễ sử dụng của thẻ để thúc đẩy quyết định tín dụng tại ngân hàng VIB Điều này phù hợp với các nguyên tắc SEO, giúp tối ưu hóa nội dung liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng.
Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng cần lưu ý các khoản phí liên quan phát sinh, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Việc hiểu rõ các chi phí này giúp người tiêu dùng đưa ra lựa chọn thông minh và tối ưu hóa lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Do đó, việc nắm rõ các loại phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt hay phí chuyển khoản là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Giả thuyết 5 (H5) đề xuất rằng chi phí sử dụng thẻ tín dụng có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Điều này có nghĩa là khi chi phí sử dụng thẻ tăng lên, khách hàng có khả năng thay đổi hoặc điều chỉnh hành vi sử dụng thẻ của mình theo hướng phù hợp Hiểu rõ mối quan hệ này giúp ngân hàng VIB tối ưu các chiến lược giảm thiểu chi phí và thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiệu quả hơn Việc nghiên cứu về tác động của chi phí sử dụng thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như tăng trưởng doanh thu của ngân hàng.
Từ các giả thuyết của nghiên cứu, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài nhƣ sau
Nguồn Đề xuất từ tác giả (2022)
Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang đo sơ bộ Độ tin cậy củ hách hàng Độ tin cậy của khách hàng đƣợc kí hiệu là TC Thang đo độ tin cậy đƣợc đo lường qua 4 biến quan sát và được kế thừa từ Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014)
TC1: Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm
TC2: Tôi tin rằng hệ thống thẻ tín dụng đáng tin cậy
TC3: Tôi tin tưởng những thông tin được thẻ tín dụng cung cấp cho tôi
TC4: Tôi tin rằng tôi có thể thực hiện giao dịch thông qua thẻ tín dụng
Thang đo nhận thức về sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng, ký hiệu là HI, được đo lường qua bốn biến quan sát phù hợp với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014) Các biến này phản ánh mức độ nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng trong cuộc sống hàng ngày, góp phần nâng cao hiệu quả nghiên cứu về hành vi tiêu dùng.
HI1: Tôi nghĩ rằng việc thanh toán thuận tiện hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
HI2: Tôi nghĩ rằng tôi có thể tiết kiệm thời gian khi sử dụng thẻ tín dụng
HI3: Hiệu suất công việc của tôi sẽ cải thiện hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
HI4: Thủ tục làm thẻ tín dụng đơn giản
Thang đo nhận thức dễ sử dụng được phát triển dựa trên bốn biến quan sát chính, đảm bảo tính khả thi trong việc đo lường mức độ dễ dùng của sản phẩm hoặc dịch vụ Thang đo này kế thừa từ các nghiên cứu uy tín của Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014), góp phần nâng cao độ tin cậy và chính xác của các kết quả nghiên cứu Việc sử dụng thang đo này giúp các nhà nghiên cứu dễ dàng đánh giá và phân tích nhận thức của người dùng về tính dễ sử dụng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
SD1: Tôi có khả năng dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng
SD2: Tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ tín dụng
SD3: Tôi có thể giao dịch một cách linh hoạt hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
SD4: Tôi thấy giao diện tương tác của thẻ tín dụng rõ ràng và dễ hiểu
Nhận thức về bảo mật/ n toàn
Thang đo bảo mật và an toàn được xây dựng dựa trên bốn biến quan sát chính, đảm bảo tính toàn diện trong việc đo lường mức độ bảo mật hệ thống Các biến này được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu đáng tin cậy của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014), góp phần nâng cao độ chính xác và tính khả thi của công cụ đo lường trong lĩnh vực an ninh thông tin.
BM1: Hệ thống thanh toán thẻ tín dụng đảm bảo xác minh thông tin giữa các bên tham gia
BM2: Tôi tin rằng thẻ tín dụng luôn có kế hoạch chuẩn bị để đối phó với rủi ro và đảm bảo an ninh dữ liệu
BM3: Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ không sử dụng cho mục đích khác
BM4: Tôi tin rằng các giao dịch cá nhân của tôi qua thẻ tín dụng sẽ đƣợc bảo vệ
Thang đo chi phí sử dụng được xây dựng dựa trên bốn biến quan sát chính, đảm bảo tính khách quan và phù hợp với các nghiên cứu trước đây Các biến này phản ánh chính xác mức độ ảnh hưởng của chi phí sử dụng đến hành vi tiêu dùng, theo các nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014) Việc sử dụng bộ thang đo này giúp đảm bảo độ tin cậy, mở rộng khả năng áp dụng trong các nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng tại Việt Nam.
CP1: Phí thường niên thẻ tín dụng thấp
CP2: Tính phí thấp khi thanh toán bằng thẻ tín dụng
CP3: Phí phát hành thẻ tín dụng miễn phí
CP4: Chi phí sử dụng thẻ tín dụng đƣợc công bố công khai, rõ ràng
Quyết định sử dụng thẻ tín dụng VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Thang đo chi phí sử dụng phản ánh qua bốn biến quan sát, được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014), đảm bảo tính toàn diện và phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.
QD1: Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh
QD2: Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì an toàn/bảo mật
QD3: Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì tính hữu ích
QD4: Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì dễ thanh toán và sử dụng
Tổng kết các biến quan sát của mô hình thang đo
Bảng 3.1 Các biến quan sát của mô hình thang đo sơ bộ
STT BIẾN Câu hỏi quan sát Kí hiệu
1 Độ tin cậy của khách hàng
Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm TC1
2 Tôi tin rằng hệ thống thẻ tín dụng đáng tin cậy TC2
3 Tôi tin tưởng những thông tin được thẻ tín dụng cung cấp cho tôi
4 Tôi tin rằng tôi có thể thực hiện giao dịch thông qua thẻ tín dụng
5 Nhận thức sự hữu ích
Tôi nghĩ rằng việc thanh toán thuận tiện hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
6 Tôi nghĩ rằng tôi có thể tiết kiệm thời gian khi sử dụng thẻ tín dụng
7 Hiệu suất công việc của tôi sẽ cải thiện hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
8 Thủ tục làm thẻ tín dụng đơn giản HI4
9 Nhận thức dễ sử dụng
Tôi có khả năng dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng SD1
10 Tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ tín dụng SD2
11 Tôi có thể giao dịch một cách linh hoạt hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
12 Tôi thấy giao diện tương tác của thẻ tín dụng rõ ràng và dễ hiểu
STT BIẾN Câu hỏi quan sát Kí hiệu
13 Nhận thức an toàn/ bảo mật
Hệ thống thanh toán thẻ tín dụng đảm bảo xác minh thông tin giữa các bên tham gia
14 Tôi tin rằng thẻ tín dụng luôn có kế hoạch chuẩn bị để đối phó với rủi ro và đảm bảo an ninh dữ liệu
15 Tôi tin rằng các giao dịch cá nhân của tôi qua thẻ tín dụng sẽ đƣợc bảo vệ
16 Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi sẽ không đƣợc sử dụng cho mục đích khác
Phí thường niên thẻ tín dụng thấp CP1
18 Tính phí thấp khi thanh toán bằng thẻ tín dụng CP2
19 Phí phát hành thẻ tín dụng miễn phí CP3
20 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng đƣợc công bố công khai, rõ ràng
21 Quyết định sử dụng thẻ tín dụng
Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh
22 Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì an toàn/bảo mật QD2
23 Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì tính hữu ích QD3
24 Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì dễ thanh toán và sử dụng
Tác giả đồng ý với ý kiến của Giám đốc phòng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh về việc bổ sung biến quan sát "Thẻ tín dụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu" vào thang đo độ tin cậy khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng tán thành quan điểm của Giám đốc mảng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP khi nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm và lợi ích của khách hàng thông qua các sản phẩm thẻ tín dụng.
Hồ Chí Minh trong thang đo nhận thức về sự hữu ích đã được bổ sung thêm biến quan sát, cụ thể là nhận thức rằng "giao dịch nhanh hơn khi sử dụng thẻ tín dụng thay vì thanh toán tiền mặt" Điều này cho thấy người tiêu dùng đánh giá cao tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian khi sử dụng thẻ tín dụng trong quá trình thanh toán hàng ngày Việc này góp phần nâng cao ý thức về lợi ích của phương thức thanh toán điện tử, thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng phổ biến hơn trong cuộc sống hàng ngày.
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan, tác giả đã xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình, được hiệu chỉnh dựa trên kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Thang đo này đã được điều chỉnh lại sau quá trình khảo sát, bao gồm các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo danh sách chuyên gia và phương pháp phỏng vấn chuyên gia Trong đó, thang đo độ tin cậy khách hàng đã bổ sung biến quan sát là “Thẻ tín dụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu”, còn thang đo nhận thức sự hữu ích thêm biến quan sát là “Giao dịch nhanh hơn khi sử dụng thẻ tín dụng so với thanh toán tiền mặt” Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, biểu thị từ 1 đến 5, trong đó 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý Các câu hỏi được thiết kế để người tham gia thể hiện thái độ của mình thông qua các phát biểu: [1] Hoàn toàn không đồng ý; [2] Không đồng ý; [3] Trung lập; [4] Đồng ý; [5] Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.2 Câu hỏi quan sát của thang đo chính thức
STT BIẾN Câu hỏi quan sát Kí hiệu
1 Độ tin cậy của khách hàng
Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm TC1
2 Tôi tin rằng hệ thống thẻ tín dụng đáng tin cậy TC2
3 Tôi tin tưởng những thông tin được thẻ tín dụng cung cấp cho tôi
4 Tôi tin rằng tôi có thể thực hiện giao dịch thông qua thẻ tín dụng
STT BIẾN Câu hỏi quan sát Kí hiệu
5 Tôi tin rằng thẻ tín dụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu
6 Nhận thức sự hữu ích
Tôi nghĩ rằng việc thanh toán thuận tiện hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
7 Tôi nghĩ rằng tôi có thể tiết kiệm thời gian khi sử dụng thẻ tín dụng
8 Hiệu suất công việc của tôi sẽ cải thiện hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
9 Thủ tục làm thẻ tín dụng đơn giản HI4
10 Tôi cho rằng tôi sẽ giao dịch nhanh hơn khi sử dụng thẻ tín dụng thay cho thanh toán tiền mặt
11 Nhận thức dễ sử dụng
Tôi có khả năng dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng SD1
12 Tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ tín dụng SD2
13 Tôi có thể giao dịch một cách linh hoạt hơn khi sử dụng thẻ tín dụng
14 Tôi thấy giao diện tương tác của thẻ tín dụng rõ ràng và dễ hiểu
15 Nhận thức an toàn/ bảo mật
Hệ thống thanh toán thẻ tín dụng đảm bảo xác minh thông tin giữa các bên tham gia
16 Tôi tin rằng thẻ tín dụng luôn có kế hoạch chuẩn bị để đối phó với rủi ro và đảm bảo an ninh dữ liệu
17 Tôi tin rằng các giao dịch cá nhân của tôi qua thẻ tín BM3
STT BIẾN Câu hỏi quan sát Kí hiệu dụng sẽ đƣợc bảo vệ
18 Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi sẽ không đƣợc sử dụng cho mục đích khác
Phí thường niên thẻ tín dụng thấp CP1
20 Tính phí thấp khi thanh toán bằng thẻ tín dụng CP2
21 Phí phát hành thẻ tín dụng miễn phí CP3
22 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng đƣợc công bố công khai, rõ ràng
23 Quyết định sử dụng thẻ tín dụng
Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh
24 Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì an toàn/bảo mật QD2
25 Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì tính hữu ích QD3
26 Tôi quyết định sử dụng thẻ tín dụng vì dễ thanh toán và sử dụng
Nguồn Tổng hợp từ tác giả, 2022
Phương pháp chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với kích thước 180 quan sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân không phân biệt giới tính, trình độ công việc, đã mở thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn và khảo sát để thu thập dữ liệu phục vụ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng mở thẻ tín dụng cá nhân của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ tháng 10/2022 đến tháng 11/2022, kết hợp khảo sát trực tiếp và khảo sát qua email để mở rộng phạm vi nghiên cứu Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 180, và dữ liệu thu thập được sau đó đã qua quá trình làm sạch để đảm bảo độ chính xác cho bước phân tích.
Theo nguyên tắc kinh nghiệm, kích thước mẫu nghiên cứu cần tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình Trong nghiên cứu này, số biến quan sát là 26, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần là 5 x 26 = 130 quan sát Với dự kiến thu thập 180 quan sát, kích thước mẫu phù hợp để phân tích dữ liệu.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập chủ yếu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến địa chỉ email khách hàng, dựa trên thông tin từ phòng chăm sóc khách hàng Ngoài ra, phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp tại các quầy giao dịch cũng được áp dụng để thu thập dữ liệu chất lượng Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022, sau đó tác giả tiến hành tổng hợp và loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả giúp phân tích và mô tả tổng quát kết quả khảo sát, hỗ trợ hiểu rõ các đặc điểm dữ liệu Thống kê tần số là nền tảng cho phân tích các biến định tính như nhân khẩu học, cung cấp kết quả dưới dạng bảng biểu và đồ thị để đưa ra nhận định khách quan Đặc biệt, các biến trung bình được trình bày qua bảng biểu tổng quát dựa trên thang điểm Likert (5 điểm), giúp dễ dàng đánh giá các yếu tố nghiên cứu Trong bài nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả dưới dạng thống kê tần số để phân tích dữ liệu.
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Tính nhất quán nội bộ thể hiện độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát nhằm đảm bảo mục tiêu nghiên cứu được thực hiện chính xác Các nghiên cứu cần đánh giá kỹ lưỡng các biến để tránh tình trạng kết quả không có tính nhất quán nội bộ, như sự xuất hiện của các biến rác hoặc độ lỗi cao trong biến đo lường Việc đảm bảo tính nhất quán nội bộ giúp nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thể hiện các biến liên quan chặt chẽ và độ tin cậy của công cụ đo lường càng tốt Thang đo hiệu quả được xác định khi giá trị Cronbach's Alpha nằm trong khoảng từ 0.8 đến 1.0, trong khi giá trị từ 0.7 đến 0.8 được xem là chấp nhận được, và từ 0.6 trở lên phù hợp cho các nghiên cứu mới Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên được xem là đạt yêu cầu để tiếp tục phân tích Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tác giả đã sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha để xây dựng thang đo phù hợp, loại bỏ các biến lỗi và không phù hợp dựa trên mẫu số lượng nhất định ở các giai đoạn khác nhau.
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Để kiểm định và đánh giá tính hợp lý của một bài lý thuyết khoa học, nhà nghiên cứu cần xác định độ tin cậy và giá trị của thang đo đề xuất Phương pháp này giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành các nhân tố mang ý nghĩa hơn, từ đó dễ dàng quan sát mối quan hệ giữa các nhóm biến khác nhau Điều này không chỉ giúp phát hiện các biến quan sát bị sai số mà còn tiết kiệm thời gian cho nhà nghiên cứu, nâng cao hiệu quả phân tích dữ liệu (Fabrigar & Wegener, 2012).
Trong đó, các tiêu chí cần chú ý của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của các nhân tố trong phân tích dữ liệu Một giá trị KMO trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho thấy dữ liệu có đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố một cách chính xác và hiệu quả Chỉ số này giúp xác định xem các nhân tố có thích hợp để hợp nhất thành các nhóm hay không, từ đó tối ưu hóa quá trình phân tích và đưa ra kết luận chính xác hơn.
Kiểm định Bartlett đánh giá xem các biến nhân tố có tương quan với nhau hay không, nhằm xác định liệu các biến quan sát phản ánh các phần khác nhau của cùng một nhân tố có mối liên hệ rõ ràng hay không Khi kết quả kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig Bartlett’s Test < 0.05, điều này cho thấy các biến có sự tương quan đủ để tiến hành phân tích nhân tố.
Trị số Eigenvalue: nhằm xác định số lƣợng nhân tố trong phân tích EFA, điều kiện đặt ra chỉ sử dụng những nhân tố nào có trị số Eigenvalue ≥ 1
Tổng phương sai trích là chỉ số thể hiện mức độ giải thích của các nhân tố trích cô đọng hoặc thất thoát của các biến quan sát trong phân tích Để đạt tiêu chuẩn phù hợp, tổng phương sai trích cần ít nhất bằng 50%, đảm bảo mô hình phản ánh adequately dữ liệu gốc.
Hệ số tải nhân tố thể hiện mối quan hệ giữa các biến quan sát và nhân tố, trong đó hệ số càng cao phản ánh mối quan hệ chặt chẽ hơn Theo Lộc (2018), hệ số ≤ 0.3 được xem là điều kiện tối thiểu để giữ lại biến, còn hệ số ≤ 0.5 cho biết biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ở giai đoạn chính thức.
3.4.4 Phân tích tương quan Pearson
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó xác định sự phù hợp của phương pháp hồi quy tuyến tính Giá trị hệ số tương quan r dao động từ -1 đến 1, trong đó giá trị gần -1 hoặc 1 cho thấy mối tương quan chặt chẽ theo chiều âm hoặc dương khi sig < 0.05 (Lộc, 2015) Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tác giả đã áp dụng phân tích tương quan Pearson sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét mối liên hệ giữa các biến.
Theo Phạm Lộc (2016), hồi quy tuyến tính là phương pháp phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Trong nghiên cứu của ông, có 6 biến độc lập được xem xét trong mô hình hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression), nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến biến phụ thuộc Quá trình phân tích bao gồm việc dò tìm các vi phạm giả định để đảm bảo độ chính xác của mô hình Các tiêu chí cần chú ý trong phân tích hồi quy bao gồm việc kiểm tra các giả định về phân phối, tính độc lập, đồng biến, và sự phù hợp của mô hình để đảm bảo kết quả chính xác và tin cậy.
R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square): Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến
Trị số Sig < 0.05 và hệ số F tại bảng ANOVA: Kiểm chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy và tổng thể mẫu
Dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor): Giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến
Hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation): bằng hệ số Durbin – Watson (d) nằm trong khoảng dU < d < 4 – dU
Phương sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity): với giá trị Sig > 0.05 kết luận phương sai không đổi
Hệ số Beta thể hiện mức độ ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện phân tích hồi quy 31 quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng sau khi đã tiến hành phân tích tương quan Pearson, xem đây là bước thiết yếu để thẩm định vai trò của các yếu tố Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước đó, nhằm đảm bảo tính hệ thống và khoa học của phân tích Quá trình xử lý dữ liệu được tiến hành theo sơ đồ rõ ràng, giúp nâng cao độ chính xác và hiệu quả của kết quả nghiên cứu.
Nguồn Đề xuất từ tác giả,
Trong cuộc họp năm 2022, anh Giám đốc phòng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh đồng ý với các câu hỏi quan sát và đề xuất bổ sung biến quan sát vào thang đo độ tin cậy khách hàng là “Thẻ tín dụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu”, nhằm phản ánh quan điểm rằng khách hàng chỉ có thể tin tưởng và sử dụng sản phẩm khi họ thực sự tin rằng nó mang lại lợi ích cho bản thân Ngoài ra, trong thang đo nhận thức về sự hữu ích, anh cũng đề xuất thêm biến quan sát liên quan đến việc khách hàng nhận thức rõ ràng về lợi ích của các sản phẩm tài chính, giúp đo lường chính xác hơn mức độ nhận thức của khách hàng về giá trị mà sản phẩm mang lại.
Giao dịch nhanh hơn khi sử dụng thẻ tín dụng so với thanh toán tiền mặt thể hiện tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian của sản phẩm dịch vụ Sự nhanh gọn của phương thức thanh toán này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sử dụng dịch vụ tiêu dùng Tác giả đồng ý với ý kiến của anh Việt về tầm quan trọng của yếu tố này, đồng thời bổ sung hai biến quan sát liên quan để nâng cao độ chính xác của nghiên cứu Cuối buổi thảo luận, tác giả hoàn toàn tán thành các câu hỏi quan sát và quy trình nghiên cứu đề xuất, khẳng định giá trị của phương pháp phân tích trong nghiên cứu.
Hình 3.2 Trình tự xử lý dữ liệu Đối với Giám đốc mảng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP
Hồ Chí Minh cho biết quy chuẩn chủ quan là một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu khi đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Tuyết Mai (2016), mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và quy chuẩn chủ quan là tích cực nhưng ảnh hưởng không đáng kể, do đó không được đưa vào phân tích chính của bài nghiên cứu Cuối buổi thảo luận, anh hoàn toàn tán thành với các câu hỏi quan sát và quy trình nghiên cứu đã được đề xuất, đặc biệt là ý kiến của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh, khi xác nhận rằng các biến quan sát trong bài nghiên cứu phù hợp với thực tế Anh nhấn mạnh rằng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hiện nay về việc thu hút khách hàng mở thẻ tín dụng, việc gia tăng lợi ích từ thẻ tín dụng mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho ngân hàng và khách hàng, đòi hỏi các chuyên viên khách hàng tín dụng phải nỗ lực không ngừng để thu hút khách hàng mới.
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ để khám phá vấn đề và xác định hướng đi, và nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu chi tiết và phân tích sâu Việc sử dụng cả hai phương pháp giúp nâng cao độ tin cậy và phạm vi của nghiên cứu, đáp ứng các yêu cầu phân tích khoa học và SEO.