Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bạc liêu

HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ PHƯƠNG ANH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU KHÓA LUẬN TỐT NGHI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ PHƯƠNG ANH

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 7 34 02 01

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: ĐỖ THỊ PHƯƠNG ANH

Mã số sinh viên: 050606180008 Lớp sinh hoạt: HQ6-GE04

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 7 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS DƯƠNG THỊ THÙY AN

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

TÓM TẮT

Với đề tài khóa luận “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu”, khóa luận được tiến hành với các mục tiêu sau: Thứ nhất, tổng hợp các lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietcombank Bạc Liêu Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập số liệu và tiến hành xử lý, phân tích số liệu Theo đó, đề tài tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy được thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tuy nhiên tỷ trọng thu nhập cũng như lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong kết quả hoạt động kinh doanh chung vẫn còn khá khiêm tốn; mức phí sử dụng dịch vụ còn cao hơn so với một số ngân hàng thương mại khác ở cùng một loại giao dịch; tỷ lệ khách hàng

sử dụng dịch vụ còn thấp do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân địa phương cũng như mức độ nhận biết và sự chấp nhận của người dân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn chưa cao; mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn so với nhu cầu sử dụng và thanh toán của khách hàng; công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đến khách hàng còn hạn chế Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietcombank Bạc Liêu, bao gồm các giải pháp như: Thúc đẩy thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt của người dân ở địa phương; Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử để nâng cao mức độ nhận biết của người dân

đối với dịch vụ ngân hàng điện tử; Chủ động nâng cao nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển; Đẩy mạnh công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh cũng như mạng lưới máy ATM và các điểm đơn vị chấp nhận thẻ ở địa phương

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Bạc Liêu

ABSTRACT

With the thesis topic "Analyzing the business of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Bac Lieu branch", the thesis is conducted with the following objectives: Firstly, synthesize theories related

to banking, banking service business Second, analyze the current situation of banking service business at Vietcombank Bac Lieu Third, propose solutions to develop e-banking services at Vietcombank Bac Lieu

e-The study was carried out through qualitative research methods: Data collection and data processing and analysis Accordingly, the research topic synthesizes theories related to e-banking, e-banking services, e-banking service business, and criteria for measuring service business activities electronic banking The research results show that the current status of e-banking services at Vietcombank Bac Lieu is reflected in the increase in the number of customers using e-banking services, but the proportion of income as well as profit from operating activities increases e-banking services in overall business results are still quite modest; the service fee is even higher than that of some other commercial banks in the same type of transaction; the rate of customers using the service is still low because the local people's habit of using cash as well as the people's awareness and acceptance of e-banking services is still not high; branch's network of ATMs and card-accepting units is still quite modest compared to customers' use and payment needs; Communication and promotion of Vietcombank's e-banking products and services to customers is still limited Based on the research results, the author proposes solutions to improve e-banking service business at Vietcombank Bac Lieu, including solutions such as: Promoting the habit of non-cash payment faces of local people; Strengthen advertising and marketing of e-banking products to raise people's awareness of e-banking services; Actively improve human resources to meet development needs; Promote customer support and care; Expand the branch network as well as the network of ATMs and local merchants

Keywords: e-banking services, e-banking service business, Vietcombank Bac Lieu

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

Tác giả

Đỗ Thị Phương Anh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cô trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ giảng dạy tận tình, truyền đạt các kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu cho em để em

tự tin hơn trong quá trình làm việc sau này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Dương Thị Thùy An, Cô đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm và động viên em trong suốt quá trình thực hiện để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt ngiệp một cách tốt nhất

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo cũng như tất cả các Anh Chị đồng nghiệp đang làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu đã tận tình hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất

Tuy nhiên, vì kiến thức rộng lớn và sự am hiểu còn hạn chế trong lĩnh vực nghiên cứu nên bài khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi những sai sót nhất định Rất mong Quý Thầy Cô thông cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống

Tác giả

Đỗ Thị Phương Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG 2

DANH MỤC HÌNH 3

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 Khái niệm 11

1.1.1 Thương mại điện tử 11

1.1.2 Ngân hàng điện tử 12

1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử 13

1.2.1 Đối với nền kinh tế 13

1.2.2 Đối với chính phủ 13

1.2.3 Đối với ngân hàng 14

1.2.4 Đối với khách hàng 14

1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử 15

1.4 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử 16

1.4.1 Thẻ ngân hàng 16

1.4.2 Máy rút tiền tự động ATM 17

1.4.3 Thanh toán điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS 17

1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) 17

1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 18

1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) 18

1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính (Internet Banking) 18

1.4.8 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 18

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT 19

1.5.1 Kinh tế xã hội 19

1.5.2 Tính pháp lý 19

1.5.3 Cơ sở hạ tầng 20

1.5.4 Trình độ kỹ thuật – công nghệ 20

1.5.5 Con người 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 24

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 24

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 24

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Bạc Liêu 26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu thời gian qua 36

2.1.4 Phân tích sự đóng góp của Vietcombank Chi nhánh Bạc Liêu vào kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở chính 37

2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 39

2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 39

2.2.2 Những dịch vụ ngân hàng điện tử trang triển khai tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 42

2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 49

2.2.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 71

2.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu 74

2.3.1 Những kết quả đạt được 74

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 81

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QỦA HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 82

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu 82 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bạc Liêu 83

3.3 Một số kiến nghị 85

3.3.1 Đối với Vietcombank - chi nhánh Bạc Liêu 85

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 86

3.3.3 Đối với Nhà nước 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

Ngân hàng thương mại Khách hàng

Máy trả lời tự động Đơn vị chấp nhận thẻ Phòng giao dịch Hội sở chính Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh

Ban giám đốc Tín dụng quốc tế Ghi nợ quốc tế Đơn vị tính

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai

đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) 36

Bảng 2 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2019 – 2021 37

Bảng 2 3 Tỷ trọng phân bổ của Chi nhánh Bạc Liêu trong cơ cấu lợi nhuận của Vietcombank giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) 38

Bảng 2 4 Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa VCB Connect24 (Đvt: Đồng) 43

Bảng 2 5 Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank (Đvt: Đồng) 44

Bảng 2 6 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank (Đvt: Đồng) 46

Bảng 2 7 Biểu phí sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking 47

Bảng 2 8 Thực trạng phát hành thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Chiếc) 49

Bảng 2 9 Thực trạng phát hành thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 6 tháng đầu năm 2021 và 6 tháng đầu năm 2022 (Đvt: Chiếc) 53

Bảng 2 10 Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) 55

Bảng 2 11 Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Triệu đồng) 58

Bảng 2 12 Số lượng giao dịch thực hiện qua ATM tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Lượt) 59

Bảng 2 13 Doanh số giao dịch thực hiện qua ATM tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) 61

Bảng 2 14 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ phát sinh tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu từ năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022 (Đvt: Đơn vị) 63

Bảng 2 15 Số lượng KH sử dụng mới dịch vụ SMS Banking và VCB Digibank tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: KH) 66

Bảng 2 16 Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking và VCB Digibank tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 6 tháng đầu năm 2021 và 2022 (Đvt: KH) 68

Bảng 2 17 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng phân bổ trong cơ cấu kết quả kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) 71

Bảng 2 18 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng phân bổ trong cơ cấu kết quả kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu 6 tháng đầu năm 2022 (Đvt: Tỷ đồng) 73

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Vietcombank Bạc Liêu 27 Hình 2 2 Tình hình phát hành thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Chiếc) 52 Hình 2 3 Doanh số hoạt động dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Tỷ đồng) 56 Hình 2 4 Số lượng khách hàng sử dụng mới dịch vụ SMS Banking và VCB Digibank tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: KH) 67 Hình 2 5 Kết quả kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2019 – 2021 (Đvt: Triệu đồng) 72

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2018, Việt Nam là một trong những nền kinh tế tăng trưởng mạnh nhất khu vực và thế giới, với tốc độ tăng GDP đạt 7,02%, vượt mục tiêu đề ra là từ 6,6 - 6,8% Năm 2019, thế giới chứng kiến ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid- 19, tuy nhiên Việt Nam vẫn được dự báo là nền kinh tế duy nhất tăng trưởng dương tại ASEAN, và thực tế với mức tăng trưởng GDP đạt 2,91%, tiếp tục trở thành một trong những nền kinh tế tăng trưởng mạnh nhất trên thế giới, trước khi phục hồi trở lại vào năm 2021 với trên 6,7% Cùng những tín hiệu tích cực từ nền kinh tế là sự phát triển chóng mặt của thương mại điện tử tại Việt Nam, và trong lĩnh vực ngân hàng chúng ta có dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, các ngân hàng ngày càng phát triển với quy mô ngày càng lớn, nhiều hệ thống ngân hàng ngoại cũng thâm nhập vào thị trường Việt Nam,

vì thế có thể thấy sự cạnh tranh là rất quyết liệt Một số dịch vụ ngân hàng truyền thống đã phổ biển hiện nay có phần lỗi thời, mất nhiều thời gian và hiệu quả mang lại chỉ ở mức tương đối Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện như một cuộc cách mạng ở lĩnh vực ngân hàng, nó mang lại hiệu quả vượt trội về thời gian và chi phí, loại bớt các thủ tục giúp khách hàng có được trải nghiệm cũng như dịch vụ tối ưu Các hệ thống ngân hàng hiện nay đều đã đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như một mảng thứ yếu, ngân hàng nào có thể dẫn đầu về mảng này sẽ có lợi thế lớn so với các ngân hàng khác

Bên cạnh đó, hiện nay gần 80% giao dịch thanh toán ở Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt và khách hàng ưa dùng hình thức COD (Trả tiền mặt khi nhận hàng) hơn hình thức thanh toán trực tuyến Vì thế, năm 2016 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt thực hiện “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2016 –

2020 Theo đó, đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam giảm từ mức hơn 90% (2016) xuống dưới 10%

Có thể thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay ngày càng nhanh cũng như tiềm năng vẫn còn rất lớn nếu chúng ta có chiến lược đúng đắn Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu phải bắt kịp với các xu hướng hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống phải phát triển tối ưu các

ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có ngân hàng điện tử vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, hội nhập với

xu hướng ngân hàng quốc tế Song, thực tiễn cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Bạc Liêu vẫn còn những hạn chế, việc tìm ra các biện pháp để phát triển vẫn còn là vấn đề bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu” nhằm giải quyết những hạn chế cũng như mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, góp phần vào sự phát triển và khẳng định vị thế của một hệ thống ngân hàng lớn tại Việt Nam cũng như nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng tại đây

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại (NHTM), tôi phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Bạc Liêu Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế cũng như phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển chung của chi nhánh

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu

Đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay như thế nào?

 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu như thế nào?

 Các giải pháp phù hợp nào có thể góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn chủ yếu phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu trong 3 năm từ 2019 – 2021 và 6 tháng đầu năm 2022 Từ đó đề xuất một số giải phát để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ này tại đơn vị

4.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 năm 2022 đến tháng 11 năm 2022

Thực hiện dựa trên thông tin và số liệu được cung cấp bởi Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 và 6 tháng đầu năm

2022

4.3 Không gian nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Với phương pháp thu thập số liệu, tôi sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp trong quá trình thực tập như Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Bạc Liêu; Các ý kiến đánh giá từ cán bộ nhân viên Vietcombank Bạc Liêu; Các tài liệu, văn bản hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ DV NHĐT tại Vietcombank Bạc Liêu và thu thập những thông tin phụ trợ từ các bài báo, tạp chí, nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối để phân tích sự tăng trưởng các chỉ tiêu về tình hình sử dụng DV NHĐT tại Vietcombank Bạc Liêu

 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị

số của các kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

Trong đó:

t0: Trị số của chỉ tiêu kỳ gốc

ti: Trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích

∆t: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này được sử dụng để so sánh số liệu kỳ phân tích với số liệu

kỳ gốc của các chỉ tiêu để biết được mức độ cũng như xu hướng biến động của chúng

 Phương pháp so sánh số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Trong đó:

t0: Trị số của chỉ tiêu kỳ gốc

t1: Trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích

r: Là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng để xác định xu hướng và tốc độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế

6 Ý nghĩa của đề tài

Để tồn tại và phát triển, Vietcombank Bạc Liêu phải bắt kịp với các xu hướng hiện đại hoá ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống phải phát triển tối ưu các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có ngân hàng điện tử vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa tạo được lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác, hội nhập với xu hướng ngân hàng quốc tế

7 Đóng góp của đề tài

Mặc dù NHĐT không phải là một đề tài mới và cũng có nhiều luận văn, đề tài nghiên cứu xoay quanh vấn đề NHĐT nói chung và NHĐT tại các ngân hàng khác, các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank nói riêng Nhưng nghiên cứu về hoạt động kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank Bạc Liêu vẫn phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế hiện đại, đáp ứng tính cấp thiết của hoạt động ngân hàng cả về phương diện lý luận và thực tiễn Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu không trùng lắp

vì chưa có tác giả nào nghiên cứu tại Vietcombank Bạc Liêu giai đoạn từ năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022 Do đó, dự kiến đóng góp của đề tài sẽ tập trung vào giá trị thực tiễn thông qua đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank Bạc Liêu giai đoạn từ năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2022; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh DV NHĐT tại chi nhánh

8 Lƣợc khảo tài liệu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường tại nước ta hiện nay, mỗi ngày lại có thêm rất nhiều doanh nghiệp được ra đời, từ đó hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, hoạt động sôi nổi ở hầu hết các lĩnh vực trong đời sống Vì thế, để đánh giá một cánh đúng đắn và đầy đủ về tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, thì các nhà quản trị cần phải có một hệ thống các công cụ quản lí kinh tế phù hợp Phân tích hoạt động kinh doanh dần trở thành một trong những công cụ hữu hiệu

và phổ biến nhất hỗ trợ cho các nhà quản trị ra các quyết định kinh doanh cũng như hoạch định chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, nó còn là cơ sở để các nhà đầu tư, các đối tác và các tác nhân khác có mối quan hệ với công ty ra các quyết định đầu tư, hợp tác với công ty Do đó, phân tích hoạt động kinh doanh chính là một trong những đề tài phổ biến nhất được sinh viên các khóa của ngành quản trị kinh doanh lựa chọn thực hiện Tuy nhiên, sau khi tham khảo các đề tài về phân tích hoạt động kinh doanh trước đây, người viết nhận thấy đa phần những nghiên cứu này có sự nhầm lẫn giữa kết quả hoạt động kinh doanh với hiệu quả hoạt động kinh doanh Các nghiên cứu này thường cho rằng kết quả hoạt động kinh doanh chính là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì thế, bản chất của vấn đề không được phân tích một cách tường minh nhất Vì vậy các đề tài nghiên cứu gần đây và về sau dễ có sự nhầm lẫn do có tham khảo qua các nghiên cứu trước đó Do vậy, người viết đã chọn đề tài

về phân tích kết quả hoạt động kinh doanh để làm rõ bản chất của vấn đề, cũng như làm nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sau

Có nhiều khái niệm về phân tích kết quả hoạt động kinh doanh nhưng hiểu một cách đơn giản thì phân tích kết quả hoạt động kinh doanh là sử dụng các phương pháp phân giải mối quan hệ, phân tích các chỉ tiêu tài chính căn cứ vào các số liệu hoạch toán và các thông tin kinh tế từ kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để đưa ra các đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài ra,

đề tài cũng có sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, phương pháp so sánh

số tuyệt đối, phương pháp vẽ hình để phân tích sự biến động của các yếu tố về doanh thu, chi phí, lợi nhuận (Phạm Văn Dược, 2010) Thông qua khái niệm và các tài liệu nghiên cứu tham khảo thì nghiên cứu sẽ đi vào đánh giá tình hình hoạt động cũng như

doanh thu, chi phí, lợi nhuận của chỉ tiêu phân tích qua 3 năm và 6 tháng gần nhất Đề tài cũng sẽ đi vào phân tích doanh thu, lợi nhuận theo các tiêu chí như các thành phần doanh thu, doanh thu kì kế hoạch, doanh thu theo thị trường, sau đó chỉ ra nguyên nhân làm biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận Từ đó đề xuất các giải pháp để giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả cao hơn (Trương Thị Như Huỳnh, 2010)

Bên cạnh đó, đề tài có sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá tình hình hoạt động của các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các chỉ tiêu về số lượng và các chỉ tiêu về chất lượng Các chỉ tiêu về số lượng gồm có: Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích cung cấp, số lượng giao dịch và giá trị của các giao dịch tương ứng Các chỉ tiêu về chất lượng gồm có: chất lượng kỹ thuật (những tiện ích mà dịch vụ mang lại, tính an toàn bảo mật của sản phẩm dịch vụ, tính dễ dàng sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử); chất lượng chức năng (khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ); chất lượng về tỷ lệ tăng trưởng Qua phân tích các chỉ tiêu trên, thấy được thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thấy được tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai (Phạm Thu Hương, 2012)

Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử, trước hết cần có sự phân tích về tình hình hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ rồi mới đi đến phân tích thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện tử phân bổ trong kết quả kinh doanh tổng thể Cụ thể, chia ra từng phần để phân tích hoạt động của từng sản phẩm một, nhận định qua từng chỉ tiêu đặc trưng của chúng Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, phân tích số lượng thẻ được phát hành và doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ Đối với dịch vụ ATM, phân tích số lượt giao dịch và giá trị tương ứng (tính bằng tiền), phân tích biến động số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ Đối với dịch

vụ SMS Banking, dịch vụ Mobile Banking và dịch vụ Internet Banking, phân tích biến động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sau đó phân tích thu nhập từ các dịch vụ này mang lại, tỷ trọng phân bổ trong kết quả kinh doanh của ngân hàng, để thấy được đóng góp của loại hình dịch vụ này là như thế nào (Đỗ Minh Huệ, 2010)

9 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được chia thành 3 chương có nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản, các lý thuyết liên quan và vai trò của DV NHĐT Bên cạnh đó, các giai đoạn phát triển của NHĐT, các sản phẩm của NHĐT và những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT cũng được thể hiện trong nội dung chương Từ đó chương 1 khái quát những cơ sở lý luận liên quan đến DV NHĐT của ngân hàng thương mại

1.1 Khái niệm

1.1.1 Thương mại điện tử

Trong tiếng Anh, thương mại điện tử (TMĐT) là Electronic Commerce, viết tắt e-commerce Ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng

Có nhiều định nghĩa về TMĐT nhưng hiểu một cách ngắn gọn và tổng quát thì: TMĐT là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ trên các hệ thống điện tử, đặc biệt là Internet và mạng máy tính

TMĐT mang lại lợi ích vượt trội cho cả bên mua và bán, thông qua các công cụ điện tử, hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn Lợi ích lớn nhất chính là tiết kiệm chi phí và sự thuận tiện Các giao dịch TMĐT tiến hành rất nhanh, loại bỏ một số chi phí so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là không bị giới hạn về không gian địa lý, linh hoạt tối đa về thời gian

Theo Thư viện Học liệu mở Việt Nam thì TMĐT có 3 cấp độ phát triển:

Thứ nhất, cấp độ 1 – Thương mại thông tin (i-commerce): Doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ… Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống

Thứ hai, cấp độ 2 – Thương mại giao dịch (t-commerce): Doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm

cả thanh toán trực tuyến

Thứ ba, cấp độ 3 – Thương mại tích hợp (c-business): Website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả

TMĐT được phia chia theo nhóm đối tượng dựa trên thành phần tham gia hoạt động thương mại, cụ thể:

B2B: Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các doanh nghiệp, tức người mua và người bán đều là doanh nghiệp

B2C: Thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là doanh nghiệp và người mua là người tiêu dùng

C2C: Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các cá nhân, tức người mua

và người bán đều là cá nhân

G2C: Hoạt động thương mại Chính phủ với công dân; G2B: Hoạt động thương mại Chính phủ với doanh nghiệp

Những lợi ích cốt lõi TMĐT mang lại cho doanh nghiệp đó là: Tăng doanh thu; cắt giảm chi phí hoạt động; marketing toàn cầu với chi phí cực thấp; dịch vụ tốt hơn cho khách hàng; lợi thế cạnh tranh

1.1.2 Ngân hàng điện tử

NHĐT trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về NHĐT

Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (2003) định nghĩa rằng: Ngân hàng điện tử

là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn được cung cấp qua các kênh điện tử

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây Hay nói cách khác ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng

công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng (Nguyễn Phan Yến Phương, 2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt, nên dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, các hình thức dịch vụ còn tương đối đơn giản Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Phạm Đức Tài, 2014)

Qua các khái niệm trên, có thể hiểu một cách ngắn gọn về ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các hệ thống điện tử, các công cụ điện tử và mạng viễn thông

1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử

Có thể thấy đặc tính của dịch vụ (DV) NHĐT so với các DV ngân hàng (NH) truyền thống là khá ưu việt, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, nhưng bù lại tiện ích mà NHĐT mang lại cho cả NH và khách hàng (KH) là rất lớn Hơn nữa, phát triển NHĐT còn mang tính khách quan trong nền kinh tế số, trong thời

kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, ảnh hưởng nhất định đến môi trường vĩ mô

1.2.1 Đối với nền kinh tế

Giúp quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn; giúp quá trình lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế trở nên thuận tiện hơn, tăng hiệu quả quá trình sử dụng vốn, qua đó đáp ứng các nhu cầu về vốn trong nền kinh một cách hiệu quả Thanh toán điện tử sẽ biến từ nền kinh tế tiền mặt, thủ công sang nền kinh tê số, hiện đại

1.2.2 Đối với chính phủ

Thông qua hệ thống NHĐT, chính phủ có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế được các án tham nhũng, các phi vụ rửa tiền, chuyển tiền bất

hợp pháp… Đây thực sự cấp thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi bị xếp vào một trong số các quốc gia có tỷ lệ tham nhũng cao trên thế giới

1.2.3 Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch các dịch vụ NHĐT ở mức thấp

so với DV ngân hàng truyền thống, đặc biệt là qua Internet, góp phần tăng doanh thu cho nhà băng

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là giải pháp tốt để các NH nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng NHĐT là công cụ quảng bá thương hiệu của NH một cách sinh động, hiệu quả, giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các DV NHĐT, các lệnh về chi trả, thu hộ của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ

Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: NHĐT với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho KH các DV chăm sóc chất lượng nhất, giúp KH có được sự hài lòng và tin cậy hơn

1.2.4 Đối với khách hàng

Nhanh chóng, thuận tiện: Các dịch vụ NHĐT giúp KH liên lạc với NH một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ trong ngày, 7 giờ trong tuần) và bất kỳ nơi đâu Đây là lợi ích cốt yếu mà các DV truyền thống khó có thể đạt được

An toàn: KH không cần phải mang tiền mặt trực tiếp đến các điểm giao dịch nên hẹn chế được rủi ro Trong trường hợp bị mất hay thất lạc các phương tiện thực hiện giao dịch điện tử (Thẻ, mã PIN…), mọi thông tin về tài khoản của KH vẫn được bảo mật và được cấp lại từ NH

Tiết kiệm chi phí: Chi phí giao dịch qua NHĐT là rất thấp nên góp phần tăng thu nhập cho KH

1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp DV ngân hàng qua mạng Từ đó đã có rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm trên con đường phát triển hệ thống NHĐT càng ngày hoàn thiện, phục vụ tốt nhất cho KH như hiện nay Nhìn chung, có thể tóm lược quá trình phát triển của NHĐT qua các giai đoạn sau: Trang mạng quảng cáo (Brochure-ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu triển khai NHĐT đều đi theo mô hình này NH sẽ phải mở một trang mạng riêng, sau đó đưa thông tin và sản phẩm lên nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của

NH vẫn thực hiện trực tiếp qua các DV truyền thống tại các điểm giao dịch, chi nhánh ngân hàng

Thương mại điện tử (e-commerce): Trong giai đoạn này, các giao dịch trực tuyến được xem như một kênh phân phối bổ sung, chỉ có một vài nghiệp vụ được ngân hàng thực hiện thông qua Internet như: Truy vấn tài khoản, thông báo thông tin giao dịch… Hầu hết các hệ thống ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Kinh doanh điện tử (e-Business): Sang giai đoạn này, các nghiệp vụ ngân hàng

cơ bản ở cả phía quản lý cũng như KH đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Hình thái phát triển này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm

và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của

KH với NH Ngoài ra, việc chia sẻ dữ liệu giữa NH và các kênh phân phối như điểm giao dịch; chi nhánh, mạng không dây, Internet… giúp xử lý các tác vụ nhanh chóng,

chính xác và nâng cao trải nghiệm cho KH Nhờ Internet và sự phát triển của công nghệ, việc liên kết và chia sẻ dữ liệu giữa NH, KH và cơ quan quản lý… được cải thiện đáng kể Các hệ thống ngân hàng phát triển trên thế giới đã triển khai được mô hình này và đang hướng tới hình thái NHĐT hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (e-Banking): Là hình thái lý tưởng mà các NH hướng đến trong nền kinh tế số hiện nay, có thể nói đây là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng khi sẽ thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và cách thức quản lý Các

NH sẽ tận dụng sức mạnh của mạng Internet cung cấp các giải pháp tài chính cho KH một cách tối ưu nhất

1.4 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử

Hiện nay, do sự phát triển của công nghệ cũng như những lợi ích mà NHĐT mang lại, DV này ngày càng phổ biến và trở nên quen thuộc với KH Dưới đây là một

số sản phẩm của dịch vụ NHĐT

1.4.1 Thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, do NH phát hành cấp cho KH sử dụng để thanh toán cho các giao dịch hoặc rút tiền mặt Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua máy giao dịch tự động ATM (Automated-teller Machine) Có một số loại thẻ sau:

Thẻ ghi nợ: Là loại hình phổ biến nhất, được trang bị các tính năng ngân hàng cơ bản Đặc điểm của thẻ ghi nợ là phải có tiền trong tài khoản thì mới có thể sử dụng Các tính năng bao gồm: Chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, vấn tin tài khoản… Số tiền trong tài khoản (không phải trong thẻ) chính là giới hạn chi tiêu

Thẻ tín dụng: Chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trả được nợ cho NH mới có thể làm thẻ này KH sẽ được cung cấp một hạn mức chi tiêu hàng tháng, sau khi sử dụng và đến hạn (45 ngày) sẽ thanh toán gốc và lãi cho NH Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ POS (Points of Sale) hay mua hàng trực tuyến, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút khá cao

Thẻ trả trước: Có công dụng như thẻ ghi nợ và tín dụng nhưng KH không cần phải mở tài khoản, số tiền có trong thẻ chính là giới hạn chi tiêu của chủ thẻ

Thẻ Visa: Dùng để thanh toán quốc tế, do tổ chức Visa liên kết với các NH trong nước phát hành, dùng để rút tiền, mua hàng trực tuyến hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận toàn cầu

Thẻ liên kết: Được kết hợp phát hành trên cơ sở hợp tác giữa NH với NH, hoặc giữa NH với các tổ chức tín dụng, tổ chức phi ngân hàng khác… giúp KH có được những lợi ích từ cả 2 bên

1.4.2 Máy rút tiền tự động ATM

Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua mã số nhận dạng các nhân PIN (Personal Identification Number) KH sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ tự thực hiện việc rút tiền hay các giao dịch thương mại

1.4.3 Thanh toán điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS

Dịch vụ này cung cấp tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ ghi

nợ trực tiếp thực hiện các giao dịch thương mại tại các đơn vị chấp nhận thẻ POS Qua

đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán KH sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking là kênh phân phối DV cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch với NH tại nhà, văn phòng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do NH tự phát triển

mà không cần trực tiếp đến chi nhánh hay các điểm giao dịch

Trước sức ép của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng, việc phát triển và ứng dụng Home Banking được coi à một nước đi chiến lược của các NHTM Việt Nam Đối với KH, có thể thấy lợi ích thiết thực nhất mà Home Banking mang lại

là tiết kiệm thời gian và chi phí Với phương châm “Ngân hàng 24/7” (Dịch vụ 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần), KH có thể thực hiện hầu hết các giao dịch, tra cứu thông

tin mà không bị giới hạn về thời gian Hiện nay, DV này gần như đã ngừng cung cấp

do không được sử dụng phổ biến

1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Là dịch vụ hỗ trợ KH thực hiện các giao dịch bằng cách gọi điện thoại đến tổng đài của NH

Các chức năng phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản; liệt kê giao dịch; thanh toán; chuyển tiền; hỗ trợ, tư vấn; thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái; giải đáp thắc mắc, khiếu nại…

1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)

Là dịch vụ thông báo về sự thay đổi tài khoản ngân hàng, giúp KH nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, các giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay khi được thực hiện KH có thể sử dụng dịch vụ SMS Banking 24/7 thông qua tổng đài của NH

Hiện tại các chức năng chủ yếu của SMS Banking bao gồm: Thông báo về biến động tài khoản; truy vấn tài khoản; sao kê 5 giao dịch gần nhất; tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất; tra cứu vị trí các điểm ATM, các chi nhánh trên toàn quốc; các dịch vụ hỗ trợ…

1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính (Internet Banking)

Là DV cho phép KH thực hiện các giao dịch trên trang mạng (Website) của ngân hàng thông qua Internet với tính bảo mật tuyệt đối KH đăng ký với NH cung cấp DV

để được cấp tên truy cập và mật khẩu

DV Internet Banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình

DV ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính đến tài chính như: Truy vấn tài khoản, thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất…; chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…

1.4.8 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Là một ứng dụng trên điện thoại di động, giúp KH thực hiện gần như mọi giao dịch ngay trên chiếc điện thoại của mình Là kênh phân phối hiện đại, tính năng đa dạng, giao dịch đơn giản, nhanh chóng, Mobile Banking rất phổ biến hiện nay

Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking hiện nay: Chuyển tiền, gửi quà tặng; mở sổ tiết kiệm, gửi và rút tiền tiết kiệm trực tuyến; nạp tiền vào thẻ, điện thoại,

ví điện tử; thanh toán hóa đơn di động trả sau, điện thoại cố định, cước truyền hình, tiền điện, tiền nước, mạng Internet…; thanh toán bằng mã QR; mua sắm trực tuyến vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim, đặt phòng khách sạn…; truy vấn thông tin, lịch

sử giao dịch của tài khoản; tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch; quản lý danh mục đầu tư.…

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT

1.5.1 Kinh tế xã hội

Ngày nay, khi xã hội càng phát triển, kinh tế càng phát triển thì nhịp sống càng nhanh, cuộc sống càng bận rộn Thời gian trở thành một trong những thứ quý giá nhất đối với mỗi người, do đó DV càng nhanh, càng thuận tiện thì càng được đánh giá cao

Có thể coi đây là nhân tố quan trọng đầu tiên dẫn tới hình thành DV NHĐT

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các DV phải thay đổi để bắt kịp với xu thế, lúc này các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã trở nên lỗi thời và không còn khả năng đáng ứng NHĐT ra đời chính là giải pháp cấp thiết, hữu ích, giúp thực hiện chính xác những nhu cầu, mong muốn của KH với trải nghiệm tốt nhất Gắn liền với sự phát triển kinh tế xã hội chính là sự phát triển trình độ dân trí, sự phát triển về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông Đây chính là nển tảng để triển khai phát triển DV ngân hàng hiện đại

1.5.2 Tính pháp lý

Hoạt động dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro và lỗ hổng do đó đòi hỏi phải có một hệ thống pháp luật các quy định chặt chẽ về cơ chế quản lý cũng như vận hành

Ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11

Ngày 23 tháng 2 năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ- CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Ngày 8 tháng 3 năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị đinh số 35/2007/NĐ- CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng

Ngày 24 tháng 12 năm 2018, căn cứ Luật giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm 2005, Chính phủ ban hành Nghị định số 165/2018/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Ngày 27 tháng 9 năm 2018, căn cứ Luật giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm

2005, Chính phủ ban hành Nghị định số 130/2018/NĐ-CP về quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

Ngày 21 tháng 11 năm 2016, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 156/2016/NĐ-CP giải quyết vướng mắc về áp dụng chữ ký số trong giao dịch điện tử giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính

1.5.3 Cơ sở hạ tầng

Hiện nay, hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông và Internet của Việt Nam đã tương đương với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới về công nghệ, loại hình DV, giá cước thấp và mức độ phổ cập DV Về cơ sở hạ tầng cũng như DV trên nền Internet phát triển, trong khu vực Đông Nam Á, hiện Việt Nam chỉ kém Singapore và Malaysia, còn tương đương (thậm chí nhiều mặt còn hơn) Thái Lan và Indonesia

Để vận hành NHĐT, các NH phải đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông tiên tiến như: Máy chủ, máy trạm, hệ thống máy tính, hệ thống mạng máy tính, đường truyền… để đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, bảo mật dữ liệu tuyệt đối

1.5.4 Trình độ kỹ thuật – công nghệ

Trong kỷ nguyên số hiện nay, khi cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sắp bùng nổ, công nghệ chính là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của NHĐT tử và tăng khả năng cạnh tranh của các NH với nhau

NHĐT chính là hệ quả của quá trình phát triển CNTT được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng Dựa trên nền tảng mô hình NHĐT, các NH sẽ phát triển các DV đặc thù riêng cùng với đó là việc nâng cao chất lượng của DV, điều này thì phụ thuộc vào công nghệ Do đó, một khi trình độ công nghệ không đáp ứng thì chất lượng DV NHĐT của NH khó có thể cải thiện

Việc xác định đúng tầm quan trọng của công nghệ - kỹ thuật trong kế hoạch phát triển DV NHĐT sẽ giúp các NH có chiến lược đúng đắn, hội nhập với xu hướng ngân hàng số trên thế giới, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

1.5.5 Con người

Thu nhập: Một trong những điều kiện để các loại hình DV được phát triển là thu nhập hay mức sống của người dân được cải thiện Với KH có thu nhập thấp, họ có xu hướng sử dụng tiền mặt cho các giao dịch thay vì thanh toán điện tử Do đó, phát triển kinh tế và nâng cao mức sống người dân là yếu tố quan trọng trong việc phát triển DV NHĐT

Sự chấp nhận các DV NHĐT: Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng như tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn thấp cản trở việc triển khai các DV NHĐT Sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT là điều mà các ngân hàng cần đạt được hơn là những hình thức quảng cáo, mời chào về các lợi ích mà họ đưa ra Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, các NH cần có các kế hoạch marketing chiến lược, sáng tạo để phổ cập hơn nữa DV NHĐT cho KH, làm cho họ biết sự phổ biến của loại hình DV này và cách thức sử dụng một cách hiệu quả

Nguồn nhân lực phía NH: Do đặc thù của NHĐT là hàm lượng chất xám cao, do

đó để triển khai loại hình DV này yêu cầu NH phải có nguồn nhân lực chất lượng, được đào tạo bài bản và có trình độ cao về công nghệ thông tin để vận hành hiệu quả, mang đến KH DV với chất lượng và trải nghiệm tối ưu nhất Đội ngũ kỹ sư công nghệ

thông tin của NH phải thường xuyên cập nhật các tính năng mới, nâng cao trình độ để bắt kịp xu thế công nghệ để tránh ứng dụng lỗi thời, làm giảm uy tín và khả năng cạnh tranh của NH Về yếu tố này đòi hỏi NH phải có chiến lược nhân sự đúng đắn, linh hoạt nhằm chiêu dụ cũng như giữ chân những kỹ sư công nghệ giỏi, vì họ được xem như linh hồn của dự án

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã khái quát những khái niệm cơ bản về DV NHĐT của các NHTM, các lợi ích cũng như vai trò mà dịch vụ này mang lại, đồng thời thấy được sự phát triển của DV NHĐT qua mỗi giai đoạn khác nhau, nhiều yếu tố xoay quanh tác động đến sự phát triển này và sự đa dạng các sản phẩm DV NHĐT ngày càng được mở rộng trong thời kì hội nhập kinh tế hiện nay

Từ những cơ sở lý luận về DV NHĐT được trình bày ở chương 1 làm cơ sở để tác giả đi vào nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT ở chương 2 của khóa luận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn giới thiệu khái quát về Vietcombank Bạc Liêu và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 và 6 tháng đầu năm 2022 Chương đã đi sâu phân tích thực trạng kinh doanh DV NHĐT qua từng sản phẩm DV NHĐT đang được triển khai tại Vietcombank Bạc Liêu

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Bạc Liêu

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu được thành lập theo Quyết định số 665/QĐ/NHNT.TCCB-ĐT ngày 07 tháng 06 năm 2011 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NH TMCP Ngoại thương Việt Nam trên cơ sở nâng cấp PGD Bạc Liêu trực thuộc NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóc Trăng kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2011, đăng ký hoạt động chi nhánh theo theo Giấy chứng nhận

số 0100112437-131 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bạc Liêu cấp ngày 05 tháng 08 năm 2011 (đăng ký thay đổi lần 3 ngày 21 tháng 11 năm 2018) Trụ sở Chi nhánh (CN) đặt tại số 14-15 Lô B, đường Bà Triệu, phường 3, thành phố Bạc Liêu, tỉnh Bạc Liêu Từ ngày 04/05/2022, Vietcombank Bạc Liêu chính thức chuyển trụ sở tại địa điểm mới đặt tại số 49 đường Hòa Bình, phường 1, thành phố Bạc Liêu, tỉnh Bạc Liêu

Với uy tín thương hiệu Vietcombank, cùng với sự nỗ lực của tập thể Ban Giám đốc (BGĐ) và toàn thể cán bộ nhân viên, đơn vị đã từng bước phát triển ngày càng lớn mạnh, dần dần khẳng định được vị thế, hình ảnh Vietcombank trên địa bàn, tốc độ phát triển khá đều ở các mặt nghiệp vụ, ngày càng thu hút được nhiều doanh nghiệp,

cá nhân trên địa bàn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank

Sau 11 năm hoạt động, đơn vị đã đạt được một số thành tựu nhất định, cụ thể như sau:

Tốc độ tăng trưởng bình quân trong 5 năm qua của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu đạt khá cao, trên 40%, và năm 2021 đã đạt mốc lợi nhuận cao nhất từ trước đến nay, hơn 100 tỷ đồng

Nếu như năm 2016, dư nợ tín dụng của Vietcombank - Chi nhánh Bạc Liêu chỉ

là 860 tỷ đồng thì dư nợ tín dụng hiện tại đã tăng lên hơn 4.000 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 4,65 lần trong vòng 5 năm

Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 0,32% Năm 2021, mặc dù bị ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, nhưng chi nhánh đã hoàn thành kế hoạch tín dụng đề ra trước 5 tháng

Trong 6 tháng đầu năm 2022, Vietcombank - Chi nhánh Bạc Liêu đã phát triển hơn 7.000 khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng hiện có tại chi nhánh lên trên 50.000 khách hàng

Trong chặng đường xây dựng và phát triển vừa qua, Vietcombank - Chi nhánh Bạc Liêu cũng đã tích cực triển khai nhiều chương trình, hoạt động xã hội từ thiện giàu ý nghĩa nhân văn, đảm bảo an sinh xã hội, hướng tới cộng đồng và vì sự phát triển của cộng đồng, với tổng giá trị tài trợ gần 20 tỷ đồng

Về mạng lưới hoạt động, bao gồm: 1 trụ sở (gồm 01 phòng BGĐ, 6 phòng chức năng) và 3 Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc là PGD Phường 3, PGD Hộ Phòng và PGD Phước Long

Hệ thống chấp nhận thẻ ATM: Tổng số máy ATM tại đơn vị là 9 máy, đặt tại địa bàn thành phố Bạc Liêu: 7 máy, PGD Hộ Phòng: 1 máy và PGD Phước Long: 1 máy Đơn vị chấp nhận thẻ tính đến 30/06/2020 là 108 đơn vị, được phân bổ trên nhiều mảng kinh doanh và nhiều vị trí trong tỉnh, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của người dân

Nhằm hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp và cá nhân chịu ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, Vietcombank - Chi nhánh Bạc Liêu giảm đồng loạt lãi suất tiền vay với

hơn 1.500 khách hàng, trong đó có 119 doanh nghiệp Tổng dư nợ giảm lãi suất cho vay là trên 1.700 tỷ đồng

Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu: Tín dụng; giao dịch tài khoản; thanh toán và quản lý tiền tệ; thanh toán quốc tế; tài trợ thương mại; bảo lãnh; ngân hàng điện tử; thẻ; chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân quỹ

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Bạc Liêu

Bộ máy quản lý của Vietcombank – Chi nhánh Bạc Liêu được tổ chức một cách tinh gọn nhưng linh hoạt, giám sát chặt chẽ và hiệu quả hoạt động được tối ưu nhất giữa các đơn vị với nhau Cụ thể, Chi nhánh được tổ chức gồm có: Ban Giám đốc, các phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch trực thuộc Giám đốc trực tiếp phụ trách giám sát 5 Phòng nghiệp vụ, gồm: Phòng Khách hàng, Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Ngân quỹ và Phòng Quản lý nợ; 1 Phó Giám đốc phụ trách giám sát 2 Phòng nghiệp vụ, gồm: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ và các Phòng giao dịch trực thuộc, gồm: Phòng giao dịch Phường 3, Phòng giao dịch Hộ Phòng và Phòng giao dịch Phước Long

Tại trụ sở Chi nhánh, gồm có 1 Phòng Ban Giám đốc và 6 Phòng nghiệp vụ Tại đây sẽ diễn ra tất cả các hoạt động chủ yếu của đơn vị như cho vay, huy động vốn và các dịch vụ khác, tổ chức các buổi họp nội bộ hay tiếp các đoàn đến làm việc

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietcombank Bạc Liêu được thể hiện qua hình dưới đây:

(Nguồn: portal.vietcombank.com.vn)

Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Vietcombank Bạc Liêu

 Chức năng nhiệm vụ của các Phòng nghiệp vụ

 Phòng Khách hàng

- Chức năng: Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với

KH theo đúng các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Hội sở chính (HSC) Vietcombank

- Nhiệm vụ:

Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KH: Phối hợp với cấp vùng/khối bán lẻ tại HSC và các phòng liên quan tại CN để nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KH tại CN phù hợp định hướng và kế hoạch do HSC giao; tổ chức triển khai các chủ trương, chính sách và hoạt động bán hàng đối với KH tại CN

Tổ chức tư vấn, bán hàng: Tiếp cận, tư vấn, bán và cung cấp tất cả sản phẩm, DV trên các kênh phân phối kịp thời và phù hợp cho KH bao gồm: tín dụng, huy động vốn, DV thanh toán (bao gồm cả phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, mua bán ngoại tệ ) đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định của Vietcombank; đầu mối đàm phán, soạn thảo, ký kết các hợp đồng cung ứng DV và các văn bản giao dịch với khách hàng trong phạm vi được phân công/ủy quyền, theo đúng quy trình, quy định;

Đầu mối thực hiện nhắc nợ, thu nợ của KH thuộc phạm vi quản lý

Đầu mối thực hiện quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề theo quy định; Thực hiện và phối hợp với các bộ phận khác tại CN hoặc HSC thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ cho KH

Quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH: Đầu mối thực hiện quản lý quan hệ

KH, quản lý rủi ro và quản lý danh mục KH Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với KH theo quy định; đầu mối tổ chức chăm sóc KH tại CN theo quy định; xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN; tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng cho BGĐ CN; thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao

 Phòng Dịch vụ Khách hàng

- Chức năng: Thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý DV kế toán, thanh toán cho KH theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp DV hiện hành của Vietcombank

- Nhiệm vụ:

Quản lý hồ sơ thông tin KH, hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các DV gia tăng: Mở mới, cập nhật, quản lý hồ sơ thông tin KH và thông tin tài khoản tiền gửi của KH; cung cấp, cập nhật thông tin sử dụng DV gia tăng trên tài khoản của KH (NHĐT, Thẻ ); cung cấp các thông tin về tài khoản KH (sổ hạch toán chi tiết, sao kê, xác nhận số dư ) theo yêu cầu của KH, theo quy định của pháp luật và theo quy trình nội bộ của Vietcombank; tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại, tra soát của KH liên quan tới DV cung cấp

Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tác nghiệp tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và dịch vụ thanh toán cho KH: Hạch toán kế toán tài khoản tiền gửi, tiền vay của KH, tài khoản sổ cái tổng hợp có liên quan (bao gồm hạch toán tài sản thế chấp, giữ hộ ); hạch toán giao dịch mua bán ngoại tệ

Thực hiện một số công việc tác nghiệp khác: In, chấm sổ phụ tài khoản tiền gửi, tiền vay, tài khoản trung gian theo đúng quy trình, quy định và phân công của BGĐ CN; quản lý hệ thống máy ATM/EDC/POS của CN và tham gia công tác tiếp quỹ ATM theo quy định; thực hiện các công việc tác nghiệp khác theo quy định cung cấp DV của Vietcombank từng thời kỳ

Tham gia công tác bán hàng bị động: Thực hiện tư vấn, bán kèm/bán chéo các sản phẩm DV phù hợp đối với các KH đến giao dịch tại quầy; triển khai các chủ trương, chính sách, chương trình thi đua, khuyến mại, thúc đẩy bán hàng và các hoạt động quảng bá, truyền thông sản phẩm Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao

 Phòng Hành chính

i Chức năng Hành chính quản trị: Tham mưu cho BGĐ CN về công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản tại CN, trực tiếp triển khai thực hiện các công tác này theo đúng các quy định của pháp luật, NHNN và của Vietcombank

Nhiệm vụ:

Thực hiện công tác quản lý hành chính: Thực hiện toàn bộ công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, in ấn, telex, fax; tổ chức tiếp đón, thực hiện công tác lễ tân phục vụ, công tác hậu cần; cung ứng, quản lý tài sản, văn phòng phẩm, ấn chỉ; thực hiện theo dõi, kiểm kê định kỳ và báo cáo BGĐ CN theo quy định; lập dự toán kinh phí chi tiêu và thanh quyết toán chi phí chi tiêu hàng năm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt và tham gia triển khai việc mua sắm tài sản, công cụ lao động, cải tạo, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, điện nước, điện thoại, phục vụ cho hoạt động CN; thực hiện công tác lao công, tạp vụ, công tác bảo vệ an ninh trật tự, an toàn tài sản cho CN và KH; thực hiện quản lý và bố trí đội xe phục vụ hoạt động của CN; thực hiện quản lý con dấu của cơ quan; quản lý kho lưu trữ chứng từ của CN Thực hiện